公共組織中的溝通

第一頁，共六十二頁，2022年，8月28日公共組織人力資源開發(fā)與管理林春麗⊙主編公共組織中的溝通、激勵與沖突第八章第二頁，共六十二頁，2022年，8月28日本章內(nèi)容1溝通概述2人員激勵3沖突與對策3第三頁，共六十二頁，2022年，8月28日管理就是溝通、溝通再溝通。

——通用電氣首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇4第四頁，共六十二頁，2022年，8月28日引例與思考:

誰毀了她的博士夢思考題：

1、你認(rèn)為該事件發(fā)生的主要原因是什么？2、試評價何春環(huán)、四川師院、四川大學(xué)及法院在該事件中的做法。5第五頁，共六十二頁，2022年，8月28日第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義、類型

溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動。6第六頁，共六十二頁，2022年，8月28日溝通的要素：信息源編碼解碼反應(yīng)7第七頁，共六十二頁，2022年，8月28日溝通的類型：

1、按照溝通的方向劃分，有自上而下的溝通、自下而上的溝通和水平溝通三種。

2、按溝通的方法劃分，可以分為書面溝通和口頭溝通。

3、按組織系統(tǒng)劃分，可以分為正式溝通和非正式溝通。

4、語言溝通與非語言的溝通。8第八頁，共六十二頁，2022年，8月28日二、團隊的溝通方式

1、會議溝通。

2、個別交談。

3、開放式討論。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通。9第九頁，共六十二頁，2022年，8月28日三、溝通在人力資源管理中的意義與目的流通信息控制成員的行為激勵員工改善績效表達情感10第十頁，共六十二頁，2022年，8月28日溝通方式以視為媒介的溝通

以聽為媒介的溝通

以視聽為媒介的溝通

四、各種溝通方式的優(yōu)缺點11第十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日五、溝通的障礙----為什么溝而不通?12第十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日五、溝通的障礙

1、個人障礙

心理與語言上的障礙；意識形態(tài)與地位身份的障礙。

2、組織障礙

組織規(guī)模、層級與專業(yè)化的障礙。

3、社會文化背景差異13第十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日六、溝通障礙的克服

1、溝通的原則尊重關(guān)心主動贊美傾聽認(rèn)同耐心策略

14第十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日2、溝通的技巧

聽：1)要聽清楚，而且要正確理解；2)聽中有問題要提出來弄懂；3)聽中要注意非語言的東西；4)聽中不要隨意打斷對方，要表示尊重和理解；5)聽中不要先入為主，不要感情用事。15第十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日演說：1)對演說內(nèi)容要有信心；2)要了解對方需求；3)要做好充分準(zhǔn)備；4)平時注意自己氣質(zhì)、風(fēng)度的修養(yǎng)；5)對聽眾要有把握，講話要有針對性；6)講一些風(fēng)趣、幽默的話。16第十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日

3、溝通的策略

與領(lǐng)導(dǎo)：主動報告、準(zhǔn)備答案、有問必答、毫無怨言、主動改善、功勞歸領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任歸自己。與下屬：手下是皇帝，了解、體貼、關(guān)心。

與同事：主動、謙讓、體諒、協(xié)作、雙贏。

與朋友：真誠、關(guān)心、幫助、諒解。

與顧客：雙贏17第十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日美國管理學(xué)會提出了“良好溝通十誡”(1)溝通之前應(yīng)先澄清觀念。(2)檢驗每次溝通的真正目的。(3)溝通時應(yīng)考慮到整個物質(zhì)和人的環(huán)境因素。(4)在策劃溝通時，應(yīng)咨詢他人的意見。(5)溝通時，應(yīng)注意語調(diào)。(6)對信息接受者有幫助或有價值的事情，應(yīng)把握時機，適時表達。(7)追蹤溝通的效果。(8)溝通不但要適合于當(dāng)前的需要。(9)以實際行動支持溝通。(10)不僅要使他人了解、也要了解他人。18第十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日第二節(jié)人員激勵一、激勵的含義簡單地說，激勵就是激發(fā)人內(nèi)在的行為動機并使之朝著既定目標(biāo)前進的整個過程。

19第十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日行為的產(chǎn)生：心理學(xué)的大量研究表明，人們的行為都是由動機決定和支配的，而動機則是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。需要動機行為20第二十頁，共六十二頁，2022年，8月28日二、激勵的功能

1、有利于鼓舞員工士氣

2、有利于員工素質(zhì)的提高

3、能夠加強一個組織的凝聚力21第二十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日美國威廉·詹姆士教授發(fā)現(xiàn)：

