鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究

鐵道職業(yè)技學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)績(jī)考核表學(xué)生姓名

專業(yè)班級(jí)

運(yùn)營(yíng)管理題

目

鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究評(píng)審者

考

核項(xiàng)

目

評(píng)分（每項(xiàng)滿分10分）指導(dǎo)教師40分評(píng)閱人20分答辯小組（或答辯委員會(huì)）40分

12345678910

工作態(tài)度與守紀(jì)律的況掌握基本理、專業(yè)知、基本技的程度和水平獨(dú)立工作能、綜合運(yùn)所學(xué)知識(shí)析和解決問(wèn)題能力及實(shí)際工作力提高的度完成任務(wù)的況與水平工作量及明書(shū)、論文與圖紙、軟、硬件實(shí)成果質(zhì)量創(chuàng)新性）說(shuō)明書(shū)、論質(zhì)量（正性、條理、創(chuàng)造性和實(shí)用性）及圖紙質(zhì)量視圖完整布局合理圖面整潔、線條清晰、標(biāo)注規(guī)）技術(shù)水平（論、分析計(jì)算、實(shí)和軟、硬件實(shí)物性能以及創(chuàng)新）完成任務(wù)的況與水平按規(guī)范化求）說(shuō)明書(shū)、論、圖紙與物成果的量和創(chuàng)新性答辯時(shí)講述條理性及統(tǒng)性回答問(wèn)題的確性總評(píng)成績(jī)總評(píng)成績(jī)等（優(yōu)、良中、及格不及格）指導(dǎo)教師簽字：評(píng)閱人簽字：答辯小組組長(zhǎng)（答辯委員會(huì)主任）簽字：注：此表一式兩份，一份由教研室保存，另一份裝入學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）檔案袋中。word檔可自由復(fù)制編輯

題

吉林鐵職技術(shù)學(xué)()記目鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及策略研究學(xué)生姓名

學(xué)（系）鐵道運(yùn)輸系

專業(yè)班級(jí)指導(dǎo)教師

職

稱

所在單位

吉林鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院成

績(jī)綜合評(píng)：經(jīng)畢業(yè)計(jì)（論文）辯委員綜合評(píng)定成為：答辯委會(huì)主任

（簽字年

月

日word檔可自由復(fù)制編輯

畢業(yè)計(jì)文務(wù)書(shū)題

目

鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織及略研究

運(yùn)營(yíng)管理

起訖日期

年月26日至2013年4月20日

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任務(wù)及要求：1.設(shè)計(jì)（論文）內(nèi)容和要求（包括設(shè)計(jì)或論文內(nèi)容、主要指標(biāo)與技術(shù)參數(shù)，并根據(jù)課題性質(zhì)對(duì)學(xué)生提出具體要求）目的：1、通過(guò)畢論文撰寫(xiě)提高學(xué)生正確運(yùn)用本學(xué)科及相關(guān)學(xué)科理論與知識(shí)的能力，培養(yǎng)學(xué)生逐步形成科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式和科研態(tài)度。2、提高學(xué)正確掌握并能合理地運(yùn)用鐵路運(yùn)輸知識(shí)的能力，為學(xué)生畢業(yè)后的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3、掌握鐵旅客運(yùn)輸特點(diǎn)、任務(wù)，通過(guò)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)分析、研究與探索鐵路旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展趨勢(shì)。要求：1、以科學(xué)研究方法、手段，對(duì)課題進(jìn)行科學(xué)的論證，提出具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值的結(jié)論。2、以認(rèn)真務(wù)實(shí)、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繎B(tài)度，保質(zhì)保量的在教師的指導(dǎo)下獨(dú)立完成3、必須按時(shí)完成指導(dǎo)教師布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，并嚴(yán)格按照計(jì)劃時(shí)間提交課題完成的全部成果。內(nèi)容：春運(yùn)期間鐵路客流驟增，使車站各項(xiàng)客運(yùn)設(shè)施能力緊張，人員超負(fù)荷工作。因此，春運(yùn)既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)，又是旅客運(yùn)輸安全極易發(fā)生問(wèn)題的時(shí)期。所以，加強(qiáng)車站的春運(yùn)組織車站客運(yùn)安全工作的核心內(nèi)容不但要給予充分重視，更應(yīng)有具體措施保證們從貫徹跨越式發(fā)展理念出發(fā)對(duì)改革春運(yùn)客運(yùn)組織模式，提高鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織工作效率提出具體改進(jìn)建議。論文主要包括以下內(nèi)容：1、加強(qiáng)春運(yùn)乘降組織確保旅客運(yùn)輸安全2、開(kāi)好臨客提升鐵路春運(yùn)工作水平3、當(dāng)前春運(yùn)客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)問(wèn)題及策略研究4、改進(jìn)鐵路春運(yùn)客運(yùn)工作組織適應(yīng)跨越式發(fā)展要求2.原始依據(jù)（包括設(shè)計(jì)或論文的工作基礎(chǔ)、研究條件、應(yīng)用環(huán)境、工作目的等）（1）研究基礎(chǔ)與本題目有關(guān)的研究工作積累和已取得的研究工作成績(jī)，本人在大學(xué)三年中通過(guò)學(xué)習(xí)并掌握了相關(guān)理論知識(shí)。大學(xué)三年中主修鐵道運(yùn)營(yíng)管,自己就是一名鐵路運(yùn)輸方向的學(xué)習(xí)者，所以深知學(xué)習(xí)并鐵路知識(shí)的重要。（2）研究條件word檔可自由復(fù)制編輯

鐵路車站的各種客運(yùn)設(shè)施能力也會(huì)變得特別緊張常會(huì)出現(xiàn)旅客上不去車的現(xiàn)象有的旅客會(huì)因?yàn)樯喜蝗ボ嚭蛙囌竟ぷ魅藛T起沖突為了盡量避免類似糾紛確保旅客能夠安全及時(shí)地乘降車，結(jié)合一下長(zhǎng)春站的情況論述在旅客進(jìn)出站疏導(dǎo)有序分區(qū)候車查檢危險(xiǎn)品引導(dǎo)旅客進(jìn)入站臺(tái)和順序上車等方面的具體客運(yùn)組織措施。（3）應(yīng)用環(huán)境春運(yùn)眾所周知使旅客運(yùn)輸?shù)母叻迤谒仁氰F路創(chuàng)收的黃金季節(jié)又是旅客運(yùn)輸安全極易發(fā)生問(wèn)題的時(shí)期春節(jié)前后四十天左右的客運(yùn)量是日常客運(yùn)量的數(shù)倍，鐵路設(shè)施超負(fù)荷人員工作也超過(guò)了極限即便是省內(nèi)比較大的客運(yùn)站也會(huì)吃不消。（4）工作目的通過(guò)這篇論文使我們意識(shí)到與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)鐵路發(fā)展比較滯后，而且鐵路里程低、工作量大而運(yùn)輸密度成為世界之最春運(yùn)難題在短期內(nèi)還無(wú)法解決，這一點(diǎn)需要人們予以充分的理解路部門也需要未雨綢繆提前做好客流調(diào)查，以便合理安排運(yùn)能高組織的計(jì)劃性和科學(xué)性同時(shí)在社會(huì)中廣泛征集群眾的意見(jiàn)建議，努力提高服務(wù)水平，讓旅客度過(guò)一個(gè)溫馨的春節(jié)之旅。3.參考文獻(xiàn)1.《鐵路客運(yùn)營(yíng)銷策略的探討》

