信息技術服務管理體系控制程序-事件管理程序

文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第110頁目的IT大事帶來的影響。該過程關注盡可能快的恢復效勞以滿足預定效勞等級協(xié)議〔SLA〕的要求。適用范圍過程包括效勞臺和相應的支持組。術語表大事：指效勞的任何特別，并將導致或可能導致效勞的中斷或效勞質(zhì)量下降的事態(tài)。效勞懇求：某個軟件、賬號申請、變更懇求等。變更通常不認為是一個大事，而是一個變更懇求〔RFC〕即大事包含效勞懇求。大事關閉：〔永久性的〕或臨時措施。當大事得到了解決，并且效勞也恢復到正常狀態(tài)后，大事關閉。另外大事還包括系統(tǒng)自動產(chǎn)生或例行巡檢所覺察的某些事態(tài)，如硬盤空間超出設定值、機房UPS報警等。雖然這些事態(tài)不會對效勞的交付產(chǎn)生直接影響，但對這些事態(tài)的處理也包括在大事治理過程中。大事處理過程：治理程序》中，把“職能升級”過程稱為“大事處理過程”。大事升級過程：以供給更多資源，則進展“垂直升級”。依據(jù)問題的解決時間進度設置自動升級的時間段，假設在預定時間段，問題沒有解決，則自動進展“垂直升級”。在設定預定時間段時，應考慮留有足夠的時間以進展治理升級實行必要措施〔如引入第三方支持〕。由于技能或閱歷的缺乏，可以通過效勞臺或支持工程師進展人工要求進展“垂直升級”。為表述便利，在《大事治理程序》中，把“垂直升級”過程稱為“大事升級過程”。大事分類任務。編號 一級分類 二級分類網(wǎng)絡效勞器計算機合同效勞 存儲系統(tǒng)應用軟件根底設施公司產(chǎn)品網(wǎng)絡效勞器

描述購置第三方軟件電源、空調(diào)、門禁、監(jiān)控工程售后公司資產(chǎn)維護大事分級

存儲系統(tǒng)應用軟件根底設施硬件送修PC網(wǎng)絡應用系統(tǒng)

資源治理系統(tǒng)、配置變更系統(tǒng)文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第210頁響面。大事嚴峻程度定義如下。大事級別

影響業(yè)務范圍客戶業(yè)務性能嚴峻下降客戶業(yè)務性能下降

級別定義影響業(yè)務程度80%以上客戶業(yè)務受影響50%以上客戶業(yè)務受影響20%以上客戶業(yè)務受影響

度緊急一般文件編號ITSMS-02-13文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第310頁大事狀態(tài)為便利大事狀態(tài)的跟蹤和查詢，對大事狀態(tài)定義如下。編號狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已安排至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，大事未關閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線供方廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶緣由臨時無法處理6待審核大事已關閉，等待工程經(jīng)理審核7已歸檔效勞臺已審核歸檔，效勞臺回訪客戶完畢。1.4引用文件：2023》2IT效勞治理手冊》效勞臺受理大事懇求，自行解決大事或調(diào)度相關支持組解決大事。效勞等級協(xié)議〔SLA〕商定的效勞范圍內(nèi)的大事報告和效勞懇求，效勞臺都應納入大事處理范圍。負責對相關數(shù)據(jù)進展統(tǒng)計分析。一線〔現(xiàn)場工程師〕/二線〔專項工程師〕文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第410頁接收效勞臺的大事處理懇求，解決系統(tǒng)運維相關大事。/二線支持，依據(jù)標準要求填寫處理過程。負責聯(lián)絡和治理外部三線〔供方廠商〕支持。外部資源接收一線/二線的大事處理懇求，協(xié)作解決系統(tǒng)運維相關大事。工程經(jīng)理負責協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務盡快恢復。監(jiān)控大事處理流程的效率和效果。/二線支持組的工作。為改進工作供給建議。3 流程圖大事處理過程用戶/ EMAIL/WEB巡檢 口/書面 系統(tǒng)戶/統(tǒng)服 監(jiān)視、跟蹤、溝通和治理務臺一線支持 大事檢測和記錄分類和初步支持未解決

