DB32T 3309-2017汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.080A12江DB32蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DBT3309—2017nforcarrentaloperatingservice(報(bào)批稿)(本稿完成日期：)江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB32/T3309—2017前言 DB32/T3309—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局提出，由江蘇省交通運(yùn)輸廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、中設(shè)設(shè)計(jì)集團(tuán)股份有限公司、無錫市交通運(yùn)輸管理處、蘇州市運(yùn)輸管理處、無錫神州汽車租賃有限公司、蘇州市振興汽車客運(yùn)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：蔣振雄、謝鎖平、晏遠(yuǎn)春、閆楓逸、成旭、居述國、鄧淼、羅中萍、周鑫、游友佳、吳悠、鮑莉芳、忻偉、沈勁石、李坡、袁惠華。1DB32/T3309—2017汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的經(jīng)營者、經(jīng)營場所、租賃汽車、服務(wù)人員、服務(wù)流程和服務(wù)評(píng)價(jià)的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車租賃經(jīng)營者的汽車租賃經(jīng)營活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB/T18344汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB18352.3輕型汽車污染物排放限值及測量方法(中國Ⅳ、V階段)GB/T29911汽車租賃服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T29911界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1租賃汽車rentalcar用于汽車租賃經(jīng)營的運(yùn)輸車輛。不包括九座以上的客運(yùn)車輛。[GB/T29911-2013，定義3.3]3.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)stationofcarrental汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供汽車租賃服務(wù)的經(jīng)營場所。3.3汽車整備carmaintenanceforleasing租賃汽車經(jīng)過一個(gè)租用合同期后，使其恢復(fù)完好的待租狀態(tài)，進(jìn)行必要的檢查、調(diào)試、緊定、潤滑、保潔、補(bǔ)給和整理。3.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)networkserviceplatform2DB32/T3309—2017開展汽車租賃經(jīng)營服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。3.5分時(shí)租賃hourly-chargedcarrental汽車租賃經(jīng)營者為承租人提供基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的按分鐘或小時(shí)計(jì)費(fèi)的自助式汽車租賃服務(wù)。4經(jīng)營者要求4.1應(yīng)取得合法有效的汽車租賃經(jīng)營資質(zhì)。4.2應(yīng)至少滿足以下一種條件：a)設(shè)立固定專用的營業(yè)門店；b)擁有具備開展汽車租賃經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。4.3應(yīng)有供待租汽車停泊的場地設(shè)施，包括自有自用、整體租用停車場(庫)和臨時(shí)租用社會(huì)公共停車泊位。4.4應(yīng)有身份查驗(yàn)所需的設(shè)施設(shè)備，對(duì)承租人提供的有效證件原件進(jìn)行查驗(yàn)。4.5同一汽車租賃經(jīng)營者的2個(gè)及以上營業(yè)門店，應(yīng)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，提供異地還車服務(wù)。4.6宜創(chuàng)立服務(wù)品牌，注冊服務(wù)商標(biāo)或使用服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)。4.7宜結(jié)合重要交通樞紐、旅游集散中心、酒店、商業(yè)中心等地設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4.8鼓勵(lì)汽車租賃經(jīng)營者使用新能源汽車。4.9有條件的汽車租賃經(jīng)營者宜拓展分時(shí)租賃等新模式。5經(jīng)營場所要求5.1營業(yè)門店應(yīng)設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、汽車交接等功能區(qū)域。具體要求如下：a)接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目、租車手續(xù)、服務(wù)承諾和監(jiān)督投訴等內(nèi)容，為承租人提供等候、咨詢等服務(wù)；b)汽車交接區(qū)域至少具備1個(gè)停車位面積和汽車交接點(diǎn)驗(yàn)條件，且不宜設(shè)置在道路邊；c)如汽車交接區(qū)域與其它功能區(qū)域分離，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)提供承租人赴汽車交接區(qū)的交通，送車上門除外。