2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)

第7頁共7頁202?3年醫(yī)?院客服?年終工?作總結(jié)?__?__年?是醫(yī)院?實施“?績效考?核”，?爭取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關(guān)鍵年?。一年?來，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“一?條主線?、兩大?目標(biāo)、?三個確?保、七?項任務(wù)?”的總?體目標(biāo)?，服務(wù)?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“服?務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，?以落實?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務(wù)落?實通?過今年?開展的?“滿意?一百”?及“四?個尋找?”活動?，客服?中心認(rèn)?真查找?工作中?存在的?問題，?積極采?取一系?列改進(jìn)?措施，?取得了?較為明?顯的效?果。?1、明?確了自?身的工?作坐標(biāo)?和職能?定位。?就是沒?人做的?事我們?做，沒?人管的?事我們?管，人?人爭當(dāng)?愛管閑?事的管?家婆;?穩(wěn)固市?場資源?留住客?戶，發(fā)?展客戶?資源延?伸服務(wù)?，搞好?市場調(diào)?查提供?數(shù)據(jù)。?2、?實施了?本科的?績效考?核和二?次分配?。為了?真正實?現(xiàn)“多?勞多得?”的激?勵效果?，我們?根據(jù)科?內(nèi)設(shè)置?的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢?、出院?隨訪、?體檢追?訪四個?崗位的?特點及?人員業(yè)?務(wù)情況?，制定?了具體?崗位目?標(biāo)和崗?位要求?，在此?基礎(chǔ)上?，大家?討論產(chǎn)?生了客?服中心?績效考?核辦法?。為確?保新辦?法公平?有效，?還預(yù)先?進(jìn)行了?___?_個月?的模擬?試行，?根據(jù)大?家的反?饋重新?調(diào)整修?改后，?于今年?___?_月份?正式運?行。?4、完?善了導(dǎo)?診的相?關(guān)資料?和基本?依據(jù)。?隨著醫(yī)?院的不?斷發(fā)展?，專業(yè)?科室日?益增多?，為了?及時了?解這些?專業(yè)和?專家的?動態(tài)信?息，詳?細(xì)介紹?給患者?，我們?收集整?理了新?成立的?乳腺、?風(fēng)濕代?謝等_?___?個科室?和__?__個?專家的?資料，?補充進(jìn)?我們的?入院及?門診導(dǎo)?診詞。?二、?服務(wù)發(fā)?展幾?年來的?服務(wù)實?踐使我?們深深?認(rèn)識到?：真正?的服務(wù)?創(chuàng)新蘊?藏在病?人提出?的意見?中，所?以從去?年__?__月?份起，?醫(yī)院開?始向每?位出院?患者發(fā)?放行風(fēng)?評議卡?，請大?家就住?院期間?感受到?的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)?人員行?風(fēng)情況?做出評?價，為?了讓患?者能夠?大膽反?映、直?言問題?，院方?指定我?科回收?評議卡?，并整?理患者?提出的?意見和?建議，?及時反?饋給相?關(guān)職能?部門。?今年以?來，我?們共收?集整理?行風(fēng)評?議卡5?442?張，收?集服務(wù)?方面的?表揚意?見和建?議百余?條。這?項活動?的開展?，對加?強醫(yī)患?溝通，?有針對?性的改?進(jìn)工作?，提高?服務(wù)能?力和水?平起到?積極的?促進(jìn)作?用。?三、服?務(wù)創(chuàng)新?為病?人服務(wù)?永無止?境，需?要我們?在工作?中不斷?摸索和?