第6章餐飲服務(wù)與管理

第六章餐飲服務(wù)管理目錄一、餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求三、中餐服務(wù)管理四、西餐服務(wù)管理五、自助餐服務(wù)第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾中餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾一、中餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾主題設(shè)計(jì)、文化背景、空間格局和容量、墻面材料和色調(diào)、墻面線腳、墻面裝飾布置、地面裝修、分隔處理、零點(diǎn)與宴會(huì)區(qū)、照明、餐桌餐椅等家具的風(fēng)格、形式和文化品位、活動(dòng)空間考慮、藝術(shù)裝飾和布置、溫濕度控制……第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾1、扒房豪華典范、法式大餐、葡萄佳釀；空間容量和面積大、餐位數(shù)少、手推車服務(wù)、客前煎制、空間分隔注重私密性和獨(dú)立性、裝飾布置豪華精美、空間利用率低；淺暖色調(diào)、粉色、古銅色、金色、深水色、咖啡色、自然色調(diào)；西式古典吊燈、壁燈為主、油燈或燭臺(tái)使用普遍；強(qiáng)烈的流動(dòng)感、桌椅的貓爪式設(shè)計(jì)、華麗的織物蒙面、金色圖釘、貝殼式曲線和精巧的雕飾鑲嵌；大幅考究的帷幔、古典式豪華家具和燈飾、大師級(jí)繪畫(huà)雕塑、高雅浪漫的臺(tái)面裝飾、裝飾藝術(shù)小品與飲食文化密切相關(guān)。第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾2、意式餐廳地中海浪漫、文藝復(fù)興氣息；常用花墻、葡萄架、歐式鏤花鐵柵欄隔斷、歐式漢白玉雕塑分割餐飲空間、餐椅多藤編和金屬線條花紋；慣用紅色、白色、黃色和綠色。3、德式餐廳慕尼黑啤酒作坊風(fēng)情、巴伐利亞菜式、啤酒節(jié)帳篷和鄉(xiāng)村歌舞；空間的聚合性好；多深水色、白色、藍(lán)色、黑色。第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾4、英式餐廳多元文化、德州游牧風(fēng)情、田納西州鄉(xiāng)村風(fēng)情、紐約大都市風(fēng)情、夏威夷風(fēng)情等；傳統(tǒng)的扒類、燒烤類和炸類菜肴；5、美式餐廳空間利用率最高；慣用櫻桃木、紅色、藍(lán)色和白色；鐵芬尼式吊燈。第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾6、俄式餐廳古典式俄羅斯建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格、宮殿般恢宏又富含柔美、魚(yú)子醬。7、南美風(fēng)情餐廳南美傳統(tǒng)菜肴和燒烤、熱辣狂歡的桑巴舞。第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾8、文化主題餐廳空間處理形式多樣，如雙層圓形劇院式建筑風(fēng)格、火車座位式餐位、地面或天棚的升降、一場(chǎng)多用；家居另類；主題色調(diào)之外色彩運(yùn)用五光十色，無(wú)固定規(guī)律；裝飾藝術(shù)品如紀(jì)念品博物館、紛繁、夸張、強(qiáng)烈。第一節(jié)餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾二、西餐廳的設(shè)計(jì)與裝飾9、咖啡廳兼收并蓄東西方美食、清新、雋永或藍(lán)調(diào)主題；視覺(jué)開(kāi)闊、秩序井然、與室外景致相融合、固定式自助餐臺(tái)；照明和燈飾簡(jiǎn)潔、規(guī)則、舒適、極具現(xiàn)代光學(xué)與美學(xué)特性。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求

