物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程上

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務(wù)篇—PublicAffairs公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。適用范圍適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。程序要點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)劃的指定公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；b)有具體的實(shí)施時(shí)間；c)有考核的標(biāo)準(zhǔn)；d)有明確的培訓(xùn)范圍；有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗：第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。第二天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。第三天~第四天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。第五天~第六天，公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。4.3工作技能培訓(xùn)工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。培訓(xùn)考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。培訓(xùn)考核：人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。法律知識(shí)培訓(xùn)法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》；《中華人民共和國(guó)消防法》；《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。培訓(xùn)考核：屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試：——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；——考試為集中開卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分。屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：文明用語(yǔ)；儀容儀表；禮貌禮節(jié)；服務(wù)意識(shí)；服務(wù)技能；服務(wù)要求。服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。培訓(xùn)考核：人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。培訓(xùn)內(nèi)容：電腦使用常識(shí)介紹：——開、關(guān)機(jī)程序；——軟盤、光盤使用注意事項(xiàng)；——建立文件夾與打開文件夾；——輸入法學(xué)習(xí)等。常用辦公軟件：——Word、Excel系列軟件；——電腦資料管理；——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹：——Internet知識(shí)；——查閱網(wǎng)上信息；——電子商務(wù)處理等。培訓(xùn)要求：培訓(xùn)過程以實(shí)踐操作為主；每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上；參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽從教員的安排；根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過程的跟進(jìn)及記錄。電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：00-8：00。培訓(xùn)考試：人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評(píng)分；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評(píng)分；考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。安全培訓(xùn)參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：消防知識(shí)培訓(xùn)日常工作安全。安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。培訓(xùn)考核：人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。思想教育思想教育的形式：?jiǎn)T工大會(huì)；部門例會(huì)；個(gè)別交談。思想教育的內(nèi)容：思想品德；行為準(zhǔn)則。員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會(huì)由部門主管負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T主管不定期進(jìn)行。文化知識(shí)培訓(xùn)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：寫作能力；閱讀與理解能力；語(yǔ)言表達(dá)能力。文化知識(shí)培訓(xùn)形式：講課；開展演講比賽；寫作比賽。4.11其他培訓(xùn)正確的人際關(guān)系處理。系統(tǒng)管理知識(shí)。溝通與協(xié)調(diào)。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。4.12每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。記錄相關(guān)支持性文件6.1公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》2.管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部部員工績(jī)效考考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程1.0目的的規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)評(píng)工作，確保保公平、公開開、公正考評(píng)評(píng)員工的德、績(jī)績(jī)、能、勤。2.0適用用范圍適用于物業(yè)管理公公司公共事務(wù)務(wù)部員工的績(jī)績(jī)效考評(píng)工作作。3.0職責(zé)責(zé)公共事務(wù)部組長(zhǎng)負(fù)負(fù)責(zé)依照本規(guī)規(guī)程進(jìn)行管理理員的日檢工工作。公共事務(wù)部主管負(fù)負(fù)責(zé)依照本規(guī)規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)長(zhǎng)、管理員的的周檢工作。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依依照本規(guī)程進(jìn)進(jìn)行主管的周周檢，組長(zhǎng)、管管理員的月檢檢工作。公司分管副總經(jīng)理理（總經(jīng)理助助理）負(fù)責(zé)依依照本規(guī)程進(jìn)進(jìn)行主管的月月檢，管理處處經(jīng)理/副經(jīng)理的周周檢工作。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依依照本規(guī)程進(jìn)進(jìn)行管理處經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理的月月檢工作。4.0程序序要點(diǎn)公共事務(wù)部員工的的工作標(biāo)準(zhǔn)巡樓管理員每日當(dāng)當(dāng)值工作應(yīng)符符合公共事務(wù)務(wù)部《裝修管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》、《報(bào)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住住戶求助服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》、《住住戶投訴處理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《回回訪管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓樓宇巡查管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《空空置房管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》、《住戶戶違章處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文文體設(shè)施管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《社社區(qū)文體活動(dòng)動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》、《社區(qū)區(qū)宣傳刊物編編輯、印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》中的的各項(xiàng)工作要要求。接待管理員每日當(dāng)當(dāng)值工作應(yīng)符符合公共事務(wù)務(wù)部《裝修管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》、《報(bào)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住住戶求助服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》、《住住戶投訴處理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《回回訪管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入入住管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住住戶違章處理理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰鑰匙委托管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《社社區(qū)文體活動(dòng)動(dòng)組織實(shí)施作作業(yè)規(guī)程》、《社社區(qū)宣傳刊物物編輯、印刷刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小小件物品寄存存保管標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》、《有有償便民服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《業(yè)業(yè)主檔案管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》中的各各項(xiàng)工作要求求。接待管理員、巡樓樓管理員在值值班與交班時(shí)時(shí)，必須符合合管理處《住住戶服務(wù)中心心值班與交接接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》中的的各項(xiàng)工作要要求。公共事務(wù)部員工每每日當(dāng)值的儀儀容儀表、言言行舉止應(yīng)符符合《物業(yè)管管理處員工服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中中的各項(xiàng)工作作要求。公共事務(wù)部員工必必須按《公共共事務(wù)部員工工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》的要求參參加培訓(xùn)和達(dá)達(dá)到培訓(xùn)要求求，培訓(xùn)合格格后上崗。公共事務(wù)部各級(jí)干干部均應(yīng)按上上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)范進(jìn)行工工作，履行自自己的職責(zé)，符符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程的要求求。公共事務(wù)部各級(jí)員員工除應(yīng)嚴(yán)格格按公共事務(wù)務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程進(jìn)行行工作外，還還需嚴(yán)格遵守守公司其他相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程的要求求。管理處經(jīng)理/副經(jīng)經(jīng)理的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理處經(jīng)理/副經(jīng)經(jīng)理每日工作作應(yīng)嚴(yán)格按照照《管理處內(nèi)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和和其他所有公公司、管理處處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程進(jìn)行行工作，符合合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程的工工作需要?？?jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)構(gòu)績(jī)效考評(píng)由是日檢檢、周檢、月月檢、抽檢、內(nèi)內(nèi)審、管理評(píng)評(píng)審構(gòu)成。