澳柯瑪工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔青島澳柯瑪工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書第一部分：項目概況及管理定位一、項目概況澳柯瑪工業(yè)園位于青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)前灣港路315號，國內(nèi)知名大型企業(yè),澳柯瑪集團(tuán)集生產(chǎn)、科研、銷售、物流為一體，工業(yè)園占地面積42萬平方米，其中行政辦公樓建筑面積8800平方米。工業(yè)園綠化面積為62079.45平方米，工業(yè)園區(qū)保潔面積66196.67平方米。工業(yè)園內(nèi)配套設(shè)施齊全，交通便利。二、委托管理內(nèi)容1、辦公大樓內(nèi)保潔、維修及樓內(nèi)花卉養(yǎng)護(hù)（公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類事務(wù)、設(shè)備設(shè)施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、辦公樓內(nèi)的報修、室內(nèi)花卉）。2、工業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護(hù)內(nèi)容包括：喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護(hù)、中耕除草、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補(bǔ)栽補(bǔ)種及綠化栽培管理等。3、工業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內(nèi)所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及在雜草清理）。4、衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。5、耐冬的養(yǎng)護(hù)（夏天設(shè)置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護(hù)病蟲害的防治）。三、委托管理目的1、通過對澳柯瑪工業(yè)園實(shí)施社會化、專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。四、委托管理原則根據(jù)物業(yè)管理委托合同以及相關(guān)的法律法規(guī)，本著“親情服務(wù)、專業(yè)管理”和“誠信經(jīng)營、合作發(fā)展:”的原則，實(shí)施專業(yè)化的綜合管理服務(wù)。五、委托管理方式依據(jù)《青島市物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)管理委托合同，澳柯瑪股份公司全權(quán)委托青島新時代物業(yè)服務(wù)有限公司對澳柯瑪行政辦公樓進(jìn)行室內(nèi)保潔，物業(yè)零修、急修，工業(yè)園區(qū)道路保潔及工業(yè)園綠化服務(wù)。新時代物業(yè)服務(wù)有限公司在管理合同期內(nèi)按合同約定進(jìn)行管理服務(wù)，確保達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量。六、項目整體形象定位根據(jù)澳柯瑪工業(yè)園的實(shí)際情況,結(jié)合澳柯瑪企業(yè)文化和新時代物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的,通過對客戶服務(wù)需求的分析,,確定項目的整體形象定位為：“整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化工業(yè)園區(qū)。七、總體目標(biāo)和分項目標(biāo)(一)、總目標(biāo)自新時代物業(yè)服務(wù)有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內(nèi)服務(wù)達(dá)到“青島市物業(yè)管理優(yōu)秀工業(yè)園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。(二)、分項目標(biāo)1、顧客滿意率90%以上；2、保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%；3、保潔服務(wù)覆蓋率100%；4、垃圾處理及時率100%；5、保持園區(qū)內(nèi)植物生長茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率95%以上；綠地裸露不超過0.4平方米，并及時補(bǔ)植；6、維修工作及時率99%，急修及時率達(dá)100%（接到報修不超過30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一般小修24小時內(nèi)處理完畢）維修合格率98%以上，維修返修率不高于2%；7、投訴處理及時率100%，投訴處理滿意率98%以上；八、工作難、重點(diǎn)1、工作難點(diǎn)：工業(yè)園草坪老化，養(yǎng)護(hù)難度大，條件有限，且要求高；報修時間和報修內(nèi)容的不確定性，維修項目的時效性強(qiáng)，維修人員要求綜合能力高等，將成為工作的主要難點(diǎn)；2、工作重點(diǎn)：采取預(yù)防管理，超前服務(wù)，注重護(hù)養(yǎng)工作，降低無效成本。加強(qiáng)員工綜合能力的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全員參與相互協(xié)助。采取一主職幾同時的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施第一節(jié)：管理體系架構(gòu)和人員配備一、管理體系架構(gòu)澳柯瑪股份公司會物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)處澳柯瑪股份公司會物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)處行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)督考核隸屬關(guān)系行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)督考核澳柯瑪服務(wù)中心澳柯瑪服務(wù)中心維修組保潔組綠化組維修組保潔組綠化組二、人員配備服務(wù)中心主任1人服務(wù)中心主任1人綠化組19人綠化組19人維修組10人保潔組17人三、骨干人員素質(zhì)要求崗位素質(zhì)基本要求備注服務(wù)中心主任男，27-45歲，管理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟練掌握ISO9001國際質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)用。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。具有物業(yè)管理資格上崗證書。公司外派維修技工男，年齡25-45歲，機(jī)械維修及其相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。熟練掌握維修相關(guān)知識、技能，需持有電工操作證、管道工證，技術(shù)等級中級以上。具有良好的服務(wù)意識、團(tuán)隊觀念、職業(yè)道德及高度的責(zé)任心，能吃苦耐勞，服從性強(qiáng)。熱愛本職工作，不斷學(xué)習(xí)自我提高。綠化組長男女不限，25-35歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。公司派駐四、服務(wù)中心職責(zé)1、負(fù)責(zé)對澳柯瑪行政辦公樓實(shí)施維修、衛(wèi)生保潔和工業(yè)園綠化養(yǎng)護(hù)管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。按公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系要求建立質(zhì)量管理體系文件，并有效運(yùn)行。合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。制定各物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計劃，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺計劃，綠化養(yǎng)護(hù)管理計劃及內(nèi)部審核工作計劃，并認(rèn)真執(zhí)行。負(fù)責(zé)日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，接受本公司、澳柯瑪監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評工作，提高管理服務(wù)水平。全面落實(shí)節(jié)能降耗工作。建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。第二節(jié)、對服務(wù)中心擬采取的主要管理措施一、員工招聘管理1、服務(wù)中心管理人員招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，服務(wù)中心管理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評價后報總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。2、一線操作工招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。3、錄用：招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘控制程序》進(jìn)行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期3個月的試用期。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線員工立即辭退；管理人員降級使用或退回公司另行安排。二、員工培訓(xùn)管理★入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)部門培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核企業(yè)簡介新進(jìn)員工行政人事部4課時講授法筆試企業(yè)文化新進(jìn)員工行政人事部8課時游戲體驗(yàn)法筆試公司體系新進(jìn)員工行政人事部4課時講授法筆試公司制度新進(jìn)員工行政人事部8課時講授法筆試行為規(guī)范新進(jìn)員工行政人事部4課時講授法示范考試客服禮儀新進(jìn)員工行政人事部4課時演示法示范考試★崗前培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)部門培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核崗位職責(zé)新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時講授法筆試項目方案新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時講授法筆試工作流程新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時講授、演示示范考試工作標(biāo)準(zhǔn)新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時講授法筆試考核標(biāo)準(zhǔn)新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時講授法筆試崗位制度新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時講授法筆試工作技能新進(jìn)員工服務(wù)中心主任4課時演示法示范考試★在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)部門培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核物業(yè)知識全體員工服務(wù)中心主要管理人員由公司對應(yīng)職能培訓(xùn)，普通員工由服務(wù)中心主任予以培訓(xùn)4課時/月講授法筆試崗位知識全體員工2課時/月講授法筆試崗位技能全體員工2課時/月講授、演示示范考試服務(wù)意識全體員工4課時/月講授法觀察法團(tuán)隊協(xié)作全體員工1課時/月游戲體驗(yàn)法觀察法禮貌禮儀全體員工4課時/月演示法示范考試計算機(jī)管理人員按需施教演示法上機(jī)考試★特殊工種培訓(xùn)——維修人員培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)部門培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式驗(yàn)證考核維修組管理制度設(shè)備巡查規(guī)定工程部2課時/月講授法筆試考勤制度工程部1課時/月講授法筆試維修服務(wù)管理工程部1課時/月講授法筆試值班衛(wèi)生管理工程部2課時/月講授法筆試各崗位考核指標(biāo)工程部2課時/月講授法筆試各崗位職業(yè)技能工程部2課時/月講授法示范考試設(shè)備設(shè)施管理制度電工巡查內(nèi)容工程部1課時/月講授、示范示范考試公共設(shè)備巡查內(nèi)容工程部1課時/月講授、示范示范考試公共照明巡查內(nèi)容工程部1課時/月講授、示范示范考試室外設(shè)施巡查內(nèi)容工程部1課時/月講授法示范考試安全用電知識消防及應(yīng)急情況處理一般電氣知識工程部1課時/月講授法筆試電氣作業(yè)知識工程部2課時/月講授、示范筆試作業(yè)防護(hù)工程部1課時/月講授、示范示范考試電氣平衡負(fù)載工程部2課時/月講授、示范筆試電氣火災(zāi)撲救工程部1課時/月講授、示范示范考試電器漏電保護(hù)工程部1課時/月講授、示范示范考試設(shè)備間消防安全知識工程部2課時/月講授法筆試干粉滅火器使用知識工程部1課時/月講授、示范示范考試消火栓使用知識工程部1課時/月講授、示范筆試火警報警程序工程部2課時/月講授法示范考試突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)急程序工程部2課時/月講授法示范考試突發(fā)停電事件應(yīng)急程序工程部2課時/月講授法示范考試義務(wù)消防隊的任務(wù)工程部2課時/月講授法筆試突發(fā)跑水事件應(yīng)急程序工程部2課時/月講授法筆試電梯故障應(yīng)急處理程序工程部2課時/月講授法筆試三、常規(guī)管理方法1、試用考核服務(wù)中心所有員工一律實(shí)行為期3個月的試用期，試用期員工可以請假，但試用期按請假天數(shù)順延。試用期間曠工一次或早退累計三次（含三次）以上，一線員工服務(wù)中心有權(quán)辭退，管理人員服務(wù)中心有權(quán)退回公司，由公司統(tǒng)一處理。另試用期內(nèi)工作表現(xiàn)不符合崗位要求的，一線員工立即辭退，管理人員降級使用或退回公司另行安排。2、考核機(jī)制根據(jù)公司的績效考核管理制度，結(jié)合服務(wù)中心的實(shí)際情況，以及各工作崗位職責(zé)的具體要求嚴(yán)格實(shí)施績效考核制度。服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“按勞分配、獎勤罰懶、效率優(yōu)先”的基本考核原則；在薪酬分配中把員工的收入與其為公司、服務(wù)中心創(chuàng)造的效益及工作業(yè)績掛鉤，通過月度考核予以體現(xiàn)；并根據(jù)崗位任職資格要求及充分考慮工作能力等因素，調(diào)整薪酬標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用科學(xué)的績效考核管理辦法，激勵員工勵精圖治，發(fā)奮圖強(qiáng)，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。員工考核成績突出或有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，可通過競爭上崗、綜合評定等形式，在升職時優(yōu)先考慮?？己私Y(jié)果不佳，工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力等不能勝任或不適宜目前的崗位時，公司或服務(wù)中心主任將給予調(diào)動、降職或辭退。服務(wù)中心具體考核辦法，服務(wù)中心必需嚴(yán)格參照總公司績效考核管理制度，在不偏離績效考核制度大方向的情況下，服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際管理需要做相應(yīng)的、實(shí)用的調(diào)整，但調(diào)整后實(shí)施前必須經(jīng)由公司對應(yīng)職能部門審核后（特殊情況下報總經(jīng)理審批）施行。3、激勵機(jī)制合理的激勵機(jī)制是提升員工士氣，提升員工作業(yè)質(zhì)量的有效保障，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工服務(wù)中心及時予以表揚(yáng)，讓他們切實(shí)能夠在精神上或物質(zhì)上得到回報和鼓舞；對于那些工作不積極、工作態(tài)度不端正的員工，服務(wù)中心及時予以負(fù)激勵，使當(dāng)事人產(chǎn)生自我約束的壓力感，以達(dá)到激勵的目的?！镂镔|(zhì)激勵a、金錢：一般我們常見到的有薪水、年節(jié)及年終獎金、生產(chǎn)獎金、績效獎金、紅利、職務(wù)津貼等等。樹立、推廣正確的分配觀，保障公司服務(wù)品牌的順利推廣，服務(wù)中心推廣以‘心’換薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、發(fā)揮員工的能動性。以“心”換薪：要求每一員必須全心全意、誠心誠意的投入到服務(wù)工作中才能夠換取滿意的合理的薪酬回報。b、非金錢的物質(zhì)面：像禮物、家庭用品、日常生活用品等等?！锞窦罹裥枨笫菃T工日常需求的一大重要部分，適當(dāng)?shù)木駶M足可以提升員工的自信、自豪以及受人尊敬的感覺，對于實(shí)現(xiàn)員工的價值以及員工對于企業(yè)的忠誠度具有重要的意義。a、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工共進(jìn)午餐或晚餐，使得員工有一種受人尊重的感受和實(shí)現(xiàn)自身價值榮譽(yù)感。b、書面表揚(yáng)，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)以書面的形式對優(yōu)秀員工進(jìn)行表揚(yáng)。c、公開場合正式表揚(yáng)等。4、監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量管理采取服務(wù)中心主管周檢、公司品質(zhì)部月檢、公司管理者代表季檢的三級監(jiān)督考核機(jī)制。公司職能部門負(fù)責(zé)人或委托他人定期不定期對服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋于服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司對應(yīng)職能負(fù)責(zé)人，并追蹤服務(wù)中心負(fù)責(zé)人是否采取適當(dāng)?shù)拇胧┗蛱幜P，以此不斷提高服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，樹立公司服務(wù)品牌形象。第三節(jié)、移交接管一、接管前的準(zhǔn)備工作1、成立澳柯瑪服務(wù)中心。委托管理合同簽訂后，服務(wù)中心主任及其他人員分步到崗，落實(shí)管理用房和工具用房，做好各項籌備工作。2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設(shè)位置、走向和存在的問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決?！ぁ段飿I(yè)接管驗(yàn)收計劃》·《物業(yè)接管驗(yàn)收表》·《物業(yè)接管移交書》二、接管驗(yàn)收程序組建接管驗(yàn)收小組接管驗(yàn)收準(zhǔn)備資料移交驗(yàn)收

