銷售的八種武器培訓(xùn)講座

八種武器——明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)第一章什么打算業(yè)績(jī)第一節(jié)樂(lè)觀的心態(tài)

其次節(jié)樹(shù)立信念

第三節(jié)素養(yǎng)和力量

第四節(jié)銷售技能

第五節(jié)最宏大的職業(yè)其次章銷售以人為本第一節(jié)兩類市場(chǎng)

其次節(jié)客戶群分析

第三節(jié)客戶的根本資料

第四節(jié)銷售以人為本

第五節(jié)使你脫穎而出

第六節(jié)客戶關(guān)系進(jìn)展策略第三章銷售的六個(gè)階段第一節(jié)基于客戶選購(gòu)流程的銷售過(guò)程

其次節(jié)方案和預(yù)備階段

第三節(jié)接觸客戶

第四節(jié)需求分析

第五節(jié)銷售定位

第六節(jié)贏取訂單

第七節(jié)跟進(jìn)

第八節(jié)失敗之后第四章八種武器前言銷售的目的和八種銷售活動(dòng)

第一節(jié)展會(huì)

其次節(jié)技術(shù)溝通

第三節(jié)銷售

第四節(jié)登門訪問(wèn)

第五節(jié)測(cè)試和供給樣品

第六節(jié)贈(zèng)品

第七節(jié)商務(wù)活動(dòng)

第八節(jié)參觀考察第五章面對(duì)面銷售第一節(jié)以客戶需求為導(dǎo)向的面對(duì)面銷售

其次節(jié)拉近客戶距離

第三節(jié)探詢和說(shuō)服

第四節(jié)方案下一步

第五節(jié)觀看第六章銷售演講技巧第一節(jié)演講的威力

其次節(jié)演講的四個(gè)步驟

第三節(jié)肢體語(yǔ)言和表情

第四節(jié)銷售演講第七章戰(zhàn)勝異議第一節(jié)抑制客戶的不關(guān)心

其次節(jié)抑制客戶的疑慮和誤會(huì)

第三節(jié)抑制缺陷第八章其他銷售技巧第一節(jié)談判技巧

其次節(jié)參謀型銷售技巧

第三節(jié)高層客戶銷售第九章成長(zhǎng)之路第一節(jié)獵手

其次節(jié)客戶信任的參謀

第三節(jié)長(zhǎng)期的合作伙伴

第四節(jié)成長(zhǎng)歷程

第五節(jié)業(yè)績(jī)的提升

后記第一章什么打算業(yè)績(jī)第一節(jié)樂(lè)觀的心態(tài)案例１：永不放棄一位年輕的銷售代表剛剛參加公司并且沒(méi)有大客戶銷售閱歷。他第一次訪問(wèn)客戶時(shí)覺(jué)察了一個(gè)大定單，但是發(fā)招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了三天。客戶拒絕發(fā)給他招標(biāo)書(shū)。軟件開(kāi)發(fā)商代理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。一切都很不利，但是他竟然反敗為勝。緣由是什么？他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。第一次去訪問(wèn)河南省的電力系統(tǒng)時(shí)，他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍。他首先了解省電力局哪個(gè)部門有可能選購(gòu)電腦，然后逐戶逐門地去生疏客戶。當(dāng)他敲開(kāi)用電處的大門的時(shí)候，一個(gè)年輕的工程師很圓滿地告知他：用電處馬上要選購(gòu)一批效勞器，承受公開(kāi)招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒(méi)有來(lái)聯(lián)系過(guò)，所以沒(méi)有將你們公司列入投標(biāo)名單。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書(shū)了，得到標(biāo)書(shū)的供給商們已經(jīng)開(kāi)頭做投標(biāo)書(shū)了，三天以后就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)間。工程師接著說(shuō)：這是我們的第一次選購(gòu)，最近還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡送你們投標(biāo)。辦公室里人來(lái)人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其他人了。銷售代表一個(gè)人站在辦公室中間，遲疑著不知何去何從。銷售代表離開(kāi)客戶的辦公室，開(kāi)頭給當(dāng)?shù)豂T圈的伴侶打，了解這個(gè)工程的狀況。伴侶一聽(tīng)這個(gè)工程，就勸他不要做了，這個(gè)工程的軟件開(kāi)發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開(kāi)發(fā)完了，而且試點(diǎn)都做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。銷售代表想方法弄來(lái)這個(gè)軟件開(kāi)發(fā)商的號(hào)碼，打到開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推舉自己的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開(kāi)發(fā)始終基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書(shū)已經(jīng)寫(xiě)好了。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡送來(lái)談，以后可以合作。全部的門好似都被封死了，客戶的招標(biāo)書(shū)的截止日期已經(jīng)過(guò)了。即使想方法拿到標(biāo)書(shū)，關(guān)鍵的軟件開(kāi)發(fā)商又不愿支持，客戶又幾乎一個(gè)都不生疏，時(shí)間也很有限。況且要做出投標(biāo)書(shū)，他需要付出很大的代價(jià)，他需要馬上請(qǐng)工程師從北京飛過(guò)來(lái)并請(qǐng)工程師做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的投標(biāo)書(shū)。假設(shè)這時(shí)他放棄，其實(shí)沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪他。他沒(méi)有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來(lái)到客戶的座位前，期望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書(shū)給他。工程師說(shuō)，我這里沒(méi)問(wèn)題，但是你必需得處處長(zhǎng)的同意，處長(zhǎng)在省內(nèi)另外一個(gè)城市開(kāi)會(huì)。銷售代表馬上撥通處長(zhǎng)的手機(jī)，處長(zhǎng)壓低了聲音問(wèn)是誰(shuí)，銷售代表自我介紹了以后，處長(zhǎng)說(shuō)他正在開(kāi)會(huì)，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過(guò)來(lái)。銷售代表不再有任何遲疑，堅(jiān)決地來(lái)到長(zhǎng)途汽車站直接搭車趕往處長(zhǎng)所在的城市，下車后直奔處長(zhǎng)下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來(lái)到會(huì)務(wù)組，打聽(tīng)處處長(zhǎng)的住處。他上去敲門敲了很久，沒(méi)人開(kāi)門，他一推覺(jué)察門是虛掩的，就緩緩地將門推開(kāi)。處長(zhǎng)正在午休，光著膀子躺在床上。他進(jìn)門時(shí)處長(zhǎng)醒了，但眼睛還睜不開(kāi)，光著上身坐在床上揉著眼睛。銷售代表上前自我介紹，講明期望能將標(biāo)書(shū)發(fā)給自己。沒(méi)有誰(shuí)會(huì)情愿在午休的時(shí)間被銷售代表堵到房間里來(lái)進(jìn)展“強(qiáng)行〞推銷，處長(zhǎng)滿面怒容。銷售代表始終不斷賠禮著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過(guò)來(lái)，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域格外有閱歷，對(duì)客戶的工程應(yīng)當(dāng)有所掛念。精誠(chéng)所至，客戶漸漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書(shū)。銷售代表一再感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書(shū)時(shí)，客戶已經(jīng)快下班了。雖然拿到標(biāo)書(shū)，但僅僅意味著有了一個(gè)時(shí)機(jī)。于是，銷售代表懇求負(fù)責(zé)寫(xiě)標(biāo)書(shū)的工程師其次天飛往鄭州。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒(méi)關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。投標(biāo)書(shū)肯定要做得完善，即使死，也要死得秀麗。這時(shí)已經(jīng)只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們支配好了分工以后，開(kāi)頭行動(dòng)。三天以后，他們最終將三本漂秀麗亮的投標(biāo)書(shū)交到電力局。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。開(kāi)標(biāo)那天，全部的廠家都聚到客戶的會(huì)議室，投標(biāo)就在這里進(jìn)展。其他的標(biāo)很快就定了，但爭(zhēng)辯效勞器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長(zhǎng)，他們始終等到晚上。最終，客戶宣布他們中標(biāo)。樂(lè)觀的心態(tài)：永不放棄、熱忱和掛念客戶成功永不放棄是銷售代表需要具備的首要心態(tài)。在這個(gè)案例中，狀況對(duì)這位銷售代表很不利，他原來(lái)不應(yīng)當(dāng)有獲勝的時(shí)機(jī)，為什么他最終贏了這個(gè)定單？后來(lái)銷售代表問(wèn)用電處的處長(zhǎng)：“為什么您在招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了的時(shí)候還是發(fā)了標(biāo)書(shū)給我？〞用電處的處長(zhǎng)說(shuō)：“你這個(gè)小伙子很敬業(yè)，竟然馬上就坐長(zhǎng)途汽車來(lái)了，就給你標(biāo)書(shū)吧！〞銷售代表又詢問(wèn)負(fù)責(zé)投標(biāo)的總工程師，總工說(shuō)：“我進(jìn)到會(huì)議室的時(shí)候，全部的投標(biāo)書(shū)都擺在桌上，你們的標(biāo)書(shū)格外搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書(shū)一樣。其他公司的投標(biāo)書(shū)就只有幾片紙，這個(gè)初始的印象告知我你們公司值得信任?？紤]到價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，我還是拍板選了你們。〞在戰(zhàn)斗中，假設(shè)士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；胳臂和腿斷了就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動(dòng)了，也要大喊為自己人助威。在戰(zhàn)斗中，堅(jiān)韌的士兵是打算勝敗的關(guān)鍵，在銷售中也不例外。這種決不放棄，堅(jiān)決不移的精神就是樂(lè)觀的心態(tài)。銷售代表永不放棄的態(tài)度經(jīng)常會(huì)造成客戶的抵觸，這時(shí)熱忱的態(tài)度可以避開(kāi)客戶的不快。當(dāng)處長(zhǎng)光著膀子從床上坐起來(lái)觀察銷售代表的時(shí)候，他的第一個(gè)反響肯定是不興奮，銷售代表假設(shè)不能熱忱地向客戶解釋，客戶可能會(huì)更加不快。銷售代表的熱忱是可以傳染給客戶的。熱忱是銷售代表需要具備的其次個(gè)心態(tài)。在我剛開(kāi)頭做培訓(xùn)時(shí)，期望找到一家穩(wěn)定牢靠的印刷公司掛念印刷培訓(xùn)教材。在一個(gè)偶然的時(shí)機(jī)，我看到一個(gè)印刷公司的廣告，便打給這家公司。一個(gè)銷售代表接了，容許馬上送樣品來(lái)給我看。下午，他拿著各種樣品過(guò)來(lái)，我認(rèn)真地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿足。他得知后，吞吞吐吐地說(shuō)還有一種很精致的包裝，但是沒(méi)有帶來(lái)。這些樣品根本上讓我失去了愛(ài)好，認(rèn)為他們不能印刷滿足的教材，便沒(méi)有再商定時(shí)間。后來(lái)我沒(méi)有找到適宜的印刷公司，就臨時(shí)將這件事放了下來(lái)。幾周后，我又接到他的，說(shuō)他正好要經(jīng)過(guò)我們公司，想順便把新包裝的樣品送來(lái)給我看。這種新的樣品正是我期望裝訂的樣式，價(jià)格是貴一些，但完全在預(yù)算以內(nèi)。我很塊打算將資料交給他們印刷，我們公司很快成了這家印刷公司最大的客戶之一。我很驚異他為什么沒(méi)有第一次就將這個(gè)樣品帶來(lái)，他說(shuō)當(dāng)時(shí)猜測(cè)這種樣品價(jià)格比較貴，我可能不承受，結(jié)果差點(diǎn)失去了這次銷售時(shí)機(jī)。這位印刷公司的銷售代表在擔(dān)憂價(jià)格太貴，客戶可能不會(huì)承受。產(chǎn)生這樣心理的緣由是他認(rèn)為將產(chǎn)品賣給客戶，賺了客戶的錢，他抱著這種心態(tài)與客戶打交道，便處處覺(jué)得在求客戶，做事就縮手縮腳、瞻前顧后。他不知道，對(duì)于客戶來(lái)講，最重要的是通過(guò)選購(gòu)的商品制造更大的價(jià)值，價(jià)格是次要的因素。銷售代表是掛念客戶實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，由于客戶要到達(dá)目標(biāo)必需與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，銷售代表是掛念客戶成功，掛念客戶制造價(jià)值或者節(jié)省費(fèi)用的人，而不是從客戶的錢包里賺錢的人。只有抱著掛念客戶成功的心態(tài)，銷售代表與客戶接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于抑制可怕的心理，并與客戶建立雙贏和互信的關(guān)系。永不放棄、熱忱和掛念客戶成功是優(yōu)秀銷售代表必需具備的心態(tài)，具備了這三個(gè)心態(tài)的銷售代表才是具備樂(lè)觀心態(tài)的銷售代表。樂(lè)觀的心態(tài)打算了銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。一個(gè)成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成果肯定超過(guò)很少與客戶在一起的銷售天才。優(yōu)秀的銷售代表的共同特點(diǎn)就是每天與客戶在一起。樂(lè)觀的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必需的因素。信念鼓勵(lì)心態(tài)幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他寵愛(ài)的工作的時(shí)候，幾乎都曾經(jīng)具備樂(lè)觀的心態(tài)。新員工參加公司的時(shí)候，同學(xué)在新學(xué)期開(kāi)頭的時(shí)候，妻子在剛剛出嫁的時(shí)候，他們都有樂(lè)觀的心態(tài)。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很樂(lè)觀。新學(xué)期的同學(xué)下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成果。新娘子每天伺候公婆，清掃衛(wèi)生，期望成為一個(gè)好妻子。隨著時(shí)間的推移，樂(lè)觀的心態(tài)就漸漸消逝了。新員工開(kāi)頭上班遲到了、和同事有沖突了；同學(xué)開(kāi)頭不認(rèn)真聽(tīng)課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧沖突，飯菜也不做了，家里也不去清掃了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是埋怨。聽(tīng)他們的埋怨可以了解到他們失去樂(lè)觀心態(tài)的緣由：太累了，受不了，不公正，收入少。幾乎全部的事情都可以使人失去樂(lè)觀的心態(tài)，甚至沒(méi)有任何事情發(fā)生，簡(jiǎn)潔的重復(fù)工作也可以消磨掉樂(lè)觀心態(tài)。銷售代表也一樣。他們的心態(tài)也會(huì)從樂(lè)觀轉(zhuǎn)向消極。最初，每個(gè)新銷售代表都格外樂(lè)觀和主動(dòng)，他們來(lái)到一個(gè)新的公司，期望在這個(gè)公司得到好的成長(zhǎng)。一段時(shí)間過(guò)去了，當(dāng)再見(jiàn)到他們的時(shí)候，有一些人開(kāi)頭不斷地埋怨，埋怨完之后連續(xù)去見(jiàn)客戶。再過(guò)一段時(shí)間，見(jiàn)到他們之后，他們說(shuō)少見(jiàn)一次客戶無(wú)所謂，他們以前一天平均見(jiàn)三個(gè)客戶，現(xiàn)在只見(jiàn)兩個(gè)了，他們的樂(lè)觀心態(tài)已經(jīng)不見(jiàn)了。人的一生肯定布滿挑戰(zhàn)和曲折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。要想成功，無(wú)論在任何狀況下必需保持樂(lè)觀的心態(tài)。埋怨無(wú)濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口。假設(shè)在戰(zhàn)斗中，一位士兵不管什么緣由戰(zhàn)死了，他還有時(shí)機(jī)埋怨和查找借口嗎？可是很多銷售代表在沒(méi)有完成任務(wù)時(shí)總是找一些理由為自己辯護(hù)。當(dāng)銷售代表已經(jīng)輸了定單或者沒(méi)有完成銷售任務(wù)時(shí)，銷售代表再解釋已經(jīng)沒(méi)有意義了。

