績(jī)效管理基本流程

課堂案例1：績(jī)效管理過(guò)程在“歐米茄公司”出現(xiàn)連接中斷歐米茄公司(OmegaInc.)是一家小型制造企業(yè)，公司銷售額的多少主要取決于各自獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的連鎖經(jīng)銷商所雇用的銷售代表的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)在，公司面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這是因?yàn)椋鼰o(wú)法控制那些為獨(dú)立的經(jīng)銷商工作的員工。然而，正是這些員工的績(jī)效決定著公司的銷售業(yè)績(jī)。更為棘手的是，至今歐米茄公司對(duì)這些銷售代表的角色還沒(méi)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并且也沒(méi)有制定規(guī)范的銷售程序。這些銷售代表的技能和知識(shí)水平差別巨大，其中的絕大部分人只不過(guò)是在按要求做事，根本沒(méi)有付出積極的努力，他們也沒(méi)有增加銷售額的動(dòng)力。最后，這些經(jīng)銷商在管理戰(zhàn)略以及是否依靠歐米茄公司方面的差別也很大。第一頁(yè)，共86頁(yè)。

近來(lái)，認(rèn)識(shí)到了自己需要改善銷售代表的績(jī)效后，歐米茄公司決定向一個(gè)培訓(xùn)銷售代表的項(xiàng)目支付一部分費(fèi)用。同時(shí)，經(jīng)銷商也同意共同開(kāi)始實(shí)施一套績(jī)效管理體系。作為創(chuàng)建績(jī)效管理體系的第一步，經(jīng)銷商對(duì)銷售代表這一職位進(jìn)行了職位分析，編寫了職位描述，并將其分發(fā)給了所有的銷售代表。此外，經(jīng)銷商還接受了一份連鎖經(jīng)營(yíng)的使命陳述，提出這一使命陳述的主要原因是需要向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。這一使命陳述張貼在所有經(jīng)銷商的辦公室里，并且每一個(gè)經(jīng)銷商都要告訴自己的員工，他們每一個(gè)人的銷售額對(duì)于使命的實(shí)現(xiàn)能夠做出怎樣的貢獻(xiàn)。第二步，管理者為每一位員工都設(shè)定了績(jī)效目標(biāo)(也就是銷售定額)。接下來(lái)，所有的銷售代表都要參加密集的培訓(xùn)會(huì)議。在這種培訓(xùn)課程中，銷售代表會(huì)收到基于他們的績(jī)效所提供的反饋，然后再次提醒他們需要完成的銷售定額。第二頁(yè)，共86頁(yè)。

等接受完培訓(xùn)重返工作崗位之后，銷售代表的上級(jí)管理人員還會(huì)根據(jù)他們完成銷售定額的情況向他們提供反饋。然而，銷售代表卻沒(méi)有辦法真正監(jiān)控自己在實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的道路上取得了怎樣的進(jìn)步，因?yàn)樗麄兊纳霞?jí)所提供的績(jī)效反饋無(wú)非就是重復(fù)一遍他們每個(gè)月完成銷售目標(biāo)的情況。由于沒(méi)有績(jī)效評(píng)價(jià)表格，因此，上下級(jí)之間所進(jìn)行的討論也沒(méi)有被記錄下來(lái)。由于這種缺乏反饋的情況一直在持續(xù)，所以，雖然在開(kāi)始的幾個(gè)月里銷售代表的銷售定額都完成了，但是經(jīng)銷商同時(shí)收到了顧客關(guān)于他們所獲得的服務(wù)質(zhì)量大差了的抱怨。緊接著，銷售額也開(kāi)始下滑。不僅如此，許多訂單還常常出錯(cuò)，顧客不得不將商品退回歐米茄公司。第三頁(yè)，共86頁(yè)。

雖然與過(guò)去沒(méi)有績(jī)效管理的狀況相比，新的績(jī)效管理過(guò)程有了很大的改善(至少在最初時(shí)是這樣)，但是，經(jīng)銷商的績(jī)效管理體系還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到能夠在績(jī)效管理過(guò)程中的每一個(gè)部分之間實(shí)現(xiàn)平滑轉(zhuǎn)換的地步。

思考：是哪些問(wèn)題導(dǎo)致歐米茄公司的績(jī)效管理效果不佳？采取哪些措施補(bǔ)救？第四頁(yè)，共86頁(yè)。

績(jī)效管理：是團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)共識(shí)和目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中，上下級(jí)之間溝通、反饋、指導(dǎo)和支持的持續(xù)活動(dòng)。其關(guān)鍵行為是設(shè)定目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)、評(píng)估、溝通、激勵(lì)和發(fā)展等。核心目的是不斷提升個(gè)人和組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)?？?jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高。

績(jī)效管理的含義第五頁(yè)，共86頁(yè)。人力資源管理“鉆石”模式HR評(píng)審與篩選HR評(píng)審與篩選/創(chuàng)造HR宣傳與吸引HR評(píng)審與篩選HR創(chuàng)造HR宣傳與吸引HR宣傳與吸引績(jī)效評(píng)估職業(yè)發(fā)展計(jì)劃升職/掉換崗位招聘薪資HR創(chuàng)造將評(píng)估作為鉆石模式的核心人力資源開(kāi)發(fā)的生命周期=完成鉆石模式的過(guò)程透明化最終結(jié)果取決于制造者們(管理層)人力資源管理鉆石模式的核心是什么?第六頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效管理是一個(gè)完整并且不斷進(jìn)行的循環(huán)，其最終的結(jié)果是員工個(gè)人績(jī)效水平和組織整體績(jī)效水平的不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展和組織整體發(fā)展的“雙贏”績(jī)效計(jì)劃績(jī)效實(shí)施績(jī)效考核績(jī)效反饋績(jī)效管理績(jī)效管理：是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)管理人員和員工持續(xù)地溝通，經(jīng)過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)五個(gè)環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，不斷地改善員工的績(jī)效，進(jìn)而提高整個(gè)企業(yè)績(jī)效的管理過(guò)程。企業(yè)績(jī)效不斷提升第七頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效管理的兩大難題Measuretherightthings

