2023年客房服務(wù)員題庫(kù)

客房服務(wù)員題庫(kù)單選題１.通常根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為(C)Ａ．三大功能區(qū)B.四大功能區(qū)C.五大功能區(qū)D.六大功能區(qū)2.床頭柜的一般規(guī)格是(B)Ａ.50＊4８*5５Ｂ．６０*4８＊5５C.65＊48＊55D.70＊48＊553.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在(B）左右。A．30升Ｂ.50升C.70升D.90升4．對(duì)清潔設(shè)備的分類編號(hào),通常飯店采用的是(Ａ)Ａ.三節(jié)編碼法Ｂ.四節(jié)編碼法Ｃ.五節(jié)編碼法D.六節(jié)編碼法5.下面哪一項(xiàng)不屬于酸性清潔劑？（D）A．鹽酸B.硫酸鈉C.馬桶清潔劑D.玻璃清潔劑6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）A.2０分貝Ｂ.４５分貝Ｃ.6０分貝D.8５分貝7.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作?（D)Ａ.更衣B.簽到C.領(lǐng)取鑰匙和呼喊機(jī)D.送報(bào)紙8.C/O是指（B）A.住客房B.走客房C．空房D.長(zhǎng)住房9.根據(jù)房態(tài),空房的清掃應(yīng)當(dāng)采用(A)A.簡(jiǎn)樸清掃B.一般清掃C.重點(diǎn)清掃D．不清掃10.對(duì)于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。Ａ．鬧鈴叫醒Ｂ.電話叫醒C.人工叫醒D.以上都不是11.下面哪一項(xiàng)不屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病的解決。（A）Ａ.立即請(qǐng)別人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室B.立即報(bào)告客房部C．采用應(yīng)急措施緩解病情Ｄ.不可以隨便挪動(dòng)客人身體12.掛有“請(qǐng)勿打擾”大套牌子的房間,若超過下午（B)時(shí),仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反映，則應(yīng)向主管報(bào)告。Ａ．１Ｂ.２C.3D.41３．開夜床一般是在(A）以后做。Ａ.18:00B．19:00C.２0：０0D.21:０014.下面哪一項(xiàng)不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？(D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛,衣物類型復(fù)雜Ｂ.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間規(guī)定快C.規(guī)定高D.人員變動(dòng)快15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服,工號(hào)牌或標(biāo)志要佩戴在（Ｃ),穿裙子時(shí),襪子不可以有破損。A.右胸的正下方B.左胸的正下方C.左胸的正上方Ｄ.右胸的證上方1６.客房部應(yīng)協(xié)助(A)做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請(qǐng)點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部B.采購(gòu)部C.財(cái)務(wù)部D.工程部1７.下面哪一項(xiàng)突出的是對(duì)體育代表團(tuán)的服務(wù)規(guī)定。（C)A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備,喜歡住高檔客房Ｂ.希望準(zhǔn)時(shí)得到當(dāng)天的報(bào)紙Ｃ.規(guī)定服務(wù)員在工作中堅(jiān)持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾D.最需要“家”的感覺１8.客房部經(jīng)理在來賓到達(dá)前（Ｂ）小時(shí)對(duì)來賓房進(jìn)行逐級(jí)檢查。A.1B.２C．3D.４19.會(huì)議期間不宜頻繁續(xù)茶，以(B)續(xù)加一次為宜。A.２0分鐘B.３0分鐘Ｃ．4０分鐘D．５０分鐘20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次(Ｃ)下,并報(bào)“客房服務(wù)員”。Ａ．一B.二C.三D.四21．飯店客人來自不同的國(guó)度，尊重客人的(B)是服務(wù)員起碼的禮貌規(guī)定。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣D.額外規(guī)定和特殊規(guī)定22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（Ｄ)的服務(wù)。A.高星級(jí)B.講究享樂C.規(guī)范化Ｄ.以客人需求為中心23.開左邊門用手，開右邊門用手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止；切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音。（)A.左、右B.右、左C.左、左D.右、右24．晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成(C)小三角。Ａ．30度B.６0度Ｃ.45度D.