零售管理與服務(wù)技巧課件

零售管理與服務(wù)技巧衣食住行零售行業(yè)水準(zhǔn)的不斷提升我們更要不斷提升自我水平!零售面對(duì)的大趨勢(shì)角度零售專業(yè)化管理有系統(tǒng)人員素質(zhì)必須提升面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)卓越零售顧客角度生意大趨勢(shì)個(gè)人利益公司利益正面的心態(tài)會(huì)為我們帶來什么?新式產(chǎn)品多元化創(chuàng)新意念不同風(fēng)格獨(dú)特設(shè)計(jì)全方位服務(wù)專業(yè)功能世界名牌產(chǎn)品品牌的附加值

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品輕松自由的購物環(huán)境

被尊重和重視

良好的服務(wù)

專業(yè)的建議pppp我們顧客的期望p

價(jià)格p品牌營(yíng)銷顧客角度銷售是一種態(tài)度真正決定銷售成敗的是銷售人員的態(tài)度,而不單只是他們的行動(dòng)正確的良好態(tài)度包括從不同角度了解如何對(duì)待別人良好態(tài)度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人要培養(yǎng)良好的態(tài)度,專業(yè)的銷售人員可從不同角度了解顧客的感受開始算一算$平均一件貨品的價(jià)格×一位顧客一次購物件數(shù)×一位顧客每年購物次數(shù)×一位顧客的購物年限×一位顧客會(huì)介紹親朋好友的數(shù)量(口碑)

$通用系統(tǒng)公司：如果全球市場(chǎng)中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，平均會(huì)告訴另外6個(gè)人；如果不滿意，則平均會(huì)告訴22個(gè)人以整體的管理策略，提升生意顧客的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值公司的利益很好的利潤(rùn)公司規(guī)模擴(kuò)大口碑／聲譽(yù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力個(gè)人利益收入增加更多的晉升機(jī)會(huì)得到顧客的贊許，成就感卓越零售運(yùn)作及服務(wù)帶給我們什么?提供卓越零售運(yùn)作及服務(wù)的第一步從解決困難開始現(xiàn)有困難解決方法人員流失量大人員技巧及素質(zhì)低舊貨積壓，資金積壓競(jìng)爭(zhēng)大，利潤(rùn)低支持不足經(jīng)營(yíng)困難店鋪地點(diǎn)不好，商場(chǎng)條件不好專業(yè)零售店鋪訂立高水平的過程與技巧管理：印象時(shí)刻過程與技巧管理店鋪外觀購物環(huán)境營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備儀容貨品介紹留意顧客需要打招呼安排試穿附加推銷安排付款道別包裝介紹產(chǎn)品處理方法店內(nèi)推廣促銷售后服務(wù)店內(nèi)設(shè)備過程與技巧管理服務(wù)技巧一覽表專業(yè)地打招呼18與顧客達(dá)成共始經(jīng)常用“魔術(shù)”語句19讓顧客明白你已盡力幫他用歡迎的反應(yīng)來面對(duì)顧客所提出的要求20防止出現(xiàn)“靜寂”時(shí)刻用姓氏尊稱對(duì)方21經(jīng)常通知顧客進(jìn)度主動(dòng)地打招呼22向顧客道歉主動(dòng)介紹自己23如有需要，給予口頭承諾從顧客的角度解釋24以“魔術(shù)”語句結(jié)束對(duì)話耐心解釋不要提供簡(jiǎn)短答案表示熱心幫忙表示明白及關(guān)心當(dāng)要求顧客提供多些數(shù)據(jù)時(shí)，先向顧客解釋原因主動(dòng)地跟進(jìn)（例如：通知顧客事件的進(jìn)度）有禮貌地提醒及教育顧客有關(guān)于工作程序）如有需要，告知顧客等候時(shí)間多作回應(yīng)提供其他建議

如果能不斷的提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，不僅做好“硬件”服務(wù)，即“物對(duì)人的服務(wù)”同時(shí)還能推出有本店特色的“軟件”服務(wù)，即“人對(duì)人的服務(wù)”，那么顧客的滿意度將會(huì)越來越高，店鋪業(yè)績(jī)也就越來越好。在朝著人性化努力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化，而軟性的服務(wù)更能顯示出企業(yè)的生命力老子的比喻：滿齒不存，舌頭猶在店鋪的第一印象

陳列：沉默的推銷員視覺聽覺嗅覺觸覺陳列目的：突出店鋪形象造就理想購物環(huán)境激發(fā)和引導(dǎo)購物貨品陳列基本法品牌策略問號(hào)非常獨(dú)特毀譽(yù)參半創(chuàng)新風(fēng)格與現(xiàn)有設(shè)計(jì)略有不同市場(chǎng)有上升趨勢(shì)熟青蛙銷售下滑風(fēng)格依舊/變化不大只吸引熟客，或傳統(tǒng)的顧客銷售技巧FeaturesF特性AdvantagesA優(yōu)點(diǎn)BenefitsB好處

Unique

獨(dú)特