選擇適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行衡量（確定指標(biāo)）Measurethingsright

以合適的方式對(duì)選定的指標(biāo)進(jìn)行衡量（定量/定性/如何衡量）第八頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效管理發(fā)展的三個(gè)階段第九頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效管理的一般流程

第十頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃什么是績(jī)效計(jì)劃？績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)確定組織對(duì)員工的績(jī)效期望并得到員工認(rèn)可的過(guò)程。它必須清楚地說(shuō)明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到該結(jié)果所期望員工表現(xiàn)出來(lái)的行為和技能。第十一頁(yè)，共86頁(yè)。設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的原則●戰(zhàn)略相關(guān)性●可測(cè)量性第十二頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃是關(guān)于績(jī)效的“合同”，應(yīng)明確：●績(jī)效目標(biāo)●不同績(jī)效目標(biāo)的重要性●績(jī)效目標(biāo)完成情況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)●績(jī)效考核雙方責(zé)任和義務(wù)績(jī)效計(jì)劃是一個(gè)雙向溝通的管理過(guò)程，應(yīng)在以下方面達(dá)成一致：●企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)●為實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)，本業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)●組織對(duì)員工的期望●員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及考核周期等第十三頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃的內(nèi)容變更機(jī)制權(quán)利義務(wù)體現(xiàn)的原則：?jiǎn)T工參與與正式承諾提問(wèn)：哪些是經(jīng)理人員想員工說(shuō)明的，哪些是員工向經(jīng)理說(shuō)明的？

第十四頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃內(nèi)容示例第十五頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃的表現(xiàn)形式專項(xiàng)績(jī)效計(jì)劃第十六頁(yè)，共86頁(yè)。績(jī)效計(jì)劃的表現(xiàn)形式綜合績(jī)效計(jì)劃綜合：將考核對(duì)象績(jī)效的各方面主要內(nèi)容都列入績(jī)效計(jì)劃。常見(jiàn)的有：針對(duì)企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)、針對(duì)部門的工作計(jì)劃書(shū)、員工績(jī)效計(jì)劃（作為績(jī)效考核表的一部分）第十七頁(yè)，共86頁(yè)。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)指標(biāo)多為企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)成果的量化指標(biāo)少而精一般與企業(yè)負(fù)責(zé)人或經(jīng)營(yíng)班子簽訂，與薪酬掛鉤簡(jiǎn)練，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和指標(biāo)預(yù)期目標(biāo)是主要內(nèi)容第十八頁(yè)，共86頁(yè)。部門計(jì)劃書(shū)明確本部門主要工作、工作計(jì)劃進(jìn)度、預(yù)期目標(biāo)，各項(xiàng)工作的權(quán)重，部門KPI第十九頁(yè)，共86頁(yè)。員工績(jī)效計(jì)劃一般與績(jī)效考核表合并設(shè)計(jì)需要明確績(jī)效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)考核要項(xiàng)來(lái)源：部門工作計(jì)劃的細(xì)化、部門KPI的分解、根據(jù)核心職責(zé)提煉的指標(biāo)第二十頁(yè)，共86頁(yè)。設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的步驟準(zhǔn)備階段第二十一頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃溝通階段注意的問(wèn)題●營(yíng)造良好的溝通環(huán)境●溝通原則△與員工平等地位△員工是專家△與戰(zhàn)略一致△調(diào)動(dòng)員工積極性●溝通過(guò)程△回顧所準(zhǔn)備的信息△設(shè)定員工工作目標(biāo)和KPI△適時(shí)調(diào)整計(jì)劃●溝通形式△簡(jiǎn)短通氣會(huì)（月/周）△小組會(huì)（定期）△簡(jiǎn)短書(shū)面報(bào)告（定期）△針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行專門溝通第二十二頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效實(shí)施績(jī)效計(jì)劃——績(jī)效實(shí)施與過(guò)程管理（持續(xù)績(jī)效溝通和信息收集與分析）——績(jī)效評(píng)估持續(xù)的績(jī)效溝通1）目的●保持工作過(guò)程的動(dòng)態(tài)性、柔性和敏感性，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)和工作任務(wù)●員工需要獲得信息2）持續(xù)績(jī)效溝通的內(nèi)容●以前工作開(kāi)展的情況如何？●哪些地方做得很好？●哪些地方需要糾正或改善？●員工正在努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)嗎？●如果偏離目標(biāo)，管理者該采取哪些糾正措施？●管理這能為員工提供何種幫助？●是否有外界變化影響著工作目標(biāo)？●如果目標(biāo)需要進(jìn)行改變，如何調(diào)整？第二十三頁(yè)，共86頁(yè)。持續(xù)績(jī)效溝通的方式●書(shū)面報(bào)告●定期面談△重點(diǎn)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上△給員工時(shí)間說(shuō)明問(wèn)題△就某一問(wèn)題達(dá)成共識(shí)或找到解決方案——最終結(jié)果●小組會(huì)議或團(tuán)隊(duì)會(huì)議△會(huì)前準(zhǔn)備△過(guò)程組織△會(huì)議記錄第二十四頁(yè)，共86頁(yè)?！褡稍儭枳稍儙椭鷨T工克服障礙咨詢必須做到：△及時(shí)△咨詢前做好計(jì)劃△雙向溝通△不要只集中于消極問(wèn)題上△共同制定改進(jìn)的具體計(jì)劃●進(jìn)展回顧△回顧周期△符合工作實(shí)際△進(jìn)展回顧應(yīng)納入到管理者的工作計(jì)劃△不要因故取消進(jìn)展回顧△過(guò)程中的回顧△可調(diào)整預(yù)設(shè)的工作目標(biāo)●非正式溝通第二十五頁(yè)，共86頁(yè)。主要溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)比較第二十六頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效信息的收集和分析信息收集與分析的目的●提供員工工作情況的績(jī)效記錄●及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供解決方案●掌握員工的行為、態(tài)度，發(fā)現(xiàn)優(yōu)缺點(diǎn)●在法律糾紛時(shí)為組織決策辯護(hù)收集信息的目的第二十七頁(yè)，共86頁(yè)。與績(jī)效有關(guān)的信息●目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到情況●員工受到表?yè)P(yáng)和批評(píng)情況●證明績(jī)效突出或低下所需的具體證據(jù)●對(duì)你和員工找到問(wèn)題（或成績(jī)）原因有幫助的其他數(shù)據(jù)●你同員工就績(jī)效問(wèn)題談話的記錄●問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)還需員工簽字收集信息的渠道和方法觀察法、工作記錄法、他人反饋法績(jī)效實(shí)施階段：?jiǎn)T工和管理者各自需要承擔(dān)的主要責(zé)任案例：洛克希德·

