導(dǎo)游業(yè)務(wù)常見問題的預(yù)防和處理

[單選題]1.為了預(yù)防漏接事故，導(dǎo)游（江南博哥）人員應(yīng)保證按規(guī)定提前（）分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。A.40B.30C.20D.10參考答案：B參考解析：導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場、車站、碼頭），并親自核對清楚；旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間；導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。[單選題]2.以下導(dǎo)游人員處理錯(cuò)接事故的措施中，錯(cuò)誤的是（）。A.報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)B.向游客說明情況并致歉C.如錯(cuò)接的團(tuán)為同一家接待社，不再換團(tuán)D.如錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社，必須換團(tuán)參考答案：C參考解析：一旦發(fā)生錯(cuò)接的責(zé)任事故后，必須交換。如經(jīng)核查，錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯(cuò)接的兩個(gè)團(tuán)屬同一旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。[單選題]3.因旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短。導(dǎo)游人員錯(cuò)誤的做法是（）。A.及時(shí)向接待社報(bào)告B.通知下一站接待社C.立即調(diào)整活動日程D.辦理退房（車、餐）等事宜參考答案：B參考解析：如旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤，導(dǎo)游應(yīng)仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜。地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動時(shí)間，但盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。[單選題]4.旅游團(tuán)因故推遲離開，導(dǎo)游人員應(yīng)通知下一站接待社，以免造成（）。A.漏接事故B.安全事故C.錯(cuò)接事故D.誤接事故參考答案：A參考解析：旅游團(tuán)因故推遲離開，如若不告知下一站接待社，導(dǎo)游人員可能會沒有查對新的航班時(shí)刻表，特別是新、舊時(shí)刻表交替時(shí)。“想當(dāng)然”仍按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，因而造成漏接事故。[單選題]5.乘國際航班出境，為了防止發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)帶團(tuán)提前（）分鐘到達(dá)機(jī)場。A.40B.60C.90D.180參考答案：D參考解析：導(dǎo)游應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班：提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘國際航班出境：提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場；乘火車或輪船：提前1小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。[單選題]6.一位華僑回國旅游時(shí)不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員協(xié)助其補(bǔ)辦證件。以下做法正確的是（）。A.由地接社開具遺失證明B.到當(dāng)?shù)毓簿珠_遺失證明C.到僑居國駐華使館補(bǔ)辦新護(hù)照D.去當(dāng)?shù)毓膊块T辦理簽證手續(xù)參考答案：A參考解析：華僑丟失護(hù)照和簽證：①接待社開具遺失證明。②失主準(zhǔn)備照片。③失主持證明、照片到公安局出入境管理處報(bào)失并申請辦理新護(hù)照。④持新護(hù)照到其居住國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。[單選題]7.外國游客丟失錢物，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A.立即向公安局報(bào)案B.立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案C.及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)D.詳細(xì)了解物品丟失情況參考答案：D參考解析：首先穩(wěn)定失主情緒，詳細(xì)了解物品丟失的經(jīng)過、物品的數(shù)量、形狀、特征、價(jià)值。仔細(xì)分析物品丟失的原因、時(shí)間、地點(diǎn)，并迅速判斷丟失的性質(zhì)：是不慎丟失還是被盜。其次是立即向公安局或保安部門以及保險(xiǎn)公司報(bào)案（特別是貴重物品的丟失）。[單選題]8.下列關(guān)于丟失身份證的處理中，正確的是（）。A.先到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，再由旅行社開具證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行B.先由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，再到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明C.先報(bào)告機(jī)場安檢部門并報(bào)失，再到公安局補(bǔ)辦臨時(shí)身份證D.先由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，再到丟失地的公安局辦理新的身份證參考答案：B參考解析：游客丟失身份證后，由當(dāng)?shù)亟哟绾藢?shí)后開具證明，失主持證明到公安局報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后再開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行?