飯店EAP員工援助計(jì)劃體系的建立與實(shí)施,旅游管理論文

飯店EAP員工援助計(jì)劃體系的建立與實(shí)施,旅游管理論文中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，在不斷完善飯店服務(wù)及管理質(zhì)量，關(guān)注顧客滿意度的基礎(chǔ)上，關(guān)注員工滿意度也成為了飯店管理的重中之重。據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)薪酬調(diào)研項(xiàng)目組發(fā)布的(2020～2020年度中國(guó)飯店業(yè)薪酬調(diào)研報(bào)告〕顯示，2020、2020年酒店企業(yè)的薪酬平均增長(zhǎng)率逐年放緩，員工滿意度持續(xù)下降，因而急需營(yíng)造一個(gè)能夠提升員工就業(yè)安全感、加深員工對(duì)企業(yè)的信賴度和忠實(shí)度、不斷拓展員工職業(yè)生涯發(fā)展空間、和諧互助的飯店組織文化氣氛;急需建立一套能夠以員工為主要服務(wù)對(duì)象的援助服務(wù)體系。用以解決飯店業(yè)員工的工作生活壓力，酒店內(nèi)部上下級(jí)之間、客我之間人際關(guān)系問(wèn)題和情緒困擾等問(wèn)題。本文在分析了飯店企業(yè)特殊性和飯店員工滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的決定性的同時(shí)，針對(duì)飯店員工滿意因子要素，運(yùn)用深度訪談(in－depthin-terview)、焦點(diǎn)問(wèn)題小組討論(focusgroup)，以員工滿意、提高飯店員工隊(duì)伍穩(wěn)定性為目的，制定EAP飯店員工援助計(jì)劃，采用了定性研究方式方法，構(gòu)建飯店員工滿意分層多級(jí)模型，并以此確認(rèn)模型變量中的相應(yīng)測(cè)評(píng)因子，進(jìn)而有針對(duì)性地建立飯店EAP員工援助計(jì)劃體系并施行。一、理論框架(一)員工滿意度理論員工滿意度最早是Hoppock(1935)在(工作滿意度〕一書(shū)中提出的，是指員工對(duì)從事的工作及環(huán)境因素感遭到的一般態(tài)度，是員工在生理和心理兩方面對(duì)環(huán)境因素的知足感受。在員工滿意度決定因素方面，哈克曼和勞拉的工作特征理論以為員工對(duì)工作特征的知覺(jué)決定工作的滿意度。Adams(1963)的公平理論以為，工作滿意度是員工將自個(gè)的收益和別人相比擬的結(jié)果。心理學(xué)家Maslow開(kāi)創(chuàng)建立的需要層次理論，提出員工的需求是多層次的。1967年，美國(guó)心理學(xué)家Vroom提出期望理論，以為工作滿意度取決于個(gè)體期望與實(shí)際獲得成就相吻合的程度。在影響員工滿意度的因素方面，張勉、李樹(shù)茁(2001)以為，將滿意度影響程度由大到小排序?yàn)?管理水平、工資水平、工作環(huán)境、個(gè)人能力和潛能發(fā)揮、個(gè)人發(fā)展時(shí)機(jī)、公司發(fā)展前景和福利待遇、人際關(guān)系。這些理論，雖各有側(cè)重，但都公認(rèn):員工滿意是一種心理感受，環(huán)境因素對(duì)員工滿意度的影響起決定作用。(二)EAP服務(wù)理論EAP(EmployeeAssistanceProgram)，即員工援助計(jì)劃，是企業(yè)為員工建立的一整套長(zhǎng)期有效的福利與幫扶體系。目的在于幫助員工解決在工作期間面臨的各種心理和行為方面存在的問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。