語音服務(wù)規(guī)范演示

（優(yōu)選）語音服務(wù)規(guī)范第一頁，共三十一頁。一、工作目標通過制定統(tǒng)一的服務(wù)標準，明確規(guī)范的服務(wù)語音，規(guī)定特定場景及情形下12366人工話務(wù)服務(wù)人員的應(yīng)答處理標準語音，實現(xiàn)12366熱線服務(wù)標準化、規(guī)范化，樹立熱線服務(wù)的統(tǒng)一標準，整體提升熱線服務(wù)的工作質(zhì)效。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二頁，共三十一頁。二、語音服務(wù)基本標準12366熱線服務(wù)人員向納稅人提供人工語音服務(wù)時要以“相互尊重、熱情周到、真誠服務(wù)、有禮有節(jié)”為原則，按照服務(wù)規(guī)范要求切實加強文明服務(wù)禮儀。提供語音服務(wù)要求語音標準、表達清楚、準確肯定。嚴禁在服務(wù)過程中與納稅人產(chǎn)生爭執(zhí)。并嚴格遵守執(zhí)行以下服務(wù)標準：（一）接聽及時，語音規(guī)范。（二）用心傾聽，注重交流。（三）嚴謹答復(fù)，規(guī)范服務(wù)。（四）完整流程，注重效率。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第三頁，共三十一頁。三、人工語音服務(wù)標準用語和忌語（一）人工語音服務(wù)標準服務(wù)用語1.標準稱呼用語（1）來電人（致電人）為男性時，稱為“先生”。（2）來電人（致電人）人為女性時，稱為“女士”。（3）12366服務(wù)人員自稱為“xx號咨詢員或xx號座席”。2.接入用語（1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？”（2）講完問候語，聽不到對方聲音：“您好，這里是**12366，電話已接通，請講?！保ㄈ邕€沒有聲音）“您好？請講話……”(要使用詢問的口吻)（如仍沒有聲音）“很抱歉，我聽不到您的聲音，請您掛機后重新?lián)艽?，感謝您的來電，再見。”（講完后，可掛機）提示三次后仍無應(yīng)答，可掛機。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第四頁，共三十一頁。

3.溝通過程用語（1）當無法即時了解來電人所表述的內(nèi)容時：“對不起，剛才我沒有聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？”“您不要著急，請慢慢講?！保?）當來電人聲音太小時：“對不起，我聽不清您的聲音，請您聲音大一些好嗎？謝謝！”（3）當來電人講當?shù)胤窖詴r：“對不起先生/女士，您可以講普通話嗎？或者我們可以使用普通話溝通嗎？謝謝！”“沒關(guān)系，請您盡量講慢一些好嗎？”（12366熱線提供當?shù)胤窖苑?wù)以及英文服務(wù)時，如對方表示不可以講普通話，而當事服務(wù)人員又無法用方言與之溝通時）“請稍等，我請我的同事為您服務(wù)?！保?）當需要記錄來電人聯(lián)系方式時：“請您留下聯(lián)系方式，我們會及時給您答復(fù)?！薄罢垎柲F姓？或者請問您怎么稱呼？”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第五頁，共三十一頁。四、人工語音服務(wù)流程標準用語（一）咨詢解釋、涉稅查詢流程標準用語1.規(guī)范接入用語2.確認來電人需求是否表述完畢：“請問您還有什么問題嗎？”“請問您還有什么需要補充的嗎？”3.當需要查詢資料后做答時：（1）開始查詢之前：“這個問題我需要查詢一下，請稍等一會兒可以嗎？謝謝！”（2）如果預(yù)計查詢時間超過10秒，要求切入等候音樂，此時讓來電人等待時間不應(yīng)超過1分鐘（系統(tǒng)加入倒計時功能）。如確定該問題可即時解決，但等待時間超過1分鐘時，可告知稍后會由座席人員回呼答復(fù)。（3）查詢結(jié)束切入人工語音服務(wù)：“對不起，讓您久等了或者感謝您的耐心等待”。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第六頁，共三十一頁。

