中國(guó)物業(yè)管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)

2012年中國(guó)物業(yè)管理亮點(diǎn)、難點(diǎn)及2013年發(fā)展趨勢(shì)

2012年是中國(guó)物業(yè)管理下一個(gè)30年的開局之年。一年來(lái)，全行業(yè)認(rèn)真落實(shí)慶祝“物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)”確定的目標(biāo)、任務(wù)和措施，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，激流勇進(jìn)，攻堅(jiān)克難，同舟共濟(jì)，抱團(tuán)發(fā)展，特別是在國(guó)家有史以來(lái)最嚴(yán)厲的房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策沒有松動(dòng)的情況下，仍保持了平穩(wěn)較快的發(fā)展。2012年是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的破冰之年。一年間，經(jīng)過(guò)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力，個(gè)別省市和部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作了調(diào)整，使這些企業(yè)的生存危機(jī)得到了緩解。2012年也是規(guī)范物業(yè)管理行為、扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展年。浙江省、上海市、河北省、安徽省等多個(gè)省市政府或物業(yè)管理行政主管部門相繼出臺(tái)了關(guān)于加快發(fā)展物業(yè)管理業(yè)的若干意見等規(guī)章或規(guī)范性文件，對(duì)破解制約行業(yè)發(fā)展的問題提出了一系列針對(duì)性、操作性很強(qiáng)的扶持政策，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)突破困局起了不可低估的作用。一2012年中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的亮點(diǎn)1.國(guó)務(wù)院公布《服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃》2012年12月1日，中國(guó)政府網(wǎng)公布了《服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）?！兑?guī)劃》分為服務(wù)業(yè)面臨的發(fā)展形勢(shì)、總體要求、服務(wù)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)、擴(kuò)大服務(wù)業(yè)開放、改革完善服務(wù)業(yè)發(fā)展體制機(jī)制五個(gè)方面。《規(guī)劃》提出，到2015年要實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)增加占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重、服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)的比重分別比2010年提高4個(gè)百分點(diǎn)?！兑?guī)劃》在大力發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)中強(qiáng)調(diào)“進(jìn)一步明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界，健全符號(hào)行業(yè)特征的市場(chǎng)規(guī)律的價(jià)格機(jī)制，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)秩序。建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，探索建立物業(yè)管理保障機(jī)制。鼓動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營(yíng)，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理。繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理師制度建設(shè)，提高服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平。提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實(shí)施市場(chǎng)化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式”?！