零缺陷培訓(xùn)講義演示

（優(yōu)選）零缺陷培訓(xùn)講義第一頁，共四十九頁。內(nèi)容.引言.什么是零缺陷質(zhì)量管理？.什么是質(zhì)量？質(zhì)量是誰的責(zé)任？.零缺陷質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵和基本原則.零缺陷質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn).實施零缺陷質(zhì)量管理的“三個基礎(chǔ)”.零缺陷質(zhì)量管理的精髓.零缺陷管理的四項基本原則.質(zhì)量=符合要求(POC).系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）.工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD).衡量=不符合要求的代價(PONC)第二頁，共四十九頁。什么是質(zhì)量/品質(zhì)大家每天與質(zhì)量打交道，每天談?wù)撡|(zhì)量，時常在為質(zhì)量問題和質(zhì)量事故煩惱和發(fā)愁，各位是如何認識質(zhì)量的？討論、思考、交流（5分鐘）第三頁，共四十九頁?？纯磦鹘y(tǒng)的質(zhì)量觀念有那些？質(zhì)量意味著好，而且認為越好越好。（產(chǎn)品分等級，讓步接收）奉行差不多就行，大差不差的質(zhì)量政策。（質(zhì)量事故頻發(fā)）管理者對質(zhì)量沒有真正的興趣。（交貨第一、成本次之、質(zhì)量老三）員工總是既散漫又漠不關(guān)心（紀(jì)律與懲罰）第四頁，共四十九頁?？纯磦鹘y(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些？客戶總是不講道理（售后服務(wù)與處理抱怨）多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問題（大量依靠檢驗）存在較普遍的“質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)”：你只有付出，才能有好的回報（養(yǎng)成修修補補的習(xí)慣）關(guān)注物理層面的實物質(zhì)量（收斂式的質(zhì)量管理）質(zhì)量和質(zhì)量事故是質(zhì)量部門的事（少數(shù)人的質(zhì)量，缺少全員參與）第五頁，共四十九頁。目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀許許多多的低級質(zhì)量問題反反復(fù)復(fù)不間斷的發(fā)生普遍認為錯了就錯了吧，改了就行了。極少從更深層次的角度去思考問題。大家容忍錯誤的能力很強。借口、理由總是和問題、錯誤一樣多，徹底解決問題的辦法和決心總是很少。習(xí)慣于折中的解決問題的方式，解決分歧時習(xí)慣于各打五十大板，事態(tài)到是平息了，可不能避免問題的再次發(fā)生。第六頁，共四十九頁。目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀我們的特長是善于處理突發(fā)事件，因為我們習(xí)慣于修修補補、敲敲打打的后處理方式，卻極少考慮如何避免突發(fā)事件的出現(xiàn)。甚至?xí)榱私鉀Q了這樣的突發(fā)事件開一個慶祝party,自豪我們是一只能打硬仗的隊伍。辦法總是比問題（原因）分析來得快，習(xí)慣于抱著試一試的態(tài)度，卻不知道為什么要這樣試一試，時間浪費了、精力浪費了、財物浪費了，卻問題依舊。（而且還有了一個很好的借口，我們盡力了）第七頁，共四十九頁。在這種現(xiàn)狀和習(xí)慣背景下，作為公司每一個員工，我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該怎樣才能掙脫這些不良習(xí)慣的束縛，在公司內(nèi)形成一種更加積極向上的、健康的氛圍、心態(tài)和習(xí)慣。也許零缺陷管理(ZD:zerodefect)能幫助我們找到答案。第八頁，共四十九頁。什么是零缺陷質(zhì)量管理？零缺陷之父：菲利普.克勞士比1926年6月18日生于美國西維吉尼亞的惠靈市偉大的質(zhì)量導(dǎo)師，一生先后從事過醫(yī)生，當(dāng)兵服過役，后投身制造業(yè)，從事過檢驗員、質(zhì)量工程師、質(zhì)量主管、質(zhì)量經(jīng)理，總裁兼質(zhì)量總監(jiān)。擔(dān)任過美國質(zhì)量協(xié)會ASQ主席。創(chuàng)建了克勞士比質(zhì)量學(xué)院，后來成為在美國第一個成功上市的教育培訓(xùn)管理機構(gòu)。零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500強企業(yè)得到了很好的實踐。第九頁，共四十九頁。美國《時代》雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道者，他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他永恒的理念。他改變了人們做人和做事的方式方法。美國《商業(yè)周刊》雜志：沒有誰能夠象克勞士比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱……克勞士比的客戶名單列出來就象美國的成功企業(yè)名錄。克勞士比因“零缺陷”概念而風(fēng)靡全球并榮獲美國國防部獎?wù)?。因?qū)|(zhì)量管理的卓越工序而成為ASQ的終身榮譽會員。一生中在質(zhì)量方面的專著共10余本，最有影響的作品有《質(zhì)量無淚》、《質(zhì)量免費》、《質(zhì)量迷圈》等什么是零缺陷質(zhì)量管理？第十頁，共四十九頁?！傲闳秉c/零缺陷”是一個質(zhì)量管理概念。意思就是第一次把事情做對，第一次做到符合標(biāo)準(zhǔn)要求。這一概念是美國質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比(philipB．Crosby)在1961年提出來的，逐漸形成一套完整的質(zhì)量管理理論體系，并向全世界推廣。零缺陷質(zhì)量管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理,企業(yè)員工要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點,并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。是以拋棄“缺點難免論”,樹立“無缺點”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo),要求全體工作人員“從開始就正確地進行工作”,以完全消除工作缺點為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動。

