辦公樓物業(yè)管理方案

辦公樓物業(yè)管理方案目 錄21.121.241.36XX92.1112.2162.3162.4172.518243.1243.2XX36414.1414.257665.1()665.2695.377XX826.1XX826.2906.3926.49423理體系，公司從接管第一個(gè)項(xiàng)目開始就按照ISO9002和ISO14001雙體系質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，標(biāo)志著企業(yè)正式與國(guó)際化管理運(yùn)作模式接軌。公司大力拓展物業(yè)管理業(yè)務(wù)，目前公司的全委托物業(yè)管理面積達(dá)200多萬平方米，其中愛建濱江國(guó)際社區(qū)建筑面積達(dá)140萬平方米，上海市政府辦公樓建筑面積18萬平方米，河政公務(wù)員小區(qū)建筑面積約35萬平方米。通過公司全體員工的努力，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、開拓創(chuàng)新、追求卓越已成為我公司的品牌象征，先后獲得省優(yōu)秀示范大廈，市優(yōu)秀示范住宅小區(qū)等稱號(hào)。良好的體制、完善的制度、優(yōu)秀的人才給公司創(chuàng)造了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在對(duì)市政府大廈四年的物業(yè)管理中，使我公司在管理行政大廈行業(yè)中創(chuàng)出了具有自己特色的物業(yè)管理品牌。公司的社會(huì)知名度、美譽(yù)度和信譽(yù)度都有了極大的提升。社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益并重，使公司走上了一條高速良性、可持續(xù)發(fā)展之路。4公司業(yè)績(jī)53、公司執(zhí)照、資質(zhì)、法人代碼證6789第二部分 XX辦公大樓物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)2.1項(xiàng)目簡(jiǎn)介上海XX辦公大樓，坐落于道里區(qū)友誼路 307號(hào)，總建筑面積約 3.2萬平方米，由東、西兩棟樓組成。西樓五層（其中地下室一層）室外停車場(chǎng)停車位20余輛；東樓七層（其中地下室兩層、附樓兩層）地下車庫設(shè)有69個(gè)車位，2個(gè)洗車位，泳池 1處。西樓共有辦公室108間，設(shè)備間8處，衛(wèi)生間16處。電梯2部，送餐梯1部。消防樓梯4處，消控中心1處，中央空調(diào)主機(jī)2臺(tái)，分體空調(diào)20臺(tái)，風(fēng)機(jī)房2處，水箱房1個(gè)。東樓、附樓共有辦公室71間，餐廳10間，多功能廳1間，會(huì)議室2間，設(shè)備間2處，電梯3部，送餐梯3部，采用中央空調(diào)，制冷機(jī)房1處，消控中心1處，風(fēng)機(jī)房13處，弱電室6處，配電室2處，鍋爐房1處，水箱房1處，游泳池1處，洗浴中心1處（洗衣房、浴室1間），衛(wèi)生間15處。西樓：一層設(shè)有常委會(huì)議廳、休息廳，中心會(huì)議室 2處，辦公室6間，消控中心1處，侯會(huì)室1處，陽光餐廳 1處，大小餐廳、廚房各一處，消毒間1處，武警宿舍、總值班室、收發(fā)室各 1處，醫(yī)務(wù)室4間，衣帽室、食堂、休息室共3處，門廳2個(gè)，前廳1個(gè)。二層設(shè)有市民旁聽席，休息廊，老干部處，辦公室 30間，活動(dòng)室 5間，卡拉OK室、臺(tái)球室、休息室各 1處，駕駛員休息室 1處，備品間4處，水房1處。10三層設(shè)有多功能廳1個(gè)，天臺(tái)花園1處，侯會(huì)室1處，主任會(huì)議室1處，辦公室31間，接待室1處，檔案室3處，理發(fā)室1處，庫房2處。四層設(shè)有貴賓接待室1處，會(huì)議室1處，辦公室41間，庫房2處，乒乓球室1處，臺(tái)球室2處。地下室設(shè)有水箱房 1間，空調(diào)機(jī)循環(huán)泵房 1間。東樓：一層設(shè)有商務(wù)中心 1處，餐廳、廚房各 1處，信訪接待室 1處，收發(fā)室1處。二層設(shè)有大餐廳，武警宿舍，司機(jī)休息室。三層設(shè)有多功能廳，活動(dòng)室。四層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）34間，小會(huì)議室1間。五層設(shè)有客房（標(biāo)準(zhǔn)間）33間，會(huì)議室1間。11西樓內(nèi)公共區(qū)域設(shè)施及設(shè)備簡(jiǎn)介隔柵燈116個(gè)、消防栓29個(gè)、閘箱13個(gè)、應(yīng)急燈7個(gè)、手動(dòng)報(bào)警38個(gè)、消防電話13個(gè)、廣播27個(gè)、疏散指示燈30個(gè)、安全出口燈14個(gè)、煙感58個(gè)、插座箱1個(gè)、筒燈213個(gè)、2U雙管日光燈20個(gè)、40W日光燈3個(gè)。暖氣91組、水龍頭67個(gè)、小便器26個(gè)、蹲（坐）便33個(gè)。特種設(shè)備設(shè)施一、活塞式冷水機(jī)組 2臺(tái)產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備廠技術(shù)參數(shù)：制冷量 327KW;型號(hào)44DR7電機(jī)功率224KW；制冷劑R22風(fēng)機(jī)功率8.2KW；水壓10.3BAR地點(diǎn)：五層屋面二、客梯2部產(chǎn)地：三菱電機(jī)株式會(huì)社技術(shù)參數(shù)：型號(hào) 2430 牽引G20HG-12×6額定速度：60/min載重量：1000kg重量：不含電機(jī) 500kg生產(chǎn)日期：2001年地點(diǎn)：五層電梯機(jī)房其他設(shè)施設(shè)備一、水箱房電機(jī)2臺(tái)12產(chǎn)地：上海力標(biāo)電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：7.5KW2臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：1400r/min型號(hào)：JB/T10391-2002生產(chǎn)日期：2005年11月地點(diǎn)：地下室水箱房生活水箱1個(gè)，容量10噸二、變頻柜1臺(tái)廠家：海利普功率：7.5KW地點(diǎn)：地下室三、地?zé)岜?臺(tái)產(chǎn)地：黃埔電機(jī)公司技術(shù)參數(shù)：1.5KW2臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：2840r/min型號(hào)：Y905-2生產(chǎn)日期：2001年2月地點(diǎn)：地下室四、空調(diào)循環(huán)泵4臺(tái)產(chǎn)地：中龍電機(jī)有限公司技術(shù)參數(shù)：18.5KW4臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：2930r/min13型號(hào)：Y160L-2生產(chǎn)日期：2001年8月地點(diǎn)：地下室五、會(huì)議室空調(diào)降壓?jiǎn)?dòng)柜 2臺(tái)廠家：上海市通用開關(guān)廠開關(guān)容量：50A×2/臺(tái)生產(chǎn)日期：2001年10月地點(diǎn)：地下室六、會(huì)議用空調(diào)風(fēng)機(jī) 1臺(tái)產(chǎn)地：衡水電機(jī)股份有限公司技術(shù)參數(shù)：15KW1臺(tái)轉(zhuǎn)數(shù)：1460r/min生產(chǎn)日期：2006年3月地點(diǎn)：地下室啟動(dòng)柜1臺(tái)：廠家:上海市通用電器開關(guān)廠，開關(guān)容量：63A七、新風(fēng)機(jī)組1臺(tái)產(chǎn)地：廣州約克空調(diào)冷凍設(shè)備有限公司技術(shù)參數(shù)：5.5KW1臺(tái)型號(hào)：YDB-80-6R風(fēng)量：13500ms/h尺寸：2600×1655×818(mm)重量：525kg14生產(chǎn)日期：2001年8月23日地點(diǎn)：二層風(fēng)機(jī)房八、配電室采用雙回路供電，其中分南馬線及友誼線，設(shè)開關(guān)柜3臺(tái)，電容柜1臺(tái)，計(jì)量柜1臺(tái)。型號(hào)：GGD地點(diǎn)：一層九、電汽兩用蒸柜 1臺(tái)技術(shù)參數(shù)：煮飯時(shí)間 30min；輸入氣壓0.05mpa；電壓380/2.2；功率11KW地點(diǎn)：一層廚房十、電烤爐1臺(tái)技術(shù)參數(shù)：電壓 380V功率10.5-14（KW）地點(diǎn)：一層廚房十一、電熱水器 1臺(tái)技術(shù)參數(shù)：容量320L；電壓380V；功率5KW；壓力；0.7mpa十二、電熱風(fēng)幕4臺(tái)十三、純凈水設(shè)備一套，燃?xì)鉄崴疇t一臺(tái)15辦公大樓需要改造和完善的事項(xiàng)1、 消防栓無供水水箱及水泵，無噴淋系統(tǒng)。2、 電梯機(jī)房的木質(zhì)門已損壞，按消防要求需改防火門，并設(shè)有消防器材及通風(fēng)系統(tǒng)。3、 中央空調(diào)管道系統(tǒng)保溫已破損，需重新做保溫。4、 供水泵房墻面按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)需貼瓷磚， 水箱需重新做防腐處理，表面需覆蓋一層無毒塑料布，兩臺(tái)水泵需做維護(hù)保養(yǎng)。5、 樓體外墻面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。6、 廚房供水管道需規(guī)范安裝。7、 天臺(tái)排雨水系統(tǒng)需做過濾網(wǎng)。8、 彩鋼棚需做防腐處理。9、 樓內(nèi)部分檢修口需要維護(hù)。10、配電室按規(guī)程規(guī)定需鋪膠皮地墊，部分配電箱柜需做維護(hù)。11、旗桿需重新配置升降繩。12、消控中心感應(yīng)系統(tǒng)沒有控制盤，樓內(nèi)滅火設(shè)施比規(guī)定配置少。13、樓內(nèi)木質(zhì)地面需打蠟，理石地面需拋光，衛(wèi)生間內(nèi)潔具需做專業(yè)保潔。14、大廳、會(huì)議室內(nèi)吊燈和筒燈需做清潔和維護(hù)。15、玻璃幕墻需做清潔，樓內(nèi)部分玻璃窗已損壞需更換。16、部分辦公室門需維修。17、籃球場(chǎng)塑膠地面需做清潔，綠化帶需重新規(guī)劃和保養(yǎng)。18、車位線及車道線需重新劃定。1619、垃圾存放處需設(shè)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)間，樓內(nèi)垃圾桶配置少。20、三樓天臺(tái)花園地面瓷磚需重新維護(hù)，柱欄需防腐粉刷。21、內(nèi)天井環(huán)境衛(wèi)生需改善。22、樓體內(nèi)外墻面需粉刷2.2業(yè)戶群體分析物業(yè)管理的對(duì)象是房地產(chǎn)——不動(dòng)產(chǎn)，服務(wù)對(duì)象則是具有不同政治素質(zhì)、文化背景和社會(huì)閱歷的個(gè)體。要做好物業(yè)管理工作，必須充分了解管理項(xiàng)目業(yè)戶群體的構(gòu)成及特點(diǎn)。根據(jù)我們的實(shí)地踏察與研究，該項(xiàng)目建設(shè)投入使用多年，XX辦公大樓是江南沿江區(qū)的一處有標(biāo)志性的建筑。其地處黃金地理位置、莊嚴(yán)俊朗的樓宇外觀、完善的配套設(shè)施以及獨(dú)特的設(shè)計(jì)等，無不彰顯散發(fā)著“人民代表為人民”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的氣息。