《銀行零售客戶營銷策略研究9200字（論文）》

銀行零售客戶營銷策略研究—以光大銀行為例目錄TOC\o"1-3"\h\u10255第一章引言 2125571.研究背景 3226562.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 391683.研究目的和意義 38728第二章光大銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀 422277第三章光大銀行零售客戶營銷的問題分析 430625一、零售客戶消費行為存在的問題分析 4111551.1消費者信息收集方式片面 547711.2消費者的風(fēng)險和不確定性 5184791.3消費者的參與度不高 519713二、營銷策略存在的問題分析 5238322.1客戶滿意度不高 5256972.2大廳缺少足夠的人流量 5118512.3CRM系統(tǒng)使用率過低 6240502.4營銷人員缺乏銷售技巧 6247642.5售后服務(wù)不到位 613649第四章光大銀行發(fā)展零售客戶營銷的策略 6107901.強化客戶關(guān)系管理 660401.1擴大客戶影響力 7164811.2提升客戶忠誠度 7132741.3提高客戶參與度 731712.做好營銷過程管控 8134692.1優(yōu)化營銷服務(wù) 816252.2制定營銷戰(zhàn)術(shù)針 8210152.3用好營銷方法 829392.4強化營銷技巧 9110472.5完善營銷流程 917287第五章SWOT分析 11172661.光大銀行零售客戶總體優(yōu)化情況 1169152.光大銀行零售客戶資產(chǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化情況 11140872.1光大銀行零售客戶資產(chǎn)優(yōu)化情況 11165762.2光大銀行零售客戶持有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化情況 11308362.3.光大銀行零售客戶持有產(chǎn)品數(shù)量的優(yōu)化情況 12184783.小結(jié) 1321556第六章總結(jié) 1324439參考文獻 14引言1.研究背景近年來，全球經(jīng)濟弱復(fù)蘇，銀行業(yè)在利率市場化、經(jīng)濟全球化的背景下，利差收益逐漸縮窄、攬儲壓力持續(xù)增大、信貸不良率不斷攀升，面對愈加激烈的行業(yè)市場競爭，大力發(fā)展風(fēng)險較低、穩(wěn)定性高、形式靈活、產(chǎn)品多樣、中間業(yè)務(wù)收入可觀的零售金融業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識[1]。而在零售金融市場中，客戶永遠是銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新、廣宣銷售、運營管理圍繞的核心，在零售業(yè)務(wù)中，誰能贏得客戶，誰將贏得最終勝利，因此，如何廣泛獲客、優(yōu)化客戶體驗、提升客戶貢獻度和穩(wěn)定性成為銀行零售條線營銷工作的重中之重[2]。光大銀行由于自身管理的一些特點，20年來隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展、組織不斷龐大和市場跨度的不斷拓廣，在零售業(yè)務(wù)方面不可避免的出現(xiàn)了零售客戶營銷困難、對私產(chǎn)品研發(fā)能力偏弱、一線銷售人才短缺、營銷考核激勵無效或形式化、互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)匱乏、營銷資金支持不足等瓶頸[3]。這使得光大銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展速度減緩，零售客群拓展陷入困境。為了確保光大銀行“大零售”戰(zhàn)略定位的有效實施、打造零售金融客戶服務(wù)第一品牌、保證營業(yè)收入進一步提升，助力銀行全面持續(xù)發(fā)展，如何盡快扭轉(zhuǎn)困境、適應(yīng)新的市場環(huán)境，優(yōu)化改進零售客戶營銷策略在零售業(yè)務(wù)營銷工作中顯得至關(guān)重要[4]。