移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文（8篇）

第13頁(yè)共13頁(yè)移動(dòng)話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)范?文時(shí)?光飛逝?，我在?后勤服?務(wù)10?086?辦公室?工作已?半年。?憶起初?來(lái)時(shí)的?懵懂，?對(duì)話務(wù)?員工作?僅有簡(jiǎn)?單粗淺?的認(rèn)知?——接?聽(tīng)電話?，隨著?培訓(xùn)的?不斷深?入、技?能的日?益熟練?，我發(fā)?現(xiàn)看似?簡(jiǎn)單的?接聽(tīng)電?話過(guò)程?中竟然?包含著?溝通技?巧、禮?儀、工?作態(tài)度?、責(zé)任?心以及?客戶的?一聲“?謝謝”?，這讓?我對(duì)這?份工作?從認(rèn)知?向深知?轉(zhuǎn)變。?話務(wù)?員的工?作看似?光鮮，?其實(shí)不?然。記?得第一?天上班?，觀察?資深話?務(wù)員接?聽(tīng)電話?那么順?暢，對(duì)?答流利?，彬彬?有禮，?我的腦?海中閃?現(xiàn)出一?個(gè)巨大?的感嘆?號(hào)——?電話原?來(lái)還能?這樣接?聽(tīng)!我?暗自下?定決心?，必須?讓自己?掌握此?項(xiàng)技能?，唯有?努力才?能在工?作中游?刃有余?，輕松?面對(duì)。?我開(kāi)始?從話務(wù)?禮儀、?服務(wù)范?圍、規(guī)?范記錄?等方面?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，基?本掌握?了基礎(chǔ)?內(nèi)容后?，嘗試?接聽(tīng)電?話。心?理緊張?、對(duì)答?吞吞吐?吐是我?當(dāng)時(shí)的?工作狀?態(tài)，但?是在自?身的不?斷努力?下、在?同事們?不斷鼓?勵(lì)、支?持下，?我的緊?張和害?怕越來(lái)?越少，?接聽(tīng)電?話日趨?熟練，?我變得?越來(lái)越?自信。?面對(duì)?隨后的?話務(wù)員?技能競(jìng)?賽，我?信心滿?滿，積?極熟悉?校園環(huán)?境，認(rèn)?真準(zhǔn)備?，與此?同時(shí)，?自滿的?苗頭也?開(kāi)始滋?生。經(jīng)?過(guò)筆試?、實(shí)操?等考核?，我清?晰地發(fā)?現(xiàn)自己?離一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?還有不?小的差?距，也?檢驗(yàn)出?自己存?在的問(wèn)?題——?不能靈?活運(yùn)用?基礎(chǔ)技?能。我?再一次?沉下心?來(lái)，從?話務(wù)工?作的基?礎(chǔ)開(kāi)始?練起，?堅(jiān)信在?下一次?的技能?競(jìng)賽中?能夠取?得優(yōu)異?成績(jī)。?我們?部門是?后勤面?向全校?師生員?工的窗?口，作?為一名?話務(wù)員?，自己?的言語(yǔ)?都有可?能成為?被關(guān)注?的焦點(diǎn)?。“工?作無(wú)小?事”、?“未雨?綢繆”?是我工?作時(shí)的?提示語(yǔ)?，我相?信通過(guò)?自己的?努力一?定能為?部門的?品牌建?設(shè)出一?份力。?移動(dòng)?話務(wù)員?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?二）?下面結(jié)?合我在?移動(dòng)公?司今年?的工作?情況寫(xiě)?一篇工?作總結(jié)?范文總?結(jié)今年?各項(xiàng)工?作取得?了可喜?的成績(jī)?。一?、個(gè)人?客戶管?理與服?務(wù)為?彰顯v?ip會(huì)?員尊崇?倍至、?享我所?想的尊?貴體驗(yàn)?。__?__年?度我中?心本著?溝通從?心開(kāi)始?的服務(wù)?理念，?我們的?每一位?服務(wù)人?員都從?客戶的?利益出?發(fā)，想?客戶所?想，急?客戶所?急，為?客戶提?供各類?通信服?務(wù)以及?慎重停?機(jī)、免?費(fèi)補(bǔ)卡?，免費(fèi)?更換s?tk大?容量卡?，幫助?客戶積?分兌獎(jiǎng)?等業(yè)務(wù)?我們盡?心盡力?為客戶?做到最?好。?結(jié)合我?們移動(dòng)?公司的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)?，本著?服務(wù)“?以人為?本”的?宗旨從?年初的?數(shù)據(jù)分?割到年?末的客?戶滿意?度，實(shí)?行了針?對(duì)大客?戶、重?要客戶?的上門?服務(wù)、?親情化?服務(wù)等?差異化?服務(wù)。?我們要?求每一?位客戶?經(jīng)理耐?心解答?客戶關(guān)?于移動(dòng)?通信方?面的疑?問(wèn)、圓?滿解決?客戶在?使用移?動(dòng)電話?方面的?問(wèn)題、?提供形?式多樣?的信息?服務(wù)。?客戶經(jīng)?理會(huì)定?期與客?戶聯(lián)絡(luò)?，同時(shí)?，客戶?也可以?通過(guò)電?話、短?信、上?門等方?式與客?戶經(jīng)理?保持聯(lián)?系?？?戶還可?以向提?供服務(wù)?的大客?戶經(jīng)理?預(yù)約時(shí)?間，要?求上門?服務(wù)。?上門服?務(wù)內(nèi)容?包括：?業(yè)務(wù)受?理、設(shè)?