貴賓服務(wù)營(yíng)銷課件

內(nèi)容

*實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷——識(shí)別引導(dǎo)*實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷——接觸營(yíng)銷

國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最新趨勢(shì)客戶關(guān)系維護(hù)接觸營(yíng)銷識(shí)別引導(dǎo)業(yè)務(wù)處理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的第一步，也是落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的重要措施(firstclass,serviceindustry)所有的個(gè)人客戶A.現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶B.潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶C.爭(zhēng)取發(fā)展客戶D.普通個(gè)人客戶大堂經(jīng)理定向營(yíng)銷其他渠道PCRM等系統(tǒng)電話銀行識(shí)別過程引導(dǎo)過程網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行電子銀行渠道現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)入“接觸營(yíng)銷”流程總流程定向營(yíng)銷客戶經(jīng)理電話銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜非現(xiàn)金柜將客戶引導(dǎo)到最適合的服務(wù)渠道上多崗位協(xié)作，多渠道識(shí)別(restaurant:receptionist,waiter,chef)給客戶關(guān)注識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的原則特點(diǎn)客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對(duì)較低的渠道意義最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)隔識(shí)別引導(dǎo)執(zhí)行崗位(filtersystem)大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員客戶經(jīng)理個(gè)人理財(cái)中心注意事項(xiàng)保持主動(dòng),關(guān)注客戶(relativevisiting)(HKHSBC)(behindbigdesk,neverstandingup)客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別保持大堂服務(wù)的持續(xù)性，包括：不能脫崗全心投入客流量大時(shí)，立即向主管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié)助支持(70%transactionsaresmall$)(investyourtime,U.S.)注重長(zhǎng)期的客戶疏導(dǎo)保持服務(wù)形象大堂經(jīng)理(host)關(guān)于其它崗位的討論客戶經(jīng)理？(shouldeveryonesellsinthebranch?)柜面服務(wù)人員？(everyoneshouldhavetheirowntrack)后臺(tái)支持人員(aretheysalespeople?)優(yōu)質(zhì)客戶

引導(dǎo)(hostisnotsales)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)個(gè)人普通客戶

分流與疏導(dǎo)(waitingarea)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備(investyourtime)請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格不同客戶的處理方式簡(jiǎn)略介紹理財(cái)產(chǎn)品/服務(wù)的相關(guān)好處，目的是吸引客戶接受理財(cái)服務(wù)，而不是以營(yíng)銷為目的(whynot)如果客戶表示有興趣，將其引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，并介紹客戶的簡(jiǎn)要情況，以體現(xiàn)對(duì)客戶的認(rèn)知如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，柜員要派送客戶經(jīng)理的名片和資料給客戶，約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式(whyitisimportant)現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員在優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)中的貢獻(xiàn)識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的協(xié)作模式定向營(yíng)銷大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行優(yōu)質(zhì)客戶推介跟蹤表其它部門內(nèi)容

*實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷——識(shí)別引導(dǎo)*實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷——接觸營(yíng)銷

收集優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息(grocerystore)基本資料特征資料聯(lián)絡(luò)資料職業(yè)資料財(cái)富資料確定目標(biāo)客戶--收集詳細(xì)客戶信息建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)文化因素文化

次文化

社會(huì)階層社會(huì)因素參考社群朋友家庭角色地位個(gè)人因素年齡生命周期職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式人格自我意識(shí)心理因素動(dòng)機(jī)觀感學(xué)習(xí)信念態(tài)度購(gòu)買行為影響個(gè)人客戶消費(fèi)行為的因素