各各種檢查考評(píng)評(píng)的要求詳見見公司＜績(jī)效效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程＞。巡樓管理員，接待待管理員的績(jī)績(jī)效考評(píng)的日日檢、周檢、月月檢、抽檢評(píng)評(píng)分均按百分分制進(jìn)行，具具體構(gòu)成：崗位工作質(zhì)量（滿滿分20分）；交接班質(zhì)量（滿分分10分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分110分）；工作效率（滿分220分）；服務(wù)質(zhì)量（滿分220分）；執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿滿分10分）其他質(zhì)量（滿分110分）。管理處經(jīng)理／副經(jīng)經(jīng)理、公共事事務(wù)主管／組組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)評(píng)的周檢、月月檢、抽檢評(píng)評(píng)分按百分制制進(jìn)行。具體體構(gòu)成為：崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程的執(zhí)行行質(zhì)量（滿分分10分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿分110分）；自身工作技能（滿滿分10分）；服務(wù)質(zhì)量（滿分110分）；工作效果（滿分110分）；工作責(zé)任心質(zhì)量（滿滿分10分）處事公正性質(zhì)量（滿滿分10分）；遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程程質(zhì)量（滿分分10分）；團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿滿分10分）；道德水準(zhǔn)（滿分110分）?？?jī)效考評(píng)扣分細(xì)則則巡樓管理員考評(píng)扣扣公分細(xì)則：：崗位工作質(zhì)量考評(píng)評(píng)扣分細(xì)則：：每次檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)不符合《裝裝修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住住戶求助服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》、《住住戶投訴處理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《回回訪管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡巡查管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空空置房管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》、《住戶戶違章處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文文體設(shè)施管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《社社區(qū)文體活動(dòng)動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》、《社區(qū)區(qū)宣傳刊物編編輯、印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》要求求的每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)扣減該項(xiàng)項(xiàng)評(píng)分１-２分；嚴(yán)重違違反作業(yè)規(guī)程程操作的嚴(yán)重重違規(guī)、每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減減該項(xiàng)３-５分；引起起不良后果的的視情況扣減減６-２０分?？劭弁隇橹?；巡樓管理員值班與與交接班時(shí)違違反《住戶服服務(wù)中心值班班與交接班標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》的，每次次檢查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一般違違規(guī)扣減交接接班項(xiàng)目0.5－1分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減交接接班項(xiàng)目2－4分；引起不不良后果的，視視情況扣減交交接班項(xiàng)目5－10分?？弁隇闉橹?；巡樓管理員必須按按《公共事務(wù)務(wù)部員工培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》要要求參加培訓(xùn)訓(xùn)并考試合格格。每次檢查查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)項(xiàng)一般違規(guī)扣扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目目0.5-1分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目2－3分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4－10分?？弁隇闉橹?；巡樓管理員當(dāng)值時(shí)時(shí)違反《物業(yè)業(yè)管理處員工工服務(wù)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》，言行舉舉止、儀容儀儀表達(dá)不到要要求的，每次次檢查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一般違違歸扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇闉橹?；巡樓管理員必須按按本部門標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的的工作時(shí)效要要求按時(shí)完成成相關(guān)工作，否否則每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般違規(guī)規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇闉橹?；巡樓管理員除應(yīng)按按本部門標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工工作外，還應(yīng)應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按按公司其他相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程工作，否否則每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般違規(guī)規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇闉橹?。接待管理員考評(píng)扣扣分細(xì)則：崗位工作質(zhì)量考評(píng)評(píng)扣分細(xì)則：：每次檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)不符合《裝裝修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住住戶求助服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》、住住戶投訴處理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《回回訪管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入入住管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住住戶違章處理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《鑰鑰匙委托管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》、《社社區(qū)文體活動(dòng)動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》、《社區(qū)區(qū)宣傳刊物編編輯、印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》、《物物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有有償便民服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》要求的的，每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般違規(guī)規(guī)扣減該項(xiàng)1-2分；嚴(yán)重違違反作業(yè)規(guī)程程操作的，每每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣扣該項(xiàng)3-5分；引起不不良后果的視視情況扣該項(xiàng)項(xiàng)6-20分?？弁隇闉橹?；接待管理員值班與與交接班時(shí)違違反《住戶服服務(wù)中心值班班與交接班管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》的，每每次檢查每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般般違規(guī)扣減交交接班項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減交班班項(xiàng)目2-4分；引起不不良后果的，視視情況扣減交交接班項(xiàng)目5-10分?？弁隇闉橹?；接待管理員必須按按《公共事務(wù)務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》要參參加培訓(xùn)并考考試合格。每每次檢查每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般般違規(guī)扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目0.5-1分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目2-3分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇闉橹?；接待管理員當(dāng)值時(shí)時(shí)違反《物業(yè)業(yè)管理處員工工服務(wù)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》，言行舉舉止、儀容儀儀表達(dá)不到要要求的，每次次檢查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一般違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目5-20分?？弁隇闉橹?；接待管理員必須按按工作時(shí)效要要求按時(shí)完成成相關(guān)工作，否否則每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般違規(guī)規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目3-5分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6-20分?？弁隇闉橹?；接待管理員除應(yīng)按按本部門標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工工作外，還應(yīng)應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按按公司其他相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程，否則則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)項(xiàng)一般違規(guī)扣扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目目0.5-1分；嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目2-3分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4-10分?？弁隇闉橹?。管理處經(jīng)理/副經(jīng)經(jīng)理、公共事事務(wù)部主管、組組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)評(píng)扣分細(xì)則：：管理處經(jīng)理/副經(jīng)經(jīng)理須嚴(yán)格按按照管理處所所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及及公共事務(wù)部部主管、組長(zhǎng)長(zhǎng)須嚴(yán)格按公公共事務(wù)部各各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程中規(guī)定的操操作要領(lǐng)、程程序作業(yè)、組組織、監(jiān)控、檢檢查工作，每每項(xiàng)檢查每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般般違規(guī)扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目3-4分；引起不不良后果的，視視情況扣減對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5-10分，同時(shí)應(yīng)應(yīng)判斷發(fā)生違違規(guī)的主管因因素，屬培訓(xùn)訓(xùn)未到達(dá)標(biāo)造造成的，在檢檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶帶扣分；屬自自身工作職能能、素質(zhì)低造造成的，在檢檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)時(shí)扣分；屬工工作責(zé)任心不不夠造成的，在在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)時(shí)扣分；屬處處事偏差，有有失公正造成成的，在檢查查表“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)時(shí)連帶扣分；；屬團(tuán)結(jié)不力力、配合不暢暢造成的，在在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)時(shí)連帶扣分；；屬道德水準(zhǔn)準(zhǔn)有失造成的的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)時(shí)連帶扣分。