兑?guī)劃》不僅為物業(yè)管理行業(yè)明確了“十二五”期間的發(fā)展目標(biāo)和總體思路，而且為行業(yè)的發(fā)展提出了更高標(biāo)準(zhǔn)和新的要求。2.上海市將理順物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制寫進(jìn)《政府工作報(bào)告》2012年1月11日，時(shí)任上海市市長(zhǎng)韓正在上海市人大第十三屆代表大會(huì)第五次會(huì)議上所作的《政府工作報(bào)告》中提出，“加快理順物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制，提升住宅物業(yè)管理服務(wù)水平”。上海市政府率先將理順物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制寫進(jìn)《政府工作報(bào)告》，足以看出該市政府對(duì)解決這一問題的重視和決心。此舉對(duì)其他省市理順物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格機(jī)制將產(chǎn)生積極的影響。3.深圳市物業(yè)管理行業(yè)在全國(guó)率先納入GDP核算2012年2月12日，經(jīng)廣東省統(tǒng)計(jì)局批準(zhǔn)，從2012年開始，深圳市物業(yè)管理行業(yè)正式納入GDP核算，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按季直接上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)部門將對(duì)其進(jìn)行單獨(dú)核算。之前，物業(yè)管理行業(yè)在計(jì)算GDP時(shí)，沒有單獨(dú)列出，而是納入房地產(chǎn)業(yè)。將物業(yè)管理行業(yè)GDP單獨(dú)納入GDP核算，不僅能準(zhǔn)確及時(shí)地反映行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，而且可以通過(guò)數(shù)據(jù)為行業(yè)決策提供依據(jù)。此舉對(duì)各?。▍^(qū)、市）將物業(yè)管理行業(yè)單獨(dú)納入GDP核算具有示范意義。4.浙江省出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》2012年3月16日，浙江省政府辦公廳出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）?！兑庖姟分T多做法在全國(guó)同行業(yè)取得重大突破?！兑庖姟返某雠_(tái)不僅對(duì)促進(jìn)浙江省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有重要意義，而且對(duì)其他省市制定物業(yè)管理扶持政策具有借鑒意義。5.深圳市在全國(guó)率先出臺(tái)“十二五”物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃2012年7月，《深圳市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2011～2015）》（以下簡(jiǎn)稱《發(fā)展規(guī)劃》），經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)?！栋l(fā)展規(guī)劃》既是深圳市首個(gè)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展五年規(guī)劃，也是全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)出臺(tái)的第一個(gè)五年發(fā)展規(guī)劃?！栋l(fā)展規(guī)劃》不僅是未來(lái)五年深圳市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，而且對(duì)其他省市編制物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)劃具有導(dǎo)向作用。6.閩粵港澳臺(tái)物業(yè)管理行業(yè)交流合作框架協(xié)議在廈門簽署2012年11月8日，“閩粵港澳臺(tái)物業(yè)管理行業(yè)交流合作框架協(xié)議”簽署儀式在廈門市舉行。根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，福建、廣東、香港、澳門、臺(tái)灣五地將圍繞物業(yè)管理政策法規(guī)、物業(yè)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)、物業(yè)管理行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新等方面，展開一系列交流合作。