要做一名合格的餐飲從業(yè)人員、應(yīng)具有較高的思想政治素質(zhì)、正確的服務(wù)態(tài)度、廣博的服務(wù)知識(shí)、較強(qiáng)的能力和較好的身體素質(zhì)。一、思想政治素質(zhì)愛(ài)崗敬業(yè)、吃苦耐勞、遵守紀(jì)律、服從指揮。二、服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、耐心、周到、不卑不亢。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求三、知識(shí)要求基礎(chǔ)知識(shí)：?jiǎn)T工守則、飯店意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。專業(yè)知識(shí)：崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。相關(guān)知識(shí)：哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗與禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地域周邊的旅游景點(diǎn)及交通知識(shí)等。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求四、服務(wù)能力要求語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、操作能力、觀察能力、記憶能力、自律能力。五、身體素質(zhì)要求優(yōu)美的體態(tài)、健康的體魄和良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。第三節(jié)中餐服務(wù)管理一、中餐零點(diǎn)早餐服務(wù)茶市簡(jiǎn)介沏茶斟茶服務(wù)程序二、中餐正餐服務(wù)電話預(yù)定餐前服務(wù)（寫(xiě)席卡、熟悉菜單、點(diǎn)菜）席間服務(wù)（遞香巾、上菜、分湯、派菜、點(diǎn)香煙、撤餐盤(pán)）餐后服務(wù)（結(jié)賬、收餐具、重新布置臺(tái)面）常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（一）、備餐服務(wù)1.做好備餐工作柜、地面、墻面的清潔衛(wèi)生工作2.保證所有餐具、杯具干凈無(wú)污、無(wú)破損3.將服務(wù)用具擺放整齊4.做好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、茶水準(zhǔn)備和小毛巾5.接到點(diǎn)菜單后，服務(wù)員要迅速加上標(biāo)記并送到廚房6.廚房出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上配上合適的餐具、用具，并在菜單上勾銷該菜。視頻欣賞：星級(jí)酒店服務(wù)技能與禮儀培訓(xùn)熱情迎賓拉椅讓座上茶水上香巾撤筷套、去口布斟酒上菜、分菜席間服務(wù)結(jié)帳收款禮貌送別恭請(qǐng)點(diǎn)菜常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能臺(tái)數(shù)人數(shù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)餐時(shí)間菜式品種和出菜順序主辦單位收費(fèi)辦法邀請(qǐng)對(duì)象（二）、迎賓1、了解信息了解當(dāng)天客情，掌握當(dāng)天宴會(huì)基本情況及所安排的餐廳。了解賓客日常習(xí)慣了解賓客生活忌諱了解賓客特殊需求

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能2.精神飽滿，精力集中注視過(guò)往賓客。當(dāng)客人走近餐廳1.5米處時(shí)，應(yīng)熱情問(wèn)候。3.開(kāi)餐前10分鐘服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人。

4.客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問(wèn)候：“先生／女士，早上好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”5.客人如果有預(yù)定，問(wèn)清楚用那位賓客的姓名預(yù)定的；如無(wú)預(yù)定則問(wèn)清客人來(lái)的人數(shù)。6.客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員要主動(dòng)接衣掛帽，并予以妥善保管。7.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，禮貌道別。語(yǔ)調(diào)要柔和親切并致以鞠躬禮。

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（三）、領(lǐng)座1.引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“請(qǐng)這邊來(lái)”，注意不斷回頭招呼客人。

2.安排客人的餐位時(shí)，要根據(jù)客人的不同情況引領(lǐng)。（遵循先里后外、適當(dāng)調(diào)整、方便賓客的原則）3.拉椅并請(qǐng)客人入座，然后呈上菜單。4.幫助值臺(tái)員拉椅讓座，拉椅時(shí)雙手抓住椅背，退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置，待服務(wù)員迎上前時(shí)迎賓員才能離去。5.?？腿擞貌陀淇?。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（四）、菜單展示1.迎賓員或值臺(tái)員在開(kāi)餐前應(yīng)檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損。2.迎賓員按照客人的人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。3.客人落座后，服務(wù)員把菜單打開(kāi)到第一頁(yè)，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。4.在西餐廳，客人人手一份菜單，服務(wù)員按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人手中，同時(shí)禮貌地說(shuō)“先生／女士，請(qǐng)您點(diǎn)菜?！痹谥胁蛷d，服務(wù)員呈遞菜單時(shí)不需人手一份，一般遞給主人即可。5.服務(wù)員要向客人介紹今日廚師長(zhǎng)的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點(diǎn)。6.點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員或迎賓員適時(shí)的把菜單收回迎賓臺(tái)。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（五）、落餐巾1.客人入座后，依照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序?yàn)榭腿怂筒徒怼?.服務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對(duì)角輕輕打開(kāi)，右手在前、左手在后，將餐巾鋪在客人的腿上。3.當(dāng)需要從客人的左側(cè)落餐巾時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后（避免胳膊肘抬到客人的胸前）。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（六）、小毛巾服務(wù)1.客人入座后，服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。2.將消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，溫度適中時(shí)擺放在托盤(pán)中3.服務(wù)員從客人右側(cè)遞送香巾，并禮貌地說(shuō)“先生／女士，請(qǐng)用香巾?！?.客人用過(guò)香巾后，服務(wù)員要及時(shí)撤走。（注意在上、撤小毛巾的過(guò)程中，服務(wù)員都不可用手直接接觸小毛巾）5.客人吃海鮮時(shí)服務(wù)員要勤上毛巾，客人用餐完畢，服務(wù)員要再次提供香巾。

中餐用餐前——只能用來(lái)擦手。擦手后，應(yīng)該放回盤(pán)子里，由服務(wù)員拿走。正式宴會(huì)結(jié)束前——和前者不同，只能用來(lái)擦嘴，卻不能擦臉、抹汗。

