項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要內(nèi)容項(xiàng)目質(zhì)量管理包含一些程序，它要求保證該項(xiàng)目能夠兌現(xiàn)它的關(guān)于滿足各種需求的承諾。它包括〃在質(zhì)量體系中，與決定質(zhì)量工作的策略、目標(biāo)和責(zé)任的全部管理功能有關(guān)的各種活動(dòng)，并通過諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高等手段來完成這些活動(dòng)〃[1]。圖8-1提供了下述主要項(xiàng)目質(zhì)量管理過程總覽表：8.1質(zhì)量計(jì)劃一一確定哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于該項(xiàng)目，并決定如何達(dá)標(biāo)。8。2質(zhì)量保證一在常規(guī)基礎(chǔ)上對(duì)整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行情況作評(píng)估，以提供信用，保證該項(xiàng)目將能夠達(dá)到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。8。3質(zhì)量控制一監(jiān)控特定項(xiàng)目的執(zhí)行結(jié)果，以確定它們是否符合有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定適當(dāng)方式消除導(dǎo)致項(xiàng)目績(jī)效令人不滿意的原因.這些工作程序互有影響，并且與其它知識(shí)領(lǐng)域中的程序之間也存在相互影響。依據(jù)項(xiàng)目的需要，每道程序都可能包含一個(gè)或更多的個(gè)人或由團(tuán)隊(duì)的努力。在每個(gè)項(xiàng)目階段中，每道程序通常都會(huì)至少經(jīng)歷一次。雖然在這里列出的程序如同劃分明確的獨(dú)立要素，但實(shí)踐中它們可能會(huì)以某些沒有在此詳述的方式部分重合或相互影響。工作程序的相互作用在第三章《項(xiàng)目管理程序》中有詳述。這一部分論述的質(zhì)量管理的基本方案旨在與國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化組織在IS09000和IS010000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)與指南中提出的方案相一致。同時(shí)，這種普遍性的方案應(yīng)該與以下二者相適應(yīng)：（a）專門性的質(zhì)量管理方案，如戴明（Deming）、宋蘭（Juran）、格羅斯比（Goosby）及其他人推薦的方案；（b）非專門性的方案，如整體質(zhì)量管理（TQM）,可持續(xù)發(fā)展等等。項(xiàng)目質(zhì)量管理必須兼顧項(xiàng)目管理和項(xiàng)目生產(chǎn)。在任何一方面未滿足質(zhì)量要求都可能導(dǎo)致對(duì)部分或全部的項(xiàng)目相關(guān)人員產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面效果.例如：通過項(xiàng)目小組的超量工作來滿足客戶的要求，可能產(chǎn)生以不斷上升的雇員跳槽率為形式的負(fù)面效果。通過加速完成列入計(jì)劃的質(zhì)量檢驗(yàn)工作來滿足項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃目標(biāo)，則當(dāng)錯(cuò)誤因未被發(fā)現(xiàn)而放過時(shí)，就可能產(chǎn)生負(fù)面效果。質(zhì)量是〃一個(gè)實(shí)體的性能總和，它可以憑借自己的能力去滿足對(duì)它的明示或暗示的需求〃[2]。在項(xiàng)目管理中，質(zhì)量管理的既定方向就是通過項(xiàng)目范圍界定管理體制（第五章中論述），必須將暗示的需求變?yōu)槊魇拘枨蟮谋匾?。?xiàng)目管理小組必須注意，不要把質(zhì)量與等級(jí)相混淆。等級(jí)是〃一種具有相同使用功能，不同質(zhì)量要求的實(shí)體的類別或級(jí)別〃[3].質(zhì)量低通常是個(gè)問題，級(jí)別低就可能不是。例如，一個(gè)軟件產(chǎn)品可能是高質(zhì)量（沒有明顯問題，具備可讀性較強(qiáng)的用戶手冊(cè)），低等級(jí)（數(shù)量有限的功能特點(diǎn)），或者是低質(zhì)量（問題多，用戶文件組織混亂），高等級(jí)（無數(shù)的功能特點(diǎn)）。決定和傳達(dá)質(zhì)量與等級(jí)的要求層次是項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目管理小組的責(zé)任。