4.當查詢后暫無答案無法即時回復(fù)時：（1）告知來電人無法即時回復(fù)：“您的問題我們還需要進一步核實，待核實后我會盡快與您聯(lián)系，您看可以嗎？”（2）確認來電人聯(lián)系方式：“能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？”被問及回復(fù)時間時：“我們會在x個工作日內(nèi)聯(lián)系您的，您看可以嗎？”（根據(jù)具體流程中規(guī)定的答復(fù)時限口徑進行回復(fù)）5.在回呼答復(fù)來電人提出的疑難問題時：“您好！這里是xx12366納稅服務(wù)熱線，我是xx號咨詢員。請問是xx先生/女士嗎？現(xiàn)在答復(fù)您xx月xx日咨詢的問題，……”回復(fù)時限到期之日仍不能明確答復(fù)的，由咨詢員主動回呼來電人：“您好！這里是xx12366納稅服務(wù)熱線，我是xx號咨詢員。請問是xx先生/女士嗎？您xx月xx日咨詢的問題由于xx原因還在處理過程中，我們會在得到結(jié)果后即時給您回復(fù)，感謝您的耐心等待。”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第七頁，共三十一頁。

6.來電人要求轉(zhuǎn)接其他咨詢員：（1）轉(zhuǎn)接坐席：“我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去，請稍等！”（2）接聽坐席：“您好，我是xx號咨詢員，請問您的問題是……”（3）轉(zhuǎn)接占線時的處理：“對不起，他正在接另一通電話，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接。您也可以告訴我您的問題，我也很樂意幫您。或者，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他稍后回電給您，您看可以嗎？”記錄來電人的姓名，電話，若為固定電話還需核對是否有分機號。

7.因知識庫系統(tǒng)故障或特殊情況無法為來電人服務(wù)向來電人說明原因并致歉：“非常抱歉，我們的系統(tǒng)(知識庫)……，不能準確答復(fù)您的問題，請您稍候再撥打好嗎？謝謝！”如來電人不同意再次撥打，可留下其姓名和聯(lián)系方式，稍后回撥。8.來電人要求提供書面的承諾禁止為來電人做超出范圍的承諾：“我們會盡全力幫您解決問題，并盡快將情況反饋給您，請您諒解?！?/p>

9.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第八頁，共三十一頁。（二）服務(wù)投訴流程標準用語1.規(guī)范接入用語2.轉(zhuǎn)接給接聽投訴舉報類電話的話務(wù)坐席（1）轉(zhuǎn)接坐席在向來電人說明情況后進行轉(zhuǎn)接：“對不起，先生/女士，為了保護您的合法權(quán)益，對于投訴事項我們有專人負責受理，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接過去好嗎？”（2）在轉(zhuǎn)接占線時的處理：“對不起，他(她)正在接聽其他來電，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接?；蛘撸蚁扔浵履穆?lián)系方式，讓他(她)稍后回電給您，您看可以嗎？”（記錄來電人的姓名、電話，固定電話還需核對是否有分機號）。（3）投訴舉報專席接聽來電：

“您好，先生/女士，我是xx號咨詢員，請問您想反映的情況是……”3.當來電人情緒比較激動時：“您反映的情況，我們非常重視，現(xiàn)在我已將您所反映的情況全部記錄下來，會馬上反饋到相關(guān)部門?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第九頁，共三十一頁。4.確認投訴要件（5W：who、when、where、why、what）“您是在什么時候在哪里辦理什么業(yè)務(wù)？”“是哪位工作人員接待您的？”“請您詳細描述事件經(jīng)過?！比绻婕俺瑫r辦理的：“請問有相關(guān)受理回執(zhí)嗎？”5.告知來電人投訴事件的查處需要其協(xié)助并確認其聯(lián)系方式（1）請來電人協(xié)助并記錄其聯(lián)系方式：“您好，在事件的調(diào)查過程中相關(guān)部門會進一步向您了解情況，請您給予配合和協(xié)助。