寬帶故障在線排障指導(dǎo)

寬帶在線排障

寬帶在線排障指導(dǎo)寬帶在線排障第一，寬帶故障處理前提第二，XDSL常見(jiàn)故障處理方法示例第三，常見(jiàn)問(wèn)題第四，客服FAQ第一，寬帶在線排障前提

一、客服人員在進(jìn)行在線排障時(shí)需注意以下事項(xiàng)：

1.需要確認(rèn)客戶是否在電腦旁邊，且愿意配合在線排障的相關(guān)操作。

2.在排障過(guò)程中根據(jù)客戶反映情況而選擇對(duì)應(yīng)的流程進(jìn)行處理，在每一步操作前向客戶表明操作的原因:例如:XDSL撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤678,應(yīng)結(jié)合modem上指示燈的狀態(tài)選擇性重接網(wǎng)線或電話線，并向客戶解釋哪個(gè)燈對(duì)應(yīng)是哪條線的狀態(tài)，不要只單純問(wèn)客戶有沒(méi)有重接電話線、網(wǎng)線，有沒(méi)有重啟過(guò)modem和電腦，此做法能夠針對(duì)性處理客戶反映的故障，同時(shí)能讓客戶感覺(jué)到客服人員的專業(yè)，建立客戶對(duì)服務(wù)人員的信任感，通過(guò)雙方的配合達(dá)到快速在線排障的目的。第一，寬帶在線排障前提二、使用遠(yuǎn)程登陸工具要慎重:1.遠(yuǎn)程登陸工具軟件作為處理故障的輔助方法，應(yīng)慎重篩選使用對(duì)象；2.一般情況下網(wǎng)速慢、個(gè)別網(wǎng)站打不開(kāi)、客戶端軟硬件設(shè)置存在問(wèn)題可采用此方法，但前題條件是客戶網(wǎng)絡(luò)鏈接必須成功網(wǎng)絡(luò)可通;3.由于此操作涉及到客戶端信息，故目前汕頭分公司暫不使用。第二，XDSL寬帶常見(jiàn)故障處理方法示例一、MODEM指示燈說(shuō)明：華為公司xDSLModem終端：華為公司xDSLModem終端表面共有五盞指示燈，正對(duì)Modem從左往右分別為Power燈、ADSLLink燈、ADSLAct燈、LANLink燈和LANAct燈，如下圖所示。一、MODEM指示燈說(shuō)明：中興公司Modem，如下圖所示指示燈說(shuō)明POWER與華為Modem的POWER燈一樣。WAN相當(dāng)與華為Modem的ADSLLink燈。DATA數(shù)據(jù)燈，相當(dāng)于華為Modem的ADSLACT燈和LANACT燈，用戶是否有Modem是否數(shù)據(jù)通過(guò)。PC相當(dāng)與華為Modem的LANLink燈。一、MODEM指示燈說(shuō)明：1.POWER燈：綠燈常亮，正常設(shè)備通電。正常狀態(tài)下是綠色常亮的（也存在其他顏色的情況，不過(guò)這些并沒(méi)有關(guān)系，只是生產(chǎn)的時(shí)候所用的燈有差異，我們只要知道其是否為亮的就可以了）；如果Power燈不亮，證明Modem沒(méi)有通電或Modem損壞，此時(shí)一般其他的四盞燈都不會(huì)亮的，一般可視為Modem設(shè)備故障。處理方法：1.檢查Modem電源是否接好，供電是否正常；2.關(guān)掉Modem電源后隔幾秒鐘再重啟，滅不正常設(shè)備未通電。一、MODEM指示燈說(shuō)明：2.ADSLLINK：綠燈閃爍——ADSL鏈路激活過(guò)程，一般重啟后會(huì)出現(xiàn)綠燈閃爍,等待一段時(shí)間后，正常則此燈變成綠。燈長(zhǎng)亮——綠燈長(zhǎng)亮正常，ADSL鏈路正常；橙燈閃爍——PPPOE撥號(hào)過(guò)程中撥號(hào)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)橙燈閃爍，等待一段時(shí)間后，如果撥號(hào)成功此燈變成橙燈長(zhǎng)亮；橙燈長(zhǎng)亮正常——