如如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違違規(guī)，應(yīng)在違違規(guī)的所有欄欄目?jī)?nèi)同時(shí)連連帶扣分，直直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目目分值扣完為為止（一般每每次發(fā)現(xiàn)扣減減1－2分；嚴(yán)重的的扣減3－10分）；管理處經(jīng)理／副經(jīng)經(jīng)理、公共事事務(wù)部主管、組組長(zhǎng)當(dāng)值時(shí)儀儀容儀表、言言行舉止達(dá)不不到《物業(yè)管管理處員工服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要要求的，每次次檢查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)，一般般違規(guī)扣減1－2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減3－4分；引起不不良后果的，視視情況扣減5－10分，并同時(shí)時(shí)按本款a))項(xiàng)的方法分分析造成不合合格的主要因因素，在相應(yīng)應(yīng)欄目同時(shí)扣扣減相應(yīng)有盡盡(一般違規(guī)扣扣減1－2分；嚴(yán)重的的扣減3－10分)；管理處經(jīng)理／副經(jīng)經(jīng)理、公共事事務(wù)主管、組組長(zhǎng)組織安排排、監(jiān)督、檢檢查不力，員員工工作或本本部門、本班班次工作效果果達(dá)不達(dá)各個(gè)個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程要求求的，每次檢檢查每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般違規(guī)規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目1－2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目3－10分；并同時(shí)時(shí)按本款a))項(xiàng)的方法分分析造成不合合格的主觀因因素，在相應(yīng)應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣扣減1－2分；嚴(yán)重的的扣減3－10分)；管理處經(jīng)理／副經(jīng)經(jīng)理、公共事事務(wù)部主管、組組長(zhǎng)不遵守公公司其他相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程的，每次次檢查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)，視程程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目?jī)?nèi)扣減減相應(yīng)項(xiàng)目分分值(一般違規(guī)扣扣減1－2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減3－4分；引起不不良后果的，視視情況扣減5－10分)；并同時(shí)按按本款a)項(xiàng)的方法法分析造成不不合格的主觀觀因素，在相相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同同時(shí)扣減相應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目分值((一般程度扣扣減1－2分；嚴(yán)重的的扣減3－10分)。一般違規(guī)、一般程程度、一般情情況是指偶發(fā)發(fā)性的，因粗粗心在意引起起的，或因記記錄簽名不清清、不合理要要求或有一定定的客觀因素素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度度輕微不合格格。嚴(yán)重違規(guī)規(guī)、嚴(yán)重程度度指明知故明明犯引起的不不合格；造成成不良后果是是指引起連鎖鎖反應(yīng)，造成成實(shí)際損害、惡惡劣影響或引引起其他工作作質(zhì)量受到連連帶影響的結(jié)結(jié)果?！捌渌睓谀渴菫楸竟鞠嘞嚓P(guān)作業(yè)規(guī)程程所末包括，或或超本規(guī)程4.3款所列出的的原因造成的的不合格所設(shè)設(shè)置，如果末末發(fā)生或末出出現(xiàn)，該欄目目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)給出滿分10分。檢查、考評(píng)時(shí)，如如出現(xiàn)《行政政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》中所列明的的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事事件，則應(yīng)視視情節(jié)在正常?？荚u(píng)完畢后后在總分中追追加1－20分(但總分不應(yīng)應(yīng)超過100分)，另依據(jù)《行行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)對(duì)受考人進(jìn)行行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行行為造成的不不良后果已觸觸犯《行政獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》所列列出的必須加加以懲處的情情形，則除在在考評(píng)檢查表表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)內(nèi)扣完相應(yīng)公公值外，;另依據(jù)《行政政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》對(duì)對(duì)受考人追加加處罰?？?jī)效考評(píng)扣分細(xì)則則的解釋權(quán)在在公司品質(zhì)部部。記錄5．1《公共事務(wù)部接待待管理員、巡巡樓管理員日日檢、周檢、月月檢、抽檢考考評(píng)表》5．2《管理處經(jīng)經(jīng)理／副經(jīng)理理、公共事務(wù)務(wù)部主管、組組長(zhǎng)周檢、月月檢、抽檢考考評(píng)表》相關(guān)支持文件6．1《績(jī)效考評(píng)管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》公共事務(wù)部所有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程程公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程目的規(guī)范管理處內(nèi)管理理工作，確保保各部門內(nèi)部部管理高效有有序。2．0適用范圍適用于管管理處各部門門的內(nèi)部管理理工作。職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管管理處的年度度工作計(jì)劃，并并組織監(jiān)控管管理處總體工工種作質(zhì)量。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組組織管理處年年度工作計(jì)劃劃、月度工作作計(jì)劃的制定定、實(shí)施與控控制，并對(duì)年年度、月度工工作進(jìn)行總結(jié)結(jié)。各部門主管負(fù)責(zé)本本部門的年度度工作計(jì)劃、月月度工作計(jì)劃劃的規(guī)定、實(shí)實(shí)施與控制，并并對(duì)年度、月月度工作進(jìn)行行總結(jié)。各部門班組長(zhǎng)及員員工負(fù)責(zé)依據(jù)據(jù)本規(guī)程按計(jì)計(jì)劃實(shí)施工作作。程序要點(diǎn)工作職責(zé)：詳見各各部門標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程工作計(jì)劃的規(guī)定年度（半年年度）工作計(jì)計(jì)劃：每年6月15日和12月15日日前，各部門門主管應(yīng)根據(jù)據(jù)公司總體工工作計(jì)劃，結(jié)合本部門門、本小區(qū)工工作的實(shí)際特特點(diǎn)編制出下下一年度（半半年度）工作作計(jì)劃；年度（半年度）工工作計(jì)劃應(yīng)以以書面格式于于6月20日和12月20日前報(bào)管理處處經(jīng)理進(jìn)行審審核。管理處處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于于6月25日和12月25日前組織管理理處主管工作作會(huì)議進(jìn)行專專項(xiàng)討論通過過，并將各部部門計(jì)劃匯總總后于6月25日和12月25日前上報(bào)公司司總經(jīng)理，申申請(qǐng)公司經(jīng)理理辦公會(huì)議修修訂、批準(zhǔn)；；經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半半年度）工作作計(jì)劃由管理理處經(jīng)理布置置，各部門主主管具體實(shí)施施。計(jì)劃的完完成情況作為為管理處經(jīng)理理、各部門主主管的績(jī)效考考評(píng)指標(biāo)之一一；年度（半年度）工工作計(jì)劃的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包括以以下幾部分：：——年度工作目標(biāo)；——主要工作實(shí)施說明明；——保證措施；——工作計(jì)劃完成時(shí)間間表；——費(fèi)用預(yù)算。月度工作計(jì)劃：每月月底前，各部部門主管應(yīng)根根據(jù)公司批準(zhǔn)準(zhǔn)后的年度（半半年度）工作作計(jì)劃、公司司新的要求以以及小區(qū)的實(shí)實(shí)際工作情況況具體編制出出下月度工作作計(jì)劃；月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)當(dāng)于月底前報(bào)報(bào)管理處經(jīng)理理審批，并將將各部門計(jì)劃劃匯總后于每每月28日前上報(bào)公公司行政部備備案；經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后的各部門門月度工作計(jì)計(jì)劃由各部門門主管具體組組織實(shí)施、監(jiān)監(jiān)控，計(jì)劃的的實(shí)施、完成成情況作為各各部門主管績(jī)績(jī)效考評(píng)依據(jù)據(jù)之一；月度工作計(jì)劃的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包括以以下部分：——月度工作計(jì)劃；——主要工作實(shí)施說明明；——工作計(jì)劃完成時(shí)間間表：——費(fèi)用預(yù)算。工作總結(jié)的制定年度（半年年度）工作總總結(jié)：每年6月30日和12月31日日前，各部門門主管應(yīng)依據(jù)據(jù)年度（半年年度）工作計(jì)計(jì)劃、工作記記錄、檔案編制出年度（半年年度）工作總總結(jié)報(bào)告書報(bào)報(bào)管理處經(jīng)理理，由管理處處經(jīng)理召開管管理處工作會(huì)會(huì)議討論通過過，將通過的的各部門年度度（半年度）工工作總結(jié)匯總總后報(bào)公司總總經(jīng)理室；審議結(jié)論作為管理理處經(jīng)理、各各部門主管績(jī)績(jī)效考評(píng)的依依據(jù)之一；審議可以結(jié)合年度度管理評(píng)審一一起進(jìn)行；年度（半年度）工工作總結(jié)的內(nèi)內(nèi)容要求包括括：——計(jì)劃目標(biāo)的逐項(xiàng)完完成情況、完完成數(shù)據(jù)；——主要工作措施的實(shí)實(shí)施情況；——員工的績(jī)效考評(píng)結(jié)結(jié)果；——費(fèi)用成本支出情況況；——附錄各種原始證據(jù)據(jù)。月度工作小結(jié)：每月1日前，各部門主管管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月月度工作計(jì)劃劃、工作記錄錄、檔案，對(duì)對(duì)上月工作進(jìn)進(jìn)行小結(jié)；工作小結(jié)應(yīng)以書面面形式報(bào)管理理處經(jīng)理進(jìn)行行審核。管理理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)當(dāng)在每月5日前將各部部門月度工作作進(jìn)行小結(jié)匯匯總后上報(bào)公公司行政部備備案；管理處經(jīng)理對(duì)工作作小結(jié)的審核核結(jié)果作為各各部門主管月月度績(jī)效考評(píng)評(píng)的依據(jù)之一一；――工作計(jì)劃的完成情情況（附統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)）；＿＿員工績(jī)效考評(píng)評(píng)結(jié)果；＿＿附錄的原始證證據(jù)。正常工作組織、布布置、實(shí)施4.41工作例會(huì)、專專項(xiàng)會(huì)議、協(xié)協(xié),調(diào)會(huì)議；管理處經(jīng)理或各部部門主管每周周應(yīng)定期召開開工作例會(huì)。