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著我國經(jīng)濟體制改革力度加大，中國經(jīng)濟總量得到了巨大的提升，人們的生活和質(zhì)量也大幅提高。由于國民經(jīng)濟發(fā)展速度加快，居民財富也得到了增長，居民生活和消費理念也有了較大的變化[5]。對于銀行來說，這部分人群是銀行理財產(chǎn)品消費的重要客戶，同時也是銀行相互競爭、相互爭奪的客戶核心以及穩(wěn)定的利潤來源增加，維護難度越來越高。因此，商業(yè)銀行越來越重視零售客戶群的維護和挖掘[6]。從資本主義工業(yè)革命以后，管理人員和營銷人員需不斷深化對消費者行為的研究，以應(yīng)對快速發(fā)展的商品經(jīng)濟和日益加劇的市場競爭，該研究逐漸發(fā)展成為一個獨立、系統(tǒng)的學(xué)科。該理論源于上世紀三十年代，六十年代發(fā)展進入了蓬勃時期，目前仍處于這一時期[7]。通過建模和問卷調(diào)查構(gòu)建起來的行為理論，主要是對消費者的服務(wù)和產(chǎn)品處理過程中的行為和心理特征進行理論指導(dǎo)，以此提升營銷人員掌握的營銷策略，并根據(jù)市場和消費者消費行為的變化及時調(diào)整營銷策略，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要，以此提升銀行的市場核心競爭力[8]。3.研究目的和意義光大銀行銀行零售客戶營銷的現(xiàn)行策略在很多方面都取得了良好效果，“服務(wù)客戶、注重細節(jié)”的營銷理念也得到了客戶的認可。但目前制約零售業(yè)務(wù)管理發(fā)展的因素還很多，主要包括市場環(huán)境和結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境和政府法規(guī)政策、科技技術(shù)及客戶需求變化等外部因素以及企業(yè)管理模式和性質(zhì)、人員素質(zhì)和知識構(gòu)成、資金、技術(shù)和人力等資源充足度、戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、薪金待遇及管理能力水平等內(nèi)部因素[9]。本文寫作和研究意義在于借鑒國內(nèi)外銀行零售客戶營銷經(jīng)驗，從光大銀行外部經(jīng)濟及政策環(huán)境出發(fā)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)和發(fā)展特點，找出光大銀行零售客戶營銷存在的問題和影響制約零售業(yè)務(wù)發(fā)展的原因，給出個性化、本地化、切實可行的解決措施以供參考，目的旨在通過改進零售客戶營銷策略，提高銀行市場占比及客戶營銷能力，為光大銀行零售條線未來的健康發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。光大銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀一、光大銀行零售業(yè)務(wù)特點1.由單一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向綜合業(yè)務(wù)?，F(xiàn)行服務(wù)種類包括個人存款、個人消費貸款和中間業(yè)務(wù)代理。服務(wù)種類根據(jù)投資組合、融資、資產(chǎn)配置和信用卡等業(yè)務(wù)為開展全方面綜合性的財務(wù)管理服務(wù)，還有管家式的私人銀行服務(wù)。2.服務(wù)方式向電子渠道擴展3.國際化、全球化的業(yè)務(wù)為范圍擴展。2.光大銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀光大銀行新的營銷理念和營銷方式已經(jīng)隨著我國商業(yè)銀行的變革逐步進行著。由過去的以產(chǎn)品為中心的理念，向著以市場和客戶為導(dǎo)向的理念轉(zhuǎn)變。同時還有其他營銷策略：第一，塑造銀行新形象；第二，人工柜臺和智能柜臺同時進行，優(yōu)化客戶辦理業(yè)務(wù)流程；第三，注重研發(fā)新產(chǎn)品；最后，提升售后服務(wù)質(zhì)量。