掌握醫(yī)患交流技巧

掌握醫(yī)患交流技巧第1頁/共25頁

隨著醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療體系中的作用和地位日益突出，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療設(shè)備的依賴多于對病人情況的了解，淡化了醫(yī)患相互交流。醫(yī)務(wù)人員與病人的交流過程，是醫(yī)學措施獲得最大成功的基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)人員對這一過程的重要性認識不足，為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下了隱患。80%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患之間溝通不當所致。所以，如同提高業(yè)務(wù)水平一樣提高醫(yī)患交流技巧，也是新時期新的醫(yī)學模式下改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要第2頁/共25頁醫(yī)患之間存在著一定的“對立性”患者及家屬的理想化期待與非理想化的現(xiàn)實之間往往存在差距盡管醫(yī)患雙方的主觀愿望都希望病人盡快康復，但醫(yī)學仍然對很多疾病束手無策由于醫(yī)學的局限性和生命的有限性，醫(yī)務(wù)人員總會遇到難以解決的問題和無法避免的意外第3頁/共25頁醫(yī)務(wù)人員難

醫(yī)療體制改革前，醫(yī)院沒有經(jīng)濟壓力，醫(yī)務(wù)人員的角色純粹，救死扶傷是他們的天職和工作內(nèi)涵現(xiàn)在，醫(yī)院的社會功能（醫(yī)療保險）擴大，醫(yī)務(wù)人員角色→復雜而多元化。在成為醫(yī)學專家的基礎(chǔ)上，要成為會算賬的會計，要熟知醫(yī)保政策并成為政策的執(zhí)行者，擔當醫(yī)保費用的控制者和責任人一方面要依法行醫(yī)，另一方面，要學會用法律的武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)不是純粹意義上的醫(yī)務(wù)人員第4頁/共25頁

作為一個高風險、高責任的職業(yè)，醫(yī)務(wù)人員工作壓力大，勞動強度大，面對的是只有一次生命的人，而不是物件醫(yī)務(wù)人員是一個不斷吸收負面情緒的職業(yè)，整天面對的是患者的呻吟、哭泣、愁眉苦臉；接觸的是看得見的膿血、引流，和看不見的病毒、細菌，滋生出的的是無力回天的遺憾醫(yī)務(wù)人員把患者所有的“不良情緒”接收過來，進行自我疏導、排解，排解不了的變成了自己情緒的一部分并積壓了下來第5頁/共25頁醫(yī)院企業(yè)化，管理一般化，院長貴族化，醫(yī)護奴隸化，病人祖宗化，醫(yī)患復雜化，加班常規(guī)化，上班無償化，檢查嚴厲化，待遇民工化表面風光，內(nèi)心彷徨，容顏未老，心已滄桑，成就難有，郁悶經(jīng)常；比騾子累，比螞蟻忙第6頁/共25頁患者更難

患者都不同程度地染有某種疾病，甚至是危及生命的疑難重癥，他們無論在肉體上還是心靈上都飽受著痛苦的煎熬祈望治好病的迫切愿望使患者有病亂投醫(yī)，鋪天蓋地的廣告讓人眼花繚亂，懷揣四處籌借來的救命款登門求治，卻有可能誤入假醫(yī)假藥的陷阱選對了醫(yī)院，走對了路，掛號難，買高價號病看上了，患者一肚子的疑惑還沒問明白，門診醫(yī)生的處方已經(jīng)開出第7頁/共25頁

病看上了，但不見得能住上院住上了院，就像進了迷宮，對于腿腳不利、眼神不濟、體力不支的病人不是一件容易的事煩瑣的醫(yī)保報銷程序，讓不少病人來回來去跑冤枉路，攢了一肚子氣還要懂得一些醫(yī)學知識，一點不懂、完全被動，容易被忽悠一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，解決起來更難。醫(yī)療糾紛因其極強的專業(yè)技術(shù)性，使患者的維權(quán)行動充滿困難，患者匱乏的醫(yī)學知識難以應對醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員的論辯第8頁/共25頁患者就醫(yī)的一般特點

求醫(yī)心切：無論大病、小病、急病、慢性病，希望能見到最好的大夫、得到最好的醫(yī)術(shù)，在最短的時間內(nèi)把病治愈高度的自我中心：患病后開始關(guān)注自己，希望醫(yī)務(wù)人員對自己的疾病重視，也希望家人關(guān)心和照顧，對醫(yī)務(wù)人員提過分要求，有過分依賴傾向出現(xiàn)截然不同的情感反應：A、信任、尊重、友好、依從、配合、滿意，B、懷疑、懼怕、挑剔、逆反、不滿不良的情緒反應：恐懼、害怕、焦慮、緊張、抑郁、悲傷、依賴、無助、煩躁、憤怒、敵意、攻擊、自憐、認命第9頁/共25頁醫(yī)患關(guān)系的定義指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關(guān)系特殊社會場合發(fā)生的的人際交往關(guān)系，患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)護人員看病和治病，是作為幫助者醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度第10頁/共25頁醫(yī)患交流的定義