工工作例會(huì)是為為日常工作安安排、工作協(xié)協(xié)調(diào)、工作小小結(jié)的會(huì)議，應(yīng)應(yīng)當(dāng)按以下要要求召開；――通報(bào)各方面、各班班組的主要工工作實(shí)施情況況；――提出需要協(xié)助的問問題、困難；；――布置下一周的各項(xiàng)項(xiàng)工作；――總結(jié)上一周的工作作實(shí)施情況；；――依據(jù)《績(jī)效考評(píng)管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》和《行行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作為規(guī)程》獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。專項(xiàng)工作會(huì)議是由由管理處經(jīng)理理或各部門主主管臨時(shí)組織織召開的為解解決某一問題題的專項(xiàng)工作作會(huì)議。會(huì)議議應(yīng)當(dāng)按以下下要求召開：：——有明確的解決問題題目標(biāo)；——事先以書面通知形形式知會(huì)相關(guān)關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)發(fā)言記錄；——有結(jié)果。協(xié)調(diào)會(huì)議是由管理理處經(jīng)理或各各部門主管為為協(xié)調(diào)各部門門或班組之間間的工作而召召開的聯(lián)席會(huì)會(huì)議。會(huì)議應(yīng)應(yīng)當(dāng)按以下要要求召開：——有書面通知；——有相關(guān)人員的主要要發(fā)言摘要；；――有結(jié)果。各類會(huì)議均應(yīng)有詳詳細(xì)的會(huì)議要要。4.4.2工作作的組織實(shí)施施；管理處經(jīng)經(jīng)理、各部門門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)嚴(yán)格依據(jù)管理理處所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程以及公公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組組織實(shí)施專項(xiàng)項(xiàng)工作。4．5工作日常檢查、監(jiān)監(jiān)控管理處經(jīng)理、各部部門主管、班班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)對(duì)下屬的工作作進(jìn)行日常例例行檢查。檢查頻次及檢查人人；管理處經(jīng)理每天應(yīng)應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工工作狀況、下下屬表現(xiàn)進(jìn)行行不少于1次的工作檢檢查，并將結(jié)結(jié)果記錄于當(dāng)當(dāng)日《工作日日記》中；各部門主管每天應(yīng)應(yīng)對(duì)轄區(qū)的工工作狀況、下下屬表現(xiàn)進(jìn)行行不少于2次的工作檢檢查，并將結(jié)結(jié)果記錄于當(dāng)當(dāng)日《工作日日記》中；各部門班組長(zhǎng)每天天每班應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)轄區(qū)的工作作狀況、員工工表現(xiàn)進(jìn)行不不少于4次的工作檢檢查，并將檢檢查情況記錄錄于當(dāng)天的《工工作日記》中中；如遇特殊原因不能能規(guī)定次數(shù)的的檢查，應(yīng)當(dāng)當(dāng)在《工作日日記》中加以以注明。檢查方式：檢查可以采用抽檢檢的方式，但但主管、班組組長(zhǎng)每天到至至少應(yīng)有一次次以上是全面面檢查；檢查的原則：――重點(diǎn)部位、重要工工作要重點(diǎn)、重重復(fù)檢查；――在會(huì)議上列出來(lái)的的問題要重點(diǎn)點(diǎn)檢查；――對(duì)工作的執(zhí)行結(jié)果果要重點(diǎn)檢查查；――檢查時(shí)注意原始證證據(jù)的保留。c)檢檢查以糾正違違規(guī)、提高工工作水平為目目的，因而在在檢查出違規(guī)規(guī)現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)于以糾糾正，示范指指導(dǎo)。嚴(yán)禁只只查不幫的行行為。4.6績(jī)績(jī)效考評(píng)管理處經(jīng)理、各部部門主管及班班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依依據(jù)每日的《工工作日記》對(duì)對(duì)下屬員工進(jìn)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)評(píng)中的《日檢檢》、《周檢檢》和《月檢檢》?？?jī)效考評(píng)的要求詳詳見公司《績(jī)績(jī)效考評(píng)管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》和管理理處各部門《績(jī)績(jī)效考評(píng)實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》。員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)定期和和不定期組織織各種內(nèi)部培培訓(xùn)和參加公公司相關(guān)知識(shí)識(shí)、技能培訓(xùn)訓(xùn)，詳見《培培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、管管理處各部門門《培訓(xùn)實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》。記錄/管理經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年年度（半年度度）工作計(jì)劃劃、工作總結(jié)結(jié)由公司歸檔檔長(zhǎng)期保存。月度工作計(jì)劃、工工作小結(jié)由管管理處歸檔保保存。保存期期5年。各部門各種會(huì)議紀(jì)紀(jì)要由各部門門各自歸檔保保存。保存期期兩年。主管《工作日記》每每半年歸檔由由管理處保存存，保存期5年。班組長(zhǎng)長(zhǎng)《工作日記記》每半年歸歸檔由各部門門各自保存，保保存期兩年?！度諜z》、《周檢檢》和《月檢檢》統(tǒng)一在每每月底交回公公司人事部歸歸檔長(zhǎng)期保存存。記錄相關(guān)支持文件6.1《績(jī)績(jī)效考評(píng)管理理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程》管理處所有相關(guān)作作業(yè)規(guī)程《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》《行政獎(jiǎng)懲罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》4.物業(yè)管理處員工服服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管理處員員工的服務(wù)行行為，確保公公司的良好形形象，為客戶戶提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)管理處處所屬各部門門員工的服務(wù)務(wù)工作。職責(zé)3.1公公司管理處各各部門主管負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督、考考核員工的服服務(wù)行為。3.2管管理處全體員員工負(fù)責(zé)按照照本規(guī)程開展展服務(wù)工作。程序要點(diǎn)4.1總總則：各部門門主管每天至至少巡視一次次所屬部門員員工的著裝、儀儀容儀表及工工作情況并將將檢查結(jié)果記記錄在《工作作日記》中，作作為員工績(jī)效效考評(píng)的依據(jù)據(jù)之一。儀容儀表服飾著裝：上班時(shí)間必須穿工工作服，工作作服要整潔，紐紐扣要扣齊，不不允許敞開外外衣，非工作作需要不允許許將衣袖、褲褲管卷起，不不允許將衣服服搭在肩上；；制服外衣衣袖、衣衣領(lǐng)不顯露個(gè)個(gè)人衣物，制制服外不顯露露個(gè)人物品，服服裝衣袋不裝裝過大過厚物物品，袋內(nèi)物物品不外露；；上班統(tǒng)一佩帶工作作牌，工作牌牌應(yīng)端正的戴戴在左胸襟處處；非當(dāng)班時(shí)間，除因因公或經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)外，不穿著著或攜帶工衣衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔潔，鞋帶系好好，不允許穿穿鞋不穿襪，女女員工不允許許穿高跟鞋，非非工作需要不不允許打赤腳腳或穿雨鞋到到處走。工作作完畢應(yīng)在工工作場(chǎng)所將鞋鞋擦干凈再走走；女員工應(yīng)穿肉色絲絲襪；非特殊情況不允許許穿背心、短短褲、拖鞋；；男女員工均不允許許帶有色眼鏡鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼眼，后發(fā)不超超過肩部，不不梳怪異發(fā)型型；男員工后發(fā)根不超超過衣領(lǐng)（其其中：保安員員頭發(fā)不得長(zhǎng)長(zhǎng)于5mm），不蓋蓋耳，不留胡胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保保持整潔光鮮鮮，不允許染染除黑色以外外的其他顏色色；所有員工不允許剃剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干凈，指指甲不允許超超過指頭兩毫毫米，指甲內(nèi)內(nèi)部允許殘留留污物，不涂涂有色指甲油油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防防汗臭，勤換換衣服。衣服服因工作而弄弄濕、弄臟后后應(yīng)及時(shí)換洗洗；上班前不允許吃有有異味食品，保保持口腔清潔潔，口氣清新新，早晚刷牙牙，飯后漱口口；保持眼、耳清潔，不不允許殘留眼眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮扮，不允許弄弄妝艷抹，避避免使用味濃濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意意檢查自己的的儀表，上班班時(shí)不能在客客人面前或公公共場(chǎng)所整理理儀容儀表，必必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)衛(wèi)生間或工作作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何何時(shí)都應(yīng)面帶帶笑容，和顏顏悅色，熱情情主動(dòng)；在將客人勸離工作作場(chǎng)所時(shí)要文文明禮貌，并并做好解釋及及道歉工作；；謙虛和悅接受客人人的評(píng)價(jià)，對(duì)對(duì)客人的投訴訴應(yīng)耐心傾聽聽，并及時(shí)向向主管領(lǐng)班匯匯報(bào)。行走：行走時(shí)不允許把手手放入衣袋里里，也不允許許雙手抱胸或或背手走路；；在工作場(chǎng)合與他人人同行時(shí)，不不允許勾肩搭搭背，不允許許同行時(shí)嬉戲戲打鬧；行走時(shí)，不允許隨隨意與住戶強(qiáng)強(qiáng)道穿行；在在特殊情況下下，應(yīng)向住戶戶示意后方可可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但但非緊急情況況不應(yīng)奔跑、跳跳躍；手拉貨物行走時(shí)不不應(yīng)遮住自己己的視線；盡量靠路右側(cè)行走走；與上司或住戶相遇遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)姿態(tài)要端正正，入坐要輕輕緩，上身要要直，人體重重心要穩(wěn)，腰腰部挺起，手手自然放在雙雙膝上，雙膝膝并攏，目光光平視，面帶帶笑容。就坐坐時(shí)不允許有有以下幾種姿姿態(tài)：坐在椅子上前俯后后仰，搖腿蹺蹺腳；在上司或住戶面前前雙手抱著胸胸前，蹺二郎郎腿或半躺半半坐；趴在工作臺(tái)上或把把腳放于工作作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲聲音。其他行為：不允許隨地土痰，亂亂扔果皮、紙紙屑；上班時(shí)間不允許吃吃零食，玩弄弄個(gè)人小物品品或做與工作作無(wú)關(guān)的事情情；在公共場(chǎng)所及住戶戶面前不吸煙煙、掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙癢癢、不允許脫脫鞋、卷褲腳腳衣袖、不允允許伸懶腰、哼哼小調(diào)、打哈哈欠；到住戶處進(jìn)行工作作時(shí)，不允許許亂翻亂摸，更更不允許拿客客戶的東西、禮禮物；談話時(shí)，手勢(shì)不宜宜過多，幅度度不宜太打大大；不允許口叨牙簽到到處走。言語(yǔ)問候語(yǔ)：您好、早早安、午安、早早、早上好、下下午好、晚上上好、路上好好、路上辛苦苦了、你回來(lái)來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)來(lái)我們住宅小小區(qū)、歡迎您您入住本樓、歡歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝祝您節(jié)日愉快快、祝您圣誕誕快樂、祝您您新年快樂、祝祝您生日快樂樂、祝您新婚婚快樂、祝您您新春快樂、恭恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見、晚晚安明天見、祝您一路路平安、歡迎迎您下次再來(lái)來(lái)。道謝語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)?、打攪攪您了、失禮禮了。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好好的、我明白白了、謝謝您您的好意、不不要客氣、沒沒關(guān)系、這是是我應(yīng)該做的的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有有什么事？我我能為您做什什么嗎？需要要我?guī)湍鍪彩裁磫?？您有有別的事嗎？？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商量語(yǔ)：……你看看這樣好不好好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這這種情況，公公司的規(guī)定是是這樣的?