協(xié)議簽訂后，將在五地間建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制“閩粵港澳臺(tái)物業(yè)管理行業(yè)交流合作委員會(huì)”，負(fù)責(zé)處理與本協(xié)議相關(guān)的事宜；并就物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中存在的問題及企業(yè)在市場(chǎng)拓展中面臨的困境溝通協(xié)調(diào)，設(shè)立“閩粵港澳臺(tái)物業(yè)管理行業(yè)交流合作聯(lián)誼會(huì)”，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、幫助聯(lián)誼工作，協(xié)調(diào)協(xié)會(huì)、企業(yè)之間的關(guān)系。建立框架之后，每年將在一個(gè)區(qū)域輪值舉辦一次“兩岸五地物業(yè)管理論壇”。交流合作框架協(xié)議的簽訂，不僅有利于加強(qiáng)兩岸五地物業(yè)管理行業(yè)的交流合作，而且將進(jìn)一步促進(jìn)兩岸五地物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展。二2012年中國(guó)物業(yè)管理難點(diǎn)問題剖析1.小區(qū)私搭亂建2012年6月20日，《遼沈晚報(bào)》以《200戶私擴(kuò)花園，1000戶拒交物業(yè)費(fèi)》為題，報(bào)道了沈陽(yáng)市于洪區(qū)和泰尚東小區(qū)業(yè)主私搭亂建的現(xiàn)象。該小區(qū)共有2000多戶業(yè)主，其中住一樓的就有200余家。2009年入住時(shí)，開發(fā)商給一樓住戶贈(zèng)送了3.3米寬的私家花園，如今有近200戶一樓業(yè)主擴(kuò)大了私家花園，只有10余家業(yè)主仍保持著原樣，有的業(yè)主甚至將原寬3米多的私家花園擴(kuò)成七八米寬，占據(jù)了近一半的公共草坪，有的用板搭雞舍養(yǎng)20多只雞。這一舉動(dòng)引發(fā)小區(qū)其他業(yè)主的極大不滿，有1000余戶業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。長(zhǎng)期以來(lái)，一些住宅小區(qū)因安裝防盜護(hù)欄、樓頂搭建房屋、封閉陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)加蓋、圈占公共綠地、自套圍欄建私家花園、別墅前擴(kuò)后占、扒倒重建擴(kuò)建等私搭亂建的現(xiàn)象，不僅嚴(yán)重侵犯了廣大業(yè)主的公共利益，而且由此引發(fā)的矛盾和訴訟屢屢發(fā)生，特別是一些私搭亂建在施工中發(fā)生的致傷致死事故也偶有所聞，有的甚至觸目驚心。2006年6月，住在京北某別墅小區(qū)的某著名主持人，因裝修時(shí)私建二層陽(yáng)光房，與小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)連續(xù)發(fā)生沖突。該主持人的裝修施工隊(duì)與物業(yè)保安大打出手，先后導(dǎo)致4名小區(qū)物業(yè)員工受傷住院，后小區(qū)物業(yè)企業(yè)將其告上法庭。2012年10月22日下午，北京市東四環(huán)北路7號(hào)院內(nèi)，一私人別墅的地下改建施工中發(fā)生墻體倒塌，造成施工人員6人死亡、3人受傷。2012年12月7日17時(shí)許，貴州省仁懷市城建局組織人員在該市鹽律街道鹽律社區(qū)陀園坎組巡查阻止違法建筑時(shí)，因違法建筑水泥板滑落，造成違法建筑施工人員2人死亡、3人受傷。上述幾起事故雖屬個(gè)案，但經(jīng)媒體披露后，不僅在社會(huì)上產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，而且再次引起人們對(duì)小區(qū)私搭亂建問題的廣泛關(guān)注。改革開放以來(lái)，隨著城市舊城區(qū)改造和新城區(qū)建設(shè)步伐的加快，在“統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、綜合開發(fā)、配套建設(shè)”方針的指導(dǎo)下，一座座小區(qū)拔地而起，不僅極大地改善了人們的居住條件，而且城市面貌發(fā)生了巨大變化。但是，小區(qū)私搭亂建的問題，一直沒有得到遏制和杜絕，而且近年來(lái)有愈演愈烈之勢(shì)。小區(qū)私搭亂建“久治不愈”的原因，一是有的業(yè)主受利益驅(qū)使，為了自家的方便，無(wú)視廣大業(yè)主的公共利益，一些業(yè)主有攀比心理，見別的業(yè)主私搭亂建，自己也建，是造成這一問題的主要原因。二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)因制止業(yè)主私搭亂建的行為，招到業(yè)主的謾罵甚至被打傷而不敢管。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)怕影響與業(yè)主之間的關(guān)系，影響所管的物業(yè)項(xiàng)目而不愿管。