已解決 解決和恢復 大事關閉文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第510頁二線 調(diào)查和分析 解決和恢復支持三線 調(diào)查和分析支持文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第610頁4.具體內(nèi)容4.承受/記錄大事用戶、IT維護人員、公司合作伙伴可以通過、或電子郵件等方式向效勞臺報告大事，IT維護人員的日常檢查等獲得大事信息。IT維護人員應按《效勞合同》的要求進展例行檢查，并應在檢查完畢后，填寫相應的檢查記錄，對所覺察的大事應告知效勞臺登記。〔含效勞組、技術組〕承受的客戶直接報修或工程師自身主動覺察的大事，告知效勞臺登記。錄。大事記錄應包括以下要素：大事編號大事報告的日期、時間記錄人大事報告人員、用戶及其聯(lián)系方式大事發(fā)生的日期和時間，受影響的配置項(CI)信息〔〕已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導致的影響等級；大事處理狀態(tài)受理范圍內(nèi)，則由效勞臺告知大事報告人。如客戶仍需供給超出受理范圍的支持效勞，則由效勞臺告知客戶及研發(fā)部，由研發(fā)部打算是否進展效勞。分級/分類和初步支持1.3的大事分級、分類準則對受理的大事進展分級和分類以便利后續(xù)的監(jiān)視和報告。線支持組。文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第710頁急度大事的工程師，應對緊急程度較高的大事。對于重大大事，在按上述步驟進展處理的同時，還應依據(jù)第5進展升級匯報。調(diào)查和分析案。推斷大事的分級分類是否合理。〔如網(wǎng)絡故障大事被派單到應用組降低。大事發(fā)生。嘗試解決。方廠家支持，并告知效勞臺。5節(jié)“大事升級過程”進展升級匯報。假設大事無法得到解決，或大事雖然得到臨時解決，但沒有找到大事發(fā)生的根本緣由過程。4.3 解決和恢復接到大事處理懇求的小組應著手解決大事和恢復效勞。假設大事的處理需要在機房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進展操作，應遵照客戶的規(guī)定文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第810頁執(zhí)行。治理程序》的要求向工程經(jīng)理提交變更懇求，工程經(jīng)理制訂相應的變更打算并監(jiān)控實施。大事關閉工程師獲得用戶對大事解決的認可后，將大事轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài),關閉大事。開頭處理。治理程序》的要求進展治理。工程經(jīng)理負責大事記錄以及最終分類和分級的準確性。過程的跟蹤監(jiān)控1.3中的狀態(tài)定義，隨時更大事,效勞臺應在每個工作日下班1小時告知工程經(jīng)理大事的處理狀態(tài)，以及預期的行動?！睸LA〕來監(jiān)控大事處理流程的效果和效率，在大事處理過程中要和客戶保持良好溝通，準時通報大事處理的進展狀況，提高客戶滿足度。當天未能解決的大事，應在當天下班前半小時告知客戶當前大事的處理狀態(tài)，以及預期的行動。效勞臺應每周對全部大事進展回訪，并向工程經(jīng)理通報回訪結(jié)果。大事升級過程【1】大事嚴峻程度定義文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第910頁1.3中的定義執(zhí)行?！?】大事升級步驟當大事未能或估量未能依據(jù)效勞等級協(xié)議〔SLA〕的要求，得以修復時，將依據(jù)預定〔或由效勞臺〕發(fā)起大事升級。另當，用戶或支持隊伍認為有必要時，可以要求發(fā)起大事升級。【3】大事升級時間表匯報人工程師工程經(jīng)理研發(fā)部經(jīng)理一級大事馬上馬上馬上二級大事4小時內(nèi)6小時內(nèi)8小時內(nèi)三級大事6小時內(nèi)8小時內(nèi)12小時內(nèi)四級大事12小時內(nèi)24小時內(nèi)48小時內(nèi)升級至工程經(jīng)理研發(fā)部部長公司治理層〔時間表依據(jù)客戶合同重調(diào)整〕大事治理過程與其他流程的關系圖2為大事治理過程與其他過程的之間關聯(lián)關系。在大事配置治理指效勞臺/一線/二線/三線支持在處理問題過程中，可能需要從配置數(shù)據(jù)庫中獵取必要的配置項相關的信息，并在處理過程中對配置項的變更準時更。動問題治理過程。變更治理過程指效勞臺/一線/二線/三線支持在處理問題過程中，可能需要提交變更文件編號文件編號ITSMS-02-13大事治理程序版頁號碼A版0次修改第1010頁懇求，以解決問題。效勞等級治理指為效勞臺在承受/跟蹤時，供給必要的效勞等級協(xié)議〔SLA〕信息。大事治理過程大事治理過程大事信息解決方案問題治理承受和記錄分級/分類和初步支持調(diào)查和分析解決和恢復大事關閉大事跟蹤、監(jiān)控和溝通RF