PPPOE撥號(hào)成功，燈滅不正常，ADSL鏈路中斷表示Modem到我公司服務(wù)器之間的鏈路不通。此時(shí)故障可分為三種情況：1.機(jī)房或主機(jī)端故障；2.線路故障；3.Modem故障；4.接觸問(wèn)題。處理方法:1.檢查Modem電源是否接好，供電是否正常；2.關(guān)掉Modem電源后隔幾秒鐘再重啟。一、MODEM指示燈說(shuō)明：3.ADSLACT：綠燈閃爍正常ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量。此燈可結(jié)合ADSLLink燈的狀態(tài)來(lái)判斷。一般情況下只有在ADSLLink燈亮（即線路正常）的情況下才能做判斷。如果ADSLLink燈不亮（即線路不通）的情況下此燈是滅的。綠燈長(zhǎng)亮：正常ADSL鏈路有數(shù)據(jù)流量；滅、正常ADSL：鏈路無(wú)數(shù)據(jù)流量。一、MODEM指示燈說(shuō)明：4.LANLINK綠燈長(zhǎng)亮正常數(shù)據(jù)傳輸速率為10Mbit/s用于判斷Modem到客戶端計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡之間傳輸速率橙燈長(zhǎng)亮：正常數(shù)據(jù)傳輸。速率為100Mbit/s。滅：不正常。以太網(wǎng)鏈路中斷，Modem到客戶端計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡之間的鏈路不通。此時(shí)故障可分為三種情況：1.客戶計(jì)算機(jī)或網(wǎng)卡有問(wèn)題；2.連接Modem到網(wǎng)卡的網(wǎng)線有問(wèn)題；3.Modem故障；4.連線接觸不好。處理方法：1.檢查網(wǎng)線是否連接好，重新拔插以下網(wǎng)線；2.檢查計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡燈是否亮，網(wǎng)卡是否安裝好；3.關(guān)掉Modem電源后隔幾秒鐘再重啟。一、MODEM指示燈說(shuō)明：5.LANACT綠燈閃爍正常以太網(wǎng)有數(shù)據(jù)流量此燈可結(jié)合LANLink燈的狀態(tài)來(lái)判斷。一般情況下只有在LANLink燈亮（即線路正常）的情況下才能做判斷。如果LANLink燈不亮（即線路不通）的情況下此燈是滅的。滅---以太網(wǎng)無(wú)數(shù)據(jù)流量第二，XDSL寬帶常見(jiàn)故障處理方法示例二、故障類型排障指導(dǎo)示例：1.錯(cuò)誤691:撥號(hào)時(shí)提示錯(cuò)誤691原因分析:1、用戶賬戶欠費(fèi)停機(jī)或到期停機(jī)；2、異常退出而造成賬號(hào)駐留（資源鎖）；3、帳號(hào)唯一性；4、帳號(hào)密碼輸入有誤。流程:1.核對(duì)帳號(hào)、密碼是否輸入有誤。2.通過(guò)系統(tǒng)檢測(cè)帳號(hào)和密碼是否可以通過(guò)驗(yàn)證，是否資源鎖或者帳號(hào)唯一性。（根據(jù)軟驗(yàn)證提示操作）3.如帳號(hào)密碼用戶確認(rèn)輸入正確，并且系統(tǒng)驗(yàn)證正常，則下單處理。詳細(xì)指引:核對(duì)帳號(hào)密碼說(shuō)明：如果系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)，說(shuō)明帳號(hào)密碼沒(méi)有問(wèn)題。請(qǐng)確認(rèn)用戶輸入的帳號(hào)密碼是否正確。驗(yàn)證說(shuō)明：唯一性提示只是說(shuō)明帳號(hào)已經(jīng)在線（如用戶有使用路由器，用戶必須將帳號(hào)密碼輸入路由器，由路由器進(jìn)行撥號(hào)才可以實(shí)現(xiàn)到多臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)）其他說(shuō)明：有錯(cuò)誤691的提示說(shuō)明線路沒(méi)有問(wèn)題，一般不需要再檢查線路。

2.錯(cuò)誤678/錯(cuò)誤815（VISTA系統(tǒng)）:撥號(hào)連接時(shí)提示“錯(cuò)誤678,遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反應(yīng)".原因分析:錯(cuò)誤678，故障一般是由于電話線路MODEM損壞，網(wǎng)線、網(wǎng)卡接觸不良等原因引起，錯(cuò)誤815是VISTA的錯(cuò)誤提示，處理方法與678相同.二、故障類型排障指導(dǎo)示例：二、故障類型排障指導(dǎo)示例：流程:一、查看MODEM燈的狀態(tài),推斷故障點(diǎn)

