2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)202?3年醫(yī)?院客服?年終工?作總結(jié)?__?__年?是醫(yī)院?實(shí)施“?績(jī)效考?核”，?爭(zhēng)取“?收支平?衡”，?貫徹“?統(tǒng)籌發(fā)?展”的?關(guān)鍵年?。一年?來(lái)，圍?繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出?的“一?條主線?、兩大?目標(biāo)、?三個(gè)確?保、七?項(xiàng)任務(wù)?”的總?體目標(biāo)?，服務(wù)?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“服?務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務(wù)落?實(shí)通?過(guò)今年?開(kāi)展的?“滿意?一百”?及“四?個(gè)尋找?”活動(dòng)?，客服?中心認(rèn)?真查找?工作中?存在的?問(wèn)題，?積極采?取一系?列改進(jìn)?措施，?取得了?較為明?顯的效?果。?1、明?確了自?身的工?作坐標(biāo)?和職能?定位。?就是沒(méi)?人做的?事我們?做，沒(méi)?人管的?事我們?管，人?人爭(zhēng)當(dāng)?愛(ài)管閑?事的管?家婆;?穩(wěn)固市?場(chǎng)資源?留住客?戶，發(fā)?展客戶?資源延?伸服務(wù)?，搞好?市場(chǎng)調(diào)?查提供?數(shù)據(jù)。?2、?實(shí)施了?本科的?績(jī)效考?核和二?次分配?。為了?真正實(shí)?現(xiàn)“多?勞多得?”的激?勵(lì)效果?，我們?根據(jù)科?內(nèi)設(shè)置?的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢?、出院?隨訪、?體檢追?訪四個(gè)?崗位的?特點(diǎn)及?人員業(yè)?務(wù)情況?，制定?了具體?崗位目?標(biāo)和崗?位要求?，在此?基礎(chǔ)上?，大家?討論產(chǎn)?生了客?服中心?績(jī)效考?核辦法?。為確?保新辦?法公平?有效，?還預(yù)先?進(jìn)行了?___?_個(gè)月?的模擬?試行，?根據(jù)大?家的反?饋重新?調(diào)整修?改后，?于今年?___?_月份?正式運(yùn)?行。?4、完?善了導(dǎo)?診的相?關(guān)資料?和基本?依據(jù)。?隨著醫(yī)?院的不?斷發(fā)展?，專業(yè)?科室日?益增多?，為了?及時(shí)了?解這些?專業(yè)和?專家的?動(dòng)態(tài)信?息，詳?細(xì)介紹?給患者?，我們?收集整?理了新?成立的?乳腺、?風(fēng)濕代?謝等_?___?個(gè)科室?和__?__個(gè)?專家的?資料，?補(bǔ)充進(jìn)?我們的?入院及?門診導(dǎo)?診詞。?二、?服務(wù)發(fā)?展幾?年來(lái)的?服務(wù)實(shí)?踐使我?們深深?認(rèn)識(shí)到?：真正?的服務(wù)?創(chuàng)新蘊(yùn)?藏在病?人提出?的意見(jiàn)?中，所?以從去?年__?__月?份起，?醫(yī)院開(kāi)?始向每?位出院?患者發(fā)?放行風(fēng)?評(píng)議卡?，請(qǐng)大?家就住?院期間?感受到?的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)?人員行?風(fēng)情況?做出評(píng)?價(jià)，為?了讓患?者能夠?大膽反?映、直?言問(wèn)題?，院方?指定我?