“零缺點”真的能實現(xiàn)嗎？什么是零缺陷質(zhì)量管理？第十一頁，共四十九頁。零缺點并不是說絕對沒有缺點,或缺點絕對要等于零,而是指要以“缺點等于零為最終目標(biāo),每個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點?！彼髥T工從一開始就本著嚴(yán)肅認真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤,在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進行合理安排,而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷特別強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制,要求第一次就把事情做正確,使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。

什么是零缺陷質(zhì)量管理？第十二頁，共四十九頁。那么，“零缺點”管理理論是如何定義質(zhì)量的呢？

在“零缺點”理論中認為“質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。這個要求標(biāo)準(zhǔn)不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導(dǎo)向”是以滿足顧客的需求為前提的。你們的客戶在哪？質(zhì)量不僅涉及產(chǎn)品及服務(wù)，還包括人及事的質(zhì)量。質(zhì)量是誰的責(zé)任？

什么是質(zhì)量？質(zhì)量是誰的責(zé)任？第十三頁，共四十九頁。軟實力管理人理文化，意識，價值觀管理質(zhì)量MQ關(guān)注的是做事先做人，強調(diào)質(zhì)量意識、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量氛圍和質(zhì)量文化。關(guān)系事理法律，制度，規(guī)章質(zhì)量保證QA關(guān)注上升到體系、流程、程序等硬實力技術(shù)物理功能，外觀，合格率質(zhì)量檢驗QC關(guān)注的是：產(chǎn)品的理化屬性、指標(biāo)、檢查、SPC、可靠性等（屬于收斂性的質(zhì)量管理大質(zhì)量=人理+事理+物理小質(zhì)量=物理（技術(shù)層面）物是可以控制與管理的，但人是不能夠被控制的。人需要文化進行管理與統(tǒng)一！！第十四頁，共四十九頁。"零缺陷管理"的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對經(jīng)營各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于"零"。其具體要求是：①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場和消費者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù);②每個環(huán)節(jié)每個層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾?，?zé)任落實到位，不允許存在失控的漏洞;③每個環(huán)節(jié)每個層面都必須有對產(chǎn)品或工作差錯的事先防范和事中修正的措施，保證差錯不延續(xù)并提前消除;④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵機制與約束機制，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營的零缺陷;⑤整個企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場要求和企業(yè)發(fā)展變化及時調(diào)整。完善，實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對市場和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。零缺點質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵和基本原則第十五頁，共四十九頁。零缺點質(zhì)量管理的工作標(biāo)準(zhǔn)克勞斯比在擔(dān)任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)來做事情。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費。他認識到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺點，而不是差不多就好。零缺點的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，沒有“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，而是要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。這是工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。海爾砸冰箱：事件經(jīng)過:1985年，海爾從德國引進了世界一流的冰箱生產(chǎn)線。一年后，有用戶反映海爾冰箱存在質(zhì)量問題。海爾公司在給用戶換貨后，對全廠冰箱進行了檢查，發(fā)現(xiàn)庫存的76臺冰箱雖然不影響冰箱的制冷功能，但外觀有劃痕。時任廠長的張瑞敏決定將這些冰箱當(dāng)眾砸毀，并提出“有缺陷的產(chǎn)品就是不合格產(chǎn)品”的觀點，在社會上引起極大的震動。點評：作為一種企業(yè)行為，海爾砸冰箱事件不僅改變了海爾員工的質(zhì)量觀念，為企業(yè)贏得了美譽，而且引發(fā)了中國企業(yè)質(zhì)量競爭的局面，反映出中國企業(yè)質(zhì)量意識的覺醒，對中國企業(yè)及全社會質(zhì)量意識的提高產(chǎn)生了深遠的影響。日?；恕?。。第十六頁，共四十九頁。實施零缺點質(zhì)量管理的“三個基礎(chǔ)”要樹立零缺點的理念,必需正確理解和把握以下三種觀念:①拋棄人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認為“人總是要犯錯誤的”,所以對于工作中的缺點和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度,不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等,縱容人們的這種觀念。零缺點管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn),它拋棄“難免論”,認為人都有一種“求全”的基本欲望,希望不犯錯誤,把工作搞好。共產(chǎn)主義②我們每一個員工都是主角。在一般的企業(yè)管理思想中,管理者是主角,他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,員工只能照章辦事。零缺點管理要求把每一個員工卻當(dāng)作主角,認為只有全體員工都掌握了零缺點的思想,人人想方設(shè)法消除工作缺點,才會有真正的零缺點運動,管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動機。改善創(chuàng)新③強調(diào)心理建設(shè)的觀念。傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法側(cè)重于技術(shù)處理,賦予員工以正確的工作方法。零缺點管理則不同,它側(cè)重于心理建設(shè),賦予員工以無誤地進行工作的動機,認為做工作的人具有復(fù)雜心理,如果沒有無誤地進行工作的愿望,工作方法再好,也是不可能把工作做得完美元缺。工作服即使您現(xiàn)在不知道零缺陷管理是什么,能夠理解,并贊同以上三個觀點,并在企業(yè)日常管理中加以貫徹、應(yīng)用,也能如獲得“萬靈藥”般產(chǎn)生積極效果。10000道數(shù)學(xué)題；10000道數(shù)學(xué)題一題一塊錢；第十七頁，共四十九頁。第十八頁，共四十九頁?！鲆粋€中心：第一次就把正確的事情做正確它包含三個方面的要求：