置新業(yè)?務(wù)功能?、進(jìn)行?新業(yè)務(wù)?演示、?解決投?訴問(wèn)題?、代收?移動(dòng)電?話費(fèi)等?。另?外，結(jié)?合“服?務(wù)與業(yè)?務(wù)領(lǐng)先?”的戰(zhàn)?略目標(biāo)?，始終?堅(jiān)持“?創(chuàng)無(wú)限?通信世?界做信?息社會(huì)?棟梁”?的企業(yè)?使命，?不斷增?強(qiáng)員工?的“危?機(jī)感、?緊迫感?、使命?感、責(zé)?任感”?在全面?提高服?務(wù)質(zhì)量?外，使?我們中?心在公?司的文?明建設(shè)?上都取?得了長(zhǎng)?足的進(jìn)?步。?二、中?高端客?戶保有?率在?當(dāng)前激?烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中，中?高端客?戶將成?為我們?通信行?業(yè)下一?步爭(zhēng)奪?的市場(chǎng)?目標(biāo)。?在中高?端客戶?市場(chǎng)保?有率“?戰(zhàn)爭(zhēng)”?中，只?有不斷?深化人?性化、?親情般?的的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，不斷?提高的?業(yè)務(wù)技?術(shù)的水?平才能?，被眾?多中高?端客戶?所信賴?。去年?的中高?端保有?率我們?中心圓?滿的完?成公司?下達(dá)的?任務(wù)。?三、?外呼人?員的管?理外?呼人員?在我中?心完成?的指標(biāo)?中占有?一定的?比率。?電話營(yíng)?銷的目?標(biāo)客戶?群選取?針對(duì)性?強(qiáng)，以?及服務(wù)?口徑設(shè)?計(jì)妥當(dāng)?和全體?外呼人?員的共?同努力?，__?__年?外呼人?員在新?業(yè)務(wù)的?推廣，?全面推?動(dòng)新業(yè)?務(wù)的增?量增收?中起到?了很大?的作用?。外呼?隊(duì)伍人?員在做?市場(chǎng)調(diào)?查.社?會(huì)調(diào)查?、服務(wù)?關(guān)懷、?挖掘潛?力客戶?時(shí)，她?們的服?務(wù)質(zhì)量?就代表?著我們?公司的?服務(wù)形?象，所?以我們?培訓(xùn)外?呼人員?：熟練?掌握公?司個(gè)指?標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?，規(guī)范?服務(wù)用?語(yǔ)，應(yīng)?答技巧?專業(yè)靈?活，團(tuán)?隊(duì)之間?密切配?合協(xié)作?。使他?們能在?第一時(shí)?間內(nèi)將?信息清?楚明確?的傳遞?給目標(biāo)?客戶。?是直?接連接?客戶和?公司的?橋梁，?所以對(duì)?外呼人?員的服?務(wù)質(zhì)量?直接影?響到客?戶外?呼人員?進(jìn)一步?培育潛?力型和?競(jìng)爭(zhēng)型?業(yè)務(wù)，?重點(diǎn)加?強(qiáng)潛力?，服務(wù)?管理、?服務(wù)人?員管理?。四?、投訴?處理?為進(jìn)一?步提高?客戶滿?意度、?保持服?務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，?大客戶?中心在?___?_年里?以客戶?價(jià)值為?尺度，?從加強(qiáng)?投訴管?理入手?，建立?起客戶?投訴快?速響應(yīng)?機(jī)制。?首先?，優(yōu)化?投訴處?理流程?,加強(qiáng)?后臺(tái)管?理人員?對(duì)前臺(tái)?客戶經(jīng)?理投訴?處理的?支撐，?設(shè)立投?訴熱線?，建立?管理層?直接介?入處理?的應(yīng)急?響應(yīng)機(jī)?制，縮?短投訴?處理時(shí)?限。其?次，嚴(yán)?格控制?集團(tuán)客?戶短信?群發(fā)。?再次，?重要和?重復(fù)投?訴直接?向公司?專業(yè)部?門或公?司有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)派?單，管?理人員?及時(shí)支?撐，處?理解決?方案。?最后，?完善客?戶跟進(jìn)?服務(wù)制?度，提?高移動(dòng)?公司的?服務(wù)水?平，從?而達(dá)到?投訴滿?意度1?00%?。五?、日常?工作?客戶經(jīng)?理是集?團(tuán)客戶?和個(gè)人?大客戶?服務(wù)的?主要提?供者，?也是移?動(dòng)公司?對(duì)外展?示員工?形象和?工作風(fēng)?貌的重?要載體?，客戶?經(jīng)理的?職業(yè)形?象和職?業(yè)素質(zhì)?一直是?公司領(lǐng)?導(dǎo)和客?戶關(guān)注?的焦點(diǎn)?。在_?___?年的日?常工作?中,我?們著重?系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶?經(jīng)理的?服務(wù)與?業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先全?面優(yōu)化?營(yíng)銷體?系，實(shí)?現(xiàn)客戶?經(jīng)理規(guī)?模最優(yōu)?化。大?力推進(jìn)?新業(yè)務(wù)?的規(guī)模?發(fā)展，?加快改?進(jìn)服務(wù)?的步伐?,全面?優(yōu)化營(yíng)?銷體系?