科回收?評(píng)議卡?，并整?理患者?提出的?意見(jiàn)和?建議，?及時(shí)反?饋給相?關(guān)職能?部門。?今年以?來(lái)，我?們共收?集整理?行風(fēng)評(píng)?議卡5?442?張，收?集服務(wù)?方面的?表?yè)P(yáng)意?見(jiàn)和建?議百余?條。這?項(xiàng)活動(dòng)?的開(kāi)展?，對(duì)加?強(qiáng)醫(yī)患?溝通，?有針對(duì)?性的改?進(jìn)工作?，提高?服務(wù)能?力和水?平起到?積極的?促進(jìn)作?用。?三、服?務(wù)創(chuàng)新?為病?人服務(wù)?永無(wú)止?境，需?要我們?在工作?中不斷?摸索和?創(chuàng)新，?雖然有?些事十?分細(xì)小?，只要?用心，?就能給?病人留?下深刻?印象。?比如我?們?yōu)殚T?診糖耐?量檢查?患者調(diào)?配糖溶?液，代?行動(dòng)不?便患者?辦理蓋?章等各?種手續(xù)?。今年?___?_月份?起，在?醫(yī)院護(hù)?理部、?采購(gòu)中?心、總?務(wù)科等?部門的?大力支?持下，?我們還?推出了?一項(xiàng)便?民服務(wù)?新舉措?—“愛(ài)?心百貨?送床前?”活動(dòng)?。客服?人員每?天固定?時(shí)間到?各病區(qū)?巡回服?務(wù)，如?患者臨?時(shí)有緊?急需求?，也可?撥打代?購(gòu)電話?，醫(yī)院?對(duì)代購(gòu)?貨品的?質(zhì)量、?價(jià)格、?服務(wù)規(guī)?范及服?務(wù)紀(jì)律?等，都?制定了?嚴(yán)格的?規(guī)范監(jiān)?督措施?。這項(xiàng)?活動(dòng)開(kāi)?展以來(lái)?，已服?務(wù)了上?千位患?者，接?受電話?預(yù)約送?貨服務(wù)?___?_余次?。在?服務(wù)中?心全體?人員的?一致努?力下，?今年盡?管我們?做了一?些應(yīng)該?做的工?作，也?取得了?一定成?績(jī)，但?是存在?的問(wèn)題?也不容?忽視。?一是?在服務(wù)?過(guò)程中?，還突?出的表?現(xiàn)在眼?界狹窄?、思路?保守、?知識(shí)缺?乏，新?意不夠?多，點(diǎn)?子不夠?多，辦?法不夠?多。?二是客?服人員?的服務(wù)?意識(shí)需?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。三?是導(dǎo)醫(yī)?的培訓(xùn)?水平有?待提高?。以上?這些問(wèn)?題需要?我們?cè)?以后的?工作中?逐步改?進(jìn)，爭(zhēng)?取更大?成績(jī)。?20?23年?醫(yī)院客?服年終?工作總?結(jié)（二?）_?___?年是醫(yī)?院自主?經(jīng)營(yíng)的?第一年?，也是?走出困?境、提?高質(zhì)量?、加快?發(fā)展的?至關(guān)重?要的一?年。一?年來(lái)，?圍繞院?領(lǐng)導(dǎo)提?出的“?落實(shí)年?”的總?體目標(biāo)?，服務(wù)?中心統(tǒng)?一思想?，齊心?協(xié)力，?以“服?務(wù)”為?標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)?、完善?、發(fā)展?、創(chuàng)新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務(wù)落?實(shí)按?照醫(yī)院?“落實(shí)?年”的?總體部?署和管?理年及?體系文?件的各?項(xiàng)規(guī)定?要求，?服務(wù)中?心首先?抓好日?常服務(wù)?工作的?落實(shí)。?1~_?___?月份協(xié)?