您能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？”（2）如果來電人不同意配合調(diào)查：“如果您不配合調(diào)查，我們無法將您反映的情況作為投訴受理，也不能向您進行反饋，但我們會將您的情況向相關(guān)部門進行反映。您的積極協(xié)助將更加有利于事件的查處，如果您決定配合調(diào)查請及時與我們聯(lián)系?！保?）如果正式受理：“您反映的情況我們將作為投訴事項進行受理，按照XX規(guī)程，投訴事項的辦理時限是XX日，我們將在收到回復(fù)意見后即時向您反饋?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十頁，共三十一頁。6.當向來電人進行定期反饋時（1）當來電人在辦理時限到期之前追問回復(fù)時間時：“我們已將您所反映的情況向XX部門轉(zhuǎn)辦，XX部門會根據(jù)流程處理，我們將在收到回復(fù)意見后即時向您反饋?！保ń故褂谩按饛?fù)”或“解決”的詞語。）（２）當來電人在辦理時限到期之后追問回復(fù)時間時：“我們已將您所反映的情況向XX部門轉(zhuǎn)辦，目前尚未接到承辦部門的回復(fù)意見，我們正在催辦，我們會在得到結(jié)果后即時給您回復(fù)?！保ǎ常┊斖夂暨M行回復(fù)時：“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的咨詢員。我的工號是xx號。上次您來電提到的……我們已經(jīng)反饋到xx相關(guān)部門，如有情況他們會直接跟您聯(lián)系，請再耐心等待一段時間?！?.當來電人表示泄密顧慮時：“請放心，我們會依法為您保守秘密?！?.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十一頁，共三十一頁。（三）涉稅案件舉報流程標準用語1.規(guī)范接入用語2.轉(zhuǎn)接給接聽投訴舉報類電話的話務(wù)坐席（1）轉(zhuǎn)接坐席在向來電人說明情況后進行轉(zhuǎn)接：“對不起，先生/女士，我們有專人來負責受理投訴舉報，我?guī)湍D(zhuǎn)接過去好嗎？”（2）在轉(zhuǎn)接占線時的處理：“對不起，他正在接聽其他來電，如果您愿意等待，我可以幫您繼續(xù)轉(zhuǎn)接。或者，我先記下您的聯(lián)系方式，讓他稍后回電給您，您看可以嗎？”（記錄來電人的姓名、電話，固定電話還需核對是否有分機號）。（3）投訴舉報專席接聽來電：“您好，先生/女士，我是xx號咨詢員，請問您要反映的問題是……”3.舉報事項不屬于本單位受理范圍時：“對不起，您反映的事項不屬于我局的職責受理范圍，您可以和**部門聯(lián)系。有涉稅方面問題歡迎再次撥打12366，感謝您的來電，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十二頁，共三十一頁。4.引導(dǎo)舉報人按照“受理舉報要素”進行舉報（5W：who、when、where、why、what）“請問您要舉報什么單位（人），能告訴我單位全稱（個人姓名）嗎？”“能告訴我這個單位（或個人）的地址嗎？”“請您說一說您現(xiàn)在了解的情況？（包括案發(fā)地、行業(yè)、案件所屬時期、違法類型及手段、涉案稅種、違法金額預(yù)計、違法事實等）”“請問您是否有相關(guān)證據(jù)？（包括記帳憑證、帳簿、發(fā)票等，發(fā)票問題需記錄開票單位、發(fā)票類別、發(fā)票代碼、發(fā)票號碼，發(fā)票章內(nèi)容、開票時間等）”“請問您的姓名、聯(lián)系電話（必須核對，固定電話還需核對是否有分機號）、您與被舉報單位（或個人）的關(guān)系？”5.當舉報人無法提供必要信息時“對不起，您能否提供更多的舉報線索，這對能否查證您舉報的內(nèi)容非常重要?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十三頁，共三十一頁。6.當來電人不愿意提供姓名和聯(lián)系方式時“您好，由于您選擇匿名舉報，我們會將您舉報的情況向XX部門反映，但不會將處理結(jié)果向您反饋。感謝您對稅務(wù)工作的支持！再見！”7.