致客戶的道歉信集錦15篇

致客戶的道歉信集錦15篇致客戶的賠禮信1敬重的張先生：您好，我是空調(diào)銷售公司的1002號(hào)配貨專員，我叫宋貨匡。關(guān)于此次您在我公司購(gòu)買了一臺(tái)奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)，從前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá)。由于我司配送貨品清單時(shí)間，由于考慮到奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。然而經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽擱了送貨時(shí)間。遲遲等到第五天才給你送貨到戶，你從前已經(jīng)特別清楚地商定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒(méi)人。的確我們送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的.狀況，后經(jīng)過(guò)跟您電話溝通?，F(xiàn)在這臺(tái)奧利菲斯s623型機(jī)柜中央空調(diào)臨時(shí)存放我公司處。我們會(huì)替您細(xì)心看管、妥當(dāng)保管的，您放心。此次送貨不準(zhǔn)時(shí)，的確完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到特別地愧疚，為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失，我們公司派送部協(xié)商準(zhǔn)備，賜予您的空調(diào)購(gòu)買價(jià)格賜予適當(dāng)優(yōu)待，返還給你3%的購(gòu)買價(jià)格。等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)間聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá)，我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了。xxxxxxx年xx月xx日致客戶的賠禮信2首先感謝始終支持和關(guān)注我們的寬闊客戶群體，在20xx年里我公司自認(rèn)為還有許多做的不好的地方，也收到一些客戶的電話投訴，在這里我代表公司向你們表示歉意，希望大家諒解。緣由來(lái)源于各方面，目前和縣各大快遞的總派件量在快速上升，從去年的150份發(fā)展到今日的400份多，我司今年日平均派件量達(dá)到150份多，是去年的2倍還多，其他快遞也是一樣的`增長(zhǎng)速度，雖然派件員有所增加，但是還是有一定的困難，由于和縣的出件量增加并不明顯，造成了派件多接件少的問(wèn)題，人職工資在漲，物價(jià)在漲，油價(jià)也在漲，但是我們的快遞費(fèi)卻不見(jiàn)漲，反而有下降的趨勢(shì)，各家快遞公司分別呈現(xiàn)收支不平衡現(xiàn)象，為了節(jié)約成本大家都采取了瘦身法來(lái)應(yīng)對(duì)，所以造成部分快件的不準(zhǔn)時(shí)，還請(qǐng)大家諒解，我司也在發(fā)展物流上下足功夫以緩解收支不平衡,假如大家有特急件的話可以撥打我司電話，要求特殊派送，我們會(huì)盡量支配，聯(lián)系電話：0565-XXXXXXX致客戶的賠禮信3敬重的xx先生小姐您本月x日在我酒店就餐，本店對(duì)此表示特別的感謝，由于本酒店工作的”xx給您帶來(lái)了不便，表示歉意，我們會(huì)認(rèn)真的檢討，并對(duì)您提出的要求予以開(kāi)會(huì)爭(zhēng)論，我們會(huì)在第一時(shí)間給您一個(gè)滿意的答復(fù)，也希望您能協(xié)作我們和諒解我們。再一次向您表示最真誠(chéng)的歉意。xx酒店xx經(jīng)理xxxx月xx日致客戶的賠禮信4敬重的郭小姐：您好!我意外得知您在我們酒店的不愉悅經(jīng)受，對(duì)此感到特殊的震驚。我已經(jīng)和我們的管理人員對(duì)此進(jìn)行了深化的探討，正在關(guān)注和調(diào)查此事。我們作為一個(gè)國(guó)際品牌的酒店，特別重視本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評(píng)論，讓我們看到了服務(wù)質(zhì)量上的疏漏，再次感謝您的看法，我們也會(huì)在將來(lái)的管理培訓(xùn)中提升并強(qiáng)化相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。在此，請(qǐng)接受我真誠(chéng)的賠禮，借此機(jī)會(huì)，真誠(chéng)的邀請(qǐng)您和您的家人、伴侶來(lái)我們酒店用餐或聚會(huì)，給我們一個(gè)充分呈現(xiàn)上海金茂君悅大酒店一貫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，我的.辦公室直線是021-xxxxxx（此處隱去電話號(hào)碼），歡迎您的批判指正，發(fā)自內(nèi)心期盼著您的再次惠臨。同時(shí)祝愿您和您的家人身體安康，萬(wàn)事順意。此致敬禮xxx20xx年xx月xx日致客戶的賠禮信5敬重的張先生：您好！我是空調(diào)銷售公司的1002號(hào)配貨專員，我叫宋xx。