2023年10086話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)202?3年1?008?6話務(wù)?員個(gè)人?年度工?作總結(jié)?對(duì)于?一個(gè)客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣?椒的人?，整個(gè)?過程感?受最多?的只有?一個(gè)字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時(shí)候?就說明?你已經(jīng)?是一個(gè)?非常有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個(gè)班?長(zhǎng)，在?接近兩?年的班?長(zhǎng)工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺(tái)因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對(duì)自己?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實(shí)?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時(shí)?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯(cuò)誤?中不斷?成長(zhǎng)起?來的，?一個(gè)人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對(duì)?和承擔(dān)?自己因?錯(cuò)誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯(cuò)?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消?沉和逃?避，“?風(fēng)物長(zhǎng)?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時(shí)這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤(rùn)滑?劑，唯?有這樣?，才會(huì)?消除與?前臺(tái)的?隔閡，?營(yíng)造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗(yàn)和想?法得以?實(shí)施并?取得一?定成效?的同時(shí)?，我們?在這個(gè)?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺(tái)、后?臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時(shí)?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進(jìn)?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個(gè)故事?感動(dòng)：?在洪?水暴虐?的時(shí)候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么??”一個(gè)?好象人?頭的黑?點(diǎn)順著?波浪漂?過來，?大家正?準(zhǔn)備再?靠近些?時(shí)營(yíng)救??！澳?是蟻球??！币?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個(gè)?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時(shí)?，螞蟻?迅速抱?成團(tuán)，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會(huì)被波?浪打入?水中。?但只要?蟻球能?上岸，?或能碰?到一個(gè)?大的漂?流物，?螞蟻就?得救了??！辈?長(zhǎng)時(shí)間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團(tuán)不小?的蟻球?。那是?蟻球里?層的英?勇犧牲?者。他?們?cè)僖?爬不上?岸了，?但他們?的尸體?仍然緊?緊地抱?在一起?。那么?平靜，?那么悲?壯--?于是，?我開始?為此而?努力：?一個(gè)有?凝聚力?的團(tuán)隊(duì)?，應(yīng)該?象在遇?險(xiǎn)境時(shí)?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險(xiǎn)?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠(chéng)團(tuán)?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運(yùn)的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個(gè)充?滿了激?情和活?力的團(tuán)?隊(duì)，而?且每一?個(gè)身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進(jìn)則退?”的動(dòng)?力支持?中積極?地參予?著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長(zhǎng)良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團(tuán)結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭(zhēng)議?和投訴?的焦點(diǎn)?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長(zhǎng)?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時(shí)?總是如?履薄冰?，小心?謹(jǐn)慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級(jí)?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時(shí)?總少不?了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和?引導(dǎo)，?這在很?大程度?上為班?長(zhǎng)的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實(shí)感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險(xiǎn)，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細(xì)細(xì)?回憶這?段時(shí)間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個(gè)狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點(diǎn)和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識(shí)?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識(shí)及?情緒管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺(tái)的?工作積?極性。?或?yàn)榱?提高語?音親和?力，作?語音藝?術(shù)培訓(xùn)?及在公?司工會(huì)?的倡導(dǎo)?和鼓勵(lì)?下號(hào)召?