這些策略都使的光大銀行的營銷取得了很大的進展。但是，銀行想要在市場中取得更大的發(fā)展，都離不開自身業(yè)務(wù)的渠道拓寬，這也要求持續(xù)的提升營銷質(zhì)量，為銀行吸引更多的客戶，但現(xiàn)實狀況是，光大銀行在激烈的世界金融競爭下，營銷水平還遠遠未達到國際標準[10]。光大銀行零售客戶營銷的問題分析一、零售客戶消費行為存在的問題分析銀行零售客戶行為構(gòu)成的基本過程是：對于客戶的消費態(tài)度、購買行為通過動機、需求和信息收集的學(xué)習(xí)和感受來完成。所以，消費者的行為對銀行的營銷策略影響很大的。因此對于消費者的行為問題從以下方面進行分析：1.1消費者信息收集方式片面消費者在接受光大銀行服務(wù)的過程中十分依賴溝通，銀行更多希望的是在進行服務(wù)后無論做出如何的評價，都能采取談話的溝通方式。但實際情況時投訴會給銀行帶著來更多的客戶信息收集，科學(xué)的投訴處理方法則會提高銀行的服務(wù)水平，所以光大銀行應(yīng)鼓勵消費者去投訴和評價，并且積極的處理這些投訴，從而建立一個溝通高效的平臺?？蛻舻恼J可是銀行發(fā)展的根本，所以銀行要正視客戶的投訴，將客戶的投訴當(dāng)成銀行至關(guān)重要的資源進行維護[11]。1.2消費者的風(fēng)險和不確定性對于金融服務(wù)而言，這種不確定性通常來自消費者所希望的利益和服務(wù)商實際所提供的真正服務(wù)的差異。與購買實體產(chǎn)品相比，風(fēng)險都包含著購買價格，但是服務(wù)類的消費具有無形性，所以當(dāng)消費者同樣都購買的不滿意的產(chǎn)品時，購買服務(wù)的消費者就無法受到滿意的替代或者良好的補償[12]。況且銀行也不會從退回的服務(wù)中獲取有價值的東西，因此銀行從來都是拒絕承擔(dān)退款責(zé)任的，所以作為銀行的客戶，可能就會因為沒有達到預(yù)期的回報水平，兒相對其他消費行為來說，服務(wù)消費就會承擔(dān)更大的風(fēng)險和更多的不確定因素。1.3消費者的參與度不高因為銀行服務(wù)風(fēng)險大的原因，使得消費者對于信息搜集的強度也會增大，進而參與度也會增高。參與度又關(guān)系著消費者獲取各類信息的動力。搜集信息的動力越充足。二、營銷策略存在的問題分析2.1客戶滿意度不高據(jù)調(diào)查，光大銀行高端客戶呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，還出現(xiàn)高端客戶轉(zhuǎn)為普通客戶的情況；零售客戶的投訴頻出，客戶對銀行服務(wù)的滿意度不高，忠誠度低。這些問題最終都會影響銀行的產(chǎn)品銷售。長此以往，客戶更越來越少，光大銀行會逐漸失去市場價值[13]。2.2大廳缺少足夠的人流量網(wǎng)上銀行的便利，客戶到店率很低，日均接待客戶40位，沒有客戶到店。營銷活動很難開展。每年發(fā)工資的高峰期，客戶流量會增多，但又常常因為柜臺辦理業(yè)務(wù)增多，而無法有效的進行營銷活動，致使銀行金融產(chǎn)品的客戶體驗和銷量大大降低。春節(jié)過后，客流量下降，仍然無法進行營銷活動，長此以往，形成惡性循環(huán)。2.3CRM系統(tǒng)使用率過低光大銀行雖然已經(jīng)全面上線了CRM系統(tǒng)，但是從使用率上來看，其功能并未得到全面有效的發(fā)揮[14]。首先大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理的使用率都不高；其次中高端客戶也是對系統(tǒng)的作用并未充分體現(xiàn)，每月發(fā)送的短信數(shù)量不足10條；最后營銷人員尚未完全掌握這套系統(tǒng)，也無法充分利用系統(tǒng)為客戶開展業(yè)務(wù)。這些情況都導(dǎo)致CRM系統(tǒng)都未得到充分的利用，資源被閑置，浪得了客戶資源還降低了銀行的盈利水平。2.4營銷人員缺乏銷售技巧光大銀行銷售人員在進行產(chǎn)品銷售時，經(jīng)常抱著完成目標的心態(tài)，缺乏對客戶真正需求的了解，只是一味的推銷“高收入”的產(chǎn)品，而且當(dāng)一旦被拒后，就立刻選擇放棄，無法深入分析客戶的需求根本[15]。導(dǎo)致客戶的反感，漸漸地客戶無法相信銀行，最終銀行客戶流失嚴重，銀行的整體效益都到影響。