９0度２5．8４肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。A.除漬Ｂ．止癢C.除臭D．去污2６.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D）。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品Ｄ、多次性消耗品27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧,服務(wù)員通常應(yīng)(C)。A、勸其離店B、勸其采用醒酒措施Ｃ、盡量將其安頓回客房休息D、告知保安采用措施28．服務(wù)員在過道上碰見迎面而來的客人應(yīng)(C)。A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、積極問候并側(cè)讓一旁D、注視對(duì)方２9.飯店客房種類中,標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房Ｄ、組合房30、客房服務(wù)員對(duì)的使用服務(wù)用語(yǔ),要做到口齒清楚、語(yǔ)音適當(dāng)、必要時(shí)可以(D）。A、用眼神示意Ｂ、大聲發(fā)言C、貼近耳朵發(fā)言D、配合使用手勢(shì)31、樓層服務(wù)臺(tái)是國(guó)內(nèi)飯店服務(wù)（B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范3２.根據(jù)ＰH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性3３．(Ｂ)是對(duì)的地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)Ｂ、了解客情C、了解來賓生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲34.飯店規(guī)定女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝,這是飯店對(duì)服務(wù)員的(C）。A、禮貌規(guī)定Ｂ、儀態(tài)規(guī)定C、儀容規(guī)定Ｄ、服飾規(guī)定35.客房服務(wù)員面對(duì)客人服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)(C)以示尊重。A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開３6．飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時(shí)，應(yīng)注意(Ｃ)。A、積極與客人握手B、先與男客握手C、客人積極伸手后才與之相握D、先與女客握手37．客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法對(duì)的的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時(shí)，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上38.飯店是一個(gè)以提供(B)為主的綜合性公司。A、娛樂Ｂ、服務(wù)Ｃ、商務(wù)D、餐飲39.臺(tái)燈一般置于寫字臺(tái)上,床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)(C)、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。A.墻面Ｂ.地面C．家具D.整體40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B)處。Ａ.三分之一B.三分之二C．一半D.全滿4１.客房狀態(tài)“OOO”代表的是(A）A.維修房B．住人房C.走客房Ｄ.空房42．住店客人應(yīng)在(Ｃ）前停止會(huì)客。Ａ.22點(diǎn)B.２２點(diǎn)半C．２3點(diǎn)D.23點(diǎn)半４4．鋪床放枕頭,標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A)床頭柜。A.反向于B.正對(duì)C.隨意D.以上三項(xiàng)都對(duì)4５．吸塵的程序是(A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。Ａ．從里到外B.從外到里C.從上到下D.從下到上46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門,開門后服務(wù)員守在一旁直至別人離開。A.陌生人B.訪客C.工程維修人員D.以上三項(xiàng)都對(duì)4７.班前準(zhǔn)備程序的第一項(xiàng)工作內(nèi)容與報(bào)表核對(duì)狀況后,檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查(Ｄ）狀況。A.住人房B.退房C．VIP房D．維修房4８.暴躁型來賓的日產(chǎn)表現(xiàn)為發(fā)言直率、不顧場(chǎng)合,言談話語(yǔ)中表現(xiàn)自信，（Ｃ),爭(zhēng)強(qiáng)好勝,感情外露，沒有耐心等。A．自私、經(jīng)常干擾別人Ｂ.愛沖動(dòng)、好吵架C.碰到問題容易發(fā)火Ｄ.心急、愛投訴49．客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開,（C）。Ａ.撤床單、枕套B.清理煙缸和紙簍C.拉開窗簾D.更換茶具50．以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（Ｄ）A.