圖8-1項(xiàng)目質(zhì)量管理總覽項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目管理小組還應(yīng)該注意，現(xiàn)代的質(zhì)量管理是現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的補(bǔ)充.例如,這兩種管理原則都明確了以下幾點(diǎn)的重要性：滿足客戶一理解、管理和引導(dǎo)需求，從而達(dá)到或超過客戶的期望。這就要求項(xiàng)目產(chǎn)品與說明書配合一致（項(xiàng)目必須生產(chǎn)它所承諾生產(chǎn)的產(chǎn)品），并且適于實(shí)用（項(xiàng)目提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足實(shí)際需要）。通過檢驗(yàn)防止錯(cuò)誤--避免錯(cuò)誤的費(fèi)用通常比糾正它們低得多。管理責(zé)任--成功需要團(tuán)隊(duì)全體成員的合作，但提供成功所需要的資源則是管理工作的職責(zé).各階段的程序一一戴明（Deming）和其他人所描述的那種重復(fù)的”計(jì)劃-執(zhí)行一檢驗(yàn)-行動(dòng)”工作循環(huán)同第三章《項(xiàng)目管理程序》中記述的”不同階段和程序之間的配合〃是高度一致的.此外，由執(zhí)行組織主動(dòng)采取的質(zhì)量提高措施（例如，整體質(zhì)量管理，可持續(xù)發(fā)展，等等）既能夠提高項(xiàng)目管理的質(zhì)量，也能提高項(xiàng)目的生產(chǎn)質(zhì)量。然而，項(xiàng)目管理小組必須明確重要的一點(diǎn)一項(xiàng)目的暫時(shí)性特征意味著在產(chǎn)品質(zhì)量提高上的投資，尤其是缺陷的預(yù)防和鑒定評(píng)估,常常有賴于執(zhí)行組織的支持，因?yàn)檫@種投資的效果可能在項(xiàng)目結(jié)束以后才得以體現(xiàn)。質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃包括確定哪種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適合該項(xiàng)目并決定如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。在項(xiàng)目計(jì)劃中（見3.3.2部分，規(guī)劃程序），它是程序推進(jìn)的主要推動(dòng)力之一，應(yīng)當(dāng)有規(guī)律地執(zhí)行并與其他項(xiàng)目計(jì)劃程序并行。例如，對(duì)管理質(zhì)量的要求可能是成本或進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)節(jié)，對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量的要求則可能是對(duì)確定問題的詳盡的風(fēng)險(xiǎn)分析.比IS09000國(guó)際質(zhì)量體系的發(fā)展更進(jìn)一步的是，這里作為質(zhì)量計(jì)劃所描述的工作是作為質(zhì)量保證的一部分而進(jìn)行廣泛討論的。這里所討論的質(zhì)量計(jì)劃技巧是在項(xiàng)目中最常用的那一部分。還有許多其他的質(zhì)量計(jì)劃技巧可能在一些特定的項(xiàng)目或者一些應(yīng)用領(lǐng)域中有用。項(xiàng)目小組還應(yīng)注意現(xiàn)代質(zhì)量管理中的一項(xiàng)基本原則--質(zhì)量在計(jì)劃中確定，而非在檢驗(yàn)中確定。質(zhì)量計(jì)劃的輸入.質(zhì)量策略.質(zhì)量策略是“一個(gè)注重質(zhì)量的組織的所有努力和決策，通常稱為頂級(jí)管理”[4]。執(zhí)行組織的質(zhì)量策略經(jīng)常能給項(xiàng)目所采用。然而，如果執(zhí)行組織忽略了正式的質(zhì)量策略,或者如果項(xiàng)目包含了多重的執(zhí)行組織（合資企業(yè)），項(xiàng)目管理小組就需要專為這個(gè)項(xiàng)目而開發(fā)一次質(zhì)量策略。不管質(zhì)量策略的因由是什么，項(xiàng)目管理小組有責(zé)任確保項(xiàng)目相關(guān)人員充分意識(shí)到它。（例如：通過適當(dāng)?shù)男畔l(fā)布，見10。2部分）..范圍闡述。范圍闡述（見5。2.3.1部分）是對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的主要輸入，因?yàn)樗墙沂局饕淖禹?xiàng)目和項(xiàng)目目標(biāo)的書面文講，后者界定了重要的項(xiàng)目相關(guān)人員的需求。.產(chǎn)品說明。雖然產(chǎn)品說明的因素（見5。1.1。1部分）可以在范圍闡述中加以具體化，產(chǎn)品說明通常仍需闡明技術(shù)要點(diǎn)的細(xì)節(jié)和其他可能影響質(zhì)量計(jì)劃的因素。.