馬丁公司第二十八頁(yè)，共86頁(yè)。洛克希德·馬丁公司(以下簡(jiǎn)稱洛·馬)由原洛克希德公司和馬丁·瑪麗埃塔公司于1995年合并而成，目前核心業(yè)務(wù)是航空、電子、信息技術(shù)、航天系統(tǒng)和導(dǎo)彈，主要產(chǎn)品包括美國(guó)海軍所有潛射彈道導(dǎo)彈、戰(zhàn)區(qū)高空區(qū)域防空系統(tǒng)、通信衛(wèi)星系統(tǒng)、F-16、F-22和F-35(JSF)等戰(zhàn)斗機(jī)，U-2間諜偵察機(jī)、SR-71“黑鳥(niǎo)”戰(zhàn)略偵察機(jī)，C一5系列“銀河”大型軍用運(yùn)輸機(jī)及岸基反潛機(jī)P-3系列、C-130系列軍用運(yùn)輸機(jī)、軍用電子系統(tǒng)、飛行訓(xùn)練輔助設(shè)備、火控系統(tǒng)和空中交通管制設(shè)備等，占據(jù)美國(guó)防部每年采購(gòu)預(yù)算1／3的訂貨，控制了40%的世界防務(wù)市場(chǎng)，幾乎包攬了美國(guó)所有軍用衛(wèi)星的生產(chǎn)和發(fā)射業(yè)務(wù)，成為世界級(jí)軍火“巨頭”。第二十九頁(yè)，共86頁(yè)。第三十頁(yè)，共86頁(yè)。第三十一頁(yè)，共86頁(yè)。第三十二頁(yè)，共86頁(yè)。第三十三頁(yè)，共86頁(yè)。第三十四頁(yè)，共86頁(yè)。在一個(gè)真實(shí)的組織即洛克希德·馬丁公司(LockheedMartinCorporation)中，管理人員和員工是如何共同分擔(dān)這種責(zé)任的。洛克希德·馬丁公司是一家高科技公司，它是在1995年3月洛克希德公司(LockheedCorporation)和馬丁·馬瑞塔公司(MartinMarietaCorporation)這兩家世界頂級(jí)高科技公司合并的基礎(chǔ)上成立的。洛克希德·