完好的EAP服務(wù)體系包括三個(gè)方面:即工作環(huán)境方面(包括硬環(huán)境和軟環(huán)境)，壓力管理方面(包括情緒、行為及生理等)，個(gè)體因素方面(包括個(gè)人信念、行為形式及生活方式等)。截至20世紀(jì)90年代，世界財(cái)富500強(qiáng)中，已經(jīng)有80%的企業(yè)建立了EAP項(xiàng)目體系，日本企業(yè)運(yùn)用EAP理論創(chuàng)造了愛(ài)撫管理形式。在我們國(guó)家，從組織行為的角度施行EAP項(xiàng)目是近10年的事情，而EAP服務(wù)體系的施行，又大多來(lái)自于進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資企業(yè)。在飯店管理中運(yùn)用這一理論的更是少之又少。因而利用EAP員工援助計(jì)劃的施行提高飯店員工滿意度，穩(wěn)定飯店員工隊(duì)伍，打造具有和諧企業(yè)文化的服務(wù)與管理環(huán)境，具有重要的實(shí)踐意義。(三)理論模型為構(gòu)建針對(duì)飯店企業(yè)的、以員工滿意為目的的EAP服務(wù)體系，本研究首先根據(jù)員工滿意所牽涉的內(nèi)容，按照EAP服務(wù)體系的三個(gè)主要服務(wù)內(nèi)容，將個(gè)人因素、環(huán)境因素、壓力管理此三個(gè)模塊作為體系構(gòu)建的初級(jí)維度(primarydimensions)，三個(gè)模塊下屬的相關(guān)因素為次級(jí)維度層面(sub－dimensions)?；诖嗽u(píng)價(jià)模型，進(jìn)而更全面地完善飯店EAP員工援助體系并施行(見(jiàn)圖1)。二、研究方式方法關(guān)于員工滿意的調(diào)查研究通常是通過(guò)滿意度量表進(jìn)行的。較為著名的有洛克工作滿意度量表、明尼蘇達(dá)工作滿意度量表、彼得需求滿意調(diào)查表以及波特式調(diào)查問(wèn)卷。且多采用定量與定性相結(jié)合的方式方法進(jìn)行分析。本研究將前人的研究方式方法與相關(guān)因子進(jìn)行了歸納和總結(jié)，加之EAP體系傳統(tǒng)的構(gòu)建形式，構(gòu)成了分層多級(jí)評(píng)價(jià)模型。首先，收集并分析了有關(guān)員工滿意和EAP服務(wù)體系的相關(guān)文獻(xiàn)，辨析不同角度研究方式方法與評(píng)價(jià)模型的優(yōu)劣，以及就飯店而言，對(duì)員工服務(wù)與管理體系建立的緊迫性。進(jìn)而確立了以員工滿意因子為次級(jí)維度，以EAP服務(wù)內(nèi)容體系為初級(jí)維度，將其合理劃分為多層分級(jí)形式構(gòu)建模型。其次，為愈加確切地找到員工滿意的關(guān)注因子，本研究采用了深度訪談研究法，在總結(jié)研究經(jīng)歷體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，先制定了訪談方案，對(duì)訪談內(nèi)容和受訪人做出了詳細(xì)的布置。訪談內(nèi)容除相對(duì)統(tǒng)一的問(wèn)題外還包括開(kāi)放式問(wèn)題。在這里基礎(chǔ)上，對(duì)不同年齡學(xué)歷、不同層級(jí)崗位、不同星級(jí)飯店的員工進(jìn)行訪談。訪談的全經(jīng)過(guò)經(jīng)訪談對(duì)象同意后全部被錄制，以便后期深切進(jìn)入研究。訪談同時(shí)，受訪人還需填寫(xiě)一份個(gè)人情況問(wèn)卷，以提高訪談研究的效度(見(jiàn)表1)。