標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。項(xiàng)目管理小組必須考慮任何適用于特定領(lǐng)域的專門標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則。.其他程序的輸出。除了范圍闡述和產(chǎn)品說明，在其他知識(shí)領(lǐng)域中的程序也可能產(chǎn)生一定的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)作為質(zhì)量計(jì)劃的一部分加以考慮.例如，采購(gòu)計(jì)劃（見12。1部分），可以確定應(yīng)當(dāng)在所有質(zhì)量管理計(jì)劃中反映的承包商的質(zhì)量要求。2質(zhì)量計(jì)劃的手段和技巧.效益/成本分析.質(zhì)量計(jì)劃程序必須考慮效益/成本平衡，（見5.2。2.2部分）。達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，首先就是減少了返工，這就意味著高效率，低成本，以及提高項(xiàng)目相關(guān)人員的滿意度達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的首要成本是與項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用。毫無疑問，質(zhì)量管理的原理表明，效益比成本更重要。.基本水平標(biāo)準(zhǔn)?；舅綐?biāo)準(zhǔn)包括將實(shí)際的或計(jì)劃中的項(xiàng)目實(shí)施情況與其他項(xiàng)目的實(shí)施情況相比較，從而得出提高水平的思路，并提供檢測(cè)項(xiàng)目績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。其他項(xiàng)目可能在執(zhí)行組織的工作范圍之內(nèi)，也可能在執(zhí)行組織的工作范圍之外;可能屬于同一應(yīng)用領(lǐng)域,也可能屬于別的領(lǐng)域。.流程圖。流程圖是顯示系統(tǒng)中各要素之間的相互關(guān)系的圖表。在質(zhì)量管理中常用的流程圖技巧包括：因果圖，又稱Ishikawa圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問題和影響之間的關(guān)系.圖8-2是一種常用的因一果圖示例。系統(tǒng)或程序流程圖，用于顯示一個(gè)系統(tǒng)中各組成要素之間的相互關(guān)系。圖8-3是設(shè)計(jì)復(fù)查程序流程圖示例。流程圖能夠幫助項(xiàng)目小組預(yù)測(cè)可能發(fā)生哪些質(zhì)量問題，在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生，因而有助于使解決問題手段更為高明。.試驗(yàn)設(shè)計(jì)。試驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種分析技巧,它有助于鑒定哪些變量對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成果產(chǎn)生最大的影響。這種技巧最常應(yīng)用于項(xiàng)目生產(chǎn)的產(chǎn)品（例如，汽車設(shè)計(jì)者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運(yùn)行特性，而成本又比較合理）.但是，它也可應(yīng)用于項(xiàng)目管理成果，如成本和進(jìn)度的平衡.例如，高級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)比低級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)成本高，但它能用較短的時(shí)間完成所分配的工作。一項(xiàng)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)摹ㄔ囼?yàn)”（在此例中，就是計(jì)算項(xiàng)目中各種高級(jí)、低級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)組合裝置的成本和使用壽命），常?？梢允谷藦臄?shù)量有限的幾種相關(guān)的情況中得出解決問題的正確決策。.1.3質(zhì)量計(jì)劃中的輸出.質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)說明項(xiàng)目管理小組如何具體執(zhí)行它的質(zhì)量策略。在IS09000的術(shù)語(yǔ)中，對(duì)質(zhì)量體系的描述是：〃組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、工序、工作過程、及具體執(zhí)行質(zhì)量管理所需的資源〃[5]。