2.5售后服務(wù)不到位光大銀行的售后服務(wù)讓顧客的體驗感極差。銀行的銷售人員僅限于“完成任務(wù)”，產(chǎn)品售出后，銷售人員并沒有及時跟進后期的售后服務(wù)，如上門為客戶開通新業(yè)務(wù)，為客戶解決疑難問題。從而導(dǎo)致了客戶的體驗很差，客戶也無法及時了解市場環(huán)境的變化，很多客戶還出現(xiàn)了本金受損的情況，這些都讓客戶對銀行的信賴度降低，為阻礙了后續(xù)工作的開展[16]。光大銀行發(fā)展零售客戶營銷的策略強化客戶關(guān)系管理1.1擴大客戶影響力對于客戶信息收集方式片面的問題，光大銀行從區(qū)域定位開始，鎖定目標客戶群體，力求使光大銀行的形象力不斷擴大，提高光大銀行的知名度。（1）將光大銀行以支行為單位，選定支行周邊的樓盤，以產(chǎn)品為紐帶，覆蓋住戶和商戶，聯(lián)合物業(yè)積極進行宣傳工作，比如上門服務(wù)，掃碼入群領(lǐng)禮品等。還可以為小區(qū)提供特色服務(wù)，如樓盤周邊商戶打折購，各類節(jié)日專屬活動等。（2）光大銀行根據(jù)不同客戶群體的需求，可以在營銷滿足正常需求的產(chǎn)品時，創(chuàng)造集體效應(yīng)。比如接受樓盤的抵押貸款業(yè)務(wù)時，營銷人員可以主動給與客戶相應(yīng)的抵押貸款，還可以為他們辦理信用卡。因為此時的客戶對資金的需求量很大，這是給他們推廣信用卡，很有可能是為他們解決了燃眉之急。因此，對于這樣的群體去營銷信用卡，很容易缺的營銷效果。（3）借助特殊節(jié)日，對銀行周邊的客戶設(shè)置節(jié)日活動，比如元宵節(jié)猜燈謎得獎品，情人節(jié)發(fā)巧克力等等，給客戶送去節(jié)日祝福的同時，還可以給客戶介紹產(chǎn)品，這種情況下成交率往往會上升。這樣的活動，是客戶很容易參與到其中，降低了對銀行的戒備心，提升了對產(chǎn)品的了解和認可，從而減小了營銷難度。1.2提升客戶忠誠度對于客戶消費行為中的風(fēng)險和不確定性，光大銀行應(yīng)該建立良好的客戶群，為保障有效開展?fàn)I銷活動而提高客戶忠實度。（1）根據(jù)客戶持有產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析入手，將持有產(chǎn)品較少的客戶作為目標客戶，他們也很有可能是光大銀行的潛在客戶，有無限的發(fā)掘潛力，給營銷帶來更多的客源。所以光大銀行要先將這類客戶進行整理，制定相應(yīng)策略，迅速提高客戶對銀行的認可度。（2）培養(yǎng)客戶的忠誠度，還可以通過提高客戶對產(chǎn)品的依賴來實現(xiàn)。光大銀行在如今信息化發(fā)展迅速的情況下，堅持發(fā)展手機銀行服務(wù)。一系列措施的實行，確保有效的提高銀行和客戶之間的聯(lián)系，增加客戶對光大銀行的依賴性，從而提高客戶的忠誠度。1.3提高客戶參與度光大銀行還從消費者消費時的心理分析入手，采取營銷刺激，提高客戶參與度。（1）光大銀行讓經(jīng)理們在才進行營銷工作時，根據(jù)具體的工作內(nèi)容親身體驗，讓客戶能有更直觀的感覺。比如理財經(jīng)理購買理財產(chǎn)品，整理收益狀態(tài)呈現(xiàn)給客戶；大黨經(jīng)理也可從銀行購買貴金屬并佩戴展示給客戶，有興趣的客戶還可以試戴體驗。這些直觀的感受都能直接給到客戶刺激，增加客戶的購買欲望。（2）光大銀行可將大廳的海報更換更大的規(guī)格，更加醒目，引起顧客的注意；在排隊號碼單上也可以設(shè)置產(chǎn)品推廣信息；購買熒光板，通過精美的繪畫展示，也很容易吸引客戶。如果客戶對推廣的產(chǎn)品感興趣，可以按照客戶的需求制定出對應(yīng)的計劃框架，讓客戶對產(chǎn)品更加一目了解，為最終的成交提供依據(jù)。2.做好營銷過程管控2.1優(yōu)化營銷服務(wù)保證營銷的有效度離不開建立好良好的客戶群。針對提升客戶的滿意度，光大銀行使用了下列幾點方案：（1）耐心傾聽客戶意見，重視客戶的投訴建議。對客戶在意見簿中所寫的建議，客戶經(jīng)理需要在一個工作日之內(nèi)完成回復(fù)。成立客戶交流群，把營銷以及監(jiān)督人員都放進群中，及時地了解客戶對銀行的各類意見，從而采取針對性的方法滿足他們的具體需求。