5.2如只擁有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的汽車租賃經(jīng)營者，應(yīng)有汽車交接點(diǎn)，具體要求符合5.1要求的汽車交接5.3自有自用、整體租用停車場(庫)的使用面積應(yīng)至少滿足一次性停放2輛租賃汽車。6租賃汽車要求6.1租賃汽車應(yīng)符合GB/T29911的規(guī)定。6.2汽車維護(hù)、檢測、診斷應(yīng)符合GB/T18344的規(guī)定，并按如下要求對(duì)租賃汽車進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)：a)技術(shù)維護(hù)的間隔里程(間隔時(shí)間)一般按原車使用說明書的規(guī)定執(zhí)行；汽車使用環(huán)境惡劣或使用強(qiáng)度較大的，應(yīng)相應(yīng)縮短技術(shù)維護(hù)的間隔里程(間隔時(shí)間)；b)汽車租賃經(jīng)營者自行實(shí)施部分技術(shù)維護(hù)項(xiàng)目的，應(yīng)由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)，并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單(表)，履行記錄和簽字手續(xù)。6.3租賃汽車應(yīng)安裝使用衛(wèi)星定位信息安全設(shè)備，并與本企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)聯(lián)通，保證信息有效傳輸。3DB32/T3309—20176.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)為租賃汽車投保交強(qiáng)險(xiǎn)。宜為承租人提供第三者責(zé)任險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)等其他險(xiǎn)種，或應(yīng)按照承租人意愿選擇其他險(xiǎn)種和保額。6.5汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立租賃汽車單車管理紙質(zhì)或電子檔案，完整保存和匯集租賃汽車的如下基礎(chǔ)資料：a)汽車購置、賦稅、入籍、保險(xiǎn)、備案、轉(zhuǎn)籍、注銷等原始憑據(jù)；b)汽車行駛里程以及維護(hù)、修理、換件、檢測、整備等累計(jì)情況和資料；c)汽車事故損壞、修復(fù)、違章處理等情況和資料；d)汽車的其它情況和資料。6.6車門、車窗、座椅、行李廂等功能完好。汽車燈光、喇叭、后視鏡、雨刷、輪胎蓋、儀表、滅火器、空調(diào)、遮陽板、化妝鏡、頂棚等配件齊全完好。6.7車身外觀完好。車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生、無雜物、異味。6.8注冊登記超過6年的汽車不宜用于汽車租賃經(jīng)營。7服務(wù)人員要求7.1服務(wù)人員工作中應(yīng)精神飽滿、舉止文明、禮貌待客、規(guī)范服務(wù)，宜為客戶提供雙語服務(wù)。7.2接待服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，熟知汽車租賃的流程、相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。7.3送車上門服務(wù)人員應(yīng)有駕駛執(zhí)照、統(tǒng)一著裝、規(guī)范服務(wù)。7.4汽車交接及安全技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)了解基本機(jī)動(dòng)車維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。7.5保險(xiǎn)理賠服務(wù)人員應(yīng)熟悉租賃汽車保險(xiǎn)理賠的種類和理賠流程。8服務(wù)流程8.1短期汽車租賃服務(wù)8.1.1預(yù)訂汽車租賃經(jīng)營者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等方式接受租車預(yù)訂，并與客戶確認(rèn)相關(guān)信息。8.1.2接待8.1.2.1禮貌接待客戶，了解客戶租車需求。8.1.2.2介紹服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)則、租車流程和注意事項(xiàng)，并提供相關(guān)資料。8.1.2.3租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)承租人的相關(guān)證件和信息：a)個(gè)人客戶應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其居民身份證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、信用記錄等有效證件和信息；b)團(tuán)體客戶應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其營業(yè)執(zhí)照、擬定駕車人員的機(jī)動(dòng)車駕駛證、經(jīng)辦人員的居民身份證及授權(quán)經(jīng)辦書。8.1.2.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)對(duì)承租人身份查驗(yàn)及核實(shí)情況進(jìn)行登記。必要時(shí)可要求承租人提供擔(dān)保人及擔(dān)保書，并對(duì)擔(dān)保人身份進(jìn)行核實(shí)。擔(dān)保人應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事責(zé)任能力。8.1.2.5汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完整保存承租人、擔(dān)保人身份核實(shí)的有關(guān)資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理。8.1.2.6汽車租賃經(jīng)營者對(duì)承租人的有關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。