拜訪客戶過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用

拜訪客戶過(guò)程中的語(yǔ)言運(yùn)用

拜訪客戶最難的就是見(jiàn)面的最初三分鐘，不要膽怵，要敢于開(kāi)口，主動(dòng)熱情地與客戶打招呼問(wèn)好，然后作自我介紹。一、見(jiàn)面打招呼2、如果現(xiàn)場(chǎng)有幾個(gè)人，就要逐一打招呼，不必到每人桌前，可點(diǎn)頭示意時(shí)熱情地問(wèn)一聲：“您好！”不可一進(jìn)門(mén)就直盯著一個(gè)管事的，對(duì)旁人視而不見(jiàn)，給人“勢(shì)利眼”的感覺(jué)。1、問(wèn)好時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)，面帶微笑，平視對(duì)方，動(dòng)作要舒展，聲音要適中，努力給客戶留下良好的第一印象。這時(shí)最忌諱不敢正視對(duì)方，聲音顫顫巍巍，讓人感到不大方。3、作自我介紹的同時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片，名片應(yīng)以讓客戶看到的是正字為準(zhǔn)。最好每人一張，即表示對(duì)別人的尊重，又事先為自己找好負(fù)責(zé)人不在或忙時(shí)的“聊天”朋友。4、如果隨身攜帶物品，不要隨手就放，要征求客戶的同意：“我可以放在這兒?jiǎn)?？”然后再放下。位置要得?dāng)，不可妨礙別人的工作，又要在自己離開(kāi)時(shí)不會(huì)忘記帶走。5、打過(guò)招呼后，只要不是客戶緊急召你來(lái)談急事，就不要急于談生意，可以先從談天說(shuō)地開(kāi)始，創(chuàng)造一種融洽的氣氛后，再抓住機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題。6、如果客戶負(fù)責(zé)人不在，不要轉(zhuǎn)身就走。要把這時(shí)看成了解客戶的機(jī)會(huì)，不負(fù)責(zé)的人往往戒備心也小，和周?chē)娜耍ú灰乇芡瑯邮枪┴浬痰娜耍┝牧奶?，多收集些信息，也可以增加你和?fù)責(zé)人談判時(shí)的勝算。7、如果客戶正在忙別的事，要盡量不打攪，爭(zhēng)取同意后可幫幫忙。如果客戶正在和別人交談，可以主動(dòng)遞煙倒水，拉近雙方的距離。不要急于談自己的事，以免引起別人的反感。如果客戶疏忽了你，可以用“我可以打攪一下嗎？”“我能幫您一下嗎？”的語(yǔ)氣引起他的注意。8、和客戶打招呼時(shí)，最好能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼出對(duì)方的職務(wù)，如不清楚則寧高勿低，要用“您是……吧？”而不要用“您不是……吧？”，特別是職位較高的人大都希望別人一眼就看他是主事的，不恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼會(huì)引起客戶不快：怎么，你看我不像？9、拜訪老客戶時(shí)，不論再熟悉，只要有旁人在，開(kāi)始談話時(shí)都必須鄭重，以免引起別人的誤會(huì)；單獨(dú)見(jiàn)面時(shí)則可稱(chēng)兄道弟，以上次見(jiàn)面后的變化為話題聊一陣子就引入正題。10、如果可能，可隨身攜帶一些小禮品，作為融洽氣氛的引子，但要選準(zhǔn)機(jī)會(huì)贈(zèng)送，而且不可太鄭重其事：“給您個(gè)小玩意，不知您喜歡嗎？”不要一見(jiàn)面，不管有沒(méi)有旁人就拿出來(lái)炫耀。二、正題前的“閑談”

1、“閑談”的話題可以相機(jī)行事，原則只有一個(gè)：通過(guò)談天說(shuō)地、人文地理、趣聞?shì)W事、體育、社會(huì)時(shí)尚、企業(yè)界動(dòng)態(tài)等，拉近和客戶的距離。2、“閑談”就是要讓雙方談?wù)}前都放松下來(lái)，所以，不可涉及太嚴(yán)肅的話題（特別注意對(duì)方有沒(méi)有忌諱），以免因觀點(diǎn)不同引起分歧，破壞談話氣氛。同時(shí)，要學(xué)會(huì)避開(kāi)自己不熟悉的話題，以免“出丑”。3、“閑談”是收集信息的過(guò)程，因而不可興致一來(lái)，自說(shuō)自話，滔滔不絕。要引起話題后，讓客戶多說(shuō)，耐心地聽(tīng)對(duì)方高談闊論，不時(shí)提點(diǎn)兒?jiǎn)栴}，讓對(duì)方談興大發(fā)，更能使對(duì)方在感到被充分尊重后，贏得對(duì)自己的好感。4、要學(xué)會(huì)巧妙地轉(zhuǎn)換話題，談天說(shuō)地后要慢慢地轉(zhuǎn)入企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)發(fā)展等方面。