銷售代表輸?shù)舳▎位蛘邲](méi)有完成任務(wù)肯定有兩方面的緣由。一方面是外在的因素，例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格太廉價(jià)，或者工程師將投標(biāo)書(shū)的價(jià)格做錯(cuò)了。對(duì)于外在因素，銷售代表應(yīng)當(dāng)充分關(guān)注并想盡方法削減外界因素的損失。另外一方面是內(nèi)在因素，例如，銷售代表有沒(méi)有正確地進(jìn)展銷售。解決和消退外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責(zé)，銷售代表不應(yīng)當(dāng)將外在的因素當(dāng)做失敗的理由。輸了就是輸了。我曾經(jīng)聽(tīng)到的一個(gè)銷售主管解釋自己沒(méi)有完成任務(wù)的借口是：客戶由于迎接中心領(lǐng)導(dǎo)檢查工作而延遲選購(gòu)，因此上個(gè)季度任務(wù)完成得不好。這是從外在因素來(lái)解釋自己的失敗，不能掛念自己改進(jìn)做法。總結(jié)失敗的內(nèi)在緣由和外在緣由，并改進(jìn)自己的做法，去爭(zhēng)取以后的成功才是失敗時(shí)銷售代表應(yīng)當(dāng)具備的樂(lè)觀心態(tài)。樂(lè)觀的心態(tài)這么重要，怎么能保持和激發(fā)樂(lè)觀的心態(tài)。其次節(jié)樹(shù)立信念案例２：哪里出了問(wèn)題？一個(gè)很有閱歷的銷售代表連續(xù)兩個(gè)季度沒(méi)有完成任務(wù)，業(yè)績(jī)甚至比不上剛進(jìn)公司的新人。他的銷售報(bào)表中始終只有幾個(gè)一成不變的銷售時(shí)機(jī)。他出了什么問(wèn)題？怎么才能掛念他提高業(yè)績(jī)呢？一個(gè)部門來(lái)了兩個(gè)銷售代表。一個(gè)是新招進(jìn)來(lái)的銷售代表，另一個(gè)是已經(jīng)進(jìn)入公司一年的銷售代表。新銷售代表從來(lái)沒(méi)有做過(guò)電腦硬件的銷售也沒(méi)有很好的銷售閱歷，另一位銷售代表年齡比她大六七歲，在一家很有名的IT行業(yè)的公司做過(guò)多年的銷售。部門銷售主管在與他們進(jìn)展面談的時(shí)候，覺(jué)察那位年長(zhǎng)一些的銷售代表在閱歷上和銷售技巧方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)新銷售代表。第一個(gè)季度過(guò)去了，兩個(gè)人都沒(méi)有完成任務(wù)。這可以理解，由于他們剛開(kāi)頭接觸新的客戶，需要時(shí)間與客戶建立聯(lián)系。但是新銷售代表的業(yè)績(jī)竟然比那位閱歷豐富的銷售代表的好一些，這使得經(jīng)理格外驚異。在接下來(lái)的季度里，經(jīng)理有幾次與他們一起去訪問(wèn)客戶，很明顯，年長(zhǎng)的銷售代表表現(xiàn)得更好。經(jīng)理認(rèn)為上個(gè)季度的成果是一個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績(jī)肯定能上去。一個(gè)季度漸漸過(guò)去了，新銷售代表完成了任務(wù)，年長(zhǎng)的銷售代表的銷售額還與上個(gè)季度差不多，照舊沒(méi)有完成任務(wù)。經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)著巨大的壓力，必需完成團(tuán)隊(duì)的銷售任務(wù)，因此必需要提高這個(gè)年長(zhǎng)的銷售代表的業(yè)績(jī)。銷售主管首先要找到緣由，銷售業(yè)績(jī)?nèi)Q于兩個(gè)方面，一個(gè)是銷售代表見(jiàn)客戶時(shí)的表現(xiàn)，另外一個(gè)是銷售代表與客戶在一起的時(shí)間。老銷售代表的銷售技能不錯(cuò)，說(shuō)明問(wèn)題不在銷售技能上，經(jīng)理就開(kāi)頭留意他有多少時(shí)間在客戶身上。經(jīng)理每周與他一起爭(zhēng)辯他的銷售報(bào)表中每一個(gè)定單時(shí)，覺(jué)察這些定單沒(méi)有進(jìn)展并且沒(méi)有新的時(shí)機(jī)加到銷售報(bào)表中來(lái)。為什么沒(méi)有找到新的時(shí)機(jī)呢？銷售主管開(kāi)頭認(rèn)真地與他一起爭(zhēng)辯他手中每一個(gè)客戶的狀況，結(jié)果覺(jué)察他根本不了解他的客戶，這說(shuō)明他幾乎沒(méi)有花時(shí)間和客戶在一起。當(dāng)經(jīng)理覺(jué)察這一點(diǎn)時(shí)，就找他談話，并向他了解他的每一個(gè)客戶的具體狀況，例如，客戶有多少電腦，買電腦用于那些方面，哪些部門負(fù)責(zé)哪些方面，他們的應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，每個(gè)客戶的信息中心的負(fù)責(zé)人的名字是什么，信息中心當(dāng)年的主要任務(wù)是什么。經(jīng)理后來(lái)問(wèn)銷售代表：“你最近去見(jiàn)過(guò)這些客戶嗎？〞他遲疑了一下成認(rèn)沒(méi)有。經(jīng)理詢問(wèn)緣由，他最終將緣由說(shuō)了出來(lái)，他進(jìn)入公司以后的第一個(gè)季度，他們部門的經(jīng)理離開(kāi)了，新的經(jīng)理上任以后調(diào)整了他的客戶，因此，他的業(yè)績(jī)受到了影響。他的心態(tài)受到了打擊，所以覺(jué)得即使每天去見(jiàn)客并與客戶建立了良好的關(guān)系，客戶也可能被分走。銷售主管馬上將一份預(yù)備好的業(yè)績(jī)提高方案〔PerformanceImprovementPlan〕拿出來(lái)，要求他必需在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)完本錢季度任務(wù)的百分之六十，并且百分之百地完本錢季度任務(wù)。銷售主管告知他：“我理解你為什么會(huì)有這樣的想法，但是我不能原諒你拿著公司的薪水，卻不履行自己作為銷售代表的職責(zé)。〞銷售代表在業(yè)績(jī)提高方案上簽了字，假設(shè)他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開(kāi)頭找新的工作了。簽完以后，銷售代表的態(tài)度和工作方法開(kāi)頭變了，他開(kāi)頭要求與經(jīng)理一起去見(jiàn)客戶并且經(jīng)常與經(jīng)理爭(zhēng)辯工程的狀況。這個(gè)季度完畢的時(shí)候，他超額完成了銷售任務(wù)，拿到了平常沒(méi)有拿到的銷售獎(jiǎng)金。有志者事竟成在這個(gè)案例里，這個(gè)銷售代表經(jīng)受了一段曲折，心態(tài)受了打擊，開(kāi)頭消極工作。他的經(jīng)理啟動(dòng)公司的程序，與他一起簽署了業(yè)績(jī)提高方案。業(yè)績(jī)提高方案的簽定意味著他要么到達(dá)銷售目標(biāo)，要么離開(kāi)公司。在交談中，銷售代表的經(jīng)理與他充分地爭(zhēng)辯了改進(jìn)方案，其實(shí)這就是業(yè)績(jī)提升方案中的內(nèi)容。假設(shè)銷售代表覺(jué)得自己有力量，他將盡力去證明自己能夠到達(dá)銷售指標(biāo)。當(dāng)他下定決心肯定要努力到達(dá)目標(biāo)的時(shí)候，他的心態(tài)就轉(zhuǎn)變了。設(shè)立明確的目標(biāo)并肯定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是信念。人的潛力有多大？每個(gè)人的潛力發(fā)揮出了多少？有一個(gè)笑話，說(shuō)比爾蓋茨一邊思考一邊走路，見(jiàn)到地上有一百美元，他沒(méi)有拾，就直接走過(guò)去了。有人問(wèn)他為什么，他說(shuō)：“２０００年我的財(cái)產(chǎn)增加了一百億美元，平均每個(gè)工作日增加四千萬(wàn)美元，每秒種收入大約一千三百美元。我彎腰一次，可能花三秒種的時(shí)間，耽誤三秒鐘的思考時(shí)間會(huì)少三千九百美元的收入。我為什么要去揀一百美元放棄了三千九百美元呢？〞假設(shè)一位銷售代表的月收入是一萬(wàn)元，大約一千二百美元，或許是比爾蓋茨一秒鐘的收入。銷售代表辛辛苦苦干了一個(gè)月，竟然不如比爾蓋茨一秒鐘掙得多，緣由在于一般人沒(méi)有將自己的全部潛力發(fā)揮出來(lái)?；蛟S，比爾蓋茨發(fā)揮了百分之五十的潛力，一般人只發(fā)揮了百分之十。怎么能夠激發(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹(shù)立目標(biāo)和信念。每個(gè)人肯定要給自己不斷地設(shè)定目標(biāo)，失去了目標(biāo)就意味著失去了前進(jìn)的方向，同時(shí)也失去了樂(lè)觀的心態(tài)和不達(dá)目的絕不罷休的精神，