1、正常:即POWER，ADSLLINK，LANLINK長(zhǎng)亮，重啟MODEM

2、不正常:

1）POWER燈不亮，檢查電源是否插好

2）ADSL的LINK燈不亮或者不停閃爍，外線問(wèn)題，關(guān)閉MODEM，重接外線（如該燈閃爍，則表明MODEM正在同步過(guò)程中，請(qǐng)用戶稍等，如長(zhǎng)時(shí)間都是閃爍，則檢查外線是否接觸好）

3）LAN的LINK燈不亮或者不停閃爍，內(nèi)線問(wèn)題，關(guān)閉MODEM，重接內(nèi)線二、重啟MODEM（一般需關(guān)閉電源后30秒左右重啟），并根據(jù)指示燈情況重接線（如MODEM指示燈均正常，則無(wú)需重接線路，直接重啟MODEM就行）三、軟驗(yàn)證:錯(cuò)誤678需要做軟驗(yàn)證的目的是：確認(rèn)客戶賬號(hào)密碼是否正確，賬號(hào)狀態(tài)是否正?？紤]在線與客戶索取帳密進(jìn)行軟驗(yàn)證花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，客服代表在線可不向客戶索取帳密，直接查系統(tǒng)資料后進(jìn)行軟驗(yàn)證，如需要建單跟進(jìn)，同時(shí)需在工單填寫客戶帳密及體現(xiàn)軟驗(yàn)證結(jié)果。四、如重接線路，重啟MODEM均無(wú)效，則下故障單注意：在確認(rèn)用戶MODEM指示燈狀態(tài)時(shí)，請(qǐng)不要以“第幾盞”進(jìn)行判斷，因MODEM牌子型號(hào)不同，對(duì)應(yīng)指示燈位置也有不同，因此請(qǐng)務(wù)必向用戶確認(rèn)是什么燈不亮，進(jìn)行正確引導(dǎo)。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細(xì)指引:1)外線問(wèn)題說(shuō)明：

此處所指的外線是指連接MODEM之前的室內(nèi)線路部分，包括分離器（如果沒(méi)有使用電話，可以不用分離器）。分離器需要連接正確。一般地，分離器有三個(gè)接口：PHONE接電話，LINE接外線，MODEM接MODEM。如果連接不正確，可導(dǎo)致能打電話，不能上網(wǎng)的情況。在連接電話或者傳真機(jī)前，一定要先連接分離器。建議用戶的操作可以是重新插拔連接到MODEM的電話線和分離器上的線（注意，如果客戶使用該線路上的電話致電，插拔電話線路將導(dǎo)致通話中斷），檢查分離器是否連接正確等?？梢愿鶕?jù)實(shí)際情況作不同的引導(dǎo)，根據(jù)客戶的配合程度靈活處理.

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：2)內(nèi)線問(wèn)題說(shuō)明：

此處所指的內(nèi)線問(wèn)題是MODEM到電腦之間的網(wǎng)線。除了檢查線路是否連接好外，還可以建議用戶查看本地連接是否顯示已經(jīng)連接上。通常，MODEM到電腦之間的網(wǎng)線有問(wèn)題時(shí)，本地連接會(huì)提示網(wǎng)絡(luò)電纜沒(méi)有插好。（客戶安裝了多個(gè)網(wǎng)卡除外，多個(gè)網(wǎng)卡會(huì)有多個(gè)本地連接。）檢查操作可以是重新插拔或更換網(wǎng)線等。視客戶具體情況作相應(yīng)處理

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：3)其他說(shuō)明：

如果MODEM燈狀態(tài)不正常，則可說(shuō)明線路出了問(wèn)題（MODEM壞除外）

處理重接線路等問(wèn)題需要靈活掌握，根據(jù)客戶的實(shí)際情況引導(dǎo)。例如，MODEMDSL的LINK燈長(zhǎng)亮，說(shuō)明外線已沒(méi)有問(wèn)題，這時(shí)就沒(méi)有必要讓客戶重接電話線。如果MODEM燈狀態(tài)正常，可以說(shuō)明線路連接正確（MODEM壞除外）。如果還是不行，應(yīng)下單處理。