組建接管驗(yàn)收小組接管驗(yàn)收準(zhǔn)備資料移交驗(yàn)收記錄、協(xié)商整改現(xiàn)場驗(yàn)收簽訂《物業(yè)移交書》YES記錄、協(xié)商整改現(xiàn)場驗(yàn)收簽訂《物業(yè)移交書》接管驗(yàn)收開始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：與委托方聯(lián)系好交接事項、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；對接管驗(yàn)收小組成員進(jìn)行接管驗(yàn)收程序內(nèi)容培訓(xùn)；準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格。三、遺留問題處理規(guī)定1、對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施問題登記表》中并交委托方相關(guān)人員簽字確認(rèn)。對上述登記表在《接管驗(yàn)收統(tǒng)計表》中進(jìn)行詳細(xì)登記，并對于暫時解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題在《接管驗(yàn)收遺留問題登記表》中記錄，并約定整改期限進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，接管驗(yàn)收資料歸檔后長期保存。2、遺留問題得到妥善處置后，雙方簽訂《物業(yè)移交書》，內(nèi)容包括圖紙資料、物業(yè)種類、數(shù)量、管理和工具用房、公共設(shè)施。以示正式交接。第四節(jié)：日常管理運(yùn)作一、服務(wù)中心主任日常工作1、服務(wù)中心主任職責(zé)（1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。（2）、制定服務(wù)中心部內(nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心員工工作，定期進(jìn)行考核。（3）、制訂服務(wù)中心部員工的培訓(xùn)計劃，適時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心部人事調(diào)整、任用（管理人員需報公司備案）。（6）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常維修養(yǎng)護(hù)、清潔工作的日檢和綠化養(yǎng)護(hù)的周檢工作。（7）、組織服務(wù)中心部的經(jīng)營工作。2、服務(wù)中心主任工作流程（1）、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強(qiáng)部門工作事項的交接，現(xiàn)規(guī)定如下：A根據(jù)工作需要分別設(shè)立工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表。B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務(wù)跟進(jìn)薄及崗位值班記錄表，落實(shí)需要當(dāng)班跟進(jìn)的事項。（2）用戶投訴處理工作流程A、用戶投訴處理原則當(dāng)用戶來電或上門投訴時，必須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。a、聽清楚在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能給予表態(tài)。b、問清楚待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜的引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。c、跟清楚受理用戶投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)時間。d、復(fù)清楚對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。e、記清楚處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚的記錄與用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。f、報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。B、用戶投訴處理程序●一般性投訴當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶?！裰卮笸对V遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，需將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。●書面投訴對用戶的書面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈服務(wù)中心主任，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶?！裢对V匯總每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪?！裢对V處理流程投訴處理人把投訴情況詳細(xì)記錄在用戶意見受理表上投訴處理人把投訴情況詳細(xì)記錄在用戶意見受理表上通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向用戶做進(jìn)一步了解通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向用戶做進(jìn)一步了解有關(guān)部門人員根據(jù)了解的情況，對投訴做出妥善處理有關(guān)部門人員根據(jù)了解的情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見處理表上投訴處理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見處理表上檢討分析原因投訴處理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)用戶檢討分析原因投訴處理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)用戶用戶滿意用戶用戶滿意用戶不滿意或二次投訴投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪●相關(guān)記錄 用戶投訴受理表（3）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程A、回訪工作流程a、服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)回訪用戶工作。b、服務(wù)中心主任按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。c、回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的問題應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。d、將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見處理表上，每月統(tǒng)計回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。B、操作流程圖服務(wù)中心主任依照用戶意見受理表的內(nèi)容，按用戶投訴程度適當(dāng)回訪服務(wù)中心主任依照用戶意見受理表的內(nèi)容，按用戶投訴程度適當(dāng)回訪一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改根據(jù)用戶要求及時解決投訴問題一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改根據(jù)用戶要求及時解決投訴問題回訪內(nèi)容記錄在回訪用戶記錄表上回訪內(nèi)容記錄在回訪用戶記錄表上將每月回訪結(jié)果做統(tǒng)計，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)將每月回訪結(jié)果做統(tǒng)計，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計表上，作為改進(jìn)工作的依據(jù)（4）服務(wù)質(zhì)量滿意率調(diào)查工作規(guī)程通過對用戶意見征詢、調(diào)查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區(qū)管理水平，為用戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括整體管理、清潔質(zhì)量、工作效率、以及護(hù)衛(wèi)等方面?！穹?wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程A、調(diào)查人員由服務(wù)中心組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員。B、調(diào)查形式以問卷或表格形式訪問委托方各科室。C、調(diào)查分析a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的五個方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。b、服務(wù)中心歸納分析結(jié)果：★用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點(diǎn)歸納。如對物業(yè)公司處理投訴、解決問題的效率；物業(yè)公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)等工作?！镉脩籼岢鲆庖姾徒ㄗh方面：從清潔、工程維修、綠化養(yǎng)護(hù)和建議等方面進(jìn)行歸納。D、工作改進(jìn)各部門依據(jù)調(diào)查報告制定措施改進(jìn)本部門工作。●操作流程圖回訪小組整理、分析回訪意見回訪小組整理、分析回訪意見服務(wù)中心主任分析匯總數(shù)據(jù)、原始資料服務(wù)中心主任分析匯總數(shù)據(jù)、原始資料各部門根據(jù)報告結(jié)果制定措施改進(jìn)本部門工作各部門根據(jù)報告結(jié)果制定措施改進(jìn)本部門工作●相關(guān)記錄用戶回訪表3、服務(wù)中心主任考核細(xì)則服務(wù)中心主任的工作考核細(xì)則服務(wù)中心工作內(nèi)容分值檢查考核細(xì)則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及技能，正確指導(dǎo)下屬員工開展工作。