導游業(yè)務常見問題的預防和處理

[單選題]1.為了預防漏接事故，導游（江南博哥）人員應保證按規(guī)定提前（）分鐘到達接站地點。A.40B.30C.20D.10參考答案：B參考解析：導游人員接到任務后，應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭），并親自核對清楚；旅游團抵達的當天，導游人員應與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達的確切時間；導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達接站地點。[單選題]2.以下導游人員處理錯接事故的措施中，錯誤的是（）。A.報告旅行社領導B.向游客說明情況并致歉C.如錯接的團為同一家接待社，不再換團D.如錯接的團分屬兩家接待社，必須換團參考答案：C參考解析：一旦發(fā)生錯接的責任事故后，必須交換。如經(jīng)核查，錯接的團分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯接的兩個團屬同一旅行社接待，但兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，也應交換旅游團。[單選題]3.因旅游團抵達時間延誤，造成旅游時間縮短。導游人員錯誤的做法是（）。A.及時向接待社報告B.通知下一站接待社C.立即調(diào)整活動日程D.辦理退房（車、餐）等事宜參考答案：B參考解析：如旅游團抵達時間延誤，導游應仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系，及時辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜。地陪應立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。[單選題]4.旅游團因故推遲離開，導游人員應通知下一站接待社，以免造成（）。A.漏接事故B.安全事故C.錯接事故D.誤接事故參考答案：A參考解析：旅游團因故推遲離開，如若不告知下一站接待社，導游人員可能會沒有查對新的航班時刻表，特別是新、舊時刻表交替時?！跋氘斎弧比园磁f時刻表的時間接站，因而造成漏接事故。[單選題]5.乘國際航班出境，為了防止發(fā)生誤機事故，導游人員應帶團提前（）分鐘到達機場。A.40B.60C.90D.180參考答案：D參考解析：導游應按規(guī)定的時間到達機場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班：提前2小時到達機場；乘國際航班出境：提前3小時到達機場；乘火車或輪船：提前1小時到達火車站或碼頭。[單選題]6.一位華僑回國旅游時不慎丟失護照，導游人員協(xié)助其補辦證件。以下做法正確的是（）。A.由地接社開具遺失證明B.到當?shù)毓簿珠_遺失證明C.到僑居國駐華使館補辦新護照D.去當?shù)毓膊块T辦理簽證手續(xù)參考答案：A參考解析：華僑丟失護照和簽證：①接待社開具遺失證明。②失主準備照片。③失主持證明、照片到公安局出入境管理處報失并申請辦理新護照。④持新護照到其居住國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。[單選題]7.外國游客丟失錢物，導游人員首先應（）。A.立即向公安局報案B.立即向保險公司報案C.及時向接待社領導匯報D.詳細了解物品丟失情況參考答案：D參考解析：首先穩(wěn)定失主情緒，詳細了解物品丟失的經(jīng)過、物品的數(shù)量、形狀、特征、價值。仔細分析物品丟失的原因、時間、地點，并迅速判斷丟失的性質(zhì)：是不慎丟失還是被盜。其次是立即向公安局或保安部門以及保險公司報案（特別是貴重物品的丟失）。[單選題]8.下列關(guān)于丟失身份證的處理中，正確的是（）。A.先到當?shù)毓簿謭笫?，再由旅行社開具證明，機場安檢人員核準放行B.先由當?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，再到公安局報失，經(jīng)核實后開具身份證明C.先報告機場安檢部門并報失，再到公安局補辦臨時身份證D.先由當?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，再到丟失地的公安局辦理新的身份證參考答案：B參考解析：游客丟失身份證后，由當?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到公安局報失，經(jīng)核實后再開具身份證明，機場安檢人員核準放行。回到居住所在地后，憑公安局報失證明和有關(guān)材料到當?shù)嘏沙鏊k理新身份證。[單選題]9.香港游客丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（）。A.臨時身份證B.通行證遺失證明C.中華人民共和國出入境通行證D.港澳同胞旅行證明參考答案：C參考解析：香港游客丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證后，向公安局派出所報失，并取得報失證明；或由接待社開具遺失證明。持報失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領取赴港澳證件。經(jīng)出入境管理部門核實后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國人出境通行證。失主持該出入境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機關(guān)申請補發(fā)新的通行證。[單選題]10.