毛澤東為什么能成為一代偉人？由于毛澤東具備遠(yuǎn)大志向，這一點(diǎn)可以從毛澤東的兩首詩(shī)中了解到。１９２５年１月，毛澤東南下廣州，主持農(nóng)夫運(yùn)動(dòng)講習(xí)所。在離開(kāi)長(zhǎng)沙前夕，填詞？沁園春·長(zhǎng)沙？一首。

沁園春長(zhǎng)沙〔一九二五年，長(zhǎng)沙〕獨(dú)立寒秋，湘江北去，橘子洲頭。

看萬(wàn)山紅遍，層林盡染；

漫江碧透，百舸爭(zhēng)流。

鷹擊長(zhǎng)空，魚(yú)翔淺底，萬(wàn)類霜天競(jìng)自由。

悵寥廓，問(wèn)蒼茫大地，誰(shuí)主沉??？

攜來(lái)百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。

恰同學(xué)少年，風(fēng)華正茂；

書(shū)生意氣，揮斥方遒。

教導(dǎo)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬(wàn)戶侯。

曾記否，到中流擊水，浪遏飛舟？十年之后，已經(jīng)是紅軍領(lǐng)袖的毛澤東率領(lǐng)紅軍初到陜北，當(dāng)看到陜北大雪飛揚(yáng)的壯麗景象時(shí)，感慨之余，填詞？沁園春·雪？。沁園春雪〔一九三六年，陜北〕北國(guó)風(fēng)光，千里冰封，萬(wàn)里雪飄。

望長(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽莽；

大河上下，頓失滔滔。

山舞銀蛇，原馳蠟象，欲與天公試比高。

須晴日，看紅裝素裹。

格外嫵媚。

江山如此多嬌，

引很多英雄競(jìng)折腰。

惜秦皇漢武，略輸文采；

唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。

一代天驕，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕。

俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。

雖然時(shí)過(guò)境遷，毛澤東的“悵寥廓，問(wèn)蒼茫大地，誰(shuí)主沉?。卡暤暮罋庖来?，“惜秦皇漢武，略輸文采；唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷。一代天驕，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕。〞的氣概更是當(dāng)世者無(wú)出其右。一九三六年，毛澤東的志向更加明確，毛澤東在長(zhǎng)沙時(shí)是：“教導(dǎo)江山，激揚(yáng)文字，糞土當(dāng)年萬(wàn)戶侯。〞十年后，毛澤東感慨：“俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝。〞十年不改志向。毛澤東在十年內(nèi)經(jīng)受了大起大伏：民國(guó)的宣揚(yáng)部長(zhǎng)、創(chuàng)辦農(nóng)夫運(yùn)動(dòng)講習(xí)所、被通緝、秋收起義、進(jìn)軍井岡山、妻子被軍閥殘害、兒子失蹤、反圍剿、被王明批判喪失紅軍的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)、第五次反圍剿的失敗、長(zhǎng)征初期的失利、遵義會(huì)議，帶著軍隊(duì)完成長(zhǎng)征到達(dá)陜北。全部這些震蕩和挫折都沒(méi)有能夠擊跨和摧毀他的信念。毛澤東在晚年談到他一生中經(jīng)受了二十一次挫折，信任他的挫折肯定超過(guò)我們一般的人。但是每遇挫折，他都變得更加堅(jiān)強(qiáng)，他最終贏得了各種挑戰(zhàn)。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持樂(lè)觀心態(tài)的緣由在于他堅(jiān)強(qiáng)的信念。只有自己才能設(shè)置自己的信念，因此只有自己才能調(diào)整自己的心態(tài)。銷售代表的成功也是一樣基于堅(jiān)決的信念。一個(gè)曾經(jīng)格外優(yōu)秀的銷售代表向我說(shuō)過(guò)：“在我做銷售代表的時(shí)候，經(jīng)常遇到很艱辛的工程，別人都認(rèn)為我輸定了，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)去慶祝了，我還是不放棄，只要合同沒(méi)有簽，就要與客戶爭(zhēng)取到最終一分鐘，直到把這個(gè)工程贏回來(lái)。一些輸?shù)舳▎蔚匿N售代表都為此懊悔一輩子。〞

為信念設(shè)置目標(biāo)僅僅有信念是不夠的，人還要設(shè)定明確的目標(biāo)。假設(shè)建筑公司期望在六個(gè)月內(nèi)蓋一棟五層的樓房，他們可能要用一個(gè)月打地基，然后以一個(gè)月一層的速度向上蓋，而不能跳過(guò)地基直接去蓋第六層。做事也是一樣，僅有信念是不完整的。事情只能一步一步地做，目標(biāo)只能一個(gè)一個(gè)地實(shí)現(xiàn)。做每件事都需要設(shè)置一個(gè)具體的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真地工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。銷售代表的目標(biāo)格外簡(jiǎn)潔而且明確：完成銷售任務(wù)。銷售代表天生就要完成任務(wù)，而且不需要任何借口。第三節(jié)素養(yǎng)和力量力量可以快速提高作為銷售代表，僅有樂(lè)觀的心態(tài)是不行能能贏得定單的。在第一個(gè)案例中，贏得定單的另一個(gè)重要的緣由是標(biāo)書(shū)的質(zhì)量以及報(bào)價(jià)策略的成功。銷售代表收集了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和價(jià)格，分析客戶的心理，制定正確的報(bào)價(jià)策略，做出高質(zhì)量的標(biāo)書(shū)。這一切都需要具備超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售技能。樂(lè)觀的心態(tài)、堅(jiān)決的信念和技能是支撐成功的三根支柱，對(duì)于成功缺一不行。心態(tài)和信念是人在生活中不斷磨練和積累的，技能那么可以快速提高并使銷售代表超越競(jìng)爭(zhēng)者取得成功。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中很難評(píng)判樂(lè)觀的心態(tài)、猛烈的信念和技能三者孰重孰輕。銷售技能往往成為打算成敗的關(guān)鍵。相對(duì)于心態(tài)和信念，力量的提高更簡(jiǎn)潔。心態(tài)和信念打算于人的成長(zhǎng)環(huán)境，例如家庭教育和伴侶的影響，在參加企業(yè)之后面臨如何將自己的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相適應(yīng)的問(wèn)題。力量相對(duì)簡(jiǎn)潔一些，不同的職務(wù)需要不同的力量，依據(jù)職責(zé)對(duì)這些技能進(jìn)展組合的結(jié)果就是技能模型?？鐕?guó)公司都有特地爭(zhēng)辯銷售代表技能模型以及通過(guò)提高技能提高業(yè)績(jī)的機(jī)構(gòu)。技能模型不僅僅用于培訓(xùn)，而且用于聘請(qǐng)、對(duì)員工的輔導(dǎo)以及員工升職的綜合評(píng)定。分析技能模型后，可以覺(jué)察銷售代表需要的銷售技能只有十多個(gè)，其中包括五項(xiàng)根本素養(yǎng)和力量，公司往往通過(guò)聘請(qǐng)來(lái)篩選符合條件的新員工，其他的是銷售技能，通過(guò)培訓(xùn)，這些銷售技能可以快速提高。下面五個(gè)素養(yǎng)和技能是銷售代表必需具備的根本條件，但它們并非是銷售代表所專有的。五項(xiàng)根本的素養(yǎng)和力量第一項(xiàng)為哪一項(xiàng)知己所長(zhǎng)。每個(gè)人都有各自的缺點(diǎn)和特長(zhǎng)，人們年輕時(shí)并不了解自己，隨著閱歷日漸豐富，人們開(kāi)頭覺(jué)察自己的薄弱和擅長(zhǎng)之處，有志者會(huì)時(shí)常留意自己的弱點(diǎn)并設(shè)法彌補(bǔ)。但是沒(méi)有十全十美的人，每個(gè)人都有不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，也都有自己的優(yōu)勢(shì)所在，關(guān)鍵是如何覺(jué)察擅長(zhǎng)之處，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。有成就的人首先了解自己的特點(diǎn)，對(duì)于自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，往往可以通過(guò)別人彌補(bǔ)。一般來(lái)講，人們對(duì)自己的生疏會(huì)經(jīng)受三個(gè)階段：第一個(gè)階段是不了解自己的特點(diǎn)，不知道自己的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)在哪里；其次個(gè)階段是知而改，即知道自己的缺點(diǎn)，并努力改進(jìn)自己的缺點(diǎn)；第三個(gè)階段是揚(yáng)長(zhǎng)避短，在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)從事自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。其次項(xiàng)是溝通技能。有的時(shí)候，一些擁有一流的頭腦但缺乏溝通技能的人的成果可能不如一個(gè)頭腦二流但很擅長(zhǎng)與人溝通的人。在公司里獲得成功的人，必定是那些擅長(zhǎng)使用公司資源的人，獵取別人的支持很大程度上取決于溝通力量。第三項(xiàng)是根本商業(yè)學(xué)問(wèn)。銷售代表首先要了解本公司的根本狀況，由于客戶在做出選購(gòu)打算時(shí)需要了解這些狀況，例如爭(zhēng)辯和開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸和售后效勞體系等。公司的根本狀況包括：經(jīng)營(yíng)模式、文化和理念、公司歷史、長(zhǎng)期的目標(biāo)、各種規(guī)定和制度以及主要部門的職能。大多數(shù)公司通常會(huì)支配新員工培訓(xùn)，這是銷售代表了解公司的最好時(shí)機(jī)，而且這些資料不會(huì)經(jīng)常變化，可以滿足兩三年內(nèi)銷售代表的需求。銷售代表還需要了解本行業(yè)的狀況：這個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)是什么？客戶在哪里？客戶選購(gòu)產(chǎn)品的用途？自己的公司處于本行業(yè)的什么位置？銷售代表也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況：他們產(chǎn)品和方案的特點(diǎn)是什么？他們的客戶群有哪些？這些學(xué)問(wèn)將打算銷售代表在銷售過(guò)程中的推斷。公司很難在這方面供給完整的培訓(xùn)，銷售代表應(yīng)當(dāng)至少訂購(gòu)一份本行業(yè)界的權(quán)威報(bào)紙來(lái)了解這些根本的商業(yè)學(xué)問(wèn)。第四項(xiàng)是正直和信用。正直和信用對(duì)銷售代表的長(zhǎng)期進(jìn)展具有打算性的意義，是獲得長(zhǎng)期進(jìn)展的根底。誠(chéng)懇和信用的定義是，無(wú)論在有人監(jiān)視還是無(wú)人監(jiān)視的狀況下，一個(gè)人都在做著同樣的自己認(rèn)為重要的事。