根據(jù)對(duì)上述辦公樓的分析，XX辦公大樓的業(yè)戶群體具有如下的特征：樓內(nèi)辦公人員具有較高的文化素質(zhì)和一定的社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，追求安全、舒適、安靜的辦公生活和會(huì)議環(huán)境，注重管理的品位和質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的安靜性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有著極高的要求。2.3物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)戶分析的結(jié)論，是我們?cè)O(shè)定管理模式、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。秉承“服務(wù)業(yè)戶，報(bào)效業(yè)戶”的核心理念，我們著力在XX辦公大樓營(yíng)造一個(gè)安全、安靜、舒適、幽雅、清潔優(yōu)美、尊貴的17辦公生活和會(huì)議環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的辦公理念與現(xiàn)代政務(wù)辦公、會(huì)議及工作方式的高度共融。要想成功達(dá)到上述目的，我們擬在XX辦公大樓建立以人性化管理和個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的物業(yè)管理模式，并通過對(duì)管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)戶的需求期望。同時(shí)，我們大膽設(shè)想，基于項(xiàng)目所具有特殊性和特色性，運(yùn)用嚴(yán)格的管理文化理念滲入日常管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化；推廣“尊貴互動(dòng)”的服務(wù)文化；營(yíng)建“和諧親切”的政務(wù)大樓文化；塑造“親和人文”的環(huán)境文化。2.4項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析2.4.1大樓工程遺留問題辦公大樓總建筑面積約3.2萬平方米，(新建投資大樓1.6萬平方米)。舊樓經(jīng)多次改造，物業(yè)現(xiàn)狀形態(tài)復(fù)雜，配套設(shè)備設(shè)施投入使用多年，遺留問題多，管理難度大。物業(yè)管理人員應(yīng)如何協(xié)助XX有關(guān)部門，是物業(yè)管理前期的難點(diǎn)。2.4.2大樓設(shè)備設(shè)施較多，容易產(chǎn)生管理及維護(hù)盲點(diǎn)辦公大樓不同于純寫字樓或住宅小區(qū)，除設(shè)有供配電、給排水、消防、電梯等系統(tǒng)之外，還配備多間會(huì)議設(shè)備系統(tǒng)、供冷空調(diào)系統(tǒng)、監(jiān)控、微機(jī)等智能系統(tǒng)。對(duì)這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量較多，智能程度較高的政務(wù)會(huì)議辦公樓，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無疑將會(huì)對(duì)用戶的日常工作造成嚴(yán)重的影響及后果，如何消除維修18保養(yǎng)上的管理盲點(diǎn)，確保設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，將是XX辦公大樓物業(yè)管理的重點(diǎn)。2.4.3辦公大樓求“靜”客房、休閑、游泳場(chǎng)、餐飲等易產(chǎn)生差異的投訴辦公大樓除辦公室還設(shè)有大小會(huì)議室、客房、游泳池等，是集辦公、會(huì)議、餐飲等功能于一體的建筑設(shè)施，這勢(shì)必會(huì)帶來管理上的矛盾：辦公、會(huì)議環(huán)境求“靜”不被人打擾，不允許過多的人員出入?？头?、游泳池環(huán)境則人多、車輛多，這兩種現(xiàn)狀的差異，是物業(yè)管理工作中實(shí)施科學(xué)管理的切入點(diǎn)。2.4.4辦公、會(huì)議、住宿、開會(huì)的人員眾多，車輛駛?cè)搿⑼７艑⒋嬖谶`章、搶占等違章行為根據(jù)XX辦公大樓外院內(nèi)大門前的道路及停車場(chǎng)地現(xiàn)狀，車輛駛?cè)腭偝?、停車、存車必將給車輛管理帶來一定的矛盾，如何化解違章及安全停放問題，將是物業(yè)管理人在管理中需解決難點(diǎn)？2.4.5地理位置容易產(chǎn)生噪音環(huán)境上的污染辦公大樓分新舊兩樓，所處地理位置是繁華的友誼路，噪音污染直接影響樓內(nèi)的正常辦公環(huán)境，加之夏天的外掛空調(diào)噪音與冷凝水的排放問題直接導(dǎo)致噪音環(huán)境管理上的缺陷，如何解決缺陷，如何將上述影響缺陷減至最少，是物業(yè)管理中不可回避的一個(gè)問題。2.5解決上述管理難點(diǎn)的措施辦公大樓既有一般寫字樓的共性、又有其自身的特殊性，19根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和研究，我們提出如下的管理措施，以求針對(duì)性地解決上述各項(xiàng)問題。2.5.1盡早介入管理，在施工改造中減少工程遺留問題盡早介入物業(yè)的規(guī)劃改造設(shè)計(jì)。我們將派各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與大樓的改造規(guī)劃設(shè)計(jì)。將通過審閱設(shè)計(jì)圖紙，察看施工改造現(xiàn)場(chǎng)，參加工程會(huì)議，組織相關(guān)專業(yè)人士意見征詢等形式，站在物業(yè)管理人和物業(yè)使用人的角度，就物業(yè)的規(guī)劃改造提出建設(shè)性的意見，減少設(shè)計(jì)建設(shè)的缺陷。盡早介入施工監(jiān)理。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公司，但是物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無法取代。設(shè)備調(diào)試合格，并不能說明使用沒有問題（例如：高層建筑的排水管道，放水檢測(cè)一般也能排水，但此舉不能完全排除管道內(nèi)沒有異物）。在實(shí)際操作中，我們將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)備系統(tǒng)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理給予意見建議，一方面盡早熟悉設(shè)備設(shè)施的性能，另一方面可在發(fā)現(xiàn)問題后通過甲方限令施工單位解決，防止施工質(zhì)量問題的發(fā)生和延續(xù)。盡早介入接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收工作進(jìn)行越早，管理公司對(duì)物業(yè)的竣工情況就越熟悉。對(duì)工程遺留問題的解決也就越主動(dòng)。憑借多年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與甲方部門及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。同時(shí)，精心編制接管驗(yàn)收計(jì)劃并組織實(shí)施，力求減少交樓時(shí)的缺陷，讓業(yè)戶放心使用。2.5.2因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)20堅(jiān)持“因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)”的方針，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足用戶的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。技術(shù)力量配備，在前期介入接管階段，我們將派各類包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需求。同時(shí)，加強(qiáng)維修技術(shù)工人的培訓(xùn)工作。通過開展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位，設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；建立和完善各部位，設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的各部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分室、分層臺(tái)帳，分類匯總臺(tái)帳），并將全部資料、信息輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握設(shè)備設(shè)施的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考依據(jù)；嚴(yán)格按照我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測(cè)、試、比、記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；定期開展物業(yè)各部位，共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，21以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。2.5.3預(yù)防為主，嚴(yán)格管理，減少安全及消防隱患2.5.3.1治安防范防范策略：強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，全力將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在大樓門以外，不給其可乘之機(jī)；通過保安員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不法分子不敢作案；與周邊區(qū)域聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮綜合整治的群防優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)調(diào)護(hù)衛(wèi)服務(wù)的零干擾，不給業(yè)戶造成心理壓力和“草木皆兵”的感覺。防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時(shí)不間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮紅外線、攝像監(jiān)控等智能系統(tǒng)的工作，建立立體交叉的安全防范體系。素質(zhì)管理：對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。同時(shí)努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，改變?cè)瓉肀０矄T單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“安全管理員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。對(duì)夜間加班人員實(shí)行護(hù)送服務(wù)。（從大門至車門；對(duì)女性實(shí)行代叫出租車護(hù)送服務(wù)）2.5.3.2消防管理A.