正確的事：它體現(xiàn)的是戰(zhàn)略，是方向，需要選擇。是一種關(guān)系管理。正確做事：它體現(xiàn)的是執(zhí)行力。是一種業(yè)務(wù)管理第一次：它體現(xiàn)的是競爭力。效果Effectiveness—決定適當(dāng)目標(biāo)的能力，做正確的事，效果實際上是組織成功的關(guān)鍵。

效率Efficiency---用最少的的資源達到組織目標(biāo)的能力，正確地做事，效率是投入－產(chǎn)出的概念第一次，它是前兩個因素作用的結(jié)果，它是建立在前兩個因素的基礎(chǔ)之上的。第十九頁，共四十九頁。所以，質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，質(zhì)量管理是改變心和智的活動。只有改變我們的心智與價值觀，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進成為公司文化的重要組成部分。質(zhì)量管理就是要有目的的創(chuàng)建這種這種的文化。零缺陷管理第二十頁，共四十九頁。■兩個基本點：有用的和可信賴的零缺陷管理可信賴的R有用的U√×第二十一頁，共四十九頁。有用的－－是一種價值和可用性、體現(xiàn)的是做事、是業(yè)務(wù)能力?？尚刨嚨模且环N信任和可靠性，體現(xiàn)的是做人、是關(guān)系能力。零缺陷管理第二十二頁，共四十九頁。質(zhì)量與可信賴的組織質(zhì)量管理，就是有計劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。具體表現(xiàn)在：人們習(xí)慣于第一次就把事情做對。增長是盈利的和穩(wěn)定的?？蛻舻男枨笫强梢灶A(yù)期的。變化是有計劃和可控的。人們在這里工作是自豪的。零缺陷管理第二十三頁，共四十九頁。創(chuàng)建可信賴的組織需要的四個規(guī)則或基礎(chǔ)：一、需要有政策，即建立工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷管理二、需要有教育，即傳達并建立信念。（共識）三、需要有要求，即對問題的解答。四、需要有堅持，即追求一致性。第二十四頁，共四十九頁?！鋈齻€需要（代表）幫助員工成功員工是最大的資本，而不應(yīng)該僅僅看到其成本的一方面。公司所有的固定資產(chǎn)都在打折，都在貶值，都在折舊，唯獨“人”，其價值在增長。零缺陷管理第二十五頁，共四十九頁。員工成功的表現(xiàn)：都感覺工作是“公平的”都感覺是有“成就感的”同事之間是“有同事情義的”對公司有“歸屬感”零缺陷管理第二十六頁，共四十九頁。幫助員工成功的三個要點：選擇：選擇合適的員工去做合適的事情教育：教育每一個員工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作準(zhǔn)則氛圍：我們要營造一種相互體諒，相互鼓勵，相互感到自豪的工作氛圍零缺陷管理第二十七頁，共四十九頁。一流企業(yè)，一流待遇，一流員工。二流企業(yè)，二流待遇，二流員工。三流企業(yè)，三流待遇，三流員工。這能說明什么？員工和待遇、企業(yè)三者密不可分。有好的員工，就會有好的待遇，企業(yè)就會發(fā)展很好，我們經(jīng)常聽到一句話“以人為本”可以說明員工的重要性。管理的本質(zhì)“管人”。零缺陷管理第二十八頁，共四十九頁。