銷售代表假設(shè)期望在這個(gè)行業(yè)獲得長(zhǎng)期地進(jìn)展和成功，銷售代表肯定要做到：老狡猾實(shí)對(duì)客戶；老狡猾實(shí)對(duì)公司；老狡猾實(shí)對(duì)同事；老狡猾實(shí)對(duì)上級(jí)；老狡猾實(shí)對(duì)合作伙伴。正直與誠(chéng)信不意味著沒(méi)有策略。銷售代表應(yīng)當(dāng)留意：第一、針對(duì)不同的人和情形，銷售代表可以從不同的角度闡述自己的觀點(diǎn)；其次、不同的事情有不同的重要性和優(yōu)先級(jí)，銷售代表應(yīng)當(dāng)依據(jù)優(yōu)先級(jí)安排時(shí)間和資源；第三、追求雙贏，銷售代表不僅僅要保護(hù)自己公司的利益，也應(yīng)當(dāng)保護(hù)客戶的利益。從長(zhǎng)期來(lái)講，只有更好地保護(hù)客戶的利益，銷售代表才能保護(hù)自己公司的利益。為了確保雙贏，銷售代表應(yīng)當(dāng)與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場(chǎng)和優(yōu)先級(jí)。銷售代表對(duì)客戶的信用建立在遵守承諾上。遵守承諾的第一步是留神承諾、承諾肯定不要超出能夠兌現(xiàn)的范圍。最簡(jiǎn)潔和有效的方法是盡量削減承諾，但應(yīng)超值交付。這樣，銷售代表漸漸地可以同客戶及在自己的公司里建立起信用。這種信用將會(huì)對(duì)銷售代表的長(zhǎng)期進(jìn)展格外有益。第五項(xiàng)是技術(shù)學(xué)問(wèn)。不同行業(yè)的銷售代表需要不同的技術(shù)學(xué)問(wèn)，而且銷售代表、研發(fā)人員和技術(shù)支持/效勞人員對(duì)技術(shù)的了解是不同的。一般來(lái)講，銷售代表對(duì)技術(shù)學(xué)問(wèn)的把握是分三個(gè)階段。第一個(gè)階段是產(chǎn)品學(xué)問(wèn)。銷售代表需要向客戶清楚地介紹自己公司各種產(chǎn)品的特性、好處、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)分和優(yōu)勢(shì)，這是對(duì)銷售代表技術(shù)學(xué)問(wèn)方面最根本的要求。公司總會(huì)不斷地推出新產(chǎn)品來(lái)滿足不斷變化的客戶的需求，因此銷售代表需要不斷地補(bǔ)充產(chǎn)品的學(xué)問(wèn)。通常，公司推出新產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)支配有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)，銷售代表只要參與這些技術(shù)培訓(xùn)就可以獲得新產(chǎn)品學(xué)問(wèn)。其次個(gè)階段是系統(tǒng)分析，客戶買產(chǎn)品是為了滿足業(yè)務(wù)的需要。例如客戶建一棟大樓需要選購(gòu)建筑材料，對(duì)于不同的大樓應(yīng)當(dāng)推舉不同的建筑材料，八十層的高樓所需要的水泥就不同于三層的小樓。銷售代表應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的需求掛念客戶設(shè)計(jì)出系統(tǒng)，并依據(jù)客戶的需求向客戶介紹產(chǎn)品和效勞。假設(shè)銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時(shí)步入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布下的戰(zhàn)場(chǎng)。第三個(gè)階段是行業(yè)解決方案。行業(yè)解決方案指客戶為了滿足業(yè)務(wù)需求實(shí)行的行動(dòng)方案。其中不僅僅包含產(chǎn)品，還包括業(yè)務(wù)流程、安裝實(shí)施、人員培訓(xùn)和售后效勞與支持。假設(shè)銷售代表能詳悉客戶所在行業(yè)的各種解決方案并能夠依據(jù)客戶在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況供給有益的建議，銷售代表實(shí)際上在掛念客戶取得長(zhǎng)期的成功。這時(shí)，客戶將把這個(gè)銷售代表視為值得信任的合作伙伴。通常在公司聘請(qǐng)銷售代表的時(shí)候，公司認(rèn)為一個(gè)應(yīng)聘者已經(jīng)具備上述五個(gè)素養(yǎng)和根本技能時(shí)，才會(huì)聘用他作為該公司的銷售代表。這五個(gè)根本的素養(yǎng)和力量對(duì)銷售代表的銷售業(yè)績(jī)格外關(guān)鍵，但是最終能夠快速提高銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素是銷售技能的提高。業(yè)績(jī)與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就象浮在海上的冰山。銷售業(yè)績(jī)是浮在水面以上的局部，人人都可以觀察，其實(shí)真正打算業(yè)績(jī)的是水下看不到的因素，這些就是技能、樂(lè)觀的心態(tài)和信念。只有提高這三個(gè)打算業(yè)績(jī)的因素，才可以提高銷售業(yè)績(jī)。第四節(jié)銷售技能案例３：晏子與齊王銷售的本質(zhì)是什么？是一門藝術(shù)還是一門科學(xué)？為什么需要重新定義銷售的本質(zhì)？晏子是春秋時(shí)知名的人物。他來(lái)到齊國(guó)時(shí)，齊國(guó)國(guó)王挽留晏子掛念他治理國(guó)家。晏子被派到齊國(guó)的東阿，作了市長(zhǎng)。三年以后，晏子完畢了第一個(gè)任期，來(lái)拜見(jiàn)齊王。齊王很不興奮地說(shuō)：我對(duì)先生很器重，但是先生卻辜負(fù)了我，您的政績(jī)很不好。晏子沒(méi)有解釋，只是懇求齊王再給他三年的時(shí)間。三年以后，晏子拜見(jiàn)齊王，齊王格外興奮，大大地贊揚(yáng)了晏子的政績(jī)。晏子說(shuō)：在我的第一個(gè)任期時(shí)，很好地對(duì)待百姓，假設(shè)當(dāng)?shù)氐暮缽?qiáng)膽敢欺壓百姓，我就毫不留情地把他們抓起來(lái)。我從來(lái)也不收受商人的賄賂，讓他們自由拘束地公正交易。由于我兩袖清風(fēng)，所以也就不能用禮物和錢財(cái)來(lái)討好我的上級(jí)。您的左右懇求我辦事時(shí)，假設(shè)對(duì)的我就做，假設(shè)不對(duì)我就拒絕。三年里，百姓家境殷實(shí)，盜亂不生。但是當(dāng)?shù)氐暮缽?qiáng)巨商、我的上司和您的左右都對(duì)我很不滿足。所以，您肯定從他們那里聽(tīng)到了很多對(duì)我不利的話。三年以前，我重新上任以后，開(kāi)頭搜刮百姓，用小稱借給他們種子，交稅時(shí)卻用大稱。商人之間發(fā)生沖突時(shí)，誰(shuí)給我的錢多，我就支持誰(shuí)。我利用搜刮的錢財(cái)，每逢我的上級(jí)和您的左右的喜事和節(jié)日的時(shí)侯送去，而且比別人的都要多一倍。您的左右托我做的事，我不管是非，一律照辦。所以，您現(xiàn)在聽(tīng)到的都是我的好評(píng)。

我們想象一下，假設(shè)當(dāng)?shù)赜幸患疑a(chǎn)軍用物資的作坊〔晏子也兼任當(dāng)?shù)氐能娛率啄X〕生產(chǎn)刀槍劍戟。在晏子執(zhí)政的前三年，這個(gè)作坊的老板肯定不敢偷工減料，產(chǎn)品不但質(zhì)量好價(jià)格也公正。但是后三年就不一樣了，質(zhì)量再好價(jià)格再公正也不能獲得定單，必需逢年過(guò)節(jié)給晏子送個(gè)紅包，或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國(guó)去留學(xué)，或者送給晏子一個(gè)傾國(guó)傾城的女秘書(shū)。老板已經(jīng)不是依據(jù)軍隊(duì)的要求生產(chǎn)和銷售質(zhì)高價(jià)廉的武器，而是成天去想方法腐敗晏子。銷售是一門科學(xué)很不幸，清官在中國(guó)古代是鳳毛麟角，銷售在古代的中國(guó)已經(jīng)走了樣，因此在近代消滅了胡雪巖這樣的既官亦商的紅頂商人。中國(guó)在改革開(kāi)放的二十多年里，市場(chǎng)處于從舊的體制轉(zhuǎn)向真正的市場(chǎng)機(jī)制之間，這種過(guò)渡給銷售帶來(lái)了很多誤會(huì)和模糊。很多人理解的銷售是走后門、拉關(guān)系或者投其所好、買通客戶決策人。這樣的想法也給銷售代表帶來(lái)了不好的名聲。

銷售是當(dāng)今世界上最宏大的職業(yè)，不僅是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，它涉及到心理學(xué)、組織行為學(xué)、技術(shù)學(xué)問(wèn)和工程管理，現(xiàn)代的高校里的商業(yè)學(xué)科都包含了市場(chǎng)和銷售的學(xué)科，這是銷售的本質(zhì)是科學(xué)的一個(gè)明證。銷售還是每一家公司最重要的部門。在幾乎全部的跨國(guó)公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售閱歷的人擔(dān)當(dāng)。道理很簡(jiǎn)潔，公司必需獲得客戶的認(rèn)可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。銷售代表需要什么樣的力量呢？銷售力量既然銷售是一門科學(xué)，那么銷售代表就需要了解關(guān)于銷售的學(xué)問(wèn)并具有應(yīng)用這些學(xué)問(wèn)的力量。例如，應(yīng)當(dāng)收集什么客戶資料，怎么收集這些資料〔這些資料可以掛念銷售代表進(jìn)展方案和預(yù)備〕；銷售代表還應(yīng)當(dāng)了解客戶的選購(gòu)流程和銷售的步驟，銷售代表應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的選購(gòu)流程在不同的階段實(shí)行不同的銷售行為。銷售代表應(yīng)當(dāng)了解銷售的八種場(chǎng)合以及在不同場(chǎng)合中應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)什么目的。我們把這些統(tǒng)稱為銷售策略。

面對(duì)面銷售是最常用的銷售手段，每一次面對(duì)面成功的銷售是贏取定單的根底。銷售代表必需把握怎樣和客戶應(yīng)酬、探詢客戶的需求并說(shuō)服客戶承受你的產(chǎn)品。同時(shí)銷售代表應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，打算下一步行動(dòng)方案。面對(duì)面銷售的核心是客戶的需求。銷售代表在訪問(wèn)客戶時(shí)要隨機(jī)應(yīng)變，但僅僅了解這些技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售代表必需將這些技巧變成銷售習(xí)慣和本能。金鏞所著的？天龍八部？里的王語(yǔ)鄢通曉天下各種武功，各門各派的高手一伸手，王小姐幾乎一眼就可以識(shí)別出是什么招式，甚至可以教導(dǎo)段譽(yù)怎么應(yīng)對(duì)。但是王小姐自己卻手無(wú)縛雞之力，連一個(gè)街頭無(wú)賴都打不過(guò)。銷售代表不能象這位王小姐，不僅要知道，而且要把握這些銷售技巧。

成功的銷售代表不僅僅能夠在一對(duì)一銷售時(shí)說(shuō)服客戶，而且擅長(zhǎng)影響客戶整個(gè)機(jī)構(gòu)的打算。銷售演講是影響客戶機(jī)構(gòu)中眾多的對(duì)選購(gòu)有影響的人的好方法。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時(shí)間內(nèi)接觸大量的客戶，而且細(xì)心設(shè)計(jì)的內(nèi)容和演示往往會(huì)收到比面談更好的效果。

在銷售過(guò)程中，事情不總是那么順當(dāng)，客戶總是有各種各樣的顧慮。銷售代表假設(shè)擅特長(zhǎng)理這些顧慮，便可以消退客戶的障礙。反之，假設(shè)沒(méi)有說(shuō)服客戶，甚至越描越黑，會(huì)使定單喪失。這就是戰(zhàn)勝異議的技巧。

談判也是銷售代表應(yīng)當(dāng)具備的力量。銷售代表要賣出產(chǎn)品并獵取利潤(rùn)，客戶要購(gòu)置并降低選購(gòu)價(jià)格，看起來(lái)很沖突。其實(shí)銷售代表應(yīng)當(dāng)從另外一個(gè)角度看問(wèn)題，客戶選購(gòu)你的設(shè)備是為了更大的利益，因此你的公司和產(chǎn)品在掛念客戶實(shí)現(xiàn)他們的夢(mèng)想?？蛻粼谶x購(gòu)產(chǎn)品后將獲得更大的投資回報(bào)，因此銷售代表是掛念客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的人，而不是掏客戶腰包的人。本著正確的想法，銷售代表就可以與客戶一起做出雙贏的打算。

將客戶的選購(gòu)指標(biāo)引導(dǎo)到有利的方向就是參謀型銷售力量。看過(guò)？挽救大兵雷恩？嗎？盟軍在諾曼底的奧哈瑪海灘登陸時(shí)，正好撞在德國(guó)人布置的防線上。盟軍士兵被戰(zhàn)壕和碉堡里的德軍殺戮而無(wú)還手之力。雖然最終登陸成功，盟軍卻付出了巨大的代價(jià)，緣由就是盟軍進(jìn)入了德軍布置的戰(zhàn)場(chǎng)。在銷售中也是一樣，銷售代表肯定要在客戶的需求分析和設(shè)計(jì)階段引導(dǎo)客戶的選購(gòu)指標(biāo)到自己有利的方向，這樣銷售代表才可以提高獲勝的概率和降低獲勝的代價(jià)。這種技巧就是參謀型銷售代表需要把握的技巧。