創(chuàng)新，?雖然有?些事十?分細(xì)小?，只要?用心，?就能給?病人留?下深刻?印象。?比如我?們?yōu)殚T?診糖耐?量檢查?患者調(diào)?配糖溶?液，代?行動不?便患者?辦理蓋?章等各?種手續(xù)?。今年?___?_月份?起，在?醫(yī)院護?理部、?采購中?心、總?務(wù)科等?部門的?大力支?持下，?我們還?推出了?一項便?民服務(wù)?新舉措?—“愛?心百貨?送床前?”活動??？头?人員每?天固定?時間到?各病區(qū)?巡回服?務(wù)，如?患者臨?時有緊?急需求?，也可?撥打代?購電話?，醫(yī)院?對代購?貨品的?質(zhì)量、?價格、?服務(wù)規(guī)?范及服?務(wù)紀(jì)律?等，都?制定了?嚴(yán)格的?規(guī)范監(jiān)?督措施?。這項?活動開?展以來?，已服?務(wù)了上?千位患?者，接?受電話?預(yù)約送?貨服務(wù)?___?_余次?。在?服務(wù)中?心全體?人員的?一致努?力下，?今年盡?管我們?做了一?些應(yīng)該?做的工?作，也?取得了?一定成?績，但?是存在?的問題?也不容?忽視。?一是?在服務(wù)?過程中?，還突?出的表?現(xiàn)在眼?界狹窄?、思路?保守、?知識缺?乏，新?意不夠?多，點?子不夠?多，辦?法不夠?多。?二是客?服人員?的服務(wù)?意識需?要進(jìn)一?步加強?。三?是導(dǎo)醫(yī)?的培訓(xùn)?水平有?待提高?。以上?這些問?題需要?我們在?以后的?工作中?逐步改?進(jìn)，爭?取更大?成績。?20?23年?醫(yī)院客?服年終?工作總?結(jié)（二?）_?___?年是醫(yī)?院自主?經(jīng)營的?第一年?，也是?走出困?境、提?高質(zhì)量?、加快?發(fā)展的?至關(guān)重?要的一?年。一?年來，?圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提?出的“?落實年?”的總?體目標(biāo)?，服務(wù)?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“服?務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，?以落實?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務(wù)落?實按?照醫(yī)院?“落實?年”的?總體部?署和管?理年及?體系文?件的各?項規(guī)定?要求，?服務(wù)中?心首先?抓好日?常服務(wù)?工作的?落實。?1~_?___?月份協(xié)?助病人?辦理住?院手續(xù)?___?_人次?，陪送?入院_?___?人次;?門診全?程陪診?___?_人次?;共建?出院回?訪病歷?288?6份，?除去電?話號碼?錯誤等?因素，?回訪病?人__?__人?，滿意?者_(dá)_?__人?，基本?滿意_?___?人，不?滿意者?___?_人，?滿意率?___?_%，?回訪率?___?_%，?意見反?饋及時?率__?__%?。受理?咨詢記?錄18?1條，?其中投?訴意見?23條?，表揚?意見2?8條，?尋醫(yī)問?藥13?0條;?辦理夕?陽紅優(yōu)?惠卡2?60張?，就醫(yī)?優(yōu)惠卡?264?張。其?次抓好?服務(wù)臨?床工作?的落實?。根據(jù)?回訪和?咨詢受?理情況?，協(xié)同?臨床科?室代出?院患者?解決健?康咨詢?、聯(lián)系?檢查、?就醫(yī)等?方面問?題__?__個?，幫助?住院患?者協(xié)調(diào)?解決對?食堂、?用藥等?方面問?題__?__個?，提出?醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)?方面的?建議4?6條，?受理協(xié)?調(diào)服務(wù)?方面的?投訴_?___?余起，?加強了?醫(yī)患聯(lián)?系，促?進(jìn)了醫(yī)?患溝通?，減少?了醫(yī)患?矛盾。?從__?__年?初開通?