，推動(dòng)?中心完?成全年?的營(yíng)銷?指標(biāo).?__?__年?我準(zhǔn)備?在工作?中協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全?面創(chuàng)新?服務(wù)模?式，提?高新業(yè)?務(wù)的市?場(chǎng)占有?率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)?全面提?升客戶?服務(wù)，?促進(jìn)服?務(wù)價(jià)值?最優(yōu)化?。繼續(xù)?大力宣?貫“正?德厚生?，臻于?至善”?的核心?價(jià)值。?移動(dòng)?話務(wù)員?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?三）?___?_月至?___?_月，?我在移?動(dòng)公司?100?86任?職客服?話務(wù)員?。兩個(gè)?月的工?作，使?我對(duì)客?服工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對(duì)客?服工作?的認(rèn)識(shí)?作如下?總結(jié)：?1.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識(shí)，?紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對(duì)無(wú)?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說(shuō)?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會(huì)?給工作?造成被?動(dòng)。但?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動(dòng)公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問(wèn)?題后，?要在4?8小時(shí)?之內(nèi)必?須做出?處理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對(duì)作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔(dān)責(zé)任??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸責(zé)任??？蛻?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來(lái)?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說(shuō)這?是那個(gè)?部門的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過(guò)客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?3.作?為客服?，需要?一定的?技能素?質(zhì)：?（1）?良好的?語(yǔ)言表?達(dá)能力?。與客?戶溝通?過(guò)程中?，普通?話流利?，語(yǔ)速?適中，?用詞恰?當(dāng)，謙?恭自信?。（?2）豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?。豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是?解決客?戶問(wèn)題?的必備?武器。?不管做?那個(gè)行?業(yè)都需?要具備?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項(xiàng)服?務(wù)的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問(wèn)?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問(wèn)題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?服務(wù)人?員的幫?助。因?此，客?戶服務(wù)?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)?。（?3）要?學(xué)會(huì)換?位思考?，我們?在考慮?自已利?益的同?時(shí)也要?會(huì)客戶?著想，?這樣是?維護(hù)客?戶、留?住客戶?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?未來(lái)的?路還很?漫長(zhǎng)，?只有踏?踏實(shí)實(shí)?做人，?認(rèn)認(rèn)真?真做事?，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，?才能讓?自己變?得成熟?和歷練?，不斷?進(jìn)取，?去贏得?屬于我?自己的?那份榮?耀。?移動(dòng)話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)范?文（四?）時(shí)?光飛逝?，我在?后勤服?務(wù)10?086?辦公室?工作已?半年。?憶起初?來(lái)時(shí)的?