高層客戶銷售是最難于把握的銷售力量。銷售代表都明白客戶高層往往是工程的決策人，怎么在銷售中獲得他們的支持？其實(shí)向高層客戶銷售也有簡(jiǎn)潔的方面，由于他們假設(shè)覺(jué)察銷售代表的公司的產(chǎn)品和效勞確實(shí)對(duì)自己有益，他們會(huì)馬上做出選購(gòu)打算。對(duì)客戶的高層進(jìn)展銷售的關(guān)鍵有三個(gè)方面：第一是如何接觸高層客戶；其次是如何說(shuō)明自己的產(chǎn)品或者效勞對(duì)高層客戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么掛念；第三是如何與高層客戶保持長(zhǎng)期的互信的關(guān)系。

銷售策略、面對(duì)面銷售、銷售演講、戰(zhàn)勝異議、談判技巧、參謀型銷售、高層客戶銷售是銷售代表的核心銷售力量。與銷售代表的五項(xiàng)根本素養(yǎng)和力量一起構(gòu)成了銷售代表的綜合力量。第五節(jié)最宏大的職業(yè)案例４：直銷模式中國(guó)進(jìn)展的重點(diǎn)是什么？是經(jīng)濟(jì)。進(jìn)展經(jīng)濟(jì)的主要力氣是什么？是企業(yè)。企業(yè)進(jìn)展的火車頭是什么？是銷售。中國(guó)企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么？是現(xiàn)代化的企業(yè)營(yíng)銷。戴爾電腦以直銷模式掀起了個(gè)人電腦行業(yè)的一次革命，憑借直銷模式，戴爾電腦已經(jīng)成為全球個(gè)人電腦銷量第一的公司。戴爾直銷模式的奇特是：直接的客戶關(guān)系。戴爾的銷售部門分成兩局部，即負(fù)責(zé)大客戶的LCA和負(fù)責(zé)小型機(jī)構(gòu)和家庭消費(fèi)者的HSB。銷售代表建立與客戶直接的關(guān)系，固定的銷售代表負(fù)責(zé)固定的客戶，專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)固定的區(qū)域或者一個(gè)固定的行業(yè)。客戶有任何要求，都可以找到固定的人員來(lái)供給效勞。由于戴爾與客戶之間沒(méi)有中間商，戴爾直接把握著與客戶的關(guān)系。戴爾的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)經(jīng)銷商進(jìn)展銷售，這些PC廠家無(wú)法象戴爾這樣直接響應(yīng)客戶的要求，而經(jīng)銷商的銷售力量和銷售經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如戴爾。對(duì)于重要客戶，戴爾還免費(fèi)向客戶供給優(yōu)選網(wǎng)站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單，查閱生產(chǎn)狀況、運(yùn)輸狀況、修理記錄和選購(gòu)記錄。按定單生產(chǎn)。產(chǎn)品銷售出去后，銷售代表將客戶的定單傳給生產(chǎn)線，工人依據(jù)客戶的定單進(jìn)展生產(chǎn)并進(jìn)展檢測(cè)。而且戴爾可以依據(jù)客戶的要求，將客戶需要的各種各樣的硬件和軟件在工廠里集成在電腦里，并一起進(jìn)展測(cè)試。然后，戴爾可以依據(jù)客戶的要求將電腦運(yùn)輸?shù)娇蛻糁付ǖ娜魏蔚攸c(diǎn)。其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻不同，在客戶選購(gòu)電腦的時(shí)候，電腦已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)了，經(jīng)銷商只能依據(jù)客戶的要求重新調(diào)整配置。這樣，既造本錢錢的增加也造成質(zhì)量的下降。專業(yè)的支持和效勞。客戶收到電腦的其次天，技術(shù)工程師親自上門安裝，任何開(kāi)箱時(shí)的質(zhì)量問(wèn)題都在第一時(shí)間得到解決?？蛻暨€享受到終身的技術(shù)支持效勞?？蛻粲龅焦收蠒r(shí)，可以通過(guò)免費(fèi)的８００向技術(shù)支持的工程師詢問(wèn)。假設(shè)是硬件故障或者其他需要上門解決的故障，工程師在其次個(gè)工作日上門修理。只要客戶選購(gòu)了戴爾電腦，以上的全部效勞都是免費(fèi)的。另外，戴爾還供給特地的效勞網(wǎng)站，供給每周七天，每天二十四小時(shí)的效勞。以客戶為導(dǎo)向的爭(zhēng)辯和開(kāi)發(fā)體系。戴爾不專注于專有技術(shù)的開(kāi)發(fā)而是向客戶供給最需要的技術(shù)。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關(guān)系，他們聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)并把這些意見(jiàn)反響給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導(dǎo)始終設(shè)計(jì)產(chǎn)品。這使得戴爾電腦的技術(shù)不斷得到更新，生命周期更長(zhǎng)。在案例中可以看到，銷售是企業(yè)的火車頭。銷售代表拿到定單，生產(chǎn)線才開(kāi)頭運(yùn)轉(zhuǎn)，售后效勞工程師才可以去安裝或者效勞。財(cái)務(wù)部門、人事部門、市場(chǎng)部門更要圍繞銷售進(jìn)展。研發(fā)部門也一樣，他們依據(jù)銷售代表的建議來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。假設(shè)產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)了，公司就會(huì)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，擴(kuò)大產(chǎn)品線，其他的部門就會(huì)隨著銷售的增加而擴(kuò)展。相反，銷售部門的業(yè)務(wù)萎縮了，公司就要裁員，其他部門就會(huì)削減。銷售代表還是公司最重要的人物。在銷售過(guò)程中，任何人都可以被替換，銷售代表不能被替換，由于他們把握著與客戶的關(guān)系。企業(yè)的每個(gè)人的薪水都是客戶付的，客戶可以說(shuō)是企業(yè)每個(gè)人的衣食父母。在公司內(nèi)部，銷售代表最貼近客戶，成了客戶的代言人。銷售代表由于有了客戶這個(gè)尚方寶劍可以號(hào)令公司的其他部門，他們只要說(shuō)：“客戶期望我們?cè)鯓釉鯓莹?，就沒(méi)有人可以用其他的理由與其爭(zhēng)辯。銷售代表調(diào)動(dòng)公司資源最有力的手段是銷售報(bào)表。在大多數(shù)公司，只要銷售代表能夠拿到定單，銷售主管幾乎能為銷售代表做任何事〔當(dāng)然是指合法不損害公司利益并在職責(zé)范圍內(nèi)的事情?！充N售代表負(fù)責(zé)客戶的滿足度。假設(shè)客戶不興奮，他們就要解決客戶的問(wèn)題，否那么客戶會(huì)停頓選購(gòu)。銷售代表經(jīng)常由于技術(shù)部門的人沒(méi)有讓客戶滿足而喪失定單，患病損失的還是銷售代表。別人的錯(cuò)誤帶來(lái)的損失要由銷售代表來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，看起來(lái)有些不合理，但這就是現(xiàn)實(shí)。因此，銷售代表需要監(jiān)控和把握公司與客戶之間的聯(lián)系，確?？蛻舻臐M足度。不僅如此，很多公司的銷售代表都可以直接調(diào)開(kāi)工程師向客戶供給效勞。由于擔(dān)當(dāng)了這么大的責(zé)任，他們的壓力是公司最大的。銷售代表的業(yè)績(jī)是最簡(jiǎn)潔衡量的，只要看銷售額以及利潤(rùn)狀況就可以了。在很多公司，銷售代表的銷售額每周被統(tǒng)計(jì)并發(fā)給每個(gè)銷售主管，他們可以看到自己的銷售業(yè)績(jī)和排名，假設(shè)一位銷售代表的業(yè)績(jī)連續(xù)兩個(gè)季度都不好，他就要開(kāi)頭找其他工作了。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就象兩國(guó)交兵，銷售代表就象前線的戰(zhàn)士，其他部門就象國(guó)內(nèi)的后援系統(tǒng)。后援系統(tǒng)為戰(zhàn)士供給食物、彈藥、武器和服裝等一切物資，這是戰(zhàn)勝對(duì)手的先決條件。假設(shè)后援保障系統(tǒng)不力，銷售代表就可能在前線患病兇險(xiǎn)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是一樣，假設(shè)生產(chǎn)人員生產(chǎn)產(chǎn)品出了故障，客戶可能就不會(huì)再買公司的產(chǎn)品，銷售代表就完不成任務(wù)。銷售代表是公司的英雄。在戴爾公司的客戶效勞中心有一個(gè)大鑼。假設(shè)有一個(gè)大定單進(jìn)來(lái)，贏得定單的銷售代表就重敲一下，整個(gè)公司都回蕩起鑼聲。只有銷售代表有這樣的殊榮。

銷售代表的薪水最高。戴爾的銷售代表超額完成任務(wù)后，他的獎(jiǎng)金以工資的百分之四十為根底乘以四倍。常有銷售代表一個(gè)季度可以拿到十幾萬(wàn)元的薪水和工資。曾經(jīng)有一位銷售代表完成了十倍的任務(wù)，一個(gè)季度的收入就可以買一輛奧迪了。在企業(yè)中，收入最高的人往往是銷售代表，甚至超過(guò)公司的總經(jīng)理。２００２年初，戴爾公司完成銷售任務(wù)的銷售代表甚至可以抽取寶馬轎車。銷售代表最有時(shí)機(jī)提升。幾乎每個(gè)IBM的高級(jí)主管都有銷售的經(jīng)受，由于沒(méi)有銷售的經(jīng)受，就很難具備為客戶效勞的意識(shí)。假設(shè)非銷售部門的管理層的提升是從部門內(nèi)部進(jìn)展的，這種內(nèi)部的提拔和循環(huán)將會(huì)造成部門之間的不同理念，這種不同的理念將造成將來(lái)部門之間的沖突。因此跨國(guó)公司的管理層通常都有銷售的閱歷。因此，銷售閱歷對(duì)于銷售代表以后的提升和進(jìn)展有很大的好處。其次章銷售以人為本第一節(jié)兩類市場(chǎng)案例５：禁折令航空公司的機(jī)票打折引起了廣泛的關(guān)注。一方面，民航總局為了防止虧損而制止打折，另一方面航空公司為了票源又網(wǎng)開(kāi)一面。有沒(méi)有更好的解決方案？

關(guān)于機(jī)票禁折令，在網(wǎng)上有各種各樣的觀點(diǎn)：

網(wǎng)友一：機(jī)票降價(jià)，這可是大快人心的好事，可偏偏社會(huì)上和媒體上大驚小怪！降價(jià)本是航空公司自己的事，何須他人操勞，美其名曰為整頓秩序。問(wèn)題的癥結(jié)在于政企不分。國(guó)家再也不能將各大航空公司大攬大包，只有將他們放出去，讓他們自由競(jìng)爭(zhēng)。到那時(shí)，中國(guó)的民航企也才有期望，中國(guó)的民族產(chǎn)業(yè)才有期望。

網(wǎng)友二：公款消費(fèi)的旺盛促使機(jī)票價(jià)格的提高，高價(jià)遠(yuǎn)離了根本的工薪階層。其實(shí)我

們的每一個(gè)定價(jià)都應(yīng)當(dāng)考慮為全國(guó)多少人效勞，能得到多少中國(guó)人贊同，不要只為自己追求利潤(rùn)。無(wú)利不對(duì)，利太高也不對(duì)，利只能一點(diǎn)一點(diǎn)積累。

網(wǎng)友三：１９９８年的民航業(yè)處于一片混亂之中。價(jià)格大戰(zhàn)此起彼伏，導(dǎo)致當(dāng)年全行業(yè)虧損。在這種狀況之下，民航總局在１９９９年出臺(tái)了禁折令。當(dāng)時(shí)大家以為只是臨時(shí)把握局面的措施，不久將會(huì)取消。但一晃三年了，禁折令仍在生效。禁折令的動(dòng)身點(diǎn)是好的，把握住了民航業(yè)的混亂局面，同時(shí)反映了政府對(duì)市場(chǎng)的調(diào)整作用。作為民航總局而言，想放開(kāi)價(jià)格又怕航空公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，重返１９９８年的混亂局面。再者航空公司都負(fù)債經(jīng)營(yíng)，本錢很高，放開(kāi)票價(jià)對(duì)民航的扭虧有很大的壓力。因此只好長(zhǎng)期對(duì)航空市場(chǎng)用行政手段來(lái)把握價(jià)格。所以從今次六公司進(jìn)言的狀況看，禁折令不會(huì)很快解除，正如手機(jī)的單向收費(fèi)不會(huì)很快實(shí)施一樣，仍需等待一段時(shí)間。

