2023醫(yī)院客服中心計(jì)劃工作內(nèi)容

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2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容7篇

醫(yī)院客服中心接觸最多的是病人和前來(lái)問(wèn)診的人。為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，今日整理了2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容供大家參考，一起來(lái)看看吧!

2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容【篇1】

一、背景：

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特殊是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

二、目的：

(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)特地的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進(jìn)展。因此，成立特地的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶供應(yīng)一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣揚(yáng)和建設(shè)。

(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)快速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

(三)、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，敏捷多變宣揚(yáng)醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。

(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

(五)、根據(jù)客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶滿足度。

四、部門建設(shè)：

(一)、部門職能

1、部門職能定位

1)、市場(chǎng)調(diào)研;

2)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

3)、活動(dòng)及大事?tīng)I(yíng)銷策劃;

4)、在醫(yī)院協(xié)作下開(kāi)展社區(qū)

5)、參加醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)安排：

五、醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)、負(fù)責(zé)參加醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展;

3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);

4)、負(fù)責(zé)參加由醫(yī)院主導(dǎo)的大事?tīng)I(yíng)銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿足度調(diào)查;

2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容【篇2】

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)頭，依據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作方案。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。

加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)詢問(wèn)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟識(shí)《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的狀況開(kāi)展檢查，落實(shí)并提出批判看法。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開(kāi)展巡察，準(zhǔn)時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)方案，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。

時(shí)間部署：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到感動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通力量。

三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的學(xué)問(wèn)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的熟悉。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿意客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與詢問(wèn)中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，削減投訴大事的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全部員工開(kāi)展訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對(duì)全部員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn)。

2、可開(kāi)展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素養(yǎng)!

__年過(guò)去了，我們將滿懷信念地迎來(lái)年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好!

2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容【篇3】

一、工作思路

為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)院可持續(xù)進(jìn)展的力量，為人民群眾供應(yīng)平安、有效、便利、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“全面提升婦女兒童的健康水平，創(chuàng)建管理優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、技術(shù)優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化婦女兒童醫(yī)院”的進(jìn)展愿景，努力開(kāi)創(chuàng)醫(yī)院進(jìn)展的新局面。

二、工作重點(diǎn)

1、各司其責(zé)，依據(jù)自身力量以及工作特點(diǎn)，明確個(gè)人職責(zé)分工，依據(jù)客服部20__年的職責(zé)分工做好工作；

2、秉持“專心服務(wù)、制造感動(dòng)”的服務(wù)理念，以患者的需求為導(dǎo)向，對(duì)待患者一視同仁；

3、堅(jiān)持培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增加自身業(yè)務(wù)力量的提高，加強(qiáng)自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作；

4、做好患者與科室的協(xié)調(diào)工作，削減沖突和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思索問(wèn)題，不斷提高患者的滿足度；

5、做好患者的滿足度調(diào)查和回訪工作，注意細(xì)節(jié)，了解患者的需求，樂(lè)觀反饋；

6、依據(jù)對(duì)自身素養(yǎng)的要求，不斷加強(qiáng)禮儀的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；

7、制定新的科室績(jī)效考核，多勞多得。

三、質(zhì)量指標(biāo)

1、入院宣教、出院指導(dǎo)率達(dá)到96%

2、免費(fèi)避孕藥具發(fā)放率達(dá)到100%

3、電子就診卡使用推廣率達(dá)到100%

4、門診、住院電話回訪率達(dá)到100%

5、受理投訴接待（來(lái)電、來(lái)訪、現(xiàn)場(chǎng)）達(dá)到100%

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是個(gè)人，也不是一個(gè)科室，而是全體員工的責(zé)任。我們客服部肯定做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者，不斷為醫(yī)院進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的一份力氣。

2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容【篇4】

醫(yī)院客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

一、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

開(kāi)通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面對(duì)＂金卡鉆卡貴賓通道＂指示牌處出示卡，說(shuō)明來(lái)意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及一般掛號(hào)費(fèi)。

4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問(wèn)候電話，每逢重大節(jié)假日通過(guò)短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿足度。

5、資訊快遞：準(zhǔn)時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健學(xué)問(wèn)。

6、免費(fèi)體檢：健康詢問(wèn)及生日祝愿：客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康詢問(wèn)，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可依據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、電影欣賞、音樂(lè)會(huì)等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出＂為客戶制造價(jià)值＂的理念。

8、專有客戶服務(wù)代表＂一對(duì)一服務(wù)＂為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定共性化飲食及運(yùn)動(dòng)方案，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其供應(yīng)保健.醫(yī)療詢問(wèn).代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

二、貴賓卡服務(wù)期限

有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持全都即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

三、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門訪問(wèn)客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

四、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問(wèn)候服務(wù)。

2每隔二個(gè)工作日可在＂客戶查詢＂系統(tǒng)中查詢客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出＂鉆卡＂＂金卡＂＂一般卡＂類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)挨次排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過(guò)生日的客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留客戶電子版信息。按＂客戶類別＂、＂客戶生日挨次＂、＂客戶序號(hào)＂等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。

五、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。

2、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝愿。

3、每年向全部客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時(shí)間由客戶自行打算，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài)，并將客戶狀況準(zhǔn)時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好連接預(yù)備。

5、開(kāi)通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康詢問(wèn)。

2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容【篇5】

一、工作思路?