8.1.3合同簽訂4DB32/T3309—20178.1.3.1租賃雙方應(yīng)當(dāng)簽訂租賃合同。承租人身份經(jīng)核查不實(shí)或有不良信用記錄的，汽車租賃經(jīng)營者可拒絕與其簽訂租賃合同。8.1.3.2租賃雙方需要對(duì)合同條款進(jìn)行細(xì)化或者有其他事項(xiàng)需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎(chǔ)上簽訂合同增補(bǔ)條款。8.1.3.3授權(quán)經(jīng)辦書、擔(dān)保書、合同增補(bǔ)條款和補(bǔ)充協(xié)議，應(yīng)當(dāng)作為租賃合同的附件。8.1.3.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以書面和口頭形式向承租人告知其責(zé)任和注意事項(xiàng)，包括但不限于如下內(nèi)a)應(yīng)如實(shí)提供身份及信用證明資料；b)汽車的正確使用、安全駕駛、日常維護(hù)、救援服務(wù)及違法責(zé)任等注意事項(xiàng)；c)應(yīng)按照合同約定支付汽車租賃費(fèi)用和交還汽車；d)不得使用汽車從事違法活動(dòng)；e)不得轉(zhuǎn)賣、抵押、典當(dāng)、轉(zhuǎn)租、破壞汽車及隨車物品；f)汽車發(fā)生損毀、被盜搶或交通事故等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)案，并通知汽車租賃經(jīng)營者；g)承租人在承租期間發(fā)生道路交通違法行為的，應(yīng)到公安部門接受處理。8.1.3.5租賃合同正本應(yīng)為書面或電子格式，經(jīng)雙方簽字(簽章)后各執(zhí)1份或可網(wǎng)絡(luò)下載。8.1.3.6汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續(xù)簽等數(shù)據(jù)信息，實(shí)行信息化管理。8.1.4租車費(fèi)用和保證金8.1.4.1汽車租賃經(jīng)營者在合同中列示并說明汽車租賃費(fèi)用組成。8.1.4.2租車費(fèi)用可包括基本租金、增值服務(wù)費(fèi)用、附加收費(fèi)，具體如下：a)基本租金是汽車租賃經(jīng)營者向承租人公布的基本租車費(fèi)用，應(yīng)由租賃汽車使用、折舊、技術(shù)維護(hù)費(fèi)用和車輛基本保險(xiǎn)費(fèi)用構(gòu)成；b)增值服務(wù)費(fèi)用是指因承租人自愿選擇增加保險(xiǎn)險(xiǎn)種或選擇異地租還車、使用導(dǎo)航儀等附加服務(wù)，汽車租賃經(jīng)營者額外收取的費(fèi)用；c)附加收費(fèi)是指因承租人超租期或超里程用車，汽車租賃經(jīng)營者另外收取的費(fèi)用。8.1.4.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向承租人明確告知基本租金、增值服務(wù)費(fèi)用、附加收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8.1.4.4汽車租賃經(jīng)營者按合同約定收取保證金(押金)。保證金不應(yīng)挪作他用，不應(yīng)在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租車費(fèi)用。合同履行完畢，應(yīng)將保證金退還承租人。8.1.5汽車交付8.1.5.1租賃雙方應(yīng)按照汽車交接單共同查驗(yàn)汽車證照、外觀、內(nèi)飾、性能、燃油、隨車物品等，并進(jìn)行當(dāng)場點(diǎn)驗(yàn)。8.1.5.2交付過程中發(fā)現(xiàn)問題的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)處置和補(bǔ)救。一時(shí)無法處置補(bǔ)救但不影響汽車正常駕駛和安全運(yùn)行的，應(yīng)當(dāng)在汽車交接單上注明。8.1.5.3應(yīng)詳細(xì)、完整記錄查驗(yàn)結(jié)果，租賃雙方共同確認(rèn)后，簽訂汽車交付單據(jù)。8.1.5.4汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)告知承租人汽車性能、安全操控、服務(wù)支持等注意事項(xiàng)。8.1.6救援服務(wù)8.1.6.1在租汽車因故障或事故不能正常行駛時(shí)，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)按照租賃合同約定，提供及時(shí)有效的汽車救援服務(wù)。8.1.6.2汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完備救援服務(wù)預(yù)案：a)宜按租賃汽車總數(shù)1%預(yù)留待租汽車，不足100輛的預(yù)留1輛，以備承租人替換使用；5DB32/T3309—2017b)宜按租賃汽車總數(shù)0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名以上救援服務(wù)人員；c)應(yīng)常備有汽車易損配件、易耗油品、便攜機(jī)具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)取用；d)應(yīng)開設(shè)并公布救援服務(wù)電話，并保證24小時(shí)有人值守。8.1.6.3汽車租賃經(jīng)營者接到承租人救援請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄情況，并根據(jù)救援需求和救援預(yù)案實(shí)施救援。事發(fā)地點(diǎn)距離最近經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)20公里以內(nèi)的，宜在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)；超過此范圍及行程的或因特殊情況無法及時(shí)到達(dá)的，應(yīng)向承租人預(yù)告到達(dá)時(shí)間，或者采取其他便捷的救助措施。