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（七）、斟茶服務(wù)1.服務(wù)員要先問(wèn)清客人需要飲茶的品種。2.用茶壺倒茶時(shí)，服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋。3.斟茶時(shí)，服務(wù)員從客人右側(cè)按照順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，并禮貌地說(shuō)“先生／女士，請(qǐng)用茶?！?.斟茶時(shí)不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時(shí)不要把壺嘴對(duì)著客人。5.為客人斟茶時(shí)，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（八）上菜服務(wù)1、傳菜2、上菜上菜整個(gè)過(guò)程大致分為端托、行進(jìn)、上菜、擺菜、分菜、撤盤(pán)等六道工序。中餐宴會(huì)的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進(jìn)行，也有在副主人的右側(cè)進(jìn)行，這樣有利于翻譯和副主人向來(lái)賓介紹菜肴口味。不要再來(lái)賓之間進(jìn)行，以免不慎將湯汁滴在客人身上，上菜時(shí)，服務(wù)員右腳向前，側(cè)身而進(jìn)，將菜肴平穩(wěn)端到餐桌上，然后按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)到主賓位置，再后退一步報(bào)菜名。聲音不宜太大或太小，要用普通話。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能上菜順序：1）先上涼菜，后上熱菜；2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下飯菜；4）先上優(yōu)質(zhì)菜或風(fēng)味菜，后上一般菜；5）先上濃味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上點(diǎn)心、水果。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能注意事項(xiàng)：（1）上菜時(shí)要核對(duì)，避免上錯(cuò)；（2）認(rèn)真把好關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解；（3）注意菜肴臺(tái)面擺放格局；（4）注意上菜速度和節(jié)奏。（九）分菜

分菜的順序依次是主賓、副主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏肿尅?）基本方法

用左手墊上餐巾將熱菜盤(pán)托起，右手拿服務(wù)叉、勺進(jìn)行分讓。2）二人合作式

一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人選菜。3）分菜臺(tái)分讓法每道菜從廚房去來(lái)后，服務(wù)員把菜放在餐臺(tái)上向客人展示。介紹名稱、特色，然后取下來(lái)放到分菜臺(tái)分。將菜均勻、快速地分到客人所用的餐盤(pán)中。菜分好后，從客人左側(cè)送到客人的前面。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（十）、撤換煙缸（操作演示）1.撤換煙缸時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用托盤(pán)托上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙灰缸上2.將兩只煙灰缸一起放進(jìn)托盤(pán)里，然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺(tái)上，這樣可避免煙灰到處亂飛3.服務(wù)員在席間要勤換煙缸（煙灰缸里一般不超過(guò)兩個(gè)煙頭）4.撤換煙缸時(shí)盡量不打擾客人

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（十一）、撤換餐具1.在客人用餐過(guò)程中，值臺(tái)員應(yīng)做到四勤（眼勤、口勤、手勤、腿勤），發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘?jiān)^(guò)1／3時(shí)應(yīng)及時(shí)更換2.站在客人右側(cè)撤換餐碟，注意邊撤邊換，先撤后換3.撤餐具前，服務(wù)員要有示意動(dòng)作，不要把殘菜或湯汁撒到客人身上4.中餐宴席中，客人吃名貴菜肴前服務(wù)員要更換餐具常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（十二）、結(jié)賬服務(wù)（操作演示）1.現(xiàn)金結(jié)賬2.簽單結(jié)賬（簽單的賬單一般不開(kāi)發(fā)票）3.信用卡結(jié)賬4.支票結(jié)賬（查驗(yàn)有效期）常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能服務(wù)注意事項(xiàng)（1）服務(wù)操中要做到走路輕、操作輕、說(shuō)話輕，動(dòng)作敏捷，服務(wù)快。（2）服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員不能在客人兩側(cè)同時(shí)為客人服務(wù)，令客人左右為難。（3）服務(wù)員之間要分工合作、密切配合，服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要及時(shí)互相彌補(bǔ)。（4）席間若有客人身感不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員協(xié)助，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。將食物原樣保存，留待化驗(yàn)。（5）宴席結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)及建議，并向客人致謝。管理人員應(yīng)對(duì)完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。專項(xiàng)技能學(xué)習(xí)1、托盤(pán)種類（大小、材質(zhì)）；流程：理盤(pán)、裝盤(pán)、起托、行走、落盤(pán)2、折花

功能、技法、種類3、斟酒4、擺臺(tái)石榴啫哩凍格瓦斯第四節(jié)西餐服務(wù)管理一、西餐常識(shí)（一）上菜順序

頭盤(pán)、湯、沙拉、主菜、奶酪、甜點(diǎn)芒果釀班戟蔬乎厘第四節(jié)西餐服務(wù)管理一、西餐常識(shí)（二）酒水搭配餐前酒：開(kāi)胃，雞尾酒、軟飲料頭盆：低度干型的白葡萄酒湯：一般不用，