噴淋裝置B．煙霧感測(cè)器Ｃ．安全逃生圖D.專用火警電話５１.房務(wù)中心不可以提供應(yīng)客人的外借物品有(B)。Ａ.吹風(fēng)筒Ｂ.榔頭C.多功能插座Ｄ.指甲鉗５2.在平常工作中，使用樓層干式吸塵器時(shí),以下哪些事宜不對(duì)的。(A）A.吸起小鐵釘B.吸起粘性物C．將毛刷代開吸地板D.吸少量的水53.在涉外服務(wù)接待中,稱呼女性時(shí)，如不知道對(duì)方婚否，一般稱呼（D).A.同志Ｂ.太太C.夫人D．小姐54．進(jìn)房的程序是（A）Ａ.敲門——按門鈴——反映——開鎖——開門——掛牌——填表Ｂ．敲門——按門鈴——反映——開鎖——開門——填表C.開鎖——開門——掛牌——填表D.敲門——按門鈴——反映——開鎖——開門——掛牌５５.服務(wù)員在工作中碰到客人，應(yīng)行(D)鞠躬禮。A.35～40度Ｂ．45~６0度C.9０度D．1５~30度56.為客人沏茶時(shí)，茶杯里的水以(B）滿為宜。A.五成B.七至八成C.二至三成D．全滿57.檢查房間內(nèi)的所有（Ａ）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施B.用品、藝術(shù)品C．一次性用品D.多次性用品58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（Ａ）、署名、存檔，以備日后查詢。Ａ.記錄Ｂ.報(bào)告C．溝通D.協(xié)調(diào)５9.及時(shí)查房將情況通報(bào)給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時(shí)查房,記錄查房?jī)?nèi)容,通報(bào)客房服務(wù)中心,安排人員及時(shí)清掃走客房和(Ｃ）.Ａ.通報(bào)工程維修部,修理房間設(shè)備B.通報(bào)吳佩中心,補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻C.告知有關(guān)部門房態(tài)D.通報(bào)洗滌部，清洗地毯６0．客房服務(wù)員清掃房間時(shí),如遇門上掛有雙鎖的房間時(shí)應(yīng)(B）.A.暫不打掃,待客人離開后再打掃B.請(qǐng)示領(lǐng)班Ｃ.征詢客人意見Ｄ.無需打掃此房６１．客人正在住用的房間,飯店簡(jiǎn)稱(Ａ)A.住客房B．保存房C.VIP房Ｄ．空房62.中式鋪床三線對(duì)齊指：床單中線、(C）中線,枕頭中線對(duì)齊。A．床裙B．浴巾C.被套D．床罩６3.下列行為舉止對(duì)的的是（D).A．同客人發(fā)言時(shí)凝視對(duì)方B.同客人發(fā)言時(shí)指手劃腳C.同客人發(fā)言時(shí)邊工作邊聆聽D.同客人發(fā)言時(shí),垂手恭立,面帶微笑64．服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)一方面查看房態(tài)擬定清掃順序,一般順序?yàn)橄却驋?Ａ).A.掛“請(qǐng)清理房間”牌子的房間Ｂ.長(zhǎng)住房C.住客房D.空房65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響(B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲B.三聲Ｃ.四聲D.五聲66.一般視為非貴重物品的是(A）、平常用品、價(jià)值９0元以下的物品、雜物和已啟動(dòng)的食物等。A.眼鏡B．資料C.證明D.工作證6７.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（Ａ)．A．面盆、浴缸、馬桶B.面盆、馬桶、浴缸C．馬桶、浴缸、面盆D.無所謂68.晚間整理衛(wèi)生間說法對(duì)的的是（C).A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了有效保溫B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀Ｃ．將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi),是為了洗凈浴簾6９.防火規(guī)定的“四會(huì)”內(nèi)容是會(huì)報(bào)警,（B）,會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)疏導(dǎo)來賓。A.會(huì)救援B.會(huì)使用消防器材C.會(huì)逃生D．會(huì)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)7０.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查(B).A．飲料品種B.有效期C．?dāng)?shù)量D.飲用情況７1、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房?jī)?nèi)無人回答,約(B）秒種后,再第二次敲門。A、２B、5C７2、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時(shí)間D、投資７３、設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)是有助于（B),突出人情味,尚有助于對(duì)樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對(duì)客人的面對(duì)面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù),可以滿足來賓共性的需求，而對(duì)來賓的特殊規(guī)定則應(yīng)（D）。