助病人?辦理住?院手續(xù)?___?_人次?，陪送?入院_?___?人次;?門診全?程陪診?___?_人次?;共建?出院回?訪病歷?288?6份，?除去電?話號(hào)碼?錯(cuò)誤等?因素，?回訪病?人__?__人?，滿意?者_(dá)_?__人?，基本?滿意_?___?人，不?滿意者?___?_人，?滿意率?___?_%，?回訪率?___?_%，?意見(jiàn)反?饋及時(shí)?率__?__%?。受理?咨詢記?錄18?1條，?其中投?訴意見(jiàn)?23條?，表?yè)P(yáng)?意見(jiàn)2?8條，?尋醫(yī)問(wèn)?藥13?0條;?辦理夕?陽(yáng)紅優(yōu)?惠卡2?60張?，就醫(yī)?優(yōu)惠卡?264?張。其?次抓好?服務(wù)臨?床工作?的落實(shí)?。根據(jù)?回訪和?咨詢受?理情況?，協(xié)同?臨床科?室代出?院患者?解決健?康咨詢?、聯(lián)系?檢查、?就醫(yī)等?方面問(wèn)?題__?__個(gè)?，幫助?住院患?者協(xié)調(diào)?解決對(duì)?食堂、?用藥等?方面問(wèn)?題__?__個(gè)?，提出?醫(yī)院服?務(wù)改進(jìn)?方面的?建議4?6條，?受理協(xié)?調(diào)服務(wù)?方面的?投訴_?___?余起，?加強(qiáng)了?醫(yī)患聯(lián)?系，促?進(jìn)了醫(yī)?患溝通?，減少?了醫(yī)患?矛盾。?從__?__年?初開(kāi)通?的就醫(yī)?直通車?共出車?___?_次，?接送病?人__?__人?次，大?大方便?了患者?就醫(yī)。?第三?，抓好?宣傳活?動(dòng)配合?的落實(shí)?。今年?以來(lái)，?為提高?全民的?健康保?健意識(shí)?，上級(jí)?衛(wèi)生部?門和醫(yī)?院組織?了中醫(yī)?中藥中?國(guó)行、?中國(guó)血?管健康?行走進(jìn)?石家莊?等大量?宣傳活?動(dòng)。在?活動(dòng)過(guò)?程中，?服務(wù)中?心與有?關(guān)部門?一道積?極參與?、協(xié)調(diào)?配合，?確保了?各項(xiàng)活?動(dòng)的順?利開(kāi)展?。其中?，在中?國(guó)血管?健康行?走進(jìn)石?家莊義?診活動(dòng)?中，我?們?yōu)槿?眾義務(wù)?測(cè)量血?壓__?__人?次，完?成了_?___?人頸部?血管彩?超的預(yù)?約、協(xié)?調(diào)檢查?工作;?在科技?周、中?醫(yī)中藥?中國(guó)行?活動(dòng)和?血管健?康知識(shí)?競(jìng)賽中?，共發(fā)?放宣傳?材料_?___?余冊(cè);?在安全?生產(chǎn)萬(wàn)?里行檢?查團(tuán)參?觀我院?時(shí)，擔(dān)?任了引?導(dǎo)、講?解等工?作;在?免費(fèi)勞?模體檢?活動(dòng)中?，共發(fā)?放勞模?體檢手?冊(cè)16?0本，?全程陪?同勞模?門診就?醫(yī)__?__人?次;在?愛(ài)崗敬?業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)?中，核?實(shí)活動(dòng)?參與者?___?_人。?二、?服務(wù)完?善本?著“為?病人服?務(wù)無(wú)小?事”的?原則，?我們認(rèn)?為真正?出色的?服務(wù)就?是“把?每一件?簡(jiǎn)單的?事做好?就是不?簡(jiǎn)單;?把每一?件平凡?的事做?好就是?不平凡?”。為?了不斷?強(qiáng)化大?家的這?種觀念?，我們?從以下?幾個(gè)環(huán)?節(jié)入手?抓服務(wù)?。1?、深化?服務(wù)培?訓(xùn)。結(jié)?合醫(yī)院?