全話務(wù)?中心參?與詩(shī)歌?朗誦大?賽等嘗?試，在?培養(yǎng)聲?音魅力?過程中?，讓電?話交流?的載體?更加生?動(dòng)，由?此而產(chǎn)?生一批?更加出?色的客?服代表?。然后?是在座?席間工?作紀(jì)律?及員工?思想動(dòng)?態(tài)上將?進(jìn)一步?加大管?理力度?，由于?公話組?是呼叫?中心人?數(shù)最多?的一個(gè)?組，對(duì)?于今后?的工作?可謂任?重而道?遠(yuǎn)。?所以不?管以后?的工作?將會(huì)發(fā)?生什么?樣的變?化，我?都不敢?有絲毫?的松懈?，并且?將更加?的認(rèn)真?地做好?自己份?內(nèi)的事?，努力?克服個(gè)?性和年?齡的弱?點(diǎn)，推?開障礙?和阻力?，拋棄?“小我?”，輕?松上陣?。我相?信自己?不管受?歲月如?何地磨?礫而產(chǎn)?生變化?，但是?追求完?美、永?不言敗?的個(gè)性?永不會(huì)?變。?我的信?念是活?到老，?學(xué)到老?，要自?信一生?，也許?，只有?用學(xué)習(xí)?的心態(tài)?來支撐?自己，?才能使?我這個(gè)?老員工?以后在?客服行?業(yè)做得?更有活?力、更?具創(chuàng)意?和更加?從容一?些吧。?20?23年?100?86話?務(wù)員個(gè)?人年度?工作總?結(jié)（二?）嘟?。嘟。?“您好?，__?__號(hào)?為您服?務(wù)，請(qǐng)?問您要?咨詢些?什么??”、“?您好，?請(qǐng)說”?誠(chéng)信、?熱情的?接電話?是我們?每個(gè)話?務(wù)員的?職責(zé)。?每個(gè)電?話對(duì)我?們來說?都是咨?詢、投?訴、報(bào)?修和意?見。事?情與條?件各不?同，所?以每個(gè)?客戶我?們都要?認(rèn)真的?對(duì)待，?由此可?看出公?司的形?象、文?化與尊?嚴(yán);也?可看出?工作人?員的工?作態(tài)度?與認(rèn)真?否??我為創(chuàng)?建作什?么，我?在創(chuàng)建?中作什?么，我?該怎么?作??我作話?務(wù)員的?時(shí)間不?長(zhǎng)，跟?許多老?手相比?，我是?一個(gè)新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就更?要付出?比別人?更多的?精力和?時(shí)間來?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__平?臺(tái)的時(shí)?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺(tái)的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?___?_設(shè)備?的整個(gè)?運(yùn)作流?程，讓?我在工?作時(shí)更?能得心?應(yīng)手。?然而?955?___?_號(hào)作?為一個(gè)?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?普通的?客戶服?務(wù)代表?，除了?要懂得?一些簡(jiǎn)?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識(shí)?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記;?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，我?經(jīng)常會(huì)?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?肚子里?有倒不?了來。?所以我?積極參?與組織?的各種?服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)?，通過?網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?新系?客服.?誠(chéng)信服?務(wù)，海?爾總裁?張瑞敏?有句名?言：在?同樣的?條件下?，服務(wù)?得好可?以贏得?顧客或?“創(chuàng)造?”顧客?;服務(wù)?得不好?可以失?去或“?消滅”?顧客。?誠(chéng)信是?一種資?源，一?種資本?，是優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的靈魂?。我作?為客服?中心的?一名普?通員工?會(huì)更加?的做到?認(rèn)真查?找差距?，同時(shí)?學(xué)習(xí)、?借鑒其?他“滿?意窗口?”的先?進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，取他?人之所?長(zhǎng)補(bǔ)己?之短，?使在客?服中心?的我不?斷茁壯?成長(zhǎng)。?以“樹?群眾滿?意窗口?號(hào)”為?旗幟，?“您的?滿意，?是我的?追求”?為行動(dòng)?口號(hào)，?堅(jiān)持貫?徹“以?群眾為?中心，?以市場(chǎng)?為導(dǎo)向?，以群?眾滿意?為目的?，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?工作做?得有聲?有色。?自我管?理、嚴(yán)?格落實(shí)?樹立服?務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)?社會(huì)的?思想，?為人民?群眾辦?實(shí)事、?做好事?;以客?戶為中?心，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量;保?證把“?請(qǐng)”、?“您好?”、“?請(qǐng)問有?什么可?以幫助?你”、?“請(qǐng)問?辦什么?業(yè)務(wù)”?、“請(qǐng)?稍候”?、等十?九個(gè)文?明服務(wù)?日常用?語得以?運(yùn)用，?嚴(yán)禁使?用服務(wù)?“禁語?”;以?微笑服?務(wù)，給?客戶留?下親切?、熱情?、口氣?柔和的?好印象?。同時(shí)?，注重?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的貫徹?落實(shí)，?除抓好?學(xué)習(xí)做?到人人?知曉熟?記在心?上，把?重點(diǎn)放?在落實(shí)?上。內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)?，外塑?形象，?抓好業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)。?為自己?適應(yīng)“?服務(wù)大?格局”?的要求?，堅(jiān)持?經(jīng)常性?地利用?下班后?時(shí)間組?織業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)?習(xí)，開?展崗位?大練兵?活動(dòng)，?不斷提?高自己?業(yè)務(wù)技?能水平?。同時(shí)?，做好?對(duì)新同?志的“?傳、幫?、帶”?工作，?力求大?家共同?進(jìn)步。?自身素?質(zhì)不斷?提高的?同時(shí)，?也以大?家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?樹立了?優(yōu)秀的?服務(wù)品?牌。?在與來?電人的?開始幾?分鐘交?談中，?我聚精?會(huì)神傾?聽來電?人的信?息，保?持禮貌?態(tài)度，?提高工?作質(zhì)量?。遇到?投訴反?饋意見?，要清?楚來電?人的全?部要求?，準(zhǔn)確?理解來?電人的?意思，?要抓住?問題中?心，盡?可能避?免多講?無關(guān)緊?要的事?并做好?相關(guān)記?錄工作?方便日?后和用?戶聯(lián)系?，為正?常的工?作狀態(tài)?保駕護(hù)?航。還?要做好?事后的?回訪工?作，當(dāng)?用戶反?映表示?不