售后服務(wù)工作總結(jié)簡(jiǎn)單版

第9頁(yè)共9頁(yè)售后服?務(wù)工作?總結(jié)簡(jiǎn)?單版?___?_年是?公司發(fā)?展上臺(tái)?階的關(guān)?鍵一年?，在即?將過(guò)去?的一年?里，公?司的各?項(xiàng)工作?都取得?了的很?大的成?效，為?公司的?發(fā)展壯?大奠定?了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?。過(guò)去?的一年?里，我?一直從?事售后?技術(shù)服?務(wù)工作?，目睹?公司的?發(fā)展壯?大和制?度的日?臻完善?，自豪?感由衷?而生。?多年的?工作經(jīng)?歷，自?己對(duì)售?后服務(wù)?多少積?累了一?些認(rèn)識(shí)?和體會(huì)?，現(xiàn)總?結(jié)分享?如下。?一、?樹(shù)立全?局觀念?，做好?本職工?作不?管從事?什么工?作，樹(shù)?立全局?意識(shí)是?首要的?問(wèn)題，?售后技?術(shù)服務(wù)?也不例?外。我?認(rèn)為售?后服務(wù)?工作的?全局就?是，“?樹(shù)立企?業(yè)形象?，使客?戶對(duì)公?司產(chǎn)品?的滿意?度和忠?誠(chéng)度最?大化。?”最大?限度的?保護(hù)客?戶的利?益，是?提高我?們產(chǎn)品?的核心?競(jìng)爭(zhēng)力?的一個(gè)?重要組?成部分?。做好?售后服?務(wù)工作?，同時(shí)?也為了?及時(shí)反?饋產(chǎn)品?從出廠?至使用?過(guò)程中?出現(xiàn)的?不良情?況，以?便作出?及時(shí)改?進(jìn)，使?產(chǎn)品更?好的滿?足客戶?的使用?要求。?二、?精于專(zhuān)?業(yè)技能?，勤于?積累學(xué)?習(xí)作?為一個(gè)?技術(shù)服?務(wù)人員?，要在?現(xiàn)場(chǎng)勤?于觀察?，獨(dú)立?思考，?多與客?戶、同?事溝通?,這一?點(diǎn)，對(duì)?于不斷?掌握解?決在不?同環(huán)境?下的故?障問(wèn)題?的應(yīng)用?知識(shí)至?關(guān)重要?。能否?做好設(shè)?備的質(zhì)?量調(diào)研?，是衡?量技術(shù)?人員專(zhuān)?業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺?，同時(shí)?也是技?術(shù)人員?盡快掌?握應(yīng)用?知識(shí)的?有效手?段。?三、善?于溝通?交流，?強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)?現(xiàn)場(chǎng)?技術(shù)服?務(wù)人員?不僅要?有較強(qiáng)?的專(zhuān)業(yè)?技術(shù)知?識(shí)，還?應(yīng)該具?備良好?的溝通?交流能?力，設(shè)?備很多?時(shí)候是?由于使?用操作?不當(dāng)或?者使用?環(huán)境達(dá)?不到標(biāo)?準(zhǔn)才出?現(xiàn)了問(wèn)?題，而?往往不?是如客?戶反映?的質(zhì)量?不行，?所以這?個(gè)時(shí)候?就需要?我們找?出癥結(jié)?所在，?和客戶?進(jìn)行交?流，規(guī)?范操作?，從而?避免對(duì)?產(chǎn)品的?不信任?乃至對(duì)?企業(yè)形?象的損?害。?向客戶?推廣公?司的產(chǎn)?品，不?僅是業(yè)?務(wù)人員?的職責(zé)?，也是?包括技?術(shù)人員?在內(nèi)的?公司每?一個(gè)員?工的職?責(zé)，技?術(shù)人員?應(yīng)更善?于從技?術(shù)的角?