沈慶業(yè)2002-01-122.《深化改革進(jìn)一步做好鐵路春運(yùn)工作》3.《努力開(kāi)創(chuàng)跨越式鐵路工作新局面》

蘇順虎2002-04-12孫永福指導(dǎo)教師簽字：教研室主任簽字：2013年月日word檔可自由復(fù)制編輯

中摘春運(yùn)期間鐵路客流驟增使車站各項(xiàng)客運(yùn)設(shè)施能力緊張員超負(fù)荷工作因此，春運(yùn)既是鐵路創(chuàng)收的黃金季節(jié)又是旅客運(yùn)輸安全極易發(fā)生問(wèn)題的時(shí)期所以加強(qiáng)車站的春運(yùn)組織是車站客運(yùn)安全工作的核心內(nèi)容不但要給予充分重視更應(yīng)有具體措施保證人們從貫徹跨越式發(fā)展理念出發(fā)對(duì)改革春運(yùn)客運(yùn)組織模式提高鐵路春運(yùn)客運(yùn)組織工作效率提出具體改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞運(yùn)

客運(yùn)組織客流

措施word檔可自由復(fù)制編輯

目

錄第一章完善春運(yùn)乘降組織確保旅客運(yùn)輸安全第一節(jié)

采用多種形式進(jìn)行疏導(dǎo)........................................2一、色彩疏導(dǎo)二、標(biāo)識(shí)疏導(dǎo)三、電子疏導(dǎo)四、廣播疏導(dǎo)五、人工疏導(dǎo)第二節(jié)

有序候車分區(qū)，嚴(yán)查危險(xiǎn)品....................................3一、候車分區(qū)采用兩種方法二、嚴(yán)查危險(xiǎn)品第三節(jié)

引導(dǎo)旅客有序進(jìn)入站臺(tái)........................................4一、高進(jìn)低出，避免對(duì)流二、天橋護(hù)隊(duì)，兩端分流第四節(jié)

組織旅客順序上車............................................一、循環(huán)帶隊(duì)二、迂回帶隊(duì)三、維護(hù)車門秩序第二章當(dāng)前春運(yùn)客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)問(wèn)題及策略研究.........................6第一節(jié)一

客運(yùn)營(yíng)銷工作存在的問(wèn)題......................................6春運(yùn)市場(chǎng)研究問(wèn)題二、春運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施問(wèn)題第二節(jié)

加強(qiáng)春運(yùn)期間客運(yùn)營(yíng)銷的措..................................8一、找準(zhǔn)春運(yùn)市場(chǎng)定位二、全面實(shí)施春運(yùn)營(yíng)銷策略三、優(yōu)化售票方式第三章開(kāi)好臨客提升鐵路春運(yùn)工作水平第一節(jié)

開(kāi)好臨客的5項(xiàng)措.........................................一、全面整治車輛設(shè)備word檔可自由復(fù)制編輯

二、嚴(yán)格控制臨客超員率三、營(yíng)造良好旅行環(huán)境四、優(yōu)化旅客運(yùn)輸組織五、合理安排運(yùn)能，提升臨客效益第二節(jié)春運(yùn)工作的啟示..............................................15一、必須以人為本，不斷提高服務(wù)水平二、必須理性定位，充分發(fā)揮鐵路的運(yùn)輸優(yōu)勢(shì).......................15三、必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)，形成春運(yùn)的強(qiáng)大合力。第四章改進(jìn)鐵路春運(yùn)工作組織適應(yīng)跨越式發(fā)展要求........................17第一節(jié)鐵路跨越式發(fā)展對(duì)春運(yùn)客運(yùn)工作的要..........................一、從客運(yùn)有關(guān)方面的理解二、從服務(wù)質(zhì)量方面理解第二節(jié)一、二、

鐵路春運(yùn)客運(yùn)工作存在的問(wèn).................................不能滿足季節(jié)性客運(yùn)（春運(yùn)）的要求與高效快捷的旅行要求存在距離三、與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合第三節(jié)

春運(yùn)客運(yùn)工作適應(yīng)跨越式發(fā)展的具體措.......................19一、把跨越式發(fā)展理念貫穿于春運(yùn)客運(yùn)組織的各環(huán)節(jié)二、三、

改革春運(yùn)客運(yùn)組織模式強(qiáng)化鐵路春運(yùn)客運(yùn)與城市公共交通的有效銜接結(jié)語(yǔ)參考文獻(xiàn)word檔可自由復(fù)制編輯

緒

論春運(yùn)工作意義十分重大艱巨為它事關(guān)人民生命才產(chǎn)安全以及社會(huì)安定。歷年來(lái)春運(yùn)期間安全生產(chǎn)形勢(shì)十分嚴(yán)峻好春運(yùn)工作不僅是對(duì)鐵路部門執(zhí)政能力的檢驗(yàn)也是一種責(zé)任的體現(xiàn)為了保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全鐵路一直把春運(yùn)安全工作作為重點(diǎn)來(lái)抓，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，切實(shí)做好安全防護(hù)工作，不斷加強(qiáng)組織和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步完善鐵路管理制度隨著對(duì)春運(yùn)工作的高度重視鐵路各部門協(xié)調(diào)一致相互團(tuán)結(jié)相互協(xié)作鐵路的春運(yùn)工作已經(jīng)在多方面都有了很大的改善和提高，在信息報(bào)送，客流預(yù)測(cè)，安全管理等方面也已經(jīng)進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任制，是春運(yùn)工作能夠及時(shí)有效的得到解決，確保春運(yùn)工作安全順利地進(jìn)行。word檔可自由復(fù)制編輯