（2）結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻粑幕闆r，光大銀行推出了多種有趣的營銷方式，以物質(zhì)激勵作為主要的銷售激勵。營銷人員將游戲轉(zhuǎn)盤放在廳堂，在客戶購買了產(chǎn)品之后，就可以進行轉(zhuǎn)盤抽獎。（3）光大銀行針對商戶客戶推廣二維碼收款服務(wù)，銀行二維碼收款客戶的營業(yè)額可以直接入銀行卡，免去了客戶提現(xiàn)的麻煩。商戶對收款手續(xù)費比較敏感，光大銀行二維碼產(chǎn)品手續(xù)費會以返利的形式返給客戶，同時還有獎勵金，也就是客戶用光大銀行收款二維碼不需要手續(xù)費還可以賺取獎勵金。2.2制定營銷戰(zhàn)術(shù)針針對光大銀行廳堂流量不高的問題，一是采取走出去戰(zhàn)略，營銷人員積極開展外拓，挖掘客戶需求；二是采取引進來戰(zhàn)略，營銷人員積極邀約客戶參與我行活動，邀請客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，增加人流量。光大銀行具體采取以下措施：廳堂營銷與外拓營銷并舉光大銀行每月會固定開展一些主題營銷活動，并舉行抽獎環(huán)節(jié)，吸引周邊社區(qū)的客戶進行參與。同時，還要安排客戶經(jīng)理去進行走訪，進入大型商場、大型企業(yè)事業(yè)單位、周邊商戶、房地產(chǎn)樓盤等場合，積極拓展與客戶的聯(lián)系。定期組織中高端零售客戶沙龍活動光大銀行梳理出年均金融資產(chǎn)達到50萬元的高端客戶，建立對應(yīng)的微信群，定期安排金融沙龍、答謝會、親子活動等，在客戶活動過程中集中向客戶營銷保險、大額定期存款等產(chǎn)品，客戶容易在沙龍氛圍中促單成功。2.3用好營銷方法針對CRM系統(tǒng)使用率不高的問題，光大銀行制定獎懲制度敦促營銷人員用好系統(tǒng)，并定期組織培訓(xùn)。（1）利用系統(tǒng)篩選客戶，光大銀行通過CRM系統(tǒng)的客戶管理功能，選擇出還沒有購買過產(chǎn)品的客戶，確定出要進行營銷的目標，并實施相應(yīng)的營銷工作。按照這樣的思路，光大銀行分別構(gòu)建出對應(yīng)產(chǎn)品營銷的客戶名單，進行有針對性的營銷。（2）利用系統(tǒng)識別客戶，尋找產(chǎn)品營銷的機會光大銀行組織各客戶經(jīng)理采用CRM系統(tǒng)，檢查客戶所擁有的投資類產(chǎn)品類型?？蛻艚?jīng)理能夠向持有基金、理財產(chǎn)品等產(chǎn)品的客戶主動推銷其余投資類產(chǎn)品；同時還可以對未購買產(chǎn)品但賬戶中有較多資金的客戶主動介紹一些產(chǎn)品供其選擇；對消費高、頻率大的信用卡客戶，可以主動向其推銷信用卡分期業(yè)務(wù)。這一措施加深了數(shù)據(jù)庫營銷方法的使用，還可以挖掘客戶的潛力。（3）利用系統(tǒng)鎖定客戶，發(fā)送營銷短信光大銀行要求客戶經(jīng)理每周向名下客戶發(fā)送至少一條短消息，以讓客戶了解最新的產(chǎn)品情況，在節(jié)假日時也要發(fā)送短信。對于沒有按規(guī)定進行操作的客戶經(jīng)理需要采取相應(yīng)的處罰措施。CRM系統(tǒng)的一個主要功能就是短信發(fā)送，也是開展系統(tǒng)營銷的關(guān)鍵。對于零售客戶而言，先通過發(fā)送短信，能夠讓客戶對自己的客戶經(jīng)理有著一定的了解，從而為之后的營銷工作做好鋪墊。2.4強化營銷技巧針對營銷人員缺乏銷售技巧問題，光大銀行定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將目標產(chǎn)品對應(yīng)相應(yīng)的目標客戶，幫助營銷人員第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，提高營銷產(chǎn)品的成功率。光大銀行采取的營銷技巧如下：（1）將網(wǎng)上銀行、手機銀行作為營銷策略的基礎(chǔ)產(chǎn)品。對還未購買這些產(chǎn)品的客戶，營銷人員會率先為他們實施推薦，同時教導(dǎo)客戶使用；另外，開通電子銀行的客戶還能夠有機會抽獎，經(jīng)過這些活動有效地促進了產(chǎn)品的普及率。