旅游者下飛機后如果在機場找不到自己的托運行李，全陪應該首先（）。A.與地接社聯(lián)系，請協(xié)助查找B.向航空公司索賠C.給該航班所屬的航空公司打電話，請其查找D.帶領失主到機場失物登記處辦理行李丟失等有關(guān)手續(xù)參考答案：D參考解析：如果游客在機場領取行李時找不到托運行李，則很有可能是上一站行李交接或機場行李托運過程中出現(xiàn)差錯。這時，全陪應馬上帶領失主憑機票和行李牌到機場行李查詢處登記辦理行李丟失或認領手續(xù)，并由失主填寫《行李丟失登記表》。地陪立即向接待社領導或有關(guān)人員匯報，安排有關(guān)人員與機場、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。[單選題]11.當旅游者在旅游期間因病搶救無效死亡，導游人員應讓主治醫(yī)師和醫(yī)院出具搶救經(jīng)過報告和（）。A.尸體解剖報告B.死亡公證書C.因病死亡證明書D.死亡診斷證明書參考答案：D參考解析：當旅游者在旅游期間因病搶救無效死亡時，應由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或旅行社。[單選題]12.由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故稱為（）。A.一般事故B.責任事故C.自然事故D.非責任事故參考答案：B參考解析：旅游事故是指因旅游服務部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，一般可分為責任事故和自燃事故兩種。其中，責任旅游事故是指由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。自然事故也稱非責任旅游事故，是指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預測的事故，或由于一些沒有探明的科學方法、尖端技術(shù)和未知技術(shù)領域所引起的事故。[單選題]13.下列造成導游人員漏接的主觀原因中，錯誤的是（）。A.司機遲到B.導游人員遲到C.沒有認真閱讀接待計劃D.舉牌接站的地方選擇不當參考答案：A參考解析：導游人員漏接的主觀原因主要有：①導游人員工作不認真，未仔細閱讀接待計劃，將旅游團抵站的日期、時間、地點搞錯；②導游人員只看接待計劃，未看到有關(guān)接待文件上旅游團抵站時間發(fā)生了變更，而仍按接待計劃上的時間去接站；③導游人員未認真核對交通客運方面的新時刻表，而仍按舊時刻表上的時間去接站；④導游人員遲到，未按規(guī)定時間提前抵達接站地點；⑤導游人員舉牌接站地點選擇不當，游客出站未發(fā)覺，造成漏接。A項，屬于客觀原因。[單選題]14.以下導游人員預防漏接的措施中，錯誤的是（）。A.認真閱讀計劃B.提前抵達接站地點C.提供更加熱情周到的服務D.核實交通工具到達的準確時間參考答案：C參考解析：漏接的預防措施主要有：①認真閱讀接待計劃；②核實交通工具到達的準確時間；③提前到達接站地點。C項，與預防漏接無關(guān)。[單選題]15.下列造成導游人員漏接的客觀原因中，錯誤的是（）。A.司機遲到B.交通堵塞C.導游人員遲到D.國際航班提前抵達參考答案：C參考解析：造成導游人員漏接的客觀原因主要有：①因信息溝通方面的問題造成漏接；②接待社雖接到上站通知，但未及時轉(zhuǎn)告該團導游人員，造成漏接；③司機遲到，未能按時抵達接站地點，造成漏接；④由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情況發(fā)生，導致導游人員未能按時抵達接站地點；⑤游客乘坐的國際航班提前抵達或是在境外中途站換乘了其他航班而造成漏接。C項，為漏接的主觀原因。[單選題]16.地陪小李所帶旅游團將乘坐14:30的航班由武漢前往深圳，而旅游團前往機場途中，遇交通阻塞耽誤了時間，現(xiàn)在已經(jīng)13:55了，旅游車才剛剛駛上機場高速，此時小李應首先（）。A.報告旅行社領導B.與機場聯(lián)系C.通知下一站D.穩(wěn)定游客情緒參考答案：B參考解析：旅游團正在去往機場（車站、碼頭），將成誤機（車、船）事故時，導游應與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處以及何時能夠到達機場等信息。如取得同意，導游應立即組織旅游團盡快趕赴機場，同時向旅行社匯報情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時還需要向有關(guān)部門和人員講清游客誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。[單選題]17.一旦發(fā)生誤機事故，導游人員首先應立即（）。A.與機場聯(lián)系B.報告旅行社C.穩(wěn)定游客情緒D.通知下一站參考答案：B參考解析：發(fā)生誤機事故時，導游人員應立即向旅行社領導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助，盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。[單選題]18.以下導游人員預防錯接的措施中，錯誤的是（）。A.提前到達接站地點B.接團時認真核實C.嚴防他人非法接走旅游團D.未及時抵達接站地點參考答案：D參考解析：導游人員錯接的預防措施主要有：①仔細閱讀接待計劃；②導游人員應提前到達接待站地點迎接旅游團，嚴禁遲到；③接團時認真核實。導游人員要認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名（無領隊的團要核實游客的姓名）、下榻飯店等；④提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。