質(zhì)量管理計(jì)劃為整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃提供了輸入資源（見4.1部分項(xiàng)目規(guī)劃發(fā)展），并必須兼顧項(xiàng)目的質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高.質(zhì)量管理計(jì)劃可以是正式的或非正式的，高度細(xì)節(jié)化的或框架概括型的，皆以項(xiàng)目的需要而定。.操作性定義。操作性定義是用非常專業(yè)化的術(shù)描述各項(xiàng)操作規(guī)程的含義，以及如何通過質(zhì)量控制程序?qū)λ鼈冞M(jìn)行檢測(cè)。例如，僅僅把滿足計(jì)劃進(jìn)度時(shí)間作為管理質(zhì)量的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，項(xiàng)目管理小組還應(yīng)指出是否每項(xiàng)工作都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始，抑或只要準(zhǔn)時(shí)結(jié)束即可;是否要檢測(cè)個(gè)人的工作，抑或僅僅對(duì)特定的子項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)。如果確定了這些標(biāo)準(zhǔn),那么哪些工作或工作報(bào)告需要檢測(cè).在一些應(yīng)用領(lǐng)域,操作性定義又稱為公制標(biāo)準(zhǔn)..審驗(yàn)單.審驗(yàn)單是一種組織管理手段,通常是工業(yè)或?qū)ｉT活動(dòng)中的管理手段，用以證明需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經(jīng)得到貫徹實(shí)施。審驗(yàn)單可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜.常用的語(yǔ)句有命令式（”完成工作！〃）或詢問式（〃你完成這項(xiàng)工作了嗎？”）.許多組織提供標(biāo)準(zhǔn)化審驗(yàn)單，以確保對(duì)常規(guī)工作的要求保持前后一致。在某些應(yīng)用領(lǐng)域中，審驗(yàn)單還會(huì)由專業(yè)協(xié)會(huì)或商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。.對(duì)其他程序的輸入.質(zhì)量計(jì)劃程序可以在其他領(lǐng)域提出更長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作要求。.2質(zhì)量保證質(zhì)量保證是”為了提供信用，證明項(xiàng)目將會(huì)達(dá)到有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而在質(zhì)量體系中開展的有計(jì)劃、有組織的工作活動(dòng)”[6].它貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的始終。比IS09000質(zhì)量體系的發(fā)展更進(jìn)一步的是，在質(zhì)量計(jì)劃部分所描述的活動(dòng)從廣義上說，也是質(zhì)量保證的組成部分。質(zhì)量保證通常由質(zhì)量保證部門或有類似名稱的組織單位提供，但也不都是如此。這種保證可以向項(xiàng)目管理小組和執(zhí)行組織提供（內(nèi)部質(zhì)量保證），或者向客戶和其他沒有介入項(xiàng)目工作的人員提供（外部質(zhì)量保證）。8。2.1質(zhì)量保證的輸入.質(zhì)量管理計(jì)劃。質(zhì)量管理計(jì)劃見8.1.3。2部分。.質(zhì)量控制檢測(cè)結(jié)果。質(zhì)量控制檢測(cè)結(jié)果是對(duì)質(zhì)量控制的檢測(cè)和測(cè)試以比較分析的形式作出的報(bào)告。.操作性定義.操作性定義見8.1。3。2部分.2質(zhì)量保證的手段和技巧.質(zhì)量計(jì)劃的手段和技巧.在8.1。2部分中闡述的質(zhì)量計(jì)劃手段和技巧在質(zhì)量保證中同樣能適用..質(zhì)量審查。質(zhì)量審查是對(duì)其他質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)構(gòu)性復(fù)查.質(zhì)量審查的目的是確定所得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高執(zhí)行組織對(duì)這個(gè)項(xiàng)目或其他項(xiàng)目的執(zhí)行水平。質(zhì)量審查可以是有進(jìn)度計(jì)劃的或隨機(jī)的;可以由訓(xùn)練有素的內(nèi)部審計(jì)師進(jìn)行，或者由第三方如質(zhì)量體系注冊(cè)代理人進(jìn)行。