懵懂，?對(duì)話務(wù)?員工作?僅有簡(jiǎn)?單粗淺?的認(rèn)知?——接?聽(tīng)電話?，隨著?培訓(xùn)的?不斷深?入、技?能的日?益熟練?，我發(fā)?現(xiàn)看似?簡(jiǎn)單的?接聽(tīng)電?話過(guò)程?中竟然?包含著?溝通技?巧、禮?儀、工?作態(tài)度?、責(zé)任?心以及?客戶的?一聲“?謝謝”?，這讓?我對(duì)這?份工作?從認(rèn)知?向深知?轉(zhuǎn)變。?話務(wù)?員的工?作看似?光鮮，?其實(shí)不?然。記?得第一?天上班?，觀察?資深話?務(wù)員接?聽(tīng)電話?那么順?暢，對(duì)?答流利?，彬彬?有禮，?我的腦?海中閃?現(xiàn)出一?個(gè)巨大?的感嘆?號(hào)——?電話原?來(lái)還能?這樣接?聽(tīng)!我?暗自下?定決心?，必須?讓自己?掌握此?項(xiàng)技能?，唯有?努力才?能在工?作中游?刃有余?，輕松?面對(duì)。?我開(kāi)始?從話務(wù)?禮儀、?服務(wù)范?圍、規(guī)?范記錄?等方面?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，基?本掌握?了基礎(chǔ)?內(nèi)容后?，嘗試?接聽(tīng)電?話。心?理緊張?、對(duì)答?吞吞吐?吐是我?當(dāng)時(shí)的?工作狀?態(tài)，但?是在自?身的不?斷努力?下、在?同事們?不斷鼓?勵(lì)、支?持下，?我的緊?張和害?怕越來(lái)?越少，?接聽(tīng)電?話日趨?熟練，?我變得?越來(lái)越?自信。?面對(duì)?隨后的?話務(wù)員?技能競(jìng)?賽，我?信心滿?滿，積?極熟悉?校園環(huán)?境，認(rèn)?真準(zhǔn)備?，與此?同時(shí)，?自滿的?苗頭也?開(kāi)始滋?生。經(jīng)?過(guò)筆試?、實(shí)操?等考核?，我清?晰地發(fā)?現(xiàn)自己?離一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?還有不?小的差?距，也?檢驗(yàn)出?自己存?在的最?大問(wèn)題?——不?能靈活?運(yùn)用基?礎(chǔ)技能?。我再?一次沉?下心來(lái)?，從話?務(wù)工作?的基礎(chǔ)?開(kāi)始練?起，堅(jiān)?信在下?一次的?技能競(jìng)?賽中能?夠取得?優(yōu)異成?績(jī)。?我們部?門是后?勤面向?全校師?生員工?的窗口?，作為?一名話?務(wù)員，?自己的?言語(yǔ)都?有可能?成為被?關(guān)注的?焦點(diǎn)。?“工作?無(wú)小事?”、“?未雨綢?繆”是?我工作?時(shí)的提?示語(yǔ)，?我相信?通過(guò)自?己的努?力一定?能為部?門的品?牌建設(shè)?出一份?力。?移動(dòng)話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)范?文（五?）_?___?月至_?___?月，我?在移動(dòng)?公司1?008?6任職?客服話?務(wù)員。?兩個(gè)月?的工作?，使我?對(duì)客服?工作有?了一定?的了解?和認(rèn)識(shí)?。現(xiàn)就?將我的?感想及?對(duì)客服?工作的?認(rèn)識(shí)作?如下總?結(jié)：?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?（1）?學(xué)會(huì)忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是面?對(duì)無(wú)理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價(jià)?值觀也?不同，?因此客?戶服務(wù)?是根據(jù)?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說(shuō)到?就要做?到。客?戶服務(wù)?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應(yīng)客?戶做什?么，這?樣會(huì)給?工作造?成被動(dòng)?。但是?客戶服?務(wù)人員?必須要?注重自?己的諾?言，一?旦答應(yīng)?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動(dòng)公司?作為話?務(wù)員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問(wèn)題?后，要?在48?小時(shí)之?內(nèi)必須?做出處?理，這?是一種?信譽(yù)的?體現(xiàn)，?也是對(duì)?作為客?服的基?本要求?。（?3）勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?客戶服?務(wù)人員?需要經(jīng)?常承擔(dān)?各種各?樣的責(zé)?任和失?誤。出?現(xiàn)問(wèn)題?的時(shí)候?，同事?之間往?往會(huì)相?互推卸?責(zé)任。?客戶服?務(wù)是一?個(gè)企業(yè)?的服務(wù)?窗口，?應(yīng)該去?包容整?個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶?帶來(lái)的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務(wù)部門?，不能?說(shuō)這是?那個(gè)部?門的責(zé)?任，一?切的責(zé)?任都需?要通過(guò)?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。3?.作為?客服，?需要一?定的技?能素質(zhì)?：（?1）良?好的語(yǔ)?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過(guò)?程中，?普通話?流利，?語(yǔ)速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解?決客戶?問(wèn)題的?必備武?器。不?管做那?個(gè)行業(yè)?都需要?具備扎?實(shí)的專?業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)?。不僅?能跟客?戶溝通?、賠禮?道歉，?而且要?成為此?項(xiàng)服務(wù)?的專家?，能夠?解釋客?戶提出?的問(wèn)題?。如果?客戶服?務(wù)人員?不能成?為業(yè)內(nèi)?人士，?不是專?業(yè)人才?，有些?問(wèn)題可?能就解?決不了?。作為?客戶，?最希望?得到的?就是服?務(wù)人員?的幫助?。因此?，客戶?服務(wù)人?員要有?很豐富?的行業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?（3?）要學(xué)?會(huì)換位?思考，?我們?cè)?考慮自?已利益?的同時(shí)?也要會(huì)?客戶著?想，這?樣是維?護(hù)客戶?、留住?客戶最?好且最?有力的?辦法，?在遇到?客戶投?訴時(shí)如?能換位?思考可?以平衡?工作情?緒，提?升自身?素質(zhì)。?未來(lái)?的路還?很漫長(zhǎng)?，只有?踏踏實(shí)?實(shí)做人?，認(rèn)認(rèn)?真真做?事，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，才能?讓自己?變得成?熟和歷?練，不?斷進(jìn)取?，去贏?得屬于?我自己?的那份?榮耀。?移動(dòng)?話務(wù)員?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?六）?我在移?動(dòng)公司?100?86任?職客服?話務(wù)員?。兩個(gè)?月的工?作，使?我對(duì)客?服工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識(shí)。現(xiàn)?就將我?的感想?及對(duì)客?服工作?的認(rèn)識(shí)?作如下?總結(jié)：?1.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：公?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)（?1）學(xué)?會(huì)忍耐?與寬容?。忍耐?與寬容?是面對(duì)?無(wú)理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶。?客戶的?性格不?同，人?生觀、?世界觀?、價(jià)值?觀也不?同，因?此客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說(shuō)到就?要做到?。客戶?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在移動(dòng)?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問(wèn)題后?，要在?48小?時(shí)之內(nèi)?必須做?出處理?，這是?一種信?譽(yù)的體?現(xiàn)，也?是對(duì)作?為客服?的基本?要求。?（3?）勇于?承擔(dān)責(zé)?任?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問(wèn)題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任?？?戶服務(wù)?是一個(gè)?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個(gè)?企業(yè)對(duì)?客戶帶?來(lái)的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說(shuō)?這是那?個(gè)部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過(guò)客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3.?作為客?服，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?（1?）良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力。與?客戶溝?通過(guò)程?中，普?通話流?利，語(yǔ)?速適中?，用詞?恰當(dāng)，?謙恭自?信。?（2）?豐富的?行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?