（2）以個人貸款類產(chǎn)品作為營銷策略的輔助產(chǎn)品經(jīng)過具體的數(shù)據(jù)分析，光大銀行要求所有員工關(guān)注貸款業(yè)務(wù)的開展。光大銀行可根據(jù)地理位置，和周圍房地產(chǎn)、開發(fā)商建立聯(lián)系，并接受其購房客戶的貸款申請。在貸款合同中具體規(guī)定，客戶必須要開通電子銀行，同時申請專用信用卡。只要進行這些操作，客戶的貸款利率就可以做一定的下調(diào)。（3）基金、理財、貴金屬等產(chǎn)品作為營銷策略的進階產(chǎn)品經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，光大銀行對已經(jīng)開通電子銀行的零售客戶進行梳理，然后再篩選尚未購買過基金、理財和貴金屬等投資產(chǎn)品的客戶，對這類客戶進行針對性的營銷工作，從而更好地提高客戶的產(chǎn)品保有量。（4）以保險產(chǎn)品作為營銷策略的特色產(chǎn)品經(jīng)過具體的數(shù)據(jù)分析，保險產(chǎn)品作為一種比較常見的產(chǎn)品，光大銀行將專注于營銷理財型保險產(chǎn)品。對于偏好儲蓄的客戶來說，資金使用率較低，所以保險產(chǎn)品非常符合該類客戶的需求而且易于推廣。2.5完善營銷流程在營銷帶來的刺激和消費者的文化特性保持一致時，通過動機誘導(dǎo)、認知等過程后，就會進行決策。同時該過程包含五個環(huán)節(jié)：識別產(chǎn)品問題、搜索產(chǎn)品信息、評估產(chǎn)品方案、實行購買決策和產(chǎn)品售后服務(wù)。光大銀行已對各個階段使用對應(yīng)的措施，讓營銷能夠順利落實實施，完成最終的目標。為幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，制定專門的話術(shù)光大銀行聘請一些知名的營銷方面的專家，向客戶經(jīng)理講授營銷的關(guān)鍵詞，引導(dǎo)消費者在出現(xiàn)購買心理之后，去了解目前所出現(xiàn)的問題。并且，光大銀行在晨會議中要安排當(dāng)場演練，讓工作人員可以熟練的掌握這部分話術(shù)，從而更好的進行營銷工作。多渠道展現(xiàn)產(chǎn)品特性，幫助客戶正向認知光大銀行要讓營銷人員能夠第一時間掌握總行所發(fā)布的各類新產(chǎn)品信息，并以發(fā)送短信的方式對客戶進行推送，吸引客戶購買。光大銀行把產(chǎn)品海報張貼在大廳里，把新推出的產(chǎn)品進行逐一展示，讓客戶能夠直接的進行了解。并且，光大銀行員工也要通過休息時間進入社區(qū)、商場等進行宣傳，吸引更多的潛在消費者。以客觀的態(tài)度，幫助客戶評價產(chǎn)品。光大銀行要求營銷人員在對投資產(chǎn)品的特征、收益和風(fēng)險有深刻理解的基礎(chǔ)上，向客戶介紹他的產(chǎn)品。當(dāng)客戶提出其他銀行產(chǎn)品更好時，更有利于糾正營銷人員因產(chǎn)生緊迫而進行詆毀的行為，引導(dǎo)營銷人員從不同產(chǎn)品的層面去實施評價。熟練產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理流程，減少意外環(huán)節(jié)光大銀行將利用晨會和周例會加強每個產(chǎn)品的培訓(xùn)，同時把營銷時所面臨的主要問題總結(jié)到手冊當(dāng)中，讓營銷人員牢牢記住，進而更有效解決各種問題，順利的實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的處理。積極開展售后服務(wù)，為下一次營銷的開展打好基礎(chǔ)。在用戶出現(xiàn)一些問題之后，客戶經(jīng)理在受理客戶咨詢后第一時間為客戶解決問題，同時若是有需要，還可以進行上門服務(wù)。SWOT分析1.光大銀行零售客戶總體優(yōu)化情況2020年12月底，零售客戶產(chǎn)品交叉銷售率為2.35，較2018年12月的增幅為28.41%，可見在總體優(yōu)化情況上，光大銀行針對零售客戶的營銷策略已經(jīng)初步顯現(xiàn)出一些效果。2.