Ａ．同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足B、不予理睬客人有時(shí)的挑剔C、婉拒客人D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù)7５.安排會(huì)見座位時(shí)，一般主賓坐在主人(D).A．前面B.后面Ｃ．左面Ｄ.右面76．MUR所代表的房態(tài)是(C)。A.已清掃房B.住人房Ｃ.請(qǐng)即打掃房D.來賓房7７.由于飯店等級(jí)和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異,一般來說雙人床的規(guī)格為（C)。Ａ.２m＊1．2ｍＢ.2m＊１.6mＣ.２ｍ*1.４mＤ.2m*2ｍ78．下面的選項(xiàng)中哪一個(gè)不屬于客房的五大功能區(qū)?(Ｂ)Ａ．書寫整理區(qū)B.衛(wèi)生區(qū)C.睡眠休息區(qū)Ｄ.儲(chǔ)物區(qū)７9.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”A．20%-50%B2%－5%C．0.2％-0.5%Ｄ.0.02％-０.05％8０、客房?jī)?nèi)正常配備的客用物品通?？煞譃閮纱箢?即(C)。Ａ、客用固定物品和客人借用物品B、針棉織品和客用消耗品C、客用固定物品和客用消耗用品D、針棉織品和客用固定物品８1、客房服務(wù)過程中,(A)是第一個(gè)環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間82、對(duì)于來賓有宗教信仰方面忌諱的用品,嚴(yán)禁在房間擺放，以示對(duì)客人的(B)。A、關(guān)心Ｂ、尊重C、重視D、禮遇８３.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。A、客房服務(wù)中心Ｂ、主管Ｃ、領(lǐng)班D、經(jīng)理８4．在對(duì)伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按平常工作程序外,還應(yīng)注意來賓的(Ｃ)，采用針對(duì)性服務(wù)。A、身份B、作息時(shí)間C、宗教信仰D、性別８５.行握手禮時(shí)，姿勢(shì)對(duì)的的是(A)。Ａ、右臂自然向前伸出B、目光四處張望C、通常坐著行握手禮D、兩只手同時(shí)與兩人行握手禮30.禮儀是表達(dá)禮節(jié)的(C)。A、具體內(nèi)容B、內(nèi)心情感C、一種典禮D、思想活動(dòng)86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。Ａ、著休閑裝參與外交活動(dòng)Ｂ、敬語(yǔ)待客C、與人交往面帶微笑D、穿黑色西裝參與吊唁活動(dòng)87．禮節(jié)是表達(dá)尊重的形式規(guī)定，禮貌是表達(dá)(C)。Ａ、彼此見面時(shí)的一種招呼方式B、人的表情Ｃ、尊重的言行規(guī)范D、共同遵守的社會(huì)公德8８.服務(wù)員與客人交談時(shí)(D)做法是不對(duì)的。A、語(yǔ)音適量B、速度適當(dāng)C、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)D、高聲與客人交談89.（A)姿態(tài)不符合服務(wù)員對(duì)的站姿要領(lǐng)。A、目光上揚(yáng)Ｂ、肩平挺胸C、兩腿相靠,直立D、直腰收腹90．下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、雙腳呈V字形站立Ｂ、雙膝和腳后跟靠緊C、腳尖張開的距離約為20～２5ｃｍD、腳尖張開的距離約為５公分9１．（A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。A、上身斜腰B、上身保持正直C、雙腳與肩同寬Ｄ、雙腳不能叉開很大92.下列(B）做法符合服務(wù)員工作中的舉止規(guī)定。Ａ、工作中不串崗B、在客人面前抓頭,打嗝C、走路步伐要重,顯得穩(wěn)妥D、餐廳較吵時(shí)應(yīng)與客人高聲交談９3.（A）是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)的規(guī)定。A、遇拐彎處稍停伸手示意B、服務(wù)員只管在前邊帶路,無須照顧客人C、碰到臺(tái)階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊９4．微笑服務(wù)的意義之一是（C）。Ａ、完畢領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn)B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn)9５.服務(wù)中微笑的規(guī)定是(C)。A、前仰后合Ｂ、捧腹捶胸C、口角的兩端均向上翹起D、放聲大笑9６.(D）是同客人發(fā)言時(shí)不對(duì)的的做法。A、距離保持1米B、音量低于客人C、語(yǔ)調(diào)親切D、表情嚴(yán)厲97.服務(wù)員上崗時(shí),除手表外，(C）。A、還可戴戒指B、可在工服上佩戴胸針C、一般不戴任何飾物D、可戴項(xiàng)鏈98.(D)是回族人喜歡食用的食品。A、自死的禽畜B、牛羊肉罐頭C、豬肉D、帶鱗的魚類９9.（Ａ)不屬于維吾爾族人愛慕的食品()。A、糌粑Ｂ、拉面C、手抓飯D、手抓羊肉１0０.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié)Ｂ、圣紀(jì)節(jié)C、古爾邦節(jié)Ｄ、開齋節(jié)101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大體可分為（B)大類。