民航企業(yè)沒(méi)有建立起現(xiàn)代的營(yíng)銷制度。航空公司之間依靠?jī)r(jià)格進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)而沒(méi)有考慮客戶的真正需求。其實(shí)，航空市場(chǎng)可以細(xì)分成兩類完全不同的市場(chǎng)，一類是消費(fèi)者市場(chǎng)，另一類是商業(yè)市場(chǎng)。我們來(lái)看看這兩類市場(chǎng)有何不同：

購(gòu)置者不同。消費(fèi)者市場(chǎng)的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)置者是機(jī)構(gòu)，例如企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各種團(tuán)體。在中國(guó)，乘飛機(jī)旅行的主要是公務(wù)人員，所以超過(guò)一半的機(jī)票是被大客戶買走了。依據(jù)購(gòu)置者的不同，每個(gè)公司開(kāi)頭運(yùn)營(yíng)之前都要設(shè)置不同的銷售系統(tǒng)。

選購(gòu)金額不同。由于一般消費(fèi)者財(cái)力有限，在一年之內(nèi)的選購(gòu)的金額也格外有限。大客戶那么依據(jù)業(yè)務(wù)的需要，會(huì)有很多的選購(gòu)。例如，一個(gè)一般消費(fèi)者一年頂多花幾千元買機(jī)票，可是大型的公司可能一年會(huì)買幾千萬(wàn)元的機(jī)票。IBM有上千個(gè)銷售代表，每個(gè)銷售代表平均一年出差十次，一年就要選購(gòu)兩萬(wàn)張機(jī)票，IBM需要花費(fèi)大約兩千萬(wàn)元購(gòu)置機(jī)票。

廣告宣揚(yáng)方式不同。消費(fèi)者受廣告影響很大，而企業(yè)由于經(jīng)常選購(gòu)，所以他們依據(jù)自己的閱歷來(lái)購(gòu)置。例如，保潔公司請(qǐng)一些女孩子在電視上甩一甩秀發(fā)來(lái)給洗發(fā)水做廣告，消費(fèi)者見(jiàn)到廣告就想去試一下。一個(gè)銀行的信息中心主任不會(huì)依據(jù)廣告來(lái)選購(gòu)，由于客戶的機(jī)構(gòu)使用了數(shù)以千百記的電腦，信息中心對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、效勞和價(jià)格清清楚楚，他們更依據(jù)自己的體驗(yàn)來(lái)選購(gòu)。

銷售方式不同。大客戶對(duì)產(chǎn)品和方案要求嚴(yán)格，他們本身就有設(shè)計(jì)和維護(hù)的專家，他們需要和廠家的銷售代外表對(duì)面的爭(zhēng)辯方案。由于大客戶的大量選購(gòu)，廠家值得也情愿派銷售代表上門銷售。消費(fèi)者只是需要的時(shí)候才去選購(gòu)，他們期望家旁邊的便利店就可以買到，這時(shí)銷售代表往往是商店或者營(yíng)業(yè)廳人員，他們?cè)诠潭ǖ牡攸c(diǎn)等待客戶來(lái)購(gòu)置。

效勞要求不同。假設(shè)家里的電視機(jī)壞了，只要廠家給修而且不用付錢，消費(fèi)者就已經(jīng)阿彌陀佛了。可是銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器，電信局的交換機(jī)，航空公司的飛機(jī)就不能有半點(diǎn)模糊。哪怕一點(diǎn)點(diǎn)故障，廠家就必需馬上進(jìn)展修理，工程師必需上門，客戶不行能將產(chǎn)品送回廠家。

由于購(gòu)置者，選購(gòu)金額，廣告宣揚(yáng)方式、銷售方式和效勞要求這些方面的不同，造成了兩類市場(chǎng)的巨大差異，形成了兩種不同的營(yíng)銷模式。對(duì)于消費(fèi)品，廠家承受分銷模式進(jìn)展銷售，廠家下面往往有總代理或者批發(fā)商，總代理和批發(fā)商銷售給區(qū)域性的代理或者二級(jí)批發(fā)商，然后產(chǎn)品才能進(jìn)入商場(chǎng)，零售店與消費(fèi)者見(jiàn)面。由于電子商務(wù)的進(jìn)展，大型連鎖店利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，直接向廠家定貨，例如沃爾瑪或者家樂(lè)福。對(duì)于大客戶，廠家組織專業(yè)的銷售隊(duì)伍直接與客戶建立選購(gòu)聯(lián)系，有時(shí)客戶需要完整的解決方案，一家承包商或者集成商直接對(duì)客戶負(fù)責(zé)，但廠家也需要直接與客戶見(jiàn)面，最終選擇廠家的權(quán)利還是在客戶手中。另有一些產(chǎn)品既適合家用又適合商用，所以公司往往設(shè)置不同的銷售隊(duì)伍。

民航市場(chǎng)是一個(gè)消費(fèi)者和大客戶混合的市場(chǎng)，但是航空公司還承受針對(duì)消費(fèi)者的銷售體制。假設(shè)航空公司成立大客戶部，向大型機(jī)構(gòu)供給大客戶應(yīng)當(dāng)享受的效勞和優(yōu)待，這家航空公司肯定可以在市場(chǎng)中勝出。大客戶銷售與消費(fèi)者銷售是不同的領(lǐng)域，但是對(duì)于銷售代表而言，銷售技能是一樣的。其次節(jié)客戶群分析案例６：增長(zhǎng)銷售隊(duì)伍剛建立起來(lái)，每個(gè)季度的銷售額要增加百分之三十到百分之五十。銷售代表人數(shù)有限，幾乎每個(gè)定單都不容許有失誤，怎么能夠保證銷售團(tuán)隊(duì)的獲勝機(jī)率？

１９９８年７月，我參加了剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的戴爾計(jì)算機(jī)公司，負(fù)責(zé)華北和東北地區(qū)電信業(yè)務(wù)。我們?cè)陂_(kāi)頭的時(shí)間里營(yíng)銷策略是：首先集中精力在北京的客戶上，這樣可以節(jié)省大量的旅行時(shí)間和費(fèi)用；其次優(yōu)先向重復(fù)選購(gòu)的大客戶進(jìn)展推銷，使得初期銷售投入可以連續(xù)得到回報(bào)；另外將低于五萬(wàn)美元的小定單交給內(nèi)部的銷售代表，然后將力氣集中于大定單上；最終我們格外慎重對(duì)待超過(guò)五十萬(wàn)美元的大定單。這些定單會(huì)面臨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，而且需要投入很多人力和時(shí)間，一旦喪失將對(duì)每個(gè)季度的銷售任務(wù)造成很大的影響。當(dāng)年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶銷售了大約五十萬(wàn)美元的產(chǎn)品，第四季度完成了一百五十萬(wàn)美元的銷售任務(wù)。

到１９９９年中期，僅僅贏得中小定單已經(jīng)不能完成不斷增長(zhǎng)的銷售任務(wù)，只有翻開(kāi)大型的客戶，才能保證銷售額的成長(zhǎng)。我們調(diào)整了銷售策略：開(kāi)頭進(jìn)軍北方各省的主要郵電和電力系統(tǒng)的省級(jí)管理機(jī)構(gòu)，并開(kāi)頭參與國(guó)家各大部委的投標(biāo)，集中力氣拿下一些大型的有影響的大型工程。策略的轉(zhuǎn)變很成功，由于已經(jīng)在前面一年里與客戶建立了良好的互信關(guān)系，客戶已經(jīng)選購(gòu)了很多的產(chǎn)品，并對(duì)我們的產(chǎn)品和效勞口碑很好。各個(gè)省的郵電和電力部門很快地承受了我們。我們同時(shí)在一些主要的部委也贏得了幾個(gè)較大的定單。２００１年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長(zhǎng)了大約六倍。

客戶群分析是進(jìn)展客戶活動(dòng)和銷售的根底。依據(jù)客戶和經(jīng)銷商的選購(gòu)潛力，客戶可以被分成大型、中型和小型客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕。依據(jù)自己公司在這個(gè)客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕中的份額，市場(chǎng)份額低于１０%的客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕處于增長(zhǎng)區(qū)，市場(chǎng)份額介于１０%和３０%之間的客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕處于進(jìn)展區(qū)，份額大約３０%的客戶〔經(jīng)銷商。區(qū)域〕處于穩(wěn)固區(qū)。這樣全部的客戶和經(jīng)銷商被分成了九類，對(duì)處于不同區(qū)域的客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕應(yīng)當(dāng)實(shí)行不同的銷售策略。對(duì)于消費(fèi)品市場(chǎng)，還可以在客戶分析表中填入經(jīng)銷商的名字或者銷售區(qū)域來(lái)分析銷售區(qū)域或者經(jīng)銷商。

選購(gòu)潛力：小型客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕的特點(diǎn)是數(shù)量多，平均每個(gè)客戶的選購(gòu)金額小。大型客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕的數(shù)量很少，但是每個(gè)客戶的選購(gòu)金額格外巨大。中型客戶的數(shù)量和選購(gòu)潛力處于中間。

份額：處于增長(zhǎng)區(qū)的小型客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕對(duì)自己的公司產(chǎn)品和效勞所知不多，或者沒(méi)有生疏到公司的價(jià)值和潛力。處于進(jìn)展區(qū)的客戶和經(jīng)銷商已經(jīng)開(kāi)頭承受這家公司的產(chǎn)品，但是這個(gè)公司的產(chǎn)品只是客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕的幾個(gè)可選品牌之一。處于穩(wěn)固區(qū)的客戶〔經(jīng)銷商/區(qū)域〕已經(jīng)承受了自己的產(chǎn)品并建立了肯定的忠誠(chéng)度，在沒(méi)有什么變化的狀況下，客戶〔經(jīng)銷商〕將連續(xù)使用這家公司的產(chǎn)品。

依據(jù)客戶群分析，銷售團(tuán)隊(duì)可以制定正確的銷售策略。處于增長(zhǎng)區(qū)的客戶往往很少使用自己公司的產(chǎn)品，這時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)的銷售重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)客戶的宣揚(yáng)和介紹，銷售方式包括各種廣告、新聞發(fā)布會(huì)、展覽會(huì)。對(duì)于處于進(jìn)展區(qū)的客戶，銷售團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)是深化了解客戶需求并建立互信的關(guān)系，銷售方式包括訪問(wèn)、在客戶現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)溝通、重要客戶的參觀和考察、供給測(cè)試環(huán)境和樣品等等。穩(wěn)固區(qū)的客戶已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時(shí)最重要的是提高他們的滿足程度，掛念客戶解決使用過(guò)程的難題是確?？蛻魸M足的第一步，這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，銷售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來(lái)提高客戶的滿足程度。案例中我們剛開(kāi)頭進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)候，客戶都處于增長(zhǎng)區(qū)，我們的銷售策略是通過(guò)大型展會(huì)進(jìn)入中小客戶市場(chǎng)，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)中小客戶的無(wú)視，快速使銷售額增長(zhǎng)起來(lái)。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)的力氣和資源成長(zhǎng)起來(lái)的時(shí)候，才進(jìn)入大型客戶市場(chǎng)，這樣確保了很高的獲勝機(jī)率。

客戶分析表也可以用于銷售任務(wù)和區(qū)域的劃分。公司往往設(shè)置多個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)不同的銷售區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域里就象農(nóng)夫耕種的土地一樣，怎么耕種都可以，而且收獲都屬于這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)不能“耕〞到別人的區(qū)域，并且衡量業(yè)績(jī)也要依據(jù)這個(gè)區(qū)域的銷售狀況。每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)都有自己專署的銷售區(qū)域，不能在沒(méi)有溝通的狀況下跨界銷售。

第三節(jié)客戶的根本資料案例７：直銷風(fēng)暴１９９８年７月，戴爾進(jìn)入中國(guó)，廠房已經(jīng)建好，工人已經(jīng)開(kāi)頭上班，銷售團(tuán)隊(duì)必需將工廠生產(chǎn)的電腦賣出去。工廠一個(gè)季度可以生產(chǎn)數(shù)萬(wàn)臺(tái)電腦，銷售團(tuán)隊(duì)要為每一臺(tái)電腦找到買家。怎么才能找到這些客戶？