馬丁公司在全球范圍內(nèi)雇用的員工約有13萬(wàn)人。這些員工主要從事研究、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制造以及高科技系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)的集成工作。洛克希德·馬丁公司的績(jī)效管理體系包括了員工及其上級(jí)的積極參與。需要特別指出的是，該公司的員工需要根據(jù)公司以及部門的目標(biāo)編寫自己的績(jī)效管理目標(biāo)。然后，上級(jí)管理人員要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行審批，同時(shí)，公司鼓勵(lì)管理者就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況向下屬提供持續(xù)性的回饋。實(shí)際的績(jī)效評(píng)價(jià)表格是一張電子表單，這張窗體在一個(gè)計(jì)算機(jī)屏幕上就能顯示出來(lái)。該公司的績(jī)效管理項(xiàng)目的設(shè)計(jì)思路就是:"讓員工自己設(shè)定他們的目標(biāo)，使這些目標(biāo)變得清晰，同時(shí)就他們?cè)趯?shí)現(xiàn)目標(biāo)的道路上所取得的進(jìn)步提供經(jīng)常性的回饋。"第三十五頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效考核人們?yōu)槭裁床幌矚g績(jī)效考核？●焦慮●目的不明確●結(jié)果不理想主要原因：●缺乏高級(jí)管理層的支持；●工作標(biāo)準(zhǔn)不明確；評(píng)估人的偏見(jiàn)；●評(píng)估表格過(guò)多；●為相互沖突而設(shè)立的評(píng)估計(jì)劃等●經(jīng)理人員認(rèn)為評(píng)估計(jì)劃收益甚微●經(jīng)理人員不喜歡面對(duì)面的評(píng)估會(huì)談●經(jīng)理人員不擅長(zhǎng)于提供評(píng)估反饋信息；●經(jīng)理人員在評(píng)估中的法官角色和在員工發(fā)展中的幫助者角色矛盾第三十六頁(yè)，共86頁(yè)。過(guò)分依賴獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行績(jī)效改善和能力提升的消極影響：●利益驅(qū)動(dòng)和對(duì)懲罰的懼怕●削弱了各級(jí)管理者對(duì)績(jī)效改進(jìn)的責(zé)任●忽略了過(guò)程控制和監(jiān)督●警察與小偷的關(guān)系——管理者與員工的對(duì)立與沖突●結(jié)果導(dǎo)向——不利于培養(yǎng)新人——自暴自棄，放棄努力，歸因外界或他人●工作標(biāo)準(zhǔn)不確切——規(guī)避責(zé)任●抵觸、攻擊績(jī)優(yōu)者第三十七頁(yè)，共86頁(yè)。通過(guò)溝通達(dá)到的目標(biāo)：●績(jī)效管理是幫助而不是責(zé)備——合作與坦誠(chéng)●經(jīng)理評(píng)判+員工自評(píng)——雙向交流●單向—沖突；雙向—合作●成就、成功和進(jìn)步—同一立場(chǎng)教練型領(lǐng)導(dǎo)第三十八頁(yè)，共86頁(yè)。績(jī)效考核不良循環(huán)第三十九頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效考核的重要性對(duì)員工的意義：●確定員工以往的工作效率●確認(rèn)以往工作方法的改善●確認(rèn)員工不足●確認(rèn)如何改進(jìn)●確認(rèn)管理者和管理方法的有效性●確認(rèn)和選擇更有效的管理方式和方法對(duì)管理者的意義：●是直線經(jīng)理的責(zé)任，員工績(jī)效及管理者績(jī)效●認(rèn)真組織考核反應(yīng)管理者負(fù)責(zé)精神和工作態(tài)度第四十頁(yè)，共86頁(yè)。實(shí)施績(jī)效考核確定評(píng)價(jià)者●直接上級(jí)△依靠工作記錄△工作結(jié)果的信息△上級(jí)的上級(jí)復(fù)核●自我評(píng)價(jià)△評(píng)估面談前完成自我評(píng)估表△更適合發(fā)展而不適合管理控制●同事評(píng)價(jià)△對(duì)同事較真實(shí)的一面△補(bǔ)充上級(jí)評(píng)估△觀察到員工的行為和過(guò)程△同時(shí)評(píng)估不被使用的原因：◎員工競(jìng)爭(zhēng)的犧牲品◎上級(jí)不愿失去控制權(quán)◎成績(jī)不佳者報(bào)復(fù)同事◎依靠世俗慣例做評(píng)估△保密性第四十一頁(yè)，共86頁(yè)。●小組評(píng)估△難以區(qū)分個(gè)人績(jī)效的團(tuán)隊(duì)△避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作●下屬評(píng)估△了解下屬對(duì)自己的評(píng)價(jià)△適合評(píng)估：領(lǐng)導(dǎo)能力、口頭表達(dá)、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、對(duì)下級(jí)的關(guān)注程度等△不適合評(píng)估：計(jì)劃與組織、預(yù)算、創(chuàng)造力、分析能力等△超出上級(jí)的權(quán)力，媚下行為——薪酬、晉升等△支持態(tài)度：發(fā)展目的△匿名提交●顧客評(píng)估△內(nèi)部、外部顧客評(píng)估●360度評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估者——避免主觀誤差第四十二頁(yè)，共86頁(yè)。設(shè)計(jì)績(jī)效考指標(biāo)體系●關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)●平衡計(jì)分卡：顧客、流程、學(xué)習(xí)、發(fā)展●目標(biāo)管理考核法和標(biāo)桿超越考核法——組織戰(zhàn)略既定，此法效率較高各級(jí)經(jīng)理在績(jī)效考核中的作用●對(duì)下屬的績(jī)效考評(píng)有效性與否將作為對(duì)評(píng)估者的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一●填寫評(píng)分——評(píng)分準(zhǔn)確性和公平性影響最大●提供反饋△防衛(wèi)性△遷怒下屬，諷刺或威脅式批評(píng)△評(píng)估系統(tǒng)失效●設(shè)定績(jī)效目標(biāo)△目標(biāo)管理系統(tǒng)——溝通——評(píng)價(jià)與指導(dǎo)第四十三頁(yè)，共86頁(yè)。