第一章善春運(yùn)乘降組織保旅客運(yùn)輸全我們知道春運(yùn)期間鐵路客流量會(huì)驟然增加，工作人員在此期間也會(huì)覺(jué)得特別吃力鐵路車站的各種客運(yùn)設(shè)施能力也會(huì)變得特別緊張經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅客上不去車的現(xiàn)象有的旅客會(huì)因?yàn)樯喜蝗ボ嚭蛙囌竟ぷ魅藛T起沖突為了盡量避免類似糾紛確保旅客能夠安全及時(shí)地乘降車結(jié)合一下長(zhǎng)春站的情況論述在旅客進(jìn)出站疏導(dǎo)有序分區(qū)候車，查檢危險(xiǎn)品，引導(dǎo)旅客進(jìn)入站臺(tái)和順序上車等方面的具體客運(yùn)組織措施。春運(yùn)眾所周知使旅客運(yùn)輸?shù)母叻迤谒仁氰F路創(chuàng)收的黃金季節(jié)又是旅客運(yùn)輸安全極易發(fā)生問(wèn)題的時(shí)期在春節(jié)前后四十天左右的客運(yùn)量是日?？瓦\(yùn)量的數(shù)倍鐵路設(shè)施超負(fù)荷，人員工作也超過(guò)了極限。即便是省內(nèi)比較大的客運(yùn)站也會(huì)吃不消。以長(zhǎng)春站的情況為例該站候車廳面積4000方米完全可以滿足日常每日發(fā)送6000名旅客的需要2005年春運(yùn)期間該站旅客發(fā)送量有8天超過(guò)3萬(wàn)人次客運(yùn)設(shè)施遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要春站況且如此長(zhǎng)春站小一點(diǎn)的車站就更難滿足客運(yùn)需要了。想要在超?？土鞯那闆r下保證旅客能安全有序地候車進(jìn)站和上車良好的乘降組織是車站保證旅客運(yùn)輸安全的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。車站要做到旅客乘降有序人員堵塞時(shí)只能疏導(dǎo)不能硬堵旅客購(gòu)票后最關(guān)心的是從哪里進(jìn)站、到哪里候車和在哪里上車，解決好3個(gè)主要問(wèn)題，就可以順利做到乘降有序。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，需要做好以下個(gè)方面的工作。第節(jié)

采多形進(jìn)疏針對(duì)鐵路春運(yùn)客流的構(gòu)成特點(diǎn)要對(duì)旅客進(jìn)行全方位的的有序疏導(dǎo)具體可采取下述5種方式。一、色疏導(dǎo)分別用紅、黃、綠3顏色代表沈陽(yáng)、哈爾濱、白城、吉林四大候車方向和綠色通道同時(shí)使用燈箱和夜間反光標(biāo)脾顏色與候車方向一致以使旅客晝夜都能識(shí)別候車區(qū)域。word檔可自由復(fù)制編輯

二、標(biāo)疏導(dǎo)在廣場(chǎng)上按需要設(shè)置規(guī)范的引導(dǎo)牌旅客在購(gòu)票候車區(qū)的任何位置均可看到乘降引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌及模擬車次車廂牌，引導(dǎo)旅客分車次、按車廂排隊(duì)。三、電疏導(dǎo)購(gòu)票廳候車廳不間斷顯示票額和列車運(yùn)行情況的各種信息電腦自動(dòng)問(wèn)詢系統(tǒng)隨時(shí)可為旅客進(jìn)行查詢，滿足旅客的服務(wù)需求。四、廣疏導(dǎo)充分發(fā)揮車站廣播的作用及時(shí)播送各次列車在車站的到開(kāi)時(shí)間等信息引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車。五、人疏導(dǎo)旅客在購(gòu)票、候車、進(jìn)站、上車等各個(gè)環(huán)節(jié)中，都有專職的車站工作人員進(jìn)行引導(dǎo)。第節(jié)

有候分，查險(xiǎn)春運(yùn)期間車站候車設(shè)施不能充分滿足旅客需要應(yīng)充分發(fā)揮站前廣場(chǎng)的作用，以彌補(bǔ)設(shè)施的不足，緩解候車服務(wù)的壓力。一、候車分區(qū)用兩方法1、分方向集結(jié)。根據(jù)車站客流的主要流向，在站前廣場(chǎng)用安全護(hù)欄劃分若干區(qū)域，讓旅客按車次分方向集結(jié)。春運(yùn)期間去上海、廣州、南京、大連等地方向旅客占總發(fā)送量的較多，集結(jié)區(qū)域可按上海、廣州、南京、大連和其他方向個(gè)區(qū)域劃分。2、階梯法候車。從客流集結(jié)區(qū)到模擬車廂，從模擬車廂到候車室，按列車開(kāi)行時(shí)間先后，預(yù)排候車方案，引導(dǎo)旅客依次前移。前次列車檢票完畢后，乘后次列車的word檔可自由復(fù)制編輯

旅客就可以從模擬車廂進(jìn)人指定的候車室，集結(jié)區(qū)分車次集結(jié)的旅客進(jìn)入模擬車廂后，集結(jié)區(qū)更換車次牌集結(jié)下

一次列車的客流，依次類推。對(duì)于軍人、學(xué)生、母嬰、政協(xié)和人大代表及殘疾旅客等，可以通過(guò)綠色通道進(jìn)入專用候車區(qū)。二、嚴(yán)查危險(xiǎn)杜絕危險(xiǎn)品帶進(jìn)站帶上車是確保旅客和列車安全的關(guān)鍵根據(jù)春運(yùn)期間列車到發(fā)間隔時(shí)間的長(zhǎng)短，采取不同的查堵措施。1、封閉廣場(chǎng)。將站前廣場(chǎng)封閉，只留進(jìn)出口，把候車廳的危險(xiǎn)品檢查儀移至廣場(chǎng)入口處，旅客經(jīng)過(guò)檢查后，方可進(jìn)入廣場(chǎng)集結(jié)區(qū)。2、成立專業(yè)檢查危險(xiǎn)品隊(duì)伍。檢查人員上崗前要經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)并考試，保證人員素質(zhì)過(guò)硬。3、件件過(guò)機(jī)。在列車到發(fā)密度小的情況下，旅客攜帶品必須件件經(jīng)過(guò)查危儀”檢查。4、人機(jī)結(jié)合。在列車到發(fā)密度大的情況下，旅客攜帶品件件過(guò)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的，這時(shí)可采取人機(jī)結(jié)合的辦法提前制定人工檢查方案對(duì)旅客攜帶品在集結(jié)區(qū)入口處進(jìn)行件件開(kāi)包檢查，查后貼上明顯標(biāo)志。第節(jié)

引旅有進(jìn)站針對(duì)列車多到發(fā)間隔時(shí)間小的情況要組織旅客有序進(jìn)站以免發(fā)生旅客對(duì)流擁擠造成傷亡。一、高低出，避免流進(jìn)出站旅客分別固定進(jìn)出線路進(jìn)站旅客由天橋通行出站旅客在地道通行避免旅客人群的對(duì)流，有效消除擁擠狀態(tài)。二、天護(hù)隊(duì)，兩端流天橋是銜接候車室和站臺(tái)的關(guān)鍵通道，又是旅客進(jìn)站的咽喉，地方狹小，上下word檔可自由復(fù)制編輯

樓梯易造成旅客擁擠，因此，加強(qiáng)天橋上的旅客人群的組織甚為重要。①認(rèn)真護(hù)隊(duì)。設(shè)置專職人員在天橋護(hù)隊(duì)讓進(jìn)站旅客始終保持隊(duì)伍有序兩趟以上列車同時(shí)檢票通過(guò)天橋時(shí)隊(duì)伍中間要由車站工作人員形成人墻隔離②兩端分流。天橋的車站組織人員要提前掌握列車的編組熟知各次列車的車廂位置指引旅客按所乘車廂從天橋兩端分別進(jìn)入站臺(tái)。特別要注意旅客分流時(shí)不能亂，避免有人摔倒和踏傷。第節(jié)