要利用自己和客戶同行業(yè)其他客戶也交流的優(yōu)勢(shì)，以求教的語(yǔ)氣，真誠(chéng)地談出自己對(duì)客戶所在行業(yè)的看法，使客戶感到和你談話有收獲。注意談話時(shí)不要涉及其他客戶的商業(yè)秘密。5、“閑談”時(shí)，可以泛泛地、從客戶的角度談?wù)勛约汗井a(chǎn)品、服務(wù)和客戶的吻合點(diǎn)，盡量不涉及別人，更不可貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以免給客戶留下“你能在我面前說(shuō)別人，就能在別人面前說(shuō)我”的“多嘴婆”形象。6、“閑談”中，注意了解對(duì)方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、價(jià)值觀念、興趣愛(ài)好、業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)等，如果能找到和自己的相似點(diǎn)，就找到了和客戶談成“一家人”的捷徑。7、通過(guò)“閑談”，從側(cè)面多了解一些客戶的經(jīng)營(yíng)情況、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃、已取得的成就和面臨的困難。這樣既可以找到雙方的利益共同點(diǎn)，也可以找到正式談判時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題，事先準(zhǔn)備好輕重緩急的順序。8、“閑談”中，要多多虛心征求客戶對(duì)自己公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、市場(chǎng)走勢(shì)、經(jīng)營(yíng)對(duì)策、需求動(dòng)向的意見(jiàn)?！爱?dāng)局者迷，旁觀者清”，這是正確認(rèn)識(shí)自己的重要途徑，不論對(duì)方意見(jiàn)是否正確，都要表示感謝。9、交談的重要技巧是學(xué)會(huì)講故事，主事盡理用第三人稱(chēng)“他”，少用第一人稱(chēng)“我”、“俺”，給人留下太主觀的印象，涉及對(duì)方時(shí)要用“咱”。這樣首先從語(yǔ)言上給客戶呼是“一家人”的感覺(jué)。10、中國(guó)人的特點(diǎn)是同情弱者，所以，“閑談”中，不論和客戶關(guān)系好壞，也不論客戶的規(guī)模大小，都在在言談話語(yǔ)中讓對(duì)方有優(yōu)越感，學(xué)會(huì)示弱，贏得支持。當(dāng)然尊重對(duì)方也不可無(wú)原則地貶低自己，更不可把自己的公司和產(chǎn)品說(shuō)的一無(wú)是處。三、業(yè)務(wù)正題洽談

在“閑談”預(yù)熱后，氣氛融洽時(shí)，就要抓住機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入雙方真正感興趣的業(yè)務(wù)正題洽談?！伴e談”可以無(wú)拘無(wú)束地什么高興談什么，正式洽談則要認(rèn)真仔細(xì)，“丁是丁卯是卯”，盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話，不可太隨意。1、首先從本公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、企業(yè)的信譽(yù)談起，最好舉出在客戶同行業(yè)的業(yè)績(jī)。但談到售后服務(wù)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)我們有完善的售后服務(wù)保障，也要強(qiáng)調(diào)我們的售后服務(wù)人員是最清閑的，先用質(zhì)量保證給客戶一個(gè)明確的印象：我們是一個(gè)可以信賴(lài)的供貨商。2、洽談過(guò)程中，不要急著直接讓對(duì)方確定訂貨數(shù)量，要尊重對(duì)方，從客戶的實(shí)際需求入手，多夸對(duì)方的生產(chǎn)規(guī)模如何大，引誘對(duì)方自己加大訂貨量。3、要針對(duì)客戶的實(shí)際需求，事先根據(jù)自己公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、供貨周期、價(jià)格調(diào)整計(jì)劃等情況，多設(shè)計(jì)幾種方案和客戶商量，供對(duì)方選擇，讓客戶感到被充分尊重。