大一概論實(shí)務(wù)通用模式

社會工作實(shí)務(wù)的通用模式與過程

吳帆

2012.10.16社會工作實(shí)務(wù)通用過程社會工作實(shí)務(wù)通用過程是開展社會工作實(shí)務(wù)的基本步驟。社會工作通用過程模式是一種用來協(xié)助個人、家庭、群體、組織和社區(qū)的基本程序和方法，是對助人行動之基本程序和方法的概括。建立關(guān)系-----收集資料-----問題判斷-----制定服務(wù)計劃和目標(biāo)-----實(shí)施計劃---結(jié)案、評估和跟進(jìn)第一階段：建立關(guān)系階段：接案接案：確定求助者能否被接受為服務(wù)對象的過程。通過與服務(wù)對象的初步接觸，對其帶來的問題進(jìn)行初步評估，并依據(jù)機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)對象商討是否可以提供服務(wù)，使求助者成為服務(wù)對象的過程稱為“接案”。具體包括：了解服務(wù)對象的求助意愿促進(jìn)服務(wù)對象進(jìn)入服務(wù)對象的角色澄清服務(wù)對象的期望初步評估問題和需要確定是否要轉(zhuǎn)介(不屬于本機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象或服務(wù)范圍)

第一階段：建立關(guān)系階段：接案服務(wù)對象來源主動前來求助；非自愿服務(wù)對象，強(qiáng)迫接受協(xié)助；外展社會工作發(fā)現(xiàn)的服務(wù)對象，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)對象；轉(zhuǎn)介服務(wù)對象來源不同，工作重點(diǎn)不一樣：主動求助；非自愿服務(wù)對象：強(qiáng)迫接受協(xié)助，外展社會工作主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象，由其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介而來；重點(diǎn)了解轉(zhuǎn)介的理由，判斷被機(jī)構(gòu)是否能夠提供相應(yīng)的服務(wù)。第一階段：建立關(guān)系階段：接案判斷標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)構(gòu)接案標(biāo)準(zhǔn)：包括機(jī)構(gòu)服務(wù)對象、服務(wù)宗旨、服務(wù)項目機(jī)構(gòu)所提供的資源是否充足，比如戒毒中心沒有床位了；社工者標(biāo)準(zhǔn)：是否有能力處理需要掌握的技巧：避免將服務(wù)對象定義為“問題人”、專注聆聽、表達(dá)同感和接納、避免過早和過多的做出承諾、簡明扼要和具體化注意：不能接案的或者轉(zhuǎn)介的案例也需要記錄

第二階段：預(yù)估階段：收集資料和判斷問題第一步：全面收集資料：資料分類依照資料來源分類:直接資料與間接資料。直接資料是指通過與服務(wù)對象的會談直接獲得的資料，間接資料是在訪視服務(wù)對象家庭、同事、鄰居或其他有關(guān)機(jī)構(gòu)時所獲得的資料。第二階段：預(yù)估階段：收集資料和判斷問題依據(jù)資料內(nèi)容進(jìn)行分類：生理功能、心理功能、社會功能與環(huán)境體系等四個方面；分為個人資料和社會環(huán)境資料：個人資料包括基本資料：包括籍貫、年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職業(yè)和收入生理方面：服務(wù)對象的病史，殘疾、遺傳病以及長期性疾病，目前的生理狀況；心理方面：運(yùn)用心理測量工具，會談和觀察了解服務(wù)對象的智力水平、興趣、人格特征、自我概念和自我防御機(jī)制等等。價值觀：對人和事情的看法，知、情、意是否統(tǒng)一。能力：對問題的分析能力和處理沖突與困惑的能力社會環(huán)境資料：了解服務(wù)對象與其環(huán)境之間的相互關(guān)系，環(huán)境是否給予支持或惡化服務(wù)對象的問題？家庭：服務(wù)對象和家庭成員之間的關(guān)系，家庭的歷史資料；朋輩關(guān)系、工作關(guān)系和社區(qū)環(huán)境第二階段：預(yù)估階段：收集資料和判斷問題收集資料的方式會談法----與服務(wù)對象及其家人的會談，評估會談：更具目的性。治療性會談：幫助服務(wù)對象做出改變或者改變社會環(huán)境有助于服務(wù)對象的功能觀察法表情、語調(diào)、姿態(tài)、位置和方式，參與觀察和非參與觀察、結(jié)構(gòu)式與非結(jié)構(gòu)式觀察問卷法測驗法第二階段：預(yù)估階段：收集資料和判斷問題第二步，問題的預(yù)估：