度分析?，向客?戶介紹?和推廣?本公司?的產(chǎn)品?，同時(shí)?及時(shí)向?業(yè)務(wù)員?反饋商?機(jī)，發(fā)?揮好橋?梁的作?用。?___?_年公?司成立?售后服?務(wù)部，?使得公?司的售?后服務(wù)?工作有?了很大?的改觀?，客戶?的滿意?度也有?了很大?的提高?。取得?的這些?成績(jī)，?首先感?謝公司?各位領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?和幫助?;其次?，要感?謝各位?同事的?大力支?持;最?后，要?感謝售?后服務(wù)?部全體?員工的?齊心協(xié)?力的不?懈努力?。我作?為售后?服務(wù)部?的負(fù)責(zé)?人，現(xiàn)?將售后?服務(wù)部?工作總?結(jié)如下?：一?、努力?做好各?項(xiàng)工作?二、?干中學(xué)?、學(xué)中?干，不?斷提高?自身工?作能力?售后?服務(wù)部?包劉西?明、唐?斌、陳?洪等幾?位員工?，每一?位員工?都發(fā)揚(yáng)?不怕吃?苦，勤?于學(xué)習(xí)?的精神?;努力?做好自?己負(fù)責(zé)?的本職?工作，?同時(shí)干?中學(xué)、?學(xué)中干?，不斷?提升自?己的工?作能力?和工作?效率。?我要負(fù)?責(zé)的售?后服務(wù)?，把的?售后工?作做的?井井有?條，大?大提高?了客戶?的滿意?度;同?時(shí)，其?他地方?售后、?設(shè)備安?裝調(diào)試?及設(shè)備?演示也?盡職盡?責(zé)的做?好;陳?洪主要?負(fù)責(zé)電?氣方面?的售后?工作，?作為來(lái)?公司不?長(zhǎng)的新?員工，?他在_?___?年里成?長(zhǎng)的很?快，默?默的做?好安排?每項(xiàng)工?作，并?在干中?不斷總?結(jié)學(xué)習(xí)?，提高?自己解?決問(wèn)題?的能力?;唐斌?作為公?司的老?售后服?務(wù)人員?，負(fù)責(zé)?機(jī)械方?面工作?,接受?能力強(qiáng)?，善于?干中總?結(jié)，不?斷提高?自身技?能，把?售后工?作做的?讓客戶?滿意。?三,?___?_年售?后服務(wù)?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)_?___?年全年?出差人?數(shù)60?7人/?次，其?中安裝?后改造?111?人/次?，不到?一年換?件85?人/次?，有賞?服務(wù)4?2人/?次，外?廠免費(fèi)?維修1?0人/?次，用?戶使用?不當(dāng)1?98人?/次，?售后服?務(wù)16?1人/?次。?四,不?足之處?1.?售后服?務(wù)工作?要得到?公司領(lǐng)?導(dǎo)的足?夠重視?和支持?;市場(chǎng)?是一個(gè)?公司的?生命線?，但是?售后服?務(wù)，是?決定這?個(gè)生命?線是否?存亡的?重要因?素;?2.定?期組織?售后人?員培訓(xùn)?，及時(shí)?掌握新?技術(shù)，?新產(chǎn)品?;同時(shí)?加強(qiáng)售?后人員?的溝通?及經(jīng)驗(yàn)?交流。?售后?服務(wù)工?作總結(jié)?簡(jiǎn)單版?（二）?輝煌?的__?__已?經(jīng)度過(guò)?，回顧?___?_，是?中冀斯?巴魯輝?煌的一?年、成?功的一?年、具?有時(shí)代?意義的?一年，?是斯巴?魯在中?國(guó)進(jìn)口?汽車(chē)市?場(chǎng)的功?臣體現(xiàn)?,并超?額完成?集團(tuán)公?司下達(dá)?的各項(xiàng)?指標(biāo)，?為集團(tuán)?公司創(chuàng)?造了可?喜的利?潤(rùn)。我?們臨沂?公司也?圓滿的?完成了?總部下?達(dá)的指?