組旅順上上車是旅客乘降組織的最后一個(gè)環(huán)節(jié)旅客進(jìn)入站臺(tái)看到列車后最易朝自己所乘車廂奔跑，造成車門口擁擠，甚至上錯(cuò)車廂。對(duì)此應(yīng)采取以下幾方面的措施。一、循帶隊(duì)每列車的站臺(tái)帶隊(duì)人員分成3組，每組2人1人帶隊(duì)1人護(hù)送，每隊(duì)100人左右為宜第一組帶第一隊(duì)到列車最遠(yuǎn)車廂后返回帶第四隊(duì)由遠(yuǎn)及近依次循環(huán)，1名值班員專門在天橋下負(fù)責(zé)截流。二、迂帶隊(duì)兩趟列車?？吭谕徽九_(tái)時(shí)為避免兩列列車的旅客交叉必須從天橋兩端放客，繞過(guò)天橋后分別靠近本次列車帶隊(duì)。三、維車門秩序列車的車門前要安排人員配合列車員組織旅客按順序上車，車門口由列車員驗(yàn)票車站人員護(hù)隊(duì)春運(yùn)期間除做好正常情況下的旅客乘降組織外還必須做好天氣不良、微機(jī)售票系統(tǒng)故障、電子導(dǎo)向故障、廣播系統(tǒng)故障、“三品”檢查儀故障、客流暴漲時(shí)的旅客乘降組織工作提前制定各種情況的處理方案以確保車站非正常情況下旅客運(yùn)輸?shù)陌踩F路春運(yùn)工作涉及千家萬(wàn)戶不但要保證每位旅客都能走得了，還要確保都能走得好，因此，加強(qiáng)車站的春運(yùn)乘降組織，是車站客運(yùn)安全工作的核心內(nèi)容，不但要給予充分重視，更應(yīng)有具體措施保證。word檔可自由復(fù)制編輯

第二章

當(dāng)前春運(yùn)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)問(wèn)題及策略究鐵路客運(yùn)業(yè)，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，能否抓住機(jī)遇，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷發(fā)展壯大自己關(guān)鍵在于我們管理者能否真正認(rèn)識(shí)市場(chǎng)適應(yīng)市場(chǎng)其最有效的手段就是能否做好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作通過(guò)有效的營(yíng)銷來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作雖然通過(guò)經(jīng)濟(jì)考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對(duì)于目前營(yíng)銷現(xiàn)狀，只能說(shuō)是營(yíng)銷工作的初級(jí)階段沒(méi)有按照營(yíng)銷理論來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)定位營(yíng)銷具有一定的盲目性致使在旅客運(yùn)輸過(guò)程中存在著許多問(wèn)題不能及時(shí)解決制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。第節(jié)

客營(yíng)工存的題一

春運(yùn)市研究問(wèn)題按照營(yíng)銷理論，開(kāi)展?fàn)I銷工作首先是市場(chǎng)研究，即：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解春運(yùn)期間旅客的需求和欲望，對(duì)春運(yùn)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類型。現(xiàn)行的營(yíng)銷工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。1、春運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查。開(kāi)行臨客車前，應(yīng)對(duì)春運(yùn)客流進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，確保調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，調(diào)查手段先進(jìn)，充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握準(zhǔn)確確保臨時(shí)客車開(kāi)行的合理性和科學(xué)性避免部分臨客上座率不高部分客車嚴(yán)重超員的不均衡性。例如：太原－漢2234次、天津－西2561次客車，一年四季超員運(yùn)期間常始發(fā)站超員石家莊－太原次常年上座率不足30％，太原－杭州584次臥鋪車經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡(jiǎn)單：石家莊－太原高速公路運(yùn)2小時(shí)30分，次運(yùn)行6小時(shí)50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后旅客成分多為民工該車卻是新型空調(diào)車產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。2、春運(yùn)期間運(yùn)能調(diào)配不力。運(yùn)能調(diào)配靈活機(jī)動(dòng)性差，不能及時(shí)有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對(duì)策進(jìn)行削峰填谷面對(duì)客車超員嚴(yán)重旅客無(wú)法上車的場(chǎng)面束word檔可自由復(fù)制編輯

手無(wú)策今年春運(yùn)的有關(guān)情況及特點(diǎn)。

一是客流量大且高度集中預(yù)計(jì)今年客流量將達(dá)到31.58億人次，比去年增長(zhǎng)9.1%，創(chuàng)歷史新高。而且由于元旦、春節(jié)相隔較近，節(jié)前客流將高度集中。二是地區(qū)客流分布不均衡節(jié)前北京三角珠三角地區(qū)客流量大節(jié)后四川、重慶、河南、湖南等地則是客運(yùn)壓力大較大的地區(qū)。三是春運(yùn)正值一年中最為寒冷的時(shí)期，容易出現(xiàn)低溫雨雪冰凍等自然災(zāi)害天氣?！翱傮w上看，今年春運(yùn)客流量大，超過(guò)了運(yùn)能的支撐，面臨的形勢(shì)不容樂(lè)觀，組織難度超過(guò)以往，任務(wù)更加艱巨?！倍?、春運(yùn)市場(chǎng)銷實(shí)問(wèn)題1、春運(yùn)期間車票銷售問(wèn)題。當(dāng)前的鐵路客運(yùn)部門在春運(yùn)期間的客票銷售方面存在問(wèn)題通過(guò)在新華網(wǎng)上的問(wèn)卷調(diào)查，在000多人的投票中有84%的人反映火車票難買是春運(yùn)中自己最關(guān)心的問(wèn)題可見(jiàn)買票難已經(jīng)成為了春運(yùn)中的頭等難題而導(dǎo)致車票難買的原因是大量的票販子囤積車票、哄抬票價(jià)。所以如何有力打擊票販子，維護(hù)旅客利益。是擺在客運(yùn)部門面前的一個(gè)大問(wèn)題。2、春運(yùn)臨客信譽(yù)不好。在春運(yùn)期間為緩解客流劇增而臨時(shí)加開(kāi)臨客對(duì)緩解運(yùn)能緊張現(xiàn)象意義重大但是，從多年的臨客開(kāi)行來(lái)看，在臨客的旅行速度、停站和正點(diǎn)率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車。特別在正點(diǎn)率方面，因?yàn)殚_(kāi)行臨客后，線路通過(guò)能力相對(duì)緊張，有些區(qū)段的運(yùn)行時(shí)刻是由調(diào)度員臨時(shí)調(diào)整。因此，臨客，特別是長(zhǎng)途臨客容易晚點(diǎn)，晚點(diǎn)后處處會(huì)讓正點(diǎn)列車這就使晚點(diǎn)臨客晚上加晚有時(shí)晚到十幾個(gè)小時(shí)這也是春運(yùn)期間旅客反映較多的問(wèn)題之一。3、春運(yùn)期間列車服務(wù)質(zhì)量不高。由于春運(yùn)期間的列車超員和用工體制等多方面原因成現(xiàn)在的客運(yùn)職工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)不到位問(wèn)題，服word檔可自由復(fù)制編輯