[單選題]19.旅游團因故提前離開，導游人員應通知下一站接待社，以免造成（）。A.誤接事故B.錯接事故C.安全事故D.漏接事故參考答案：D參考解析：漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。若旅游團因故提前離開，而沒有通知下一站接待社，那么下一站接待社由于不了解情況，就會按照之前的接待計劃去接游客，從而導致旅游團提前到達卻沒有接待社迎接的情況，即漏接事故。[單選題]20.乘坐國內(nèi)航班，為了防止發(fā)生誤機事故，導游人員應帶團提前（）分鐘到達機場。A.40B.60C.90D.120參考答案：D參考解析：為了防止發(fā)生誤機事故，乘國內(nèi)航班時，導游應帶旅游團提前2小時即120分鐘到達機場；而成國際航班出境時，則應提前3小時即180分鐘到達機場。[單選題]21.為了防止發(fā)生誤車事故，導游人員應帶團提前（）分鐘到達火車站。A.40B.60C.90D.120參考答案：B參考解析：為了防止發(fā)生誤車事故，導游人員應帶團提前1小時即60分鐘到達火車站或碼頭。[單選題]22.面對個別游客惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應該（）。A.不卑不亢、求同存異B.闡明觀點、嚴正駁斥C.認真傾聽、耐心解釋D.立即報有關(guān)部門處理參考答案：B參考解析：對于站在敵對立場上對我國進行攻擊誣蔑的旅游者，導游人員要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明，導游人員應首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。若影響面較大或有違法行為時，應向有關(guān)部門報告。[單選題]23.外國游客在中國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，對此，導游人員應該（）。A.不干涉B.向有關(guān)部門報告C.請示旅行社處理D.予以勸阻參考答案：D參考解析：對散發(fā)宗教宣傳品行為，導游一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策；對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應報告司法機關(guān)處理。[單選題]24.在面對部分游客不當言行的問題時，導游人員應該（）。A.聽之任之，放縱不管B.嚴肅認真，實事求是，合情、合理、合法地處理C.尊重游客國家的傳統(tǒng)習俗，理解他們的道德觀念D.大事化小，小事化了參考答案：B參考解析：不當行為一般是指違反社會公德或者觸犯法律，但尚不足以引起法律責任的行為。在面對部分游客的不當言行時，導游人員應該嚴肅認真、實事求是、合情、合理、合法地進行處理。[單選題]25.游客中若有竊取經(jīng)濟情報活動的，導游人員應該（）。A.耐心解釋B.指出問題C.立即匯報D.求同存異參考答案：C參考解析：中外游客中若有竊取國家機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購外匯、販賣黃色書刊及錄音、錄像、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。[單選題]26.在旅游過程中，如果所接的兒童旅游團內(nèi)有孩子身體不適或生病時，導游人員的以下行為錯誤的是（）。A.不鼓勵他們帶病出游B.不建議家長給其服用何種藥C.將自己攜帶的藥品給其服用D.建議家長請醫(yī)生診治參考答案：C參考解析：導游人員接待兒童旅游團時，要掌握好“四不宜”原則：①在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客；②不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等；③不宜單獨帶游客的孩子外出活動；④兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應該建議其家長請醫(yī)生診治。[多選題]1.一旦發(fā)生錯接事故，導游人員應采取的措施是（）。A.報告旅行社領導B.向游客說明情況并致歉C.如錯接的團為同一家接待社，不再交換接待計劃D.如錯接的團分屬兩家接待社，必須換團E.與飯店聯(lián)系，看應接的旅游團是否已入住飯店參考答案：ABDE參考解析：一旦發(fā)生錯接的責任事故后，必須交換。如經(jīng)核查，錯接的團分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯接的兩個團屬同一旅行社接待，但兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，也應交換旅游團。[多選題]2.因旅游團抵達時間延誤，造成旅游時間縮短。導游人員應（）。A.及時向接待社報告B.立即調(diào)整活動日程C.通知下一站接待社D.辦理退房（車、餐）等相關(guān)事宜E.落實該團交通、住宿、游覽等事宜參考答案：ABDE參考解析：因旅游團抵達時間延誤，造成旅游時間縮短。導游人員應：①仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。②在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系，及時辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜。③地陪應立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。