１９９８年，戴爾以其獨(dú)特的直銷模式橫掃美國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)，傳統(tǒng)的個(gè)人電腦公司在打壓下節(jié)節(jié)敗退。與此相反，戴爾在中國(guó)雖然也設(shè)立了辦事處，但銷售額卻在中國(guó)市場(chǎng)的十名以外。３月，戴爾在廈門招兵買馬，開(kāi)設(shè)了戴爾中國(guó)客戶效勞中心。７月份，戴爾開(kāi)頭聚集銷售人員，一場(chǎng)直銷風(fēng)暴即將席卷中國(guó)的個(gè)人電腦市場(chǎng)。

７月１７日，戴爾公司的全部銷售代表都來(lái)到廈門參與直銷發(fā)動(dòng)大會(huì)。每個(gè)銷售代表都看到，工廠已經(jīng)建好，工人開(kāi)頭上班，供給商供給零件的卡車已經(jīng)排滿了工廠大門口。工廠的每個(gè)人都眼巴巴地看著這些從全國(guó)各地聚集的銷售代表們，他們知道成敗的關(guān)鍵就是這些人能不能將這個(gè)巨大廠房里流水一般生產(chǎn)的電腦賣出去。

這難不倒這些銷售代表，他們已經(jīng)分析了中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)的狀況。百分之六十的電腦選購(gòu)都是來(lái)自商業(yè)客戶，而這些商業(yè)客戶百分之八十都集中在全國(guó)的三十幾個(gè)主要城市。市場(chǎng)部掛念銷售代表們列出了近四千個(gè)主要客戶的名單，這些客戶來(lái)自于金融、郵電、政府、教育和制造業(yè)等的大型機(jī)構(gòu)。這四千個(gè)客戶選購(gòu)電腦的百分之八十來(lái)自于北京，上海，廣州，西安，沈陽(yáng)和成都等幾個(gè)區(qū)域中心。面對(duì)變幻不定的市場(chǎng)，他們抓住了關(guān)鍵：北京，上海和廣州的大型行業(yè)客戶和機(jī)構(gòu)。

目標(biāo)清楚了，下一步就是要找到銷售時(shí)機(jī)。這時(shí)銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)頭制定銷售方案。市場(chǎng)部首先發(fā)動(dòng)在媒體的影響，報(bào)紙開(kāi)頭連篇累牘地介紹直銷模式，爭(zhēng)辯直銷是否適合中國(guó)國(guó)情。戴爾的每一個(gè)活動(dòng)都成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，從８月到１１月，戴爾以不同的主題在北京、上海和廣州舉辦了屢次大型活動(dòng)。在廈門的內(nèi)部銷售代表打出不計(jì)其數(shù)的邀請(qǐng)鎖定的客戶參與這些活動(dòng)。外部銷售代表那么將請(qǐng)柬送到重要客戶的辦公室。每完畢一個(gè)活動(dòng)，銷售代表就分析客戶填寫(xiě)的反響表，反響表中包括客戶的姓名、聯(lián)系、通信地址、職務(wù)、客戶的電腦使用數(shù)量和品牌、目前的選購(gòu)方案和時(shí)間。銷售代表依據(jù)反響表找到銷售時(shí)機(jī)，接著就去訪問(wèn)客戶。在那段時(shí)間，每個(gè)銷售代表平均每天都可以見(jiàn)到四個(gè)客戶。通過(guò)這些活動(dòng)，銷售代表和四千多家的主要客戶建立了聯(lián)系，雖然這些客戶還處于增長(zhǎng)區(qū)〔市場(chǎng)份額低于百分之十的區(qū)域〕，但是銷售代表已經(jīng)得到了他們的資料，這些資料是贏得定單的第一步。

第一個(gè)季度過(guò)去了，銷售額超過(guò)了前一年全年的銷售額的總和。其次個(gè)季度，銷售范圍從北京、廣州和上海擴(kuò)大到沈陽(yáng)、西安、成都、杭州、南京和深圳等主要城市。第三個(gè)季度，戴爾在杭州、南京、深圳、西安和沈陽(yáng)等城市成立了辦事處。每來(lái)到一個(gè)新的城市，戴爾都舉辦大型的商務(wù)活動(dòng)，收集客戶的資料，然后依據(jù)這些資料開(kāi)放銷售。其次年完畢的時(shí)候，戴爾的市場(chǎng)份額已經(jīng)名列中國(guó)市場(chǎng)的前五名，銷售額到達(dá)了大約三十億元。在最短的時(shí)間找到最多的客戶資料是銷售成功的第一步。

收集客戶資料是銷售的第一步。公司進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)需要大量的客戶資料，目的是了解市場(chǎng)從而制定正確的銷售方案。新的銷售代表剛剛開(kāi)頭銷售時(shí)也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售時(shí)機(jī)；有閱歷的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了取勝。通常銷售代表需要了解客戶的資料包括以下幾個(gè)方面：客戶背景資料客戶組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址區(qū)分客戶的使用部門、選購(gòu)部門和支持部門了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用狀況客戶的業(yè)務(wù)狀況客戶所在行業(yè)的主要應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用狀況客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿足度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系銷售時(shí)機(jī)客戶最近的選購(gòu)方案客戶這個(gè)工程主要要解決的問(wèn)題選購(gòu)決策人和影響者：誰(shuí)做打算、誰(shuí)來(lái)確定選購(gòu)指標(biāo)、誰(shuí)負(fù)責(zé)合同條款、誰(shuí)負(fù)責(zé)安裝、誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)選購(gòu)時(shí)間表和選購(gòu)預(yù)算

第四節(jié)銷售以人為本

客戶資料可以掛念銷售代表制定和完善銷售方案，據(jù)此確定在什么時(shí)間訪問(wèn)什么樣的客戶，最終提高獲勝的機(jī)率。在銷售中最關(guān)鍵的因素是人，而不是產(chǎn)品、價(jià)格、效勞或者其他的因素，銷售以人為本。銷售代表要了解在客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)部哪些人會(huì)影響到銷售以及他們?cè)谶x購(gòu)中扮演的角色。案例８：鍵盤客戶對(duì)鍵盤不滿足，銷售代表找到各種各樣的鍵盤交給客戶。只要他們寵愛(ài)，無(wú)論哪種，就讓工廠配備這樣的鍵盤。三天后，客戶卻不更換了，還是用原來(lái)的鍵盤。這到底是怎么回事？

１９９８年，我在銷售電腦時(shí)，我的最大的客戶是一家有名的新聞媒體，客戶使用電腦進(jìn)展編輯和排版，編輯們每天使用臺(tái)式電腦，對(duì)鍵盤要求很高。編輯們對(duì)我們公司的電腦的鍵盤有一些不滿，意見(jiàn)反映到選購(gòu)部門，我接到通知后馬上去訪問(wèn)客戶。我向客戶表示，客戶寵愛(ài)什么樣的鍵盤，我們就可以給客戶配備什么樣的鍵盤。我找來(lái)了各種各樣的鍵盤讓客戶試用，選中哪種就用哪種。

又過(guò)了幾天，客戶通知我去取那些鍵盤，他們不換了，還是使用原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)鍵盤。是不是客戶對(duì)供給的全部鍵盤都不滿足？我馬上趕到客戶那里去了解狀況。

原來(lái)，在我拿去各種鍵盤的其次天，客戶的技術(shù)部門和編輯部有一個(gè)例會(huì)，在會(huì)議中談到了鍵盤問(wèn)題。技術(shù)部門的工程師將我供給的全部的鍵盤都拿出來(lái)，請(qǐng)編輯們?cè)囉?，表示編輯們寵?ài)哪種都行。但是消滅了一個(gè)誰(shuí)也沒(méi)想到的結(jié)果：

首先編輯部主任就表態(tài)：“編輯們每天使用鍵盤，我們肯定要讓編輯們用上最滿足的鍵盤。〞選購(gòu)部門也很支持：“只要編輯們選中，花多少錢都沒(méi)問(wèn)題〞。編輯們都很興奮，馬上各抒己見(jiàn)，一個(gè)編輯認(rèn)為鍵盤的手感肯定要脆，因此選擇了最脆的A鍵盤。另一個(gè)編輯認(rèn)為一個(gè)編輯室里有幾十個(gè)編輯，大家都用鍵盤，噼里啪啦地吵死了，因此她選擇了最安靜的B鍵盤。還有一個(gè)編輯特殊推崇IBM公司，因此他建議用IBM的鍵盤。技術(shù)部門也發(fā)表了見(jiàn)解，他們認(rèn)為牢靠性肯定要好，鍵盤壞了之后給編輯帶來(lái)很大的麻煩，技術(shù)部門依據(jù)修理記錄，選擇了最牢靠的C鍵盤。編輯部副主任說(shuō)：“我用了十幾年的鍵盤，現(xiàn)在用的這個(gè)鍵盤很好用呀，我用得很好嗎。〞他主見(jiàn)連續(xù)用以前的鍵盤。

爭(zhēng)辯了很久，誰(shuí)也不能說(shuō)服誰(shuí)。最終編輯部主任問(wèn)大家：“現(xiàn)在的鍵盤能用嗎？〞下面眾口一詞地說(shuō)：“能。〞?！澳俏覀兣R時(shí)就不換了，還是用原來(lái)的鍵盤吧。〞六類客戶

銷售代表進(jìn)展銷售的第一步要了解客戶的需求?？墒敲總€(gè)人都有不同的想法。就象在案例中，編輯部主任要讓編輯用上最好的鍵盤的時(shí)候，可是每個(gè)客戶對(duì)什么是最好的鍵盤的定義完全不一樣。銷售代表應(yīng)當(dāng)區(qū)分出誰(shuí)扮演什么樣的角色，會(huì)在選購(gòu)中起什么樣的作用，然后實(shí)行不同的銷售策略。一個(gè)客戶內(nèi)部與選購(gòu)相關(guān)的人格外多，怎么能了解清楚？這里有個(gè)竅門，銷售代表只要了解以下六類客戶是誰(shuí)，那么根本上就會(huì)知道他們的需求了。

高層主管是客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。例如電信局和電力局的局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)和總工程師，銀行的行長(zhǎng)和副行長(zhǎng)，學(xué)校的校長(zhǎng)和副校長(zhǎng)，企業(yè)的總經(jīng)理和副總經(jīng)理。在銷售中，他們的職責(zé)通常是大型工程的立項(xiàng)審批和最終的選購(gòu)打算。他們關(guān)心的是工程的投資回報(bào)率、工程對(duì)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的整體經(jīng)營(yíng)中的作用。因此，高層行政主管關(guān)心選購(gòu)的宏觀的結(jié)果和影響。銷售代表應(yīng)當(dāng)盡早與客戶的高層行政主管建立互信的關(guān)系。

使用部門管理層是指所選購(gòu)設(shè)備所在部門的管理者?？蛻魴C(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)有很多的使用部門，這些部門的管理者：確定工程的需求，參與評(píng)估和比較，管理安裝和實(shí)施，方案內(nèi)和授權(quán)內(nèi)小定單的選購(gòu)。因此，使用部門管理層關(guān)心：系統(tǒng)對(duì)日常工作的掛念，系統(tǒng)給具體的工作帶來(lái)什么好處，以及系統(tǒng)是否好用。銷售代表必需找到客戶中全部的潛在的使用部門，依據(jù)他們的選購(gòu)潛力制定銷售方案。

技術(shù)部門管理層包括負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和選購(gòu)設(shè)備維護(hù)的部門管理者。技術(shù)部門了解系統(tǒng)和產(chǎn)品，因此他們往往參與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，依據(jù)使用部門的要求將需求變成選購(gòu)指標(biāo)。設(shè)備投入使用以后，技術(shù)部門負(fù)責(zé)設(shè)備和系統(tǒng)的維護(hù)。技術(shù)部門的管理層的主要職責(zé)是：參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較、管理安裝和實(shí)施以及效勞。技術(shù)部門關(guān)心設(shè)備能否到達(dá)工程的要求以及選購(gòu)以后的售后效勞問(wèn)題。