告知來電人舉報案件的查處需要其協(xié)助（1）告知并記錄聯(lián)系方式時：“您好，在案件的調(diào)查過程中相關(guān)部門會進一步向您了解情況，請您給予配合和協(xié)助。請您再次確認您的姓名和聯(lián)系電話。”（2）如果來電人不同意配合調(diào)查的：“我會將您的情況向相關(guān)部門進行說明。您的積極協(xié)助將更加有利于事件的查處，如果您決定配合調(diào)查請及時與我們聯(lián)系。”8.來電人情緒比較激動時“您反映的情況，我們非常重視，現(xiàn)在我已將您所反映的情況全部記錄下來，會馬上轉(zhuǎn)送相關(guān)部門調(diào)查處理?！?.規(guī)范告知來電人大致處理流程告知處理流程時：“您反映的情況我已經(jīng)作為舉報事項受理，我們會按照規(guī)程的規(guī)定向XX部門進行轉(zhuǎn)辦。處理部門一般會在2個月內(nèi)給予您答復(fù)，特殊情況的（如案情復(fù)雜、外調(diào)取證、以前年度案件）延期不超過30天?！保ò础缎旁L條例》、《稅務(wù)違法案件舉報管理辦法》等相關(guān)規(guī)定回復(fù)）12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十四頁，共三十一頁。10.來電人查詢已受理舉報案件的進展情況：（1）設(shè)置有查詢號等流程的：“請問您的查詢號是多少？”能夠提供查詢號：“我跟您核對一下舉報信息：被投訴舉報單位名稱是？”無法提供查詢號：“對不起，由于您無法提供查詢號，我們無法幫助您查詢相關(guān)信息?！保?）未設(shè)置查詢號等流程的應(yīng)核對舉報信息：“我跟您核對一下舉報信息：舉報人是？被舉報的單位名稱是？舉報的時間是？舉報的案由是？”無法準確提供舉報信息的：“對不起，由于您無法準備提供舉報信息，我們無法幫助你查詢相關(guān)信息?！保?）核對無誤：告知投訴舉報案件的流轉(zhuǎn)情況“您的舉報我們已受理，轉(zhuǎn)到**單位辦理了。”（4）如果案件尚未到期，可以告知處理部門會在規(guī)定的期限內(nèi)將處理情況回復(fù)來電人；如果案件即將到期或已超期，則告知我們會向有關(guān)部門進行催辦。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十五頁，共三十一頁。11.當來電人反映處理時限過長時“該處理時限是根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定的（《信訪條例》第33條，《稅務(wù)違法案件舉報管理辦法》第22條）。為保證案件查處質(zhì)量，稅務(wù)稽查工作的規(guī)程包括立案、檢查、審理、執(zhí)行等多種環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)的處理和流轉(zhuǎn)都需要一定時間?！?2.處理單位回復(fù)舉報人處理結(jié)果后，投訴舉報專席負責回訪“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的xx號咨詢員。您向我們舉報的XX案件，處理單位是否已經(jīng)向您反饋處理結(jié)果？……感謝您對稅務(wù)工作的支持！再見！”13.當來電人表示泄密顧慮時：“請放心，我們會依法為您保守秘密?！?4.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十六頁，共三十一頁。（四）意見建議流程標準用語1.規(guī)范接入用語2.坐席人員應(yīng)簡述工作流程并表示感謝：“非常感謝您給我們的建議，我已全部記錄下來了，會及時反饋到相關(guān)部門，以便進一步完善我們的工作（服務(wù)）?！?.結(jié)束用語12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十七頁，共三十一頁。（五）三方通話流程標準用語1.規(guī)范接入用語2.啟動三方通話流程規(guī)范用語（1）12366話務(wù)坐席判斷咨詢來電確需使用“三方通話”時：“非常抱歉!您的問題我需要向有關(guān)單位了解后才能答復(fù)，請您稍等，請不要掛斷電話?！保?）切入等候音樂，讓來電者暫時等候。（3）12366話務(wù)坐席接通“三方通話”聯(lián)絡(luò)員電話后：“您好！