[多選題]3.因客觀原因造成旅游團提前離開，導致游覽時問縮短，導游人員應做好的工作有（）。A.向游客進行耐心解釋B.給予游客適當?shù)难a償C.辦理退房（車、餐）等相關(guān)事宜D.立即與全陪、領隊商量解決辦法E.報告組團社，并通知下一站接待社參考答案：ABCE參考解析：因客觀原因造成旅游團提前離開，導致游覽時問縮短，導游人員應做好的工作有：①立即與全陪、領隊商量，采取盡可能的補救措施；②做好游客的工作；③地陪應通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退房、退餐、退車等；④給予游客適當?shù)难a償；⑤全陪應立即報告組團社，并通知下一站接待社。[多選題]4.丟失團體簽證，應持（）到公安局出入境管理處報失。A.全體游客護照B.接待社遺失公函C.團隊人員名單D.原團體簽證副本E.海關(guān)申報書參考答案：ABCD參考解析：丟失團體簽證后，由接待社開具遺失公函。準備原團體簽證復印件（副本）。重新打印與原團體簽證格式、內(nèi)容相同的該團人員名單。收齊該團全體游客的護照。持以上證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關(guān)申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單）。[多選題]5.一游客在去武漢楚河漢街參觀的途中突然患重病，導游人員應（）。A.立即將患者送往就近醫(yī)院治療B.攔截其他車輛將其送往醫(yī)院C.必要時用旅游車將患者直接送往醫(yī)院D.如無全陪和領隊，地陪可單獨將其送往醫(yī)院E.如需做手術(shù)，且患者親屬不在，可代為簽字參考答案：ABC參考解析：在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病的游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。及時將情況通知接待社有關(guān)人員。一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。[多選題]6.導游人員處理游客的不當言行要特別注意“四個分清”，即（）。A.分清有意和無意的界限B.分清無故和有因的界限C.分清言論和行為的界限D(zhuǎn).分清違法和違規(guī)的界限E.分清不當行為和違法行為的界限參考答案：ABCE參考解析：導游人員處理游客的不當言行前要認真調(diào)查核實，處理時要特別注意“四個分清”：即分清不當行為和違法行為的界限；分清有意和無意的界限；分清無故和有因的界限；分清言論和行為的界限。[判斷題]1.為了預防漏接事故，導游人員應保證按規(guī)定提前15分鐘到達接站地點。（）A.正確B.錯誤參考答案：B參考解析：導游人員接到任務后，應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭），并親自核對清楚；旅游團抵達的當天，導游人員應與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達的確切時間；導游人員應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達接站地點。[判斷題]2.一旦發(fā)生錯接的責任事故后，如果兩個團隊恰好都是同一家旅行社接待，可以將錯就錯，不必交換。（）A.正確B.錯誤參考答案：B參考解析：一旦發(fā)生錯接的責任事故后，必須交換。如經(jīng)核查，錯接的團分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯接的兩個團屬同一旅行社接待，但兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，也應交換旅游團。[判斷題]3.誤機（車、船）事故是指因故造成旅游團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。（）A.正確B.錯誤參考答案：A參考解析：誤機（車、船）事故是指因故造成旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。此類事故的發(fā)生一般有兩種情況，其一是由于導游工作上的差錯和不負責任造成的；其二是由于游客走失，或游客沒有按安排時間準時集合及其他意外事件造成的。[判斷題]4.導游人員在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領隊收取，用完后應立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（）A.正確B.錯誤參考答案：A參考解析：為了防止證件的遺失，導游應不代為保管游客證件。導游人員在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。[判斷題]5.游客在參觀游覽時走失后，經(jīng)認真尋找仍然找不到走失者，可在游覽結(jié)束后回飯店等待走失游客。（）A.正確B.錯誤參考答案：B參考解析：一旦發(fā)生游客走失事故，首先要了解情況，迅速尋找。導游人員應立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找；在經(jīng)過認真尋找仍然找不到走失者后，應立即向游覽地的派出所和管理部門求助；與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導游人員可與飯店前臺、樓層服務臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店；做好善后工作；寫出事故報告。[判斷題]6.如