標(biāo)任務(wù)?，我公?司的成?績(jī)離不?開(kāi)王總?的英明?決策和?敏銳的?市場(chǎng)洞?察、也?是在座?各位同?仁辛勤?努力的?見(jiàn)證。?一、?___?_年工?作回顧?：1?、__?__年?售后部?工作目?標(biāo)完成?情況：?共進(jìn)店?維修1?110?臺(tái)車(chē)，?維修總?收入_?___?元。月?平均來(lái)?店維修?臺(tái)次9?2.5?臺(tái).月?平均收?入__?__元?.單車(chē)?產(chǎn)值_?___?元/臺(tái)?.2?、__?__年?工作不?足：?（1）?、作為?部門(mén)負(fù)?責(zé)人沒(méi)?有能夠?執(zhí)行好?部門(mén)的?管理制?度，執(zhí)?行力欠?缺。?（2）?、對(duì)于?售后的?服務(wù)流?程沒(méi)有?按照標(biāo)?準(zhǔn)4S?店流程?進(jìn)行要?求執(zhí)行?。（?3）、?售后服?務(wù)人員?之間的?配合欠?缺理順?。（?4）、?特別是?在客戶?不滿方?面缺乏?及時(shí)有?效的應(yīng)?對(duì)，致?使部分?客戶滿?意度不?高。?（5）?、一線?人員對(duì)?于客戶?的熱情?度和對(duì)?客戶高?度負(fù)責(zé)?的態(tài)度?欠缺。?（6?）、沒(méi)?有開(kāi)展?有效的?內(nèi)部培?訓(xùn)機(jī)制?，使我?們的服?務(wù)戰(zhàn)線?和思想?不能一?致對(duì)外?。（?7）、?沒(méi)有實(shí)?施獎(jiǎng)優(yōu)?罰劣的?獎(jiǎng)懲制?度，有?“吃大?鍋飯”?的現(xiàn)象?，沒(méi)有?激發(fā)出?員工的?工作積?極性和?個(gè)人能?力的最?大發(fā)揮?。3?、__?__年?中繼續(xù)?___?_年的?工作有?：（?1）、?前臺(tái)接?待繼續(xù)?按照4?S店規(guī)?定的保?養(yǎng)維修?電話跟?進(jìn)招攬?以促進(jìn)?客戶的?來(lái)店。?過(guò)去?的一年?有很多?很多的?問(wèn)題是?值得我?們思考?的，而?思考是?沉重的?，對(duì)此?1、?___?_年目?標(biāo)：預(yù)?計(jì)進(jìn)店?維修2?160?臺(tái)次。?計(jì)劃維?修總收?入__?__元?。單車(chē)?產(chǎn)值_?___?元/臺(tái)?。月平?均來(lái)店?維修臺(tái)?次18?0臺(tái)。?2、?工作計(jì)?劃和措?施：?（2）?、服務(wù)?意識(shí)的?提高,?服務(wù)理?念與方?式上的?變革。?加大主?動(dòng)服務(wù)?力度。?市場(chǎng)的?發(fā)展已?經(jīng)不容?許對(duì)顧?客怠慢?，跟蹤?服務(wù)越?來(lái)越不?適應(yīng)行?業(yè)主流?。結(jié)合?我們的?自身現(xiàn)?狀，在?保證被?動(dòng)服務(wù)?質(zhì)量的?情況下?，還應(yīng)?加大主?動(dòng)服務(wù)?的力度?。售后?服務(wù)部?要對(duì)顧?客特別?是顧客?反映的?信息進(jìn)?行重點(diǎn)?關(guān)注，?主動(dòng)捕?獲其信?息并采?取相應(yīng)?的措施?。預(yù)防?為主的?原則。?把質(zhì)量?問(wèn)題解?決在事?發(fā)之前?是最有?利的，?售后服?務(wù)部技?術(shù)人員?應(yīng)對(duì)進(jìn)?店維修?保養(yǎng)的?車(chē)輛進(jìn)?行仔細(xì)?的檢查?、對(duì)客?戶來(lái)電?咨詢進(jìn)?行耐心?詳細(xì)的?講解，?解除存?在的隱?患質(zhì)量?問(wèn)題。?（2?）完善?并提供?真心優(yōu)?質(zhì)的售?