人力資源部門在績(jī)效考核中的作用設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系為參與績(jī)效考核的評(píng)估者提供培訓(xùn)●如何舉行評(píng)估面談●如何提供績(jī)效反饋●如何設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)●如何運(yùn)用績(jī)效考核工具●如何選擇適當(dāng)?shù)目?jī)效考核方法●如何確認(rèn)良好的績(jī)效●避免評(píng)估中的各項(xiàng)失誤監(jiān)督和評(píng)價(jià)績(jī)效考核體系的實(shí)施●評(píng)估的監(jiān)督●評(píng)估系統(tǒng)的評(píng)價(jià)第四十四頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效反饋績(jī)效反饋與面談的目的：●業(yè)績(jī)是否達(dá)標(biāo)，行為態(tài)度是否合格——對(duì)評(píng)估結(jié)果達(dá)成一致看法中集集團(tuán)：零缺陷●探討未合格原因，制定改進(jìn)計(jì)劃●傳遞組織期望●協(xié)商下一周期目標(biāo)，形成績(jī)效合約第四十五頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效反饋與面談?dòng)?jì)劃及準(zhǔn)備管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備●選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)●熟悉被面談?wù)叩目?jī)效評(píng)估資料●計(jì)劃好面談的程序和進(jìn)度員工應(yīng)做的準(zhǔn)備●回顧自己的行為態(tài)度和業(yè)績(jī)，準(zhǔn)備相關(guān)依據(jù)●自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，正視優(yōu)缺點(diǎn)●準(zhǔn)備提問(wèn)，解決疑惑和障礙第四十六頁(yè)，共86頁(yè)。反饋與面談的實(shí)施面談與反饋的內(nèi)容●表?yè)P(yáng)+不良業(yè)績(jī)?cè)\斷第四十七頁(yè)，共86頁(yè)。面談策略選擇●貢獻(xiàn)型：在了解公司激勵(lì)政策前提下予以獎(jiǎng)勵(lì)；提出更高目標(biāo)和要求●沖鋒型△切忌：放縱；管死△策略：溝通建立信任，分析原因；輔導(dǎo)，隨時(shí)改善●安分型：制定嚴(yán)格明確的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；嚴(yán)格考核●墮落型：重申工作目標(biāo)，澄清下屬對(duì)工作成果的看法第四十八頁(yè)，共86頁(yè)。增強(qiáng)績(jī)效反饋過(guò)程潛在作用的反饋原則：●反饋是經(jīng)常性的——立即糾正●面談前員工自我評(píng)價(jià)●鼓勵(lì)員工參與績(jī)效反饋過(guò)程△講述—推銷法△講述—傾聽(tīng)法△解決問(wèn)題法●多問(wèn)少講：2/8原則，2中又分2/8原則●溝通重心放在“我們”●通過(guò)贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績(jī)●重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上●將績(jī)效反饋放在行為或結(jié)果上而不是人●反饋應(yīng)具體●盡量少批評(píng)●制定具體的績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)，再確定檢查改善進(jìn)度的日期●側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)第四十九頁(yè)，共86頁(yè)。面談效果評(píng)估●此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？●下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？●有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？那些討論顯得多余？●此次面談對(duì)被考評(píng)者有何幫助？●面談中被考評(píng)者充分發(fā)言了嗎？●在此次面談中自己學(xué)到了哪些輔助技巧？●子自己對(duì)此面談結(jié)果是否滿足？●此次面談總體評(píng)價(jià)如何？第五十頁(yè)，共86頁(yè)。案例：對(duì)薩莉的績(jī)效面談?wù)堊?，薩莉。我一直期待有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟你談?wù)勀阍谏弦荒甑墓ぷ髑闆r。我相信這次討論對(duì)于我們雙方來(lái)說(shuō)都會(huì)很有幫助。我會(huì)逐漸深入并且非常仔細(xì)地完成這個(gè)過(guò)程。我準(zhǔn)備拿出45分鐘完成我們之間的這次談話。這件事情是我們?cè)谡麄€(gè)一年中需要做的最重要的事情之一。我想首先請(qǐng)你談一談你如何看待自己在過(guò)去一年中所取得的績(jī)效——哪些方面是你感覺(jué)做得特別好的，而哪些地方你認(rèn)為本來(lái)是可以做得更好的。然后談一談我對(duì)你的書(shū)面評(píng)價(jià)。我覺(jué)得最有效的方式是從你和我都完全認(rèn)同的地方開(kāi)始我們的討論，然后，再來(lái)討論存在分歧的地方。我會(huì)首先說(shuō)出我對(duì)你做出這種評(píng)價(jià)的原因，然后也想請(qǐng)你談一談你的看法。在這個(gè)過(guò)程中，最重要的部分是審查你的工作所要達(dá)到的具體目標(biāo)。因此，我想從那里開(kāi)始，并且將大部分時(shí)間用來(lái)一起討論你在上一年所取得的成果。然后，我們?cè)賮?lái)看一看與工作技能、勝任能力以及其他關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)因素有關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)結(jié)束此次談話的時(shí)候，我會(huì)談一談我對(duì)你的總體評(píng)價(jià)以及我是如何做出這種評(píng)價(jià)的。好了，現(xiàn)在就請(qǐng)你告訴我，你對(duì)自己在過(guò)去這一年中的感覺(jué)如何?第五十一頁(yè)，共86頁(yè)。提供建設(shè)性績(jī)效反饋的六個(gè)建議步驟1.通過(guò)引用具體的積極行為和消極行為的實(shí)例，確定員工在哪些方面做得好，在哪些方面做得比較差。2.從員工那里獲得關(guān)于這些行為的反饋。觀察他們的反應(yīng)，傾聽(tīng)他們的解釋。3.討論改變或不改變這些行為的意義。正面反饋是最好的，但是必須讓員工意識(shí)到，如果較差的績(jī)效繼續(xù)下去，會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果。4.向員工說(shuō)明，過(guò)去幫助他們?nèi)〉贸删偷哪切┘寄軙?huì)怎樣有助于克服他們現(xiàn)在所遇到的績(jī)效問(wèn)題。5.共同制定一份行動(dòng)計(jì)劃。鼓勵(lì)下屬在改善績(jī)效方面多投入一些，比如，可以問(wèn)他們一些這樣的問(wèn)題“在xx方面你有什么想法?”