6①業(yè)務(wù)知識不全面，未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分②崗位職責(zé)不明確，專業(yè)技能不熟練每次扣2分③對用戶情況不了解、不熟悉每次扣1分2總體檢查各員工管轄區(qū)域桌面的衛(wèi)生情況，確保辦公環(huán)境整潔6①未檢查扣4分②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣1分38：30分檢查員工上班情況、查看員工簽到表，發(fā)現(xiàn)有員工遲到或缺勤，應(yīng)做好記錄并提出處理意見7①未檢查扣4分②未按時檢查每次扣1分③對員工經(jīng)常性遲到或缺勤未及時進(jìn)行教育每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為，未根據(jù)情況給予處分每次扣2分49：00前仔細(xì)閱讀前一天的用戶投訴記錄，檢查前一天所記錄的用戶投訴或意見有否及時跟進(jìn)、落實(shí)7①未閱讀投訴記錄扣4分②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分③下屬員工跟進(jìn)不足，處理不及時，引起用戶投訴兩次扣2分5上、下午各1次隨機(jī)檢查各崗位員工的工作情況是否達(dá)到要求，如有不符應(yīng)視情況給予處理，對服務(wù)態(tài)度和意識不足、業(yè)務(wù)不熟悉、工作責(zé)任心不強(qiáng)或無故拖延工作的員工進(jìn)行工作評估，情節(jié)嚴(yán)重者給予紀(jì)律處分8①未對下屬各崗位員工的紀(jì)律及工作情況檢查、監(jiān)督扣6分②缺每次檢查扣3分③監(jiān)督不力，未及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不足每次扣2分④姑息員工的違紀(jì)行為每次扣3分⑤處理不公或包庇下屬員工的違紀(jì)行為，引致下屬不滿面每次扣2分6處理上交的較大問題的投訴，遇到重大投訴及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，并將投訴情況及處理經(jīng)過記錄在投訴記錄簿上8①未及時處理投訴每次扣2分②處理方法欠佳每次扣1分③未將重大投訴及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大每次扣2分7按日常工作規(guī)程完成各項工作7①違反工作規(guī)程每次扣2分②未按時完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分8完成公司領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作6①不服從、未完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的工作扣4分②未按時完成每次扣1分③完成質(zhì)量差每次扣1分9下班時整理辦公桌面5①未整理扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分10每周召開部門例會，提出工作要求和注意事項，將公司的意圖貫徹落實(shí)，總結(jié)歸納員工工作表現(xiàn)，指出員工的不足7①不按時召開例會扣4分②缺例會每次扣2分③例會流于形式，不解決任何問題扣2分11制訂員工的培訓(xùn)計劃，每月2次開展員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行培訓(xùn)后考核、小結(jié)7①缺培訓(xùn)計劃每次扣2分②缺培訓(xùn)每次扣2分③缺培訓(xùn)小結(jié)每次扣1分④平均考核成績在75分以下每次扣1分12每月1號統(tǒng)計上月各項工作指標(biāo)完成情況，向總經(jīng)理匯報6①未統(tǒng)計扣3分②不按時完成每次扣1分③統(tǒng)計不全每次扣1分13每半年制訂服務(wù)中心部工作總結(jié)和計劃6①未制訂工作計劃扣2分②不按時完成每次扣1分14加分1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)受到公司口頭或書面表揚(yáng)2服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受用戶表揚(yáng)3提出合理化建議被公司采納二、衛(wèi)生保潔日常工作1、保潔服務(wù)主要工作任務(wù)辦公大樓內(nèi)公共洗手間、公共地面、墻面、走廊、大廳內(nèi)的玻璃、各類飾物、設(shè)備、設(shè)施、樓梯扶手、開水房、天花板、休息室、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、室內(nèi)花卉的清潔保潔；工業(yè)園區(qū)所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及雜草清理；衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運(yùn)至工業(yè)園內(nèi)垃圾站。2、人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實(shí)際情況，保潔組長由服務(wù)中心主任兼任，保潔員設(shè)7名（其中室內(nèi)5人，室外2人）；3、崗位職責(zé)（1）保潔組長職責(zé)a、全面主持保潔工作，保證保潔工作的正常運(yùn)行；b、制訂保潔工作計劃，健全保潔規(guī)章制度，抓好保潔隊伍建設(shè)；c、做好保潔員工的思想教育工作，制訂員工培訓(xùn)計劃并抓好落實(shí)；d、督促崗位責(zé)任制的落實(shí)情況，實(shí)行獎優(yōu)罰劣制度；e、負(fù)責(zé)全面檢查監(jiān)督所屬員工低質(zhì)易耗品的使用和運(yùn)行情況，在保證質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約、降低成本、完成各項工作；f、主持保潔組工作例會，聽取各員工匯報，研究工作情況，布置工作任務(wù)，做好所屬員工的安排、調(diào)配工作；g、做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故；（2）保潔員崗位職責(zé)a、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)清掃保潔工作；b、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)垃圾的收集、清運(yùn)；c、負(fù)責(zé)保管好各自所使用的工具；d、負(fù)責(zé)轄區(qū)損壞公共設(shè)施的報修e、工作中發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報，排除不安全隱患；f、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時性工作4、清潔頻次及主要工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容清潔周期隨時每日每周每月每季每年標(biāo)準(zhǔn)室外道路、停車場、綠化地2干凈、整潔、無雜物；地面、墻面清潔2按時打磨保養(yǎng)，地面光亮、整潔、無污跡、無雜物；墻面無污跡、無亂貼亂畫；垃圾桶（箱）2外表整潔、無異味，周邊無散落垃圾噴泉2無漂浮雜物垃圾收集與清運(yùn)2垃圾收集及時，日產(chǎn)日清；玻璃1玻璃無灰塵、光亮；樓梯扶手、表箱、雕塑、消防栓等設(shè)施1無衛(wèi)生死角、無珠網(wǎng)，設(shè)施輕撫無灰塵；衛(wèi)生間清理8無積水、無堆放雜物，無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，洗手盆表面光；廁紙箱、門戶無污跡，無積塵，無蜘蛛網(wǎng)，無霉跡；便池表面光潔，無尿跡，無水銹跡，無雜物，無異味。化糞池2清理及時徹底，污水排放通暢滅蟑、滅鼠2夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次，做到無孽生源蚊蠅棲息地和孳生地25、保潔工作流程●清潔時間安排：7：00~8：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；8：00~8：30垃圾清運(yùn)；8：30~11：00循環(huán)保潔；11：00-13：00由兩人輪流循環(huán)保潔；13：00~14：00樓道、樓梯、衛(wèi)生間的清理；14：00~14：30垃圾清運(yùn)；14：30~17：00循環(huán)保潔室外道路、停車場、綠化地、河道、貨場清潔工作流程室外道路、停車場、綠護(hù)地等衛(wèi)生清理室外道路、停車場、綠護(hù)地等衛(wèi)生清理室外道路、停車場、貨場的清潔室外道路、停車場、貨場的清潔循環(huán)保潔循環(huán)保潔綠化地的衛(wèi)生清潔綠化地的衛(wèi)生清潔河道的清潔維護(hù)河道的清潔維護(hù)室內(nèi)外垃圾清運(yùn)至垃圾站室內(nèi)外垃圾清運(yùn)至垃圾站室內(nèi)清潔工作流程工作前服裝、工具的準(zhǔn)備工作前服裝、工具的準(zhǔn)備樓道、樓梯的拖抹樓道、樓梯的拖抹集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋集中清理衛(wèi)生間垃圾，并更換垃圾袋沖刷便池、擦拭墻面、門沖刷便池、擦拭墻面、門循環(huán)清潔衛(wèi)生間循環(huán)清潔衛(wèi)生間處理廁所門及相關(guān)設(shè)施處理廁所門及相關(guān)設(shè)施沖刷男廁小便池，并試驗(yàn)有無堵塞現(xiàn)象沖刷男廁小便池，并試驗(yàn)有無堵塞現(xiàn)象打掃洗手間，墻面及地面打掃洗手間，墻面及地面垃圾的收集垃圾的收集擦樓梯扶手、樓道窗擦樓梯扶手、樓道窗6、規(guī)章制度①服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范a、熱愛本職工作，牢固樹立顧客第一的服務(wù)思想；b、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，一絲不茍的做好本職工作；c、保持良好的精神面貌，上崗按規(guī)定著裝，注意個人衛(wèi)生，做到儀表大方，舉止文明；d、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮，不擅離職守，不消極怠工，不因責(zé)任心不強(qiáng)造成責(zé)任事故，疑難問題應(yīng)請示報告，不自作主張；e、做到微笑服務(wù)，語言文明，講禮貌，任何情況下，不得同客人吵架，工作中注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕，做到“四勤”即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；f、在做好本職工作的前提下突出顯示親情化的服務(wù)；如樓梯保潔中注意給業(yè)主右側(cè)的閃讓；見面問好等；g、注意保守公司機(jī)密；h、個人利益必須服從整體利益，員工之間要互助互愛，團(tuán)結(jié)協(xié)作；I、必須服從指揮，調(diào)動和安排；J、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)；②衛(wèi)生用具管理規(guī)定a、目的：為妥善保管，保養(yǎng)衛(wèi)生清潔用品和用具，確保其管理與使用的計劃性與合理性；b、消耗品管理規(guī)定：清潔消耗品包括各種洗滌劑、去污粉、保養(yǎng)劑、抹布等；消耗品的領(lǐng)用應(yīng)保潔組長根據(jù)清潔服務(wù)項目和過程編制領(lǐng)用計劃，并嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行；清潔消耗品的使用應(yīng)本著適量節(jié)約使用的原則；c、清潔用具：清潔用具消耗品包括拖把、塵推、各種毛刷、垃圾桶等；根據(jù)清潔范圍及實(shí)際情況，配備了固定數(shù)量的清潔用具，由各服務(wù)人員負(fù)責(zé)其保管與使用；抹布、拖把、塵推、毛刷等清潔工具應(yīng)按時清洗，及時晾干，存放于蔭涼干燥處妥善保管；垃圾筒要按時清洗；清潔手套應(yīng)防止浸泡在腐蝕性溶液中，使用后的手套應(yīng)及時晾干，存放于蔭涼干燥處；d、清潔用房：清潔用房包括所用工具房；工具房應(yīng)定時清理，保持其整潔、干燥（通風(fēng)良好）；工具房的用品擺入應(yīng)整齊有序，一目了然；工具房應(yīng)保持地面干燥。