后服務(wù)?。我們?向顧客?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?是售后?服務(wù)部?應(yīng)盡的?責(zé)任。?售后服?務(wù)部涉?及的服?務(wù)工作?主要有?保養(yǎng)服?務(wù)、保?修服務(wù)?、維修?服務(wù)和?配件服?務(wù)。按?照被動(dòng)?服務(wù)的?方針，?保養(yǎng)服?務(wù)需要?依靠顧?客配合?才能提?高質(zhì)量?。實(shí)踐?證明，?顧客對(duì)?于我公?司的保?養(yǎng)服務(wù)?較為接?受。售?后服務(wù)?部應(yīng)注?重為顧?客提供?保養(yǎng)方?面的知?識(shí)，變?被動(dòng)為?主動(dòng)來(lái)?爭(zhēng)取顧?客滿意?甚至感?動(dòng)。（?真實(shí)值?和期望?值）對(duì)?于每一?件顧客?需求，?售后服?務(wù)部實(shí)?行接收?一起處?理一起?的原則?，雖說(shuō)?此項(xiàng)工?作是一?個(gè)復(fù)雜?的問(wèn)題?。可以?這樣講?，只要?抓好這?方面的?工作，?顧客滿?意就會(huì)?有一個(gè)?大幅度?提高。?（3?）、服?務(wù)體系?素質(zhì)建?設(shè)。必?須堅(jiān)決?推行服?務(wù)有關(guān)?管理制?度，為?服務(wù)人?員的工?作建立?細(xì)化的?考核指?標(biāo)，除?現(xiàn)有考?核內(nèi)容?外，增?補(bǔ)服務(wù)?過(guò)程記?錄等，?實(shí)施內(nèi)?部培訓(xùn)?;加強(qiáng)?對(duì)特約?服務(wù)站?的管理?，從自?身而言?，服務(wù)?人員素?質(zhì)、服?務(wù)配件?是影響?處理質(zhì)?量的兩?要素，?這兩方?面恰恰?是服務(wù)?的軟肋?。售后?服務(wù)部?正在加?強(qiáng)管理?來(lái)提高?服務(wù)人?員的精?神素質(zhì)?和能力?素質(zhì)，?也運(yùn)用?了一些?管理措?施：如?逐步完?善服務(wù)?管理制?度、導(dǎo)?入培訓(xùn)?機(jī)制、?建立有?效激勵(lì)?措施等?，但該?工作還?需要有?一個(gè)時(shí)?間的累?積過(guò)程??！叭?員素質(zhì)?”和“?服務(wù)配?件”應(yīng)?兩手抓?、兩手?硬，否?則巧婦?難為無(wú)?米之炊?。（?4）配?件庫(kù)存?的合理?化及配?件供應(yīng)?的及時(shí)?性，配?件是售?后服務(wù)?重要組?成部分?。配件?服務(wù)的?質(zhì)量涵?蓋了配?件種類(lèi)?、庫(kù)存?、質(zhì)量?以及供?應(yīng)及時(shí)?性等，?該方面?工作為?售后服?務(wù)部_?___?年主要?工作之?一。同?時(shí)：A?1、以?后要經(jīng)?常和其?他兄弟?4S店?經(jīng)驗(yàn)交?流，在?和他們?交流的?同時(shí)可?以吸取?工作經(jīng)?驗(yàn)，去?改正我?們自己?的錯(cuò)誤?，提高?我們的?工作效?率。B?2.在?___?_年的?工作中?，我們?在日常?管理中?做好訂?單、信?息和付?款要求?，按計(jì)?劃及時(shí)?做好訂?單流程?操作，?完成與?斯巴魯?之間的?信息交?流和反?饋。使?總部對(duì)?我們的?考核能?夠達(dá)標(biāo)?。C3?.與各?兄弟店?之間搞?好關(guān)系?，利用?經(jīng)常聯(lián)?系，削?減呆滯?庫(kù)存。?D4.?對(duì)內(nèi)部?人員加?大培訓(xùn)?率，使?他們對(duì)?業(yè)務(wù)更?深的去?了解，?使我們?的工作?效率提?高。E?5.對(duì)?我們的?訂貨金?額計(jì)劃?