三是立法滯后，目前國(guó)家尚沒有一部關(guān)于違章建設(shè)查處專門性的法規(guī)，雖然在《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)中有所涉及，但均規(guī)定得原則性多、操作性差，由于缺乏明確的上位法作為依據(jù)，目前各地在查處私搭亂建中基本處于無(wú)法可依的狀態(tài)。那么，怎樣破解小區(qū)私搭亂建這一棘手的社會(huì)難題，還業(yè)主一個(gè)公平呢？筆者認(rèn)為，各地政府及有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)多管齊下、密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，共同解決這一社會(huì)頑癥。一要完善立法。國(guó)家應(yīng)當(dāng)把《違法建設(shè)查處法》或《違法建設(shè)查處條例》納入立法日程，使對(duì)違法建設(shè)的查處盡快有法可依。令人欣喜的是，2012年廣州市人大常委會(huì)和北京市政府分別出臺(tái)了《廣州市違法建設(shè)查處條例》和《北京市禁止違法建設(shè)若干規(guī)定》，為各地查處私搭亂建立法帶了好頭。二要政府履責(zé)。城市政府應(yīng)當(dāng)把查處小區(qū)私搭亂建作為重要職責(zé)，作為改善業(yè)主生活環(huán)境、提升業(yè)主生活幸福指數(shù)的大事來(lái)抓，組織開展私搭亂建集中整治活動(dòng)。三要加大執(zhí)法力度。城市管理執(zhí)法部門要切實(shí)擔(dān)負(fù)起公共管理的職責(zé)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主舉報(bào)的私搭亂建行為，一經(jīng)取證查實(shí)，要發(fā)現(xiàn)一起拆除一起，在全社會(huì)樹立起禁止私搭亂建的氛圍，形成禁違、防違、拆違的高壓態(tài)勢(shì)，使欲違建者不敢建，切實(shí)做到新建小區(qū)不留欠賬，舊小區(qū)逐步拆除。四要加大輿論宣傳。新聞媒體要承擔(dān)起輿論監(jiān)督的職責(zé)，廣泛宣傳私搭亂建的危害，做到家喻戶曉，引導(dǎo)業(yè)主自覺融入愛護(hù)小區(qū)環(huán)境、建設(shè)美好家園中來(lái)。五要物業(yè)企業(yè)盡職盡責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)宣傳，引導(dǎo)業(yè)主自覺樹立法律意識(shí)和保護(hù)環(huán)境的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)所轄小區(qū)私搭亂建行為，要立即進(jìn)行制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。同時(shí)，要制定嚴(yán)格的住宅裝修申請(qǐng)、審批和巡視監(jiān)督制度，從源頭上遏制私搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生，切實(shí)承擔(dān)起維護(hù)小區(qū)環(huán)境和秩序的職責(zé)。由此看來(lái)，要從根本上解決小區(qū)私搭亂建的現(xiàn)象，只要有法可依，政府加強(qiáng)監(jiān)管，執(zhí)法部門嚴(yán)格執(zhí)法，新聞媒體加大宣傳，物業(yè)企業(yè)認(rèn)真履責(zé)，業(yè)主加強(qiáng)自律，全社會(huì)共同監(jiān)督，就能收到好的效果，小區(qū)私搭亂建的現(xiàn)象也一定能夠得到緩解。2.小區(qū)停車難北京某住宅小區(qū)沒有固定停車場(chǎng)，2012年1月9日，一業(yè)主將機(jī)動(dòng)車隨意停放在小區(qū)門前馬路上，秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)后，上門讓業(yè)主挪車，雙方發(fā)生口角，該業(yè)主用刀將秩序維護(hù)員胳膊扎傷[1]。近年來(lái)，因小區(qū)停車引發(fā)的業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛和沖突時(shí)有發(fā)生，由此引發(fā)的流血事件也并非鮮見。2009年6月10日晚，上海歌林春天住宅小區(qū)因一業(yè)主在小區(qū)綠化帶違規(guī)停車，秩序維護(hù)員上前勸阻，被該業(yè)主毆打致死。2011年7月20日，上海市安汾路某小區(qū)一開車業(yè)主因拒付5元停車費(fèi)，揮拳朝秩序維護(hù)員面部打去，造成秩序維護(hù)員一顆門牙斷裂，下嘴唇裂傷縫合4針，并將機(jī)動(dòng)車停車護(hù)欄撞壞的后果。分析小區(qū)停車難的原因：一是私家車激增。改革開放以來(lái)，尤其是近幾年來(lái)，隨著人們生活水平的提高，購(gòu)買私家車的居民與日俱增。當(dāng)前我國(guó)民用汽車擁有量為1.06億輛，按一家三口人計(jì)算，每百戶家庭汽車擁有量超過(guò)20輛[2]，且每年仍以近千萬(wàn)輛的速度急劇增加。即使上海、北京等城市采取了私家車限購(gòu)措施，仍難以抑制人們的購(gòu)車欲望。據(jù)媒體披露，2013年1月，上海私家車車牌拍賣價(jià)格突破7.5萬(wàn)元。