溝通障礙與克服策略

2023/2/51溝通障礙與克服策略

信息溝通中的障礙，是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因。一、溝通的四大障礙發(fā)送者的障礙接受者的障礙信息障礙渠道障礙2023/2/52溝通信息的發(fā)送過程中的關(guān)鍵障礙:語言障礙文化障礙心理障礙.(一)發(fā)送者的障礙2023/2/531、語言障礙語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對(duì)語言的使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e。從前，有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來!“

賣柴的人聽不懂”荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面.

秀才問他:“其價(jià)如何“賣柴的人聽不懂整句話的意思。只聽得懂”價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在詢問價(jià)格，于是就告訴了秀才價(jià)錢.

秀才接著說:“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之.”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。)賣柴的人一句話也聽不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了.2023/2/542、文化障礙不同人有著不同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求.如果不能適應(yīng)對(duì)方的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，就會(huì)產(chǎn)生文化障礙,影響溝通效果.

一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生,很快他們便墜入了愛河。在一次外出游玩時(shí),他們?cè)诼房谂錾狭思t燈.男孩看到路上沒有任何車輛,便毫不猶豫地信步走過了路口,女孩卻因此與他分了手.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡⑿南?"他連基本的社會(huì)規(guī)則都不遵守,我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個(gè)人呢"

這位年輕人后來回到了中國,經(jīng)人介紹,他與一位漂亮的中國女孩開始談戀愛。一次外出游玩時(shí),這位青年人又面臨著在德國時(shí)曾經(jīng)遇到的同樣的情景——路口遇上紅燈.他吸取了上次的教訓(xùn),靜靜地站在原地等候綠燈亮起.女孩卻離他而去,再也沒有回頭.

女孩想:"他連過馬路的膽量都沒有,如此木訥、不靈活,將來會(huì)有什幺出息”故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異,但沒有在正確的時(shí)間,正確的地點(diǎn)堅(jiān)持正確的標(biāo)準(zhǔn),才落得如此尷尬的境地.2023/2/553、心理障礙心理調(diào)節(jié)不好也會(huì)給溝通造成障礙.許多人在溝通時(shí)只站在自己的立場上考慮問題,希望別人能夠理解自己,卻忽略了別人內(nèi)心的想法.在管理實(shí)踐中,信息溝通的成敗主要取決于上級(jí)與上級(jí),領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否進(jìn)行全面有效的合作.這些合作往往會(huì)因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙.2023/2/56興趣障礙情緒障礙經(jīng)驗(yàn)障礙偏見障礙(二)接受者的障礙2023/2/571、興趣障礙接受者對(duì)談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)重的溝通障礙.如果接收者對(duì)主題過分關(guān)心,往往會(huì)很急切地提出問題、發(fā)表評(píng)論,而不在乎發(fā)送者接下來要說什么.當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認(rèn)為溝通的主題乏味時(shí),就會(huì)對(duì)發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了.2023/2/582、情緒障礙

案例：魏征每次講完話的時(shí)候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏太臣為什么每次講完話，你都出去散步？”唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他?！逼鋵?shí)魏征是諫議大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯泳蛯?duì)李世民非常巴結(jié)，他照樣批評(píng)李世民，但是李世民知道魏征講的話是對(duì)的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否得當(dāng)。”經(jīng)典提示：作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自已脾氣不是很好時(shí)，可作一個(gè)這樣的簡單約束：做出一個(gè)重要的決策，而且這個(gè)決策會(huì)讓人痛苦，盡量在桌子里面放一個(gè)晚上，第二天再拿出來，隔一個(gè)晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。2023/2/593、經(jīng)驗(yàn)障礙人們會(huì)把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗(yàn),在與人溝通的時(shí)候，會(huì)不知不覺地用過去的經(jīng)驗(yàn)過濾所收到的信息,其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同,導(dǎo)致溝通無效.經(jīng)驗(yàn)有正確的，也有錯(cuò)誤的。有句話：成功不可以COPY，打折不能解決問題。2023/2/5104、偏見障礙很多人都或多或少帶有一定的偏見.如:男人比女人的工作能力要強(qiáng),這是偏見;如：用結(jié)過婚的還是用沒結(jié)過婚的女人？帶著偏見與人溝通自然難以取得共識(shí).2023/2/5111、信任障礙2、認(rèn)知障礙3、信息泛濫(三)信息障礙2023/2/5121、信任障礙有效的信息溝通要以相互信任為前提，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施.對(duì)于管理者來講：首先，你的信息必須是真實(shí)客觀的，沒有虛假；其次，要權(quán)威有效，不會(huì)朝令夕改。管理者在講話和傳遞信息的時(shí)候，至少要有80%的可信度.2023/2/5132、認(rèn)知障礙

在溝通過程中,如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長背景就不能相差太大，否則就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。故事------

在語文課上，教授要求學(xué)生把”路不拾遺”這個(gè)成語引申一下，一個(gè)學(xué)生馬上站起來說:”如果每個(gè)人都”路不拾遺”

,那么久而久之，堆積起來的東西一定會(huì)堵塞道路。從而帶來嚴(yán)重的交通問題,所以,這種行為是不值得提倡的.”