關(guān)于此次您在我公司購(gòu)買了一臺(tái)xxxS623型機(jī)柜中央空調(diào)，從前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá)。因我公司配送貨品清單時(shí)間，由于考慮到xxxS623型機(jī)柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運(yùn)公司進(jìn)行。然而經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系專業(yè)的.搬運(yùn)公司，最終才聯(lián)系上，耽擱了送貨時(shí)間，遲遲等到第五天才給您送貨到戶。您從前已經(jīng)特別清楚地商定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒(méi)人。的確我們送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的狀況，后經(jīng)過(guò)跟您電話溝通。現(xiàn)在這臺(tái)xxxS623型機(jī)柜中央空調(diào)臨時(shí)存放我公司處。我們會(huì)替您細(xì)心看管、妥當(dāng)保管的，您放心。此次送貨不準(zhǔn)時(shí)，的確完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到特別地愧疚，為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失，我們公司派送部協(xié)商準(zhǔn)備，賜予您的空調(diào)購(gòu)買價(jià)格賜予適當(dāng)優(yōu)待，返還給您3%的購(gòu)買價(jià)格。等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)間聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá)，我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了。致客戶的賠禮信6李總：您好，就貴司發(fā)往xx貨物外包裝損壞問(wèn)題，我公司深表歉意!經(jīng)查驗(yàn)這次的貨物外包裝損壞緣由決非人為，而是由于本次裝車將貴司貨物裝在了最前方的下面，車輛在行駛中的剎車慣性產(chǎn)生了擠壓，使貴司貨物外包裝損壞。望貴司理解!為了避開(kāi)再次發(fā)生此類大事，現(xiàn)我公司已作出了如下整改：一、xx在裝車方面就貴司貨物上方將減少裝貨，而且都支配裝到車尾，已達(dá)到對(duì)貴司貨物的進(jìn)一步保護(hù)，避開(kāi)擠壓外包裝。二、xx在配送環(huán)節(jié)上將實(shí)行單一的”點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)，即貨到達(dá)xx后用專車進(jìn)行配送，不會(huì)加帶別家貨物避開(kāi)擠壓外包裝。后續(xù)我公司將全力實(shí)行以上環(huán)節(jié)，避開(kāi)貨物外包裝的損壞。如有疑問(wèn)請(qǐng)與我們聯(lián)系；400-xxx-xxxx或撥打0755—xxxxxxx；186xxxxxxxx曾xx。xx市xx物流有限公司20xx年x月x日致客戶的賠禮信7友愛(ài)的伴侶：您好!特殊感謝您選擇JADYROSEx!x全體職工發(fā)自內(nèi)心的祝您天天歡樂(lè)，闔家歡快!由于珍寶品質(zhì)把關(guān)嚴(yán)謹(jǐn)，出貨速度相對(duì)較慢，未準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨和物流速度給您帶來(lái)收貨時(shí)間的延誤，在這里我們向您表示深深的歉意，真誠(chéng)地向您說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了”!最令我們感動(dòng)的是，您卻絲毫沒(méi)有責(zé)怪我們，督促我們，能遇見(jiàn)您這樣善解人意，心胸寬廣的買家我們特殊欣慰。坐在桌子前給親寫這封信的時(shí)間，x與您相識(shí)相知轉(zhuǎn)瞬快2年了。讓您買到物美價(jià)廉的珍寶是我們最興奮的事!您的滿意是我們最大的收獲!珍寶滿意請(qǐng)您給我們?nèi)?分，20字以上好評(píng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)送您20元店鋪優(yōu)待券，以ID號(hào)再次在本店購(gòu)買任何珍寶，將依據(jù)總金額使用優(yōu)待券減價(jià)!（優(yōu)待券60天內(nèi)使用有效哦）當(dāng)我看到數(shù)以萬(wàn)計(jì)的用戶選擇x，看到親們對(duì)我們購(gòu)物評(píng)價(jià)中留下的`每一份肯定與支持，我的內(nèi)心布滿了感謝，更布滿了責(zé)任!您的支持，讓我們更深刻的熟識(shí)到：要做最好的鞋和最好的服務(wù)，客戶的需求和信任，是我們恒久不變的追求和前提，我們將秉承這一理念，為您帶去更舒心的服務(wù)!x新款開(kāi)發(fā)已經(jīng)初步完成，夏季款也處于緊鑼密鼓的籌備中。我們會(huì)增多與您的溝通機(jī)會(huì)，讓一部分老客戶提前看到我們的新款，依據(jù)您的看法進(jìn)行改進(jìn)，我們還想邀請(qǐng)一部分老客戶對(duì)我們新開(kāi)發(fā)的款進(jìn)行免費(fèi)試穿來(lái)做出更精確?????