assessment評估、預(yù)估，即是了解服務(wù)對象問題的過程。一種了解的過程和經(jīng)過，是行動的基礎(chǔ)。決定問題歸因—識別服務(wù)對象問題的主客觀因素及其與環(huán)境的關(guān)系、并決定適合服務(wù)對象的處理模式和服務(wù)提供等問題。判斷的原則：個別化的：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對象的優(yōu)點(diǎn)：是持續(xù)性的過程；否定之否定的過程，循環(huán)回饋。是橫向信息與縱向信息相結(jié)合的過程。橫向：對服務(wù)對象問題情景的了解，縱向：個體本身各種信息的了解是服務(wù)對象與社工者共同經(jīng)歷的過程。需要專業(yè)判斷，也需要服務(wù)對象的反饋；是多緯度的過程，全面判斷：描述description、評估assessment、契約contract第二階段：預(yù)估階段：收集資料和判斷問題判斷的信息來源：書面材料：服務(wù)對象記錄、轉(zhuǎn)介記錄、通報單、測驗結(jié)果、學(xué)生基本資料表、服務(wù)對象研討會記錄、病歷、團(tuán)體輔導(dǎo)記錄等等；語言訊息〈通過會談獲得〉：隱藏信息或者曲解事實(shí)/沖突或者反復(fù)不一的信息/受限于服務(wù)對象能力〈小孩〉/多元或者沖突的詮釋/根源自個別成長經(jīng)驗觀察到的非語言行為以及互動情形服務(wù)對象自我監(jiān)控記錄服務(wù)對象周邊資源的訪視量表和心理測驗服務(wù)對象研討：跨領(lǐng)域?qū)＜?，如律師、醫(yī)生、心理咨詢師等等，機(jī)構(gòu)內(nèi)部專業(yè)團(tuán)隊社工者與服務(wù)對象系統(tǒng)互動經(jīng)驗的體驗第二階段：預(yù)估階段：收集資料和判斷問題問題判斷的指標(biāo)：服務(wù)對象問題是什么？具體化為哪些？服務(wù)對象如何看待這些問題？對問題解決的期望是什么？問題的起因是什么？誰涉及到問題系統(tǒng)中？如何參與問題系統(tǒng)？問題行為發(fā)生的時間、地點(diǎn)？頻率、強(qiáng)度和持續(xù)性？頻率、強(qiáng)度和持續(xù)性是定義問題行為的重要指標(biāo)。例如酗酒問題行為的歷史發(fā)展脈絡(luò)。功能失調(diào)行為的最初起因服務(wù)對象本身的資源和優(yōu)勢，問題解決的外資資源和技能？尋找問題的切入點(diǎn)：最急于解決的問題；多個問題中的最主要的矛盾；最容易解決的問題。第三階段：制定服務(wù)計劃和目標(biāo)處理和幾對關(guān)系：首先，服務(wù)對象與服務(wù)計劃的關(guān)系服務(wù)對象對擬定計劃的參與對成效有關(guān)鍵性的影響，事實(shí)上服務(wù)對象對計劃有絕對的同意或否定權(quán)，因此制定計劃應(yīng)該以服務(wù)對象為中心服務(wù)對象的支持系統(tǒng)：正向的人際關(guān)系、信任、孤獨(dú)關(guān)系的解除；服務(wù)對象的學(xué)習(xí)能力：是否具有反思、探索、轉(zhuǎn)變對自我效能的期待，校正情緒經(jīng)驗；服務(wù)對象的行為能力：是否具有改變行為、面對恐懼、處理焦慮的行為能力。。第三階段：制定服務(wù)計劃和目標(biāo)其次，重要他人與計劃的制定；重要他人是關(guān)鍵影響因素，必須要評估重要他人參與計劃的可行性。當(dāng)重要他人對服務(wù)對象發(fā)展有負(fù)面影響時，則應(yīng)將其意見視為可能的阻礙，仍以服務(wù)對象最大利益為考量。第三階段：制定服務(wù)計劃和目標(biāo)再次，社工者與服務(wù)計劃社工者是知識、技術(shù)和資源的專家。