務(wù)中刁難旅客問(wèn)題等致使旅客投訴居高不下說(shuō)明鐵路客運(yùn)職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長(zhǎng)的旅客服務(wù)質(zhì)量需求客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題反應(yīng)了對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運(yùn)職工培訓(xùn)也規(guī)定了時(shí)間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個(gè)規(guī)模化多功能的培訓(xùn)基地缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍對(duì)客運(yùn)干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性只是每年例行公事的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運(yùn)干部職工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正提高，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。第節(jié)

加春期客營(yíng)的施加強(qiáng)春運(yùn)期間的旅客運(yùn)輸營(yíng)銷工作提高客車?yán)寐试黾涌推笔杖胧且粋€(gè)多因素的綜合問(wèn)題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進(jìn)的設(shè)備，既需要決策者更新意識(shí)，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運(yùn)生產(chǎn)要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，其手段是運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制，完善營(yíng)銷過(guò)程，制定與設(shè)備相適應(yīng)的生產(chǎn)激勵(lì)辦法，其后盾是以高素質(zhì)的人才和高科技的設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)。能否解決這一問(wèn)題直接關(guān)系到廣大客運(yùn)職工的切身利益關(guān)系到今后鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)的前途與發(fā)展。一、找準(zhǔn)春運(yùn)場(chǎng)定1、按需開(kāi)車，供求相適。計(jì)劃開(kāi)行臨時(shí)客車前，要利用先進(jìn)的設(shè)備和手段，對(duì)吸引區(qū)域進(jìn)行客流調(diào)查根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)吸引區(qū)的經(jīng)濟(jì)狀況以及客流成份等因素評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)需求，適時(shí)開(kāi)行不同層次、不同需求的列車，如：開(kāi)往旅游區(qū)、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)的要使用新型空調(diào)車，開(kāi)行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實(shí)現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應(yīng)”，開(kāi)行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)農(nóng)村旅客較多的區(qū)段盡量開(kāi)行票價(jià)相對(duì)便宜的列車以適應(yīng)不同層次的春運(yùn)市場(chǎng)需求。2、運(yùn)行時(shí)刻，多方兼顧。鋪畫(huà)客車運(yùn)行圖對(duì)客車上座率至關(guān)重要，其到、開(kāi)時(shí)word檔可自由復(fù)制編輯

刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開(kāi)行夕發(fā)朝至列車，又要開(kāi)行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)春運(yùn)期間旅客需求具體安排，力爭(zhēng)使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。3、客車運(yùn)能，動(dòng)態(tài)調(diào)整。要善于研究春運(yùn)客流規(guī)律，搞好春運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研與分析，根據(jù)春運(yùn)客流實(shí)際變化，適時(shí)開(kāi)行臨客、停運(yùn)客車。除固定客流外，每年春運(yùn)期間的客流高峰，要緊緊抓住這些機(jī)會(huì)，及時(shí)加開(kāi)臨客、加掛車廂。例如：春運(yùn)期間某一客流高峰期可利用儲(chǔ)備運(yùn)能加開(kāi)臨客，以緩解客流壓力。二、全面實(shí)施運(yùn)營(yíng)策略1、健全春運(yùn)營(yíng)銷體系。客運(yùn)部門要迅速成立一個(gè)多媒體、高效率的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分運(yùn)用高科技手段開(kāi)展?fàn)I銷工作。如：在互聯(lián)網(wǎng)上建立客運(yùn)營(yíng)銷網(wǎng)站網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)列車時(shí)刻查詢上訂票大客戶服務(wù)旅客投訴、旅客建議等欄目為旅客提供一個(gè)功能強(qiáng)大的交流平臺(tái)使旅客足不出戶即可實(shí)現(xiàn)與鐵路進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談和溝通。2、開(kāi)辟春運(yùn)新市場(chǎng)。一是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)需求，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷推出高質(zhì)量、有特色的客運(yùn)產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營(yíng)銷團(tuán)體客流。春運(yùn)期間客運(yùn)公司應(yīng)與與外出勞務(wù)部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開(kāi)行學(xué)生專列等。3、完善考核機(jī)制。一是完善工效掛鉤辦法，將營(yíng)銷人員的個(gè)人收入完全與營(yíng)銷收入關(guān)聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調(diào)動(dòng)客運(yùn)職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取元手續(xù)費(fèi)政策。為了防止有關(guān)部門截留該項(xiàng)資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級(jí)主管部門可將網(wǎng)票發(fā)售指標(biāo)列入任務(wù)考核。4、加大營(yíng)銷宣傳。一是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要設(shè)置客運(yùn)營(yíng)銷廣告宣傳專項(xiàng)資金。無(wú)論是調(diào)圖變點(diǎn)、新增客車，還是加開(kāi)臨客、加掛車廂，只要推出客運(yùn)新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度二是營(yíng)銷宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡(luò)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電視、廣播、廣告、資料、電話問(wèn)訊、手機(jī)機(jī)信息等先進(jìn)快速的宣傳工具，使任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都可以了解到旅客列車的車次運(yùn)行區(qū)段到開(kāi)時(shí)刻基本票價(jià)沿途停車站以及當(dāng)前運(yùn)行正晚點(diǎn)情況等信息形成完善的營(yíng)銷宣傳網(wǎng)絡(luò)三是通word檔可自由復(fù)制編輯

過(guò)售票窗口向購(gòu)票旅客免費(fèi)發(fā)放易于長(zhǎng)期保管閱讀的旅客列車信息手冊(cè)以其作為我們的“請(qǐng)柬”，進(jìn)一步固定“老客戶”，開(kāi)辟新市場(chǎng)。5、提高春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)員工素質(zhì)的提高必須引起各級(jí)客運(yùn)干部的高度重視因?yàn)榭瓦\(yùn)員工的素質(zhì)是企業(yè)的根本所在直接影響著客運(yùn)業(yè)的生存和發(fā)展提高客運(yùn)員工素質(zhì)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手一是建立先進(jìn)的培訓(xùn)基地客運(yùn)培訓(xùn)要學(xué)習(xí)大型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式建議取消各基層站段職工教育機(jī)構(gòu)在分局建立大規(guī)模先進(jìn)的培訓(xùn)基地修建一流的教學(xué)設(shè)施配備雄厚的師資隊(duì)伍開(kāi)設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過(guò)硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。二是走出去學(xué)習(xí)他人之長(zhǎng)。組織客運(yùn)職工外出參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的企業(yè)管理樹(shù)立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務(wù)理念以此不斷提高客運(yùn)職工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)旅客運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展對(duì)客運(yùn)職工的素質(zhì)需求。三、優(yōu)化售票式售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序也是開(kāi)展春運(yùn)客運(yùn)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素決定著能否吸引客流與以往歷年相比今年春運(yùn)的鐵路售票方式除了可以在窗口之外電話和網(wǎng)絡(luò)售票也是全新的選擇。更為重要的是，后面兩種方式的預(yù)售期12天，大于人口售票10天。這無(wú)疑預(yù)示著火車票會(huì)在第一時(shí)間供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和電話這兩種買票方式而人工窗口更主要為網(wǎng)絡(luò)和電話訂票提供取票服務(wù)。雖然對(duì)于絕大多數(shù)的城里人來(lái)說(shuō)電話和網(wǎng)絡(luò)方式都不會(huì)陌生但是對(duì)于春運(yùn)的“主力軍”農(nóng)民工來(lái)說(shuō)，還是主要以人工窗口為主，而從這幾天媒體的報(bào)道來(lái)看，由于電話和網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)許多在人工窗口排在前面的人有可能買不到票子。車站售票窗口和代售點(diǎn)發(fā)售的車票是網(wǎng)絡(luò)和電話訂票后剩下來(lái)的緊張時(shí)段方向的車票會(huì)在第一時(shí)間被網(wǎng)絡(luò)和電話訂票的用戶訂完。應(yīng)該說(shuō)通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)的售票方式不僅可以緩解買票難的問(wèn)題更對(duì)于黃牛黨來(lái)說(shuō)是一個(gè)空前的“災(zāi)難”，但是面對(duì)著不同群體的特殊情況，也應(yīng)該出臺(tái)一些臨時(shí)性的過(guò)渡措施，讓不熟悉網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)民工也有可能獲得平等的購(gòu)票環(huán)境。同時(shí)從目前電話和網(wǎng)絡(luò)的售票情況來(lái)看由于在同一時(shí)間購(gòu)票人數(shù)太多往往word檔可自由復(fù)制編輯

