RB/T 056-2020合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測量方法和應(yīng)用指南

ICS0312020

A00..

中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

RB/T056—2020

合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測量方法和

應(yīng)用指南

Conformityassessment—Measurementmethodsandapplication

guidelinesofservicequality

2020-08-26發(fā)布2020-12-01實(shí)施

國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

RB/T056—2020

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

基本原則

4…………………2

適宜性

4.1………………2

可操作性

4.2……………2

先進(jìn)性

4.3………………2

客觀性

4.4………………2

獨(dú)立性

4.5………………3

測量方法

5…………………3

總則

5.1…………………3

文件審核法

5.2…………………………3

訪談法

5.3………………4

問卷調(diào)查法

5.4…………………………5

現(xiàn)場評(píng)估法

5.5…………………………7

神秘顧客法

5.6…………………………8

儀器測量法

5.7…………………………9

統(tǒng)計(jì)分析法

5.8…………………………10

大數(shù)據(jù)分析法

5.9………………………11

測量方法的選擇與組合

6…………………12

總則

6.1…………………12

測量方法的選擇

6.2……………………12

測量方法的組合

6.3……………………12

測量過程

7…………………12

總則

7.1…………………12

確定測量對象

7.2………………………12

確定測量內(nèi)容

7.3………………………12

選擇測量組織或人員

7.4………………13

實(shí)施測量

7.5……………13

測量結(jié)果

7.6……………14

附錄資料性附錄測量方法的選擇與組合

A()…………15

附錄資料性附錄神秘顧客法示例

B()…………………16

參考文獻(xiàn)

……………………19

RB/T056—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國質(zhì)量認(rèn)證中心中國礦業(yè)大學(xué)北京瑞思天津教育信息咨詢有限公司北

:、()、()、

京理工大學(xué)

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人鄧云峰吳珊梁吉娜劉文文郝素利傅斌友崔立新梁麗娟韓建軍張莉

:、、、、、、、、、、

孟維

。

Ⅰ

RB/T056—2020

合格評(píng)定服務(wù)質(zhì)量測量方法和

應(yīng)用指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提供了服務(wù)質(zhì)量測量的基本原則測量方法測量方法的選擇與組合和測量過程的指南

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)提供者自我評(píng)價(jià)也適用于第二方和第三方對其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的測量活動(dòng)

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000—2016

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

GB/T36733—2018

3術(shù)語和定義

和界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件為了便于

GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

使用以下重復(fù)列出了和中的一些術(shù)語和定義

,GB/T19000—2016GB/T36733—2018。

31

.

服務(wù)質(zhì)量servicequality

服務(wù)資源服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果滿足規(guī)定約定以及顧客要求的特性的程度

、、。

注改寫定義

:GB/T36733—2018,3.5。

32

.

測量measurement

確定數(shù)值的過程

。

注1根據(jù)確定的數(shù)值通常是量值

:GB/T3358.2,。

注2這是導(dǎo)則第部分補(bǔ)充規(guī)定的附件中給出的管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定

:ISO/IEC1ISOSLISO

義之一最初的定義已經(jīng)通過增加注被改寫