③安全保障措施＊衛(wèi)生保潔常規(guī)安全措施:a、擦電器開關(guān)、燈具，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉電源,用干抹布擦拭，以防觸電。b、工器具的操作必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行.c、禁止適用堿性清潔劑來清洗地面,以免損傷瓷面.d、嚴(yán)禁站在窗臺擦玻璃，要用玻璃刷擦洗.＊衛(wèi)生保潔應(yīng)急處理措施a、目的：對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施，為顧客提供始終如一的服務(wù)。b、適用范圍：責(zé)任區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的突發(fā)性火災(zāi)、污雨水井管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、暴風(fēng)雪等現(xiàn)象；c、應(yīng)急事件處理原則：首席責(zé)任制原則：（同上所述）逐級反饋原則：應(yīng)急事件處理過程中，接到提出問題或需求的員工首先確認(rèn)是否屬于自身能力能處理的，如果自身能力不能予以解決的，必須逐級進(jìn)行反饋，特殊情況下（如直接上級聯(lián)系不上）可以越級反饋。處理應(yīng)急事件的態(tài)度：迅速反應(yīng)，馬上行動，服務(wù)熱情、周到，處理完事件后及時反饋給客戶處理結(jié)果。d、職責(zé)分工：e、火災(zāi)應(yīng)急事件處理程序：◆救災(zāi)結(jié)束后，保潔組長組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；◆清理火災(zāi)遺留殘物；◆打掃地面積水，用拖把拖抹；◆對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，如有殘留雜物，一并清運(yùn)打掃；f、發(fā)生水淹事故應(yīng)急事件處理程序處理方法：立即通知管理人員、維修人員進(jìn)行處理，保潔員對現(xiàn)場的積水進(jìn)行處理，對浸濕的的物品進(jìn)行涼曬。維修完畢，由保潔員對現(xiàn)場進(jìn)行徹底打掃。g、水管爆裂處理措施：發(fā)現(xiàn)或接到水管爆裂情況，如屬支管道破裂，責(zé)任區(qū)內(nèi)保潔員及時關(guān)閉主要閥門停水，待維修工趕到處理后，保潔員對地面衛(wèi)生進(jìn)行清理；對主管道破裂及時報至報修人員，待維修工及時趕到現(xiàn)場，關(guān)閉室外水表閥門后，對現(xiàn)場衛(wèi)生及時清掃。h、室內(nèi)施工及維修的應(yīng)急處理措施：設(shè)施維修及供水、供電設(shè)施、墻體粉刷等項目施工中，除施工隊要保持衛(wèi)生外，保潔員也要配合做好場地周圍的清潔工作；及時清理遺棄的雜物，清掃現(xiàn)場。I、暴風(fēng)雨、大雪等特殊天氣處理方法：遇特殊天氣，首先要查看負(fù)責(zé)區(qū)域及個人能夠顧及的區(qū)域是否有打開的門窗等可能造成損壞的隱患部位，合理防護(hù)；及時在進(jìn)出主要出入處加設(shè)提示性標(biāo)識，并做好類似場所的隨時清理和提醒工作。（四）保潔工作的監(jiān)督管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、霉變等，因此我公司的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的“保潔”。澳柯瑪工業(yè)園保潔實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的專業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)實(shí)施，由服務(wù)中心主任監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。1、清潔監(jiān)督流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查轄區(qū)清潔質(zhì)量按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查轄區(qū)清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔工處理發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔工處理每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于每日清潔檢查日檢表內(nèi)每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)每周巡查清潔衛(wèi)生情況，記錄與每周衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)對當(dāng)月整體清潔質(zhì)量做評估，并對當(dāng)月工作做總結(jié)，提出改進(jìn)性計劃，并對下月進(jìn)行詳細(xì)安排；對當(dāng)月整體清潔質(zhì)量做評估，并對當(dāng)月工作做總結(jié)，提出改進(jìn)性計劃，并對下月進(jìn)行詳細(xì)安排；2、保潔工作具體考核辦法與考核細(xì)則a、檢查考核實(shí)行評分制度,檢查內(nèi)容及檢查標(biāo)準(zhǔn)見《保潔人員服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則》；對于檢查的結(jié)果要做詳實(shí)的記錄，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，除如實(shí)記錄外，還應(yīng)通知清潔員立即處理直至達(dá)標(biāo)為止，并做好驗(yàn)證記錄。b、保潔組長每日對轄區(qū)內(nèi)的保潔工作進(jìn)行詳細(xì)檢查,包括場地的清潔、垃圾的及時清運(yùn)、清潔工具的保管及用品的擺放等。c、每周對轄區(qū)保潔進(jìn)行一次詳細(xì)徹底檢查,對于不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的要做詳實(shí)記錄，，以便及時了解現(xiàn)階段清潔服務(wù)質(zhì)量情況。d、月末，對檢查結(jié)果進(jìn)行匯總。檢查實(shí)行分?jǐn)?shù)考評?？己藵M分為100分,考評得分95分以上的，每分在月底工資中獎勵10元，考評低于90分后每分從個人工資中扣除10元。e、考評記錄要求清晰、整潔、真實(shí)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔保潔人員考核細(xì)則表號：修改狀態(tài)生效日期：序號檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則序號檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則1按規(guī)定著工作服、配戴工作牌每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分10樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角、無散落垃圾，墻面無亂貼亂畫，公共設(shè)施無珠網(wǎng)浮塵，地面干凈、無污染、無雜物，墻面干凈，玻璃無灰塵。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分2按時簽到簽退每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分11夏季初、末滅蟑各一次；滅鼠春秋二季各一次；蚊蠅棲息地和孳生地夏季每月最少消殺二次；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分3禮貌待人，說話和氣，微笑服務(wù)，語言文明，遇顧客主動打招呼，每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣2分12每天兩次對垃圾進(jìn)行收集清運(yùn)，垃圾清運(yùn)不及時每發(fā)現(xiàn)一次扣5分4不串崗、不在崗上聊天每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分13清潔工具的使用與維護(hù)工具使用不當(dāng)，未達(dá)到折舊年限而損壞的，每出現(xiàn)一次扣8分，嚴(yán)重的予以賠償5按規(guī)定參加各種培訓(xùn)并能熟練掌握培訓(xùn)知識每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣3分14與顧客發(fā)生沖突每發(fā)現(xiàn)一次不符合扣20分，情節(jié)嚴(yán)重立即辭退6道路、綠地、停車場每天兩次清掃，保證無落葉、雜物，無泥沙、積水，確保道路、綠地干凈、整潔、暢通每發(fā)現(xiàn)一處不符合要求扣2分15投訴每接到一起投訴扣10分；7垃圾桶、果皮箱外表整潔，每周清潔不少于兩次，周邊無散落垃圾；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣3分116以上事項強(qiáng)調(diào)后仍整改不到位的扣罰以上對應(yīng)分?jǐn)?shù)的兩倍，嚴(yán)重者予以辭退；8噴泉每天進(jìn)行清掃、打撈，保證水面無異味、無漂浮物；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分17完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作不服從每出現(xiàn)一次扣20分，未完成安排或完成質(zhì)量差每次扣5-10分9標(biāo)識牌、雕塑無亂張貼、表面用手輕撫無灰塵；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分注：最后得分95分以上的每分加10元，最終得分90分以下的每分扣10元。