；氐骄幼∷诘睾?，憑公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。[單選題]9.香港游客丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（）。A.臨時(shí)身份證B.通行證遺失證明C.中華人民共和國出入境通行證D.港澳同胞旅行證明參考答案：C參考解析：香港游客丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證后，向公安局派出所報(bào)失，并取得報(bào)失證明；或由接待社開具遺失證明。持報(bào)失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領(lǐng)取赴港澳證件。經(jīng)出入境管理部門核實(shí)后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國人出境通行證。失主持該出入境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請補(bǔ)發(fā)新的通行證。[單選題]10.旅游者下飛機(jī)后如果在機(jī)場找不到自己的托運(yùn)行李，全陪應(yīng)該首先（）。A.與地接社聯(lián)系，請協(xié)助查找B.向航空公司索賠C.給該航班所屬的航空公司打電話，請其查找D.帶領(lǐng)失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失等有關(guān)手續(xù)參考答案：D參考解析：如果游客在機(jī)場領(lǐng)取行李時(shí)找不到托運(yùn)行李，則很有可能是上一站行李交接或機(jī)場行李托運(yùn)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。這時(shí)，全陪應(yīng)馬上帶領(lǐng)失主憑機(jī)票和行李牌到機(jī)場行李查詢處登記辦理行李丟失或認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主填寫《行李丟失登記表》。地陪立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，安排有關(guān)人員與機(jī)場、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。[單選題]11.當(dāng)旅游者在旅游期間因病搶救無效死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)讓主治醫(yī)師和醫(yī)院出具搶救經(jīng)過報(bào)告和（）。A.尸體解剖報(bào)告B.死亡公證書C.因病死亡證明書D.死亡診斷證明書參考答案：D參考解析：當(dāng)旅游者在旅游期間因病搶救無效死亡時(shí)，應(yīng)由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報(bào)告”“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或旅行社。[單選題]12.由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故稱為（）。A.一般事故B.責(zé)任事故C.自然事故D.非責(zé)任事故參考答案：B參考解析：旅游事故是指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，一般可分為責(zé)任事故和自燃事故兩種。其中，責(zé)任旅游事故是指由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。自然事故也稱非責(zé)任旅游事故，是指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預(yù)測的事故，或由于一些沒有探明的科學(xué)方法、尖端技術(shù)和未知技術(shù)領(lǐng)域所引起的事故。[單選題]13.下列造成導(dǎo)游人員漏接的主觀原因中，錯(cuò)誤的是（）。A.司機(jī)遲到B.導(dǎo)游人員遲到C.沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃D.舉牌接站的地方選擇不當(dāng)參考答案：A參考解析：導(dǎo)游人員漏接的主觀原因主要有：①導(dǎo)游人員工作不認(rèn)真，未仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，將旅游團(tuán)抵站的日期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)；②導(dǎo)游人員只看接待計(jì)劃，未看到有關(guān)接待文件上旅游團(tuán)抵站時(shí)間發(fā)生了變更，而仍按接待計(jì)劃上的時(shí)間去接站；③導(dǎo)游人員未認(rèn)真核對交通客運(yùn)方面的新時(shí)刻表，而仍按舊時(shí)刻表上的時(shí)間去接站；④導(dǎo)游人員遲到，未按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)；⑤導(dǎo)游人員舉牌接站地點(diǎn)選擇不當(dāng)，游客出站未發(fā)覺，造成漏接。A項(xiàng)，屬于客觀原因。[單選題]14.以下導(dǎo)游人員預(yù)防漏接的措施中，錯(cuò)誤的是（）。A.認(rèn)真閱讀計(jì)劃B.提前抵達(dá)接站地點(diǎn)C.提供更加熱情周到的服務(wù)D.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間參考答案：C參考解析：漏接的預(yù)防措施主要有：①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；②核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；③提前到達(dá)接站地點(diǎn)。C項(xiàng)，與預(yù)防漏接無關(guān)。[單選題]15.下列造成導(dǎo)游人員漏接的客觀原因中，錯(cuò)誤的是（）。A.司機(jī)遲到B.交通堵塞C.導(dǎo)游人員遲到D.