光大銀行零售客戶資產(chǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化情況2.1光大銀行零售客戶資產(chǎn)優(yōu)化情況2018年12月光大銀行的零售客戶結(jié)構(gòu)、存款分布情況、金融資產(chǎn)分布情況與2020年12月的對比情況如表5-1所示：圖5-1光大銀行零售客戶資產(chǎn)優(yōu)化圖2018年12月2020年12月（以上數(shù)據(jù)來源光大銀行客戶管理系統(tǒng)）由表5-1可見，至2020年12月，光大銀行中高端零售客戶的占比由2018年12月的12.5%提升到了13.87%，且中高端客戶的存款和金融資產(chǎn)在整個光大銀行的占比也逐漸擴大，可以看出光大銀行的零售客戶趨勢是普通客戶逐漸升級成為中高端客戶，且對光大銀行存款貢獻度在不斷提升，明顯優(yōu)化了客戶和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。2.2光大銀行零售客戶持有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化情況由表5-2可見，光大銀行零售客戶在2018年12月末，對各項零售產(chǎn)品的持有比例均有較大的增長，各項產(chǎn)品的持有客戶數(shù)量也大大增加。表5-2光大銀行零售客戶持有產(chǎn)品情況比較（以上數(shù)據(jù)來源光大銀行客戶管理系統(tǒng)）2.3光大銀行零售客戶持有產(chǎn)品數(shù)量的優(yōu)化情況由表5-3可見，至2020年12月末，光大銀行有0個產(chǎn)品的零售客戶占比已經(jīng)由2018年12月末的44.89%下降到了2020年12月的28.85%；較2018年12月末，持有2個及以上產(chǎn)品的客戶比例有較大的提升?？梢娒棵闶劭蛻羝骄钟械漠a(chǎn)品數(shù)量都有所提高，這可以證明通過開展各項營銷措施，所產(chǎn)生的營銷效果顯著。表5-3H光大銀行零售客戶持有產(chǎn)品數(shù)量比較（以上數(shù)據(jù)來源光大銀行客戶管理系統(tǒng)）3.小結(jié)無論是每個產(chǎn)品的總體指標，還是客戶結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品持有情況和人均客戶持有數(shù)量，都能夠發(fā)現(xiàn)客戶和光大銀行間的關(guān)系獲得了有效地鞏固，產(chǎn)品持有量有所提高，營銷效果突出，驗證了光大銀行的零售客戶營銷策略選擇的正確性。總結(jié)此次研究的結(jié)論有下列幾點：第一，筆者經(jīng)過了解周圍環(huán)境，梳理光大銀行的系統(tǒng)所掌握的信息，發(fā)現(xiàn)客戶對銀行認可度較低，營銷管理系統(tǒng)使用不合理等問題，這些問題使得光大銀行的客戶基礎(chǔ)薄弱，營銷效果較差；此外沒有足夠針對性的營銷方式，不了解客戶具體需求，使得各類營銷工作無法順利開展。第二，本文首先分析了營銷策略與客戶關(guān)系管理的關(guān)系，認為客戶關(guān)系管理是營銷的基礎(chǔ)，而營銷策略是客戶關(guān)系管理的重要手段。本文認為加強客戶關(guān)系管理是營銷的基礎(chǔ)。銀行營銷人員以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，并熟練運用銀行CRM系統(tǒng)，通過各種互動方式和客戶進行密切聯(lián)系，擬定出產(chǎn)品組合營銷方案，經(jīng)過挖掘客戶、篩選客戶進行相應(yīng)的營銷操作，經(jīng)過上述方法后，產(chǎn)品的銷售機會能夠快速地識別，為之后的工作做好鋪墊。第三，本文認為消費者行為理論對提升營銷成功率具有極為重要的引導(dǎo)作用。營銷人員需要根據(jù)不同客戶消費的心理特征，分析、指導(dǎo)決策，掌握決策過程中的正向刺激，可以有效提高營銷的成功率。最后，本文在光大銀行采取相關(guān)措施后，持續(xù)一年零兩個月，最后從整體指標、客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化、產(chǎn)品持有規(guī)模增長和客戶產(chǎn)品持有數(shù)提升的角度進行分析和對比，檢驗了所采用措施的有效性。通過若干指標數(shù)據(jù)的變化，反映了營銷策略的改進以及客戶關(guān)系的整合產(chǎn)生的貢獻。然而，本文的研究和分析仍然是一個膚淺的層面。