二是小區(qū)停車設(shè)施配建不足。國(guó)家現(xiàn)行2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），只對(duì)居住區(qū)公共活動(dòng)中心、集貿(mào)市場(chǎng)和人流較多的公共建筑，必須配建公共停車場(chǎng)（庫(kù)）停車位的控制指標(biāo)作了規(guī)定，而對(duì)住宅房屋配建停車場(chǎng)未作具體規(guī)定?！兑?guī)范》對(duì)新建居住區(qū)、住宅小區(qū)、住宅組團(tuán)（以下統(tǒng)稱小區(qū)）配建住宅房屋停車場(chǎng)沒有規(guī)定強(qiáng)制性控制指標(biāo)，各地規(guī)定的小區(qū)住宅房屋停車場(chǎng)配建比例普遍缺少超前性，導(dǎo)致小區(qū)停車設(shè)施不足。三是老舊小區(qū)停車設(shè)施先天不足。一些老舊小區(qū)建設(shè)時(shí)沒有規(guī)劃停車場(chǎng)或停車位，也未在規(guī)劃區(qū)域內(nèi)預(yù)留足夠的空間建設(shè)停車場(chǎng)，致使一些早期建設(shè)的小區(qū)停車設(shè)施先天不足。小區(qū)停車設(shè)施明顯不足，造成一些小區(qū)的周邊和小區(qū)內(nèi)，不管是大馬路還是小街巷，不管是小區(qū)內(nèi)的道路還是小區(qū)的樓前樓后及綠地周邊等，到處是隨意停放的車輛，有的甚至占用防火通道，影響消防和緊急救援，造成安全隱患。近些年，一些城市政府已經(jīng)意識(shí)到小區(qū)停車問題的嚴(yán)重性，對(duì)新建小區(qū)規(guī)劃建設(shè)停車場(chǎng)配建比例作了調(diào)整，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上家庭購(gòu)車的增加速度，小區(qū)尤其是老舊小區(qū)停車難的問題仍得不到緩解，解決小區(qū)停車難問題已經(jīng)到了刻不容緩的程度。針對(duì)小區(qū)停車日趨緊張的局面，各級(jí)政府及城市規(guī)劃、建設(shè)、管理等部門，應(yīng)當(dāng)采取治本與治標(biāo)相結(jié)合、長(zhǎng)遠(yuǎn)與當(dāng)前相銜接的辦法，多策并舉解決小區(qū)停車難這一社會(huì)熱點(diǎn)問題。一是國(guó)家有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡快修訂《規(guī)范》，在《規(guī)范》中明確規(guī)定今后凡新建商品房小區(qū)，應(yīng)當(dāng)按照所建住宅房屋總戶數(shù)不低于1∶1.2的比例配建停車場(chǎng)，并作為強(qiáng)制性指標(biāo)。修改《商品房預(yù)售管理辦法》，增加房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不按《規(guī)范》規(guī)定的比例配建小區(qū)停車場(chǎng)或配建停車場(chǎng)達(dá)不到規(guī)定比例的，不發(fā)放商品房預(yù)售許可證，商品房屋不得銷售和交付使用。在新建小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié)中，增加停車場(chǎng)專項(xiàng)驗(yàn)收，使小區(qū)停車場(chǎng)配建比例落到實(shí)處。二是對(duì)已投入使用的老舊小區(qū)，在不影響道路交通、消防、綠化設(shè)施的前提下，經(jīng)征得專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意，利用小區(qū)的空余場(chǎng)地和相關(guān)空間，統(tǒng)籌規(guī)劃，改建擴(kuò)建停車設(shè)施，鼓勵(lì)建設(shè)立體停車設(shè)施等。三是有條件的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位將內(nèi)部停車設(shè)施在非工作時(shí)間，有組織地向附近小區(qū)居民提供經(jīng)營(yíng)性停車服務(wù)。四是在不影響道路交通和治安管理的前提下，在小區(qū)周邊道路設(shè)置夜間臨時(shí)停車泊位。五是按照統(tǒng)一規(guī)劃、政府引導(dǎo)、誰(shuí)投資誰(shuí)受益的原則，引導(dǎo)和鼓勵(lì)吸納社會(huì)資本投資建設(shè)小區(qū)停車設(shè)施，政府給予扶持政策。六是在小區(qū)停車設(shè)施一時(shí)難以解決的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面要會(huì)同業(yè)委會(huì)科學(xué)制定小區(qū)車輛管理方案，最大限度地增加小區(qū)停車位，切實(shí)加強(qiáng)小區(qū)車輛的停放管理；另一方面要通過(guò)宣傳增強(qiáng)業(yè)主自覺有序停車的意識(shí)，共同營(yíng)造安全有序的小區(qū)停車環(huán)境。這可能是現(xiàn)階段緩解小區(qū)停車難的有效途徑。