語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范演示

（優(yōu)選）語(yǔ)音服務(wù)規(guī)范第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。一、工作目標(biāo)通過(guò)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)音，規(guī)定特定場(chǎng)景及情形下12366人工話(huà)務(wù)服務(wù)人員的應(yīng)答處理標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)12366熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，樹(shù)立熱線(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整體提升熱線(xiàn)服務(wù)的工作質(zhì)效。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。二、語(yǔ)音服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)12366熱線(xiàn)服務(wù)人員向納稅人提供人工語(yǔ)音服務(wù)時(shí)要以“相互尊重、熱情周到、真誠(chéng)服務(wù)、有禮有節(jié)”為原則，按照服務(wù)規(guī)范要求切實(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀。提供語(yǔ)音服務(wù)要求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)清楚、準(zhǔn)確肯定。嚴(yán)禁在服務(wù)過(guò)程中與納稅人產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。并嚴(yán)格遵守執(zhí)行以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）接聽(tīng)及時(shí)，語(yǔ)音規(guī)范。（二）用心傾聽(tīng)，注重交流。（三）嚴(yán)謹(jǐn)答復(fù)，規(guī)范服務(wù)。（四）完整流程，注重效率。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。三、人工語(yǔ)音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和忌語(yǔ)（一）人工語(yǔ)音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1.標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)呼用語(yǔ)（1）來(lái)電人（致電人）為男性時(shí)，稱(chēng)為“先生”。（2）來(lái)電人（致電人）人為女性時(shí)，稱(chēng)為“女士”。（3）12366服務(wù)人員自稱(chēng)為“xx號(hào)咨詢(xún)員或xx號(hào)座席”。2.接入用語(yǔ)（1）問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（2）講完問(wèn)候語(yǔ)，聽(tīng)不到對(duì)方聲音：“您好，這里是**12366，電話(huà)已接通，請(qǐng)講?！保ㄈ邕€沒(méi)有聲音）“您好？請(qǐng)講話(huà)……”(要使用詢(xún)問(wèn)的口吻)（如仍沒(méi)有聲音）“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保ㄖv完后，可掛機(jī)）提示三次后仍無(wú)應(yīng)答，可掛機(jī)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。

3.溝通過(guò)程用語(yǔ)（1）當(dāng)無(wú)法即時(shí)了解來(lái)電人所表述的內(nèi)容時(shí)：“對(duì)不起，剛才我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”“您不要著急，請(qǐng)慢慢講。”（2）當(dāng)來(lái)電人聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您聲音大一些好嗎？謝謝！”（3）當(dāng)來(lái)電人講當(dāng)?shù)胤窖詴r(shí)：“對(duì)不起先生/女士，您可以講普通話(huà)嗎？或者我們可以使用普通話(huà)溝通嗎？謝謝！”“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您盡量講慢一些好嗎？”（12366熱線(xiàn)提供當(dāng)?shù)胤窖苑?wù)以及英文服務(wù)時(shí)，如對(duì)方表示不可以講普通話(huà)，而當(dāng)事服務(wù)人員又無(wú)法用方言與之溝通時(shí)）“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)我的同事為您服務(wù)?！保?）當(dāng)需要記錄來(lái)電人聯(lián)系方式時(shí)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)及時(shí)給您答復(fù)?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴姓？或者請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。四、人工語(yǔ)音服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（一）咨詢(xún)解釋、涉稅查詢(xún)流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.