8.1.6.4汽車報(bào)修后2小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)向承租人提供相應(yīng)功能和租價(jià)的臨時(shí)替換汽車，或者雙方協(xié)商采取其它補(bǔ)救措施。8.1.6.5故障汽車需送修的，由汽車租賃經(jīng)營者負(fù)責(zé)送修，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修，相關(guān)費(fèi)用依汽車故障責(zé)任和租賃合同的約定承擔(dān)。8.1.6.6因承租人責(zé)任造成汽車送修停運(yùn)，汽車租賃經(jīng)營者依租賃合同向承租人收取停運(yùn)損失費(fèi)的，應(yīng)向承租人明示修理發(fā)票等原始清單。8.1.6.7汽車租賃經(jīng)營者可與專業(yè)救援單位或汽車維修企業(yè)訂立委托救援服務(wù)合同(協(xié)議)。委托救援應(yīng)當(dāng)遵循本標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)救援服務(wù)的要求。8.1.7保險(xiǎn)及理賠8.1.7.1汽車租賃發(fā)生的交通事故、汽車被盜等意外風(fēng)險(xiǎn)，給雙方造成的損失應(yīng)首先通過保險(xiǎn)分擔(dān)，超出保險(xiǎn)理賠范圍的按合同約定承擔(dān)。8.1.7.2租賃汽車的所有保險(xiǎn)應(yīng)在有效期內(nèi)。8.1.7.3汽車租賃經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)租賃汽車保險(xiǎn)理賠工作。8.1.8汽車收回8.1.8.1租賃汽車歸還時(shí)，租賃雙方對(duì)照汽車交付時(shí)的交付單據(jù)，對(duì)汽車完好狀況和隨車附件進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)。經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)無誤的，在汽車交付單據(jù)上注明，雙方簽字認(rèn)可。8.1.8.2汽車經(jīng)點(diǎn)驗(yàn)有異常損壞或缺失時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)界定責(zé)任，并依照租賃合同確定相應(yīng)的賠(補(bǔ))償責(zé)任。無法即時(shí)界定責(zé)任或租賃合同無相應(yīng)約定的，雙方本著公平、誠信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。8.1.8.3租賃汽車歸還后，汽車租賃經(jīng)營者及時(shí)將汽車租用期間的有關(guān)情況記入單車管理檔案。8.1.9費(fèi)用結(jié)算8.1.9.1汽車租賃經(jīng)營者向承租人列示并說明汽車租賃費(fèi)用明細(xì)。8.1.9.2租賃雙方共同確認(rèn)汽車租賃費(fèi)用。8.1.9.3按照合同約定的付費(fèi)方式，收取汽車租賃費(fèi)用，并開具相關(guān)單據(jù)。8.1.9.4按照合同約定收取預(yù)付費(fèi)用的，結(jié)算后應(yīng)及時(shí)多退少補(bǔ)，并告知承租人。8.1.10汽車整備8.1.10.1汽車整備由汽車租賃經(jīng)營者自行組織實(shí)施。其中技術(shù)性項(xiàng)目由持有相應(yīng)職業(yè)資格證書的人員進(jìn)行操作和檢驗(yàn)并制作項(xiàng)目作業(yè)和項(xiàng)目檢驗(yàn)單(表)履行記錄和簽字手續(xù)。8.1.10.2租賃汽車整備后應(yīng)符合以下要求：a)技術(shù)狀況良好：——發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無異響；6DB32/T3309—2017——制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合、變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠；——發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥孔暢通；——車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿(件)完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分；——各部分管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現(xiàn)象；——電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝備及其他電氣設(shè)備齊全完好；——輪胎完好，氣壓正常。b)外觀內(nèi)飾完好整潔：——車身外觀無明顯損傷、缺陷和污物；——汽車原配設(shè)施齊全完好，附加設(shè)施裝配完好；——車內(nèi)整潔，無異味、無污漬，進(jìn)行了消毒處理；——行李箱內(nèi)物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險(xiǎn)品；——發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙清潔，無明顯油膩和污物。c)隨車物件配備齊全：——隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝備等附屬物件齊備、完好；——行車牌證、檢驗(yàn)標(biāo)志、服務(wù)監(jiān)督卡齊全；——宜加滿燃油。8.2長期汽車租賃服務(wù)8.2.1根據(jù)承租人需求，長期汽車租賃服務(wù)在預(yù)訂、接待、合同簽訂、汽車交付、救援服務(wù)、保險(xiǎn)及理賠、汽車收回、費(fèi)用結(jié)算和汽車整備等環(huán)節(jié)與短期汽車租賃相同的，按照8.1的規(guī)定執(zhí)行。8.2.2長期汽車租賃服務(wù)在維修保養(yǎng)責(zé)任、保險(xiǎn)、合同變更、合同提前解除、付費(fèi)方式、擔(dān)保人要求等方面與短期汽車租賃不同的，應(yīng)在租