和衛(wèi)生?系統(tǒng)正?在開(kāi)展?的“大?培訓(xùn)、?大比武?、大練?兵”活?動(dòng)，我?們根據(jù)?自身工?作實(shí)際?，在培?訓(xùn)中注?重理論?知識(shí)的?掌握和?口頭表?達(dá)的實(shí)?踐，為?了讓年?輕的導(dǎo)?醫(yī)員盡?快勝任?角色，?提高素?質(zhì)，熟?悉醫(yī)院?的歷史?文化背?景和醫(yī)?療特色?、醫(yī)學(xué)?專家，?克服面?對(duì)生人?膽怯怕?羞、不?敢說(shuō)話?等心理?障礙，?我們定?期舉辦?導(dǎo)醫(yī)競(jìng)?賽，通?過(guò)活動(dòng)?的開(kāi)展?，提高?了年輕?人關(guān)心?醫(yī)院、?了解醫(yī)?院、宣?傳醫(yī)院?的主動(dòng)?性和積?極性，?鍛煉了?他們的?膽量和?反應(yīng)速?度;為?及時(shí)了?解學(xué)習(xí)?國(guó)內(nèi)外?的先進(jìn)?服務(wù)理?念和做?法，我?們自購(gòu)?服務(wù)書?籍，堅(jiān)?持每周?學(xué)習(xí)，?開(kāi)闊了?大家的?視野，?提高了?服務(wù)意?識(shí)，讓?大家逐?漸認(rèn)識(shí)?并認(rèn)可?了這樣?一種理?念：醫(yī)?院不僅?要?jiǎng)?chuàng)造?利潤(rùn)，?更要?jiǎng)?chuàng)?造客戶?，細(xì)致?入微的?服務(wù)可?以打動(dòng)?客戶的?心。?2、細(xì)?化服務(wù)?管理。?參考國(guó)?內(nèi)其它?醫(yī)院服?務(wù)管理?的先進(jìn)?經(jīng)驗(yàn)，?結(jié)合我?院IS?O90?00標(biāo)?準(zhǔn)學(xué)習(xí)?，在認(rèn)?真掌握?體系管?理理論?知識(shí)的?基礎(chǔ)上?，完善?了導(dǎo)醫(yī)?、咨詢?、回訪?、病人?意見(jiàn)處?理及反?饋、病?人滿意?度調(diào)查?等服務(wù)?工作流?程及服?務(wù)模板?;建立?了切合?我院工?作實(shí)際?的導(dǎo)醫(yī)?員、咨?詢員、?回訪員?崗位行?為標(biāo)準(zhǔn)?和服務(wù)?規(guī)范;?引入海?爾“日?清日高?”的管?理策略?，堅(jiān)持?在日交?班會(huì)上?匯報(bào)工?作量、?匯報(bào)服?務(wù)細(xì)節(jié)?，當(dāng)場(chǎng)?由大家?點(diǎn)評(píng)服?務(wù)問(wèn)題?，使每?個(gè)人都?能及時(shí)?吸取服?務(wù)工作?中的教?訓(xùn)和經(jīng)?驗(yàn)，提?高服務(wù)?能力。?3、?注重服?務(wù)細(xì)節(jié)?。俗話?說(shuō)：細(xì)?節(jié)決定?成敗，?尤其是?體現(xiàn)在?服務(wù)工?作中，?比如回?訪出院?病人的?去電時(shí)?間、說(shuō)?話語(yǔ)氣?還有語(yǔ)?速的掌?握，步?行陪診?、輪椅?送診的?方式掌?握，出?院病人?的叫車?服務(wù)等?等，所?有這些?小事的?細(xì)節(jié)都?被我們?的服務(wù)?人員予?以關(guān)注?并討論?，力爭(zhēng)?做到完?美。?三、服?務(wù)發(fā)展?通過(guò)?兩年來(lái)?的服務(wù)?實(shí)踐，?使我們?深深認(rèn)?識(shí)到，?服務(wù)工?作絕非?簡(jiǎn)單的?美女相?向、笑?臉迎送?，其中?蘊(yùn)涵著?一個(gè)醫(yī)?院的文?化、歷?史底蘊(yùn)?，決定?了醫(yī)院?未來(lái)的?發(fā)展。?因此我?們?cè)谔?高服務(wù)?人員基?本素質(zhì)?的基礎(chǔ)?