工作方針：堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理理念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。B.防火宣傳：在大樓宣傳欄內(nèi)采取宣傳季、宣傳周和消防宣22傳日等方式傳播消防知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。在每個(gè)科室發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》強(qiáng)化全員防火意識(shí)，按消防標(biāo)準(zhǔn)在指定區(qū)域、地點(diǎn)及相關(guān)部位配置足數(shù)的滅火器材。C.培訓(xùn)演練：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和XX機(jī)關(guān)部分人員參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力、防患于“未然”。D.建立XX辦公大樓消防快速反應(yīng)分隊(duì)。2.5.4既有監(jiān)督，又有合作，創(chuàng)造雙贏局面對(duì)辦公樓區(qū)求“靜”與接待中心情況復(fù)雜的矛盾，我們解決思路是在辦公、會(huì)議、客房、休閑等正常使用的前提下，按照相關(guān)規(guī)定控制和約束來下榻人員的不良行為，如噪音、垃圾、違規(guī)服務(wù)等。制定客房、游泳場(chǎng)等地的管理辦法，具體包括白天、夜間的營(yíng)業(yè)時(shí)間，區(qū)域通道以及安全、消防、保潔、噪音指數(shù)等管理控制工作，并就上述內(nèi)容達(dá)到目標(biāo)管理；安全管理。定期對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，確?？头?jī)?nèi)的消防系統(tǒng)、滅火器材完好無損，消防通道暢通無阻。嚴(yán)格控制內(nèi)部違章使用電器以及閑雜人員通往辦公區(qū)等違反安全及消防法規(guī)的行為。2.5.5通過嚴(yán)格規(guī)范的管理，減少車輛停放、噪音、環(huán)境污染與甲方協(xié)商溝通。通過對(duì)大樓后院的停車位及大樓右側(cè)的場(chǎng)地進(jìn)行改造后，減少內(nèi)部及來訪車輛停放困難的局面。通過嚴(yán)格23的車場(chǎng)管理措施，解決好內(nèi)部車輛停車車位的問題，同時(shí)減免停車違規(guī)行為。建議大樓的空調(diào)冷凝水集中管線排放，控制冷凝水給環(huán)境帶來污染。對(duì)外部的汽車噪音，通過與公交、城管、環(huán)保、公安交警等部門溝通協(xié)調(diào)，采取減少控制鳴笛停車等措施，減免噪音干擾和影響。24第三部分 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式3.1管理總體目標(biāo)3.1.1管理總體目標(biāo)承諾3.1.1.1針對(duì)辦公樓物業(yè)管理的現(xiàn)狀辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃定位、業(yè)戶群體分析，結(jié)合延吉物業(yè)管理市政府大廈的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XX辦公大樓的管理目標(biāo)確定為：通過全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，在大樓環(huán)境、安全保障、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)內(nèi)涵，辦公、會(huì)議文化氛圍等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造上海市物業(yè)管理典范，樹立起名牌物業(yè)行政辦公樓形象。我們將通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，一年內(nèi)使XX辦公大樓達(dá)到上海市物業(yè)管理示范大廈，二年達(dá)到省級(jí)示范大廈。3.1.1.2在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的理念，堅(jiān)持“高品質(zhì)服務(wù)、低價(jià)位取費(fèi)”，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)范化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到為業(yè)戶節(jié)約每一分，讓業(yè)戶滿意多一分。3.1.2各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾標(biāo)準(zhǔn)如下3.1.2.1房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用。測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積/建筑物面積×100％≥98％25質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量質(zhì) 量化分解到個(gè)人。保證措施日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。d、維修基金的妥善管理與使用。3.1.2.2 房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)接到急修通知10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過4小時(shí)。測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100％≥99％建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)戶報(bào)修專線電話。接到保修電話的客戶助理實(shí)行首問責(zé)任制，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。d.根據(jù)XX辦公大樓的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。263.1.2.3 維修工程質(zhì)量合格率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無二次返工現(xiàn)象。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100％＝100％a.加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持中級(jí)證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。b.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽驗(yàn)制度。質(zhì)量c.加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修保證措施安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。d.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。3.1.2.4 綠化完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)花草樹木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%a.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量b.環(huán)境主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并保證措施將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織開展花卉展示活動(dòng)，增27承諾標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定依據(jù)質(zhì)量保證措施強(qiáng)員工愛護(hù)綠化的自覺性。3.1.2.5保潔率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面無垃圾雜物，無異味。保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100％≥99％配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便員工使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。3.1.2.6 道路、車場(chǎng)完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測(cè)定依據(jù)道路完好面積/道路總面積≥99%28制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在上下班高峰時(shí)間及時(shí)疏導(dǎo)，質(zhì) 量減少對(duì)道路的破壞。保證措施市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。3.1.2.7 化糞池、雨水井、污水井完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積×100％≥99％a.制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì) 量b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。保證措施C.日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.8 排水管、明暗溝完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總面積×100％≥98％29制訂詳細(xì)的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì) 量b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。保證措施日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.9 路燈完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 85%承諾指標(biāo) 99%承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測(cè)定依據(jù) 路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量≥99%制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。質(zhì) 量發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路保證措施燈照明情況。3.1.2.10 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，整潔干凈。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100％≥98％制訂詳細(xì)的公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì) 量b.