規(guī)范接入用語(yǔ)2.確認(rèn)來(lái)電人需求是否表述完畢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？”3.當(dāng)需要查詢(xún)資料后做答時(shí)：（1）開(kāi)始查詢(xún)之前：“這個(gè)問(wèn)題我需要查詢(xún)一下，請(qǐng)稍等一會(huì)兒可以嗎？謝謝！”（2）如果預(yù)計(jì)查詢(xún)時(shí)間超過(guò)10秒，要求切入等候音樂(lè)，此時(shí)讓來(lái)電人等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)1分鐘（系統(tǒng)加入倒計(jì)時(shí)功能）。如確定該問(wèn)題可即時(shí)解決，但等待時(shí)間超過(guò)1分鐘時(shí)，可告知稍后會(huì)由座席人員回呼答復(fù)。（3）查詢(xún)結(jié)束切入人工語(yǔ)音服務(wù)：“對(duì)不起，讓您久等了或者感謝您的耐心等待”。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。

4.當(dāng)查詢(xún)后暫無(wú)答案無(wú)法即時(shí)回復(fù)時(shí)：（1）告知來(lái)電人無(wú)法即時(shí)回復(fù)：“您的問(wèn)題我們還需要進(jìn)一步核實(shí)，待核實(shí)后我會(huì)盡快與您聯(lián)系，您看可以嗎？”（2）確認(rèn)來(lái)電人聯(lián)系方式：“能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？”被問(wèn)及回復(fù)時(shí)間時(shí)：“我們會(huì)在x個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系您的，您看可以嗎？”（根據(jù)具體流程中規(guī)定的答復(fù)時(shí)限口徑進(jìn)行回復(fù)）5.在回呼答復(fù)來(lái)電人提出的疑難問(wèn)題時(shí)：“您好！這里是xx12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，我是xx號(hào)咨詢(xún)員。請(qǐng)問(wèn)是xx先生/女士嗎？現(xiàn)在答復(fù)您xx月xx日咨詢(xún)的問(wèn)題，……”回復(fù)時(shí)限到期之日仍不能明確答復(fù)的，由咨詢(xún)員主動(dòng)回呼來(lái)電人：“您好！這里是xx12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)，我是xx號(hào)咨詢(xún)員。請(qǐng)問(wèn)是xx先生/女士嗎？您xx月xx日咨詢(xún)的問(wèn)題由于xx原因還在處理過(guò)程中，我們會(huì)在得到結(jié)果后即時(shí)給您回復(fù)，感謝您的耐心等待。”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。

6.來(lái)電人要求轉(zhuǎn)接其他咨詢(xún)員：（1）轉(zhuǎn)接坐席：“我馬上幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去，請(qǐng)稍等！”（2）接聽(tīng)坐席：“您好，我是xx號(hào)咨詢(xún)員，請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是……”（3）轉(zhuǎn)接占線(xiàn)時(shí)的處理：“對(duì)不起，他正在接另一通電話(huà)，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接。您也可以告訴我您的問(wèn)題，我也很樂(lè)意幫您。或者，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他稍后回電給您，您看可以嗎？”記錄來(lái)電人的姓名，電話(huà)，若為固定電話(huà)還需核對(duì)是否有分機(jī)號(hào)。

7.因知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)故障或特殊情況無(wú)法為來(lái)電人服務(wù)向來(lái)電人說(shuō)明原因并致歉：“非常抱歉，我們的系統(tǒng)(知識(shí)庫(kù))……，不能準(zhǔn)確答復(fù)您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍候再撥打好嗎？謝謝！”如來(lái)電人不同意再次撥打，可留下其姓名和聯(lián)系方式，稍后回?fù)堋?.來(lái)電人要求提供書(shū)面的承諾禁止為來(lái)電人做超出范圍的承諾：“我們會(huì)盡全力幫您解決問(wèn)題，并盡快將情況反饋給您，請(qǐng)您諒解?！?/p>

9.規(guī)范結(jié)束用語(yǔ)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。（二）服務(wù)投訴流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.規(guī)范接入用語(yǔ)2.轉(zhuǎn)接給接聽(tīng)投訴舉報(bào)類(lèi)電話(huà)的話(huà)務(wù)坐席（1）轉(zhuǎn)接坐席在向來(lái)電人說(shuō)明情況后進(jìn)行轉(zhuǎn)接：“對(duì)不起，先生/女士，為了保護(hù)您的合法權(quán)益，對(duì)于投訴事項(xiàng)我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接過(guò)去好嗎？”（2）在轉(zhuǎn)接占線(xiàn)時(shí)的處理：“對(duì)不起，他(她)正在接聽(tīng)其他來(lái)電，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接。或者，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他(她)稍后回電給您，您看可以嗎？”（記錄來(lái)電人的姓名、電話(huà)，固定電話(huà)還需核對(duì)是否有分機(jī)號(hào)）。（3）投訴舉報(bào)專(zhuān)席接聽(tīng)來(lái)電：