；径Y貌用語(yǔ)100字：您好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見見。對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問您找哪一一位”或“我可以幫助助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證證件”（保安專用用）。確認(rèn)來(lái)訪人要求后后，說“請(qǐng)稍等，我我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被被訪人聯(lián)系，并并告訴來(lái)訪人人“他馬上來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)您先等一下下，好嗎？當(dāng)來(lái)訪人員不理解解或不愿出示示證件時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起，先先生小姐，這這是公司規(guī)定定，為了住戶戶的安全，請(qǐng)請(qǐng)理解！”（保安專用用）。當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶帶證件必須進(jìn)進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍稍候，讓我請(qǐng)請(qǐng)示一下好嗎嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)對(duì)講機(jī)呼叫干干部前來(lái)協(xié)助助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意意搗亂，要橫橫硬闖時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說：“對(duì)不起，按按公司的規(guī)定定，沒有證件件不允許進(jìn)入入小區(qū)，請(qǐng)配配合我的工作作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意意要硬闖時(shí)，立立即用對(duì)講機(jī)機(jī)呼叫就近干干部，但應(yīng)注注意盡量保持持冷靜克制，只只要對(duì)方?jīng)]危危及他人安全全或進(jìn)行破壞壞，均應(yīng)做到到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證證件時(shí)，應(yīng)說說：“謝謝您的合合作，歡迎光光臨”。如果要找的人不在在或不想見時(shí)時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他他現(xiàn)在不在，您您能留下卡片片或口信嗎？？”。當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來(lái)來(lái)，再見！”。對(duì)住戶為住戶提供服務(wù)時(shí)時(shí)，無(wú)亂何時(shí)時(shí)均應(yīng)面帶微微笑、和顏悅悅色、給人以以親切感；與與住戶談話時(shí)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)會(huì)神、注意傾傾聽，給人以以受尊重之感感；應(yīng)坦誠(chéng)待待人，不卑不不亢，給人以以真誠(chéng)感；應(yīng)應(yīng)神色坦然、輕輕松、自信，給給人以寬慰感感；應(yīng)沉著穩(wěn)穩(wěn)重，給人以以鎮(zhèn)定感。對(duì)住戶要一視同仁仁，切忌有兩兩位住戶有事事相求時(shí)，對(duì)對(duì)一住戶過分分親熱或長(zhǎng)時(shí)時(shí)間傾談，而而冷待了另一一位住戶。當(dāng)當(dāng)值時(shí)有住戶戶有事相求時(shí)時(shí)，應(yīng)立即放放下手中工作作，招呼住戶戶。嚴(yán)禁與住戶開玩笑笑、打鬧或取取外號(hào)。住戶之間交談時(shí)，不不要走近旁聽聽，也不要在在一旁窺視住住戶的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或或穿著奇異服服裝的住戶切切忌交頭接耳耳或指手畫腳腳，更不允許許圍觀，不許許背后議論、模模仿、譏笑住住戶。當(dāng)住戶提出不屬于于自己職責(zé)范范圍內(nèi)的服務(wù)務(wù)要求時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡可能為住住戶提供力所所能及的幫助助，切不可說說“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。與住戶交談時(shí)，要要全神貫注用用心傾聽，要要等對(duì)方把話話說完，不要要隨意打斷對(duì)對(duì)方的談話。對(duì)對(duì)沒聽清楚的的地方要禮貌貌的請(qǐng)對(duì)方重重復(fù)一遍。對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡盡量圓滿答復(fù)復(fù)，若遇“不清楚、不不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)對(duì)方，不許以以“不清楚、不不知道”作回答?；鼗卮饐栴}要盡盡量清楚完整整，不許不懂懂裝懂，摸棱棱兩可，胡亂亂作答。在與住戶對(duì)話時(shí)，如如遇另一住戶戶有事相求時(shí)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示示意打招呼或或請(qǐng)對(duì)方稍等等，不能視而而不見，同時(shí)時(shí)盡快結(jié)束談?wù)勗捳泻糇魬?。如時(shí)間較較長(zhǎng)，應(yīng)說：：“對(duì)不起，讓讓您久等了”。與住戶交談，態(tài)度度和藹，語(yǔ)言言要親切，聲聲調(diào)要自然、清清晰、柔和、親親切，音量要要適中，不要要過高，也不不要過低，以以對(duì)方聽清楚楚為宜，答話話要迅速、明明確。需要住戶協(xié)助工作作時(shí)，首先要要表示歉意，并并說：“對(duì)不起，打打攪您了”。時(shí)候應(yīng)對(duì)對(duì)住戶幫助或或協(xié)助表示感感謝，對(duì)于住戶的困難，要要表示充分的的關(guān)心、同情情和理解，并并盡力想辦法法解決。對(duì)住戶搬出大宗物物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)上級(jí)處理，不不許與住戶爭(zhēng)爭(zhēng)吵。見住戶搬出大宗物物品時(shí)，應(yīng)先先主動(dòng)打招呼呼：“先生/小姐，您好好！”然后再履行行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)出示放行條條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)運(yùn)物品有困難難時(shí)，要主動(dòng)動(dòng)幫忙，住戶戶表示感謝時(shí)時(shí)，用“不用謝或不不客氣，沒關(guān)關(guān)系”回答。當(dāng)遇到熟悉的住戶戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“某某先生/小姐”。當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過過崗位時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“你好，某某某先生/小姐”。當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)時(shí)，應(yīng)熱情接接待，并說：：“有困難直說說，但愿我能能給你幫助”。當(dāng)遇到住住戶示意恩惠惠或其他好處處時(shí)，應(yīng)說：：“謝謝您的好好意，公司有有規(guī)定不能收收取，請(qǐng)您諒諒解”。當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方方有誤解時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“不好意思，我我想我們可能能是誤會(huì)了”。當(dāng)發(fā)覺自己有失誤誤時(shí)，應(yīng)立即即說：“不好意思，我我想我們可能能是誤會(huì)了”。對(duì)來(lái)咨詢辦事的住住戶，值班員員應(yīng)立即起立立，神態(tài)熱情情，主動(dòng)問好好：“先生/小姐，您好好！請(qǐng)問有什什么事需要我我們幫助的”。當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“請(qǐng)尊敬我們們的工作，先先生/小姐“。當(dāng)遇到行動(dòng)不便或或年齡較大的的住戶經(jīng)過時(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上上前攙扶。與住戶交談時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意：對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱稱呼其姓氏，如如某某先生、某某某小姐；與住戶對(duì)話時(shí)宜保保持1米左右的距離離，應(yīng)使用禮禮貌用語(yǔ)；與住戶談話時(shí)，應(yīng)應(yīng)專心傾聽客客人的意見。眼眼神應(yīng)集中，不不浮游，不應(yīng)應(yīng)中途隨意打打斷住戶的講講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)機(jī)密的前提下下，圓滿答復(fù)復(fù)住戶的問題題，若有困難難時(shí)應(yīng)積極查查找有關(guān)資料料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后答復(fù)客人人，不可不懂懂裝懂；當(dāng)住戶提出的要求求超出服務(wù)范范圍時(shí)，應(yīng)禮禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處處理問題要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明快，不不要拖泥帶水水；與住戶大交道應(yīng)遵遵循不卑不亢亢、坦誠(chéng)自然然、沉著穩(wěn)重重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)對(duì)住戶有不雅雅的行為或言言語(yǔ)。接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必必須接聽電話話。拿起電話應(yīng)清晰報(bào)報(bào)道：“您好，某某某部門”。認(rèn)真傾聽對(duì)方的電電話事由，若若需傳呼他人人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方方稍候，然后后輕輕擱下電電話，去傳呼呼他人；如對(duì)對(duì)方有公事相相告或相求時(shí)時(shí)，應(yīng)將對(duì)方方要求逐條記記錄在《工作作日記》內(nèi)，并并盡量詳細(xì)回回答。通話完畢，應(yīng)說：：“謝謝，再見見！”語(yǔ)氣平和，并并在對(duì)方放下下電話后在輕輕輕放下電話話，任何時(shí)候候不得用力擲擲聽筒。接電話聽不懂對(duì)方方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)您用普通話話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)請(qǐng)稍候，我不不會(huì)說廣州話話”。中途若遇急事需暫暫時(shí)中斷與對(duì)對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)應(yīng)先征得對(duì)方方的同意，并并表示感謝，恢恢復(fù)與對(duì)方通通話時(shí)，切勿勿忘記向?qū)Ψ椒街虑?。接電話時(shí)，聲調(diào)要要自然清晰、柔柔和、親切，不不要裝腔作勢(shì)勢(shì)，聲量不要要過高，亦不不要過低，以以免對(duì)方不太太清楚。拔打電話電話接通后，應(yīng)首首先向?qū)Ψ街轮乱詥柡?，如如：“您好”，并作自我我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找找的通話人姓姓名及要求做做的事交待清清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說說：”謝謝、再見見”。進(jìn)行工作操作時(shí)進(jìn)行室外工作可能能影響到住戶戶的工作、生生活的工作時(shí)時(shí)。應(yīng)擺放警警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種種植等工作時(shí)時(shí)，應(yīng)在地面面鋪一層報(bào)廢廢床單或毛巾巾等保護(hù)地面面，不允許弄弄臟家俱、地地面、;墻身等。工工作完畢要徹徹底清理工作作,現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原原樣。工作操作時(shí)應(yīng)注意意走路輕、工工作輕、說話話輕。工作進(jìn)行中若有住住戶走過工作作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)時(shí)停止工作，并并面帶微笑面面對(duì)住戶，等等住戶走過后后再繼續(xù)工作作。無(wú)論何時(shí)不允許坐坐在地上操作作。與顧客，同乘電梯梯時(shí)主動(dòng)按“開門”鈕鈕。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站站在梯門旁，一一只手斜放在在梯門上，手手背朝外，以以免梯門突然然關(guān)閉，碰到到顧客；另一一只手徽微抬抬起放在胸前前，手心朝上上，五指并攏攏，指向電梯梯，面帶微笑笑地說“電梯來(lái)了，請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)”。顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。等電梯門關(guān)閉呈上上升狀態(tài)時(shí)，首首先出去站立立在電梯門旁旁，一只手斜斜放在梯門上上，手背朝外外，另一只手手五指并攏，手手心向上，指指向通道，面面帶微笑的說說：“到了，請(qǐng)走走好”。