溝通技巧宣城中心醫(yī)院丁雙英課件

溝通技巧宣城中心醫(yī)院護理工作離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度；減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。一、溝通的概念及基本過程。二、護患溝通的必要性。三、造成信息歪曲和改變的因素。四、治療性溝通和一般性溝通的區(qū)別。五、語言溝通和非語言溝通。六、溝通的層次。七、溝通的技巧。八、溝通中容易出現(xiàn)的問題。二、護患溝通的重要性有調查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導致。

三、造成信息歪曲和改變的因素一、個人因素：致使溝通的一方或雙方的認識范圍變得狹窄。（1）情緒因素：如生氣、興奮、焦慮、恐懼、悲傷等。（2）生理因素：疲倦、失明、耳聾、失語、意識障礙、疼痛等。(3)智力和知識因素，如智力的差別，語言的不同，知識水平的差異等。（4）社會因素：如文化，社會經濟地位，種族和專業(yè)的不同等。二、環(huán)境因素：影響溝通雙方的情緒或造成緊張氣氛。（1）位置、距離、病人的臥位或姿勢不舒服，雙方距離過遠，過近或一個人位置過高，另一個位置過低。（2）場合時間：環(huán)境嘈雜、地點不夠隱蔽或希望有其他人陪同。治療性溝通一般性溝通目的收集信息，確立護理診斷，制定與實施護理計劃，達到優(yōu)良的護理效應建立關系，增進友誼，洽談事宜，互相了解。地位以病人為中心雙方是平等的。時間有特定的主題內容，有較嚴格的時間限制常不受時間限制結果建立良好的護患關系，以指導和修改護理計劃，取得理想的護理效果可能達到一定的目的或沒有結果五、語言溝通和非語言溝通語言溝通是人際間交流最常見、最重要的形式。包括口頭表達和文字表達兩種形式，注意所用的符號應是發(fā)出者和接受者都能準確理解的，采用相同的語系是必要的，雙方對所用詞的含意要有同樣的理解。用術語交談，易造成溝通不良。與病人交談時應吐字清晰，用詞準確，樸實易懂，更不要咬文嚼字。對口頭表達有困難的病人（如聾啞病人，氣管切開患者），準備好紙和筆，采用書面表達或手語交流信息。積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護士要學會在溝通中根據不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習慣，恰當使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結一下語言溝通中一些技巧：三、文明禮貌用語（一）語言文明（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣；（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導，而不是訓斥，頂撞；（二）學會贊美。四、準確規(guī)范用語：（1）語言清晰，聲調優(yōu)美。（2）語言準確，言簡意明。（3）語法正確，合乎邏輯。五、語言交流中的禁忌：（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術語（3）說教式的語言。（4）虛假式安慰。（5）態(tài)度欠佳。六、服務忌語：（1）不知道，去問醫(yī)生。（2）你怎么這么煩，又按鈴了。（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么。（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做。（6）又來病人了，真倒霉。2、面部表情：臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心活動，有位心理學家經研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。3、身體運動的姿勢：肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質和心理狀態(tài)。以上三方面是密切相關的，護士在與病人交流時；最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。二、朝向和距離：護患交談中，應根據不同的對象掌握有利于溝通的距離和朝向。檢查護理時，一般在0.5米以內，表示友好，密切，進行引導和啟發(fā)性談話。介紹檢查、治療目的，商討病情和護理方案時，采取面對病人的方式，在0.5-1米表示對病人的尊重。做健康指導或集體講解時，聲音放大，在3米-7米。三、副語言：包括語言、語調、速度和流暢性，同一句話，采用不同的副語言可能有不同的含義。因此，護士說話要清楚，準確、有聲有色，聲情并茂。護士可以從副語言中獲取有關病人的情緒狀態(tài)及緊張程度的信息。六、溝通的層次一、一般交談，指社交應酬的開始語，如您好，謝謝您之類的話，短時間內有助于打開局面和建立良好的首次效應。二、陳述事實：報告客觀事實，不參與個人意見、或牽涉人與人之間的關系。由對方敘說，護士或其他人注意傾聽，不宜用自身的行為影響對方繼續(xù)說下去。三、交流各身的意見和判斷：雙方各自暢談自己的看法，交流各身對某問題的見解，護士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影響病人對護士的信任感。四、溝通地高峰：是一種短暫的，互相完全一致的感覺。護患關系中，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，護士盡可能在最舒適層次進行溝通，不要強求進入較高層次。護士應經常評估自己的溝通方式，避免由于自己的行為關系，使治療性溝通停留在低層次上。七、溝通的技巧一、交談前準備：1、了解病人一般情況，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、文化程度、以及病人病史、診斷、治療等有關資料。2、明確交談目的：準備好要談的問題，使交談圍繞既定目標，取得一定成效。3、選擇合適的時間及環(huán)境：估計好談話時間定下心來與病人交談，提供良好的環(huán)境，選擇安靜的、適合談話的環(huán)境和場合。二、聽的技巧：護患溝通包括聽、說兩方面1、傾聽：護士首先是一個好的傾聽者，注意患者說話的聲調、頻率、面部表情，身體姿勢，盡可能捕捉，理解患者所傳遞的所有信息。①安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話；②全神貫注聆聽；③進行適時、適度的提問，不隨意打斷對方談話，不急與判斷；④體會弦外之音；⑤注意非語言信息。2、復述：包括語言的復述和意述。復述是將患者的話重復一遍，尤其對關鍵內容，不做評價;意述是對患者的話用自己的語言復述，保持原意。溝通中，護士應全神貫注并恰當的重復可使患者增強對護士的信任。三、提問的技巧交談中通常涉及提問和回答，護士能否提出合適的問題是有效溝通的重要技巧。提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護士可了解到病人真正的需要，交談時間較長。封閉式提問：只要病人作出是與否的回答，效率較高，不允許病人解釋自己的思想，情感或提供額外的信息。直接提問：針對所要了解的問題提問，可能是開放的，也可能是封閉的。間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問。提問的技巧：1、善于組織提問內容：緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際的提問，內容少而精，適合理解水平，將術語解釋清楚，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。2、注意提問的時機：某問題未獲得明確解釋，應在等待對方充分表達的基礎上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產生誤解。3、注意提問的語氣、語調和句式：話說得過快，語言生硬，語調過高，句式不協(xié)調，容易使患者反感，不愿意回答，話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。4、避免誘導式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題。不可借助提問，強迫患者同意自已的觀點。四、其他技巧：

1、沉默：沉默本身也是一種信息交流，可謂“此處無聲勝有聲”。恰當地運用沉默，可起促進溝通的作用。它給患者思考的時間，也給護士觀察患者和調適自己的機會。適當的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會與感受到護士在認真地聽，在體會他的心情。盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。2、小結：護士在得到所需要的信息后，要對收集的資料進行回顧，有目的、有重點地進行概括、小結。護士應向病人表示自己對交談感到滿意，并向病人征求對本次溝通的評價意見。八、溝通中易出現(xiàn)的問題1、未站在病人的立場考慮問題。2、護士指導不明確。3、忽視病人享有的知情權。4、護士語言使用不當。5、未重視溝通的效果。溝通技巧對護士來說是一門必修的技術，也是一門藝術，是執(zhí)行一切護理活動的基礎。每位護士應將有效的溝通技巧結合個人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感