為使研究多角度、全方位，且保證研究結(jié)果的外表效度和內(nèi)容效度的統(tǒng)一，最終能夠使研究模型適用于飯店管理，本研究還組織了三次焦點(diǎn)問(wèn)題討論。本次討論分三個(gè)主題:工作壓力與解壓、飯店環(huán)境因素與員工成長(zhǎng)、員工滿意與援助需求。每個(gè)討論小組都十分注意了飯店星級(jí)、崗位層級(jí)的平衡分配。小組討論前，研究者都詳細(xì)介紹了EAP員工援助體系構(gòu)建的發(fā)展、方向及方式方法等要素，以期到達(dá)更好的討論效果。三個(gè)小組焦點(diǎn)問(wèn)題的討論在本研究模型各個(gè)維度的構(gòu)成合理性和實(shí)效性以及形式構(gòu)建的可操作性等方面進(jìn)行了討論和評(píng)判。三、結(jié)果分析與討論研究中，不同星級(jí)酒店、不同員工層級(jí)對(duì)員工滿意理解的深度和廣度不同，他們所關(guān)注的滿意因子也略有側(cè)重，星級(jí)越高、層級(jí)越高的飯店員工對(duì)員工滿意的要求越宏觀，星級(jí)越低、層級(jí)越低的飯店員工則要求越詳細(xì)，因素越少，對(duì)企業(yè)在這里方面的期望值越低。但無(wú)論員工來(lái)自哪里都對(duì)企業(yè)有樂(lè)觀的期盼。在三個(gè)維度中，員工對(duì)環(huán)境因素和壓力管理因素的關(guān)注度較高，30～40歲的員工對(duì)員工滿意與EAP服務(wù)體系施行關(guān)注度較高(見(jiàn)表2)。(一)個(gè)人因素因子分析研究證實(shí)，把個(gè)人因素作為我們此項(xiàng)研究特別重要的研究維度之一進(jìn)行討論是必要的，訪談?dòng)涗浿形覀儾浑y發(fā)現(xiàn)，無(wú)論何種層級(jí)，任何星級(jí)飯店的員工都十分強(qiáng)調(diào)外圍環(huán)境而較少提及個(gè)人因素。EAP項(xiàng)目的核心就是通過(guò)各種手段幫助員工找到職業(yè)所有權(quán)、提升職業(yè)信賴度和滿意度。訪談和焦點(diǎn)小組討論中，共有4人次主動(dòng)談及個(gè)人因素對(duì)員工滿意度的影響。經(jīng)過(guò)研究設(shè)定提示，員工們反映本身因素、家庭因素，如個(gè)人性格、情緒情感、職業(yè)偏好、婚姻家庭、家庭財(cái)務(wù)狀況等都會(huì)影響其工作滿意度;十分是在本身工作因素方面，員工的工作意識(shí)、工作匹配程度以及工作潛能的發(fā)揮，都會(huì)直接影響員工的滿意程度。進(jìn)而影響員工的工作積極性、工作歸屬感，進(jìn)而影響其工作效率和績(jī)效。飯店EAP員工援助體系中，注重建立以人為本的積極健康的工作環(huán)境。針對(duì)具有較大個(gè)體差異和特殊性的不同員工，EAP服務(wù)體系通常會(huì)設(shè)置飯店專職心理服務(wù)部，且對(duì)專職心理咨詢師的職責(zé)權(quán)限以及服務(wù)程序做出詳細(xì)的要求，施行心態(tài)管理。咨詢師要定期與目的員工或部門(mén)反應(yīng)的問(wèn)題員工進(jìn)行溝通，并在保衛(wèi)員工隱私的基礎(chǔ)上，用專業(yè)的方式方法幫助員工解決困惑、理清思路、調(diào)節(jié)情緒，進(jìn)而培養(yǎng)員工良好的工作心態(tài)，穩(wěn)定員工情緒，提高員工工作熱情與績(jī)效。同時(shí)，對(duì)新入職員工的心態(tài)管理，特殊員工(如離異、傷殘、家庭困難等)的常規(guī)管理，基層員工個(gè)人情況的建檔管理都是這一部門(mén)的日常工作之一。