將以上設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)保證措施人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。303.1.2.11 辦公樓治安案件年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1‰承諾指標(biāo) 1‰承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶內(nèi)部原因除外）測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)×1000‰＜1‰發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大樓監(jiān)控服務(wù)，并有24小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。質(zhì)量b.樹立“24小時(shí)防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支持”保證措施體系。c.安全管理員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。d.“全員防范”的安全防范意識(shí)。3.1.2.12 消防設(shè)備設(shè)施完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量×100％≥100％承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。31制訂詳細(xì)的消防設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì) 量b.將消防設(shè)備設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量保證措施化分解到個(gè)人。日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3.1.2.13火災(zāi)年發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰承諾指標(biāo)0.5‰承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故。測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰<0.5‰實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高質(zhì)量業(yè)主的消防意識(shí)。保證措施定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。加強(qiáng)其它自動(dòng)噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。323.1.2.14 年違章發(fā)生率與處理率年違章發(fā)生率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％承諾指標(biāo)0.5％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100％≤0.5％年違章處理率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100％≥99％加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)全員共同參與意識(shí)。質(zhì)量b.全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)保證措施 及時(shí)處理。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。3.1.2.15 業(yè)戶年投訴率和處理率年有效投訴率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰33質(zhì) 量保證措施

不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。有效投訴處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％承諾標(biāo)準(zhǔn)用戶對(duì)物管服務(wù)工作舒心滿意。測(cè)定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100％≥99％設(shè)立客戶助理并實(shí)行12小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員實(shí)行首問責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果。質(zhì) 量b.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定保證措施時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為項(xiàng)目組及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。343.1.2.16 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)考核，定時(shí)培訓(xùn)。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/管理處上崗員工×100％≥100％培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，培訓(xùn)采用多種形質(zhì)量式，力求形式新穎，效果顯著。保證措施 c.制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。d.培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升職緊密掛鉤。3.1.2.17客戶維修回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％承諾標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)回訪，責(zé)任到人。測(cè)定依據(jù) 客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)×100％＝100％a.維修實(shí)行100％回訪制，由客戶助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復(fù)等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通?？蛻糁魅蚊恐芏〞r(shí)抽查維修記錄和回復(fù)情況，加強(qiáng)對(duì)客質(zhì)量戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。保證措施 c.每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。353.1.2.18 顧客綜合服務(wù)滿意度內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)80承諾指標(biāo)85承諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表合格總分?jǐn)?shù)/回收有效調(diào)查表總分?jǐn)?shù)≥90質(zhì) 量保證措施

實(shí)行開放管理，向客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。在數(shù)字化社區(qū)平臺(tái)上設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向客戶公布。組織專門的TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì)TCS小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確?？蛻魸M意。3.1.2.19 檔案建立與完好率內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%36質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。前期介入期把檔案移交做為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。3.2XX 辦公大樓管理模式設(shè)想及管理方式辦公大樓物業(yè)形態(tài)較雜，主要以辦公、會(huì)議、基層來員開會(huì)辦事三種現(xiàn)狀，對(duì)物業(yè)管理的需求也會(huì)呈多樣化，它不同于寫字樓，因此我們認(rèn)為，在分層的管理服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)不同的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展工作。根據(jù)辦公樓需要安全、高效、便利、安靜的特點(diǎn)。精心設(shè)計(jì)了辦公樓將管理模式與管理方式。3.2.1管理模式之一：質(zhì)量成本雙否決我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步上升。“一張紙兩面用”“人走燈滅，隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理理念體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè)項(xiàng)目舉目可見。公司對(duì)管理處經(jīng)理職務(wù)及管理處職員年終獎(jiǎng)金進(jìn)行雙否決。在XX辦公大樓的物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符，合理取酬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.2管理模式之二：兩大管理體系我們將在XX辦公大樓的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理兩大體系，這兩個(gè)體系幾乎涵蓋了物業(yè)37管理及企業(yè)管理的所有范疇，通過推行“流程再造”工程，不斷優(yōu)化管理服務(wù)流程、確保管理體系運(yùn)作效能得到根本的提升。3.2.3管理模式之三：客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們擬在XX辦公大樓建立客戶中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)戶及客戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)在第一時(shí)間內(nèi)分類處理：而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息，亦通過該中心反饋到客戶及業(yè)戶。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來以下便利：第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；第二，建立首問負(fù)責(zé)制，所有業(yè)戶及客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤到底，決不推諉；第三，管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶需求；第四，全天候服務(wù)，保證業(yè)主及客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。