如果客戶使用了路由器，撥號(hào)時(shí)也會(huì)提示錯(cuò)誤678，此時(shí)應(yīng)建議用戶使用單機(jī)測(cè)試。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：3.錯(cuò)誤769:撥號(hào)時(shí)提示錯(cuò)誤769，指定的目的地是不可訪問(wèn)的原因分析：錯(cuò)誤769由于網(wǎng)卡被禁用，網(wǎng)卡驅(qū)程受損或網(wǎng)卡硬件故障引起,令計(jì)算機(jī)連接信號(hào)未能通過(guò)網(wǎng)卡連接到MOEDM,XP系統(tǒng)常見(jiàn)。處程：一、檢查本地連接，如禁用，則啟用本地連接；

二、如沒(méi)有本地連接，操作方法，打開(kāi)我的電腦屬性下的硬件的設(shè)備管理器，查看有沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)適配器該圖標(biāo)，如沒(méi)有點(diǎn)擊操作的掃描檢測(cè)硬件改動(dòng)，如掃描后依然沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)適配器該圖標(biāo)，則告知用戶，其系統(tǒng)檢測(cè)不到其網(wǎng)卡或者網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序沒(méi)有安裝好，請(qǐng)用戶自行安裝相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序或者檢查網(wǎng)卡硬件是否正常；

三、盡量解釋，如用戶強(qiáng)烈不接受，下故障單。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細(xì)指引：檢查本地連接說(shuō)明：打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)連接，查看本地連接的狀態(tài)，如果看到有本地連接的圖標(biāo)。啟用本地連接即可；如果沒(méi)有看到本地連接，則需要檢查設(shè)備管理器里是否有網(wǎng)卡。

檢查網(wǎng)卡說(shuō)明：打開(kāi)設(shè)備管理器，看是否有網(wǎng)絡(luò)適配器。如果有網(wǎng)絡(luò)適配器，需要看一下有沒(méi)有網(wǎng)卡的標(biāo)志，如果有感嘆號(hào)，問(wèn)號(hào)，則說(shuō)明驅(qū)動(dòng)沒(méi)有安裝好，或者網(wǎng)卡沒(méi)有插好（集成在主板上的網(wǎng)卡除外）。此時(shí)，需要安裝好驅(qū)動(dòng)程序，重新插一下網(wǎng)卡。如果是看到網(wǎng)卡標(biāo)識(shí)上有紅色的叉，說(shuō)明網(wǎng)卡被禁用，啟用即可。如果網(wǎng)卡的標(biāo)識(shí)也沒(méi)有，則說(shuō)明系統(tǒng)沒(méi)有識(shí)別到網(wǎng)卡。此時(shí)可以看一下有沒(méi)有其他設(shè)備項(xiàng)，如果有，并且下面有問(wèn)號(hào)的設(shè)備，如果有以太網(wǎng)控制器，說(shuō)明系統(tǒng)可以檢測(cè)到有網(wǎng)卡，但是驅(qū)動(dòng)沒(méi)有安裝好，此時(shí)，需要安裝網(wǎng)卡的驅(qū)動(dòng)程序。如果根本沒(méi)有圖標(biāo)的話，說(shuō)明系統(tǒng)沒(méi)有檢測(cè)出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。說(shuō)明網(wǎng)卡損壞或者沒(méi)有安裝網(wǎng)卡。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：4.錯(cuò)誤718：撥號(hào)提示錯(cuò)誤718原因分析：一般此原因是我司服務(wù)器問(wèn)題流程：一、重啟電腦和MODEM，二、下單處理。詳細(xì)指引說(shuō)明：此問(wèn)題一般是由于我司服務(wù)器問(wèn)題引起。重啟只是讓客戶有一段重試的時(shí)間，有時(shí)候可以恢復(fù)。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：5.網(wǎng)速慢,例如：打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)很慢，甚至網(wǎng)頁(yè)中的部分信息無(wú)法顯示。原因分析:造成上網(wǎng)速度慢的情況可能有以下四種原因：1.對(duì)方站點(diǎn)情況（服務(wù)器配置、線路使用運(yùn)營(yíng)商）因素影響；