的腳感報(bào)告，我們還想邀請(qǐng)您到我們公司與我們面對(duì)面的溝通溝通，我們想的全部種種都是由于您對(duì)我們的依靠!我們會(huì)一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打做好鞋，做好服務(wù)。希望能得到您的連續(xù)關(guān)注。把您對(duì)我們的信任，轉(zhuǎn)化為我們工作的動(dòng)力，裝飾您奇妙的生活。感謝您在百忙之中閱讀這封x的心聲。有了您的信任和包涵，我們會(huì)用更多的努力，回饋您對(duì)我們的厚愛(ài)，也希望您能連續(xù)見(jiàn)證我們的成長(zhǎng)!x全體職工感謝您信任與支持!致客戶的賠禮信8首先，向購(gòu)買小店衣服、支持小店活動(dòng)的買家說(shuō)聲感謝，其次，由于發(fā)完有點(diǎn)延遲，讓各位買家誤會(huì)，很愧疚?，F(xiàn)在我想跟各位買家解釋一下這次活動(dòng)的事情。小店開(kāi)業(yè)不久，帶著極大的熱忱和***投身淘寶，我們始終都很努力，一點(diǎn)一點(diǎn)的學(xué)習(xí)，一點(diǎn)一點(diǎn)的完善，小店生意也慢慢好起來(lái)。由于是新店，報(bào)名加入各種活動(dòng)總是被拒盡，所以我們幾乎放棄了。20xx年7月5日淘寶突然彈出一個(gè)消息，通知我們報(bào)名加入的我愛(ài)淘折活動(dòng)已審核通過(guò)，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)無(wú)疑是天上掉餡餅，喜訊。。由于我們沒(méi)有加入過(guò)活動(dòng)的閱歷，所以接到這個(gè)通知時(shí)即興奮又緊急?；顒?dòng)如期上線了，不斷彈出訂單和付款信息，出乎意料，我們真的沒(méi)想到下單的人會(huì)這么多，很快我們的庫(kù)存被秒完了，由于活動(dòng)要求是活動(dòng)期間不能讓珍寶下架，所以我們第一時(shí)間就找到廠家加工，但結(jié)果卻是晴天霹靂。武漢是三大火爐之一，我想大家都知道的，由于今年武漢的夏天太熱，服裝廠的工人們都提前放假回家了，這個(gè)時(shí)間公司已經(jīng)沒(méi)有工人了，加工已經(jīng)沒(méi)有方式完成了。面對(duì)這樣的狀況，我們都像熱鍋上的螞蟻，只有留下一個(gè)客服接待客戶，其他人都分別出往查找廠家商談加工事宜，悲劇的是每個(gè)廠家賜予的答復(fù)都是沒(méi)方式，難受、失落、盡看，我們?cè)撛趺崔k。。。之前已經(jīng)被這款衣服的原廠家拒接了兩次了，最終我還是準(zhǔn)備試一下，在見(jiàn)到廠家老板以后我穩(wěn)定住心情連續(xù)我與之商談，最終老板被我們的誠(chéng)意和保持感動(dòng)，準(zhǔn)備幫我們這個(gè)忙，但以目前的狀況，只能召回武漢四周的技術(shù)職員進(jìn)行加工制作，人手明顯是不夠的，所以活動(dòng)期間，我們幾個(gè)人都是在公司度過(guò)的，天天監(jiān)視廠家保證衣服質(zhì)量，以保證將最好的衣服送到買家手中，同時(shí)幫忙打包以節(jié)省時(shí)間，這是一段很特別的經(jīng)受，很累、很緊急，但很歡樂(lè)，由于我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)買家的承諾。7月9日早上5點(diǎn)，第一批貨已趕制完成（每件衣服我們都認(rèn)真檢查過(guò)了），我們快馬加鞭的將衣服送到公司進(jìn)行打包，更加悲劇的”是打印機(jī)突然壞了，實(shí)在太不給力了，沒(méi)有方式，我們只能一邊手寫，一邊打包，從早上始終到下午四點(diǎn)我們都帽Ш摭飯，手寫疼了就換往打包，眼睛再疼也要保持核對(duì)清楚每一個(gè)訂單，不能消逝任何差錯(cuò)，始終到下午六點(diǎn)快遞工作職員來(lái)取件，我們才完成了2/3的包裹，來(lái)不及了，我們只好先將已完成的包裹發(fā)貨，然后連續(xù)打包其他的，直到凌晨三點(diǎn)最終打包完全部的快遞，這期間我們就吃過(guò)一碗泡面，都累得筋疲力盡了，倒下就睡著了。7月10日上午，快遞公司的工作職員來(lái)取走了剩下的包裹，我們的心最終放下了。全部的貨都于20xx-7-10上午派送完畢，對(duì)于我們的承諾發(fā)貨期限提前了一天半，所以我們?cè)谂?，很努力的滿足買家的要求。這次活動(dòng)我們吸取了很多的閱歷和教訓(xùn)，我們很感謝各位買家對(duì)我們這次活動(dòng)的支持和諒解，讓我們成功完成了全部的發(fā)貨，但是還是要跟你們說(shuō)聲愧疚，沒(méi)能承諾在您拍完衣服確當(dāng)天發(fā)貨的確很愧疚，最終?？锤魑毁I家高抬貴手，不要由于發(fā)貨和快遞等緣由賜予中差評(píng)，同時(shí)假如衣服有任何質(zhì)量題目，請(qǐng)先于客服聯(lián)系處理。再次愧疚和感謝!!另外我們會(huì)不斷改善工作條件，為各位買家?guī)?lái)更好的服務(wù)，同時(shí)我們會(huì)在短期之內(nèi)壯大實(shí)力，開(kāi)業(yè)自己的公司，也?？匆院蟾魑毁I家能多來(lái)捧場(chǎng)哦。此致敬禮cnfla日期：20xx年XX月XX日致客戶的賠禮信9各位敬重的用戶：由于廠區(qū)地處雨城雅安，前段時(shí)間連日來(lái)降暴雨，我公司的”高壓變壓器需要修理，所以造成市面上短時(shí)間缺貨，我公司表示最真誠(chéng)的歉意。由此給您帶來(lái)的不便，望諒解。為了能盡快處理這個(gè)事情，修理人員連日來(lái)的加班搶修，公司現(xiàn)已進(jìn)入正常生產(chǎn)，堅(jiān)信很快能為您處理供貨問(wèn)題。