企業(yè)內(nèi)部往往建立選購(gòu)部門來(lái)管理選購(gòu)，他們建立和管理選購(gòu)流程，負(fù)責(zé)商務(wù)談判和比較，參與到評(píng)估和比較中。而且，當(dāng)客戶與一個(gè)廠家建立了長(zhǎng)期和穩(wěn)定的關(guān)系之后，他們會(huì)直接向廠家選購(gòu)。選購(gòu)部門往往對(duì)零散選購(gòu)的定單有很大的影響。

使用者是直接使用設(shè)備的人員，是設(shè)備好壞的最終和直接評(píng)估者。有時(shí)一些使用者作為工作人員參與到系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中。他們雖然不能做出選購(gòu)打算，但往往可以供給有價(jià)值的資料，并且他們的意見(jiàn)影響選購(gòu)的決策。由于使用者眾多，他們的體驗(yàn)打算了下一次購(gòu)置的方向。決策者會(huì)依據(jù)他們的體驗(yàn)做出選購(gòu)?fù)茢唷?/p>

技術(shù)人員是設(shè)備的維護(hù)者，并經(jīng)常參與到設(shè)計(jì)、評(píng)估和比較中。當(dāng)技術(shù)人員參與到選購(gòu)中，他們往往承擔(dān)重要的角色，他們負(fù)責(zé)了解各個(gè)廠家的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書(shū)。參與選購(gòu)的技術(shù)人員是格外重要的角色，與他們建立良好關(guān)系之后，他們甚至可以向你供給有價(jià)值的資料。

除了六類客戶之外，還有很多人與選購(gòu)相關(guān)，建議每個(gè)銷售代表首先要畫(huà)出客戶的組織構(gòu)造圖?？蛻舻倪x購(gòu)?fù)l(fā)生于不同的部門，有不同的選購(gòu)流程，因此上述的角色也不是一成不變的。例如，報(bào)社要建立一個(gè)大型的采編系統(tǒng)，要采編部和信息中心制定選購(gòu)指標(biāo)，由社長(zhǎng)做出打算。但假設(shè)新來(lái)一個(gè)記者需要一臺(tái)筆記本，可能采編部主任就可以做打算。所以，針對(duì)不同的選購(gòu)，銷售代表應(yīng)當(dāng)相應(yīng)地調(diào)整銷售策略。

第五節(jié)使你脫穎而出

僅僅了解上面列出的全部資料還不夠，要想擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要了解一些使自己在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的資料。了解客戶的愛(ài)好和愛(ài)好案例９：共鳴我的一位從臺(tái)灣來(lái)的伴侶講過(guò)一個(gè)他自己的故事：客戶對(duì)他現(xiàn)在的供給商很滿足，沒(méi)有任何更換新供給商的打算。他屢次訪問(wèn)客戶，始終碰壁，最終有一天，他說(shuō)服了客戶。

他在臺(tái)灣做銷售的時(shí)候，一家很大的銀行始終從他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里大量選購(gòu)。自從接觸這個(gè)客戶以后，他開(kāi)頭收集資料，預(yù)備登門訪問(wèn)。他首先打給銀行的負(fù)責(zé)選購(gòu)的經(jīng)理商定訪問(wèn)時(shí)間，他從聲音上聽(tīng)出對(duì)方是一個(gè)女士。下面是他們的對(duì)話：

“您好，我是XXX公司的銷售代表。請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理在嗎？〞

“我是。〞

“您好。您肯定知道我們公司，我們的效勞模式能夠給我們的客戶帶來(lái)與傳統(tǒng)模式不同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶。我們方案在下周五舉辦一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎？“

“下周五？不行啊，我有事。〞

“哦，真惋惜。我能在上了解一下您的狀況嗎？〞

“不行啊，我要去開(kāi)會(huì)了。〞

“那好，我抓緊時(shí)間。你們銀行的信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的？〞

“這樣吧，你去找我們的工程師XXX去了解吧。再見(jiàn)。〞

“再見(jiàn)。〞

他想了很多方法，這個(gè)客戶始終無(wú)動(dòng)于衷。幾乎每隔一段時(shí)間，銷售代表都用各種借口來(lái)見(jiàn)這個(gè)客戶。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參與商務(wù)活動(dòng)?？蛻舻膽B(tài)度沒(méi)有轉(zhuǎn)變，每次見(jiàn)面的時(shí)間都很短。她對(duì)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品很滿足，她認(rèn)為沒(méi)有必要轉(zhuǎn)變供給商。

最終有一次，他趕在下班的時(shí)候訪問(wèn)這個(gè)客戶，見(jiàn)她手里正擺布著一個(gè)很流行的玩具。于是他就從這個(gè)玩具開(kāi)頭和她攀談，結(jié)果覺(jué)察兩個(gè)人的孩子都差不多大。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談到稚嫩園，始終談到銀行的大門口。銷售代表向她推舉了一種新型的玩具，并告知她在哪里買的。最終他說(shuō)：“小孩子玩玩具都不會(huì)玩很久，由于他們知道總會(huì)有更新的和更好玩的玩具出來(lái)。其實(shí)新產(chǎn)品也一樣。〞

其次周，銷售代表就接到這個(gè)客戶的，說(shuō)她的孩子很寵愛(ài)他推舉的新玩具，并請(qǐng)他來(lái)銀行介紹一下產(chǎn)品和效勞，她說(shuō)她始終都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，或許是應(yīng)當(dāng)換換了。

銷售代表必需和客戶建立互信的關(guān)系，這樣能影響客戶的打算。在案例中，客戶已經(jīng)有了一個(gè)很滿足的供給商，不期望轉(zhuǎn)變，所以銷售代表屢次努力還是沒(méi)方法轉(zhuǎn)變客戶的想法。銷售代表沒(méi)有放棄，最終從一個(gè)小小的玩具到孩子，銷售代表在輕松的家常式交談中抓住了時(shí)機(jī)，達(dá)成了互信的關(guān)系。這時(shí)銷售代表又奇妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時(shí)很好的廠家現(xiàn)在也不肯定就是最好的?？蛻暨@才真正的開(kāi)頭考慮和聽(tīng)取他的觀點(diǎn)。

假設(shè)客戶不信任銷售代表，無(wú)論講得多動(dòng)聽(tīng)對(duì)客戶都沒(méi)有效果。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)方法是找到和客戶的共同愛(ài)好?？蛻粽劦阶约旱膼?ài)好和特長(zhǎng)并得到銷售代表的認(rèn)可的時(shí)候，他〔她〕會(huì)把銷售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼里，銷售代表代表了公司，假設(shè)銷售代表遲到，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；假設(shè)銷售代表沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司沒(méi)有信用。假設(shè)客戶不寵愛(ài)銷售代表，客戶就會(huì)不寵愛(ài)這家公司和它的產(chǎn)品。反之，銷售代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信任。同樣，客戶寵愛(ài)與銷售代表打交道，意味著客戶情愿與這家公司打交道，銷售代表就有時(shí)機(jī)將產(chǎn)品賣進(jìn)去。了解客戶的愛(ài)好和愛(ài)好可以拉近銷售代表與客戶之間的距離。了解客戶的行程案例１０：奇跡銷售代表僅訪問(wèn)客戶兩次，簽定了一個(gè)幾千萬(wàn)的定單，而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月，這簡(jiǎn)直是個(gè)奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？

我在IBM時(shí)，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的系統(tǒng)集成商。我很驚異，這家系統(tǒng)集成商既沒(méi)有解決方案，又沒(méi)有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來(lái)一樣。我們?cè)陔娦判袠I(yè)有很強(qiáng)的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，相互有輸有贏。不打不相識(shí)，最終雙方打算坐下來(lái)談一談，看看有沒(méi)有合作的可能性。我聽(tīng)說(shuō)這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女銷售代表，姓劉。

我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見(jiàn)到了她，很一般的樣子，看不出來(lái)有什么特殊。由于已經(jīng)開(kāi)頭合作，她也不諱言她是怎么贏的。我首先問(wèn)起了華北某省移動(dòng)局的定單，由于我們的代理商的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，原來(lái)以為十拿九穩(wěn)，最終竟然輸給了她。當(dāng)問(wèn)到她是怎么贏得這個(gè)工程的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問(wèn)我：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶幾次？〞然后，她晃著指頭傲慢地告知我：“兩次，第一次兩天，其次次三天。〞

“這不行能，在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全。〞我說(shuō)。

“沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)工程牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和方案處。五天之內(nèi)全見(jiàn)到相關(guān)的客戶都不行能，別說(shuō)去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師處處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共去了五天。〞

“你以前就生疏這些客戶？〞

“全部的客戶都是我在這個(gè)工程中生疏的。〞

“你在跟我開(kāi)玩笑，假設(shè)這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你。〞

“沒(méi)有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不生疏，我就一個(gè)部門一個(gè)部門的訪問(wèn)，全部相關(guān)的部門的人我都見(jiàn)過(guò)了，這時(shí)我就要去見(jiàn)局長(zhǎng)。〞

“局長(zhǎng)肯定不見(jiàn)你，即使見(jiàn)你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了。〞

“比這還槽糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)〞

“怎么可能？〞我聽(tīng)我的代理商告知我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。

“聽(tīng)說(shuō)局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問(wèn)局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告知我他今日去了北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字。〞

“然后呢？〞當(dāng)聽(tīng)到她要到賓館名字的時(shí)候，我開(kāi)頭有些感覺(jué)了。

“我馬上打告知我們公司的老總，說(shuō)局長(zhǎng)在北京，請(qǐng)老總肯定要想方法接待一下。然后我打到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間，寫(xiě)上我的名字，我付帳。其次天，我就乘最早的飛機(jī)回了北京。〞

“到了北京之后，我馬上就給老總打了一個(gè)。老總讓我趕快來(lái)賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開(kāi)到了賓館。我進(jìn)入大堂，剛要打，覺(jué)察我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來(lái)，我打的當(dāng)天，老總就去賓館訪問(wèn)了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后，老總正來(lái)接局長(zhǎng)。〞

“然后呢？〞

“局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象格外好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話?。坎桊^？。局長(zhǎng)格外寵愛(ài)。〞

“你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇？〞

“我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的愛(ài)好，他們告知我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就承受了。〞

“話劇完畢時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)溝通。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的容許了。〞

“一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L(zhǎng)也很給面子，親自將全部相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)一起參與了技術(shù)溝通。老總后來(lái)告知我，當(dāng)他看到這么多人來(lái)參與，他就預(yù)感到這個(gè)工程有戲。〞

“你沒(méi)去？〞

“當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)工程，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后?lái)我又去了一次，第三次去就簽合同了。〞

“你很幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)來(lái)北京。〞

“這算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了。〞她揚(yáng)起手中的記事本給我看?！拔覍?duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人生疏就行了，一點(diǎn)兒都不難。〞

我接過(guò)來(lái)一看，果真，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。

在這個(gè)案例中，她第一次去訪問(wèn)客戶時(shí)沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。遇到這種狀況，大多數(shù)銷售代表會(huì)離開(kāi)。假設(shè)她也是這樣，就會(huì)與北京的客戶擦肩而過(guò)。她卻來(lái)到客戶的辦公室，了解客戶的行程，并依據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的方案。這不是她的運(yùn)氣好，而是由于她始終都留心客戶的行程。她覺(jué)察，很多重要的客戶都會(huì)經(jīng)常來(lái)北京開(kāi)會(huì)，參與展覽或者匯報(bào)工作，剛好可以借機(jī)請(qǐng)客戶參觀。

只有高層主管才能對(duì)選購(gòu)做出打算，但是要說(shuō)服高層主管格外困難，銷售代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限，不能給銷售代表很多的時(shí)間。即使見(jiàn)到了他，他或許會(huì)把銷售代表推到其他的主管部門。但是，當(dāng)銷售代表了解到客戶的行程，就把握了客戶的支配。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時(shí)間來(lái)進(jìn)展銷售，銷售代表可以有更多的資源來(lái)向客戶呈現(xiàn)，可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來(lái)訪問(wèn)客戶，或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。這與銷售代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后，銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能到達(dá)事半功倍的效果。了解客戶的家庭案例１１：親情客戶的三個(gè)主要部門都支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最要命的是用電處的處長(zhǎng)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)銷售代表的公司。最終，銷售代表還是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏了這個(gè)定單，最終堅(jiān)決支持他的恰恰是用電處的處長(zhǎng)。銷售代表怎么取得了他的信任？

一位銷售代表的銷售