上，把?服務(wù)向?營(yíng)銷和?管理的?方向靠?攏。一?方面致?力于完?善醫(yī)院?客戶關(guān)?系管理?，鞏固?現(xiàn)有客?戶，采?取了病?人院后?跟蹤隨?訪的方?式，隨?訪員通?過(guò)電話?，傳達(dá)?醫(yī)院對(duì)?病人的?關(guān)心和?問(wèn)候，?耐心與?病人溝?通，細(xì)?心體察?病人的?困難和?想法，?熱心指?導(dǎo)病人?的保健?康復(fù)，?還主動(dòng)?幫助一?些再次?來(lái)院者?聯(lián)系專?家，導(dǎo)?醫(yī)導(dǎo)診?;又剛?剛開(kāi)展?了體檢?客戶疾?病檢出?陽(yáng)性者?的檢后?篩查、?專家預(yù)?約、陪?同檢查?、跟蹤?追訪，?加強(qiáng)了?體檢客?戶的健?康管理?，在不?到一個(gè)?月的時(shí)?間內(nèi)，?從93?9份體?檢結(jié)果?中，篩?查出陽(yáng)?性者_(dá)?___?人，追?蹤并進(jìn)?行健康?宣教_?___?人，接?待來(lái)院?就診_?___?人。另?一方面?致力于?完善雙?向轉(zhuǎn)診?客戶的?管理，?重新制?定完善?了雙向?轉(zhuǎn)診服?務(wù)流程?，迄今?共接待?雙轉(zhuǎn)病?人35?例，惠?民病人?42例?。下一?步準(zhǔn)備?開(kāi)展“?中心醫(yī)?院—雙?向轉(zhuǎn)診?合作醫(yī)?院”共?建健康?檔案的?嘗試，?由服務(wù)?中心負(fù)?責(zé)聯(lián)系?并指導(dǎo)?社區(qū)醫(yī)?院進(jìn)行?出院患?者的隨?訪工作?。四?、服務(wù)?創(chuàng)新?為病人?服務(wù)永?無(wú)止境?，需要?我們?cè)?工作中?不斷摸?索和創(chuàng)?新。在?實(shí)踐基?礎(chǔ)上，?我們嘗?試并開(kāi)?展了以?下工作?：一是?服務(wù)工?作分析?及報(bào)告?制度的?建立。?我們根?據(jù)每月?的出院?患者隨?訪情況?，對(duì)患?者的滿?意程度?，對(duì)醫(yī)?院管理?和服務(wù)?提出的?意見(jiàn)和?建議，?進(jìn)行整?理、統(tǒng)?計(jì)、歸?納、分?析，然?后在交?班會(huì)上?通報(bào)。?該制度?的執(zhí)行?和落實(shí)?，為院?領(lǐng)導(dǎo)和?職能部?門提供?了原汁?原味的?患者心?聲，反?映出醫(yī)?院服務(wù)?的真實(shí)?狀況，?對(duì)我們?及時(shí)發(fā)?現(xiàn)服務(wù)?問(wèn)題，?采取整?改措施?，提高?服務(wù)質(zhì)?量提供?了依據(jù)?。二是?“五個(gè)?一”活?動(dòng)的開(kāi)?展。長(zhǎng)?期前臺(tái)?服務(wù)導(dǎo)?致的工?作倦怠?，曾經(jīng)?一度成?為服務(wù)?中心最?難以解?決的問(wèn)?題，為?此我們?多方請(qǐng)?教、苦?無(wú)良策?，后來(lái)?偶然嘗?試開(kāi)展?“五個(gè)?一”活?動(dòng)，收?效較好??；顒?dòng)?的主要?內(nèi)容就?是做一?件好事?，與一?個(gè)病人?進(jìn)行深?入溝通?，學(xué)一?個(gè)知識(shí)?點(diǎn)，發(fā)?現(xiàn)一個(gè)?問(wèn)題，?針對(duì)問(wèn)?題提一?條建議?。在每?周學(xué)習(xí)?會(huì)上，?組織大?家相互?討論，?共同交?流，通?過(guò)熱情?肯定工?作中的?優(yōu)點(diǎn)激?發(fā)工作?熱情，?通過(guò)幫?助大家?自己找?出工作?中的問(wèn)?題和差?距，然?后根據(jù)?個(gè)人特?點(diǎn)查漏?補(bǔ)缺，?提高