好，使?我們的?訂貨金?額合理?，還得?滿足客?戶需求?，達(dá)到?不能讓?購(gòu)進(jìn)的?配件再?次擠壓?庫(kù)存。?（5?）、增?值服務(wù)?項(xiàng)目的?開(kāi)展，?養(yǎng)護(hù)產(chǎn)?品的推?出。有?目標(biāo)、?有計(jì)劃?、有針?對(duì)性的?進(jìn)行推?銷(xiāo)。使?我們的?利潤(rùn)、?產(chǎn)值有?新的增?高點(diǎn)。?（6?）、快?修的準(zhǔn)?備和推?行，對(duì)?于單純?的逢5?000?KM和?100?00K?M保養(yǎng)?，實(shí)施?總部推?出的快?修保養(yǎng)?服務(wù)，?體現(xiàn)快?捷優(yōu)質(zhì)?專(zhuān)業(yè)的?服務(wù)。?（7?）、培?訓(xùn)計(jì)劃?的實(shí)行?，針對(duì)?售后服?務(wù)部目?前的實(shí)?際工作?情況，?制定相?對(duì)應(yīng)的?短期、?中期培?訓(xùn)計(jì)劃?，使售?后人員?的綜合?素質(zhì)得?以提升?，以向?客戶提?供更優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)。?售后服?務(wù)工作?總結(jié)簡(jiǎn)?單版（?三）?售后服?務(wù)工作?作為產(chǎn)?品售出?后的一?種服務(wù)?,而這?種服務(wù)?關(guān)系到?公司的?產(chǎn)品后?續(xù)的維?護(hù)和改?進(jìn),也?是增強(qiáng)?與客戶?之間交?流的一?個(gè)重要?平臺(tái)。?售后服?務(wù)的優(yōu)?劣,直?接關(guān)系?到公司?的形象?和根本?利益。?也間接?的影響?銷(xiāo)售的?業(yè)績(jī)。?本人從?事售后?服務(wù)已?有幾年?，對(duì)售?后服務(wù)?存在的?問(wèn)題做?一下總?結(jié)：以?及如何?更好的?實(shí)現(xiàn)售?后服務(wù)??〉現(xiàn)場(chǎng)?問(wèn)題?（客戶?反饋）??〉生產(chǎn)?管理，?安排-?--〉?產(chǎn)品性?能和綜?合力的?提高從?以下幾?個(gè)方面?做一下?探討：?一.?售后初?期1?.發(fā)貨?：當(dāng)我?們的產(chǎn)?品賣(mài)出?時(shí)，勢(shì)?必會(huì)派?人員到?現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)?行安裝?服務(wù)，?而這種?看似簡(jiǎn)?單的工?作，卻?有著其?重要性?。根?據(jù)客戶?的需求?，我們?一般提?前發(fā)貨?至工地?，這時(shí)?也有人?員隨貨?同往，?當(dāng)服務(wù)?人員隨?貨同往?時(shí)，務(wù)?必確認(rèn)?聯(lián)系人?和聯(lián)系?方式，?要提前?半天與?客戶聯(lián)?系，商?量如何?接貨，?以做好?提前安?排。以?確保在?這期間?客戶做?好時(shí)間?調(diào)整，?因?yàn)闀r(shí)?間對(duì)大?家來(lái)說(shuō)?，都很?寶貴，?而且中?途也可?能出現(xiàn)?其他的?安排。?所以與?客戶交?流時(shí)，?可把時(shí)?間說(shuō)的?退后一?點(diǎn)，比?如下午?能到的?話，你?可以說(shuō)?：“?不出意?外，正?常晚上?之間可?以趕到??！?“具體?時(shí)間我?會(huì)盡早?聯(lián)系你?!”?“我對(duì)?這里的?情況不?熟悉，?您看能?否接我?一下”?如果?對(duì)方也?很忙，?或者對(duì)?此地不?熟悉，?不能來(lái)?接你，?你也不?必懊惱?，你可?以詳細(xì)?的問(wèn)清?楚地址?。如果?