2.用戶端問(wèn)題：如用戶電腦配置，電腦是否中病毒等；

3.訪問(wèn)國(guó)外站點(diǎn)會(huì)受到國(guó)際出口帶寬影響；

4.網(wǎng)際互聯(lián)問(wèn)題，網(wǎng)通線路與其他運(yùn)營(yíng)商服務(wù)器（如電信）連接相對(duì)會(huì)慢點(diǎn)。（互聯(lián)互通問(wèn)題）

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：流程:詢問(wèn)客戶網(wǎng)速慢的具體情況，是上哪一些網(wǎng)站會(huì)比較慢，還是所有的網(wǎng)站都慢。一.客戶反映所有的網(wǎng)站打開(kāi)都很慢.

方法1)建議用戶先關(guān)閉所有網(wǎng)絡(luò)程序，然后登陸()下載"寬網(wǎng)天下"撥號(hào)軟件.查看顯示的下載速度，下載時(shí)建議使用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊，選擇目標(biāo)另存為

(一)2M的帶寬在下載我司撥號(hào)軟件速度一般可以達(dá)到200KB/S左右，低于150KB/S則不正常

4M的帶寬在下載我司撥號(hào)軟件速度一般可以達(dá)到400KB/S左右，低于300KB/S則不正常

(二)下載速度小于150KB/S.網(wǎng)速慢,下單處理.

方法2)ping網(wǎng)通內(nèi)網(wǎng)測(cè)試，運(yùn)行cmd，在DOS下ping(空格鍵)（回車鍵）(一)丟包率（loss）＜3%,時(shí)延(time)小于100ms,抖動(dòng)＜30ms.屬于正常,否則下單.

(二)丟包率（loss）≥3%,時(shí)延(time)大于100ms,抖動(dòng)≥30ms.不正常.下單.

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：二.客戶反映上部分網(wǎng)站速度較慢.

1)向客戶解釋，如果其它應(yīng)用沒(méi)有問(wèn)題，只是某一網(wǎng)站慢，說(shuō)明是對(duì)方網(wǎng)站問(wèn)題。

2)客戶不接受解釋，則下單處理。

三.客戶反映使用下載、股票軟件、玩游戲、觀看電影等網(wǎng)絡(luò)軟件慢的情況。一般的網(wǎng)絡(luò)軟件都有電信或網(wǎng)通的服務(wù)器的選擇。建議用戶選擇網(wǎng)通線路服務(wù)器即可解決，如果已經(jīng)選擇了網(wǎng)通服務(wù)器，但依然慢，則按照打開(kāi)所有網(wǎng)站都很慢的方法先測(cè)試網(wǎng)速，如正常,則建議用戶聯(lián)系該軟件供應(yīng)商查詢是否服務(wù)器有問(wèn)題，如用戶表示已經(jīng)咨詢過(guò)服務(wù)器正常，或用戶不接受解釋，下單。

四.客戶反映使用QQ傳輸文件很慢

首先按照打開(kāi)所有網(wǎng)站都很慢的方法先測(cè)試網(wǎng)速，如正常，則與用戶解釋可能是軟件問(wèn)題，建議用戶聯(lián)系軟件提供商咨詢是否服務(wù)器有問(wèn)題，如用戶表示已經(jīng)咨詢過(guò)服務(wù)器正常，或用戶不接受解釋，下單(通常該問(wèn)題是由于互聯(lián)互通問(wèn)題導(dǎo)致,該原因不能跟用戶說(shuō)明)二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細(xì)指引下載說(shuō)明：

此處所指的150KB/S是在網(wǎng)站上下載撥號(hào)軟件時(shí)測(cè)試的速度，不是所有網(wǎng)站都同一標(biāo)準(zhǔn)。該網(wǎng)站版面經(jīng)常更改，引導(dǎo)時(shí)需要注意。下載時(shí)建議使用鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊，選擇目標(biāo)另存為，然后保存。該法可有效避免下載軟件的自動(dòng)彈出，以免影響客戶。

