上半年酒店工作總結

第15頁共15頁上半年酒店工作總結上半年酒店工作總結公司在****黨委的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目的，堅持以開拓經營、提升企業(yè)效勞質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份，**營業(yè)額收入已到達*萬元，較去年同比上升*%;住房率*%，同比上升1*%;平均房價*元，同比上升*%。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度，獲得了良好的經濟效益和社會效益。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質經過一年多的運作，**大廈已根本步入了成熟的開展道路。為了更好地努力打造效勞品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的效勞理念。上半年，公司以文明標準活動為打破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷進步效勞水準。1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大進步，效勞理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化效勞，從感性到理性已有了形象的認識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和進步。半年來，大廈受訓員工達**人次。2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，進展為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步進步。3、為促進勞動力資的合理節(jié)流，加強崗位間的協作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交織培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現較大流動，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響效勞工作的正常開展。4、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進展適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到答復。5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待程度。為此，我們除了定期進展涉外登記培訓外，還積極鼓勵員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和搜集各酒店簡介為培訓內容，由口語才能較強的員工負責“教、幫、帶”，定期組織有關部門員工進展英語學習交流結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅進步了大家的外語程度，更表達了“巾幗文明示范崗”團結互助精神。上半年，大廈共接待境外客人**人，與去年同比上升**%。其中外賓**人，同比上升**%;港澳華僑**人，同比上升**%;臺胞**人，同比上升**%，這一數量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不連續(xù)的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，標準檢查內容，促使每項效勞到位。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進展督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進展適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。7、根據大廈實際情況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安消費培訓教育。參加培訓、考試人數達81人次，占大廈總人數90%以上，使員工真正掌握消防、平安工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為進步企業(yè)的管理程度，進步隊伍的整體素質起到了積極的作用。8、我們在抓好業(yè)務培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識，進步職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣闊員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的效勞既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的效勞理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。截止*日統(tǒng)計：大廈客房銷售**間，占**%，其中：散客**間，占***%;團隊**間，占*%;平均房價*元，共接待境內外賓客**人次，其中內賓達**人次，外賓達**人次，二、加強市場營銷，不斷調整客構造為從長遠出發(fā)，公司認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)開展的平衡樂章;做好平衡房價、調整客構造的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地進步銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率比照，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯絡，采取每天預報的方法進展控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。防止旺季客猛增而自亂陣腳，影響效勞質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。2、整理協議單位客史檔案，做好調價后協議續(xù)簽工作。今年大廈進展了自開張以來第三次調整協議單位房價，這種調整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例*以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調整協議單位房價，又會增加大廈的經營負擔。為此，我們通過客史檔案，首先對**年度在大廈消費的協議單位進展了排序、分類。經征詢確認，將協議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加準確有效。然后對消費達*間·晚數以上的協議單位進展聯絡溝通，主動提供同類酒店價格和效勞比照情況信息。開場雖有客人抱怨，但經我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協議。為大廈營造一批長久的客戶群。該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是**等老協議單位，與去年同期相比，上升幅度達*以上。同時，還間接改變了部分住店客人的構造，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了結實的根底。3、調整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進展調查分析^p的根底上，發(fā)現大廈一直將重點客戶群鎖定**，而未真正將大廈的營銷工作擴大到**的地區(qū)進展。為加大營銷工作力度，我們對營銷客進展思路上的調整，并把觸角伸向了**地區(qū)，還專門對**進展了踩點。通過屢次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經歷。4、做好會議銷售跟蹤效勞。上半年大廈共接待了會議團體用房*團次，跟蹤會議場次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—**訂貨會務和**服裝訂貨會議。為使接待工作統(tǒng)籌協調，確保抓好“周全、平安”兩個核心效勞環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細致入微的效勞，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了根底。5、落實協議單位的回訪制度。大廈根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進展回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感間隔，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。據統(tǒng)計，上半年入住超過**間·晚數的協議單位已到達**余家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數。如**等單位。6、認真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認真總結經歷教訓，積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于進步觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日(春節(jié)、五一節(jié))營業(yè)收入到達**元，較去年同比上升**%，平均房價**元，同比上升**%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。理論證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要進步酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié)，不斷靈敏推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高程度。三、細化效勞措施，進步賓客滿意度效勞質量的好壞，直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了效勞工作要向細化、優(yōu)化方向開展，不斷強化效勞意識，進一步進步賓客的滿意度。1、為不斷進步員工的業(yè)務技能和綜合效勞程度，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比、學、趕、幫的良好氣氛。上半年，我們開展了以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，互相之間商討和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的效勞態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、進步大廈經濟與社會效益的根本保證。只有不斷進步全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在劇烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導效勞人員，正確樹立酒店意識、效勞理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，進步商務接待程度。例如：總臺員工以“工作在我手中，效勞在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質效勞，贏得“回頭客”。呈現出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。大門崗保安在日常效勞中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲效勞、微笑效勞。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終效勞在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。尤其在*月份，我市創(chuàng)立全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和**公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣闊員工的一致行動;完善我們的效勞，盡好自已神圣的職責，成為員工的統(tǒng)一目的;大家都為我們的效勞對象“快樂而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)立添光出力而努力工作。3、為推動個性化效勞工作的開展，各部門利用早會時間，互相交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同進步，不斷的拓展個性化效勞的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進展解剖，從不同的角度、不同的側面對搜集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進展剖析和點評。通過經典案例分析^p，從客人的角度審視我們的效勞，從中理解為顧客提供效勞還存在哪些不到位的地方，以便找出效勞質量中存在的問題的根。使其他各部門在今后的效勞中減少重復的錯誤，形成資共享。4、為提升酒店的效勞和管理程度,我們在抓好標準化管理和標準化效勞的同時，進一步表達效勞的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀察把握最正確效勞時機，理解客人愛好，為客人提供超前卓越的個性化效勞。例如：每當客人到店時，我們的效勞員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的效勞。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層效勞員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，效勞員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，效勞員都會記住他的生活習慣，及時為他提供效勞。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的效勞，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件效勞自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協議單位(占入住率*%)和外國客人定位(點)在我酒店。四、標準管理，促進企業(yè)安康有序開展企業(yè)的開展離不開經濟的支撐，**經濟目前正處于高速開展時期，為**酒店業(yè)開展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內部自身的管理和進步企業(yè)素質來適應市場的需求。1、上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務》;修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)視和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的根底上作了進一步的標準;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加標準，接待才能更加過硬，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進展量化分析^p，挖掘客人消費潛力，進步銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策根據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化效勞，做到使客人有“到家的感覺”。3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中進步自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色____根據地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現大廈團結拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹效勞品牌、創(chuàng)優(yōu)質效勞”的開展，從而表達了大廈的活力與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進展一日游，讓他(她)們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。由于大廈充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資是企業(yè)開展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的根本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質效勞和期望賓館明天更美妙已成為大廈員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《***》、《**》二本書。并從營造班組學習氣氛入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。為營造一個和諧的學習氣氛，5月份，我們圍繞“創(chuàng)立學習型企業(yè)，爭做學習型員工”的工作目的，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內涵進展了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現了風貌;既是對全體員工進展的一次思想教育和效勞理念的培訓，也是對廣闊員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業(yè)建立成充滿活力和活力的學習型企業(yè);一個安康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經營利潤，我們把開節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質效勞，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好本錢控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，進步了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。并每月在內部局域網公布各部門費等使用情況，使員工自覺進步節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過部分改造用電、用水、空調系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