寬闊客戶可以隨時(shí)撥打電話0835-348xxx或1357623xxx了解狀況，xx公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)。此致敬禮xx日期：20xx年xx月xx日致客戶的賠禮信10xx事先生：你方本月22日訂貨單收悉。特殊愧疚！羽絨背心目前無(wú)法交貨。我們最快的交貨期要到7月初。當(dāng)然，你要是急著要貨的`?？墒牵枰窟h(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們以往的閱歷，特向你方賠禮！你的忠實(shí)的ＸＸＸ致客戶的賠禮信11敬重的**先生小姐您本月xx日在我酒店就餐，本店對(duì)此表示特別的感謝，由于本酒店工作給您帶來(lái)了不便，表示歉意，我們會(huì)認(rèn)真的檢討，并對(duì)您提出的要求予以開(kāi)會(huì)爭(zhēng)論，我們會(huì)在第一時(shí)間給您一個(gè)滿意的”答復(fù)，也希望您能協(xié)作我們和諒解我們。再一次向您表示最真誠(chéng)的歉意。某某某（此處隱去真實(shí)署名）時(shí)間：致客戶的賠禮信12課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的上升往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴埋怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)當(dāng)掌握客戶埋怨處理的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為理念，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的心情，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)覺(jué)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是寵愛(ài)執(zhí)著于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，甚至把心情宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意賠禮，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還務(wù)必?讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我心情以便處理問(wèn)題。課程收益：1、掌握客戶投訴緣由目的，訂正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；3、面對(duì)投訴客戶怎么調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，奇異緩解客戶心情，化解大事沖突；5、共享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；6、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。課程特色：1、針對(duì)性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內(nèi)容特殊符合工作實(shí)際；2、實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到；3、訓(xùn)練性：課程中接受情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練強(qiáng)化，學(xué)員點(diǎn)評(píng)共享，老師總結(jié)指導(dǎo)，充分提升學(xué)員課程實(shí)戰(zhàn)轉(zhuǎn)化力氣。4、生動(dòng)性：接受講授、研討、案例分析、學(xué)員共享精華閱歷，等多種互動(dòng)加入的培訓(xùn)形式，塑造領(lǐng)導(dǎo)滿意，學(xué)員寵愛(ài)的學(xué)習(xí)氛圍；課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶經(jīng)理等講課方式：培訓(xùn)師主講、輔以共享、小組爭(zhēng)辯、案例分析、情景演練。課程大綱：客戶投訴埋怨分析一、為什么銀行特別重視投訴？1、投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)2、客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3、有些投訴得不處處理睬進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)4、投訴可以為亡羊補(bǔ)牢制造機(jī)會(huì)，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失緣由的調(diào)查結(jié)果二、怎么面對(duì)投訴埋怨的客戶？1、客戶應(yīng)當(dāng)擺在什么位置？1）客戶既是上帝也是伴侶，2、面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)2）把不良客戶當(dāng)成我們的“孩子”3、面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)當(dāng)怎么應(yīng)對(duì)？