國際航班提前抵達(dá)參考答案：C參考解析：造成導(dǎo)游人員漏接的客觀原因主要有：①因信息溝通方面的問題造成漏接；②接待社雖接到上站通知，但未及時(shí)轉(zhuǎn)告該團(tuán)導(dǎo)游人員，造成漏接；③司機(jī)遲到，未能按時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接；④由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情況發(fā)生，導(dǎo)致導(dǎo)游人員未能按時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)；⑤游客乘坐的國際航班提前抵達(dá)或是在境外中途站換乘了其他航班而造成漏接。C項(xiàng)，為漏接的主觀原因。[單選題]16.地陪小李所帶旅游團(tuán)將乘坐14:30的航班由武漢前往深圳，而旅游團(tuán)前往機(jī)場途中，遇交通阻塞耽誤了時(shí)間，現(xiàn)在已經(jīng)13:55了，旅游車才剛剛駛上機(jī)場高速，此時(shí)小李應(yīng)首先（）。A.報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)B.與機(jī)場聯(lián)系C.通知下一站D.穩(wěn)定游客情緒參考答案：B參考解析：旅游團(tuán)正在去往機(jī)場（車站、碼頭），將成誤機(jī)（車、船）事故時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)與機(jī)場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處以及何時(shí)能夠到達(dá)機(jī)場等信息。如取得同意，導(dǎo)游應(yīng)立即組織旅游團(tuán)盡快趕赴機(jī)場，同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時(shí)還需要向有關(guān)部門和人員講清游客誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說明請求協(xié)助的事項(xiàng)。[單選題]17.一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員首先應(yīng)立即（）。A.與機(jī)場聯(lián)系B.報(bào)告旅行社C.穩(wěn)定游客情緒D.通知下一站參考答案：B參考解析：發(fā)生誤機(jī)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助，盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。[單選題]18.以下導(dǎo)游人員預(yù)防錯(cuò)接的措施中，錯(cuò)誤的是（）。A.提前到達(dá)接站地點(diǎn)B.接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)C.嚴(yán)防他人非法接走旅游團(tuán)D.未及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)參考答案：D參考解析：導(dǎo)游人員錯(cuò)接的預(yù)防措施主要有：①仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃；②導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接待站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到；③接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名（無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)游客的姓名）、下榻飯店等；④提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)。[單選題]19.旅游團(tuán)因故提前離開，導(dǎo)游人員應(yīng)通知下一站接待社，以免造成（）。A.誤接事故B.錯(cuò)接事故C.安全事故D.漏接事故參考答案：D參考解析：漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。若旅游團(tuán)因故提前離開，而沒有通知下一站接待社，那么下一站接待社由于不了解情況，就會按照之前的接待計(jì)劃去接游客，從而導(dǎo)致旅游團(tuán)提前到達(dá)卻沒有接待社迎接的情況，即漏接事故。[單選題]20.乘坐國內(nèi)航班，為了防止發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)帶團(tuán)提前（）分鐘到達(dá)機(jī)場。A.40B.60C.90D.120參考答案：D參考解析：為了防止發(fā)生誤機(jī)事故，乘國內(nèi)航班時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)帶旅游團(tuán)提前2小時(shí)即120分鐘到達(dá)機(jī)場；而成國際航班出境時(shí)，則應(yīng)提前3小時(shí)即180分鐘到達(dá)機(jī)場。[單選題]21.為了防止發(fā)生誤車事故，導(dǎo)游人員應(yīng)帶團(tuán)提前（）分鐘到達(dá)火車站。A.40B.60C.90D.120參考答案：B參考解析：為了防止發(fā)生誤車事故，導(dǎo)游人員應(yīng)帶團(tuán)提前1小時(shí)即60分鐘到達(dá)火車站或碼頭。[單選題]22.面對個(gè)別游客惡意攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.不卑不亢、求同存異B.闡明觀點(diǎn)、嚴(yán)正駁斥C.認(rèn)真傾聽、耐心解釋D.立即報(bào)有關(guān)部門處理參考答案：B參考解析：對于站在敵對立場上對我國進(jìn)行攻擊誣蔑的旅游者，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明，導(dǎo)游人員應(yīng)首先向其闡明自己的觀點(diǎn)，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。若影響面較大或有違法行為時(shí)，應(yīng)向有關(guān)部門報(bào)告。[單選題]23.外國游客在中國旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，對此，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.不干涉B.向有關(guān)部門報(bào)告C.請示旅行社處理D.