而社工者是否具備專業(yè)熱誠協(xié)助服務(wù)對象是更重要的影響因素。社工者與服務(wù)對象對問題觀點(diǎn)的差異，服務(wù)對象服務(wù)時間的長短，現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)驗的支持度也會影響到服務(wù)對象處理的結(jié)果。第三階段：制定服務(wù)計劃和目標(biāo)好的服務(wù)計劃應(yīng)該具備四個條件：有遠(yuǎn)見的目標(biāo)；擬定具體、可測量的且具備優(yōu)先順序的子目標(biāo)；依照子目標(biāo)運(yùn)用具有行動性的策略和替代方案；涉及執(zhí)行計劃的時間架構(gòu)和確認(rèn)改變的焦點(diǎn)，清楚確認(rèn)行為計劃內(nèi)個人的責(zé)任分工；第三階段：制定服務(wù)計劃和目標(biāo)計劃書的內(nèi)容：服務(wù)對象的基本情況；準(zhǔn)確描述并列出服務(wù)對象的主要問題和相關(guān)問題服務(wù)對象所要達(dá)到的結(jié)果與工作者的工作目標(biāo)基本階段和方法，以及每個不同階段采用的方法和需要憑借的資源；達(dá)到目標(biāo)的期限聯(lián)系方式〈便捷和安全的聯(lián)絡(luò)方式〉簽訂工作協(xié)議：第四階段：計劃實(shí)施社工者的角色臨床/行為改變的角色：社工要創(chuàng)造機(jī)會和情境幫助服務(wù)對象在實(shí)踐中改變行為咨詢的角色（利用專業(yè)知識和技能與服務(wù)對象有效溝通）；中介的角色：在服務(wù)對象個人與其環(huán)境中提供協(xié)調(diào)服務(wù)（協(xié)調(diào)矛盾、協(xié)調(diào)資源）服務(wù)對象管理者的角色；研究者和評估者的角色工作內(nèi)容：支持和鼓勵、情敘疏導(dǎo)、觀念澄清、行為改變、環(huán)境改善、信息提供、直接干預(yù)。第五階段：評估與結(jié)案評價evaluation：必須確定服務(wù)的成果和有效性。具體包括診斷服務(wù)對象服務(wù)的成敗，問題解決的最后階段，包括成本投入評估、過程評估和結(jié)果評估。社工者的自我評估。是確定哪些任務(wù)達(dá)到目標(biāo)，以及確認(rèn)是否繼續(xù)計劃的憑據(jù)。第五階段：評估與結(jié)案過程評估：服務(wù)計劃中的每一部分對結(jié)果的影響；改善服務(wù)計劃或修正，根據(jù)服務(wù)目標(biāo)的階段性來評價；評估內(nèi)容：目標(biāo)是否達(dá)成、社工者的服務(wù)方式或者工作方法是否適當(dāng)，服務(wù)對象改變的進(jìn)度是否令人滿意等等。結(jié)果評估：服務(wù)的成效和效果評估的工具：會談、問卷、觀察第五階段：評估與結(jié)案結(jié)案：服務(wù)對象工作最后一項程序，是社工者和服務(wù)對象專業(yè)關(guān)系結(jié)束的處理工作結(jié)案的指標(biāo)：服務(wù)對象主要問題得到解決；問題解決告一段落，服務(wù)對象及其家人有能力解決；所余問題不是社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍/轉(zhuǎn)介；服務(wù)對象要求結(jié)案；第五階段：評估與結(jié)案結(jié)案的任務(wù)了解服務(wù)對象與社工者的正向反應(yīng)；依賴感成就感、成熟感、良好的主人經(jīng)驗和依附感，對自己的未來充滿信心。了解服務(wù)對象與社工者的負(fù)向反應(yīng)；爆發(fā)情緒行為、否認(rèn)、癥狀再出現(xiàn)、沮喪、逃避、要求多做幾次