我是XX12366xx號咨詢員，現(xiàn)有一位來電人關(guān)于xx的問題需要您來處理，稍后我將為您接通他的電話進行三方通話?！保?）接通“三方通話”后,12366坐席向來電人介紹聯(lián)絡(luò)員：“您好！讓您久等了，您的問題我請某某（單位）的同事與您溝通?！?.在“三方通話”中無法即時解答來電人問題需轉(zhuǎn)疑難問題處理時，按照“咨詢解釋、涉稅查詢流程標準”辦理。4.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十八頁，共三十一頁。（六）糾錯回撥、遇忙回呼流程標準用語1.對方接聽后問候語：“您好，我是xx12366的xx號咨詢員?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）主動外呼更正回答有誤的問題時：“您是否在xx月xx日向我們咨詢了……（重述問題）,（得到肯定的答復(fù)后）當時我們xx號咨詢員的答復(fù)是……（重述當時的回復(fù)），我們在話務(wù)復(fù)核時發(fā)現(xiàn)這個答復(fù)有誤。對此，我們向您表示歉意。”（2）主動外呼由于線路繁忙無法接通的電話時：“您是否在xx月xx日撥打了xx12366？（得到肯定的答復(fù)后）由于線路繁忙當時無法即時接通您的電話。請問有什么可以幫您的？”（3）主動外呼回復(fù)由于電話中斷等原因未回答完整的問題時：“您是否在xx月xx日向我們咨詢了……（重述問題），（得到肯定的答復(fù)后），由于線路原因我們未能完整答復(fù)您的問題?！?.規(guī)范陳述答案4.結(jié)束語“請問，我解釋的清楚嗎？（盡量不要延伸到其他問題）如果您還有其他問題，歡迎隨時撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第十九頁，共三十一頁。（七）涉稅提醒、政策推送流程標準用語1.對方接聽后問候語：“您好，您是xx先生（女士）嗎？我是xx12366的咨詢員。我的工號是xx號?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）對納稅人即將到期而未辦理的申報、繳款、涉稅審批等涉稅行為進行涉稅提醒時：“我們在信息系統(tǒng)中查詢到您的xx項業(yè)務(wù)（具體的涉稅業(yè)務(wù)事項）最后申報（辦理）期限是xx月xx日，請您關(guān)注辦理期限，以免逾期?！保?）對納稅人進行政策推送時：“近期我們接到關(guān)于xx政策的文件（簡述政策內(nèi)容），我們在信息系統(tǒng)中查詢到您符合享受該優(yōu)惠政策的條件（該政策將對您的生產(chǎn)經(jīng)營有比較重大的影響），文件相關(guān)內(nèi)容已在xx網(wǎng)站xx版塊上發(fā)布，請您關(guān)注?！?.結(jié)束語：“如果您需要幫助，歡迎隨時撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十頁，共三十一頁。（八）服務(wù)回訪、熱線調(diào)查流程標準用語1.對方接聽后問候語：“您好，我是xx12366的咨詢員。我的工號是xx號?！?.規(guī)范陳述外呼目的（1）對服務(wù)評價為不滿意（一般）的納稅人進行回訪時：“請問您在xx月xx日撥打了xx12366，是嗎？（得到肯定的回答后）我們了解到您對那次話務(wù)服務(wù)的評價為不滿意（一般），對此，我們向您表示歉意。為進一步改進我們的服務(wù)工作，您能否向我說一下評價為不滿意（一般）的原因？”（2）對服務(wù)需求等事項進行熱線調(diào)查的：“我們現(xiàn)在正在進行納稅服務(wù)需求調(diào)查（或其它專題熱線調(diào)查），請問是否能占用您幾分鐘的時間？”對方表示愿意接受調(diào)查后，向其規(guī)范陳述調(diào)查內(nèi)容。對方表示拒絕接受調(diào)查時：“對不起，打擾您了?！?.結(jié)束語：“非常感謝您對我們工作的支持和配合，您的意見我們已全部記錄下來了。如果您需要幫助，歡迎隨時撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十一頁，共三十一頁。