3.2.4.1XX 辦公大樓管理處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。管理處與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書。內(nèi)部采用直接職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。3.2.4.2客服中心作為管理處的信息平臺(tái)，綜合處理各種信息，對(duì)管理處所設(shè)置各班組及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系，大樓商務(wù)、大樓文化宣傳等；并負(fù)責(zé)行政事務(wù)、后勤、資料檔案管理和費(fèi)用申報(bào)等；為職能班組正常運(yùn)行提供申報(bào)物料配備的服務(wù)。383.2.4.3環(huán)境綠化組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的保潔和綠化，對(duì)XX辦公大樓實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。3.2.4.4安全管理組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外治安交通管理、營(yíng)造安全氛圍。3.2.4.5工程組負(fù)責(zé)大樓內(nèi)外的設(shè)備設(shè)施日常巡視、運(yùn)行、檢修、保養(yǎng)、分包方管理以及客戶維修服務(wù)。3.2.5激勵(lì)機(jī)制如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔”、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的?！獙?shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰?！獙?shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。我們將對(duì)管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。——依法管理，管教結(jié)合，融情于管。XX辦公大樓管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.2.5.1嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考核制度通過簽訂《XX辦公大樓管理處經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書》，明確責(zé)任39和權(quán)利，明確考核方式，明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè)管理處形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績(jī)效考核體系，管理處每月對(duì)各項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果用以調(diào)整項(xiàng)目組報(bào)酬。通過制訂《XX辦公大樓管理處管理體系執(zhí)行考核辦法》，督促職員按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使職員行為趨于規(guī)范。建立XX辦公大樓管理處主管巡檢制度》，根據(jù)管理處管理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目組主管是該項(xiàng)目組的品質(zhì)責(zé)任人，對(duì)所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)工作實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，并根據(jù)檢查結(jié)果和整改情況調(diào)整職員報(bào)酬，達(dá)到激勵(lì)作用。3.2.5.2科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式對(duì)于符合公司期望的行為，我們將通過總經(jīng)理特別獎(jiǎng)、培訓(xùn)、表彰、加薪、升職、增加補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)等靈活有效的獎(jiǎng)勵(lì)形式予以肯定；通過開展郊游，生日會(huì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)等企業(yè)文化活動(dòng)，營(yíng)造內(nèi)部和睦、合作的工作氛圍，增強(qiáng)職員的自信心和對(duì)公司的認(rèn)同感。3.2.5.3科學(xué)的考核方式激勵(lì)實(shí)施主要以考核績(jī)效為基礎(chǔ)，任何的考核都同被考核方充分溝通，被考核方對(duì)于考核有任何不同意見，均可在事前、事中、事后及時(shí)申訴，明確事實(shí)，達(dá)到公正、公開科學(xué)考核的目的。3.2.6計(jì)劃控制機(jī)制管理處將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。3.2.7自我約束機(jī)制我們每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各項(xiàng)目主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，管理處主管每日檢查下40屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。對(duì)XX辦公大樓管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。公簽定目標(biāo)管員工等級(jí)員ISO9001司理主管例行總績(jī)效考核處員工定期工部業(yè)主滿意員工培訓(xùn)3.2.8信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開展工作，同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。41第四部分 管理服務(wù)內(nèi)容4.1 前期接管提要☆ 展開業(yè)主需求調(diào)查，使管理方案更加切合實(shí)際；☆組建項(xiàng)目工作小組，依托總部技術(shù)力量，提交專項(xiàng)建議書；☆接管驗(yàn)收嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。我們將根據(jù)甲方提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、接管計(jì)劃安排，分別制訂前期接管、接管期工作計(jì)劃；并依據(jù)目標(biāo)，制訂正常接管期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性工作計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助“XX”有關(guān)部門做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙方多贏的目標(biāo)。4.1.1 前期管理的思路前期管理是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足使用的需求。我們對(duì)物業(yè)管理前期的基本思路是：通過組建專案工作小組介入本物業(yè)的前期管理，提前對(duì)本物業(yè)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮本物業(yè)各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合XX辦公大樓特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。4.1.1.1 組建“項(xiàng)目前期物業(yè)管理組”我們將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、42極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專家，組建“項(xiàng)目前期接管組”對(duì)XX辦公大樓的土建、給排水、電氣、智能化、園林等項(xiàng)目，在最短的時(shí)間內(nèi)提交《XX辦公大樓專項(xiàng)建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)戶以及使用人的需要，同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用，省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。4.1.1.2 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議根據(jù)目前高檔大樓的發(fā)展趨勢(shì)及本物業(yè)市場(chǎng)定位，客戶群體具有較高的共性，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著極高的需求?！绊?xiàng)目前期顧問組”將依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系，對(duì)大樓區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、電梯、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見，并提交《XX辦公大樓物業(yè)管理規(guī)劃建議書》。4.1.1.3維修養(yǎng)護(hù)范圍共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻面、屋面、樓梯間、通道等。434.1.1.3.1 共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表項(xiàng)序日常定期維修目實(shí)施效果備注維修實(shí)施方案實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求號(hào)名養(yǎng)護(hù)計(jì)劃計(jì)劃稱房每房屋主工程組1、《建筑工程1、構(gòu)件滿足加強(qiáng)房屋季工程組屋周體承重負(fù)責(zé)組施工及驗(yàn)收規(guī)強(qiáng)度、剛度節(jié)性預(yù)防養(yǎng)負(fù)責(zé)組主巡結(jié)構(gòu)部織實(shí)范》和穩(wěn)定性要護(hù)，特別是做01織實(shí)施位每15施、檢2、建筑工程質(zhì)體查求好潮濕、暴雨巡查、年中修驗(yàn)或委量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2、房屋各結(jié)及暴雪天氣承一維修和一次，托專業(yè)(GBJ301-88)重次構(gòu)部位正常的巡查、維護(hù)檢驗(yàn)每30公司進(jìn)3、《上海市城可靠結(jié)并44每1、建筑工程施1、外墻無滲按照《上海市1、每2工程組周工及驗(yàn)收規(guī)漏現(xiàn)象城鎮(zhèn)房屋完年對(duì)于負(fù)責(zé)組2、外墻使用巡范；損等級(jí)評(píng)定工程組較大面織實(shí)查2、建筑工程質(zhì)功能正?？