予以勸阻參考答案：D參考解析：對散發(fā)宗教宣傳品行為，導(dǎo)游一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策；對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應(yīng)報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。[單選題]24.在面對部分游客不當(dāng)言行的問題時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.聽之任之，放縱不管B.嚴(yán)肅認(rèn)真，實(shí)事求是，合情、合理、合法地處理C.尊重游客國家的傳統(tǒng)習(xí)俗，理解他們的道德觀念D.大事化小，小事化了參考答案：B參考解析：不當(dāng)行為一般是指違反社會公德或者觸犯法律，但尚不足以引起法律責(zé)任的行為。在面對部分游客的不當(dāng)言行時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是、合情、合理、合法地進(jìn)行處理。[單選題]25.游客中若有竊取經(jīng)濟(jì)情報(bào)活動的，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.耐心解釋B.指出問題C.立即匯報(bào)D.求同存異參考答案：C參考解析：中外游客中若有竊取國家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、偷竊文物、倒賣金銀、套購?fù)鈪R、販賣黃色書刊及錄音、錄像、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。[單選題]26.在旅游過程中，如果所接的兒童旅游團(tuán)內(nèi)有孩子身體不適或生病時(shí)，導(dǎo)游人員的以下行為錯(cuò)誤的是（）。A.不鼓勵(lì)他們帶病出游B.不建議家長給其服用何種藥C.將自己攜帶的藥品給其服用D.建議家長請醫(yī)生診治參考答案：C參考解析：導(dǎo)游人員接待兒童旅游團(tuán)時(shí)，要掌握好“四不宜”原則：①在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客；②不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等；③不宜單獨(dú)帶游客的孩子外出活動；④兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長請醫(yī)生診治。[多選題]1.一旦發(fā)生錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施是（）。A.報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)B.向游客說明情況并致歉C.如錯(cuò)接的團(tuán)為同一家接待社，不再交換接待計(jì)劃D.如錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社，必須換團(tuán)E.與飯店聯(lián)系，看應(yīng)接的旅游團(tuán)是否已入住飯店參考答案：ABDE參考解析：一旦發(fā)生錯(cuò)接的責(zé)任事故后，必須交換。如經(jīng)核查，錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯(cuò)接的兩個(gè)團(tuán)屬同一旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。[多選題]2.因旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短。導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.及時(shí)向接待社報(bào)告B.立即調(diào)整活動日程C.通知下一站接待社D.辦理退房（車、餐）等相關(guān)事宜E.落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜參考答案：ABDE參考解析：因旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短。導(dǎo)游人員應(yīng)：①仔細(xì)分析因延誤帶來的困難和問題，并及時(shí)向接待社外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門報(bào)告，以便將情況盡快反饋給組團(tuán)社，找出補(bǔ)救措施。②在外聯(lián)或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實(shí)該團(tuán)交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊(duì)、餐廳聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜。③地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動時(shí)間，但盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目。[多選題]3.因客觀原因造成旅游團(tuán)提前離開，導(dǎo)致游覽時(shí)問縮短，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（）。A.向游客進(jìn)行耐心解釋B.給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償C.辦理退房（車、餐）等相關(guān)事宜D.立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量解決辦法E.報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社參考答案：ABCE參考解析：因客觀原因造成旅游團(tuán)提前離開，導(dǎo)致游覽時(shí)問縮短，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有：①立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施；②做好游客的工作；③地陪應(yīng)通知接待社計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退房、退餐、退車等；④給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；⑤全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。