關(guān)于網(wǎng)速的單位：

2M的寬帶，理論上最大的速度是256KB/S。

Ping說(shuō)明：丟包547率是指ping結(jié)果中l(wèi)oss的值。抖動(dòng)是指ping命令結(jié)果中time之間的差值。

選擇網(wǎng)通區(qū)說(shuō)明：

有些游戲等軟件考慮到互聯(lián)互通問(wèn)題，都設(shè)置了不同運(yùn)行商線路的選擇。雖然知道是互聯(lián)互通問(wèn)題。但另一方面，我們也可以說(shuō)是由于軟件本身有這樣的選擇，如果選擇錯(cuò)了，那當(dāng)然是慢了。這不是我們的問(wèn)題，而是軟件本來(lái)就有這樣的限制。

其他說(shuō)明：測(cè)試時(shí)應(yīng)關(guān)閉所有下載軟件，使用單機(jī)（不通過(guò)路由器）直接連接。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：6.網(wǎng)絡(luò)電纜沒(méi)有插好:本地連接提示:網(wǎng)絡(luò)電纜沒(méi)有插好.原因分析:

1、用戶網(wǎng)線未正常接好;2、用戶端網(wǎng)卡與Modem間網(wǎng)線有問(wèn)題或用戶網(wǎng)卡有故障。用戶計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡經(jīng)網(wǎng)線連接Modem后，正常情況下其Modem的LANLink燈（或PC燈）會(huì)亮，且網(wǎng)卡上的指示燈也會(huì)亮。確認(rèn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡、Modem與網(wǎng)線是否連接正常。流程:一、檢查網(wǎng)卡燈是否亮，如網(wǎng)卡燈不亮，則有可能是網(wǎng)卡或網(wǎng)線出現(xiàn)問(wèn)題；二、重接網(wǎng)線：檢查網(wǎng)線,觀察水晶頭是否松動(dòng)；三、重啟動(dòng)MODME；四、如以上皆無(wú)法解決，下故障單。詳細(xì)指引:檢查網(wǎng)線，檢查方法：

1、檢查MODEM到網(wǎng)卡線路兩端接口，網(wǎng)卡燈是否恢復(fù)長(zhǎng)亮或閃亮（重新?lián)懿澹袛嗍欠瘢航涌谒擅摚?/p>

2、更換網(wǎng)線測(cè)試（判斷是否：網(wǎng)線質(zhì)量或水晶頭問(wèn)題）。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：7.本地連接受限制或無(wú)連接:本地連接提示:本地連接受限制或無(wú)連接.

原因分析:該提示屬于正常情況。并非故障。流程:使用PPPOE協(xié)議接入的寬帶，其本地連接提示已啟用，已連接上，或者是此連接被限制或無(wú)連接都是正常狀態(tài)，如客戶要求取消該提示才做以下步驟，否則只需要告知用戶該情況屬于正常則可，如用戶反映上不了網(wǎng)，請(qǐng)用戶提供撥號(hào)連接時(shí)的錯(cuò)誤提示，根據(jù)不同錯(cuò)誤提示處理（單機(jī)不能上網(wǎng)與此提示沒(méi)有關(guān)系）

方法一：在本地連接屬性中將“此連接被限制或無(wú)連接的時(shí)候通知我,前面的勾去掉（此方法只是取消該電腦右下角的圖標(biāo)提示而已）

方法二：可設(shè)置一個(gè)與MODEM同一網(wǎng)段的IP地址（我司撥號(hào)用戶IP地址一般為自動(dòng)獲取，為避免客戶理解有誤，該方法不主動(dòng)向用戶宣傳）

例如：（提供該數(shù)值給用戶時(shí)請(qǐng)與用戶說(shuō)明只是一個(gè)例子而已，設(shè)置其他有效的IP地址也可以）

IP地址：0子網(wǎng)掩碼:

默認(rèn)網(wǎng)關(guān):二、故障類型排障指導(dǎo)示例：詳細(xì)指引說(shuō)明：

此流程是指在單機(jī)上網(wǎng)時(shí)的問(wèn)題。如果客戶使用了路由器上網(wǎng)，有提示受限制或無(wú)連接。可以說(shuō)明是其內(nèi)部局域網(wǎng)問(wèn)題。通常是路由器死機(jī)或者沒(méi)有配置好DHCP服務(wù)引起。

DHCP：

可以理解為是一個(gè)用來(lái)自動(dòng)分配IP地址的服務(wù)器。開(kāi)啟后可以自動(dòng)為計(jì)算機(jī)分配IP地址。如果地址已經(jīng)用完或者地址租約期已過(guò)但仍然沒(méi)有續(xù)約的話。也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。單機(jī)上網(wǎng)是不會(huì)受到影響的?？梢允褂肗SL00KUP命令