“你對(duì)xx方面有什么建議?”6.安排一次會(huì)議，對(duì)將要接受評(píng)價(jià)的行為、行動(dòng)以及態(tài)度等進(jìn)行跟蹤并達(dá)成共識(shí)。第五十二頁(yè)，共86頁(yè)。課堂案例2：加納大學(xué)的績(jī)效管理從1948年開(kāi)始，位于加納勒貢市的加納大學(xué)(UniversityofGhana)是作為倫敦大學(xué)(UniversityofLondon)的一個(gè)附屬學(xué)院存在的，它被稱作金色海岸學(xué)院(UniversityCollegeoftheGoldCoast)01961年，加納國(guó)會(huì)將該大學(xué)重組成今天的這個(gè)樣子:一個(gè)獨(dú)立的、有學(xué)位授予權(quán)的加納大學(xué)。第五十三頁(yè)，共86頁(yè)。

在加納大學(xué)的圖書(shū)館系統(tǒng)中，巴爾姆圖書(shū)館(BalmeLibrary)是一個(gè)主要的圖書(shū)館，它坐落于該校位于勒貢市的主校區(qū)內(nèi)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)附屬于這所大學(xué)的各個(gè)學(xué)院、研究所、院系以及公寓中的其他很多圖書(shū)館，這些圖書(shū)館大部分都是自治性質(zhì)的。這個(gè)圖書(shū)館始建于1948年，當(dāng)時(shí)坐落在離現(xiàn)在的勒貢主校園大約8公里遠(yuǎn)的阿奇摩塔大學(xué)(AchimotaCollege)校園內(nèi)，其名稱是大學(xué)圖書(shū)館。1959年，這個(gè)大學(xué)圖書(shū)館搬遷到了位于勒貢主校園中的這座新建筑之中，并以金色海岸學(xué)院第一任院長(zhǎng)——戴維·默布萊·巴爾姆(DavidMowbraryBalme)的名字命名。第五十四頁(yè)，共86頁(yè)。

像世界上其他許多現(xiàn)代大學(xué)圖書(shū)館一樣，它也面臨著資源方面的挑戰(zhàn)，需要對(duì)日益多元化的各種客戶提供服務(wù)，巴爾姆圖書(shū)館為此已經(jīng)采取了無(wú)數(shù)的改進(jìn)方案。方案之一就是實(shí)施一套績(jī)效管理體系。然而，在巴爾姆圖書(shū)館的績(jī)效管理過(guò)程的幾個(gè)組成部分中，還存在一些需要改進(jìn)的地方。第一，該圖書(shū)館似乎還沒(méi)有對(duì)圖書(shū)館中的全部工作進(jìn)行一次系統(tǒng)的職位分析。第二，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估的表格中所包含的是一些非常模糊的項(xiàng)目，比如“總的行為表現(xiàn)”。在這個(gè)表格中并沒(méi)有對(duì)"總的行為表現(xiàn)"提供具體的定義，或者是向員工(或管理者)舉例說(shuō)明，哪些行為才能導(dǎo)致在這一項(xiàng)目上得到較高或較低的評(píng)價(jià)。此外，對(duì)圖書(shū)館中的所有工作人員的評(píng)價(jià)都是基于一份相同的表格，而不論他們的工作責(zé)任是什么。第五十五頁(yè)，共86頁(yè)。

第三，沒(méi)有證據(jù)能夠反映出，該圖書(shū)館的上級(jí)管理人員和下級(jí)員工共同制定了雙方都能夠認(rèn)可的目標(biāo)。第四，在管理人員和員工本人填寫完績(jī)效評(píng)價(jià)表格之后，在上下級(jí)之間沒(méi)有就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行正式或非正式的討論，也沒(méi)有采取任何必要的后續(xù)措施。這樣一來(lái)，出現(xiàn)下面的情況也就毫不奇怪了：一項(xiàng)對(duì)員工的調(diào)查顯示，60%以上的員工從來(lái)沒(méi)有和自己的上級(jí)討論過(guò)他們的績(jī)效。第五，員工常常被不同的人來(lái)評(píng)價(jià)。例如，圖書(shū)館館長(zhǎng)有時(shí)會(huì)對(duì)一位員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡管他可能并不與這位員工直接打交道。第五十六頁(yè)，共86頁(yè)?；谏厦娴拿枋?，請(qǐng)回答下面的問(wèn)題:1.請(qǐng)找出在巴爾姆圖書(shū)館的績(jī)效管理過(guò)程中沒(méi)有得到有效實(shí)施的一個(gè)組成部分(可能幾個(gè)組成部分都有問(wèn)題)。2.請(qǐng)說(shuō)明你選擇的這個(gè)沒(méi)有得到有效實(shí)施的組成部分對(duì)整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程是怎樣產(chǎn)生不利影響的。3.請(qǐng)指出應(yīng)當(dāng)采取哪些措施來(lái)改進(jìn)你在上面第一個(gè)問(wèn)題中指明的那個(gè)沒(méi)有得到有效實(shí)施的績(jī)效管理組成部分。第五十七頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)的指導(dǎo)思想：●績(jī)效考核的后續(xù)工作●自然融入部門日常工作●幫助下屬績(jī)效改進(jìn)是管理者的責(zé)任人類績(jī)效技術(shù)特征：●是一套結(jié)構(gòu)化的應(yīng)用性方法和程序——識(shí)別績(jī)效差距●強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性——差別是系統(tǒng)的要素，與其他要素相互影響●建立在科學(xué)基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)之上●努力尋找低成本、高效益和高效率的方法，焦點(diǎn)在于人類行為者的收益和系統(tǒng)價(jià)值第五十八頁(yè)，共86頁(yè)?；谌祟惪?jī)效技術(shù)的績(jī)效改進(jìn)流程績(jī)效診斷與分析績(jī)效診斷與分析的兩個(gè)關(guān)鍵步驟：●找出關(guān)鍵績(jī)效問(wèn)題和不良績(jī)效員工☆期望績(jī)效——行業(yè)標(biāo)桿☆實(shí)際績(jī)效狀態(tài)——員工現(xiàn)有能力、組織結(jié)構(gòu)效能、組織總體競(jìng)爭(zhēng)力△主觀原因造成，不良員工分類：☆無(wú)法做到合理品質(zhì)（數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)）的員工☆影響其他員工的負(fù)面態(tài)度的員工☆違反企業(yè)倫理或工作規(guī)則的員工☆基本上不認(rèn)同企業(yè)價(jià)值體系的員工☆其他的行為不當(dāng)?shù)膯T工，如經(jīng)常遲到、缺席等第五十九頁(yè)，共86頁(yè)?！翊_定大致的績(jī)效改進(jìn)方向和重點(diǎn)，為績(jī)效改進(jìn)方案的制定做好準(zhǔn)備△不能確定具體的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃第六十頁(yè)，共86頁(yè)。組建績(jī)效改進(jìn)部門●績(jī)效改進(jìn)部分與培訓(xùn)部門的區(qū)別