[多選題]4.丟失團(tuán)體簽證，應(yīng)持（）到公安局出入境管理處報(bào)失。A.全體游客護(hù)照B.接待社遺失公函C.團(tuán)隊(duì)人員名單D.原團(tuán)體簽證副本E.海關(guān)申報(bào)書參考答案：ABCD參考解析：丟失團(tuán)體簽證后，由接待社開具遺失公函。準(zhǔn)備原團(tuán)體簽證復(fù)印件（副本）。重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單。收齊該團(tuán)全體游客的護(hù)照。持以上證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并填寫有關(guān)申請表（可由一名游客填寫，其他成員附名單）。[多選題]5.一游客在去武漢楚河漢街參觀的途中突然患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.立即將患者送往就近醫(yī)院治療B.攔截其他車輛將其送往醫(yī)院C.必要時(shí)用旅游車將患者直接送往醫(yī)院D.如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪可單獨(dú)將其送往醫(yī)院E.如需做手術(shù)，且患者親屬不在，可代為簽字參考答案：ABC參考解析：在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，立即將患重病的游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時(shí)，暫時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)立即通知接待社請求幫助。[多選題]6.導(dǎo)游人員處理游客的不當(dāng)言行要特別注意“四個(gè)分清”，即（）。A.分清有意和無意的界限B.分清無故和有因的界限C.分清言論和行為的界限D(zhuǎn).分清違法和違規(guī)的界限E.分清不當(dāng)行為和違法行為的界限參考答案：ABCE參考解析：導(dǎo)游人員處理游客的不當(dāng)言行前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，處理時(shí)要特別注意“四個(gè)分清”：即分清不當(dāng)行為和違法行為的界限；分清有意和無意的界限；分清無故和有因的界限；分清言論和行為的界限。[判斷題]1.為了預(yù)防漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)保證按規(guī)定提前15分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。（）A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：B參考解析：導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)（具體是哪個(gè)機(jī)場、車站、碼頭），并親自核對清楚；旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間；導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。[判斷題]2.一旦發(fā)生錯(cuò)接的責(zé)任事故后，如果兩個(gè)團(tuán)隊(duì)恰好都是同一家旅行社接待，可以將錯(cuò)就錯(cuò)，不必交換。（）A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：B參考解析：一旦發(fā)生錯(cuò)接的責(zé)任事故后，必須交換。如經(jīng)核查，錯(cuò)接的團(tuán)分屬兩家接待社接待，則必須交換；如錯(cuò)接的兩個(gè)團(tuán)屬同一旅行社接待，但兩個(gè)導(dǎo)游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，也應(yīng)交換旅游團(tuán)。[判斷題]3.誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。（）A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：A參考解析：誤機(jī)（車、船）事故是指因故造成旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。此類事故的發(fā)生一般有兩種情況，其一是由于導(dǎo)游工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成的；其二是由于游客走失，或游客沒有按安排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)集合及其他意外事件造成的。[判斷題]4.導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后應(yīng)立即如數(shù)歸還，不要代為保管。（）A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：A參考解析：為了防止證件的遺失，導(dǎo)游應(yīng)不代為保管游客證件。導(dǎo)游人員在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。[判斷題]5.游客在參觀游覽時(shí)走失后，經(jīng)認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，可在游覽結(jié)束后回飯店等待走失游客。（）A.正確B.錯(cuò)誤參考答案：B參考解析：一旦發(fā)生游客走失事故，首先要了解情況，迅速尋找。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他游客、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找；在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者后，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助；與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺、樓層服務(wù)臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店；做好善后工作；寫出事故報(bào)告。[判斷題]6.如