“您好，先生/女士，我是xx號(hào)咨詢(xún)員，請(qǐng)問(wèn)您想反映的情況是……”3.當(dāng)來(lái)電人情緒比較激動(dòng)時(shí)：“您反映的情況，我們非常重視，現(xiàn)在我已將您所反映的情況全部記錄下來(lái)，會(huì)馬上反饋到相關(guān)部門(mén)?！?2366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。4.確認(rèn)投訴要件（5W：who、when、where、why、what）“您是在什么時(shí)候在哪里辦理什么業(yè)務(wù)？”“是哪位工作人員接待您的？”“請(qǐng)您詳細(xì)描述事件經(jīng)過(guò)?！比绻婕俺瑫r(shí)辦理的：“請(qǐng)問(wèn)有相關(guān)受理回執(zhí)嗎？”5.告知來(lái)電人投訴事件的查處需要其協(xié)助并確認(rèn)其聯(lián)系方式（1）請(qǐng)來(lái)電人協(xié)助并記錄其聯(lián)系方式：“您好，在事件的調(diào)查過(guò)程中相關(guān)部門(mén)會(huì)進(jìn)一步向您了解情況，請(qǐng)您給予配合和協(xié)助。您能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？”（2）如果來(lái)電人不同意配合調(diào)查：“如果您不配合調(diào)查，我們無(wú)法將您反映的情況作為投訴受理，也不能向您進(jìn)行反饋，但我們會(huì)將您的情況向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映。您的積極協(xié)助將更加有利于事件的查處，如果您決定配合調(diào)查請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系?！保?）如果正式受理：“您反映的情況我們將作為投訴事項(xiàng)進(jìn)行受理，按照XX規(guī)程，投訴事項(xiàng)的辦理時(shí)限是XX日，我們將在收到回復(fù)意見(jiàn)后即時(shí)向您反饋。”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。6.當(dāng)向來(lái)電人進(jìn)行定期反饋時(shí)（1）當(dāng)來(lái)電人在辦理時(shí)限到期之前追問(wèn)回復(fù)時(shí)間時(shí)：“我們已將您所反映的情況向XX部門(mén)轉(zhuǎn)辦，XX部門(mén)會(huì)根據(jù)流程處理，我們將在收到回復(fù)意見(jiàn)后即時(shí)向您反饋。”（禁止使用“答復(fù)”或“解決”的詞語(yǔ)。）（２）當(dāng)來(lái)電人在辦理時(shí)限到期之后追問(wèn)回復(fù)時(shí)間時(shí)：“我們已將您所反映的情況向XX部門(mén)轉(zhuǎn)辦，目前尚未接到承辦部門(mén)的回復(fù)意見(jiàn)，我們正在催辦，我們會(huì)在得到結(jié)果后即時(shí)給您回復(fù)。”（３）當(dāng)外呼進(jìn)行回復(fù)時(shí)：“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的咨詢(xún)員。我的工號(hào)是xx號(hào)。上次您來(lái)電提到的……我們已經(jīng)反饋到xx相關(guān)部門(mén)，如有情況他們會(huì)直接跟您聯(lián)系，請(qǐng)?jiān)倌托牡却欢螘r(shí)間?！?.當(dāng)來(lái)電人表示泄密顧慮時(shí)：“請(qǐng)放心，我們會(huì)依法為您保守秘密?！?.規(guī)范結(jié)束用語(yǔ)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。（三）涉稅案件舉報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.規(guī)范接入用語(yǔ)2.轉(zhuǎn)接給接聽(tīng)投訴舉報(bào)類(lèi)電話(huà)的話(huà)務(wù)坐席（1）轉(zhuǎn)接坐席在向來(lái)電人說(shuō)明情況后進(jìn)行轉(zhuǎn)接：“對(duì)不起，先生/女士，我們有專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)受理投訴舉報(bào)，我?guī)湍D(zhuǎn)接過(guò)去好嗎？”（2）在轉(zhuǎn)接占線(xiàn)時(shí)的處理：“對(duì)不起，他正在接聽(tīng)其他來(lái)電，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接?；蛘撸蚁扔浵履穆?lián)系方式，讓他稍后回電給您，您看可以嗎？”（記錄來(lái)電人的姓名、電話(huà)，固定電話(huà)還需核對(duì)是否有分機(jī)號(hào)）。（3）投訴舉報(bào)專(zhuān)席接聽(tīng)來(lái)電：“您好，先生/女士，我是xx號(hào)咨詢(xún)員，請(qǐng)問(wèn)您要反映的問(wèn)題是……”3.舉報(bào)事項(xiàng)不屬于本單位受理范圍時(shí)：“對(duì)不起，您反映的事項(xiàng)不屬于我局的職責(zé)受理范圍，您可以和**部門(mén)聯(lián)系。