（A)２(Ｂ)3（C）4(D）5102．打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，（C)的保養(yǎng)。（Ａ）釉面磚地面和大理石地面(B)釉面磚地面和水磨石地面(C)大理石地面和水磨石地面（D)耐磨磚地面和釉面磚地面1０３.空調(diào)機(jī)重要由(A)組成。（Ａ)制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)（B)制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)（Ｃ)制冷及通風(fēng)循環(huán)（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。（A)室內(nèi)空氣、溫度（B)室內(nèi)空氣、裝飾(Ｃ)干燥環(huán)境（D）室內(nèi)空氣、制冷１05.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(Ａ)的專用裝置。(A)多余水蒸氣（B)霉氣（C）臭氣（Ｄ)混濁空氣106．電視機(jī)長(zhǎng)期不使用時(shí)，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季（C)通電一次,時(shí)間在3個(gè)小時(shí)以上。（Ａ）二個(gè)月(B）二個(gè)半月（Ｃ）三個(gè)月（D)三個(gè)半月107.良好的著裝和精神面貌,有助于服務(wù)員與客人的(Ｃ）。(Ａ）互相吸引（B)交談（C)交往、溝通（D）關(guān)系１08.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時(shí),應(yīng)（B）。（Ａ)用手指指引(B)拇指收攏,四指伸直（Ｃ）用筆桿指引（D）拇指垂直四指109服務(wù)員掌握了（A),就能更好地了解顧客需要，并能對(duì)顧客發(fā)出的信息作出對(duì)的的反映。（A)認(rèn)真傾聽的原則（B)風(fēng)趣的談話方式（C)回答客人問題的原則(D）以上答案都是110.假如服務(wù)員沒有笑容,表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會(huì)導(dǎo)致客人的投訴。(Ａ）行為(B)言談（Ｃ)進(jìn)食方式（D)提問與規(guī)定111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述,有必要對(duì)客人(B）,讓客人在心理上得到一些安慰。(Ａ）采用行動(dòng)（B）表達(dá)同情(C)進(jìn)一步貫徹（D)表達(dá)道歉1１2．下列(A)是服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生制度所不允許的。A、女服務(wù)員梳披肩發(fā)B、不留長(zhǎng)指甲C、不染指甲Ｄ、男服務(wù)員沒有大鬢角113.(A)是解決好人際關(guān)系所必須的。Ａ、能與別人和睦相處B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺陷C、能對(duì)別人百般苛求D、能與別人明爭(zhēng)暗斗11４.與道德崇高的人的人生觀態(tài)度格格不入的是（D）。A、人活著是為別人的需要做出奉獻(xiàn)Ｂ、人活著是為國(guó)家建設(shè)做奉獻(xiàn)C、人活著是為國(guó)家富強(qiáng)發(fā)明財(cái)富Ｄ、人活著只是為了享樂115.使用各種機(jī)器設(shè)備時(shí),（A）做法不符合操作規(guī)程。A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān)B、對(duì)不會(huì)使用的電器設(shè)備先請(qǐng)教再動(dòng)手C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動(dòng)各種設(shè)備Ｄ、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用11６．下列標(biāo)準(zhǔn)中,哪項(xiàng)不符合熱情服務(wù)中規(guī)定的三個(gè)同樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。A、生人熟人同樣B、本地外地人同樣C、內(nèi)賓外賓同樣D、點(diǎn)菜多寡同樣1１7.(D)不符合接待生人熟人同樣的基本規(guī)定。A、一視同仁B、熱情服務(wù)Ｃ、真誠(chéng)相待D、光接待熟人118.(Ｂ）是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的規(guī)定。Ａ、對(duì)外地人熱情Ｂ、同樣熱情Ｃ、對(duì)本地人熱情Ｄ、對(duì)本地人關(guān)心倍至１19.對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題,錯(cuò)誤的解決方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)慕鉀QB、有理智的解決Ｃ、要化解矛盾妥善解決D、了解情況逐級(jí)上報(bào)研究后再解決1２０.(D)不是耐心服務(wù)的具體規(guī)定。A、耐心解答問題Ｂ、耐心化解矛盾C、對(duì)待來賓要耐心D、耐心研究來賓急需多選題客房部對(duì)客服務(wù)的兩種模式是(ＡB)A.樓層服務(wù)臺(tái)B．客房服務(wù)中心C.前廳部Ｄ.公共區(qū)域2.２.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)Ａ．個(gè)性化服務(wù)B.