建立并施行談話制度，保證員工隨時(shí)找到可信賴的傾訴對(duì)象，保證每位員工都會(huì)接遭到常規(guī)禮儀拜訪，進(jìn)而具體表現(xiàn)出飯店對(duì)員工滿意的重視。(二)環(huán)境因素因子分析此次研究中，最受關(guān)注的方面就是環(huán)境因素。在個(gè)人訪談中無(wú)一人不談及環(huán)境對(duì)員工滿意的影響力。在焦點(diǎn)問(wèn)題小組討論中，共收到相關(guān)有效建議22條。在對(duì)次級(jí)三個(gè)維度的關(guān)注度上，由高到低依次為:員工成長(zhǎng)、工作回報(bào)、企業(yè)文化。在員工成長(zhǎng)方面的關(guān)注度依次為職業(yè)安全感、職業(yè)規(guī)劃、員工培訓(xùn)。在工作回報(bào)方面的關(guān)注度依次為薪資構(gòu)造、工作公平感、鼓勵(lì)機(jī)制。在企業(yè)文化方面的關(guān)注度依次為企業(yè)價(jià)值觀、組織健康、組織承諾。所以我們不難看出，隨著飯店員工素質(zhì)的不斷提高，員工對(duì)企業(yè)給予的物質(zhì)回報(bào)并不是唯一的，而對(duì)于職業(yè)安全感、工作公平感等要素的需求不斷加強(qiáng)。飯店應(yīng)不斷調(diào)整飯店硬環(huán)境和軟環(huán)境的管理力度，營(yíng)造健康和諧的企業(yè)文化，建立學(xué)習(xí)型組織，啟動(dòng)長(zhǎng)效培訓(xùn)體系，將學(xué)習(xí)變?yōu)閱T工工作的一部分。同時(shí)，加強(qiáng)工作經(jīng)過(guò)管理，逐步打造一支管理公平、員工信賴、薪酬鼓勵(lì)機(jī)制合理、組織承諾有度的管理體制。針對(duì)環(huán)境因素問(wèn)題，飯店EAP員工援助體系應(yīng)做到下面幾個(gè)方面:第一，加強(qiáng)EAP理念的宣傳力度，逐步建立適應(yīng)飯店運(yùn)行的EAP管理體系，并深切進(jìn)入人心，主動(dòng)提供員工需要的服務(wù)，使EAP服務(wù)體系成為飯店管理和員工生活中不可缺失的一部分。第二，建立高效的反應(yīng)體系。只要快速反響的服務(wù)體系，才能及時(shí)解決管理經(jīng)過(guò)和員工工作中的問(wèn)題。第三，建立合理且有鼓勵(lì)效力的薪酬體系，并保證其分配合理性、公平性。注重精神鼓勵(lì)方面的管理浸透，使飯店的組織承諾與員工的情感承諾相宜相生。第四，啟發(fā)動(dòng)工職業(yè)生涯規(guī)劃定制系統(tǒng)。飯店應(yīng)將員工職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)教育培訓(xùn)作為EAP服務(wù)的重要內(nèi)容之一。培養(yǎng)一支學(xué)有特長(zhǎng)、能有所長(zhǎng)的員工隊(duì)伍，進(jìn)而提升員工的歸屬感。第五，創(chuàng)新組織文化建設(shè)。EAP體系終極目的是追求幸福最大化。創(chuàng)新組織文化建設(shè)形式，全方位營(yíng)造飯店員工工作幸福感，加強(qiáng)飯店凝聚力和感召力，進(jìn)而提高飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(三)壓力管理因子分析研究中，我們清楚地看到，來(lái)自工作、顧客和社會(huì)的壓力經(jīng)常是困惑員工去留的主要原因之一。訪談中，造成員工動(dòng)搖和身心疲憊的壓力順序依次為:工作壓力、社會(huì)壓力、顧客壓力。華而不實(shí)來(lái)自于工作群體和業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的壓力最為突出。