一個人如果沒有受到激勵僅能發(fā)揮其能力的20％—30％，如果受到正確而充分的激勵，其能力將發(fā)揮80％—90％。據(jù)此，他研究出有關(guān)工作績效的公式，即：工作績效＝能力×動機激發(fā)。22第二十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日激勵的一般過程模式：需要未滿足：不平衡的內(nèi)部情況1尋求和選擇滿足需要的戰(zhàn)略2面向目標(biāo)的行為和績效3重新評價和估計需要6激勵5獎勵和懲罰績效評價4滿足723第二十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日三、中國古代的激勵方法方法之一：激勵下屬“士為知己者死”方法之二：“賞不可不平，罰不可不均?！狈椒ㄖ骸叭钨t律已”，“身先士卒”方法之四：“上下同欲者勝”24第二十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（一）內(nèi)容型激勵理論

1、馬斯洛的需求層次理論自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要25第二十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（一）內(nèi)容型激勵理論

2、ERG理論

①生存的需要。②關(guān)系的需要。③成長的需要。26第二十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（一）內(nèi)容型激勵理論

3、赫茨伯格的雙因素理論激勵因素：提升、發(fā)展、責(zé)任感、工作本身、認(rèn)可、成就。保健因素：公司政策和行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與主管的關(guān)系、工作條件、薪金、與同級的關(guān)系、個人生活、與下級的關(guān)系、地位、工作安全性。27第二十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（一）內(nèi)容型激勵理論

4、麥克利蘭的成就激勵理論①成就需要②權(quán)力需要③友誼需要28第二十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（二）過程型激勵理論

1、期望理論

激發(fā)力量＝目標(biāo)價值(效價)×期望概率(期望值)29第二十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（二）過程型激勵理論

2、公平理論

公平理論指出，職工的工作動機，不僅受其所得的絕對報酬的影響，而且受其相對報酬的影響，即一個人不僅關(guān)心自己收入的絕對值（自己的實際收入），而且關(guān)心自己收入的相對值（自己收入與他人收入的比較）。30第三十頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（二）過程型激勵理論

3、目標(biāo)理論

目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為，目標(biāo)是人們行為的最終目的，是人們預(yù)先規(guī)定的、合乎自己需要的“誘因”，是激勵人們的有形的、可以測量的成功標(biāo)準(zhǔn)。達到目標(biāo)是一種強有力的激勵，是完成工作的最直接的動機，也是提高激勵水平的重要過程。31第三十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（三）強化型激勵理論

1、操作條件作用強化論。2、替代強化和自我強化論。32第三十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日四、西方激勵理論（四）綜合型激勵理論

首要一步是要激勵、激發(fā)人的行為動機。第二步，當(dāng)人經(jīng)努力取得績效時，這績效又成為對人的激勵。此時應(yīng)予恰當(dāng)?shù)脑u價并予報酬。第三步，報酬的公平與否會影響人的滿意度，滿意度又會成為新的激勵。如此往復(fù)運動，使人不斷取得新的成績。

33第三十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日五、激勵的六個維度

1、需要維度

2、目標(biāo)維度

3、道德維度(價值維度)4、獎懲維度

5、關(guān)懷維度(奉獻維度)6、比較維度34第三十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日1：需要維度物質(zhì)激勵；精神激勵；參與激勵；持股激勵；產(chǎn)權(quán)激勵；榮譽激勵；賞識激勵；工作激勵；環(huán)境激勵；工作內(nèi)容豐富激勵；興趣激勵；信息反饋激勵；創(chuàng)新激勵周弘與周婷婷35第三十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日事業(yè)單位：創(chuàng)造性勞動群體哈佛大學(xué)梅奧“霍桑實驗”：士氣比金錢更重要。和諧的環(huán)境對積極性的影響大于生產(chǎn)條件。好的管理誘導(dǎo)產(chǎn)生非規(guī)定創(chuàng)造。不合理的管理產(chǎn)生非約定抗拒。36第三十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日人才成長的循環(huán)過程回報努力需要成效佛隆的期望模式薪酬、權(quán)利、機會和榮譽相關(guān)者的認(rèn)可消費者的認(rèn)可提供公益服務(wù)37第三十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日2：目標(biāo)維度理想激勵；夢想激勵；遠景激勵；工作目標(biāo)價值激勵；逆反激勵38第三十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日組織和個人一致的發(fā)展目標(biāo)組織目標(biāo)個人目標(biāo)共同目標(biāo)1、看見樹上有一只蘋果了嗎?2、你知道怎樣可以得到它嗎？3、如果方法正確就一定能夠得到他嗎？39第三十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日3：道德維度(價值維度)社會道德倫理激勵；組織文化激勵；宗教教規(guī)戒律40第四十頁，共六十二頁，2022年，8月28日4：關(guān)懷維度(奉獻維度)情感激勵；愛的激勵；奉獻激勵；41第四十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日5：獎懲維度胡蘿卜加大棒；獎懲激勵；制度激勵；許諾激勵；危機激勵；末位淘汰；評判獎勵；42第四十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日6：比較維度等級激勵；晉升激勵；競爭激勵；競賽激勵；榜樣激勵；賽馬而不相馬；鯰魚效應(yīng)；比馬龍效應(yīng)43第四十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日沒有差異就沒有動力差異越大則動力越大差異超過臨界點將發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變無激勵適當(dāng)激勵過激44第四十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日第三節(jié)沖突與對策一、沖突的含義、類型與成因所謂沖突管理，就是對組織中存在的沖突現(xiàn)象進行積極的引導(dǎo)與化解，以盡可能避免沖突產(chǎn)生的負(fù)面影響，求得人員的和諧共事。45第四十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日一、沖突的含義、類型與成因沖突的類型：（1）員工個人之間的沖突（2）員工與團隊之間的沖突（3）員工與上下級之間的沖突（4）群體之間的沖突（5）工作與生活的沖突