明確自身工作坐標(biāo)和職能定位，對(duì)標(biāo)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審及三級(jí)醫(yī)院績(jī)效考核要求扎實(shí)推動(dòng)所分管工作。堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為動(dòng)身點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，增加醫(yī)院可持續(xù)進(jìn)展動(dòng)力。

二、工作重點(diǎn)?

（一）對(duì)比評(píng)審條款，落實(shí)門診各項(xiàng)工作制度和流程，做好門診管理、協(xié)調(diào)工作，規(guī)范門診工作行為。

項(xiàng)目：門診管理

門診出勤督導(dǎo)

門診服務(wù)質(zhì)量檢查（便民措施供應(yīng)、儀容儀表、就診環(huán)境）

（二）開(kāi)展多種形式的預(yù)約診療，每季度對(duì)預(yù)約診療狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，找出影響因素，制定改進(jìn)措施，逐步提高門診患者預(yù)約診療率。

（三）優(yōu)化就診流程，實(shí)行多種措施提高門診運(yùn)行效率，降低門診患者平均候診時(shí)間。

（四）提高醫(yī)療平安（不良）大事的報(bào)告率。每季度對(duì)不良大事進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)有價(jià)值的不良大事組織根因分析，并反饋至相關(guān)科室，提升員工對(duì)不良大事識(shí)別與報(bào)告力量，逐步提高醫(yī)療平安（不良）大事的報(bào)告率和報(bào)告質(zhì)量，避開(kāi)重大隱患大事發(fā)生。

（五）連續(xù)推動(dòng)“感動(dòng)式服務(wù)”，完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)溫馨服務(wù)小細(xì)節(jié)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升住院患者、門診患者滿足度，力爭(zhēng)年底患者特別滿足度大于等于90%。

（六）加強(qiáng)科室員工素養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，強(qiáng)化客服中心的服務(wù)理念，增加崗位勝任力。

（七）對(duì)員工的言、行、舉、止進(jìn)行正確的引導(dǎo)，爭(zhēng)取每季度進(jìn)行一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立好醫(yī)院形象。?

（八）探究建立第三方社會(huì)評(píng)價(jià)的工作制度與數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)計(jì)社會(huì)評(píng)價(jià)方案，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)等方面工作進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。

（九）根據(jù)相關(guān)文件要求規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對(duì)于患者反應(yīng)劇烈的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理并反饋，對(duì)典型服務(wù)案例爭(zhēng)論、分析，在全院做警示教育，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平安，降低投訴率。

（十）連續(xù)做好服務(wù)巡查，患者回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作。

（十一）等級(jí)評(píng)審條款落實(shí)、推動(dòng)

客服部作為醫(yī)院特別的崗位，20__年將依舊秉持從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風(fēng)踏實(shí)成為員工信任的伙伴,為醫(yī)院進(jìn)展凝心聚力。

2023醫(yī)院客服中心方案工作內(nèi)容【篇6】

20_年我的工作是在前臺(tái)做導(dǎo)診護(hù)士，前臺(tái)導(dǎo)診是一項(xiàng)特別有挑戰(zhàn)性的工作，由于各色各樣的病人都有，詢問(wèn)的各種問(wèn)題也千姿百態(tài)，有時(shí)令人啼笑皆非，我都能仔細(xì)急躁地向他們解答，病人滿足的笑容是我們工作的動(dòng)力。

我們的工作有詢問(wèn)、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)供應(yīng)輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣揚(yáng)品、科室簡(jiǎn)介;這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者供應(yīng)極大的便利，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，假如沒(méi)有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很簡(jiǎn)單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀念，提高工作人員的職業(yè)責(zé)任感。

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)詢問(wèn)，我們是詢問(wèn)員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿意患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人盼望而來(lái)，滿足而歸，是對(duì)我們工作人員學(xué)問(wèn)才智，溝通溝通力量的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過(guò)自己得體的言談，廣博的學(xué)問(wèn)，滿意患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高工作人員的整體素養(yǎng)。

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素養(yǎng)的提高，但絕非一朝一夕之功，把握肯定的理論學(xué)問(wèn)和專業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素養(yǎng)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護(hù)理工作一樣不行輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去熟悉，才能主動(dòng)熱忱關(guān)心前來(lái)就診的患者。

三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，制造有序的就醫(yī)環(huán)境。

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。我們護(hù)士要富有憐憫心，把病人當(dāng)成自己的伴侶、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的苦痛和苦惱，準(zhǔn)時(shí)把握病人的心態(tài)和各種需求，急躁地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁心情，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門