使得電話忙音網(wǎng)絡(luò)堵塞這也促使了很多人也只能跑到人工窗口去買票在這種情況下將各種售票方式的預(yù)售期統(tǒng)一起來(lái)無(wú)疑有利于營(yíng)造一個(gè)更加公平的鐵路購(gòu)票環(huán)境。調(diào)查表明，滿足旅客購(gòu)票需求是春運(yùn)期間客運(yùn)營(yíng)銷非常重要的途徑之一。目前，微機(jī)售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運(yùn)站，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實(shí)。但是，網(wǎng)絡(luò)功能的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被挖掘，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)。1、以票額分配為基礎(chǔ)，實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整。票額分配是計(jì)劃運(yùn)輸工作的具體體現(xiàn)。實(shí)行了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配現(xiàn)同民航一樣的全國(guó)任意一個(gè)聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國(guó)的國(guó)情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言是不現(xiàn)實(shí)的民航售票有票種單一航班經(jīng)停站少務(wù)量相對(duì)較少等特點(diǎn)。鐵路目前的計(jì)算機(jī)售票技術(shù)實(shí)行售聯(lián)程和往返票是不成問(wèn)題的是鐵路列車中間停車站有幾個(gè)到幾十個(gè)旅客的流量流向及季節(jié)波動(dòng)等動(dòng)態(tài)因素較多大多數(shù)中間站無(wú)始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預(yù)留能力來(lái)解決。計(jì)算機(jī)售票術(shù)上可以做到某中間站售出一張?jiān)撜镜浇K到站或前方中間停車站的車票后算機(jī)自動(dòng)生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達(dá)站到終到站之間的短途票額一張長(zhǎng)途能力變成了兩段或三段短途能力但這樣以來(lái)如果各站都按自己的需求組織售票，勢(shì)必造成車站售票的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，造成熱門車超員、冷門車虛糜長(zhǎng)短途能力的合理分工旅客列車的均衡運(yùn)輸能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益都將受到影響導(dǎo)致正常運(yùn)輸秩序的混亂因此票額分配仍有必要。鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性決定了票額分配也不能一成不變只在調(diào)整列車運(yùn)行圖后進(jìn)行一次性票額分配不加強(qiáng)票額的動(dòng)態(tài)管理也會(huì)出現(xiàn)旅客列車的不均衡運(yùn)輸經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜中間站吃緊等現(xiàn)象這是多年來(lái)鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸工作中一直未能解決的難題因此在票額分配的基礎(chǔ)上實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整恰恰能夠解決這一難題。計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票后隨時(shí)進(jìn)行票額動(dòng)態(tài)調(diào)整在技術(shù)上成為可能通過(guò)各地區(qū)票務(wù)中心的監(jiān)控隨時(shí)掌握各站的售票動(dòng)態(tài)解各次列車的超欠員和能力利用情況，word檔可自由復(fù)制編輯

再綜合日?？土髡{(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。例如：2003年月10日，北京鐵路局實(shí)施了票額動(dòng)態(tài)管理。在始發(fā)列車開(kāi)車當(dāng)日，路局票務(wù)中心根據(jù)始發(fā)站售票情況將部分剩余票額調(diào)整到前方站發(fā)售同時(shí)自動(dòng)在被調(diào)票額車站計(jì)算機(jī)上下載“調(diào)動(dòng)票額通知書(shū)”調(diào)出站于開(kāi)車前連同乘車人數(shù)通知單一并交列車長(zhǎng)，不再重復(fù)下達(dá)調(diào)度命令。較以前相比，無(wú)疑進(jìn)步了不少。但是，這只能說(shuō)是“半自動(dòng)”，如果將人工調(diào)整的“半自動(dòng)”通過(guò)編程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)執(zhí)行的“全自動(dòng)”將只能利用始發(fā)站剩余票額變?yōu)槌浞掷萌魏我粋€(gè)站的票額計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能才算充分發(fā)揮具體為一是列車從本站開(kāi)車后剩余票額立即自動(dòng)釋放到前方站或前方幾個(gè)站進(jìn)行發(fā)售二是該鋪位如果未發(fā)售到終點(diǎn)站則程序在該票的到站自動(dòng)生成本鋪位票額，使該站再次發(fā)售，達(dá)到一位多賣，提高利用率。三是給列車內(nèi)配備車載補(bǔ)票機(jī)并與地面實(shí)現(xiàn)無(wú)線聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到運(yùn)能數(shù)據(jù)共享共用。實(shí)現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競(jìng)爭(zhēng)例如以往車站無(wú)臥鋪后只能到車上補(bǔ)能否補(bǔ)上只有上車后才知道險(xiǎn)較大，使部分旅客擔(dān)心上車后沒(méi)有臥鋪而改乘其它交通工具實(shí)現(xiàn)票額動(dòng)態(tài)管理后旅客在車上車下均可購(gòu)買臥鋪，減少客流流失。2、采用多形式、多渠道的售票方式。除車站售票廳外，還要在站外建立售票網(wǎng)點(diǎn)，較大城市也可在繁華商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、銀行、旅行社內(nèi)增設(shè)代售點(diǎn)，方便顧客購(gòu)票隨著科技的發(fā)展還可在上述地方增設(shè)自動(dòng)售票機(jī)使旅客能夠很方便地購(gòu)買到全國(guó)各地的車票。3、目前來(lái)看，能夠緩解春運(yùn)車票緊張、打擊票販子的最有效的手段就是實(shí)名制售票即仿照航空售票的辦法旅客須憑居民身份證或相關(guān)證件才能購(gòu)票車票上打印實(shí)名信息以供上車時(shí)確認(rèn)檢查隨著第二代居民身份證逐漸換發(fā)完畢鐵路售票實(shí)名制的時(shí)機(jī)已經(jīng)基本成熟因?yàn)椴煌诤娇砧F路發(fā)送旅客量大，售票時(shí)憑手工輸入身份信息是不現(xiàn)實(shí)的，必須配合第二代身份證讀卡技術(shù)，自動(dòng)錄入旅客身份信息。采取實(shí)名售票以后就沒(méi)有了惡意搶購(gòu)的后顧之憂鐵路也可以模仿民航的辦法在網(wǎng)上出售電子客票，旅客在家里可以自行購(gòu)票，不必到車站買票了。word檔可自由復(fù)制編輯