一般而言，醫(yī)患交流是分兩個層次來進行的，一種是專業(yè)技術(shù)方面的，另一種是非專業(yè)技術(shù)方面的第11頁/共25頁專業(yè)技術(shù)方面

了解病史，向病人介紹檢查、治療的意義、治療手段、治療目的、對身體是否有危害、患者需要承擔的費用，是采用姑息療法還是根治術(shù)，是對癥處理還是病因治療非專業(yè)技術(shù)方面

應該了解患者就醫(yī)時既有的心理和生理需求，讓患者暢所欲言，使醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與病人的期望十分接近，如病人期望過高，也要使病人的期望值逐漸下降，以達到現(xiàn)實的程度，清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負面影響第12頁/共25頁醫(yī)患交流的目的掌握良好的交流技巧能更準確地識別患者的問題患者能更好地調(diào)整心態(tài)，會對治療結(jié)果更為滿意掌握良好的交流技巧能使醫(yī)務(wù)人員有工作滿足感和工作壓力相對減小醫(yī)務(wù)人員的品行得以提高第13頁/共25頁有效交流的益處

醫(yī)務(wù)人員方面：更確切地了解病人的問題，有利于治療方案得以貫徹執(zhí)行，有助于自己的日常工作和提高工作效率患者方面：患者對治療方案易滿意，更理解自己的問題與檢查和治療選擇，更易堅持治療和遵從改變行為的勸告，能減少焦慮和抑郁所致的苦惱及易損性，避免醫(yī)療糾紛第14頁/共25頁原則

誠信、尊重、同情、耐心、平易近人傾聽，多聽患者或家屬說幾句話介紹，多對患者或家屬說幾句話肯定，肯定病人感受的真實性并表示理解，不妄加否定，更不要與病人爭論留意患方的受教育程度和對談話反映、對病情的認知程度、對交流的期望值留意自身的情緒反應，學會自我控制避免：使用易剌激對方情緒的詞語和語氣、過多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯、刻意改變對方的觀點，強求對方接受事實第15頁/共25頁醫(yī)患交流中易出現(xiàn)的問題

所受培養(yǎng)、教育的局限性怕承擔責任而有意避免對病人自身和家庭造成社會和心理的影響不自主地使用阻止性語言按照教科書的病史采取和檢查表，格式化的順序固定提問（審問）擔心不能得到同行在行動上和情感上的支持不能或沒意識到病人為何不能提供有效的信息第16頁/共25頁與病人交流的內(nèi)容一、引導出（1）病人的主要問題（2）病人對問題的感受（3）對病人及家庭等帶來的生理，心理和社會影響二、有分寸告訴病人希望知道的信息，查核其是否理解；病人的反應和關(guān)注的主要問題，明確病人想要多大程度參與治療決策三、討論治療方案的選擇以便使病人理解治療的意義；盡可能讓病人遵循已認同的治療決策和改變生活方式的建議第17頁/共25頁與病人交流需要的技巧一引導出問題和關(guān)注與病人對視以示關(guān)心和溫馨鼓勵病人準確說出問題發(fā)生過程,詢問重要事件的時間和病人的感受及感覺用“主動聽取”的方法弄清楚病人關(guān)注的事情，解釋和剖析患者的問題和苦惱來附和病人的陳述總結(jié)信息，讓患者知道你已聽取了她的情況，并給一個糾正誤解的機會詢問重要疾病或問題給病人及家庭帶來的社會和心理的影響并表明你關(guān)心這一切第18頁/共25頁二提供信息看病人那些想法可能是錯誤的以及是怎樣影響他們的知道病人想了解什么信息，并把他們排序以便短時間解決最重要的；可以適當?shù)靥峁└郊有畔⒓案嬷A后第19頁/共25頁三討論治療恰當?shù)馗嬷蛇x的治療方案，了解病人是否想?yún)⑴c決策討論生活方式應先弄清患者的觀點四支持讓病人覺得你有同感和同情心運用有根據(jù)的推測第20頁/共25頁技巧獲取的途徑

有效的組織培訓個人的感性認識日常的模擬訓練工作中實踐這些技巧改變現(xiàn)有的學習環(huán)境要善于運用新的技巧第21頁/共25頁

應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；應該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護患者的隱私；應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；應該認識到醫(yī)生也有責任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動。第22頁