顧客心理與消費(fèi)行為

關(guān)于顧客心理與消費(fèi)行為第一頁，共十二頁，2022年，8月28日顧客心理與消費(fèi)行為課程目的：通過了解顧客心理與消費(fèi)行為，使我們能夠從顧客需求角度實(shí)行管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新。課程內(nèi)容：購買決策認(rèn)識(shí)顧客影響顧客購買行為的因素討論分析：商務(wù)客人的群體特征及影響購買行為的因素，以及對(duì)服務(wù)和營銷的啟發(fā)第二頁，共十二頁，2022年，8月28日購買決策

常規(guī)型決策廣泛型決策多對(duì)可選方案了解程度少低對(duì)信息的要求高短做出決策所需時(shí)間長沖動(dòng)型決策：臨時(shí)決策、隨心所欲顧客心理與消費(fèi)行為第三頁，共十二頁，2022年，8月28日認(rèn)識(shí)顧客倡導(dǎo)者：首先建議或想要購買某產(chǎn)品或服務(wù)的人影響者：影響購買行動(dòng)的人決策者：做出最終購買決定的人購買者：實(shí)際購買的人使用者：實(shí)際消費(fèi)的人顧客心理與消費(fèi)行為第四頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素1買方的特點(diǎn)：文化、社會(huì)地位、個(gè)性、心理2產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)：可控的產(chǎn)品或服務(wù)特性3賣方的特點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度4環(huán)境因素：時(shí)間、氣候、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢顧客心理與消費(fèi)行為第五頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素顧客心理與消費(fèi)行為家庭中的地位態(tài)度個(gè)人因素后天經(jīng)驗(yàn)文化和亞文化群企業(yè)和相關(guān)群體動(dòng)機(jī)決策者感覺社會(huì)階層第六頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素1文化因素文化：信念、價(jià)值觀、事物態(tài)度、風(fēng)俗、傳統(tǒng)、禮儀等，是決定需求和行為的基本因素亞文化群：宗教、種族、地理、語言亞文化群，不同文化群的期望是不同的社會(huì)階層：上上層、上下層、中上層、中下層、下上層、下下層同一階層的行為方式很接近，價(jià)值觀、信念和自我概念相似，消費(fèi)行為較一致，如選擇酒店檔次、品牌等是廣告和推廣主要抓的關(guān)鍵點(diǎn)顧客心理與消費(fèi)行為第七頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素2社會(huì)因素企業(yè)：企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、實(shí)力、差旅頻率、差旅標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)群體：主要相關(guān)群體：家庭、親友、鄰居、同事次要相關(guān)群體：協(xié)會(huì)、商會(huì)、社團(tuán)敬慕群體：電影、體育明星等相關(guān)群體的作用：能夠發(fā)揮作用影響個(gè)體消費(fèi)行為，如統(tǒng)一消費(fèi)模式、消費(fèi)行為等家庭：家庭成員是最主要的影響購買參與者顧客心理與消費(fèi)行為第八頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素3個(gè)人因素年齡：年青人、中年人、老年人生命周期：未婚階段、新婚階段、有子女階段、子女成年階段、老年階段時(shí)間：工作時(shí)間、休閑時(shí)間、消費(fèi)時(shí)間、文化活動(dòng)時(shí)間、社交時(shí)間、空閑時(shí)間職業(yè)：行業(yè)性質(zhì)、工作性質(zhì)、職務(wù)高低、個(gè)人地位、公司預(yù)算經(jīng)濟(jì)狀況：支付能力、個(gè)人可支配部分、信貸能力生活方式：喜歡安靜型、愛好熱鬧型、特別嗜好型個(gè)性和自我觀念：自我為中心型、多中心型、中間型顧客心理與消費(fèi)行為第九頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素4心理因素購買動(dòng)機(jī)：業(yè)務(wù)促動(dòng)、生理促動(dòng)、文化促動(dòng)、地位和聲望促動(dòng)、其他人或組織促動(dòng)對(duì)需要的分析：馬斯洛需求理論感覺：從感覺去判斷好壞，從而促成購買視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺后天經(jīng)驗(yàn)（學(xué)習(xí)）：驅(qū)使力、刺激物、提示物、反應(yīng)和強(qiáng)化口碑傳遞理論：1：25，8：1態(tài)度：態(tài)度由知識(shí)、情感、行為成分組成，影響購買行動(dòng)顧客心理與消費(fèi)行為第十頁，共十二頁，2022年，8月28日影響顧客購買行為的因素討論分析：1、商務(wù)客人有什么共同特征？2、影響商務(wù)客人購買行為的因素有哪