突發(fā)性服務(wù)C．針對(duì)性服務(wù)D．委托代辦服務(wù)3.樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)?（ＡBC)A.具有親切感B.保證安全和方便C．有助于客房銷售D．勞動(dòng)力多4.客人常見的投訴類型有(AＣＤ）Ａ.因系統(tǒng)問題而引起B(yǎng)．因客人心情而引起C.因價(jià)值問題而引起D.因人員問題而引起５.以下陳述對(duì)的的有(ＡBＣD）Ａ．團(tuán)隊(duì)結(jié)算按協(xié)議付賬,通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺(tái)夜班接待員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)打印次日離店客人名單。C．客人將鈔票交給收銀員時(shí),收銀員應(yīng)唱收鈔票數(shù)量。D．客人使用信用卡結(jié)算時(shí),收銀員一方面要經(jīng)驗(yàn)卡。６.以下陳述對(duì)的的有(ＡBＣD)A．提供離店行李服務(wù)時(shí)，行李員仍然要遵守“敲門——通報(bào)”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。C.行李裝車時(shí),應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握ＶIP客人離店時(shí)間,以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入重要來源于（ＢCD)A.康樂服務(wù)B.客房收入C.餐廳收入D.其它服務(wù)設(shè)施收入8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通,可分為（CＤ）A.兩套間B.立體套間C.標(biāo)準(zhǔn)間D.大床間9.客用品通?？梢苑譃?AB)A．客用固定物品B.可用消耗物品C.家具D.電氣設(shè)備10．客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作涉及（ＡＢC)A.了解客情B.準(zhǔn)備房間Ｃ.做好客人到店時(shí)的迎賓工作D.送毛巾、茶水1１.儀表即人的外表，它涉及(ＢCD）A.發(fā)型Ｂ.容貌C.服飾D.姿態(tài)12.客房的五大功能區(qū)涉及(BCD)A.客床B.起居活動(dòng)區(qū)C.書寫整理區(qū)D．盥洗區(qū)13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有(ＡBＣD）A.客房服務(wù)中心Ｂ.房務(wù)部Ｃ.公共區(qū)域管理部D．洗滌部14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對(duì)客模式的優(yōu)點(diǎn)?(AB）A.發(fā)明了安靜的環(huán)境Ｂ．減少了勞動(dòng)力成本Ｃ.弱化了服務(wù)的直接性D.影響客人的安全15.化學(xué)消毒方法一般可分為(ＡBC）Ａ.浸泡消毒法Ｂ.擦拭消毒法C．噴灑消毒法D．生物消毒法16.客房物理消毒可分為(BCD）A.生物消毒法B.濕熱消毒Ｃ．干熱消毒Ｄ.通風(fēng)透氣17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABＤ）Ａ.將房號(hào)寫在紙條上放在鞋里B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦C.選鞋油時(shí)，要在鞋頭處進(jìn)行試擦D．將鞋油均勻涂在鞋面上１8.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？(CＤ)A.協(xié)助整理行李B.檢查代辦事項(xiàng)C.檢查客人有無遺留物品D.解決客人遺留事項(xiàng)1９.下面哪些屬于客用消耗物品?（ＡBＣ）Ａ.香皂B.牙具C.浴帽Ｄ．吹風(fēng)筒2０．“三缸”涉及(ACD)A.浴缸B.垃圾桶C.便器D.洗臉盆２1.客房設(shè)施、設(shè)備的配備規(guī)定涉及？(ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次Ｂ.配置合理,協(xié)調(diào)統(tǒng)一C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng)Ｄ.美觀大方，宣傳效應(yīng)22．按照客房的位置朝向,可以分為（AB）A．外景房B.內(nèi)景房C.商務(wù)房D.殘疾人房23.下面哪些屬于酸性清潔劑？(BC)A.洗地毯劑Ｂ.鹽酸稀釋液C．硫酸鈉D.碳酸鈉24．下面哪些屬于堿性清潔劑？（ＣD）A.馬桶清潔劑Ｂ．醋酸C.氫氧化鈉Ｄ.氨水2５.燃燒的必要條件是（ABC)

A.火源B.可燃物C.助燃物Ｄ二氧化碳26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？(BＣD）A.木材B.電氣設(shè)備C.易燃液體Ｄ.精密儀器27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？(ABＣＤ）A.老鼠Ｂ.細(xì)菌C.蟲害Ｄ.火源2８．常用的滅火器涉及（ABCＤ)Ａ泡沫滅火器B酸堿滅火器Ｃ干粉滅火器D二氧化碳滅火器29．下面哪些星級(jí)的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD)A.二星級(jí)B.三星級(jí)C.四星級(jí)D．五星級(jí)３0.11.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病的解決。(ＢＣD）A.