(investmentproducts)分析服務(wù)目標(biāo)的模型

(doyouhaveclientsfitthismodel?)營(yíng)銷代價(jià)要求銷售訪問的頻率(上門服務(wù)或電話)每次訪問所要求的時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)該放棄的客戶應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶優(yōu)先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是客戶經(jīng)理工作的重中之重低高高低客戶潛力*資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來)*年齡*進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)目標(biāo)以改善銷售效率（范例）客戶經(jīng)理服務(wù)客戶數(shù)量的討論WellsFargo450美林750你的客戶數(shù)量？你經(jīng)常維護(hù)的客戶數(shù)量？Peryear-----------Permonth------------Perday-----------Perhour概述客戶經(jīng)理應(yīng)深入發(fā)掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為客戶提供合理的理財(cái)建議和方案選擇。接觸營(yíng)銷是為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是銷售產(chǎn)品的重要時(shí)刻方式：(whichisthebestway)客戶到理財(cái)中心客戶經(jīng)理上門拜訪雙方在外會(huì)面一、確定洽談的目標(biāo)/會(huì)面的具體目的，(whytheyarehere)二、硏究客戶資料(whyitisimportant?)三、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)(pretendyouhaveatightschedule)(howtopushclienttothecorneronthephone)四、預(yù)計(jì)可能的問題并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方法五、作好心理準(zhǔn)備六、做好文件準(zhǔn)備(clearoutyourdesk) 1.名片 3.

銀行產(chǎn)品說明書/宣傳品 4.

計(jì)算設(shè)備 5

筆記用具 6.

有關(guān)文件/合同/協(xié)議（如適用）七、

與目標(biāo)客戶再次確認(rèn)時(shí)間/地點(diǎn)(confirmtheschedule)與客戶洽談前的準(zhǔn)備工作

制度化營(yíng)銷個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶開場(chǎng)白試探客戶(likeadoctor)傾聽記錄客戶信息尋找突破口判別客戶類型和需求偏好產(chǎn)品定制成交和業(yè)務(wù)處理結(jié)語(yǔ)交流發(fā)掘/引導(dǎo)問題與需求展現(xiàn)銀行能力處理客戶異議(whoisthedecisionmaker)事先準(zhǔn)備適用于提前預(yù)約的客戶營(yíng)銷的開始：開場(chǎng)白接觸(letstudentstry)稱謂(selfintroduction)握手(showit:firm,eye-contact,smile)需求——產(chǎn)品15yearsagothevalueof$10,000longVSshortterminvestment)65yearsoldall$issuggestedinMutualfund)只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案*處理客戶異議概述客戶提出異議的原因需要提供更多的信息提出購(gòu)買我行產(chǎn)品和服務(wù)的條件確實(shí)沒有需求或者沒有能力購(gòu)買注意事項(xiàng)客戶提出異議并不意味著不愿意購(gòu)買，而往往是購(gòu)買前的信號(hào)要分析表面異議，深入發(fā)掘?qū)е庐愖h的本質(zhì)原因。 例如：客戶對(duì)向其推薦的產(chǎn)品表示不需要/沒有想好——本質(zhì)原因可能是對(duì)別人支配的抵制、可調(diào)度資金不足、沒有決定權(quán)，需要和家人商量說服與成交技巧客戶做決定方式的分類(3typesofpersonalities)利用其突破口（Emotional）類比與參照(Gapanalysis;compare2products;change#to%)

結(jié)語(yǔ)產(chǎn)品售后提醒后續(xù)服務(wù)方式道別

操作規(guī)范：說清楚使用或接受后續(xù)服務(wù)時(shí)要注意的事項(xiàng)，以免客戶遇到不必要的麻煩，提高服務(wù)質(zhì)量

話術(shù)：如果您不心丟失了卡，請(qǐng)盡快與我聯(lián)系，或致電電話銀行辦理口頭掛失，在五天之內(nèi)，您一定要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失手續(xù)總結(jié)

操作規(guī)范： 把握時(shí)機(jī)，與客戶約定聯(lián)絡(luò)方式。如果在開場(chǎng)時(shí)沒有獲得客戶名片，此時(shí)可以向客戶索取。詢問客戶是否有其他需求，以獲得更多的銷售機(jī)會(huì)

話術(shù)： **先生/女士，您方便留下名片嗎？請(qǐng)問我還有什么可以為您服務(wù)的？

操作規(guī)范：

熱情地與客戶道別，留下好的服務(wù)印象。如果是在理財(cái)中心與客戶會(huì)面，大堂經(jīng)理應(yīng)幫助客戶經(jīng)理將客戶送到門外