有涉稅方面問(wèn)題歡迎再次撥打12366，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。4.引導(dǎo)舉報(bào)人按照“受理舉報(bào)要素”進(jìn)行舉報(bào)（5W：who、when、where、why、what）“請(qǐng)問(wèn)您要舉報(bào)什么單位（人），能告訴我單位全稱(chēng)（個(gè)人姓名）嗎？”“能告訴我這個(gè)單位（或個(gè)人）的地址嗎？”“請(qǐng)您說(shuō)一說(shuō)您現(xiàn)在了解的情況？（包括案發(fā)地、行業(yè)、案件所屬時(shí)期、違法類(lèi)型及手段、涉案稅種、違法金額預(yù)計(jì)、違法事實(shí)等）”“請(qǐng)問(wèn)您是否有相關(guān)證據(jù)？（包括記帳憑證、帳簿、發(fā)票等，發(fā)票問(wèn)題需記錄開(kāi)票單位、發(fā)票類(lèi)別、發(fā)票代碼、發(fā)票號(hào)碼，發(fā)票章內(nèi)容、開(kāi)票時(shí)間等）”“請(qǐng)問(wèn)您的姓名、聯(lián)系電話(huà)（必須核對(duì)，固定電話(huà)還需核對(duì)是否有分機(jī)號(hào)）、您與被舉報(bào)單位（或個(gè)人）的關(guān)系？”5.當(dāng)舉報(bào)人無(wú)法提供必要信息時(shí)“對(duì)不起，您能否提供更多的舉報(bào)線(xiàn)索，這對(duì)能否查證您舉報(bào)的內(nèi)容非常重要。”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。6.當(dāng)來(lái)電人不愿意提供姓名和聯(lián)系方式時(shí)“您好，由于您選擇匿名舉報(bào)，我們會(huì)將您舉報(bào)的情況向XX部門(mén)反映，但不會(huì)將處理結(jié)果向您反饋。感謝您對(duì)稅務(wù)工作的支持！再見(jiàn)！”7.告知來(lái)電人舉報(bào)案件的查處需要其協(xié)助（1）告知并記錄聯(lián)系方式時(shí)：“您好，在案件的調(diào)查過(guò)程中相關(guān)部門(mén)會(huì)進(jìn)一步向您了解情況，請(qǐng)您給予配合和協(xié)助。請(qǐng)您再次確認(rèn)您的姓名和聯(lián)系電話(huà)?！保?）如果來(lái)電人不同意配合調(diào)查的：“我會(huì)將您的情況向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行說(shuō)明。您的積極協(xié)助將更加有利于事件的查處，如果您決定配合調(diào)查請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系?！?.來(lái)電人情緒比較激動(dòng)時(shí)“您反映的情況，我們非常重視，現(xiàn)在我已將您所反映的情況全部記錄下來(lái)，會(huì)馬上轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理?！?.規(guī)范告知來(lái)電人大致處理流程告知處理流程時(shí)：“您反映的情況我已經(jīng)作為舉報(bào)事項(xiàng)受理，我們會(huì)按照規(guī)程的規(guī)定向XX部門(mén)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。處理部門(mén)一般會(huì)在2個(gè)月內(nèi)給予您答復(fù)，特殊情況的（如案情復(fù)雜、外調(diào)取證、以前年度案件）延期不超過(guò)30天。”（按《信訪條例》、《稅務(wù)違法案件舉報(bào)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定回復(fù)）12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。10.來(lái)電人查詢(xún)已受理舉報(bào)案件的進(jìn)展情況：（1）設(shè)置有查詢(xún)號(hào)等流程的：“請(qǐng)問(wèn)您的查詢(xún)號(hào)是多少？”能夠提供查詢(xún)號(hào)：“我跟您核對(duì)一下舉報(bào)信息：被投訴舉報(bào)單位名稱(chēng)是？”無(wú)法提供查詢(xún)號(hào)：“對(duì)不起，由于您無(wú)法提供查詢(xún)號(hào)，我們無(wú)法幫助您查詢(xún)相關(guān)信息。”（2）未設(shè)置查詢(xún)號(hào)等流程的應(yīng)核對(duì)舉報(bào)信息：“我跟您核對(duì)一下舉報(bào)信息：舉報(bào)人是？被舉報(bào)的單位名稱(chēng)是？舉報(bào)的時(shí)間是？舉報(bào)的案由是？”無(wú)法準(zhǔn)確提供舉報(bào)信息的：“對(duì)不起，由于您無(wú)法準(zhǔn)備提供舉報(bào)信息，我們無(wú)法幫助你查詢(xún)相關(guān)信息。”（3）核對(duì)無(wú)誤：告知投訴舉報(bào)案件的流轉(zhuǎn)情況“您的舉報(bào)我們已受理，轉(zhuǎn)到**單位辦理了?！保?）如果案件尚未到期，可以告知處理部門(mén)會(huì)在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況回復(fù)來(lái)電人；如果案件即將到期或已超期，則告知我們會(huì)向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行催辦。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。11.