蓪?shí)施規(guī)定》和負(fù)責(zé)組積滲漏施、檢外一量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)靠建設(shè)部《房屋織實(shí)施的，局驗(yàn)或委3、平整、清完損等級(jí)評(píng)02墻次(GBJ301-88)巡查、部翻新托專業(yè)面并3、《上海市城潔、美觀，定標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定維修和一次公司進(jìn)做2、每5行鎮(zhèn)房屋修繕范保持市容觀對(duì)區(qū)內(nèi)各類檢驗(yàn)大好圍和標(biāo)準(zhǔn)》瞻房屋狀況進(jìn)年清洗修、更4、完好率達(dá)記4、房屋滲漏修行評(píng)定且每一次新改造錄?？樇夹g(shù)規(guī)程到98%以上年統(tǒng)計(jì)一次，45(CJJ62-95)根據(jù)評(píng)定結(jié)果落實(shí)房屋修繕項(xiàng)目，保障區(qū)內(nèi)房屋完損等級(jí)達(dá)到基本完好房和完好房等級(jí)。46每1、每半工程組周年檢查巡負(fù)責(zé)組1、《建筑工程屋面一實(shí)施工及驗(yàn)收規(guī)1、確保使用工程組織范》查次，中2、《上海市城負(fù)責(zé)組施、檢鎮(zhèn)房屋修繕范功能正?？蓢蜆?biāo)準(zhǔn)》一修5屋3、建筑工程質(zhì)靠織實(shí)施驗(yàn)或委03次年，大量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ301-88）2、清潔美觀面巡查、托專業(yè)4、房屋滲漏修并修10繕技術(shù)規(guī)程3、完好率達(dá)維修和年公司進(jìn)（CJJ62-95）做5、公司《公共檢驗(yàn)行大設(shè)施巡查制到99％以上度》好2、每26、公司《維修修、更記工作手冊(cè)》年對(duì)于新改造錄局部有47大面積損 壞的，翻新一次樓 每 工程組1、中修工程組1、建筑工程施 1、確保使用梯 周 負(fù)責(zé)組4年，負(fù)責(zé)組工及驗(yàn)收規(guī)功能正?？?4間 巡 織實(shí)施大修 8織 實(shí)范； 靠、 查 巡查、年 施、檢2、建筑工程質(zhì) 2、清潔美觀通 一 維修和2、每驗(yàn)或委量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3、完好率達(dá)48道 次 檢驗(yàn) 10年粉托專業(yè)(GBJ301-88)1 到99％以上并 刷一次 公司進(jìn)、《上海市城鎮(zhèn)做 行 房屋修繕范圍好 和標(biāo)準(zhǔn)》記 3、公司《公共錄 設(shè)施巡查制度》4、公司《維修工作手冊(cè)》494.1.1.3.2 公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃1、電梯運(yùn)1、安全、行時(shí)有無1、每星可靠、運(yùn)行異響1、行業(yè)標(biāo)平穩(wěn)，附件2、各照明期全面按規(guī)定程準(zhǔn)及國(guó)家完好是否正常檢修、保有關(guān)規(guī)定2、警鐘、重大節(jié)序選定專0電每天3、各指示養(yǎng)一次2、《設(shè)施設(shè)對(duì)講、應(yīng)急假日前業(yè)公司按1梯巡查燈能否正2、按國(guó)有關(guān)規(guī)定備管理工照明完好，須全面二次常指示，家有關(guān)作手冊(cè)》之功能正常檢查維內(nèi)容進(jìn)行各按鈕是規(guī)定每《電梯分3、故障率護(hù)一次維護(hù)否正常年年檢包方管理1%以下4、報(bào)警裝一次評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》4、取得《年置是否正檢合常格證》50設(shè) 定期維序施日常修工作參考備內(nèi)容實(shí)施方案實(shí)施效果號(hào)名管理養(yǎng)護(hù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求注稱劃1、正常運(yùn)行時(shí)，1、除塵1、各開關(guān)如發(fā)生每班1、各儀表巡查指示是否2、測(cè)試絕《設(shè)施設(shè)及保護(hù)裝故障跳變每半年緣電阻、接閘，應(yīng)詳二次正常備管理工置靈敏可0配保養(yǎng)一地電阻細(xì)檢查2、用2、是否有作手冊(cè)》之靠2電次3、開關(guān)觸并查明柜電高異常聲響點(diǎn)檢查《配電柜2、各儀表、原因后峰時(shí)，及異?，F(xiàn)4、緊固螺保養(yǎng)規(guī)程》指示燈等方可恢二小象絲指示正常復(fù)合閘時(shí)巡查一次51設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃1、正1、運(yùn)行是每半年1、接地《設(shè)施設(shè)1、運(yùn)行正溫升過常運(yùn)否正常保養(yǎng)一裝置檢查備管理工常可靠，各高或電行時(shí)，2、電壓是次2、除塵、作手冊(cè)》之項(xiàng)指標(biāo)均流過大每班否穩(wěn)定、緊固螺絲《變壓器合標(biāo)準(zhǔn)，無時(shí)應(yīng)即巡查電流是否3、測(cè)試保養(yǎng)規(guī)程》異?，F(xiàn)象采取措0變二次在額定范絕緣電阻2、各指示、施3壓2、用圍內(nèi)及接地電保護(hù)裝置器電高3、警示標(biāo)阻正常峰時(shí)，識(shí)是否完4、查看3、室內(nèi)通二小好外觀風(fēng)正常時(shí)巡查一次52設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃1、觀有每半年1、機(jī)身清《設(shè)施設(shè)1、風(fēng)機(jī)風(fēng)無異常保養(yǎng)一潔、油漆備管理工量正常2、皮帶次2、軸承檢作手冊(cè)》之2、運(yùn)行時(shí)是否松查加油、緊《風(fēng)機(jī)保電流在額緊適當(dāng)固養(yǎng)規(guī)程》定范圍內(nèi)0風(fēng)每天3、機(jī)時(shí)3、各繼電巡查有無異器、接觸4機(jī)常聲響器、電機(jī)檢一次4、各開關(guān)查是否處于4、絕緣電“自動(dòng)”阻、接地電狀態(tài)阻測(cè)試5、測(cè)試運(yùn)行電流53設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃1、一1、聽聲響每半年1、機(jī)身清《設(shè)施設(shè)1、泵運(yùn)行般情2、感覺電保養(yǎng)一潔、油漆備管理工平穩(wěn)、聲音況兩機(jī)溫度次2、軸承檢作手冊(cè)》之均勻，電流小時(shí)3、觀看儀查加油、緊《水泵保正常巡查表指示固養(yǎng)規(guī)程》2、水流量、一次4、出現(xiàn)漏3、各繼電壓力達(dá)到0水2、用水及時(shí)處器、接觸要求5泵水高理器、電機(jī)檢3、各儀表、峰時(shí)5、消防泵查指示燈指每半各開關(guān)處4、絕緣電示正常小時(shí)于“自動(dòng)”阻、接地電巡查狀態(tài)阻測(cè)試一次5、測(cè)試運(yùn)3、每行電流星期6、對(duì)消防54設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃各泵水泵開機(jī)輪換試壓使用7、泵體的一次5米范圍內(nèi)4、各閥門、管消防道、儀表等泵每保養(yǎng)星期試運(yùn)行一次55設(shè) 定期維序施日常修工作參考備內(nèi)容實(shí)施方案實(shí)施效果號(hào)名管理養(yǎng)護(hù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求注稱劃1、每1、機(jī)電每半年1、測(cè)試各天巡壓是否保養(yǎng)一測(cè)試點(diǎn)電查一正常次壓防次2、指示2、清掃灰《設(shè)施設(shè)1、防盜門盜2、根是否正塵備管理工能平穩(wěn)、可0對(duì)據(jù)故常3、各功能作手冊(cè)》之靠地關(guān)閉；6講障登3、性能檢查《防盜對(duì)2、對(duì)講系門記并是否正4、調(diào)節(jié)閉講門系統(tǒng)統(tǒng)聲音清系于當(dāng)常門器保養(yǎng)規(guī)程》晰統(tǒng)天進(jìn)行檢查維修56設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃1、看各攝每月保1、每像機(jī)是否養(yǎng)一次天正常可巡2、查看監(jiān)查視器顯示視0二屏顯示情監(jiān)次況7控2、出系現(xiàn)故統(tǒng)障隨時(shí)修復(fù)0消1、每1、各報(bào)警每月保8防天巡按鈕、煙養(yǎng)、全面

1、檢查防塵罩的密封性2、除塵、《設(shè)施設(shè)1、圖象清擦洗鏡頭、備管理工晰、穩(wěn)定，清理降溫作手冊(cè)》之可視范圍風(fēng)扇《可視監(jiān)正常3、調(diào)校焦控系統(tǒng)保2、錄像機(jī)距養(yǎng)規(guī)程》工作正常4、云臺(tái)活動(dòng)部分加油測(cè)試接地電阻1、《設(shè)施設(shè)1、系統(tǒng)運(yùn)1、試各點(diǎn)電壓備管理工行正常、穩(wěn)57設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃報(bào)查兩（溫）感檢查一2、清除作手冊(cè)》之定，靈敏可警次探頭、警次各故障碼《消防報(bào)靠系2、每鈴是否完3、按探頭警系統(tǒng)保2、非人為統(tǒng)星期好數(shù)量的30%養(yǎng)規(guī)程》因素所產(chǎn)按探2、各區(qū)域抽檢試驗(yàn)2、《消防工生的誤報(bào)頭數(shù)報(bào)警器及4、測(cè)試接作手冊(cè)》率在3%以量的集中報(bào)警地電阻下5%抽器工作是5、試驗(yàn)各檢試否正常功能：驗(yàn)58設(shè)定期維序施日常修工作參考備內(nèi)容實(shí)施方案實(shí)施效果號(hào)名管理養(yǎng)護(hù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求注稱劃每日1、公司《公共設(shè)施巡1、平整，巡視每年對(duì)查制度》無坑洼積特別在檢查2、公司《維水局部損進(jìn)住裝公兩遍，工程組負(fù)壞嚴(yán)重工程組負(fù)修工作手2、確保公修期間共發(fā)現(xiàn)責(zé)組織實(shí)的公共責(zé)組織實(shí)冊(cè)》共信道通注意謹(jǐn)通問題施巡查、信道進(jìn)施或委托3、公司《維暢，使用功防占用及時(shí)維修和檢行修補(bǔ)專業(yè)公司修過程的能正常，無公共信維修驗(yàn)或翻新進(jìn)行改造。檢驗(yàn)》安全隱患道的行并做4、《房屋本3、完好率為發(fā)生好記體、設(shè)施設(shè)達(dá)到98％道錄。 備管理程以上序》59設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃每 周巡 視檢 查一遍，發(fā)現(xiàn)工程組負(fù)溝問題責(zé)組織實(shí)1渠、做好施巡查、0池、《公維修和檢井共設(shè)驗(yàn)施 巡查 記錄》并及 時(shí)處理。