三2013年中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)2013年，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷前所未有的轉(zhuǎn)型升級(jí)，也將面臨前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。但是，無(wú)論怎樣變化，無(wú)論怎樣轉(zhuǎn)型，物業(yè)管理行業(yè)努力為業(yè)主打造優(yōu)美整潔、文明安全、舒適方便的生活與工作環(huán)境的目的不會(huì)變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的追求也不會(huì)變。在新的一年，行業(yè)將凸顯以下發(fā)展趨勢(shì)。1.打造誠(chéng)信將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，已經(jīng)打造了一批像萬(wàn)科、長(zhǎng)城、中海、金地、保利等物業(yè)管理品牌誠(chéng)信企業(yè)。但是，同行業(yè)快速發(fā)展相比，誠(chéng)信制度建設(shè)仍顯相對(duì)滯后，誠(chéng)信企業(yè)仍滿足不了行業(yè)發(fā)展的需要。目前一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍存在承諾不兌現(xiàn)、管理不規(guī)范、服務(wù)不到位、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支不透明等失信的現(xiàn)象。不僅影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任，而且影響了物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)上的誠(chéng)信形象。令人欣慰的是，目前已有越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者意識(shí)到打造誠(chéng)信企業(yè)的必要性和緊迫性，他們把打造誠(chéng)信作為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，不遺余力地打造品牌誠(chéng)信企業(yè)。實(shí)施物業(yè)管理誠(chéng)信發(fā)展戰(zhàn)略，需要?jiǎng)訂T全行業(yè)的力量，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，才能真正取得實(shí)效。從目前看，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化以下工作。一要強(qiáng)化道德建設(shè)。物業(yè)管理要結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，深入推進(jìn)社會(huì)道德建設(shè)，制訂行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，開展道德和誠(chéng)信教育，引導(dǎo)從業(yè)人員養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)守信的良好品質(zhì)。在全行業(yè)營(yíng)造守信光榮、失信可恥，守信得益、失信吃虧，人人誠(chéng)實(shí)守信的良好氛圍。二要強(qiáng)化制度建設(shè)。物業(yè)管理作為新興行業(yè)，在誠(chéng)信建設(shè)方面積淀不深，應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，及時(shí)建立科學(xué)性、適用性、操作性強(qiáng)的誠(chéng)信規(guī)章制度，使行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)有所遵循。三要強(qiáng)化物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)。物業(yè)管理行業(yè)要通過(guò)建立企業(yè)信用征集系統(tǒng)和失信懲戒機(jī)制，特別要結(jié)合市場(chǎng)主體準(zhǔn)入、合同履行、依法納稅、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任等方面，有針對(duì)性地加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，充分發(fā)揮其對(duì)失信行為的監(jiān)管和約束作用。四要強(qiáng)化服務(wù)公開。堅(jiān)持服務(wù)公開是提高企業(yè)公信力的有效途徑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有開誠(chéng)布公地將物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收支情況等向業(yè)主公開，才能贏得業(yè)主的信任。