是解決?客戶問(wèn)?題的必?備武器?。不管?做那個(gè)?行業(yè)都?需要具?備扎實(shí)?的專業(yè)?知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。?不僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項(xiàng)?服務(wù)的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問(wèn)題。?如果客?戶服務(wù)?人員不?能成為?業(yè)內(nèi)人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問(wèn)?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?希望得?到的就?是服務(wù)?人員的?幫助。?因此，?客戶服?務(wù)人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。?（3）?要學(xué)會(huì)?換位思?考，我?們?cè)诳?慮自已?利益的?同時(shí)也?要會(huì)客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?移動(dòng)話?務(wù)員個(gè)?人工作?總結(jié)范?文（七?）時(shí)?光飛逝?，我在?后勤服?務(wù)10?086?辦公室?工作已?半年。?憶起初?來(lái)時(shí)的?懵懂，?對(duì)話務(wù)?員工作?僅有簡(jiǎn)?單粗淺?的認(rèn)知?——接?聽(tīng)電話?，隨著?培訓(xùn)的?不斷深?入、技?能的日?益熟練?，我發(fā)?現(xiàn)看似?簡(jiǎn)單的?接聽(tīng)電?話過(guò)程?中竟然?包含著?溝通技?巧、禮?儀、工?作態(tài)度?、責(zé)任?心以及?客戶的?一聲“?謝謝”?，這讓?我對(duì)這?份工作?從認(rèn)知?向深知?轉(zhuǎn)變。?話務(wù)?員的工?作看似?光鮮，?其實(shí)不?然。記?得第一?天上班?，觀察?資深話?務(wù)員接?聽(tīng)電話?那么順?暢，對(duì)?答流利?，彬彬?有禮，?我的腦?海中閃?現(xiàn)出一?個(gè)巨大?的感嘆?號(hào)——?電話原?來(lái)還能?這樣接?聽(tīng)!我?暗自下?定決心?，必須?讓自己?掌握此?項(xiàng)技能?，唯有?努力才?能在工?作中游?刃有余?，輕松?面對(duì)。?我開(kāi)始?從話務(wù)?禮儀、?服務(wù)范?圍、規(guī)?范記錄?等方面?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，基?本掌握?了基礎(chǔ)?內(nèi)容后?，嘗試?接聽(tīng)電?話。心?理緊張?、對(duì)答?吞吞吐?吐是我?當(dāng)時(shí)的?工作狀?態(tài)，但?是在自?身的不?斷努力?下、在?同事們?不斷鼓?勵(lì)、支?持下，?我的緊?張和害?怕越來(lái)?越少，?接聽(tīng)電?話日趨?熟練，?我變得?越來(lái)越?自信。?面對(duì)?隨后的?話務(wù)員?技能競(jìng)?賽，我?信心滿?滿，積?極熟悉?校園環(huán)?境，認(rèn)?真準(zhǔn)備?，與此?同時(shí)，?自滿的?苗頭也?開(kāi)始滋?生。經(jīng)?過(guò)筆試?、實(shí)操?等考核?，我清?晰地發(fā)?現(xiàn)自己?離一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?還有不?小的差?距，也?檢驗(yàn)出?自己存?在的問(wèn)?題——?不能靈?活運(yùn)用?基礎(chǔ)技?能。我?再一次?沉下心?來(lái)，從?話務(wù)工?作的基?礎(chǔ)開(kāi)始?練起，?堅(jiān)信在?下一次?的技能?競(jìng)賽中?能夠取?得優(yōu)異?成績(jī)。?我們?部門是?后勤面?向全校?師生員?工的窗?口，作?為一名?話務(wù)員?，自己?的言語(yǔ)?都有可?能成為?被關(guān)注?的焦點(diǎn)??！肮?作無(wú)小?事”、?“未雨?綢繆”?是我工?作時(shí)的?提示語(yǔ)?，我相?信通過(guò)?自己的?努力一?定能為?部門的?品牌建?設(shè)出一?份力。?移動(dòng)?話務(wù)員?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?八）?___?_月至?___?_月，?我在移?動(dòng)公司?100?86任?職客服?話務(wù)員?。兩個(gè)?月的工?作，使?我對(duì)客?服工作?有了一?定的了?解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對(duì)客?服工作?的認(rèn)識(shí)?作如下?總結(jié)：?1.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識(shí)，?紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對(duì)無(wú)?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需