當(dāng)來(lái)電人反映處理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)時(shí)“該處理時(shí)限是根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定的（《信訪條例》第33條，《稅務(wù)違法案件舉報(bào)管理辦法》第22條）。為保證案件查處質(zhì)量，稅務(wù)稽查工作的規(guī)程包括立案、檢查、審理、執(zhí)行等多種環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)的處理和流轉(zhuǎn)都需要一定時(shí)間。”12.處理單位回復(fù)舉報(bào)人處理結(jié)果后，投訴舉報(bào)專(zhuān)席負(fù)責(zé)回訪“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的xx號(hào)咨詢(xún)員。您向我們舉報(bào)的XX案件，處理單位是否已經(jīng)向您反饋處理結(jié)果？……感謝您對(duì)稅務(wù)工作的支持！再見(jiàn)！”13.當(dāng)來(lái)電人表示泄密顧慮時(shí)：“請(qǐng)放心，我們會(huì)依法為您保守秘密?！?4.規(guī)范結(jié)束用語(yǔ)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。（四）意見(jiàn)建議流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.規(guī)范接入用語(yǔ)2.坐席人員應(yīng)簡(jiǎn)述工作流程并表示感謝：“非常感謝您給我們的建議，我已全部記錄下來(lái)了，會(huì)及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，以便進(jìn)一步完善我們的工作（服務(wù)）?！?.結(jié)束用語(yǔ)12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。（五）三方通話(huà)流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.規(guī)范接入用語(yǔ)2.啟動(dòng)三方通話(huà)流程規(guī)范用語(yǔ)（1）12366話(huà)務(wù)坐席判斷咨詢(xún)來(lái)電確需使用“三方通話(huà)”時(shí)：“非常抱歉!您的問(wèn)題我需要向有關(guān)單位了解后才能答復(fù)，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛斷電話(huà)?！保?）切入等候音樂(lè)，讓來(lái)電者暫時(shí)等候。（3）12366話(huà)務(wù)坐席接通“三方通話(huà)”聯(lián)絡(luò)員電話(huà)后：“您好！我是XX12366xx號(hào)咨詢(xún)員，現(xiàn)有一位來(lái)電人關(guān)于xx的問(wèn)題需要您來(lái)處理，稍后我將為您接通他的電話(huà)進(jìn)行三方通話(huà)。”（4）接通“三方通話(huà)”后,12366坐席向來(lái)電人介紹聯(lián)絡(luò)員：“您好！讓您久等了，您的問(wèn)題我請(qǐng)某某（單位）的同事與您溝通?！?.在“三方通話(huà)”中無(wú)法即時(shí)解答來(lái)電人問(wèn)題需轉(zhuǎn)疑難問(wèn)題處理時(shí)，按照“咨詢(xún)解釋、涉稅查詢(xún)流程標(biāo)準(zhǔn)”辦理。4.規(guī)范結(jié)束用語(yǔ)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。（六）糾錯(cuò)回?fù)堋⒂雒睾袅鞒虡?biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.對(duì)方接聽(tīng)后問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是xx12366的xx號(hào)咨詢(xún)員?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）主動(dòng)外呼更正回答有誤的問(wèn)題時(shí)：“您是否在xx月xx日向我們咨詢(xún)了……（重述問(wèn)題）,（得到肯定的答復(fù)后）當(dāng)時(shí)我們xx號(hào)咨詢(xún)員的答復(fù)是……（重述當(dāng)時(shí)的回復(fù)），我們?cè)谠?huà)務(wù)復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)答復(fù)有誤。對(duì)此，我們向您表示歉意。”（2）主動(dòng)外呼由于線(xiàn)路繁忙無(wú)法接通的電話(huà)時(shí)：“您是否在xx月xx日撥打了xx12366？（得到肯定的答復(fù)后）由于線(xiàn)路繁忙當(dāng)時(shí)無(wú)法即時(shí)接通您的電話(huà)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”（3）主動(dòng)外呼回復(fù)由于電話(huà)中斷等原因未回答完整的問(wèn)題時(shí)：“您是否在xx月xx日向我們咨詢(xún)了……（重述問(wèn)題），（得到肯定的答復(fù)后），由于線(xiàn)路原因我們未能完整答復(fù)您的問(wèn)題。”3.規(guī)范陳述答案4.結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)，我解釋的清楚嗎？（盡量不要延伸到其他問(wèn)題）如果您還有其他問(wèn)題，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見(jiàn)！”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。