而且，有統(tǒng)計(jì)顯示，每年由于壓力造成的健康問(wèn)題，通過(guò)直接的醫(yī)療費(fèi)用和間接的工作缺勤等形式，給企業(yè)造成一定程度的損失。EAP服務(wù)一直以來(lái)被視為解決壓力問(wèn)題的最佳方式方法。適于飯店的EAP服務(wù)體系壓力管理環(huán)節(jié)有下面幾個(gè)方面:第一，壓力管理以防為主、防消結(jié)合。可借鑒日本一些企業(yè)的做法，在員工生活區(qū)設(shè)置發(fā)泄室、員工茶室、對(duì)話空間室，給員工提供一個(gè)溝通和排解困惑的空間。自動(dòng)錄音的對(duì)話空間室，能夠更好地了解員工心聲，在員工和管理者之間架起一座溝通的橋梁。第二，及時(shí)調(diào)整飯店硬管理給員工帶來(lái)的壓力。如機(jī)構(gòu)設(shè)置、薪酬方案、人事變動(dòng)、業(yè)績(jī)考核、同伴協(xié)助、管理效率等。第三，制定員工突發(fā)事件及災(zāi)難性事件援助方案，提升員工對(duì)企業(yè)的信賴度。第四，制定融入企業(yè)文化建設(shè)的除飯店管理運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)課程體系。如提升員工生活品質(zhì)的培訓(xùn)課程以及挫折應(yīng)對(duì)課程、心態(tài)管理課程、人際關(guān)系學(xué)等。第五，配備EAP專職服務(wù)人員長(zhǎng)期提供員工性格分析、心理檢查、心理衛(wèi)生自律診斷與訓(xùn)練等服務(wù)。四、研究啟示在飯店EAP服務(wù)體系構(gòu)建研究缺乏的情況下，本研究基于員工滿意度評(píng)價(jià)理論，多方位綜合運(yùn)用定性研究法及歸納分析法，以EAP服務(wù)內(nèi)容體系三要素為建構(gòu)因子，鑒別了員工滿意的九個(gè)方面。并對(duì)九個(gè)方面與三要素之間的相關(guān)性進(jìn)行了分析。在闡述飯店特殊性的前提下，明晰了飯店EAP服務(wù)體系建構(gòu)的關(guān)鍵因子及重要程度。(一)理論研究啟示20世紀(jì)80年代以來(lái)，EAP服務(wù)體系得到迅猛發(fā)展，被視為企業(yè)和員工雙贏的有效手段之一。而在飯店業(yè)蓬勃發(fā)展、員工隊(duì)伍穩(wěn)定面臨宏大挑戰(zhàn)的今天，將EAP員工援助體系引入飯店企業(yè)管理已是迫在眉睫。本研究將EAP員工援助服務(wù)體系化，通過(guò)分析找到了員工援助體系構(gòu)建的關(guān)鍵因子，并與服務(wù)體系構(gòu)建統(tǒng)一化。為飯店EAP體系構(gòu)建理論的發(fā)展做了先行的探尋求索和討論，對(duì)飯店員工滿意相關(guān)因子進(jìn)行了延伸性探尋求索研究。(二)實(shí)踐啟示首先，本研究通過(guò)訪談和焦點(diǎn)問(wèn)題小組討論的方式方法，愈加準(zhǔn)確地歸納了飯店員工滿意因子，并將這些因子歸結(jié)為三個(gè)維度的EAP服務(wù)內(nèi)容，提升了員工滿意的EAP員工援助體系構(gòu)建的目的性和針對(duì)性。其次，針對(duì)分析所得的各個(gè)要素，根據(jù)飯店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際情況，逐一提出了相應(yīng)的對(duì)策和體系構(gòu)建方案，具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。最后，這一體系的建立能夠較好地解決飯店一直