8。2。3質(zhì)量保證的輸出1.質(zhì)量提高。質(zhì)量提高包括采取措施提高項(xiàng)目的效益和效率，為項(xiàng)目相關(guān)人員提供更多的利益。在大多數(shù)情況下，完成提高質(zhì)量的工作要求做好改變需求或采取糾正措施的準(zhǔn)備，并按照整體變化控制的程序執(zhí)行，見4.3部分。8.3質(zhì)量控制質(zhì)量控制包括監(jiān)控特定的項(xiàng)目成果，以判定它們是否符合有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出方法消除造成項(xiàng)目成果不令人滿意的原因。它應(yīng)當(dāng)貫穿于項(xiàng)目執(zhí)行的全過程。項(xiàng)目成果包括生產(chǎn)成果如階段工作報(bào)告和管理成果如成本和進(jìn)度的執(zhí)行。質(zhì)量控制通常由質(zhì)量控制部門或有類似名稱的組織單位執(zhí)行,當(dāng)然并不是都是如此.項(xiàng)目管理小組應(yīng)當(dāng)具備質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方面的實(shí)際操作知識(shí)，尤其是抽樣調(diào)查和可行性調(diào)查，這可以幫助他們?cè)u(píng)估質(zhì)量控制成果。在其他課題中，他們應(yīng)區(qū)分：預(yù)防（不讓錯(cuò)誤進(jìn)入項(xiàng)目程序）和檢驗(yàn)（不讓錯(cuò)誤進(jìn)入客戶手中）。靜態(tài)調(diào)查（其結(jié)果要么一致，要么不一致）和動(dòng)態(tài)調(diào)查（其結(jié)果依據(jù)衡量一致性程度的一種持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)而評(píng)估）。確定因素（非常事件）和隨機(jī)因素（正態(tài)過程分布）。誤差范圍（如果其結(jié)果落入誤差范圍所界定的范圍內(nèi),那么這個(gè)結(jié)果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限內(nèi)。那么該項(xiàng)目也在控制之中。）質(zhì)量控制的輸入.項(xiàng)目成果。項(xiàng)目成果（見4.2.3。1部分）包括程序運(yùn)行結(jié)果和生產(chǎn)成果。關(guān)于計(jì)劃的或預(yù)測(cè)的成果信息（來源于項(xiàng)目計(jì)劃）應(yīng)當(dāng)同有關(guān)實(shí)際成果的信息一起被利用。.質(zhì)量管理計(jì)劃.質(zhì)量管理計(jì)劃見8。1.3。1部分..操作性定義。操作性定義見8.1。3。2部分。.審驗(yàn)單。審驗(yàn)單見8。1。3.3部分.8。3。2質(zhì)量控制的手段和技巧.檢驗(yàn)。檢驗(yàn)包括測(cè)量、檢查和測(cè)試等活動(dòng)，目的是確定項(xiàng)目成果是否與要求相一致。檢驗(yàn)可以在任何管理層次中開展（例如，一個(gè)單項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果和整個(gè)項(xiàng)目的最后成果都可以檢驗(yàn)）。檢驗(yàn)有各種名稱：復(fù)查、產(chǎn)品復(fù)查、審查及回顧；在一些應(yīng)用領(lǐng)域中，這些名稱有范圍較窄的專門含義。.控制表?？刂票硎歉鶕?jù)時(shí)間推移對(duì)程序運(yùn)行結(jié)果的一種圖表展示.常用于判斷程序是否”在控制中”進(jìn)行（例如，程序運(yùn)行結(jié)果中的差異是否因隨機(jī)變量所產(chǎn)生？是否必須對(duì)突發(fā)事件的原因查清并糾正?）。當(dāng)一個(gè)程序在控制之中時(shí)，不應(yīng)對(duì)它進(jìn)行調(diào)整.這個(gè)程序可能為了得到改進(jìn)而有所變動(dòng)，但只要它在控制范圍之中，就不應(yīng)人為地去調(diào)整它?？刂票砜梢杂脕肀O(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管控制表常被用于跟蹤重復(fù)性的活動(dòng)，諸如生產(chǎn)事務(wù)，它還可以用于監(jiān)控成本和進(jìn)度的變動(dòng)、容量和范圍變化的頻率，項(xiàng)目文件中的錯(cuò)誤，或者其他管理結(jié)果，以便判斷”項(xiàng)目管理程序”是否在控制之中。圖8—4即為項(xiàng)目進(jìn)度執(zhí)行控制表。.排列圖。排列圖是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的（見圖8—5）。等級(jí)序列是用來指導(dǎo)糾錯(cuò)行動(dòng)的—-項(xiàng)目小組應(yīng)首先采取措施去解決導(dǎo)致最多缺陷的問題。排列圖與帕累