第三章

開(kāi)好臨客升鐵路春運(yùn)作水平提高臨客的開(kāi)行質(zhì)量是提升鐵路春運(yùn)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一春運(yùn)通過(guò)全面整治臨客車輛設(shè)備，嚴(yán)格控制臨客超員率、營(yíng)造良好旅行壞境、優(yōu)化客運(yùn)組織、合理安排運(yùn)能，達(dá)到了“臨客不臨”的目標(biāo)。春運(yùn)工作，要貫徹“以人為本”的思想，抓住臨客這一影響春運(yùn)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確立“臨客不臨”的工作目標(biāo)，使臨客的開(kāi)行質(zhì)量有了較大的提升，使旅客滿意率明顯提高。第節(jié)

開(kāi)臨的項(xiàng)措施一、全面治車輛備“綠皮車”是春運(yùn)臨客的主體。春運(yùn)前，要在鞏固“綠皮車”專項(xiàng)整治成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化臨客車底的整修力度，規(guī)定臨客車底的整修質(zhì)量必須符合超員。其次是嚴(yán)格售票紀(jì)律，規(guī)定鐵道部《運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)淮》和《普通旅客列車客車上線質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求特別對(duì)車門車窗座席等主要設(shè)備必須保證100％作用良好，各種標(biāo)志應(yīng)清楚、醒目。為保證整修質(zhì)量，要嚴(yán)格建立臨客車底整修質(zhì)量三級(jí)卡控制度。第一級(jí)為現(xiàn)場(chǎng)卡控，做到每輛每列都有整修、檢查及驗(yàn)收人員簽字，第二級(jí)為站段卡控整修后的臨客車底由車務(wù)段主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)逐輛驗(yàn)收第三級(jí)是鐵路局卡控，由鐵路局組織有關(guān)部門，逐列驗(yàn)收。二、嚴(yán)格制臨客員率超員嚴(yán)重是影響臨客質(zhì)量的重要因素。為此要從售票這一源頭抓起嚴(yán)格控制臨客超員率首先是發(fā)揮微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票優(yōu)勢(shì)對(duì)臨客售票進(jìn)行集中監(jiān)控利用客票營(yíng)銷分析系統(tǒng)和客票上限系統(tǒng)，由專人對(duì)各站售票情況進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)劑各站票額防止列車嚴(yán)重超員其次是嚴(yán)格售票紀(jì)律規(guī)定各單位必須嚴(yán)格按春運(yùn)票額分配方案和規(guī)定的春運(yùn)超員律進(jìn)行售票出現(xiàn)超售現(xiàn)象堅(jiān)決從嚴(yán)追究站段主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。word檔可自由復(fù)制編輯

三、營(yíng)造好旅行境1、明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。鐵路局制定并印發(fā)了《臨時(shí)旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解決臨客廣播、供水、供暖和車容衛(wèi)生等薄弱環(huán)節(jié)。2、提高人員素質(zhì)。抽調(diào)業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的干部擔(dān)任臨客車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)及書(shū)記。春運(yùn)開(kāi)始前，對(duì)臨客乘務(wù)員進(jìn)行集中培訓(xùn)和考試，做到臨客乘務(wù)員00%持證上崗。3、強(qiáng)化監(jiān)控力度。狠抓臨客出入庫(kù)衛(wèi)生，才與“抓兩頭，保途中”的方式，在沿途大站設(shè)立保潔作業(yè)區(qū)派專人在三地客技站把關(guān)改一次驗(yàn)收為庫(kù)內(nèi)和始發(fā)兩次驗(yàn)收。加大途中質(zhì)量卡控力度，保證每趟臨客至少1名干部添乘，全程指導(dǎo)和監(jiān)督車班工作。四、優(yōu)化客運(yùn)輸織臨客列車由于運(yùn)行圖、車輛、機(jī)車及客流組織等諸方面原因，旅行速度低，會(huì)讓多、停站多，正點(diǎn)率低，旅途時(shí)間遠(yuǎn)大干普通旅客列車，為改變這一局面，3個(gè)方面人手優(yōu)化運(yùn)輸組織，確保臨客快捷安全。1、在鋪畫(huà)臨客運(yùn)行圖時(shí)，除必要的客運(yùn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)和技術(shù)作業(yè)點(diǎn)外，盡量減少臨客的停靠站，要在管內(nèi)甚至一些二等客運(yùn)站都減少了?？俊?、把臨客納入正晚點(diǎn)考核。規(guī)定調(diào)度所值斑主任在當(dāng)班中要將旅客列車正點(diǎn)率作為首要任務(wù)來(lái)抓對(duì)晚點(diǎn)列車要及時(shí)采取有力措施努力恢復(fù)正點(diǎn)為保證中間站會(huì)車安全，原則上不允許中間站會(huì)車超1小時(shí)。如遇特殊情況需超時(shí)，列車調(diào)度員必須報(bào)告值班主任盯臺(tái)車站值班員必須報(bào)告站長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)堅(jiān)決杜絕旅客爬窗上下、穿越股道等影響安全的行為。3加強(qiáng)候車乘降組織做到“廣場(chǎng)集結(jié)封閉查危限時(shí)進(jìn)站分區(qū)候車”，以及“分段放行引導(dǎo)進(jìn)站杜絕對(duì)流有序乘降”安排專人把守進(jìn)出站口天橋、地道等關(guān)鍵處所，防止旅客擁擠、對(duì)流而發(fā)生意外。word檔可自由復(fù)制編輯