（九）回復(fù)留言信息流程標準用語1.對方接聽后問候語：“您好，我是xx12366的xx號咨詢員。”2.規(guī)范陳述外呼目的：“請問您是在xx月xx日向xx12366進行留言，咨詢……？（簡述事由確定是否為來電人），您咨詢的問題現(xiàn)在給您答復(fù)……”3.規(guī)范結(jié)束用語。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十二頁，共三十一頁。

五、模擬情境（一）來電人向咨詢員索要姓名等個人資料“對不起，制度規(guī)定不能向來電人提供任何個人資料，我是xx號咨詢員，您可以記住我的工號，請問您是否還有其他稅務(wù)問題需要咨詢？（確認沒有后）如果沒有問題，請您掛機，再見！”（如對方還未掛機，可在講完此用語后掛機）（二）來電人詢問一些與稅收業(yè)務(wù)無關(guān)的問題“先生(小姐)，對不起，12366只負責提供稅收政策法規(guī)……等咨詢回復(fù)服務(wù)，請問您是否還有其他稅務(wù)問題需要咨詢？（確認沒有后）如果沒有問題，請您掛機，再見！”（如對方還未掛機，可在講完此用語后掛機）12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十三頁，共三十一頁。（三）來電人騷擾或用一些粗暴、污穢的語言對咨詢員進行謾罵和人身攻擊1.一般情況下：“先生/女士，如果沒有其他的涉稅問題，請您掛機，再見！”（如對方還未掛機，可在講完此用語后掛機）并將情況告知上級。2.情況嚴重時：“先生/女士，您剛才的語音已在我們的系統(tǒng)中留下錄音記錄，如果您繼續(xù)以這種方式與我們溝通的話，我們將考慮采取法律途徑來維護我們的權(quán)益。請您自重！”然后主動掛機，并將情況告知上級。（四）因不能馬上回答來電人咨詢的問題而受到質(zhì)疑、責怪、譏笑咨詢員要保持謙虛的語氣和平和的語調(diào)，避免與來電人發(fā)生爭執(zhí)。（五）來電人反映咨詢員回復(fù)口徑不一致“先生/女士，您所反映的情況我們需要作進一步的了解，現(xiàn)在，您可以將情況詳細跟我說一下嗎？稍后我們會給您答復(fù)”。通話結(jié)束后，應(yīng)將該問題及時層級報告，了解事情經(jīng)過后，及時告之確切答案，同時在知識庫中記錄并明確答復(fù)口徑。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十四頁，共三十一頁。（六）來電人反映系統(tǒng)相關(guān)單位征管操作或?qū)φ呃斫獠灰恢隆跋壬?女士，非常抱歉給您造成不便。現(xiàn)在，您能將您的情況詳細跟我說一下嗎？”確認同意后進行了解、紀錄。結(jié)束通話時，可講：“非常感謝您提供的情況，我們會向相關(guān)部門反映，明確后盡快給您回復(fù)。謝謝您的來電，再見?！蓖瑫r，將此情況層級報告處理。（七）咨詢?nèi)嗽儐柹形从忻鞔_依據(jù)的問題咨詢員對尚未明確的政策，不可自作主張地解答，也不能敷衍了事。在來電人問完問題后，咨詢員可講：“先生/女士，請問您咨詢的問題是……？(將來電人問題概要復(fù)述一遍，得到確定后)，很抱歉，由于相關(guān)的政策還未明確，您咨詢的問題我暫時不能給您一個確切的答復(fù)，如果出臺新政策，我們將及時通過稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳等公開渠道進行公告，請您關(guān)注。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十五頁，共三十一頁。（八）咨詢?nèi)嗽谧稍儐栴}過程中情緒不穩(wěn)定或比較激動咨詢員要保持平靜的心態(tài)，按照“先處理情緒，再處理事情”的原則，以安撫的方式做好他(她)的思想工作，并按政策原則做好解釋工作，也可建議性地為其指點方向：“先生/女士，請您不用著急，把需要咨詢的問題慢慢講清楚，我們會努力為您做出解答”。如果咨詢?nèi)饲榫w仍難以控制，咨詢員將此情況層級報告處理。（九）來電人問題多且復(fù)雜，無法即時給予解答咨詢員了解咨詢內(nèi)容后，保持語調(diào)平和，語氣謙虛：“先生/女士，您提的問題比較復(fù)雜，無法即時為您解釋清楚，需要您帶齊相關(guān)資料到主管稅務(wù)機關(guān)進一步咨詢?！