4、經(jīng)商首先要會(huì)算賬，所以，和客戶談具體業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論業(yè)績(jī)、收益、成本降低、市場(chǎng)占有率等，都要盡可能地列舉出具體的數(shù)字，讓人感到實(shí)實(shí)在在。5、業(yè)務(wù)洽談要有重點(diǎn)，客戶需求的重點(diǎn)、公司推廣的重點(diǎn)都要心中有數(shù)，資料準(zhǔn)備好，賬事先算好，循序漸進(jìn)地和客戶談，給人有條不紊的感覺(jué)。要知道誰(shuí)都愿意和可靠的人打交道6、根據(jù)客戶的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，準(zhǔn)備好樣品和試驗(yàn)方案，幫助客戶設(shè)計(jì)試用計(jì)劃、實(shí)驗(yàn)方案和使用程序，注意到每一個(gè)細(xì)節(jié)。如果客戶允許，可以親自參加客戶生產(chǎn)或?qū)嶒?yàn)的過(guò)程，及時(shí)解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題。7、在洽談價(jià)格時(shí)，避免和客戶死纏爛打。講明合理的利潤(rùn)是任何企業(yè)生存的需要，多談自己公司的優(yōu)勢(shì)和可給客戶帶來(lái)的效益，弱化客戶對(duì)價(jià)格的過(guò)份關(guān)注，務(wù)必注意不可給對(duì)方留下只要纏著談就有降價(jià)空間的感覺(jué)。定下一個(gè)基本價(jià)不再繼續(xù)談，談?wù)劸徒到挡坏珪?huì)喪失自己誠(chéng)實(shí)的人格，更會(huì)丟失合同，哀求對(duì)方訂貨只會(huì)適得其反。8、要避免和客戶直接談?wù)撟约焊?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)樵诙喾N選擇條件下，客戶一般也都作過(guò)調(diào)查和對(duì)比，在使用過(guò)程中對(duì)各家的特點(diǎn)比較有數(shù)。價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)大體相似時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員的人品往往是主導(dǎo)因素，這時(shí)過(guò)份地貶低別人反而壞了自己的名聲。9、一般每個(gè)行業(yè)都有幾個(gè)標(biāo)桿企業(yè)，要特別注意收集這類(lèi)企業(yè)使用自己公司產(chǎn)品的情況，以講故事的形式向客戶介紹，舉出實(shí)際例子和數(shù)據(jù)，讓客戶放心大膽地采購(gòu)和使用。10、要多利用自己公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，例如，可向客戶說(shuō)明我們不但有先進(jìn)、系統(tǒng)的生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)儀器，還擁有國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家后援團(tuán)，可為客戶進(jìn)行增值服務(wù)等等，以此促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。四、營(yíng)銷(xiāo)受阻時(shí)的應(yīng)對(duì)

誰(shuí)也不可能是百戰(zhàn)百勝的將軍，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中有敢于面對(duì)失敗的勇氣，才可能在遇到困難時(shí)，冷靜應(yīng)對(duì)，對(duì)癥下藥，取得成功。1、當(dāng)客戶一見(jiàn)面就拒絕合作時(shí)，不要轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)耐心地問(wèn)清原因，該解釋就解釋?zhuān)忉尣煌〞r(shí)，要客客氣氣地致謝后離開(kāi)，為事后了解清楚事情原委，制定好對(duì)策的下次再來(lái)做好鋪墊。2、如果客戶以一直和其他廠家合作為由拒絕時(shí)，不要詆毀其他廠家，要用自己公司的業(yè)績(jī)和優(yōu)勢(shì)和對(duì)方展開(kāi)討論，并說(shuō)明一個(gè)現(xiàn)代化的廠家要保障供貨系統(tǒng)的安全正常，必須擁有兩家以上的供貨商的道理。3、如果客戶以“負(fù)責(zé)人不在，自己做不了主”為由拒絕時(shí)，要先請(qǐng)對(duì)方在負(fù)責(zé)人面前為自己美言，再請(qǐng)教如何和其負(fù)責(zé)人打交道。