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：8.連接成功。可登陸QQ，MSN，但打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)原因分析:1、瀏覽器軟件問(wèn)題

2、域名無(wú)法解釋，用戶獲取不到正確的DNS地址或用戶自己設(shè)置了錯(cuò)誤的DNS服務(wù)器地址，故無(wú)法訪問(wèn)相應(yīng)站點(diǎn)。流程:一、關(guān)閉防火墻軟件和殺毒軟件后再嘗試能否正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)

二、DOS下pingDNS（例如ping6）

如果正常。再ping需要訪問(wèn)的網(wǎng)址。如果可以正確的解析出IP地址并且有返回，則說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)正常。然后使用解析出來(lái)的IP地址直接訪問(wèn)。如果也打不開(kāi)。則說(shuō)明瀏覽器可能有問(wèn)題。建議可以更換瀏覽器測(cè)試，或者重新安裝瀏覽器。如果不能正確的解析出IP地址。則需要引導(dǎo)客戶設(shè)置正確的DNS。

三、由于可以登陸已經(jīng)可以說(shuō)明線路沒(méi)有問(wèn)題。應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶，如果不行再下單。詳細(xì)指引說(shuō)明：

一般能夠等陸QQ等軟件，說(shuō)明線路沒(méi)有問(wèn)題。通常可以ping通DNS。該問(wèn)題多為DNS設(shè)置不正確引起。有些客戶使用了路由器，但沒(méi)有設(shè)置正確的DNS，也會(huì)出現(xiàn)該情況。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：9.連接成功。可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè),但有部分軟件如MSN，QQ等無(wú)法使用原因分析:1、可能是防火墻,殺毒軟件等對(duì)某些程序訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)作了限制,阻截了某些程序連接網(wǎng)絡(luò),導(dǎo)致某些軟件無(wú)法使用，設(shè)置好規(guī)則即可.

2、軟件本身的問(wèn)題。軟件未安裝好或未配置好，重新安裝或調(diào)整配置即可。流程:一、關(guān)閉防火墻,重新運(yùn)行程序；二、重裝應(yīng)用軟件；三、如不行，向用戶解釋有可能是對(duì)方服務(wù)器問(wèn)題或軟件問(wèn)題，建議用戶聯(lián)系軟件供應(yīng)商咨詢；四、已經(jīng)進(jìn)行以上操作并且解釋無(wú)效時(shí)，下單處理。

詳細(xì)指引說(shuō)明：

同樣地，可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)正常。此問(wèn)題一般是由于防火墻攔截或者軟件本身引起。二、故障類型排障指導(dǎo)示例：11.沒(méi)有錯(cuò)誤提示，只是上不了網(wǎng)。原因分析:此問(wèn)題是客戶描述不清楚引起。是怎樣上不了網(wǎng)？流程:一、引導(dǎo)客戶使用單機(jī)上網(wǎng)，按照寬帶連接錯(cuò)誤提示排障。二、如果客戶不配合或者無(wú)法配合，下單處理。

詳細(xì)指引:此問(wèn)題一般是由于客戶描述不清楚引起。應(yīng)引導(dǎo)客戶提供具體是怎樣上不了網(wǎng)，是無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，還是上不了QQ？寬帶連接是否連接成功？有些客戶使用了路由器，不需要撥號(hào)，打開(kāi)電腦就可以上網(wǎng)。這時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶使用單機(jī)測(cè)試。（客戶不配合或者無(wú)法配合除外）

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：12.經(jīng)常斷線。原因分析:1.線路問(wèn)題；2.用戶電腦問(wèn)題。

詳細(xì)指引:首先確認(rèn)寬帶連接是否中斷：一、寬帶連接沒(méi)有斷開(kāi)

1.如果其他都正常，只是某個(gè)網(wǎng)絡(luò)功能中斷。建議用戶重啟電腦和MODEM，重新連接，使用命令ping-t.測(cè)試1分鐘左右，看是否有丟包,沒(méi)有丟包則說(shuō)明線路沒(méi)有問(wèn)題.建議客戶檢查應(yīng)用軟件。如用戶不接受，則下單。