企業(yè)要把涉及業(yè)主利益的運(yùn)行過(guò)程作為公開的重點(diǎn)，規(guī)范公開內(nèi)容和形式，讓業(yè)主清楚地知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、收支情況、辦事效果等。五要強(qiáng)化依法管理。依法管理不僅關(guān)系企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)的基本要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要增強(qiáng)管理人員尤其是中高層管理人員依法管理的意識(shí)，使其自覺養(yǎng)成依法管理的良好習(xí)慣。六要強(qiáng)化業(yè)主參與。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為業(yè)主營(yíng)造反映意愿的機(jī)會(huì)，通過(guò)開展問卷調(diào)查、走訪等形式，積極擴(kuò)展業(yè)主表達(dá)意愿的渠道，通過(guò)務(wù)實(shí)、誠(chéng)意的交流，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足，贏得業(yè)主的信任。這將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)重要的發(fā)展戰(zhàn)略。2.保障性住房物業(yè)管理將成為行業(yè)發(fā)展的新領(lǐng)域2012年11月8日，胡錦濤總書記在黨的十八大報(bào)告中提出，“建立市場(chǎng)配置和政府保障相結(jié)合的住房制度，加強(qiáng)保障性住房建設(shè)管理，滿足困難家庭基本需求”。這是將保障性住房建設(shè)和管理首次寫進(jìn)黨代會(huì)報(bào)告，足以看出黨和政府對(duì)解決城鎮(zhèn)中低收入家庭住房困難的重視程度。為了解決城鎮(zhèn)中低收入家庭的住房困難，早在2007年8月，國(guó)務(wù)院就公布了《關(guān)于解決城市低收入家庭住房困難的若干意見》?！兑庖姟诽岢龅健笆晃濉逼谀?，全國(guó)廉租住房制度保障范圍要擴(kuò)大到低收入住房困難家庭。根據(jù)國(guó)務(wù)院2011年9月下發(fā)的《關(guān)于保障性安居工程建設(shè)和管理的指導(dǎo)意見》，到“十二五”期末全國(guó)保障性住房覆蓋面達(dá)到20%左右。經(jīng)過(guò)全國(guó)上下的共同努力，從2008年下半年到2012年，保障性住房開工建設(shè)超過(guò)3000萬(wàn)套，基本建成1800萬(wàn)套，成為我國(guó)歷史上保障性住房建設(shè)規(guī)模最大、投入最多、速度最快的時(shí)期。如此大規(guī)模的保障性住房建設(shè)，不僅給各地政府提出了新的課題，也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著大批保障性住房項(xiàng)目的陸續(xù)竣工、分配和入住，為切實(shí)做好保障性住房后續(xù)的物業(yè)服務(wù)，使保障性住房的居民住得穩(wěn)、住得好，當(dāng)下，需要做好以下工作：一是建章立制。國(guó)家保障性住房建設(shè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)抓緊制定《保障性住房物業(yè)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），在《辦法》中明確保障性住房管理的基本原則、管理方式、服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，使保障性住房的管理做到有章可循。在《辦法》未出臺(tái)前，各地政府要不等不靠，積極探索保障性住房的管理模式，保障性住房可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行專業(yè)化的管理，也可以由保障性住房所在社區(qū)組織小區(qū)居民實(shí)行自助式管理，無(wú)論采取哪種管理模式，都應(yīng)當(dāng)讓這部分人群住得舒適。二是制定優(yōu)惠政策。對(duì)于保障性住房的物業(yè)管理，城市政府應(yīng)當(dāng)制定優(yōu)惠政策，扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要切實(shí)承擔(dān)起對(duì)保障性住房管理的職責(zé)。保障性住房建設(shè)是基礎(chǔ)，分配是核心，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是根本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)，使保障性住房小區(qū)的居民切實(shí)享受到收費(fèi)不高而管理服務(wù)水平高的超值服務(wù)。3.