（七）涉稅提醒、政策推送流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.對(duì)方接聽(tīng)后問(wèn)候語(yǔ)：“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的咨詢(xún)員。我的工號(hào)是xx號(hào)?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）對(duì)納稅人即將到期而未辦理的申報(bào)、繳款、涉稅審批等涉稅行為進(jìn)行涉稅提醒時(shí)：“我們?cè)谛畔⑾到y(tǒng)中查詢(xún)到您的xx項(xiàng)業(yè)務(wù)（具體的涉稅業(yè)務(wù)事項(xiàng)）最后申報(bào)（辦理）期限是xx月xx日，請(qǐng)您關(guān)注辦理期限，以免逾期?！保?）對(duì)納稅人進(jìn)行政策推送時(shí)：“近期我們接到關(guān)于xx政策的文件（簡(jiǎn)述政策內(nèi)容），我們?cè)谛畔⑾到y(tǒng)中查詢(xún)到您符合享受該優(yōu)惠政策的條件（該政策將對(duì)您的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有比較重大的影響），文件相關(guān)內(nèi)容已在xx網(wǎng)站xx版塊上發(fā)布，請(qǐng)您關(guān)注?！?.結(jié)束語(yǔ)：“如果您需要幫助，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見(jiàn)！”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。（八）服務(wù)回訪、熱線(xiàn)調(diào)查流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.對(duì)方接聽(tīng)后問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是xx12366的咨詢(xún)員。我的工號(hào)是xx號(hào)?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意（一般）的納稅人進(jìn)行回訪時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您在xx月xx日撥打了xx12366，是嗎？（得到肯定的回答后）我們了解到您對(duì)那次話(huà)務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意（一般），對(duì)此，我們向您表示歉意。為進(jìn)一步改進(jìn)我們的服務(wù)工作，您能否向我說(shuō)一下評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意（一般）的原因？”（2）對(duì)服務(wù)需求等事項(xiàng)進(jìn)行熱線(xiàn)調(diào)查的：“我們現(xiàn)在正在進(jìn)行納稅服務(wù)需求調(diào)查（或其它專(zhuān)題熱線(xiàn)調(diào)查），請(qǐng)問(wèn)是否能占用您幾分鐘的時(shí)間？”對(duì)方表示愿意接受調(diào)查后，向其規(guī)范陳述調(diào)查內(nèi)容。對(duì)方表示拒絕接受調(diào)查時(shí)：“對(duì)不起，打擾您了?！?.結(jié)束語(yǔ)：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持和配合，您的意見(jiàn)我們已全部記錄下來(lái)了。如果您需要幫助，歡迎隨時(shí)撥打12366，再見(jiàn)！”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。

（九）回復(fù)留言信息流程標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1.對(duì)方接聽(tīng)后問(wèn)候語(yǔ)：“您好，我是xx12366的xx號(hào)咨詢(xún)員?！?.規(guī)范陳述外呼目的：“請(qǐng)問(wèn)您是在xx月xx日向xx12366進(jìn)行留言，咨詢(xún)……？（簡(jiǎn)述事由確定是否為來(lái)電人），您咨詢(xún)的問(wèn)題現(xiàn)在給您答復(fù)……”3.規(guī)范結(jié)束用語(yǔ)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。

五、模擬情境（一）來(lái)電人向咨詢(xún)員索要姓名等個(gè)人資料“對(duì)不起，制度規(guī)定不能向來(lái)電人提供任何個(gè)人資料，我是xx號(hào)咨詢(xún)員，您可以記住我的工號(hào)，請(qǐng)問(wèn)您是否還有其他稅務(wù)問(wèn)題需要咨詢(xún)？（確認(rèn)沒(méi)有后）如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”（如對(duì)方還未掛機(jī)，可在講完此用語(yǔ)后掛機(jī)）（二）來(lái)電人詢(xún)問(wèn)一些與稅收業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題“先生(小姐)，對(duì)不起，12366只負(fù)責(zé)提供稅收政策法規(guī)……等咨詢(xún)回復(fù)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否還有其他稅務(wù)問(wèn)題需要咨詢(xún)？（確認(rèn)沒(méi)有后）如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”（如對(duì)方還未掛機(jī)，可在講完此用語(yǔ)后掛機(jī)）12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。