1、公司《公共設(shè)施巡查制度》1、每半2、公司《維1、加強(qiáng)修工作手年全面井蓋及冊(cè)》1、溝渠、清掏疏3、公司《維池、井使用雨水蓖通一次修過程的功能正常,子管理,2、每季工程組負(fù)確保完度清除責(zé)組織實(shí)檢驗(yàn)》暢通、無堵好無損4、市政排塞現(xiàn)象各類雜施、檢驗(yàn)水管渠工2、完好率2、雨季物一次程質(zhì)檢驗(yàn)達(dá)到98%以來臨前3、中修4標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行一年，大修次清掏、(DBJ01-138年-95)疏通5、市政排水管渠工程質(zhì)量評(píng)60設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃定 標(biāo) 準(zhǔn)(DBJ01-24-95)文每日工程組負(fù)1、每年工程組負(fù)1、公司《公1、場(chǎng)所使做好季1化檢查責(zé)組織實(shí)粉刷或責(zé)組織實(shí)共設(shè)施巡用功能正節(jié)性預(yù)娛一次，油漆有施或委托查制度》常，安全可防巡查，施巡查、1樂發(fā)現(xiàn)關(guān)文體專業(yè)公司2、公司《維靠特別是及問題，維修和檢設(shè)施一進(jìn)行大修、修工作手2、場(chǎng)所設(shè)雨季有驗(yàn)休及時(shí)次更新改造冊(cè)》施完好率關(guān)電氣61設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃閑維修2、電氣3、公司《維99％線路及場(chǎng)并做線路檢修過程的娛樂設(shè)所好《公修每半檢驗(yàn)》施設(shè)備共設(shè)年一次4、《房屋本等的檢施巡3、部分體、設(shè)施設(shè)查工作，查記文體場(chǎng)備管理程確保安錄》所損壞序》全可靠較嚴(yán)重的，及時(shí)維修或更換4、每5年進(jìn)行一次中修，每10年進(jìn)行一次大修或更62設(shè) 定期維序施 日常 修內(nèi) 容號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì)稱 劃新改造1、車場(chǎng)每日內(nèi)地面檢查工程組負(fù)有局部停二遍，責(zé)組織實(shí)沉陷損車發(fā)現(xiàn)施巡查、壞的，及場(chǎng)問題維修和檢時(shí)維修及時(shí) 驗(yàn) 2、中修5處理 年，大修10年

工作參考 備實(shí)施方案 實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)要求 注1、公司《公共設(shè)施巡查制度》2、公司《維1、車場(chǎng)使工程組負(fù)修工作手用功能正責(zé)組織實(shí)冊(cè)》 ?？煽渴┗蛭?、公司《維2、場(chǎng)地平專業(yè)公司修過程的整，無坑洼進(jìn)行大修、檢驗(yàn)》積水，完好更新改造4、《道路養(yǎng)率達(dá)到98%護(hù)技術(shù)規(guī)以上范 》CJJ36-90）63設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃1、每年給各類給每日管道及其相關(guān)排檢查閥件刷水一次，工程組負(fù)一次防管發(fā)現(xiàn)責(zé)組織實(shí)銹漆1道問題，施巡查、2、每季3及及時(shí)維修和檢度保養(yǎng)相維修驗(yàn)一次,每關(guān)并做年檢修閥好記件錄一次3、每5年進(jìn)行一次中

1、公司《機(jī)1、給、排電設(shè)備管水管及相理規(guī)定》關(guān)閥門使2、公司《維用功能正修工作手常，完好率工程組負(fù)冊(cè)》達(dá)到98%以責(zé)組織實(shí)3、公司《維上施、檢驗(yàn)或修過程的2、給水管委托專業(yè)檢驗(yàn)》道暢通、無公司進(jìn)行4、《給水、滲漏水現(xiàn)排水管道象施工及驗(yàn)3、排水系收規(guī)范》統(tǒng)通暢,汛（GB50268期道路無-97）積水64設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃修，每104、各閥件年進(jìn)行無跑、冒、一次大滴、漏水現(xiàn)修或更象新改造65設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃室1、每年內(nèi)每周刷一次消油漆防檢查2、每月栓一次試射水及發(fā)現(xiàn)至少1消問題，工程組負(fù)次,檢修1防及時(shí)責(zé)組織實(shí)1次管處理施巡查、3、每半4道、并做維修和檢年全面輕好《消驗(yàn)檢查一便防設(shè)次滅施檢4、滅火火查表》器材每器記錄。月檢查材一次等5、消防

1、建筑滅火器配制設(shè)計(jì)規(guī)范1、消防栓、(GBJ140-90)輕便滅火火災(zāi)易2、建筑設(shè)器材使用發(fā)季節(jié)計(jì)防火規(guī)功能正常及重要工程組負(fù)范可靠的節(jié)假責(zé)組織實(shí)(GBJ16-872、完好率日前應(yīng)施、檢驗(yàn))為100％進(jìn)行一3、有關(guān)消3、消防栓、次全面防法規(guī)消防管道4、公司《消等無滲漏的檢查防工作手水現(xiàn)象冊(cè)》5、公司《公共設(shè)施巡66設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃栓、消防查制度》管道中6、公司《維修5年，修工作手每10年冊(cè)》進(jìn)行一次 大修或 更新改造67設(shè)定期維序施日常修內(nèi)容號(hào)名管理養(yǎng)護(hù)計(jì)稱劃每周巡查1、每月一遍清潔標(biāo)并做物識(shí)一次好《公工程組負(fù)業(yè)2、每季1標(biāo)共設(shè)責(zé)組織實(shí)度對(duì)標(biāo)施巡施巡查、5識(shí)識(shí)進(jìn)行查記維修和檢系維護(hù)錄》，驗(yàn)統(tǒng)3、中修4發(fā)現(xiàn)年，更新問題改造8年及時(shí)處理

工作參考 備實(shí)施方案 實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)要求 注1、公司《標(biāo)1、標(biāo)識(shí)清識(shí)系統(tǒng)管晰美觀工程組負(fù)2、安裝牢責(zé)組織實(shí)理程序》固可靠2、公司《公施、檢驗(yàn)3、完好率共設(shè)施巡達(dá)到98%以查制度》。上1防每周工程組負(fù)1、每季工程組負(fù)1、公司《機(jī)1、確保系雷雨季6避巡查責(zé)組織實(shí)進(jìn)行一責(zé)組織實(shí)電設(shè)備管統(tǒng)正常使節(jié)來臨68設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃雷一遍施巡查、次保養(yǎng)系并記維修和檢2、每年統(tǒng)錄，發(fā)驗(yàn)進(jìn)行一現(xiàn)問次接地題及電阻測(cè)時(shí)處試?yán)聿?、每年做好刷一次記錄銀粉漆4、中修6年，大修IC每日12年工程組負(fù)1、保養(yǎng)卡巡視周期：每責(zé)組織實(shí)1停一遍，月一次7車隨壞施巡查、2、每年維修和檢場(chǎng)隨修檢修一驗(yàn)系并做次

施、檢驗(yàn)理規(guī)定》用；2、系前進(jìn)行2、公司《防統(tǒng)完好率一次接避雷系統(tǒng)100％保養(yǎng)規(guī)程》3、接地阻地電阻3、公司《維值符合測(cè)試和修過程的GB50169-9全面的檢驗(yàn)》2要求維護(hù)1、公司《機(jī)1、確保IC工程組負(fù)電設(shè)備管卡停車場(chǎng)理規(guī)定》正常運(yùn)行責(zé)組織實(shí)2、公司《IC2、完好率施、檢驗(yàn)卡停車場(chǎng)達(dá)到99%以系統(tǒng)保養(yǎng)上69設(shè)定期維序施日常修內(nèi)容號(hào)名管理養(yǎng)護(hù)計(jì)稱劃統(tǒng)好記3、每4錄年進(jìn)行一次中修，每8年進(jìn)行一次大修或更新改造公1、每季度保養(yǎng)共每日一次，每照巡查，工程組負(fù)年檢修1明隨壞責(zé)組織實(shí)一次8等隨修施巡查、2、每6一并做維修和檢年進(jìn)行般好記驗(yàn)一次大項(xiàng)錄目修或更新改造

工作參考 備實(shí)施方案 實(shí)施效果標(biāo)準(zhǔn)要求 注規(guī)程》3、公司《維修過程的檢驗(yàn)》1、公司《機(jī)1、確保各電設(shè)備管設(shè)施設(shè)備理規(guī)定》使用功能工程組負(fù)2、公司《公正常共設(shè)施巡2、電氣線責(zé)組織實(shí)查制度》路完整無施、檢驗(yàn)3、公司《維損，絕緣良修工作手好冊(cè)》3、完好率4、公司《維達(dá)到99％70設(shè) 定期維序施 日常 修 工作參考 備內(nèi) 容 實(shí)施方案 實(shí)施效果號(hào)名 管理 養(yǎng)護(hù)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)要求 注稱 劃修過程的檢驗(yàn)》714.1.2 環(huán)境保護(hù)與管理提要☆我們將導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系,確保大樓環(huán)境維護(hù)以及環(huán)境污染處于受控狀態(tài);☆發(fā)動(dòng)全大樓成員共同愛護(hù)環(huán)境,參與環(huán)保建設(shè),倡導(dǎo)全員保潔、全員環(huán)保。4.1.2.1 環(huán)境保護(hù)隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，人口的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在XX辦公大樓的環(huán)境保護(hù)上，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。我們對(duì)XX辦公大樓環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)是大樓文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良好循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，辦公舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將在XX辦公大樓導(dǎo)入ISO14001環(huán)境質(zhì)量管理體系，提升控制力度，預(yù)防污染，確保大樓生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。主要措施有：設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。管理處擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)各處室代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；垃圾分類袋裝和可利用資源回收和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染管制等。4.1.2.2 環(huán)境管理4.1.2.2.1 環(huán)境衛(wèi)生管理要點(diǎn)全員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；確保辦公區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。