2.如果所有應(yīng)用都不正常。重啟電腦和MODEM，重新連接。如還不行則下單處理。二、寬帶連接斷開(kāi)

咨詢用戶當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，MODEM的外線燈和內(nèi)線燈是否閃爍或者不亮，并根據(jù)指示燈情況重接線路并重啟MODEM。如沒(méi)有改善則下單處理。

另外，該問(wèn)題也有可能是由于客戶端電腦問(wèn)題引起。也可以建議客戶檢查系統(tǒng)。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：13.ping不通:ping不通某個(gè)地址

原因分析:客戶有這樣的疑問(wèn)，說(shuō)明有一定的基礎(chǔ)。Ping不通可能是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，也可能是設(shè)置問(wèn)題。流程:一、判斷客戶是否可以上網(wǎng)，如果其他都正常，則可說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)正常，只是某個(gè)地址的問(wèn)題，直接解釋。如果不能上網(wǎng)，則根據(jù)錯(cuò)誤提示排障。二、如客戶有特殊需求則下單處理。詳細(xì)指引：一般地，客戶有這樣的問(wèn)題可以說(shuō)明其至少有一定的基礎(chǔ)?？梢韵蚩蛻袅私庠敿?xì)情況。如果只是反映ping不通導(dǎo)致上不了網(wǎng)，則按照撥號(hào)錯(cuò)誤提示處理。Ping的原因有很多種，處理時(shí)需要靈活應(yīng)對(duì)。

二、故障類型排障指導(dǎo)示例：LAN常見(jiàn)故障原因分析及處理請(qǐng)參考XDSL寬帶排障指導(dǎo)。三、常見(jiàn)問(wèn)題處理1.網(wǎng)絡(luò)游戲“卡”“斷”的問(wèn)題:處理方法：一、確認(rèn)客戶網(wǎng)絡(luò)是否正常，有沒(méi)有出現(xiàn)網(wǎng)速慢，斷線等問(wèn)題。

二、如果有網(wǎng)速慢，斷線等問(wèn)題，則按流程處理。

三、如果網(wǎng)絡(luò)正常，則說(shuō)明線路正常，沒(méi)有故障。

四、一般大型的游戲都有網(wǎng)通和電信線路的選擇，建議客戶選擇網(wǎng)通線路服務(wù)器。

五、排除以上原因，則可能是操作系統(tǒng)，游戲軟件或游戲服務(wù)器問(wèn)題。建議客戶檢查或咨詢游戲服務(wù)商。

六、如客戶不接受，或者已經(jīng)咨詢過(guò)游戲服務(wù)商表示是我司問(wèn)題，堅(jiān)持要求處理。則下單處理。三、常見(jiàn)問(wèn)題處理2.為何寬帶數(shù)據(jù)流量一大就死機(jī)了？處理方法：一、此問(wèn)題不屬于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，請(qǐng)客戶檢查其操作系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)硬件。

二、盡量解釋，如客戶強(qiáng)烈不接受，下單處理。

說(shuō)明:死機(jī)是電腦的問(wèn)題，不是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題。三、常見(jiàn)問(wèn)題處理3.為何我安裝寬帶上網(wǎng)后，機(jī)子經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、程序非法操作、自動(dòng)無(wú)故關(guān)機(jī)？處理方法：一、此問(wèn)題不屬于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，請(qǐng)客戶檢查其操作系統(tǒng)。

二、盡量解釋，如客戶強(qiáng)烈不接受，下單處理。

說(shuō)明:死機(jī)、程序非法操作、自動(dòng)無(wú)故關(guān)機(jī)是屬于電腦的問(wèn)題。通常是在安裝寬帶后，沒(méi)有安裝必要的防御軟件導(dǎo)致系統(tǒng)中病毒，木馬的引起。三、常見(jiàn)問(wèn)題處理4.我是2M的寬帶，但為何我下載只能達(dá)到200KB？處理方法：計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即Byte，而數(shù)據(jù)通信是以“位”做為單位，即bit，1Byte-8bit。所以寬帶ADSL下載速度為200KB時(shí)，實(shí)際速度相當(dāng)于1.6Mbit。以此類推，由于線路，服務(wù)器和客戶系統(tǒng)等諸多原因影響，下載速度不一定能達(dá)到最大傳輸速率。具體達(dá)到多大才