三、維修日常工作1.工作任務(wù)對辦公樓公共設(shè)施的管理、維修、養(yǎng)護(hù)及辦公室內(nèi)小型零星報修的及時處理，為用戶創(chuàng)造文明、舒適、方便的辦公環(huán)境。日常管理、維修、保養(yǎng)措施如下：（1）設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)、維護(hù)工作由維修人員專人進(jìn)行，管理及工作的跟進(jìn)由服務(wù)中心主任兼管。（3）制訂各項公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定；（4）編制公共設(shè)施年度維修保養(yǎng)計劃；（5）制訂崗位工作管理考核制度，保障相關(guān)設(shè)施的正常運(yùn)行及報修事項的及時處理。2、人員配置公司根據(jù)洽談所獲信息及項目的實(shí)際情況、有關(guān)法律法規(guī)，維修員設(shè)1名；3、維修人員工作職責(zé)A、對服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作；B、負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)用戶報修事項的處理；C、負(fù)責(zé)大廈樓體、道路、廣場的日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；D、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時性的交辦工作。4、工作流程早7：50到達(dá)辦公室簽到上班，聽取工作安排早7：50到達(dá)辦公室簽到上班，聽取工作安排8：00對用戶提出的報修事項及時處理8：00對用戶提出的報修事項及時處理10：00按照規(guī)定對所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)并對報修處理10：00按照規(guī)定對所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)并對報修處理12：0012：00——13：00中午休息，但用戶急修要及時處理、13：00辦公室進(jìn)行下午工作碰頭13：00辦公室進(jìn)行下午工作碰頭13：00對用戶提出的報修事項及時處理13：00對用戶提出的報修事項及時處理15：30按照規(guī)定對所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)15：30按照規(guī)定對所轄設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)16：30整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室每日工作口頭小結(jié)16：30整理一天工作情況，并作記錄；參加值班室每日工作口頭小結(jié)17：10下班17：10下班5、規(guī)章制度（1）維修服務(wù)管理A.維修員接到派發(fā)的維修事項，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時間到達(dá)維修現(xiàn)場。B.到達(dá)后應(yīng)先輕敲門用戶許可后方能進(jìn)入室內(nèi)C.因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上；D.根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護(hù)和遮蓋。。E.故障修復(fù)后，用戶驗(yàn)收合格，維修人員在維修單上填寫維修結(jié)果，請用戶簽名確認(rèn)。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。。F.維修人員在完成的維修單上簽名，交服務(wù)中心主任復(fù)核簽名；G.每周由服務(wù)中心主任抽取10%已完成的工作單進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)用戶不滿意的應(yīng)追查，確實(shí)屬人為因素的應(yīng)追究維修員的責(zé)任。（2）公共設(shè)施管理●辦公樓樓體、道路廣場等設(shè)施管理A、維修人員按照規(guī)定的巡查周期定期對公共設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或者上報。B、維修人員定期巡查工業(yè)園的排水系統(tǒng)等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞要及時修復(fù)或更換。C、保持工業(yè)園轄區(qū)內(nèi)的道路、廣場完好，無明顯破損，污水管井無堵塞、冒溢現(xiàn)象?！褶k公樓內(nèi)公共設(shè)施的日常管理A、辦公樓內(nèi)設(shè)施包括公共走廊、步行梯、照明系統(tǒng)、排水系統(tǒng)及其他設(shè)施、設(shè)備；B、按照規(guī)定的巡查時間和巡查項目定期對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行日常巡查和維修養(yǎng)護(hù)。（3）雨、污水井管理A、雨、污水井口蓋板應(yīng)蓋好；B、維修人員每周檢查雨、污水井及其他設(shè)施一次；C、雨水井每季度清潔一次，清除井底沉積物；（4）化糞池管理A、化糞池每年徹底清理兩次；B、化糞池井口鐵蓋應(yīng)蓋好并保證鐵蓋完好，未經(jīng)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)不準(zhǔn)開啟化糞池井蓋；C、清理化糞池工作應(yīng)安排在非工作日的白天進(jìn)行；D、化糞池開蓋后要有專人看護(hù)并設(shè)置警示牌，清理完畢后要馬上蓋好；E、在進(jìn)行清理工作前，必須把化糞池內(nèi)的沼氣排放干凈并確認(rèn)后方可進(jìn)行清理，場地周圍嚴(yán)禁煙火，以防爆燃。6、維修人員考核細(xì)則維修人員考核細(xì)則表號：替代版本：生效日期：序號檢查內(nèi)容檢查考核細(xì)則1維修人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌發(fā)現(xiàn)一次不合格扣2分2禮貌待人,微笑服務(wù)，不與用戶發(fā)生爭執(zhí)或打斗事件；服務(wù)態(tài)度不好發(fā)現(xiàn)一次扣6分；3做好維修記錄，不亂涂亂劃保持清楚每發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣1分4維修時，嚴(yán)格按12345維修流程進(jìn)行操作，遵守安全操作規(guī)范；未按流程維修扣3分，不遵守規(guī)范扣3分；5不屬工作范圍的要耐心解釋清楚；不得推卸責(zé)任或故意拖延時間發(fā)現(xiàn)一次不符合扣5分；6按照維修保養(yǎng)計劃定期對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)照明、下水等損壞或堵塞及時維修每發(fā)現(xiàn)一次不按要求操作的扣5分7未經(jīng)允許,不得擅自改動電器線路或管線發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)扣10分；8不在上崗期間閑聊、打鬧、大聲喧嘩、酗酒發(fā)現(xiàn)一次扣8分；9電話保持24小時暢通發(fā)現(xiàn)一次不通扣5分；10積極參加公司或服務(wù)中心組織的培訓(xùn)故意不參加者扣5分；參加者學(xué)習(xí)不到位扣3分；11對上次檢查的不合格采取措施，在規(guī)定時間內(nèi)完成，經(jīng)驗(yàn)證合格每項未在規(guī)定時間內(nèi)完成扣5分；12發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等安全隱患未及時上報安全隱患不上報的扣5分；事件發(fā)生后不積極參與的扣8分；13安全責(zé)任事故為零每出現(xiàn)一次一般安全責(zé)任事故扣10分，重大安全責(zé)任事故根據(jù)公司決定嚴(yán)肅處理；14投訴每接到一起內(nèi)部投訴扣8分，每接到一起公司級或?qū)W校級投訴扣10分；15完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作（1）不服從，未完成安排的工作扣5-10分（2）完成質(zhì)量差每次扣3-5分16以上事項強(qiáng)調(diào)后仍整改不到位的扣罰以上對應(yīng)分?jǐn)?shù)的2~3倍17加分所負(fù)責(zé)工作受到中心或顧客書面表揚(yáng)的加2-5分，特殊情況提請公司另行獎勵提出合理化建議被中心采納的加3分四、綠化養(yǎng)護(hù)日常工作（一）、綠化工作任務(wù)搞好物業(yè)管理轄區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)工作，確保轄區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作的正常運(yùn)行，確保達(dá)到管理目標(biāo)，履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)草坪的割草、雜草的清除等。2、負(fù)責(zé)各種喬灌木、綠籬的整形修剪。3、負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治。4、負(fù)責(zé)綠化的防風(fēng)防澇、澆灌抗旱。5、負(fù)責(zé)綠化的施肥。6、負(fù)責(zé)綠化補(bǔ)植工作。7、負(fù)責(zé)室內(nèi)盆栽的綠化養(yǎng)護(hù)工作。8、負(fù)責(zé)耐冬的養(yǎng)護(hù)工作。（二）、綠化人員配置9名·崗位設(shè)置綠化組機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：綠化組長1名；綠化工8名（外圍綠化養(yǎng)護(hù)7名，室內(nèi)盆栽花卉養(yǎng)護(hù)及耐冬養(yǎng)護(hù)人員1名；其中5名為季節(jié)工）。（三）、崗位職責(zé)★綠化組長：崗位職責(zé)素質(zhì)基本要求來源綠化組長確保綠化工作按照運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作。負(fù)責(zé)對所管轄員工的工作績效做出評價和鑒定。編制服務(wù)中心所轄綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并組織開展實(shí)施。