完善物業(yè)糾紛調(diào)解機(jī)制將成為解決物業(yè)糾紛的重要途徑自2007年6月，北京市政府在全國(guó)率先出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解化解物業(yè)管理糾紛的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），北京市司法局與北京市建設(shè)委員會(huì)聯(lián)合成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會(huì)，在全市開展物業(yè)管理糾紛專項(xiàng)調(diào)解工作以來(lái)，截至2011年6月，全市共調(diào)解物業(yè)糾紛26976件，調(diào)解成功19915件，調(diào)成率為73.8%，為及時(shí)化解糾紛、共享和諧社區(qū)發(fā)揮了重要作用。特別是在法院受理案件量總體上升的情況下，北京市物業(yè)管理類糾紛裁判量卻在逐年下降，很大一部分物業(yè)管理糾紛通過(guò)調(diào)解得到解決，既節(jié)省了當(dāng)事人的訴訟成本，又緩解了法院審判的壓力。截至2012年底，北京市共建立物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)558個(gè)，市、區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級(jí)物業(yè)糾紛調(diào)解工作網(wǎng)絡(luò)基本形成。建立社區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)407個(gè)，人民調(diào)解信息員4698人，人民調(diào)解員5413人，不僅基本覆蓋了全市物業(yè)管理小區(qū)，而且有效地維護(hù)了基層社會(huì)的穩(wěn)定[3]。繼北京之后，全國(guó)大多數(shù)城市均成立了相應(yīng)的物業(yè)糾紛調(diào)解組織（以下簡(jiǎn)稱調(diào)解組織）。但是，目前一些城市的調(diào)解組織仍存在制度不完善、程序不規(guī)范等問題，直接影響物業(yè)糾紛調(diào)解的效果。要想更好地發(fā)揮調(diào)解組織在化解物業(yè)糾紛中的作用，各地調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)在法治化、制度化、程序化、職業(yè)化上下功夫，用氣力。法治化就是調(diào)解組織在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等法律法規(guī)及行政規(guī)章依法進(jìn)行調(diào)解。引導(dǎo)當(dāng)事人在互諒互讓的基礎(chǔ)上達(dá)成和解，切不可不分是非采取和稀泥的辦法進(jìn)行調(diào)解，這是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的前提。制度化就是調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)建立一套行之有效的規(guī)章制度。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)糾紛調(diào)解工作的需要不斷進(jìn)行制度創(chuàng)新，不斷改進(jìn)工作方法，以適應(yīng)物業(yè)糾紛調(diào)解工作新形式、新任務(wù)的要求，這是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)。程序化就是調(diào)解組織要嚴(yán)格按照調(diào)解工作的程序進(jìn)行，切實(shí)形成市、區(qū)（縣）、街（鄉(xiāng)）、社區(qū)物業(yè)糾紛逐級(jí)調(diào)解機(jī)制。同時(shí)要做好物業(yè)糾紛調(diào)解、訴訟與物業(yè)調(diào)解委員會(huì)工作的對(duì)接，聘請(qǐng)法院法官作為調(diào)解指導(dǎo)員，減少調(diào)解重復(fù)環(huán)節(jié)，暢通調(diào)解協(xié)議書效力確認(rèn)渠道，這是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的關(guān)鍵。職業(yè)化是指物業(yè)糾紛調(diào)解具有很強(qiáng)的專業(yè)性，各地調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)把那些熱愛公益事業(yè)，具有良好職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)，具備職業(yè)化素質(zhì)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能的人吸收到調(diào)解隊(duì)伍中，作為專職調(diào)解員。這不僅是做好物業(yè)糾紛調(diào)解工作的保障，也是調(diào)解組織的必然發(fā)展趨勢(shì)。4.完善應(yīng)急機(jī)制將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)