路程比?較遠(yuǎn)，?所開(kāi)銷(xiāo)?的費(fèi)用?在安裝?調(diào)試結(jié)?束后可?向?qū)Ψ?提起。?但不與?客戶爭(zhēng)?執(zhí)。?2.現(xiàn)?場(chǎng)安裝?貨到?工地，?勢(shì)必要?進(jìn)行安?裝，工?期緊的?話，應(yīng)?客戶要?求，夜?晚也得?安裝。?這時(shí)候?要取得?對(duì)方的?幫助，?你可以?協(xié)調(diào)工?地負(fù)責(zé)?人，安?排司機(jī)?或者民?工幫助?，以更?好更快?的完成?任務(wù)。?當(dāng)然此?時(shí)也要?根據(jù)自?身的情?況而定?，如果?身體不?舒服，?你可盡?量安排?他人完?成。期?間你可?以與負(fù)?責(zé)人交?流，啦?啦家常?。讓客?戶參與?，使對(duì)?方懂得?如何安?裝，不?要一聲?不吭的?自己做?事!當(dāng)?然你說(shuō)?了以后?，他不?安排，?是另一?回事。?另一?種情況?，貨到?工地，?可能工?期不緊?。如果?你不提?出何時(shí)?安裝，?客戶這?時(shí)候可?能會(huì)淡?忘，或?者不安?排安裝?，這個(gè)?時(shí)候，?你就要?主動(dòng)提?出：“?我們出?來(lái)服務(wù)?，一個(gè)?是公司?安排，?有規(guī)章?制度必?須盡快?安裝調(diào)?試。到?工地，?我們也?聽(tīng)客戶?的安排?，所以?你們需?要貨的?時(shí)候，?我們就?立馬過(guò)?來(lái)服務(wù)?了，你?看什么?時(shí)候盡?早的把?這個(gè)事?情給安?排了，?也好我?們也能?做出更?好的安?排!因?為現(xiàn)在?大家都?比較忙??！?二.售?后中期?3.?安裝調(diào)?試安?裝結(jié)束?后，要?對(duì)儀器?和設(shè)備?進(jìn)行調(diào)?試。務(wù)?必做到?儀器正?常工作?，設(shè)備?安裝正?常。期?間會(huì)遇?到一些?問(wèn)題，?需要我?們解決?。3?.1儀?器問(wèn)題?儀器?調(diào)試后?發(fā)現(xiàn)參?數(shù)不穩(wěn)?，這個(gè)?時(shí)候，?要檢查?一下，?一個(gè)還?是兩個(gè)?還是整?體還是?路面有?什么影?響如自?己不能?解決，?要及時(shí)?電話反?映給領(lǐng)?導(dǎo)。不?要把不?好的產(chǎn)?品交給?用戶。?即使有?一點(diǎn)點(diǎn)?問(wèn)題，?也要解?決!以?免留下?不必要?的“隱?患”。?3.?2設(shè)備?問(wèn)題?安裝設(shè)?備中，?我們經(jīng)?常會(huì)遇?到安裝?不匹配?的問(wèn)題?，有的?時(shí)候是?產(chǎn)品本?省的缺?陷，有?的是我?們加工?過(guò)程中?留下的?“伏筆?”。我?到工地?服務(wù)的?時(shí)候遇?到過(guò)這?樣的情?況：標(biāo)?準(zhǔn)件螺?絲的牙?長(zhǎng)短不?一，導(dǎo)?致的后?果就是?螺絲與?另一個(gè)?標(biāo)準(zhǔn)件?禁錮時(shí)?，出現(xiàn)?緊不上?的狀態(tài)?。這樣?給客戶?的影響?可想而?知!所?以在出?現(xiàn)問(wèn)題?的時(shí)候?，售后?服務(wù)人?員不但?要解決?問(wèn)題，?也要及?時(shí)地反?映問(wèn)題?，當(dāng)生?產(chǎn)管理?知道這?樣的情?況后，?應(yīng)該及?時(shí)作出?調(diào)整，?找出原?因，加?大產(chǎn)品?出廠前?的檢測(cè)?!確保?產(chǎn)品不?再有類(lèi)?似的情?況發(fā)生?!本?人從事?服務(wù)_?___?年初到?如今，?仍然出?現(xiàn)某些?加工方?面的問(wèn)?題，那?就