做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故。并組織重大和突發(fā)事故處理。負(fù)責(zé)對所管轄員工進(jìn)行培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識和技術(shù)水平。負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工器具、機(jī)具設(shè)備的申請、管理及維護(hù)工作。完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)。中專以上學(xué)歷三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉了解各種樹木的生長習(xí)性，對于綠化養(yǎng)護(hù)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。有較強(qiáng)的工作能力，具有較強(qiáng)的組織管理協(xié)調(diào)能力，有公關(guān)及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力。綠化工確保所轄區(qū)內(nèi)的綠化工作處于有條不紊的運(yùn)作。負(fù)責(zé)對所管轄內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并接受綜合管一部監(jiān)督。按照部門編制的綠化養(yǎng)護(hù)計劃開展工作，并達(dá)到養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作，積極采取糾正和預(yù)防措施，防止發(fā)生重大事故和人員傷亡事故。積極參與服務(wù)中心組織的各項活動和重大突發(fā)事故搶修。完成綠化主管交待的其他任務(wù)。男性；35-50歲；初中以上學(xué)歷；兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康。招聘或借調(diào)（五）、內(nèi)部管理規(guī)程一、園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施：1、喬灌木的整形修剪（1）、目標(biāo)：保持樹形的最佳觀感和生長勢的良好，保持植物造型的整體效果和單體造型的完整。（2）、目的：·增強(qiáng)美觀及與環(huán)境的協(xié)調(diào)性；·培養(yǎng)樹型；·調(diào)控樹勢；·協(xié)調(diào)比例；·改善透光條件；·促進(jìn)開花結(jié)果；（3）、措施：每年秋冬進(jìn)行1次大的重剪與整型，在生長季每月進(jìn)行2次小剪。（4）作業(yè)程序：·整形修剪的程序可概括為“一觀察、二修剪、三處理”。·觀察環(huán)境，確定樹形，對修剪做到心中有數(shù)；·先鋸大枝，后剪小枝，由上至下、由內(nèi)至外；·修剪枝條，集中處理，以免影響綠地容貌和引起病蟲害蔓延。（5）修剪時期和方法A、修剪時期：園林樹木的修剪，因樹種、修剪目的和性質(zhì)的不同，各有相適宜的修剪時期，一般可分為休眠時期修剪、生長期修剪?！ば菝咂谛藜簦河址Q冬季修剪。即在樹液流動前的休眠期任何時間均可進(jìn)行修剪，而以落葉后的二周至發(fā)芽前的二周之間的一段時間修剪最為適宜?！どL期修剪：又稱夏季修剪。一般自萌動后至落葉前進(jìn)行。B、標(biāo)準(zhǔn)·造型美觀，形態(tài)逼真；·綠籬每年至少修剪2次，造型每年1—3次，喬木每年1—2次；·綠籬灌木新長枝不超過15CM。C、注意事項·雨天不宜修剪，以免雨水進(jìn)入傷口，以至不易愈合而感染病害?！ば藜魰r注意高空墜物或人身安全。2、草坪養(yǎng)護(hù)與管理主要包括澆水抗旱、合理施肥、草坪修剪、中耕除草、病蟲害防治和工器具維護(hù)。通過草坪的養(yǎng)護(hù)管理，形成一個生長快，生長高度均勻、覆蓋大、無病害，綠色期長，能維持一定營養(yǎng)水平的優(yōu)質(zhì)草坪。（1）、合理施肥：施肥與否根據(jù)草的生長勢來決定。原則是施好返青肥，生長季節(jié)看苗施肥，重施晚秋肥。A、施肥方法：·人工施肥：即用人手撒施?！と~面噴施法：B、施肥時間：·冷季型草以秋季施肥為主，時間為一般在早春和早秋，夏季不施N肥?！づ拘筒萜翰莸氖┓蕰r間，應(yīng)在早春和仲夏進(jìn)行?！じ鶕?jù)草坪長勢每年不少2次施肥，每次施肥用量合理。C、注意事項：·注意施肥的均勻性，不使草坪顏色產(chǎn)生花斑；·施肥前對草坪進(jìn)行修剪，但剪草當(dāng)天不施肥或施肥當(dāng)天不剪草；·施肥后立即澆水或雨天施肥。（2）草坪修剪A、目標(biāo)：控制草坪生長的高度，一般草坪高度控制在10cm以下。增加草坪的密集度與平整度，使草坪保持平坦、整潔、鮮綠，提高草坪美觀性。B、措施：11、12、1、2月每月修剪0.5次計2次，3、4、10月修1次計3次，5、6、7、8、9月修剪1.5次計7.5次，總計12.5次。C、修剪時間和次數(shù)·草坪春季約20—25天剪一次，4—6月份每15—20天修剪一次；夏季7—8月份修剪2—4次；在秋季9—10月份修剪1—2次?？筛鶕?jù)氣候變化合理調(diào)整。·冬季休眠的草坪枯黃后應(yīng)進(jìn)行修剪，以防火災(zāi)，并使返青提前，整齊美觀。（4）修剪高度：A、新建草坪長到7—8CM高時，進(jìn)行第一次修剪；B、一般草坪留茬高度為8—10CM；C、草坪在夏季和入冬前提高留茬高度1—2CM；D、每次被剪去的部分要控制在草坪生長高度總量的1/3之內(nèi)。（5）標(biāo)準(zhǔn)A、草坪邊緣及走道要修剪平齊；B、修剪下的枝葉，要及時清理出去；（6）注意事項A、同一塊草坪，每次修剪要避免同一方向進(jìn)行，以免形成紋理；B、在進(jìn)行修剪之前，將草坪上的廢棄物清除；C、注意坪床干燥，刀片要鋒利；D、露水或澆水干過之后再剪，不能在濕草地上修剪。（7）剪草機(jī)使用注意事項：A、慢速行走，進(jìn)行修剪；B、油門始終處在最大位置；C、剪草前將刀盤打掃干凈；D、刀片要鋒利；E、斜坡超過30°時應(yīng)用割灌機(jī)代替。（8）、中耕除草·目的：讓草坪更美觀，草坪能夠更健康的生長?！ご胧焊鶕?jù)需要安排進(jìn)行中耕除草，設(shè)養(yǎng)護(hù)專人負(fù)責(zé)清除。（9）、補(bǔ)栽補(bǔ)種：根據(jù)情況及時補(bǔ)栽補(bǔ)種，補(bǔ)栽成活率為95%以上。3、防風(fēng)防澇·目的：盡量減少綠地不受狂風(fēng)暴雨的損害?！ぷ鳂I(yè)程序（1）、對新種的喬木需用竹竿或木棒作防護(hù)架；（2）、對喬木進(jìn)行剪枝以減少阻風(fēng)力；（3）、對下沉的綠地進(jìn)行填土改造，以保證綠地不積水；（4）、風(fēng)雨過后進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)受害的樹木應(yīng)及時根據(jù)情況，可采用扶正、支架或拉繩等方法處理。·注意事項支撐物或拉繩與樹干之間墊上柔軟的東西，以防破壞樹皮。4、澆水抗旱·目的：盡量避免土壤干燥，影響植物的生長?！ぷ鳂I(yè)程序（1）、草坪澆水應(yīng)在早上或傍晚前后進(jìn)行；（2）、春季萌芽前和秋季即將停止生長時，進(jìn)行1次灌溉澆水。（3）注意事項·要少量多次，既不讓草坪干旱，也不要使草坪表面積水；·夏天溫度較高時，中午不要澆水。5、病蟲害的識別與防治·目標(biāo)：以防為主，綜合防治，無嚴(yán)重病蟲害發(fā)生，無因病害死亡現(xiàn)象。·措施：11、2月每月防病害0.5次計1次，3、4、10月每月防病害、蟲害各0.5次計3次，5、6、7、8、9月每月防病害病次，蟲害1.5次，計12.5次總計16.5次?！こＲ娤x害：蚜蟲、螨蟲、介殼蟲等·常見病害：白粉病、青枯病、黑斑病等·識別與防治：以預(yù)防為主。根據(jù)病蟲害情，及時識別，合理防治。室內(nèi)花卉盆栽具體養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施：A、一月份養(yǎng)護(hù)管理措施一月份盆栽花卉處于休眠期，盆栽灌木設(shè)計要求修剪，邊緣修剪整齊、內(nèi)膛枝抽稀，去弱留壯，去直留斜、以利于透風(fēng)透光。對孤植、獨(dú)賞樹進(jìn)行單獨(dú)修剪，要求與室內(nèi)環(huán)境等整體相融。海棠、紫薇等類似花卉修剪時注意叢生枝的疏除，采取留粗細(xì)的剪法，對一年生枝，除疏去細(xì)弱枝處，把所有新枝留1/2—1/3短截。如果氣溫較高、干旱，應(yīng)對當(dāng)年新盆栽澆水1次；清除盆內(nèi)衛(wèi)生保潔（此項工作常年進(jìn)行）。B、二月份養(yǎng)護(hù)管理措施二月份盆栽花卉處于休眠期，進(jìn)行普查，完善綠化檔案。春節(jié)期間加強(qiáng)盆栽內(nèi)保潔、注意防火，進(jìn)行澆水。防治病蟲害（剪除病蟲枝，刮除花木上的介殼蟲）。C、三月份養(yǎng)護(hù)管理措施三月份盆栽花卉介紹休眠期，樹液流動，開始萌芽、展葉撤除防寒設(shè)施，給盆栽花卉澆返青水。對生長不良的盆栽花卉樹木開穴追肥。若室內(nèi)干旱，根據(jù)土壤情況澆水。并進(jìn)行病蟲害防治的準(zhǔn)備工作。在三月中、下旬，給觀花類植物進(jìn)行花前追肥、澆水。及時進(jìn)行松土改善土壤墑情。D、四月份養(yǎng)護(hù)管理措施盆栽花卉樹木發(fā)芽展葉，對盆栽進(jìn)行澆水、施肥。修剪冬季及早春干梢的樹枝。注意病蟲害防治，重點(diǎn)是大葉植物斑蛾（1-3零群體危害，3令后分散危害。1年1代以卵在大葉植二年生枝條上越冬，在3令前噴藥防治）、越冬代蚜蟲。人工注射法防治天牛。D、五月份養(yǎng)護(hù)管理措施盆栽花卉樹木抽枝長葉需大量水分，適時澆水。清除盆內(nèi)雜草，并及時追肥。病蟲害蟲防治：蚜蟲、介殼蟲、尺蛾、枯葉蛾。5月中旬至6月上旬觀察介殼蟲的若蟲期進(jìn)行有效防治。五月上旬，天牛開始羽化，應(yīng)及時施藥，防止蟲害蔓延。按設(shè)計要求和修剪原則進(jìn)行修剪。E、六月份：清理雜草和澆水、修剪。盆栽花卉樹木按設(shè)計要求修剪。病蟲害防治：尺蛾、蚜蟲、金龜子、卷葉蛾、紅蜘蛛、葉甲類、刺蛾、白粉病。天牛羽化進(jìn)入高峰期，藥物防治結(jié)合人工防治，加大力度。適時澆水。制訂并組織合理施肥。F、七、八月份養(yǎng)護(hù)管理措施氣候高溫，盆栽花卉樹木生長盛期。繼續(xù)疏剪枝條、按設(shè)計要求修剪。除草及追肥，后期增施磷、鉀肥（可輔助以葉面噴肥），促使樹木生長健壯。如常綠樹種，應(yīng)在入伏后澆水后進(jìn)行，并適時適樹木種類進(jìn)行樹冠噴霧。按設(shè)計要求及修剪原則進(jìn)行修剪工作，確保美觀并達(dá)到預(yù)期效果。清理雜草。病蟲害防治：本月是病蟲害盛發(fā)期，楊毒蛾、柳毒蛾、刺蛾、紅蜘蛛、介殼蟲、天牛、舟形毛蟲等。及時剪除與景觀效果有矛盾的枝條。對枝葉稠密的花卉，進(jìn)行枝條的抽稀，修剪內(nèi)部細(xì)、弱枝，該普通風(fēng)透光，減少內(nèi)部枝葉的枯黃。經(jīng)常澆水和噴水及洗塵。加強(qiáng)水肥管理，以滿足樹木第二次生長高峰的需要。以下是幾種常見病蟲害的防治辦法：1、蚜蟲