保安員檢查出租屋屋時(shí)應(yīng)先按門鈴1-33下，無(wú)門鈴鈴時(shí)可用手輕輕輕敲門，但但不要用力過過大或長(zhǎng)時(shí)間間敲門。見到租客時(shí)，應(yīng)首首先敬禮，問問好，并說明明單位、事由由等。禮貌的要求租客出出示暫住證，切切勿粗聲粗氣氣。檢查完畢后，禮貌貌向?qū)Ψ街乱庖?。保安員檢查工地時(shí)時(shí)對(duì)被檢查人員先敬敬禮，然后禮禮貌的要求對(duì)對(duì)方出示暫住住證，身份證證、出入證。任何時(shí)候不得打罵罵施工人員。保安員對(duì)車輛管理理時(shí)對(duì)違章行車者，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起，為為了您的安全全，請(qǐng)您按規(guī)規(guī)定行駛”。對(duì)違章停車者，應(yīng)應(yīng)說：“對(duì)不起，此此處禁止停車車，請(qǐng)您將車車停在車位里里好嗎？”。對(duì)車內(nèi)的閑雜人員員，應(yīng)說：“您好，為了了確保您的安安全，請(qǐng)您不不要在車場(chǎng)逗逗留”。當(dāng)車主離開車輛時(shí)時(shí)，應(yīng)注意提提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖鎖好，貴重物物品隨身帶走走，不要放在在車（內(nèi)）上上”。當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨咨詢的處理對(duì)住戶的投訴咨詢?cè)円?xì)心聆聽聽，不允許有有不耐煩的表表現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)指引引住戶到“住戶服務(wù)中中心“反映；對(duì)于于誤解，如自自己能解釋清清楚時(shí)應(yīng)盡量量向住戶解釋釋；如自己無(wú)無(wú)法解釋清楚楚應(yīng)立即請(qǐng)求上上司協(xié)助或指指引住戶到“住戶服務(wù)中中心”咨詢。在服務(wù)過程中，應(yīng)應(yīng)注意三人以上的對(duì)話，要要用互相都懂懂的言語(yǔ)。不允許模仿他人的的言語(yǔ)、聲調(diào)調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高高聲喧嘩或高高聲喊另一個(gè)個(gè)人。不與住戶爭(zhēng)辯。不講有損公司形象象的言語(yǔ)。不允許在任何場(chǎng)合合以任何借口口頂撞、諷刺刺、議論住戶戶。不講粗言惡語(yǔ)或使使用歧視或污污辱性的言語(yǔ)語(yǔ)。保安員敬禮敬禮的范圍：保安干部、員工工工作見面時(shí)互互相敬禮；保安干部、員工對(duì)對(duì)外行使職責(zé)責(zé)權(quán)利時(shí)先行行敬禮；保安干部、員工與與公司經(jīng)理級(jí)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工工作見面時(shí)敬敬禮；對(duì)公司副總經(jīng)理以以上領(lǐng)導(dǎo)的車車輛敬禮（不不論車內(nèi)有無(wú)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工工作見面檢查查證件時(shí)，先先敬禮在檢查查證件，確認(rèn)認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起，很很抱歉！”然后再敬禮禮；遇有前來(lái)住宅小區(qū)區(qū)參觀的人員員，如有公司司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬敬禮時(shí)需待客客人通行完畢畢后方可禮畢畢，遇有客人人人數(shù)較多或或車隊(duì)參觀時(shí)時(shí)，敬禮后繼繼續(xù)行注目禮禮直至客人完完全通過；當(dāng)值見制服的軍人人、公安人員員要行軍禮問問好。敬禮的時(shí)間：在對(duì)方行至距自己己3-5米時(shí)開始敬禮禮；對(duì)行使的車輛以對(duì)對(duì)方開始注意意到崗位時(shí)敬敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主主，必要時(shí)鋪鋪以注目禮。4.17本本規(guī)程作為管管理處各部門門員工績(jī)效考考評(píng)的依據(jù)之之一。對(duì)于嚴(yán)嚴(yán)重違反本規(guī)規(guī)程的員工，還還要按《行政政獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》予予以相應(yīng)的處處罰。記錄相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作作為規(guī)程》5．入住管理標(biāo)準(zhǔn)作作為規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主入住管理理工作,確保業(yè)主順順利入住。適用范圍適用于業(yè)主入住的的管理工作職責(zé)3.1管管理處經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)組織安排排入住工作。公共事務(wù)部主管負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理理安排業(yè)主入入住工作。公共事務(wù)部管理員員負(fù)責(zé)具體辦辦理入住手續(xù)續(xù)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各各項(xiàng)入住費(fèi)用用。機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的的樓宇整改的的跟進(jìn)和水電電的開通工作作。定義入?。菏侵笜I(yè)主收收到書面入住住通知，并辦辦理完相應(yīng)手手續(xù)。業(yè)主收收到入住通知知一個(gè)月內(nèi)未未辦理入住手手續(xù)的，視為為入住。程序要點(diǎn)入住的準(zhǔn)備工作5.1入入住資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備：根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情情況編寫和印印刷《住戶手手冊(cè)》、《服服務(wù)指南》、《消消防安全責(zé)任任書》、《入入住通知書》；；《入住通知書》的的內(nèi)容要求寫寫明管理處辦辦公地點(diǎn)、業(yè)業(yè)主辦理入住住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶帶的資料、證證件及交納的的費(fèi)用明細(xì)，并并附簡(jiǎn)明扼要要的入住流程程等；印刷以下各類入住住表格：——《<業(yè)主證>領(lǐng)用登記記表》；——《裝修申請(qǐng)表》；；——《住宅使用說明書書》；——《住宅質(zhì)量保證書書》；——《鑰匙領(lǐng)用登記表表》；——《入住驗(yàn)房表》；；——《業(yè)主家庭情況登登記表》；——《入住登記表》。設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)續(xù)流程圖。入住時(shí)的環(huán)境布置置：涉及服務(wù)務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的的按《服務(wù)標(biāo)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有有關(guān)規(guī)定辦理理：區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)內(nèi)容有“歡迎您喬遷遷某某某”等，插彩旗旗，營(yíng)造熱烈烈的氣氛；——插指路牌，由入口口處到管理處處，指路牌標(biāo)標(biāo)明“管理處→”字樣；——入口處標(biāo)明管理處處辦公地址和和辦公時(shí)間。管理處辦公環(huán)境：：——掛燈籠，飄小彩帶帶，擺放花籃籃、盆景，給給人以隆重、喜喜慶的感受；；——張貼醒目的“辦理理入住手續(xù)流流程圖”，辦理手續(xù)續(xù)窗口設(shè)置要要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)標(biāo)識(shí)清楚，一一目了然；——管理人員著裝整潔潔，精神飽滿滿；——辦公室內(nèi)資料擺放放整齊有序。5.2辦辦理入住流程程圖業(yè)主備齊入住資料業(yè)主備齊入住資料到公共事務(wù)部辦理入住手續(xù)、驗(yàn)證手續(xù)到公共事務(wù)部辦理入住手續(xù)、驗(yàn)證手續(xù)道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用限期整改驗(yàn)收房屋限期整改驗(yàn)收房屋發(fā)放鑰匙發(fā)放鑰匙簽署簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書》發(fā)放資料發(fā)放資料開通水電開通水電發(fā)出入住通知公共事務(wù)依據(jù)管理理處辦公會(huì)議議議定的入住住時(shí)間，向業(yè)業(yè)主發(fā)出入住住通知，內(nèi)容容包括：《關(guān)于辦理理入住手續(xù)的的通知》；《致廣大業(yè)業(yè)主的慰問信信》。業(yè)主收到入住通知知后，應(yīng)當(dāng)在在規(guī)定的時(shí)間間內(nèi)帶齊有關(guān)關(guān)證件和資料料到管理處辦辦理入住手續(xù)續(xù)。如果在規(guī)規(guī)定期限到來(lái)來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主主尚未辦理入入住手續(xù)的，公公共事務(wù)部管管理員應(yīng)再次次發(fā)函或致電電通知尚未辦辦理入住手續(xù)續(xù)的業(yè)主前來(lái)來(lái)辦理入住手手續(xù)；超過規(guī)規(guī)定期限未辦辦理入住手續(xù)續(xù)的，公共事事務(wù)部應(yīng)將情情況向管理處處經(jīng)理匯報(bào)決決定是否登報(bào)報(bào)催辦。業(yè)主主辦理入住手手續(xù)需帶以下下證件：《關(guān)于辦理理手續(xù)的通知知》；《購(gòu)房合同同》原件和復(fù)復(fù)印件各一份份；業(yè)主及家家庭成員的身身份證原件及及復(fù)印件各一一份，小一寸寸彩照每人各各兩張；單位購(gòu)房的的尚須帶齊營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本本及其復(fù)印件件各一份；委托他人辦辦理的，需帶帶業(yè)主委托書書。入住手續(xù)的的辦理驗(yàn)證：管理員在業(yè)業(yè)主前來(lái)辦理理入住手續(xù)時(shí)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)對(duì)以下證件進(jìn)進(jìn)行檢查：《購(gòu)房合同同》原件；業(yè)主的身身份證原件；；單位購(gòu)房房的還需檢查查其單位營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照副本；；委托他人人辦理的，還還須檢查業(yè)主主的委托書。檢查無(wú)誤后，管理理員將《購(gòu)房房合同》原件件、業(yè)主及家家庭成員的身身份證原件、單單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照照副本返還業(yè)業(yè)主，證件復(fù)復(fù)印件及業(yè)主主委托書存入入業(yè)主檔案。將業(yè)主提供的照片片中的一張貼貼在《業(yè)主家家庭情況登記記表》內(nèi)，另另一張為業(yè)主主辦理《業(yè)主主證》。交納入住費(fèi)用：公公共事務(wù)部指指引業(yè)主道財(cái)財(cái)務(wù)部交納入入住費(fèi)用，財(cái)財(cái)務(wù)部根據(jù)手手款項(xiàng)目開具具手款收據(jù)。一一般情況下，入入住費(fèi)用包括括以下項(xiàng)目：：煤氣開戶費(fèi)費(fèi)：屬代收代代繳費(fèi)用，小小區(qū)無(wú)此配套套項(xiàng)目的不予予收費(fèi)；有線電視初初裝費(fèi)：屬代代收代繳費(fèi)用用，小區(qū)無(wú)此此配套項(xiàng)目的的不予收費(fèi)；；裝修保證金；業(yè)主主可選擇入住住時(shí)交納或等等申請(qǐng)二次裝裝修時(shí)再交納納；裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；；同上；管理費(fèi)：以入隹之之日起計(jì)算當(dāng)當(dāng)月管理費(fèi)。驗(yàn)房收樓：公共事務(wù)部管理員員在為主交完完入住費(fèi)用后后帶業(yè)主驗(yàn)收收房屋，并請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主將房屋屋存在的問題題填入《業(yè)主主入住驗(yàn)房表表》中；房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的的，管理員應(yīng)應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)業(yè)主入住驗(yàn)收收表》中簽字字確認(rèn)；驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)業(yè)主要求搬入入或二次裝修修的，公共事事務(wù)部應(yīng)通知知機(jī)電維修部部在一周內(nèi)末末整改完畢的的，管理員應(yīng)應(yīng)將整改結(jié)果果通知公共事事務(wù)部：――機(jī)電維修部一周內(nèi)內(nèi)末整改完畢畢的，管理員員應(yīng)將整改情情況反饋給業(yè)業(yè)主，并告之之具體驗(yàn)收時(shí)時(shí)間；――整改完畢后，由管管理員通知業(yè)業(yè)主二次驗(yàn)收收；二次驗(yàn)收收不合格的，由由公共事務(wù)部部主管進(jìn)行跟跟進(jìn)，限期盡盡快解決。發(fā)放鑰匙：業(yè)主收樓無(wú)問題或或要求在搬入入后再行維修修的，公共事事務(wù)部管理員員應(yīng)將業(yè)主房房屋鑰匙全部部交給業(yè)主；；業(yè)主收樓有問題，公公共事務(wù)部管管理員在將鑰鑰匙交給業(yè)主主的同時(shí)，留留下一把大門門鑰匙在管理理處以供維修修時(shí)用；業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)時(shí)，管理員應(yīng)應(yīng)要求業(yè)主在在《鑰匙領(lǐng)用用表》內(nèi)簽名名確認(rèn)。