保ㄊ﹣黼娙颂接懭绾卫斫庹撸咭?guī)定是否合理咨詢員了解咨詢內(nèi)容后，針對核心問題予以簡潔明了的回答，注意不要跟著對方的假設(shè)參與探討性地回答：“由于我們的納稅咨詢主要為納稅人和社會公眾解決實際征、納稅過程中遇到的問題，您提的問題屬于學(xué)術(shù)研究方面的問題，建議您直接與學(xué)術(shù)研究單位、部門溝通?！?2366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十六頁，共三十一頁。（十一）來電人質(zhì)疑稅收政策法規(guī)漏洞咨詢員了解咨詢內(nèi)容后，針對核心問題予以簡潔明了的回答：“該項政策是由國家稅務(wù)總局（或財政部等部門）制定，我們只就有關(guān)規(guī)定進行解答，請問您還有其他問題要咨詢嗎？（確認沒有）謝謝您的來電，再見！”（十二）來電人投訴回答有誤1.經(jīng)調(diào)查咨詢員解答無誤的，應(yīng)主動回呼進行解釋：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx號咨詢員，我們xx號咨詢員在解答您的問題時表述不太確切，令您產(chǎn)生誤解，對此，我們向您表示歉意。我們再次為您查閱了相關(guān)的文件(或我們?yōu)槟埵玖讼嚓P(guān)部門)，經(jīng)確認，您的問題確實應(yīng)按某某規(guī)定進行處理。（確認沒有異議后），您還有其他問題嗎？（確認沒有后）歡迎您繼續(xù)撥打12366，再見！”。2.經(jīng)調(diào)查解答確實有誤的，應(yīng)主動回呼誠懇道歉并進行糾正：“先生/女士，您好，我是xx12366的xx號咨詢員。經(jīng)過我們調(diào)查，之前您向我們咨詢的xx問題（簡要復(fù)述問題）答復(fù)確實有誤，給您造成了不便，我（我們）深表歉意。您所咨詢的問題，經(jīng)進一步查閱相關(guān)資料（或相關(guān)部門），應(yīng)是……。（確認沒有異議后），您還有其他問題嗎？（確認沒有后）非常感謝您對我（我們）工作的指正，歡迎您繼續(xù)撥打12366，再見！”12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十七頁，共三十一頁。（十三）系統(tǒng)內(nèi)人員來電，指正或批評對咨詢?nèi)私獯鸬膯栴}不準確或錯誤1.咨詢員應(yīng)持謙虛的語氣和平穩(wěn)的語調(diào)進一步了解事件情況：“先生/女士（若已自報家門，可以變換尊稱），可以請您介紹一下具體的情況嗎？”2.結(jié)束語：“此事給您的工作帶來了麻煩，我們表示歉意，同時也非常感謝您提出的寶貴意見，我們將會進行了解并不斷改進我們的工作。謝謝您的來電，再見。”3.咨詢員要做好記錄，層級報告處理，并將處理結(jié)果告知來電者，如的確是向咨詢?nèi)颂峁┝瞬粶蚀_或錯誤的解答，應(yīng)及時查找咨詢?nèi)瞬⑾蚱溲a充解釋或糾正。（十四）在“三方通話”時，局屬單位聯(lián)系人解答完問題后，咨詢?nèi)宋醋魅魏伪硎?，出現(xiàn)短暫三方沉默12366咨詢員應(yīng)主動問來電人：“請問這個問題您清楚了嗎？（確認清楚）請問還有其他問題要咨詢嗎？（確認沒有）謝謝您的來電！再見！”（讓納稅人先掛機）。12366咨詢員、局屬單位聯(lián)系人再相互致意掛機。12366納稅服務(wù)熱線人工語音服務(wù)工作規(guī)范第二十八頁，共三十一頁。（十五）來電人在通話過程中要求咨詢員等待的1.當來電人提出等待要求時：“xx先生（女士），我可以在線等待您60秒，您能留下聯(lián)系方式嗎？以便我在您超過時限的情況下，稍后給您回電?！保ㄓ涗泚黼娙诵彰?、電話，固定電話還需核對是否有分機號）2.來電人要求等待超過60秒沒有回應(yīng)，或者來電人未要求等待，但無故超過10秒沒有回應(yīng)時：“您好”（重復(fù)兩次無人回應(yīng)，等待前咨詢員已經(jīng)對來電人的問題進行了完整應(yīng)答）“由于您已經(jīng)離線，對于剛才的問題，我已經(jīng)做了解釋，如有任何疑問請再次撥打12366，再見！”“您好?。ㄖ貜?fù)兩次無人回應(yīng)，等待前咨詢員對納稅人的問題還沒有應(yīng)答完畢）由于您已經(jīng)離線，我稍晚一些盡可能聯(lián)系您，感謝您的來電，再見?！保ńY(jié)束電話以后5-10分鐘進行回撥，或