46第四十六頁，共六十二頁，2022年，8月28日

對于員工及工會來說，沖突的形式主要有罷工、曠工、怠工、抵制等，辭職有時也被當(dāng)做一種沖突形式。對用人方而言，沖突的形式主要有關(guān)閉工廠，懲處和解雇不服從領(lǐng)導(dǎo)的員工（如黑名單等）。沖突的形式:47第四十七頁，共六十二頁，2022年，8月28日一、沖突的含義、類型與成因沖突產(chǎn)生的原因：

(1)人的個性。

(2)對有限資源的爭奪。

(3)價值觀和利益的沖突。(4)角色沖突。

(5)追逐權(quán)力。

(6)職責(zé)規(guī)定不清。

(7)組織出現(xiàn)變化。

(8)組織風(fēng)氣不佳。48第四十八頁，共六十二頁，2022年，8月28日

中國勞動關(guān)系面臨的挑戰(zhàn)⑴勞動爭議總量持續(xù)大幅度上升，涉及人數(shù)劇增；⑵集體爭議數(shù)量及涉及人數(shù)明顯上升；⑶勞動爭議處理中仲裁裁決的比重加大；⑷勞動者勝訴比重大，勝訴率高；⑸爭議的焦點是關(guān)系勞動者基本權(quán)益的勞動報酬和保險福利問題。49第四十九頁，共六十二頁，2022年，8月28日

最“出人意料”的獲獎?wù)?/p>

熊德明討薪農(nóng)婦熊德明溫家寶總理50第五十頁，共六十二頁，2022年，8月28日

⒈調(diào)動員工積極性，促進組織生產(chǎn)力提高。⒉避免組織沖突損耗，提升組織績效。⒊發(fā)展專業(yè)化的管理，幫助避免糾紛，促進勞動者及其代表以合作的姿態(tài)解決問題，提高管理水平。⒋有利于管理者的晉升。二、解決沖突的意義51第五十一頁，共六十二頁，2022年，8月28日沖突主要在以下兩方面有利于績效的提高：

首先，在決策過程中有意引入沖突，通?？梢蕴岣邲Q策的質(zhì)量。其次，在實現(xiàn)組織目標(biāo)過程中，引入沖突有利于創(chuàng)建一種競爭氛圍。52第五十二頁，共六十二頁，2022年，8月28日沖突可能會帶來嚴(yán)重的消極后果:

首先，沖突可能分散人們實現(xiàn)目標(biāo)的努力。其次，沖突還可能損壞雇員們的身心健康。最后，要求各方之間的相互作用的競爭，可能導(dǎo)致雇員對組織目標(biāo)的曲解。53第五十三頁，共六十二頁，2022年，8月28日三、解決沖突的對策

1、雇員沖突的解決方法（1）協(xié)商法。（2）上級仲裁法。（3）拖延法。（4）和平共處法。（5）轉(zhuǎn)移目標(biāo)法。（6）教育法。54第五十四頁，共六十二頁，2022年，8月28日勞動法——調(diào)整勞動關(guān)系的法律《中華人民共和國勞動法》是勞動關(guān)系法律法規(guī)的核心。1995年1月1目執(zhí)行，勞動法共13章107條。包括如下內(nèi)容：⑴總則⑵促進就業(yè)⑶勞動合同和集體合同⑷工作時間和休息休假⑸工資⑹勞動安全衛(wèi)生⑺女職工和未成年工特殊保護⑻職業(yè)培訓(xùn)⑼社會保險和福利⑽勞動爭議⑾監(jiān)督檢查⑿法律責(zé)任⒀附則55第五十五頁，共六十二頁，2022年，8月28日勞動合同：

勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。勞動合同是建立勞動關(guān)系的依據(jù)，我國《勞動法》第十六條規(guī)定：“訂立勞動關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動合同?！毕铝袆趧雍贤瑹o效：①違反法律、行政法規(guī)的勞動合同；②采取欺詐、威脅等手