724.1.2.2.2 環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)序 項(xiàng) 具 體 措 標(biāo) 準(zhǔn)號(hào) 目 施垃圾箱 每日清洗一擺放在指定位置并次并套上黑加蓋密閉，桶外壁干色垃圾袋 凈無垃圾粘附物01垃 圾垃圾車、池每垃圾車無明顯附著車、池 日沖洗，每周 物，垃圾池周圍無積徹底消殺一水、污漬次樓道地 1、水泥地面1、水泥地面目視無面 每日清掃一煙頭、碎紙、果皮等次，每隔 2小垃圾，無積水、無塵02 時(shí)巡掃一次， 土、無痰跡每月沖洗一2、瓷磚地面干凈，次 無明顯污跡黑印，無2、瓷磚地面積水，條縫清晰73每日用地拖3、大理石地面光亮，擦拭一遍可映出照明輪廓，干3、大理石地凈無蠟跡面定期拋光打蠟公共墻1、內(nèi)墻面每1、抹灰、噴涂墻面面周徹底清潔凹凸處無明顯灰塵，一次，每日巡無蛛網(wǎng)03掃污染處2、瓷磚墻面目視無2、天棚、墻污跡、無塵、無亂張角每周除塵、貼除蛛網(wǎng)3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬公共照 每月用清潔目視燈罩表面干凈，04明燈罩 劑清洗擦抹內(nèi)部無積塵一次消火每日用清潔1、玻璃明亮，目視74栓、電毛巾擦抹無塵表蓋、2、箱頂、側(cè)無塵，管線等無明顯污跡3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)玻璃每日用清潔1、玻璃目視明亮，門、窗毛巾擦抹，每無灰塵、污跡、無水06周用清潔劑珠徹底清洗一2、窗臺(tái)目視無積塵次3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像樓梯扶每日用清潔無塵，無明顯污染手毛巾擦抹樓梯梯每天清掃，每目視干凈無垃圾，無07級(jí)周拖抹一次，雜物，無明顯污跡每月沖洗一（油污、黑印等）次75各種指每周清洗擦目視無明顯積塵、無08示牌、抹一次水珠、無破損標(biāo)識(shí)集中綠每日清掃一草坪目視干凈，無明地次，每隔2小顯廢紙、塑料袋、瓶09時(shí)巡掃一次罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動(dòng)剪草機(jī)宣傳欄每天擦抹一玻璃明亮，目視無10次塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵花池每月徹底擦瓷貼片干凈、無明顯11抹及沖洗一污跡、水垢次。隨時(shí)清潔污染處12地面其每月徹底擦無亂張貼，無亂涂76它公共抹一次，隨時(shí)劃，無破損設(shè)施清潔污染處地磚、每日清掃一目視干凈，無雜物，道路次，每隔2小無明顯污跡，條縫清13 時(shí)巡掃一次， 晰、無雜草每月沖洗一次單車每天用清潔目視無明顯污跡，無14棚、地毛巾擦抹一積塵，無生銹破損現(xiàn)面停車次；每季度刷象設(shè)施漆一次雨水每周沖洗一無明顯垃圾，雜物及15井、排次，每月徹底泥沙，無蚊蟲滋生水溝消殺三次空置房每周徹底清1、地面無積水、無16洗擦抹一次，塵土每?jī)商煊们?、無污跡黑印，窗77潔毛巾擦抹臺(tái)目視無積塵一次3、精裝修房家私無塵不銹鋼每周徹底清1、亞光不銹鋼表面門框、潔保養(yǎng)一次，無污跡，無灰塵，半扶手隨時(shí)清潔污米內(nèi)可映出人影17染處2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像784.1.2.3 環(huán)境綠化綠化是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。我們將根據(jù)該大樓的綠化規(guī)劃特點(diǎn)，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時(shí)利用社區(qū)文化節(jié)傳授園藝花卉知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，全員綠化，從而使XX辦公大樓成為園林式、花園式“綠色”大樓。我們擬在綠化管理采取以下措施：對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；對(duì)所有綠化植物的擺放、補(bǔ)植、除草、施肥、殺蟲工作；對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；對(duì)所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；根據(jù)大樓情況設(shè)計(jì)整體和細(xì)部綠化造型方案，要求常綠常新；針對(duì)不同時(shí)令和季節(jié)的綠化美化辦法；重大節(jié)日或活動(dòng)的綠化美化辦法；將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實(shí)行開放管理；大樓開展綠化擺花服務(wù)。4.2針對(duì)本物業(yè)大樓的管理特色思路辦公大樓的物業(yè)形態(tài)多樣，物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)也會(huì)因物業(yè)類型不同而不同，對(duì)于本物業(yè)大樓的管理，我們認(rèn)為，只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù)，在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷加強(qiáng)管理深度和廣度,才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求。79我們將:——致力于管理效能的提升和不斷完善，營(yíng)造“高效能大廈”——致力于構(gòu)建新型的精英文化圈，營(yíng)造“政治精英文化大廈”——致力于環(huán)保理念的推廣和有效實(shí)施，營(yíng)造“生態(tài)大廈”4.2.1高效能大廈為XX辦公大樓辦公區(qū)域有針對(duì)性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。4.2.1.1 安全性加強(qiáng)安全管理員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營(yíng)造大樓安全氛圍結(jié)合我們對(duì)辦公樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，大樓的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。安全管理員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)安全管理員的日常培訓(xùn)，能使安全管理員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，鍛煉安全管理員獨(dú)到的操作技能。這是大樓安全最根本的基礎(chǔ)。出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項(xiàng)目中，我們?cè)?jīng)對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識(shí)別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入大樓為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會(huì)出入安全管理員，安全管理員在外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入大樓的效率，減少對(duì)客人不必要80的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、大堂工作人員識(shí)別和客戶識(shí)別，顯得非常必要。特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全中午休息時(shí)間相對(duì)統(tǒng)一，是辦公樓作息特點(diǎn)之一，中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的午休環(huán)境。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理辦公樓在晚上8點(diǎn)以后，絕大部分客戶均已離開大樓。監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在安全管理體員中選拔一批隊(duì)員組建XX辦公大樓管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在大樓內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)等事故，為客戶日常辦公以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防患未然。4.2.1.2 舒適性服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。接管后，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，制定措施，形81成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安全管理員除具備治安管理功能外，還充當(dāng)迎賓等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。推行“首問責(zé)任制”對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì)，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建辦公樓管理服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心結(jié)合XX辦公大樓的情況，我們將在大樓設(shè)置客戶服務(wù)中心外，還將為辦公樓的管理單獨(dú)另行設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時(shí)服務(wù),日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為辦公樓服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶；對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。利用科技，提高服務(wù)效率對(duì)于辦公人員車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，車場(chǎng)道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向辦公人員發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，我們將為每一位客戶度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等（詳82見便民服務(wù)及特約服務(wù)），客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。4.2.1.3 規(guī)范性顧客過往記錄在介入XX辦公大樓的物業(yè)管理伊始，我們將對(duì)與甲方的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。接管后，我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在大樓內(nèi)工作，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與大樓建設(shè)情況、對(duì)大樓內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。門牌裝修門牌的管理分兩步區(qū)別對(duì)待。在大堂設(shè)立水牌，統(tǒng)一材質(zhì)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)；樓內(nèi)客戶在自有物業(yè)門旁公共區(qū)域的墻面上往往會(huì)制作自己的個(gè)性化門牌，我們將指定統(tǒng)一位置，給出統(tǒng)一材質(zhì)要求和規(guī)格大小要求，對(duì)區(qū)內(nèi)客戶的招牌進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，力求整體外觀形象上既有各自的個(gè)性特征，又能夠在外觀上達(dá)成統(tǒng)一?！拔鍌€(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作