利用植物殺蟲劑噴布受害部位，可以使用蒜汁、蔥汁、胡椒和橙皮汁。把這些植物切成小段，一茶匙碎蔥或者半茶匙搗碎的蒜放在玻璃杯水中保存一晝夜，然后澆、刷幾次?；蛴?000g果皮（橙、柑橘、檸檬），經(jīng)粉碎機(jī)粉碎后加入3L水，放入玻璃瓶中蓋嚴(yán)，保存在溫暖遮光地方5晝夜，攪勻后用紗布過濾，得到的原液快速裝入瓶中，蓋上塞子，用石蠟封存，保存在涼爽遮蔭的地方。噴霧時，2.5L水加入25g原液和10g洗衣肥皂攪勻使用，經(jīng)過10天就可以消滅蚜蟲。

煙葉液防治蚜蟲也很有效，200g黃煙葉放入5L水浸泡一晝夜，然后煮沸2小時過濾形成原液。使用前以1∶1的混合比稀釋，并加200g肥皂放在5L稀釋的煙液中混合使用。

2、紅蜘蛛

可以用涼水沖洗植株防治，還可采用植物農(nóng)藥。選用8g除蟲菊浸泡在50g的酒精中，至15天形成原液，使用前在20份水中加入6份原液和1份釋稀的肥皂液混合攪勻使用?；蛴?00g新鮮的或者300g干的馬鈴薯莖葉浸泡在水中4小時，過濾后噴灑受害植物，但有些植物不能使用這種溶液防治，如仙人掌以及絨毛狀植物。還可以用松節(jié)油和蒜汁氣體殺傷紅蜘蛛和蚜蟲，即把病株排列在盛有松節(jié)油或者蒜汁的小碟周圍，用塑料薄膜包嚴(yán)，經(jīng)過3小時，用清水沖刷植物體，這樣反復(fù)幾次。

3、圓蚧

圓蚧是一種具有刺吸式口器的害蟲。幼蟲在植物體上爬行，成蟲和幼蟲吸吮植物汁液，受害植物葉黃，枝條變形而失去觀賞價值。有些介殼蟲分泌一種蜜香味粘液，招引真菌定居，覆蓋植物體成黑色。防治圓蚧可以細(xì)心地用手捉拿，然后用1份肥皂溶解在6份水中配成藥液洗刷植物。

4、薊馬

薊馬黑色或褐色，危害嚴(yán)重時期為春、夏季節(jié)，適宜的環(huán)境為溫暖和干燥。薊馬在葉背棲息，吸收葉部汁液，為害初期葉片上出現(xiàn)很多有光澤的小點(diǎn)，以后葉片褪色變成褐色，落葉、落蕾和落花。薊馬分泌物引起霉污，使植物失去觀賞價值。防治方法與蚜蟲、紅蜘蛛、圓蚧相同。

5、根腐?。ê谇o病）

根病引起植物根莖發(fā)黑（鞘蕊花、紫羅蘭），過度濕潤，光照不足，通風(fēng)不良，高溫和植物體汁液過濃，會造成根腐病大量發(fā)生。預(yù)防必須保證正確的管理方法，根據(jù)各種植物特點(diǎn)，隨時對植物進(jìn)行修枝，保持營養(yǎng)液的供給，保持適溫，向土壤灌澆高錳酸鉀（1L水中放入3g）或者噴灑蔥汁（20g碎蔥放入1L水，浸泡一晝夜，過濾），6天噴霧2～3次。

6、白粉病

白粉病使植物葉和枝條上出現(xiàn)白色粘著物，受害葉片卷扭變形、干枯，不開花。預(yù)防方法是要有允足的光照，通風(fēng)，經(jīng)常施肥，罹病植物噴布硫酸銅肥皂液或者粗制碳酸鈉溶液（4～5g溶解在1L水中）防治。對患病植物噴灑混合肥液。