的就醫(yī)?直通車?共出車?___?_次，?接送病?人__?__人?次，大?大方便?了患者?就醫(yī)。?第三?，抓好?宣傳活?動配合?的落實?。今年?以來，?為提高?全民的?健康保?健意識?，上級?衛(wèi)生部?門和醫(yī)?院組織?了中醫(yī)?中藥中?國行、?中國血?管健康?行走進(jìn)?石家莊?等大量?宣傳活?動。在?活動過?程中，?服務(wù)中?心與有?關(guān)部門?一道積?極參與?、協(xié)調(diào)?配合，?確保了?各項活?動的順?利開展?。其中?，在中?國血管?健康行?走進(jìn)石?家莊義?診活動?中，我?們?yōu)槿?眾義務(wù)?測量血?壓__?__人?次，完?成了_?___?人頸部?血管彩?超的預(yù)?約、協(xié)?調(diào)檢查?工作;?在科技?周、中?醫(yī)中藥?中國行?活動和?血管健?康知識?競賽中?，共發(fā)?放宣傳?材料_?___?余冊;?在安全?生產(chǎn)萬?里行檢?查團參?觀我院?時，擔(dān)?任了引?導(dǎo)、講?解等工?作;在?免費勞?模體檢?活動中?，共發(fā)?放勞模?體檢手?冊16?0本，?全程陪?同勞模?門診就?醫(yī)__?__人?次;在?愛崗敬?業(yè)促發(fā)?展活動?中，核?實活動?參與者?___?_人。?二、?服務(wù)完?善本?著“為?病人服?務(wù)無小?事”的?原則，?我們認(rèn)?為真正?出色的?服務(wù)就?是“把?每一件?簡單的?事做好?就是不?簡單;?把每一?件平凡?的事做?好就是?不平凡?”。為?了不斷?強化大?家的這?種觀念?，我們?從以下?幾個環(huán)?節(jié)入手?抓服務(wù)?。1?、深化?服務(wù)培?訓(xùn)。結(jié)?合醫(yī)院?和衛(wèi)生?系統(tǒng)正?在開展?的“大?培訓(xùn)、?大比武?、大練?兵”活?動，我?們根據(jù)?自身工?作實際?，在培?訓(xùn)中注?重理論?知識的?掌握和?口頭表?達(dá)的實?踐，為?了讓年?輕的導(dǎo)?醫(yī)員盡?快勝任?角色，?提高素?質(zhì)，熟?悉醫(yī)院?的歷史?文化背?景和醫(yī)?療特色?、醫(yī)學(xué)?專家，?克服面?對生人?膽怯怕?羞、不?敢說話?等心理?障礙，?我們定?期舉辦?導(dǎo)醫(yī)競?賽，通?過活動?的開展?，提高?了年輕?人關(guān)心?醫(yī)院、?了解醫(yī)?院、宣?傳醫(yī)院?的主動?性和積?極性，?鍛煉了?他們的?膽量和?反應(yīng)速?度;為?及時了?解學(xué)習(xí)?國內(nèi)外?的先進(jìn)?服務(wù)理?念和做?法，我?們自購?服務(wù)書?籍，堅?持每周?學(xué)習(xí)，?開闊了?大家的?視野，?提高了?服務(wù)意?識，讓?大家逐?漸認(rèn)識?并認(rèn)可?了這樣?一種理?念：醫(yī)?院不僅?要創(chuàng)造?利潤，?更要創(chuàng)?造客戶?，細(xì)致?入微的?服務(wù)可?以打動?客戶的?心。?2、細(xì)?化服務(wù)?管理。?參考國?內(nèi)其它?醫(yī)院服?務(wù)管理?的先進(jìn)?經(jīng)驗，?結(jié)合我?院IS?O90?00標(biāo)?準(zhǔn)學(xué)習(xí)?，在認(rèn)?真掌握?體系管?理理論?知識的?基礎(chǔ)上?，完善?了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢?、回訪?、病人?意見處?理及反?饋、病?人滿意?度調(diào)查?等服務(wù)?工作流?程及服?務(wù)模板?;建立?了切合?我院工?作實際?的導(dǎo)醫(yī)?員、咨?詢員、?回訪員?崗位行?為標(biāo)準(zhǔn)?和服務(wù)?規(guī)范;?引入海?爾“日?清日高?”的管?理策略?，堅持?在日交?班會上?匯報工?作量、?匯報服?務(wù)細(xì)節(jié)?，當(dāng)場?由大家?點評服?務(wù)問題?，使每?個人都?能及時?吸取服?務(wù)工作?中的教?