眾人:嘩然大笑!“路不拾遺”:行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會(huì)安定、政治文明。教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗.2023/2/5143、信息泛濫案例-----1941年12月，日本偷襲了珍珠港。1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說，“哎呀，中國在去年4月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年4月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)被偷襲完了5個(gè)月，這就叫信息泛濫。記?。合瓤纯纯蛻艋氐闹匾]件。2023/2/515經(jīng)典提示：送報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副經(jīng)理看最好是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好是10頁，給董事長看最好是5頁。因?yàn)闆]有時(shí)間看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙?！彼怨舅投麻L、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個(gè)摘要，不管下面有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。2023/2/5161、時(shí)間壓力障礙2、空間距離的阻隔3、組織層級(jí)障礙4、噪音、環(huán)境障礙(四)渠道障礙2023/2/5171、時(shí)間壓力障礙自己或?qū)Ψ降臅r(shí)間受限制，也是常見的人際溝通障礙.在時(shí)間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。芝麻綠豆原理----就是對(duì)于重要的事情兩三天就下決定了，而對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個(gè)月都沒有下決定。案例----

當(dāng)年為了?？颂m島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個(gè)小島，英國首相只用了三天時(shí)間就作出了對(duì)阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國議會(huì)在討論騎摩托車是否要戴安全帽的議案時(shí)，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。2023/2/5182、空間距離的阻隔在不能與他人面對(duì)面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙.如果需要進(jìn)行口頭溝通，那么距離的影響就會(huì)更大.如果信息溝通者距離較遠(yuǎn)，就要考慮選擇合適的溝通渠道了.2023/2/5193、組織層級(jí)障礙所謂組織層級(jí)障礙，是指信息傳播過程中，所經(jīng)歷的層級(jí)過多，使得信息被過濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過濾------

一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾.有的學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。這是因?yàn)楦骷?jí)主管部門都會(huì)把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過濾，然后再傳遞出去。有這樣一個(gè)故事：

某公司總裁交待他的秘書說:“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報(bào)工作時(shí)要用到。“于是，這位秘書打電話給華東分公司的秘書說:“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案，你準(zhǔn)備一下,兩天內(nèi)交給我.“

于是，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說:“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到.“

結(jié)果第二天上午，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里。可見，溝通層級(jí)對(duì)溝通誤差存在著潛在的破壞因素,甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。2023/2/5204、噪音、環(huán)境障礙一切對(duì)溝通形成干擾的聲音都是噪音.溝通時(shí)，如果周圍環(huán)境比較嘈雜，就會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響。因?yàn)樵胍魰?huì)讓人煩意亂，躁不安，無法集中注意力傾聽.安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行.2023/2/521二、為什么會(huì)出現(xiàn)溝通障礙第一種情況是站在自己的立場去揣摩對(duì)方，將自己的判斷視為理所當(dāng)然。故事一：小羊請(qǐng)小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請(qǐng)小羊吃飯，小狗想：“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐盛的宴席來招待它。”于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。

故事二：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時(shí)，獅子對(duì)老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會(huì)這樣死去?！笨蓟⒊泽@地說：“我從未想過要搶你的地盤啊，我一直以為是你要搶我的地盤呢?！?023/2/522另外一種情況是“溝而未通”

“溝而未通”的原因----溝通存在一種漏斗原理。溝通漏斗原理圖-----我知道的100%我想說的90%我所說的70%他所想聽的60%他所聽到的50%他所理解的40%他所接受的30%他所記住的lO%一20%

這個(gè)原理告訴我們：溝通信息從發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙.2023/2/523三、克服障礙的九大策略1、目的明確，準(zhǔn)備充分

2、溝通內(nèi)容要確切

3、溝通要有誠意

4、平等溝通

5、多使用肢體語言

6、保持理性，避免情緒化行為

7、換位思考，多考慮對(duì)方

8、及時(shí)獲取反饋

9、重視溝通技巧

2023/2/524思想者：記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。

----------（美）卡耐基要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語言比控制面部表情容易多了。

----------（英）查斯特·菲爾德2023/2/5251、簡化語言花絮:以彼之道還至彼身----------

我對(duì)AB的話費(fèi)查詢臺(tái)很有意見，每當(dāng)你撥通號(hào)碼后，電腦都會(huì)指引你按這個(gè)鍵那個(gè)鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥”這樣無言的結(jié)局。我決心報(bào)復(fù)，同時(shí)讓給我制造這些麻煩的人切身體會(huì)一下消費(fèi)者的苦惱。2023/2/526

這日，機(jī)會(huì)來了，來電顯示上提示，打進(jìn)來的這個(gè)電話是AB公司人工催交話費(fèi)的號(hào)碼。

——“您好。我這里是AB話費(fèi)中心?！?/p>

——“你好。這里是XX家。”

——“我想通知……”

——“現(xiàn)在啟動(dòng)語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)。”我沒有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的聲音說道：“如果您需要男主人接聽，請(qǐng)喊(一)，女主人接聽請(qǐng)喊(二)，小主人接聽請(qǐng)喊(三)，小狗多多接聽請(qǐng)喊(汪)，如果操作錯(cuò)誤，請(qǐng)喊(返回)?！痹捯魟偮?，只聽那邊女子興奮地叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進(jìn)的”。

——“三?！鄙院螅娫捘沁厒鱽砼拕?wù)員怯怯的聲音。

——“對(duì)不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時(shí)不能與您交談，請(qǐng)您留下電話，待小主人學(xué)會(huì)說話后，會(huì)很快回電話給您?！?/p>

——“啊?……返回?！庇致犚槐槲业慕榻B后，對(duì)方選擇了“二”。

——“對(duì)不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談，請(qǐng)選擇(一)?！蔽矣悬c(diǎn)生氣，選來選去還選不上我。

——“一?！睂?duì)方的語氣有些無奈。

——“歡迎您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡?一)，私人交談?wù)埡?二)，其他請(qǐng)喊(三)，操作失誤請(qǐng)喊(返回)?！?/p>

——“三!!!”對(duì)方顯然有些不耐煩，聲音很大。

——“對(duì)不起，廚房鍋里傳出焦糊的味道，請(qǐng)您掛機(jī)，稍后再撥……”

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