1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴2）善待投訴，不先入為主，不感情用事3）處理客戶投訴是團(tuán)體作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗4）面對(duì)投訴客戶要冷靜、老練、耐心4、面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型1）主動(dòng)躲避2）變得恐慌3）聽(tīng)不下去4）與客戶正面沖突5）被客戶牽著鼻子走【提問(wèn)互動(dòng)】客戶畢竟是不是上帝？三、客戶投訴埋怨分析1、客戶的常見(jiàn)心理需求1）精確?????感2）快捷感3）敬重感4）安全感5）舒適感6）多得感【研討分析】怎么滿足客戶的心理需求？2、銀行客戶投訴埋怨的緣由1）客戶期望值過(guò)高2）銀行服務(wù)管理緣由3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4）客戶自身性格緣由【研討分析】怎么降低客戶過(guò)高的期望值？3、銀行客戶投訴埋怨的目的1）客戶希望賜予合理的解釋2）客戶希望盡快處理問(wèn)題3）客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生4）客戶想發(fā)泄心中不爽5）客戶想占廉價(jià)求補(bǔ)償4、處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？1）關(guān)懷客戶處理問(wèn)題2）追求客戶滿意3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)受，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例投訴埋怨處理流程一、接待客戶1、首先要給客戶留個(gè)好印象2、推斷客戶的`心情變化3、快速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的方式？【案例分析】工行某柜員奇異隔離客戶的案例二、安撫客戶心情1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略1）希望得到重視2）希望得到敬重3）希望得到理解4）希望得處處理3、三類典型性格客戶的心情反應(yīng)1）活潑型性格2）完善型性格3）力氣型性格4、安撫客戶心情的技巧【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的心情安撫案例【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶心情安撫情景案例三、合理賠禮1、賠禮的五種忌諱1）缺乏誠(chéng)意2）遲疑不決3）不夠準(zhǔn)時(shí)4）邊賠禮邊辯解5）事實(shí)不清時(shí)過(guò)早賠禮2、正確的賠禮方式【研討分析】假如“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶賠禮嗎？【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例四、分析問(wèn)題緣由1、精確?????推斷客戶投訴的事實(shí)真相2、立刻了解客戶資料3、通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解客戶的期望4、盡快判定形成處理方案的要素【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例五、給出處理方案1、降低客戶的期望值2、問(wèn)題處理越快損失越小3、賠償拖得越久成本越低4、準(zhǔn)時(shí)征詢客戶看法5、簽好協(xié)議杜絕二次投訴六、勸告客戶接受方案1、說(shuō)明處理方式的好處2、清除客戶的顧慮擔(dān)憂3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償5、運(yùn)用客戶的親朋好友處理問(wèn)題6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化1、客戶信息記錄2、獲得客戶最終反饋3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷客戶投訴埋怨處理技巧一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧1、詢問(wèn)引導(dǎo)區(qū)2、客戶等候區(qū)3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)4、自助服務(wù)區(qū)【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴大事的特點(diǎn)是什么？二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧1、感情用事者2、濫用正義感者3、固執(zhí)己見(jiàn)者4、有備而來(lái)者致客戶的賠禮信13敬重的**先生小姐您本月*日在我酒店就餐，本店對(duì)此表示特別的感謝，由于本酒店工作的**給您帶來(lái)了不便，表示歉意，我們會(huì)認(rèn)真的.檢討，并對(duì)您提出的要求予以開(kāi)會(huì)爭(zhēng)論，我們會(huì)在第一時(shí)間給您一個(gè)滿意的答復(fù)，也希望您能協(xié)作我們和諒解我們。再