第六十一頁(yè)，共86頁(yè)。選擇績(jī)效改進(jìn)工具●波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)波多里奇卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)識(shí)別和跟蹤左右的重要的組織經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注整個(gè)組織在一個(gè)全面管理框架下的卓越績(jī)效，從而保證顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源和組織的有效性?！窳鞲瘳敼芾恚?sigma）△標(biāo)準(zhǔn)差是用來(lái)表示任意一組數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標(biāo)?！?sigma指6倍標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良品率少于3.4%?！魇且惶紫到y(tǒng)的企業(yè)管理理論與實(shí)踐方法△管理重點(diǎn)：測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)流程管理兩個(gè)方面，推動(dòng)流程改進(jìn)和節(jié)約成本?！骰舅悸罚簲?shù)據(jù)為基礎(chǔ)——揭示問(wèn)題——引入統(tǒng)計(jì)——提出解決方案第六十二頁(yè)，共86頁(yè)?！馡SO質(zhì)量認(rèn)證△是一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）符合性模式，目的是為了在市場(chǎng)環(huán)境中保證公正，從而集中彌補(bǔ)質(zhì)量體系缺點(diǎn)和消除產(chǎn)品（服務(wù)）的不符合性?！骰驹瓌t：☆以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)☆領(lǐng)導(dǎo)作用☆全員參與☆過(guò)程方法☆過(guò)程的系統(tǒng)方法☆持續(xù)改進(jìn)☆基于事實(shí)的決策方法☆與供方的互利關(guān)系●標(biāo)桿超越△通過(guò)對(duì)比和分析先進(jìn)企業(yè)的行事方式，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過(guò)程?！鲗?shí)質(zhì)：對(duì)組織的變革△持續(xù)改進(jìn)，是常規(guī)性工作△兩個(gè)階段——標(biāo)桿階段和超越階段△五個(gè)步驟：☆確定領(lǐng)域或?qū)ο蟆蠲鞔_自身現(xiàn)狀☆確定標(biāo)桿榜樣☆明確榜樣的做法☆確定并實(shí)施改進(jìn)方案第六十三頁(yè)，共86頁(yè)。選擇和實(shí)施績(jī)效改進(jìn)方案●需要幾種改進(jìn)措施同時(shí)進(jìn)行●原則：△時(shí)機(jī)很重要：及早指出，及時(shí)處理△徹底、客觀地調(diào)查△給予員工改善勸告和機(jī)會(huì)△以正式的文件明確下來(lái)△采取行動(dòng)前，應(yīng)與高層管理者和人力資源顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)商△四類改進(jìn)方案：第六十四頁(yè)，共86頁(yè)。進(jìn)行變革管理績(jī)效改進(jìn)結(jié)果評(píng)估●