取得對(duì)方信任后，才可能了解到其負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確地返回時(shí)間，是否可以等候，或什么時(shí)間可再來(lái)聯(lián)系。4、如果客戶提出現(xiàn)在很忙，或現(xiàn)在還不是談合作的時(shí)機(jī)時(shí)，要判斷這是對(duì)方有意推辭，還是確實(shí)如此。如果真是忙，要對(duì)打擾表示歉意，并詢問(wèn)對(duì)方可不可抽出幾分鐘談?wù)?，如果自己能幫上忙就?yīng)先幫忙干完活再談。如果是合作時(shí)機(jī)不對(duì)，要誠(chéng)懇地征求對(duì)方意見(jiàn)：自己下次什么時(shí)候再來(lái)，這期間還需要做些什么工作。5、如果因價(jià)格問(wèn)題使談判陷入僵局時(shí)，不要死纏價(jià)格、談?wù)劷到?，要舉實(shí)例說(shuō)明和同類(lèi)產(chǎn)品比較自己在降低成本或提高效益上的優(yōu)勢(shì)，弱化客戶的價(jià)格情結(jié)。為了表示自己確實(shí)向客戶提供了本公司的最低價(jià)格，已沒(méi)有了降價(jià)空間，可電話接通自己的直接上司經(jīng)理，讓客戶直接和他談，以表示自己的誠(chéng)實(shí)。6、因回款方式使談判陷入僵局時(shí)，如果客戶真是資金周轉(zhuǎn)暫困難時(shí)，要在表示充分理解的同時(shí)，和客戶一起計(jì)算最佳周轉(zhuǎn)量，把資金占有量降到最低。還不能解決，就要和客戶商量能否拿出最有力資信證明，自己帶回公司請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決了。這種客戶如果在困難時(shí)你幫了他，一般將是你今后的忠誠(chéng)客戶。當(dāng)然也必須注意防止事后形成“死賬”。7、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，往往會(huì)使客戶在眾多供貨商面前猶豫不決，這種情況下最忌諱莽撞行事。一定要事先做好充分準(zhǔn)備，了解客戶的主要需求和特點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人的性格特征，有針對(duì)性地突出自己的主要優(yōu)勢(shì)，切中要害地和客戶談。這時(shí)如何讓客戶感到使用自己的產(chǎn)品最放心就成了首要問(wèn)題。8、如果兩公司間曾有合作關(guān)系，因發(fā)生過(guò)不愉快而中斷了，或者客戶聽(tīng)信了某些傳言對(duì)本公司有成見(jiàn)、或?qū)I(yíng)銷(xiāo)人員本人抱有偏見(jiàn)時(shí)，首先要仔細(xì)聽(tīng)完客戶的抱怨，誠(chéng)懇地表示歉意，感謝對(duì)本公司和個(gè)人的關(guān)心和希望，然后再作出解釋。解釋時(shí)即不可強(qiáng)詞奪理，也不要無(wú)原則地一股腦“認(rèn)罪”，因?yàn)樯虉?chǎng)不是法庭，目的是合作不是辨理，該模糊時(shí)只能模糊，把這種交流當(dāng)成互相了解的過(guò)程，反而容易達(dá)成合作。9、如果因各種原因造成無(wú)法按時(shí)供貨等情況，必須及早通知客戶，表示歉意的同時(shí)和客戶一起商討補(bǔ)救措施，這種事越拖麻煩越大。如果因質(zhì)量等問(wèn)題客戶提出退貨要求時(shí)，要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解情況，表示歉意的同時(shí)，只要理由成立，應(yīng)立即為客戶辦理，因?yàn)檫@可能是促使公司改進(jìn)生產(chǎn)和管理的直接動(dòng)力，因此，還要對(duì)客戶表示感謝。知錯(cuò)就改反而會(huì)給人深刻的好印象。10、客戶提出以貨換貨等自己事先想不到的條件時(shí)，不可輕易拒絕，因?yàn)榭蛻艨赡苷嬗欣щy，我們只要能辦到的就要盡量幫客戶解決，而且，這時(shí)客戶對(duì)價(jià)格等因素一般不太計(jì)較，也許是一樁互贏互利的好事。當(dāng)然實(shí)在解決不了也不要勉強(qiáng)，要誠(chéng)懇地解釋清楚，不過(guò)，客戶提出的要求一般都是有針對(duì)性的，故意刁難的比較少。五、善始善終

達(dá)成合作簽了合同后，不可說(shuō)聲“謝謝”，就溜之大吉，因?yàn)楣┴?、回款等，還有許多事要安排好，辦理好，才可宣告本次營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的結(jié)束。更重要的是要把每一筆合同的結(jié)束當(dāng)成下一筆合同的開(kāi)始。要充分利用成功后的良好氛圍，一起展望今后合作的發(fā)展前景