防治植物病害還可以使用蒜汁（25g搗碎的蒜和1L水混合浸泡一晝夜），每6天洗刷植物一次。還可以噴霧1g水楊酸、3g食堿、5mg變性酒精、10g肥皂和1L水組成的混合液，稀釋3倍后使用。G、九月份養(yǎng)護(hù)管理措施迎國慶前，全面整理盆栽，對于死栽及時處理。剪除干枯枝、病蟲枝、落花枝，做到青枝綠葉鮮艷花朵。除草和施肥，對一些生長較弱、枝條不夠充實(shí)的樹木，應(yīng)追施一些氮、鉀肥。對觀花、果類應(yīng)施磷、鉀，以促進(jìn)花芽形成。病蟲害防治（蚜蟲等）。I、十月份養(yǎng)護(hù)管理措施適時的澆水，并做好冬季修剪的準(zhǔn)備工作。a、工具：手剪、工具包；技術(shù)培訓(xùn)。應(yīng)用機(jī)具的檢修及準(zhǔn)備工作。安全教育：病蟲害防治。J、十一月份養(yǎng)護(hù)管理措施對不耐寒的樹木做好防寒工作，松土有利于防寒。在修剪后施有機(jī)肥。對盆栽花卉樹木根據(jù)情況澆水。下旬開始修剪樹木。K、十二月份養(yǎng)護(hù)管理措施完成樹木冬季修剪。注意防寒，適時澆水。做好防火工作。進(jìn)行全年工作總結(jié)，以進(jìn)一步提高盆栽花卉樹木的養(yǎng)護(hù)水平。并制訂下一年的工作養(yǎng)護(hù)計劃，做好盆栽花卉的統(tǒng)計工作?！锬投酿B(yǎng)護(hù)管理措施1、耐冬的特性：耐冬是青島市市花，山茶科，冬、春時節(jié)開花。隆冬季節(jié)，冰封雪飄，綠樹紅花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”。為山茶科山茶屬山茶花的一個類型，膠東半島是山茶花(耐冬)在我國分布區(qū)的最北界。膠東沿海島嶼有自然分布，海濱地區(qū)有人工栽培的古木大樹。隆冬季節(jié)，冰封雪飄，綠樹紅花，紅白相映，氣傲霜雪，故而得名“耐冬”，“雪里開花到春曉，笑迎枯草吐翠時”，“葉硬經(jīng)霜綠，花肥映雪紅?！被ㄆ趶?0月到翌年5月，長達(dá)半年之久，其花期之長及其耐寒性馳名中外，蓋冠群芳。因此必需做好冬季保溫，夏季防曬工作。耐冬為常綠闊葉灌木或小喬木,冬芽具多數(shù)復(fù)瓦狀鱗片。葉互生,厚革質(zhì),葉片有的呈反凸?fàn)?橢圓形或卵形,先端鈍尖,基部楔形或鈍圓,葉具鈍齒,先端具有明顯腺點(diǎn),葉面暗綠色,有光澤,葉背面黃綠色,有棕色小點(diǎn)及少數(shù)大點(diǎn)散布其上,枝淺灰色，角質(zhì)層細(xì)致。耐冬的形態(tài)與山茶花基本相同，但在漫長的歷史長河生息繁衍過程中，產(chǎn)生了一些自然變異類型。有小葉型，葉型小，葉色墨綠油亮，枝條節(jié)間短，花聚枝頭露出冠外?；ㄆ谧儺悾卸ㄐ?，花期在1月至翌年4月初；有春花型，花期3月下旬至5月上旬。人工栽培耐冬，都生長分布于膠東半島近海島嶼和海濱地區(qū)，該地區(qū)受海洋小地形綜合影響，冬暖夏涼，降雨量多，氣候溫潤，多海風(fēng)海霧，年平均氣溫11.3—13.1℃，最冷的月份平均氣溫2.3—2.65℃，絕對最低氣溫-16℃；最熱8月份平均氣溫23.4—27.8℃，年平均相對濕度73—75%，年生長期干燥度(3—11月)為0.66—0.98，年降雨量700—耐冬喜生于氣候暖和、雨量充沛、空氣濕潤、土壤肥沃、土層深厚，疏松、酸性的土壤中，有耐蔭性。人工栽培者多在沿海的青島、嶗山、即墨、乳山、榮成海濱地區(qū)。2、耐冬的養(yǎng)護(hù)措施：（1）耐冬的病蟲害防治耐冬的害蟲有蚜蟲、蚧殼蟲、卷葉蛾等。除銹壁虱外，用一般殺蟲劑就可以防治。最嚴(yán)重是銹壁虱、螨類害蟲，白粉狀、個體很小、不易發(fā)現(xiàn)，專害耐冬的嫩葉嫩梢，使葉片背面變黃，似生銹一樣，葉片扭曲、無法再生長新梢。防治銹壁虱，我通過多種農(nóng)藥防治試驗(yàn)，認(rèn)為三氯殺螨醇和百菌清效果最好。銹壁虱在高溫干旱的氣候條件下，繁殖最快，所以要做好圃地降溫噴水，對已受銹壁虱為害的葉片要及時剪除。對已有蚧殼蟲的葉片或枝條上，可用人工清除。耐冬的主要病害有：葉斑病、立枯病等，可用50%的多菌靈1000倍液噴灑或灌根防治。嚴(yán)重時，可每隔10天噴一次50%的氧化樂果1000倍液進(jìn)行防治。（2）、耐冬施肥施肥要著重掌握好三個關(guān)鍵時期，即是：2-3月間施追肥，以促進(jìn)春梢生長和起花后補(bǔ)肥的作用；6月間施追肥，以促使二次枝生長，提高抗旱力；10-11月施基肥，使新根慢慢吸收肥分，提高校抹抗寒力，為明年春梢生長打下良好的基礎(chǔ)。（3）、中耕除草中耕除草、清潔園地是防治病蟲害，增強(qiáng)樹勢的有效措施之一。冬耕可消滅越冬害蟲。全年需進(jìn)行中耕除草5-6次。但夏季高溫季節(jié)應(yīng)停止中耕，以減少土壤水分蒸發(fā)。（4）、耐冬的灌溉澆水量要隨季節(jié)的變化而變化：清明前后植株進(jìn)入生長萌發(fā)期，水量應(yīng)逐漸增多，新梢停止生長后（約5月下旬）要適當(dāng)控制澆水，以促進(jìn)花芽分化。6月是梅雨季節(jié)，應(yīng)防積水。夏季高溫季節(jié)葉面蒸發(fā)量大，對葉質(zhì)薄的品種，或生長衰弱的植株，必要時還需葉面噴水。噴水宜在清晨或傍晚進(jìn)行，切忌中午噴水。冬季植株逐漸步入休眠期，澆水的次數(shù)宜相應(yīng)減少。（5）、耐冬的修剪花后對耐冬植株的修剪只能對枝條局部疏枝，不可重剪大枝整形。否則，植株雖造型美觀了，次年的花朵量將明顯減少。那時只有待兩年后才能花開滿枝的。（6）、冬季、夏季重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)措施①冬季養(yǎng)護(hù)：冬季需要搭棚保溫。立秋后氣溫下降，耐冬進(jìn)入花芽分化期，應(yīng)逐漸使全株受到充足的光照，光充足處，若室內(nèi)光線太弱，耐冬則生長不良，并易得病蟲害。耐冬喜溫暖，怕寒冷。室內(nèi)溫度不能低于5度。溫度在10℃至15②夏季養(yǎng)護(hù)：夏季需搭棚遮陰。茶花喜半陰，盛夏的7月-9月烈日暴曬，易使其葉焦蕾枯，不能正常生長。澆水施肥夏季氣溫高，茶花需水量大，澆水及時，保持土壤微濕。耐冬喜肥，但忌高溫施肥，可在花芽形成的6月、7月份追施一次富有含磷鉀的復(fù)合肥。3、耐冬養(yǎng)護(hù)的幾點(diǎn)戒條一戒萌芽初期施肥

春季抽枝展葉期間應(yīng)施以氮為主的肥料，這是相當(dāng)一部分養(yǎng)護(hù)者的習(xí)慣想法和做法。認(rèn)為這樣能為耐冬提供充足營養(yǎng)，耐冬營養(yǎng)生長才能得以旺盛。這種觀點(diǎn)并不是不對，而是指施肥的時機(jī)不妥。其實(shí)，施肥正確的時機(jī)應(yīng)是耐冬群體花期將近結(jié)束，新芽還未萌動這段時期內(nèi)。因?yàn)殚_花消耗了植株大部分養(yǎng)分，萌發(fā)新芽又需要一定養(yǎng)分的積累，而且這時新根正待長出，這時施肥正合時機(jī)。它不但補(bǔ)充了開花消耗，又為新芽的萌發(fā)生長提供了保證；還有一點(diǎn)比較重要的耐冬一般開花后不休眠，有的花后即直接抽技萌葉。所以此時施肥用“雪中送炭”這句話來比喻是再貼切不過的了。萌芽初期不宜施肥，因剛剛長出的幼嫩肉質(zhì)須根，難以承受哪怕是清淡肥料的澆灌，何況沒有經(jīng)驗(yàn)的對施肥濃度也難正確掌握，稍不注意極易燒根。本想給植株補(bǔ)充肥料的美好愿望，因施肥時機(jī)不對而事與愿違。所以春季萌芽期間施肥要掌握時機(jī)，植株才能生長正常。

二戒展葉期間施濃肥

展葉期間施濃肥與上述講到的萌芽初期施肥不妥，看似矛盾，其實(shí)不然。主要有兩層意思：一是指耐冬春季群體花期接近尾聲，新芽還未萌動這次施肥后，再次施肥最好待新葉展開后再過一段時間，一般掌握在10～15天，具體在新葉封頂前再施一到二次以氮為主的肥料。施時濃度要淡。施后第二天回水。5月份后不能再施氮肥，這次施肥目的是使新葉加速成熟，為下一階段的孕育花蕾作好準(zhǔn)備。二是指萌前施肥與再次施肥最好施植物性肥料為好；干施時肥料可慢慢揮發(fā)，水施時為速效性肥料，既可用作基肥，又可用來追肥。植物性肥料肥性溫和,對不耐肥的耐冬比較適合。展葉期間最忌施“濃肥”。特別指家禽類的糞便，例如，鴿、雞、鴨等糞便。這些肥料肥性強(qiáng)烈，施后耐冬易發(fā)生肥害。展葉期間更是如此。

三戒新葉在成熟前噴尿素或波爾多液

新葉的成熟期一般是，從3月下旬開始萌發(fā)，到5月上旬左右封頂止（各地因氣溫不同有先后），前后1個月多一些。在這段期間內(nèi)，在新葉未成熟前最忌對葉部噴尿素或波爾多液。尿素屬無機(jī)堿性肥料，在花卉栽培中多進(jìn)行干施或撒施。施用于盆花時必須配比濃度低于0.1%稀釋液，否則會造成花木脫水而死亡。而波爾多液是一種自制殺菌劑，它是用生石灰、硫酸銅在使用前臨時配制而成的。其藥效在2周左右時間內(nèi)有保護(hù)和殺菌作用，可阻止病菌的侵入，發(fā)病后可控制病菌的蔓延。

四戒夏季澆水不透

耐冬夏季不休眠，花蕾又處于發(fā)育期。又因夏季炎熱、干燥、少雨，不長花蕾的健康枝條還將萌發(fā)少量夏梢