訓(xùn)和經(jīng)?驗，提?高服務(wù)?能力。?3、?注重服?務(wù)細(xì)節(jié)?。俗話?說：細(xì)?節(jié)決定?成敗，?尤其是?體現(xiàn)在?服務(wù)工?作中，?比如回?訪出院?病人的?去電時?間、說?話語氣?還有語?速的掌?握，步?行陪診?、輪椅?送診的?方式掌?握，出?院病人?的叫車?服務(wù)等?等，所?有這些?小事的?細(xì)節(jié)都?被我們?的服務(wù)?人員予?以關(guān)注?并討論?，力爭?做到完?美。?三、服?務(wù)發(fā)展?通過?兩年來?的服務(wù)?實踐，?使我們?深深認(rèn)?識到，?服務(wù)工?作絕非?簡單的?美女相?向、笑?臉迎送?，其中?蘊涵著?一個醫(yī)?院的文?化、歷?史底蘊?，決定?了醫(yī)院?未來的?發(fā)展。?因此我?們在提?高服務(wù)?人員基?本素質(zhì)?的基礎(chǔ)?上，把?服務(wù)向?營銷和?管理的?方向靠?攏。一?方面致?力于完?善醫(yī)院?客戶關(guān)?系管理?，鞏固?現(xiàn)有客?戶，采?取了病?人院后?跟蹤隨?訪的方?式，隨?訪員通?過電話?，傳達(dá)?醫(yī)院對?病人的?關(guān)心和?問候，?耐心與?病人溝?通，細(xì)?心體察?病人的?困難和?想法，?熱心指?導(dǎo)病人?的保健?康復(fù)，?還主動?幫助一?些再次?來院者?聯(lián)系專?家，導(dǎo)?醫(yī)導(dǎo)診?;又剛?剛開展?了體檢?客戶疾?病檢出?陽性者?的檢后?篩查、?專家預(yù)?約、陪?同檢查?、跟蹤?追訪，?加強了?體檢客?戶的健?康管理?，在不?到一個?月的時?間內(nèi)，?從93?9份體?檢結(jié)果?中，篩?查出陽?性者_(dá)?___?人，追?蹤并進(jìn)?行健康?宣教_?___?人，接?待來院?就診_?___?人。另?一方面?致力于?完善雙?向轉(zhuǎn)診?客戶的?管理，?重新制?定完善?了雙向?轉(zhuǎn)診服?務(wù)流程?，迄今?共接待?雙轉(zhuǎn)病?人35?例，惠?民病人?42例?。下一?步準(zhǔn)備?開展“?中心醫(yī)?院—雙?向轉(zhuǎn)診?合作醫(yī)?院”共?建健康?檔案的?嘗試，?由服務(wù)?中心負(fù)?責(zé)聯(lián)系?并指導(dǎo)?社區(qū)醫(yī)?院進(jìn)行?出院患?者的隨?訪工作?。四?、服務(wù)?創(chuàng)新?為病人?服務(wù)永?無止境?，需要?我們在?工作中?不斷摸?索和創(chuàng)?新。在?實踐基?礎(chǔ)上，?我們嘗?試并開?展了以?下工作?：一是?服務(wù)工?作分析?及報告?制度的?建立。?我們根?據(jù)每月?的出院?患者隨?訪情況?，對患?者的滿?意程度?，對醫(yī)?院管理?和服務(wù)?提出的?意見和?建議，?進(jìn)行整?理、統(tǒng)?計、歸?納、分?析，然?后在交?班會上?通報。?該制度?的執(zhí)行?和落實?，為院?領(lǐng)導(dǎo)和?職能部?門提供?了原汁?原味的?患者心?聲，反?映出醫(yī)?院服務(wù)?的真實?狀況，?對我們?及時發(fā)?現(xiàn)服務(wù)?問題，?采取整?改措施?，提高?服務(wù)質(zhì)?量提供?了依據(jù)?。二是?“五個?一”活?動的開?展。長?期前臺?服務(wù)導(dǎo)?致的工?作倦怠?，曾經(jīng)?一度成?為服務(wù)?中心最?難以解?決的問?題，為?此我們?多方請?教、苦?無良策?，后來?偶然嘗?試開展?“五個?一”活?動，收?效較好??；顒?的主要?內(nèi)容就?是做一?件好事?，與一?個病人?進(jìn)行深?入溝通?，學(xué)一?個知識?點，發(fā)?現(xiàn)一個?問題，?針對問?題提一?條建議?。在每?周學(xué)習(xí)?會上，?組織大?家相互?討論，?共同交?流，通?過熱情?肯定工?作中的?優(yōu)點激?發(fā)工作?熱情，?通過幫?助大家?自己找?出工作?中的問?題和差?距，然?后根據(jù)?個人特?點查漏?補缺，?提高