Kirkpatrick提出了結(jié)果評(píng)估的四個(gè)維度：●反應(yīng)、學(xué)習(xí)或能力、轉(zhuǎn)變、結(jié)果●考慮績(jī)效改進(jìn)過(guò)程中其它影響因素：個(gè)人能力、性格、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀及周圍工作環(huán)境和壓力等第六十五頁(yè)，共86頁(yè)?；谀芰Φ目?jī)效改進(jìn)方案有效地基于能力的績(jī)效改進(jìn)應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括：●明確績(jī)效改進(jìn)的前提與理念●目標(biāo)設(shè)定，包括績(jī)效目標(biāo)和能力發(fā)展目標(biāo)●制定完成目標(biāo)的行動(dòng)步驟●解決能力發(fā)展中存在的問(wèn)題和障礙●明確指導(dǎo)者的行動(dòng)●績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施第六十六頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效改進(jìn)的前提和理念●渴望學(xué)習(xí)與提高能力●意識(shí)和覺(jué)悟●與人玫瑰手有余香●團(tuán)隊(duì)互助學(xué)習(xí)第六十七頁(yè)，共86頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定設(shè)定績(jī)效目標(biāo)●績(jī)效目標(biāo)有誰(shuí)設(shè)定☆員工參與☆公司管理層是最終決策者☆組織應(yīng)具備一個(gè)程序●優(yōu)秀績(jī)效目標(biāo)的特點(diǎn)☆績(jī)效目標(biāo)與崗位規(guī)范中的工作目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)☆SMART幫助員工制定績(jī)效目標(biāo)（Specific，Measureable,Attainable,Relevant/Realistic,TimeBound第六十八頁(yè)，共86頁(yè)?！駞^(qū)分績(jī)效目標(biāo)的優(yōu)先次序——權(quán)重☆百分比權(quán)重☆檔次衡量☆員工業(yè)績(jī)部分與績(jī)效目標(biāo)完成相關(guān)●評(píng)估績(jī)效目標(biāo)完成情況☆易測(cè)/不易測(cè)☆評(píng)估方式——如何檢查——績(jī)效計(jì)劃制定有幫助第六十九頁(yè)，共86頁(yè)。設(shè)定能力發(fā)展目標(biāo)●能力發(fā)展目標(biāo)有誰(shuí)制定●員工一次可以提高多少能力☆建議一次提高2-3個(gè)方面的能力●員工應(yīng)該設(shè)定多少能力發(fā)展目標(biāo)☆每一個(gè)能力發(fā)面設(shè)定1-3個(gè)發(fā)展目標(biāo)●怎樣選擇員工的能力發(fā)展目標(biāo)☆管理者+員工第七十頁(yè)，共86頁(yè)。●怎樣設(shè)定能力發(fā)展目標(biāo)☆滿足SMART標(biāo)準(zhǔn)☆能力發(fā)展目標(biāo)可歸為四類：▲提高以行為為標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的分▲提高某一方面的能力而不改變相關(guān)的評(píng)分尺度▲開(kāi)發(fā)屬于能力方面的主要行為▲與能力有直接關(guān)系的一份解釋清楚的工作項(xiàng)目☆能力發(fā)展目標(biāo)模式：組織+管理者+員工●能力發(fā)展目標(biāo)同績(jī)效目標(biāo)的關(guān)系☆怎么做+是什么●評(píng)估能力發(fā)展目標(biāo)的完成情況☆評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分等級(jí)第七十一頁(yè)，共86頁(yè)。制定完成目標(biāo)的行動(dòng)步驟●行動(dòng)步驟要符合SMART原則例1：績(jī)效目標(biāo)：使公司在接下來(lái)的5個(gè)月內(nèi)銷售額達(dá)到200萬(wàn)元行動(dòng)步驟：每周走訪客戶15次例2：能發(fā)發(fā)展目標(biāo)：更好地指導(dǎo)下屬，提高培養(yǎng)他人的能力。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是看下屬是否將我視為他們的導(dǎo)師。行動(dòng)步驟：每周完成指導(dǎo)一名下屬的任務(wù)，每周一早晨的全體人員會(huì)議上定出具體的時(shí)間。其它小例：☆“我將對(duì)我的部門進(jìn)行調(diào)查以確定部門的主要需求是什么?！薄睢拔覍?duì)我的下屬開(kāi)展指導(dǎo)工作?！薄睢拔覍⑼S經(jīng)理有更多的接觸?！薄睢拔颐刻焐衔缇劈c(diǎn)到十點(diǎn)間要打100個(gè)推銷電話?！钡谄呤?yè)，共86頁(yè)?！窭藐P(guān)鍵行為可以使行動(dòng)步驟的制定更容易：☆首先，對(duì)員工與能力相關(guān)的關(guān)鍵行為進(jìn)行評(píng)分；☆其次，評(píng)估哪些關(guān)鍵行為在得到改善的情況下將最能提高員工總體能力☆最后，制定具體的針對(duì)那些關(guān)鍵行為的行動(dòng)步驟例：以影響力為例☆說(shuō)明一個(gè)人的職位怎樣使周圍的人受益☆發(fā)現(xiàn)他人的憂慮、愿望和需求☆引出反對(duì)意見(jiàn)，并對(duì)反對(duì)意見(jiàn)做出有效反應(yīng)☆確定主要決策者以及決策者的主要影響人☆對(duì)反應(yīng)和反對(duì)意見(jiàn)做出預(yù)測(cè)并計(jì)劃怎樣予以克服第七十三頁(yè)，共86頁(yè)。解決能力發(fā)展中存在的為題和障礙員工能力發(fā)展中的四種障礙●知識(shí)障礙●技能障礙●過(guò)程障礙●情感障礙第七十四頁(yè)，共86頁(yè)。明確指導(dǎo)者行動(dòng)優(yōu)秀指導(dǎo)人員應(yīng)采取的行為和步驟：●利用能力框架傳達(dá)你對(duì)員工的展望●傾聽(tīng)●同情他們●給予回饋信息●讓員工自己認(rèn)同一個(gè)更高的目標(biāo)●利用能力概念來(lái)判斷問(wèn)題●看清障礙●預(yù)測(cè)并建設(shè)性地處理員工的抵觸心理、防御性行為和責(zé)怪●確定目標(biāo)●制定行動(dòng)步驟●跟蹤并監(jiān)控目標(biāo)和步驟的進(jìn)展●讓員工了解你的目標(biāo)和行動(dòng)步驟第七十五頁(yè)，共86頁(yè)?？?jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施績(jī)效管理的性質(zhì)使我們必須強(qiáng)調(diào)：●績(jī)效的改進(jìn)是一個(gè)在情感上十分脆弱的過(guò)程●遵循原則：高層管理者應(yīng)該把自己的績(jī)效改進(jìn)當(dāng)作實(shí)施內(nèi)容的一個(gè)組成部分●需要細(xì)致的策劃和有組織的培訓(xùn)和指導(dǎo)●最初使用該體系盡量保持簡(jiǎn)單●員工對(duì)績(jī)效改進(jìn)實(shí)踐的嘲諷與懷疑？●內(nèi)部支持者的可信度很關(guān)鍵第七十六頁(yè)，共86頁(yè)。如何設(shè)計(jì)改進(jìn)