（三）來(lái)電人騷擾或用一些粗暴、污穢的語(yǔ)言對(duì)咨詢(xún)員進(jìn)行謾罵和人身攻擊1.一般情況下：“先生/女士，如果沒(méi)有其他的涉稅問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，再見(jiàn)！”（如對(duì)方還未掛機(jī)，可在講完此用語(yǔ)后掛機(jī)）并將情況告知上級(jí)。2.情況嚴(yán)重時(shí)：“先生/女士，您剛才的語(yǔ)音已在我們的系統(tǒng)中留下錄音記錄，如果您繼續(xù)以這種方式與我們溝通的話(huà)，我們將考慮采取法律途徑來(lái)維護(hù)我們的權(quán)益。請(qǐng)您自重！”然后主動(dòng)掛機(jī)，并將情況告知上級(jí)。（四）因不能馬上回答來(lái)電人咨詢(xún)的問(wèn)題而受到質(zhì)疑、責(zé)怪、譏笑咨詢(xún)員要保持謙虛的語(yǔ)氣和平和的語(yǔ)調(diào)，避免與來(lái)電人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（五）來(lái)電人反映咨詢(xún)員回復(fù)口徑不一致“先生/女士，您所反映的情況我們需要作進(jìn)一步的了解，現(xiàn)在，您可以將情況詳細(xì)跟我說(shuō)一下嗎？稍后我們會(huì)給您答復(fù)”。通話(huà)結(jié)束后，應(yīng)將該問(wèn)題及時(shí)層級(jí)報(bào)告，了解事情經(jīng)過(guò)后，及時(shí)告之確切答案，同時(shí)在知識(shí)庫(kù)中記錄并明確答復(fù)口徑。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。（六）來(lái)電人反映系統(tǒng)相關(guān)單位征管操作或?qū)φ呃斫獠灰恢隆跋壬?女士，非常抱歉給您造成不便。現(xiàn)在，您能將您的情況詳細(xì)跟我說(shuō)一下嗎？”確認(rèn)同意后進(jìn)行了解、紀(jì)錄。結(jié)束通話(huà)時(shí)，可講：“非常感謝您提供的情況，我們會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映，明確后盡快給您回復(fù)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！蓖瑫r(shí)，將此情況層級(jí)報(bào)告處理。（七）咨詢(xún)?nèi)嗽?xún)問(wèn)尚未有明確依據(jù)的問(wèn)題咨詢(xún)員對(duì)尚未明確的政策，不可自作主張地解答，也不能敷衍了事。在來(lái)電人問(wèn)完問(wèn)題后，咨詢(xún)員可講：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的問(wèn)題是……？(將來(lái)電人問(wèn)題概要復(fù)述一遍，得到確定后)，很抱歉，由于相關(guān)的政策還未明確，您咨詢(xún)的問(wèn)題我暫時(shí)不能給您一個(gè)確切的答復(fù)，如果出臺(tái)新政策，我們將及時(shí)通過(guò)稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳等公開(kāi)渠道進(jìn)行公告，請(qǐng)您關(guān)注。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。（八）咨詢(xún)?nèi)嗽谧稍?xún)問(wèn)題過(guò)程中情緒不穩(wěn)定或比較激動(dòng)咨詢(xún)員要保持平靜的心態(tài)，按照“先處理情緒，再處理事情”的原則，以安撫的方式做好他(她)的思想工作，并按政策原則做好解釋工作，也可建議性地為其指點(diǎn)方向：“先生/女士，請(qǐng)您不用著急，把需要咨詢(xún)的問(wèn)題慢慢講清楚，我們會(huì)努力為您做出解答”。如果咨詢(xún)?nèi)饲榫w仍難以控制，咨詢(xún)員將此情況層級(jí)報(bào)告處理。（九）來(lái)電人問(wèn)題多且復(fù)雜，無(wú)法即時(shí)給予解答咨詢(xún)員了解咨詢(xún)內(nèi)容后，保持語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)氣謙虛：“先生/女士，您提的問(wèn)題比較復(fù)雜，無(wú)法即時(shí)為您解釋清楚，需要您帶齊相關(guān)資料到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步咨詢(xún)。”（十）來(lái)電人探討如何理解政策，政策規(guī)定是否合理咨詢(xún)員了解咨詢(xún)內(nèi)容后，針對(duì)核心問(wèn)題予以簡(jiǎn)潔明了的回答，注意不要跟著對(duì)方的假設(shè)參與探討性地回答：“由于我們的納稅咨詢(xún)主要為納稅人和社會(huì)公眾解決實(shí)際征、納稅過(guò)程中遇到的問(wèn)題，您提的問(wèn)題屬于學(xué)術(shù)研究方面的問(wèn)題，建議您直接與學(xué)術(shù)研究單位、部門(mén)溝通?！?2366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。（十一）來(lái)電人質(zhì)疑稅收政策法規(guī)漏洞咨詢(xún)員了解咨詢(xún)內(nèi)容后，針對(duì)核心問(wèn)題予以簡(jiǎn)潔明了的回答：“該項(xiàng)政策是由國(guó)家稅務(wù)總局（或財(cái)政部等部門(mén)）制定，我們只就有關(guān)規(guī)定進(jìn)行解答，請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題要咨詢(xún)嗎？