簽署《業(yè)主公約》、《消消防安全責(zé)任任書》；管理員將《業(yè)主公公約》、《消消防安全責(zé)任任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳詳細(xì)閱讀；請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主主公約》、《消消防安全責(zé)任任書》；管理員將簽署后的的《業(yè)主公約約》、《消防防安全責(zé)任書書》其中一份份存入業(yè)主檔檔案，另一份份隨其他資料料交業(yè)主保存存。資料發(fā)放：管理員員將以下資料料發(fā)給業(yè)主保保存：《住戶手冊(cè)》；《服務(wù)指南》；簽署后的《業(yè)主公公約》；簽署后的《消防安安全責(zé)任書》；；《住宅使用說明書書》；《住宅質(zhì)量保證書書》。開通水電公共事務(wù)部管理員員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主主一起將水電電表讀數(shù)抄錄錄在《業(yè)主入入住驗(yàn)房表》中中。通知機(jī)電維修部開開通該業(yè)主房房屋的水電。業(yè)主檔案管理的具具體辦法詳見見《業(yè)主檔案案管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》。5.7本規(guī)程程作為相關(guān)人人員績(jī)效考評(píng)評(píng)依據(jù)之一。記錄6.1《業(yè)業(yè)主家庭登記記表》《業(yè)主入住驗(yàn)房表表》《鑰匙領(lǐng)用登記表表》《業(yè)主證領(lǐng)用登記記表》《入住登記表》相關(guān)支持文件《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》《鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》《業(yè)主檔案管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》0附錄《關(guān)于辦理入住手手續(xù)的通知》鑰匙領(lǐng)用登記表?xiàng)澨?hào)：房號(hào)：：領(lǐng)領(lǐng)用日期：序號(hào)房間名稱鑰匙編號(hào)數(shù)量業(yè)主簽收管理員簽名備注01大門02陽(yáng)臺(tái)門備忘錄錄日期鑰匙編號(hào)數(shù)量備忘錄《業(yè)主證》領(lǐng)用登登記表?xiàng)澨?hào)：房號(hào)：：領(lǐng)領(lǐng)用日期：序號(hào)業(yè)主姓名業(yè)主證編號(hào)簽收管理員確認(rèn)備注01大門02陽(yáng)臺(tái)門0304050607備忘錄備忘錄業(yè)主證編號(hào)備忘錄日期入住登記表序號(hào)入住單位業(yè)主姓名入住日期備注業(yè)主家庭情況登記記表?xiàng)澨?hào)：房好：編號(hào)：日期：年月日稱謂姓名性別出生年月民族籍貫身份證（暫住證）號(hào)碼工作單位（學(xué)校）詳細(xì)地址職務(wù)職稱電話（BP機(jī)/手手機(jī)）相片相片相片相片相片戶主戶口所在地派出所戶型比建筑面積購(gòu)房合同號(hào)碼入住通知單號(hào)碼性質(zhì)房屋用途備注：業(yè)主入住驗(yàn)房表?xiàng)澨?hào)驗(yàn)房時(shí)間：年月日驗(yàn)收項(xiàng)目天花墻面地面門門鎖窗天線照明燈開關(guān)插座窗花備注客廳餐廳臥室1臥室2臥室3臥室4廚房衛(wèi)生間陽(yáng)臺(tái)驗(yàn)收項(xiàng)目地漏排污管給水管洗滌盆給水閥水龍頭座便器煤氣管煤氣表水表電表備注廚房衛(wèi)生間陽(yáng)臺(tái)配電箱空氣開關(guān)對(duì)講機(jī)門鈴煤氣底數(shù)水表底數(shù)電表底數(shù)住戶驗(yàn)收意見：住戶簽名/日期：：管理處意見：管理處簽名/日期期：注：以上項(xiàng)目合格格的劃“∨”，不合格的的在“備注”欄注明。關(guān)于辦理入住手續(xù)續(xù)的通知尊敬的業(yè)主：歡迎您入住本住宅宅小區(qū)。為了了方便您辦理理入住手續(xù)，現(xiàn)現(xiàn)將辦理入住住手續(xù)時(shí)的有有關(guān)事項(xiàng)通知知如下：辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)應(yīng)攜帶的資料料：入住通知書；業(yè)主及家庭成員身身份證復(fù)印件件；所有家庭成員小一一寸彩照兩張張（用于辦理理業(yè)主證）；；業(yè)主委托書（委托托他人辦理時(shí)時(shí)需帶）；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)復(fù)印件（公司司購(gòu)房時(shí)尚需需帶）。請(qǐng)您于接到入住通通知的一個(gè)月月內(nèi)，到管理理處辦理入住住手續(xù)；逾期期不辦的，視視為入住。辦理入住手續(xù)流程程圖（略）。入住時(shí)應(yīng)交納的費(fèi)費(fèi)用（略）。如有疑問，請(qǐng)致電電：________________________。我們真誠(chéng)的期待著著您的光臨??！________________________物業(yè)管理公公司________________________物業(yè)管理處處年月日6.裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程目的規(guī)范裝修管理工作作,保障公共設(shè)施的的正常使用、樓樓宇安全和房房屋外觀的統(tǒng)統(tǒng)一關(guān)美觀。適用范圍適適用于物業(yè)管管理處對(duì)樓宇宇二次的裝修修的管理工作作。3.0職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)裝裝修申請(qǐng)的審審批及重大違違章裝修的處處理。公共事務(wù)部主管負(fù)負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)請(qǐng)的審核及一一般違章裝修修的處理。公共事務(wù)部管理員員負(fù)責(zé)依照本本規(guī)程實(shí)施裝裝修施工檢查查、驗(yàn)收工作作。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收裝裝修管理費(fèi)用用。保安部負(fù)責(zé)裝修施施工人員管理理。機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝裝修施工中的的水電管理。保潔部負(fù)責(zé)裝修垃垃圾的清運(yùn)工工作。程序要點(diǎn)4.1裝裝修的申請(qǐng)與與審批申請(qǐng)：住戶需提前前7日向管理處處公共事務(wù)部部提出裝修申申請(qǐng)(租戶必須持持業(yè)主委托書書)；申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝裝修申請(qǐng)表》各各款內(nèi)容，并并附裝修設(shè)計(jì)計(jì)圖紙，室內(nèi)內(nèi)裝修說明書書；如果住戶自請(qǐng)施工工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照復(fù)印件一份份（住戶申請(qǐng)請(qǐng)裝修項(xiàng)目少少或簡(jiǎn)單的除除外）；裝修較大商業(yè)商鋪鋪、娛樂場(chǎng)所所時(shí)，需提供供城市消防部部門的審批文文件。審核與審批：公共事務(wù)部主管接接到裝修申請(qǐng)請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)據(jù)《隹戶手冊(cè)冊(cè)》中“裝修管理規(guī)規(guī)定”的條款給予予審核：——檢查裝修設(shè)計(jì)是否否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)、外墻立面面、公共設(shè)施施設(shè)備造成改改動(dòng)、破壞；；——檢查裝修設(shè)計(jì)是否否有嚴(yán)重的消消防隱患；——是否有其他違章情情況。在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不不會(huì)對(duì)樓宇安安全、公共設(shè)設(shè)施設(shè)備正常常使用及房屋屋外觀造成良良影響時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工工作日內(nèi)給出出同意意見；；審核同意的報(bào)管理理處經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，管理處經(jīng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在一一個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)給出審批意意見；公共事務(wù)部管理員員將審判后的的裝修申請(qǐng)通通知住戶，對(duì)對(duì)需要住戶修修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)應(yīng)告知住戶修修改。裝修申請(qǐng)獲獲得批準(zhǔn)后，公公共事務(wù)部管管理員應(yīng)通知知住戶帶領(lǐng)裝裝修施工隊(duì)一一同到公共事事務(wù)部辦理有有關(guān)手續(xù)公共事務(wù)部管理員員將《室內(nèi)裝裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)復(fù)印一份附在在《裝修申請(qǐng)請(qǐng)表》后。將裝修圖紙復(fù)印一一份附在《裝裝修申請(qǐng)表》后后。住戶和施工隊(duì)一同同到財(cái)務(wù)部按按裝修管理規(guī)規(guī)定交納相關(guān)關(guān)費(fèi)用：住戶應(yīng)交納一定數(shù)數(shù)額的裝修押押金和垃圾清清運(yùn)費(fèi)；施工隊(duì)交納一定數(shù)數(shù)額的裝修押押金和施工人人員證件工本本費(fèi)。公共事務(wù)部管理員員依據(jù)裝修管管理規(guī)定隊(duì)住住戶及施工隊(duì)隊(duì)進(jìn)行裝修安安全及基本要要求的培訓(xùn)。指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人人到保安部辦辦理《施工證證》：施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將將施工人員的的彩色照片兩兩張和身份證證復(fù)印件一份份交保安部；；保安部將其中的一一張照片和身身份證復(fù)印件件及施工人員員的基本情況況登記在《施施工人員登記記表》中（詳詳見《封閉小小區(qū)物品/人員出入管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》）；；用施工人員的另一一張照片制作作成施工人員員的《施工證證》。公共事務(wù)部管理員員在住戶和施施工對(duì)辦理完完上述手續(xù)后后，應(yīng)立即通通知機(jī)電維修修部開通住戶戶水電，并告告訴住戶可進(jìn)進(jìn)場(chǎng)裝修。施工期間的管理公共事務(wù)部管理員員按《樓宇巡巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》每日日巡查裝修施施工情況。機(jī)電維修部負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)控施工隊(duì)土土建、水電裝裝修是否違章章。保安部負(fù)責(zé)按《封封閉小區(qū)物品品/人員出入管管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程》、《治治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及及《出租屋暫暫住人員、施施工人員及“三無(wú)”人員管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》對(duì)施工人人員進(jìn)行管理理。裝修施工的竣工驗(yàn)驗(yàn)收裝修施工結(jié)束后，由由住戶和施工工隊(duì)負(fù)責(zé)人共共同向公共事事務(wù)部提出驗(yàn)驗(yàn)收申請(qǐng)。公共事務(wù)部在當(dāng)日日內(nèi)組織驗(yàn)收收人員（機(jī)電電維修部主管管及技術(shù)人員員、公共事務(wù)務(wù)部主管及管管理員）對(duì)裝裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)驗(yàn)收。裝修修如無(wú)違章情情況，按一下下程序辦理；；如發(fā)現(xiàn)由違違章情況，按按4.5款辦理。竣工驗(yàn)收合格的，由由公共事務(wù)部部主管在《裝裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。保安部收回施工證證，如有丟失失，每證罰款款50元。施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離離開。裝修驗(yàn)收合格并使使用一個(gè)月后后，公共事務(wù)務(wù)部應(yīng)對(duì)裝修修施工組織復(fù)復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)無(wú)問題，由公公共事務(wù)部主主管在《裝修修申請(qǐng)表》內(nèi)內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，由財(cái)務(wù)務(wù)部退還住戶戶及施工隊(duì)的的裝修呀押金金。違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)發(fā)現(xiàn)違章裝修修的，公共事事務(wù)部應(yīng)立即即要求住戶停停止違章裝修修，恢復(fù)原狀狀，并視情況況采取以下方方式進(jìn)行處理理：批評(píng)教育；出具《違章整改通通知單》限期期整改；停水停電（須報(bào)管管理處經(jīng)理批批準(zhǔn)）；要求賠償損失（須須報(bào)管理處經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)）。裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如如發(fā)現(xiàn)住戶違違章裝修的，公公共事務(wù)部主主管應(yīng)對(duì)違章章裝修給樓宇宇安全、美觀觀造成的違害害程度做出評(píng)評(píng)估，并視情情況征得管理理處經(jīng)理同意意后，列清扣扣款數(shù)額，由由財(cái)務(wù)部按以以下方法進(jìn)行行扣款，扣款款順序?yàn)椋菏紫葟氖┕り?duì)裝修修押金中扣款款；施工隊(duì)裝修押金不不足以補(bǔ)償扣扣款的，再?gòu)膹淖粞b修押押金中矛以補(bǔ)補(bǔ)扣；扣完住戶裝修押金金仍不能補(bǔ)償償扣款的，要要求住戶給予予賠償?！堆b修申請(qǐng)表》、《裝裝修違章整改改通知單》歸歸入住戶檔案案長(zhǎng)期保存。本規(guī)程作為相關(guān)員員工績(jī)效考評(píng)評(píng)的依據(jù)之一一。5．0記錄《裝修申請(qǐng)表》《裝修違章整改通通知單》6.0相相關(guān)支持文件件《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程》《封閉小區(qū)物品／／人員出入管管理標(biāo)準(zhǔn)作為為規(guī)程《出租屋暫住人員員、施工人員員及“三無(wú)”人員管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》《業(yè)主檔案管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程》附錄《裝修施工管理辦法法》《住宅小區(qū)違章裝裝修處罰辦法法》裝修申請(qǐng)表NO：業(yè)主用戶名稱：辦公電話：BP：手機(jī)：地址裝修隊(duì)名稱：執(zhí)照號(hào)碼：：執(zhí)業(yè)許可證號(hào)：資質(zhì)等級(jí)證證書：企業(yè)法人代表身份份證號(hào)：電話：施工負(fù)責(zé)人身份證證號(hào)：電話：（自年月日至年月日）施工人數(shù)：公共事務(wù)部部經(jīng)辦人簽名名：日期：序號(hào)申請(qǐng)裝修項(xiàng)目審批意見12345公共事務(wù)部主管簽簽名：日期：押金財(cái)務(wù)部收款人簽名名：日期：證件辦理《出入入證》個(gè)公共事務(wù)部部經(jīng)辦人簽名名：日期：完工驗(yàn)收隱蔽工程：暴露工程：逾期天（推延至年月日）違章裝修細(xì)則及罰罰款公共事務(wù)部部主管簽名：：費(fèi)用結(jié)清押金—逾期費(fèi)用—違章罰罰款財(cái)務(wù)部經(jīng)辦辦人簽名：備注裝修違章整改通知知書_______________________負(fù)責(zé)人：貴公司司位于小區(qū)___________________單位的裝修修工程以下所所列項(xiàng)目違反反《住戶手冊(cè)冊(cè)裝修管理規(guī)規(guī)定》，請(qǐng)_______年_______月_______日前完成整整改工程。整改工程表：序號(hào)不合格工程處理意見裝修施工管理辦法法裝修施工必須嚴(yán)格格遵守發(fā)展商商提供的《住住宅使用說明明書》之使用用要求。所有有施工必須按按照管理公司司審批的方案案進(jìn)行，不得得隨意更改。如如有更改，必必須事先報(bào)管管理公司審批批，經(jīng)管理處處出具同意更更改通知后方方可施工。施工期間，住戶應(yīng)應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)監(jiān)理，以保證證裝修施工隊(duì)隊(duì)嚴(yán)格遵守政政府有關(guān)規(guī)定定，按規(guī)定作作業(yè)，文明施施工。裝修期限：中小工工程為20天，較大工工程為30天，最長(zhǎng)不不超過50天，如確實(shí)實(shí)需要延期，應(yīng)應(yīng)到管理公司司辦理延期手手續(xù)。施工時(shí)間：每天施施工時(shí)間為9：00—12：00，14：00—20：00。裝修施工用電不得得超過裝修住住宅單位的裝裝表容量，嚴(yán)嚴(yán)禁擅自論接接、亂拉電源源線，超容量量用電與管理理公司協(xié)商后后，在管理公公司監(jiān)督下，有有管理人員在在指定位置接接臨時(shí)電源線線，否則造成成的一切后果果有住戶負(fù)責(zé)責(zé)。管道供氣設(shè)施和燃燃?xì)庥镁撸ū乇仨毞蠂?guó)家家標(biāo)準(zhǔn)）的安安裝、維修、拆拆移、改裝，必必須持有專業(yè)業(yè)資格證的單單位專業(yè)人員員施工，用戶戶不得自行安安裝、拆除、改改裝?？照{(diào)機(jī)應(yīng)按管理公公司統(tǒng)一規(guī)劃劃的位置安裝裝，不得破壞壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿鑿壞墻體。不得任意改變窗戶戶、陽(yáng)臺(tái)色調(diào)調(diào)；不得改變變陽(yáng)臺(tái)用途；；不得隨意加加裝防盜網(wǎng)、防防盜門。施工過程中要注意意垃圾袋裝后后，每天按指指定地方放置置。樓梯、過過道、天臺(tái)、道道路及其他公公共地方不得得作為加工、堆堆放材料和垃垃圾的地方，不不得損壞公用用設(shè)備、設(shè)施施，保持公用用地面、墻壁壁完好整潔。未經(jīng)管理公司事先先同意，電梯梯不得作為運(yùn)運(yùn)送裝修材料料和貨物的工工具。住宅小區(qū)違章裝修修處罰辦法（僅僅供參考）裝修動(dòng)工前未到管管理公司辦理理審判申報(bào)手手續(xù)，除應(yīng)補(bǔ)補(bǔ)辦手續(xù)外，罰罰款1000元。施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí)未辦辦理登記審判判手續(xù)的，除除應(yīng)補(bǔ)辦手續(xù)續(xù)外，罰款200元。拆改房屋結(jié)構(gòu)未經(jīng)經(jīng)管理公司審審批的，除應(yīng)應(yīng)恢復(fù)原狀外外，罰款2000元。擅自拆改和部分破破壞戶內(nèi)墻、柱柱、梁、樓板板等結(jié)構(gòu)的，除除應(yīng)補(bǔ)墻及恢恢復(fù)原狀外，罰罰款15000—50000元。私自增加電、氣線線路負(fù)荷、改改變走向或擅擅自改動(dòng)上、下下管道的，除除應(yīng)按原樣恢恢復(fù)外，并按按《安全用電電、用水、管管道燃?xì)夤芾砝硪?guī)定》進(jìn)行行處罰。施工中如違反安全全用電、用水水規(guī)定，除應(yīng)應(yīng)糾正及賠償償外，每項(xiàng)罰罰款200—500元。私自鑿開樓面、地地面、保護(hù)層層的，除應(yīng)進(jìn)進(jìn)行加固處理理外，罰款1000—2000元。私自改變外門窗型型號(hào)、規(guī)格及及顏色的，除除應(yīng)恢復(fù)原狀狀外，每項(xiàng)罰罰款500元。私自損壞和改變外外墻裝飾的，除除應(yīng)恢復(fù)原狀狀外，罰款1000元。10、未經(jīng)批準(zhǔn)封閉或或占用公共走走道、消防通通道，占用天天臺(tái)、屋面及及在公共地方方間墻的，除除應(yīng)按《招牌牌、廣告及公公共場(chǎng)地管理理規(guī)定》處理理外，，罰款款2000—5000元。11、擅自安裝防盜門門，除限令拆拆除外，罰款款500元。12、擅自在窗戶安裝裝網(wǎng)、罩、牌牌及任何物件件的除拆除并并恢復(fù)原狀外外，罰款500—1000元。擅自在在復(fù)式房裝修修中加封閉陽(yáng)陽(yáng)臺(tái)或天臺(tái)等等會(huì)破壞房屋屋整體外觀的的，除應(yīng)拆除除恢復(fù)原狀外外，罰款1000—2000元。13、擅自拆除地漏蓋蓋和向地漏網(wǎng)網(wǎng)傾倒雜物的的，除清理通通暢、修復(fù)損損壞下水道外外，罰款500—3000元。14、裝修環(huán)境不整潔潔，在公共場(chǎng)場(chǎng)地亂堆放材材料、裝修垃垃圾的，罰款款200—500元，并要求求施工隊(duì)及時(shí)時(shí)清理改正。15、動(dòng)火作業(yè)未辦理理手續(xù)的，按按有關(guān)消防管管理規(guī)定處罰罰。16、動(dòng)用和移動(dòng)消防防設(shè)備設(shè)施，使使用可燃材料料未作阻燃處處理，施工現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)使用電爐爐、煤氣以及及施工人員吸吸煙的，按有有關(guān)消防安全全規(guī)定處罰。17、造成上、下水滲滲漏和阻塞的的，除清理疏疏通外，罰款款300—500元。18、使用可燃或有毒毒及刺激性氣氣霧材料，未未派警戒或未未向公共通道道排放的，按按有關(guān)消防管管理規(guī)定處理理。19、實(shí)際裝修內(nèi)容與與裝修申報(bào)內(nèi)內(nèi)容不符的，除除應(yīng)根據(jù)實(shí)際際情況糾正外外，每次罰款款100—500元。20、上述條款未盡事事宜，違反政政府及有關(guān)部部門規(guī)定的，管管理公司將對(duì)對(duì)違反者沒收收保證金作為為處罰，并按按政府規(guī)定處處理。7.保修管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程程目的規(guī)范住戶保修及公公共設(shè)施設(shè)備備處理工作，保保證維修工作作得到及時(shí)有有效的處理。適用范圍適用于物業(yè)管理處處住戶家庭及及各類設(shè)施設(shè)設(shè)備的報(bào)修處處理工作。職責(zé)機(jī)電維修部主管負(fù)負(fù)責(zé)維修工作作的組織、監(jiān)監(jiān)督以及對(duì)公公司制定的《維維修項(xiàng)目收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外外的報(bào)修內(nèi)容容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)評(píng)審。公共事務(wù)部管理員員負(fù)責(zé)具體記記錄報(bào)修內(nèi)容容，及時(shí)傳達(dá)達(dá)至機(jī)電維修修部，并跟蹤蹤、督促維修修工作按時(shí)完完成。機(jī)電維修部維修人人員負(fù)責(zé)報(bào)修修內(nèi)容的確認(rèn)認(rèn)及維修工作作。程序要點(diǎn)4.1住住戶報(bào)修公共事務(wù)部部管理員在接接到住戶報(bào)修修要求時(shí)應(yīng)立立即填寫《住住戶報(bào)修記錄錄表》。管理員在5分鐘內(nèi)內(nèi)將記錄的報(bào)報(bào)修內(nèi)容（包包括：住戶名名稱、地址、、聯(lián)聯(lián)系電話、報(bào)報(bào)修內(nèi)容、預(yù)預(yù)約維修時(shí)間間等）填入《住住戶家庭安裝裝/維修單》（一一式四聯(lián)）相相應(yīng)欄目，并并在兩分鐘內(nèi)內(nèi)通知機(jī)電維維修部前來(lái)領(lǐng)領(lǐng)取維修單，機(jī)機(jī)電維修部領(lǐng)領(lǐng)單人在《住住戶報(bào)修記錄錄表》上簽收收，將《住戶戶家庭安裝/維修單》（第第一、二、三三聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)機(jī)電維修部。機(jī)電維修主管按照照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安安排維修人員員的工作：如住戶報(bào)修內(nèi)容屬屬《維修項(xiàng)目目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中中的項(xiàng)目，住住戶要求盡快快前去維修的的，應(yīng)安排維維修人員在接接單后15分鐘內(nèi)帶齊齊工具、備件件到達(dá)維修現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)；報(bào)修內(nèi)容屬《維修修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)項(xiàng)目，住戶另另有預(yù)約維修修時(shí)間的，維維修人員應(yīng)按按預(yù)約的維修修時(shí)間到來(lái)前前5分鐘帶好維維修工具、備備件到達(dá)維修修現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)于不屬于《維修修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)報(bào)修項(xiàng)目，由由機(jī)電維修部部主管在接單單后15分鐘內(nèi)對(duì)維維修的可行性性和維修費(fèi)用用作出評(píng)審，恢恢復(fù)住戶是否否可以維修，經(jīng)經(jīng)征得住戶對(duì)對(duì)維修費(fèi)用得得認(rèn)可及同意意維修后，再再按上述時(shí)效效和維修要求求安排維修人人員前往維修修。機(jī)電維修人員到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)對(duì)比確認(rèn)，不不相同的，在在《住戶家庭庭安裝/維修單》上上如實(shí)填寫實(shí)實(shí)際的維修項(xiàng)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。維修人員向住戶出出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、住戶同意意維修后開始始維修；如住住戶不同意維維修的應(yīng)提醒醒住戶考慮同同意后再行報(bào)報(bào)修，并及時(shí)時(shí)返回機(jī)電維維修部機(jī)電維維修部主管說說明情況，與與機(jī)電維修部部主管一同在在《住戶家庭庭安裝/維修單》上上注明原因并并簽名確認(rèn)后后交還公共事事務(wù)部備案。如果維修材料是住住戶提供的，由由維修人員對(duì)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證，并并將驗(yàn)證結(jié)果果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在在備注欄內(nèi)。對(duì)對(duì)于驗(yàn)證不合合格的材料，維維修人員應(yīng)主主動(dòng)提示住戶戶使用不當(dāng)材材料的結(jié)果，但但應(yīng)注意尊重重住戶的選擇擇。維修工作完成后，維維修人員應(yīng)按按《維修項(xiàng)目目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在