TSHQX 002-2022 汽車銷售行業(yè)神秘顧客和體驗官的使用規(guī)范

ICS03.080.30A10T/SSFSIDC002-2022;T/SHQX002-2022團 體 標 準汽車銷售行業(yè)神秘顧客和體驗官的使用規(guī)范SpecificationofMysteryshoppingandexperiencinginAutomotiveSalesIndustry2022-02-24發(fā)布 2022-02-24實施上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會 上海汽車銷售行業(yè)協(xié)會 發(fā)布T/SSFSIDC002-2022;T/SHQX002-2022T/SSFSIDC002-2022;T/SHQX002-2022II前 言GB/T1T/CAS）本文件首次制定。T/SSFSIDC002-2022;T/SHQX002-2022T/SSFSIDC002-2022;T/SHQX002-2022PAGEPAGE8引 言本文件是上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合上海汽車銷售行業(yè)協(xié)會和上海市咨詢業(yè)行業(yè)協(xié)會提出并組織了10家行業(yè)企業(yè)集團和1家民辦非企業(yè)，根據(jù)團體標準在編寫中的實際情況制定完成。本文件的重點內(nèi)容是第四章神秘顧客使用標準、第五章體驗官標準，希望讀者引起重視。汽車銷售行業(yè)神秘顧客和體驗官的使用規(guī)范范圍本文件適用于汽車銷售服務(wù)行業(yè)和咨詢行業(yè)。GB/T1.1-2009GB/T20004.1—201621737—2008GB/T26315—2010GB/T26316—2010市場、民意和社會調(diào)查服務(wù)要求GB/T19014-2019質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南GB/T19039-2009顧客滿意測評通則T/SHQX-001-2018汽車銷售服務(wù)管理規(guī)范socialorganizationstandard由團體按照自行規(guī)定的標準制定程序制定并發(fā)布，供團體成員或社會自愿采用的標準。[來源：GB/T20004.1—2016，定義3.2]specification規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)需要滿足的要求的文件。[來源：GB/T1.1—2009，定義3.1]consumerGB/T24620—2009，定義3.4]注1：需要指日常生活需要，不包括生產(chǎn)經(jīng)營需要。注2：物品特指乘用車，服務(wù)特指汽車銷售和售后服務(wù)。recognizedbyconsumers消費者表示愿意消費或向他人推薦消費。mysteriouscustomer扮演成顧客的觀察員。mysteryshoppingGB/T26315—2010，定義5.1.21]注1：神秘顧客僅記錄實際狀況，輔以錄像記錄和錄音記錄。ExperienceOfficer從實際消費者中選擇出的觀察員。Experiencing實際消費者受聘請，記錄有關(guān)服務(wù)過程細節(jié)的情況，作為服務(wù)評價依據(jù)的參與性人員觀察法。Client委托對經(jīng)銷商或售后服務(wù)商的服務(wù)規(guī)范水平進行調(diào)查研究的政府、協(xié)會、企業(yè)或相關(guān)單位。Dealer汽車銷售服務(wù)企業(yè)，是指獲得汽車資源并進行銷售的經(jīng)營者。包括但不限于各汽車品牌供應(yīng)商授權(quán)的汽車經(jīng)銷商、非授權(quán)經(jīng)銷商及網(wǎng)絡(luò)、電視等新零售方式的汽車經(jīng)銷商。[來源：T/SHQX-001-2018，定義3.2]ServiceProvider同時滿足以下條件的消費者：b）c）愿意和實際接受過專業(yè)培訓(xùn)；d）有接受指導(dǎo)開展工作的能力；e）熟悉汽車銷售流程，并無不良誠信行為的記錄f）堅持不接受任何賄賂。委托方必須提供可觀察到的服務(wù)流程和服務(wù)水平的標準。受托機構(gòu)擬定研究方案并與委托方確認，雙方簽訂協(xié)議并將研究方案作為協(xié)議的附件。服務(wù)機構(gòu)在神秘顧客庫中篩選和邀請適合的神秘顧客。c）d）（）b）到店時對店外部環(huán)境的觀察；c）進店后對店內(nèi)環(huán)境的觀察；e）g）h）i）j)整個過程中是否確保了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。b）c）e）f）g)整個過程中是否確保了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。神秘顧客僅是記錄事實，且提供必要的證據(jù)，研究人員根據(jù)神秘顧客提供的事實進行賦值和統(tǒng)計。最終由研究人員將分值和對應(yīng)的事實提供給委托方。作為觀察員必須經(jīng)過挑選和一輪培訓(xùn)。在項目前根據(jù)項目的特點和關(guān)注點進行培訓(xùn)。同時滿足以下條件的實際消費者：b）e）汽車售后服務(wù)商必須提供可觀察到的服務(wù)流程和服務(wù)水平的標準。b）由于體驗官的能力差異，在實地工作中需由研究人員進行陪同。（b）c）f）g）對車檢及相應(yīng)服務(wù)承諾及承諾實現(xiàn)情況的觀察；h）對交車時車輛狀態(tài)的觀察；i）離店后對服務(wù)人員禮貌跟進的觀察；j)整個過程中是否確保了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。汽車銷售行業(yè)協(xié)會在行業(yè)自律行動中可采信神秘顧客、