（確認(rèn)沒(méi)有）謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（十二）來(lái)電人投訴回答有誤1.經(jīng)調(diào)查咨詢(xún)員解答無(wú)誤的，應(yīng)主動(dòng)回呼進(jìn)行解釋?zhuān)骸跋壬?女士，您好，我是xx12366的xx號(hào)咨詢(xún)員，我們xx號(hào)咨詢(xún)員在解答您的問(wèn)題時(shí)表述不太確切，令您產(chǎn)生誤解，對(duì)此，我們向您表示歉意。我們?cè)俅螢槟殚喠讼嚓P(guān)的文件(或我們?yōu)槟?qǐng)示了相關(guān)部門(mén))，經(jīng)確認(rèn)，您的問(wèn)題確實(shí)應(yīng)按某某規(guī)定進(jìn)行處理。（確認(rèn)沒(méi)有異議后），您還有其他問(wèn)題嗎？（確認(rèn)沒(méi)有后）歡迎您繼續(xù)撥打12366，再見(jiàn)！”。2.經(jīng)調(diào)查解答確實(shí)有誤的，應(yīng)主動(dòng)回呼誠(chéng)懇道歉并進(jìn)行糾正：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx號(hào)咨詢(xún)員。經(jīng)過(guò)我們調(diào)查，之前您向我們咨詢(xún)的xx問(wèn)題（簡(jiǎn)要復(fù)述問(wèn)題）答復(fù)確實(shí)有誤，給您造成了不便，我（我們）深表歉意。您所咨詢(xún)的問(wèn)題，經(jīng)進(jìn)一步查閱相關(guān)資料（或相關(guān)部門(mén)），應(yīng)是……。（確認(rèn)沒(méi)有異議后），您還有其他問(wèn)題嗎？（確認(rèn)沒(méi)有后）非常感謝您對(duì)我（我們）工作的指正，歡迎您繼續(xù)撥打12366，再見(jiàn)！”12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。（十三）系統(tǒng)內(nèi)人員來(lái)電，指正或批評(píng)對(duì)咨詢(xún)?nèi)私獯鸬膯?wèn)題不準(zhǔn)確或錯(cuò)誤1.咨詢(xún)員應(yīng)持謙虛的語(yǔ)氣和平穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)進(jìn)一步了解事件情況：“先生/女士（若已自報(bào)家門(mén)，可以變換尊稱(chēng)），可以請(qǐng)您介紹一下具體的情況嗎？”2.結(jié)束語(yǔ)：“此事給您的工作帶來(lái)了麻煩，我們表示歉意，同時(shí)也非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們將會(huì)進(jìn)行了解并不斷改進(jìn)我們的工作。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”3.咨詢(xún)員要做好記錄，層級(jí)報(bào)告處理，并將處理結(jié)果告知來(lái)電者，如的確是向咨詢(xún)?nèi)颂峁┝瞬粶?zhǔn)確或錯(cuò)誤的解答，應(yīng)及時(shí)查找咨詢(xún)?nèi)瞬⑾蚱溲a(bǔ)充解釋或糾正。（十四）在“三方通話(huà)”時(shí)，局屬單位聯(lián)系人解答完問(wèn)題后，咨詢(xún)?nèi)宋醋魅魏伪硎?，出現(xiàn)短暫三方沉默12366咨詢(xún)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)來(lái)電人：“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題您清楚了嗎？（確認(rèn)清楚）請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題要咨詢(xún)嗎？（確認(rèn)沒(méi)有）謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”（讓納稅人先掛機(jī)）。12366咨詢(xún)員、局屬單位聯(lián)系人再相互致意掛機(jī)。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)人工語(yǔ)音服務(wù)工作規(guī)范第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。（十五）來(lái)電人在通話(huà)過(guò)程中要求咨詢(xún)員等待的1.當(dāng)來(lái)電人提出等待要求時(shí)：“xx先生（女士），我可以在線(xiàn)等待您60秒，您能留下聯(lián)系方式嗎？以便我在您超過(guò)時(shí)限的情況下，稍后給您回電?！保ㄓ涗泚?lái)電人姓名、電話(huà)，固定電話(huà)還需核對(duì)是否有分機(jī)號(hào)）2.來(lái)電人要求等待超過(guò)60秒沒(méi)有回應(yīng)，或者來(lái)電人未要求等待，但無(wú)故超過(guò)10秒沒(méi)有回應(yīng)時(shí)：“您好”（重復(fù)兩次無(wú)人回應(yīng)，等待前咨詢(xún)員已經(jīng)對(duì)來(lái)電人的問(wèn)題進(jìn)行了完整應(yīng)答）“由于您已經(jīng)離線(xiàn)，對(duì)于剛才的問(wèn)題，我已經(jīng)做了解釋?zhuān)缬腥魏我蓡?wèn)請(qǐng)?jiān)俅螕艽?2366，再見(jiàn)！”“您好?。ㄖ貜?fù)兩次無(wú)人回應(yīng)，等待前咨詢(xún)員對(duì)納稅人的問(wèn)題還沒(méi)有應(yīng)答完畢）由于您已經(jīng)離線(xiàn)，我稍晚一些盡可能聯(lián)系您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保ńY(jié)束電話(huà)以后5-10分鐘進(jìn)行回?fù)埽?/p>