五、合理排運(yùn)能提升臨客效針對(duì)鐵路運(yùn)輸能力不能滿足高峰客流的現(xiàn)實(shí)，確定了“以能定量、有取有舍、滿足重點(diǎn)”的春運(yùn)戰(zhàn)略思想運(yùn)能安排首先滿足長(zhǎng)途直通客流并向重點(diǎn)地區(qū)傾斜。例如，在安排臨客開(kāi)行時(shí)，著重增開(kāi)長(zhǎng)春至北京、長(zhǎng)春至南京、長(zhǎng)春至哈爾濱等地臨客。在票額分配上不搞沿線平均分配，主要滿足始發(fā)站、客流集散站的需求。在能力投放上對(duì)四平、德惠、白城地區(qū)實(shí)行傾斜。同時(shí)主動(dòng)與地方政府協(xié)調(diào)并取得支持，努力實(shí)現(xiàn)鐵路、公路的合理分工與配合。第節(jié)春工的示一、必以人為本，斷提高務(wù)水平鐵路春運(yùn)服務(wù)水平，一是安全，二是質(zhì)量。保證旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，是堅(jiān)持以人為本的首要任務(wù)。春運(yùn)客流和列車密度大，安全的風(fēng)險(xiǎn)和壓力也大，因此需要始終牢固樹(shù)立“安全第一”的思想在保證安全的前提下努力提高服務(wù)質(zhì)量隨著社會(huì)生活水平的提高開(kāi)行臨客不再是鐵路運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急措施臨客的開(kāi)行質(zhì)量和社會(huì)形象，關(guān)系到鐵路的聲譽(yù)與威望。提高臨客服務(wù)質(zhì)量，已成為堅(jiān)持以人為本，維護(hù)人民群眾利益的必然要求。二、必理性定位，分發(fā)揮路的運(yùn)輸優(yōu)確立“以能定量有取有舍確保重點(diǎn)”的春運(yùn)戰(zhàn)略并貫穿于整個(gè)春運(yùn)的全過(guò)程現(xiàn)實(shí)決定鐵路在春運(yùn)中必須充分發(fā)揮中長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)2006年春運(yùn)沈陽(yáng)鐵路局的旅客發(fā)送量超過(guò)了以往任何一年但是客流組織和運(yùn)輸秩序都好于往年由于將運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)放在了確保直通和中長(zhǎng)途客流上不僅提高了運(yùn)輸能力也提高了經(jīng)濟(jì)效益。三、必系統(tǒng)協(xié)調(diào)，成春運(yùn)強(qiáng)大合力。春運(yùn)工作是既需要鐵路內(nèi)部全力以赴也需要社會(huì)各方面協(xié)調(diào)配合內(nèi)部要舉word檔可自由復(fù)制編輯

全鐵路局之力一切工作以打好春運(yùn)攻堅(jiān)戰(zhàn)為中心外部要主動(dòng)與地方各級(jí)政府和新聞單位協(xié)調(diào)要依靠政府傳春運(yùn)的特殊性和鐵路運(yùn)輸?shù)钠D巨性宣傳鐵路所做出的努力和貢獻(xiàn)，取得人民群眾的理解和配合，努力營(yíng)造和諧的春運(yùn)環(huán)境。word檔可自由復(fù)制編輯

第四章

改進(jìn)鐵路運(yùn)工作組織應(yīng)跨越式發(fā)展求針對(duì)鐵路跨越式發(fā)展的要求對(duì)當(dāng)前鐵路春運(yùn)組織存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析從貫徹跨越式發(fā)展理念改革客運(yùn)組織模式和強(qiáng)化與城市公交的銜接等方面對(duì)提高鐵路春運(yùn)組織工作效率提出具體改進(jìn)建議。第節(jié)鐵跨式展春客工的求鐵路跨越式發(fā)展要求在2020年基本實(shí)現(xiàn)中國(guó)鐵路現(xiàn)代化輸能力適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，主要技術(shù)裝備達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，服務(wù)質(zhì)量基本滿足旅客需求。一、從客運(yùn)有方面理解運(yùn)輸能力適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，就是要通過(guò)客貨分線及客運(yùn)快速手段，徹底解決鐵路運(yùn)輸客貨爭(zhēng)能力的問(wèn)題主要技術(shù)裝備達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平就是充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)資源實(shí)現(xiàn)客運(yùn)機(jī)車車輛的技術(shù)創(chuàng)新高速鐵路和城際客運(yùn)專線等線路基礎(chǔ)的技術(shù)創(chuàng)新，以及旅客列車運(yùn)輸安全的技術(shù)創(chuàng)新。二、從務(wù)質(zhì)量方面解所謂服務(wù)質(zhì)量基本滿足春運(yùn)期間旅客需求就是要全面改善服務(wù)設(shè)施研究旅客旅行習(xí)慣、服務(wù)需求的變化，積極改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)，努力提高旅客的服務(wù)滿意度。第節(jié)

鐵春客工存的題根據(jù)2004年春運(yùn)期間國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中國(guó)經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測(cè)中心對(duì)北京武漢西安三城市900位常住居民進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查顯示，29.5%的人對(duì)目前鐵路客運(yùn)服務(wù)滿意，56.7%人基本滿意，滿意者合計(jì)86.2%，13.8%的人表示不滿意。調(diào)查顯示，29.3%的人認(rèn)為購(gòu)票難，這是中國(guó)鐵路一直存在的問(wèn)題，雖然通過(guò)增開(kāi)旅客列車、停貨?？屯茝V鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后有所緩解但仍未能達(dá)到社會(huì)的word檔可自由復(fù)制編輯

滿意有27.3%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高27.3%的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外36.3%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后是服務(wù)不盡如人意的主要原因；22.9%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。一、

不能滿季節(jié)性客運(yùn)春運(yùn)）要求鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張每年春運(yùn)運(yùn)五一”十一”等客流高度集中的120多天里全路日發(fā)送旅客最高達(dá)430萬(wàn)人其中直通旅客量更高達(dá)150人以上，是平日客流的2—。由于車站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織列車運(yùn)能等多方面的限制傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式在非季節(jié)性運(yùn)輸期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。目前，占全1/3時(shí)間的季節(jié)性旅客運(yùn)輸，不僅是靠舍貨運(yùn)?？瓦\(yùn)舍短途保中長(zhǎng)途甚至是降低服務(wù)質(zhì)量換取運(yùn)輸能力等非正常措施取得的。二、

與高效捷的旅行要存在距鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部分。在旅客的全部旅行時(shí)間中車站在站停留時(shí)間和下車站在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)旅客要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車檢票和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。三、與城市軌交通乏系統(tǒng)合鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)特別是鐵路大型客運(yùn)站應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心但由于體制上的原因地方政府和鐵路在制定各自的交通發(fā)展規(guī)劃時(shí)存在著一定的脫節(jié)現(xiàn)象特別是造成與之配套的城市軌道交通工具的缺失某些鐵路車站周邊城市交通擁堵嚴(yán)重既增加了旅客的非乘車時(shí)間，也降低了鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以北京西站為例，盡管公交汽車很多，但由于word檔可自由復(fù)制編輯

缺乏地鐵這樣的大運(yùn)量交通工具即使在客運(yùn)淡季站外也常常出現(xiàn)交通堵塞而北京站由于地鐵的存在，車站廣場(chǎng)即使在客運(yùn)旺季也波瀾不驚、井然有序。第節(jié)

春客工適跨式展具措一、把越式發(fā)展理貫穿于運(yùn)客運(yùn)組織各環(huán)節(jié)鐵路客運(yùn)的跨越式發(fā)展不僅僅是快速客運(yùn)網(wǎng)的擴(kuò)大和新技術(shù)新設(shè)備的應(yīng)用更重要的是要求客運(yùn)部門在經(jīng)營(yíng)理念市場(chǎng)營(yíng)銷生產(chǎn)組織服務(wù)方式等方面實(shí)現(xiàn)“大提速”。以售票工作為例，以往只是被動(dòng)地出售車票，其連接市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)被忽視，市場(chǎng)晴雨表的功能被淡化開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的作用被遺忘按照跨越式發(fā)展思路售票組織就是推銷鐵路客運(yùn)產(chǎn)品，售票工作應(yīng)當(dāng)主