立即請(qǐng)別人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室Ｂ．立即報(bào)告客房部Ｃ.采用應(yīng)急措施緩解病情Ｄ．不可以隨便挪動(dòng)客人身體判斷題(√)吸塵器天天使用完畢后，必須清理集塵袋。（√)與客人之間的鈔票交接應(yīng)注意唱收償付,核對(duì)清楚后請(qǐng)客人署名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。(√)客房?jī)?nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響別人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作,準(zhǔn)時(shí)完畢任務(wù)，不得無端遲延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時(shí)，不開兩張床。(×)假如預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門（√)工作服又皺又臟,不僅會(huì)引起客人的反感,尚有損于飯店的形象。(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù),設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開,以示尊重客人。(√)打掃衛(wèi)生時(shí),不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號(hào)順序進(jìn)行。(×）服務(wù)工作太忙,可以讓別人代為簽到，簽退或代交鑰匙。（×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。(×)為了節(jié)約成本,有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。（√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。(√）假如客人提出的規(guī)定超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(√）對(duì)衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對(duì)房間衛(wèi)生采用有效措施,保證衛(wèi)生安全。19.（√)掃帚屬于一般清潔器具。20.（√）打蠟拋光機(jī)重要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。21．(×)對(duì)于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22．（×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。2３.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。2４．(√）溶劑為揮發(fā)性液體，經(jīng)常用于清除油污，又能使怕水的清潔對(duì)象避免浸濕。2５.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.（√）洗地毯劑屬于中性清潔劑。2７．(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.（×)凡在門外把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請(qǐng)勿打擾”指示燈時(shí),要敲門進(jìn)房。２9.（√）客房服務(wù)員不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)備。3０．（×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OＯＯ是指維修房。3３.(×)對(duì)于走客房要進(jìn)行一般清掃。34.(√)樓層服務(wù)臺(tái)是我國(guó)飯店傳統(tǒng)的接待模式。3５．(√)政府官員入住，對(duì)服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。３7．(×)發(fā)生停電時(shí),客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38．（×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時(shí),可以給嬰兒喂自己的零食。39．(×)由于工作需要,服務(wù)員可以隨時(shí)進(jìn)入客人房間。40.（√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。4１.(√)客房可以反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。4２.（×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會(huì)少,所以可以留披肩長(zhǎng)發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長(zhǎng)住房。44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45．(√）杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.（√)對(duì)于地毯上的油脂，應(yīng)當(dāng)用海綿蘸上干洗劑揩拭,然后吸干，如有必要,可反復(fù)進(jìn)行。47