幫助客戶成功客戶是任何組織賴以生存的基礎(chǔ)，任何組織存在的根本理由是－－賺錢，獲取利潤。沒有客戶的成功，一定不會有組織的長期成功。如果你的客戶都是非常成功的，那么你的組織也一定是成功的。零缺陷管理第二十九頁，共四十九頁。幫助客戶成功需要做到的三點：識別誰是你的真正客戶（誰是中間客戶，誰是最終客戶）識別客戶的真正需求（Φ10的鉆頭和Φ10的鉆孔）培育客戶，對潛在的重要客戶進行精心培育。零缺陷管理第三十頁，共四十九頁。幫助供方成功如果組織的供方都是一些非常成功的企業(yè)，那么組織也一定已經(jīng)是一個非常成功的企業(yè)。豐田通用（GE供應(yīng)商集體叛逃事件）長安神龍零缺陷管理第三十一頁，共四十九頁。幫助供方成功必須做到的三點：選擇合適的供方：并非所有的供應(yīng)商你都能幫助它成功，也并非所有的供應(yīng)商能夠幫助你成功。我們所選擇的一定應(yīng)該是愿意與我們共榮共生的供方與供方進行清晰的溝通。科學(xué)合理地評價供方表現(xiàn)，并針對性地進行幫助改進或進行激勵。零缺陷管理俞洪敏說過一句話：想成功，就是和別人一起成功。也就是雙贏第三十二頁，共四十九頁。零缺陷管理的四項基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)系統(tǒng)=預(yù)防（Prevention）工作準(zhǔn)則=零缺陷(ZD)衡量=不符合要求的代價(PONC)第三十三頁，共四十九頁。第三十四頁，共四十九頁。1、質(zhì)量管理定理一：質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)

這個要求標(biāo)準(zhǔn)不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導(dǎo)向”是以滿足顧客的需求為前提的。標(biāo)準(zhǔn)必須要有清楚明確的定義，絕不能被人誤解。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去評估表現(xiàn)，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題。也就是說；標(biāo)準(zhǔn)一定要達到，差一點都不行。

第三十五頁，共四十九頁。第三十六頁，共四十九頁。第三十七頁，共四十九頁。第三十八頁，共四十九頁。第三十九頁，共四十九頁。第四十頁，共四十九頁。第四十一頁，共四十九頁。第四十二頁，共四十九頁。

一個公司就好像一個有機體，是由千百萬微小難察的活動所組成的。每一個微小的行動，都關(guān)系重大，必須一一按計劃達到，才能使一切順利進行。第四十三頁，共四十九頁。第四十四頁，共四十九頁。第四十五頁，共四十九頁。第四十六頁，共四十九頁。第四十七頁，共四十九頁。以后不管做什么事，第一次把它做好，一直堅持7天、21天、90天，90天以后就變成一個穩(wěn)定的習(xí)慣第四十八頁，共四十九頁。評估項目第一階段：不確定期第二階段：覺醒期第三階段：啟蒙期第四階段：智慧期第五階段：確定期管理層的認識和態(tài)度不理解質(zhì)量是管理工具，將“質(zhì)量問題”歸咎于質(zhì)量部門認識到質(zhì)量管理或許有價值，但不愿意投入時間和金錢來改進參加質(zhì)量改進計劃，對質(zhì)量管理有較多認識，比較支持和協(xié)助參加活動，完全了解質(zhì)量管理基本原則，并充分認識個人在持