商務(wù)交流(二)復(fù)習(xí)重點(diǎn)復(fù)習(xí)資料【免費(fèi)下載】

商務(wù)交流(二)復(fù)習(xí)重點(diǎn)復(fù)習(xí)資料【免費(fèi)下載】商務(wù)交流復(fù)習(xí)資料1、交流的目的

被對(duì)方接收（傾聽或閱讀）被對(duì)方理解被對(duì)方接受

引起對(duì)方反響（改變行為或態(tài)度）2、列出交流的潛在障礙感覺差異武斷成見缺乏了解缺乏興趣

自我表達(dá)困難情緒個(gè)性

3、編排資料的常用順序步驟1列出你的目的步驟2收集信息步驟3信息分組

步驟4將信息條理化步驟5列出綱要步驟6寫出草稿

步驟7編輯和完成終稿

4、交流工作中需要考慮的6個(gè)基本問題為什么？（目的）

?我為什么要進(jìn)行交流？

?我寫作或講話的真正原因是什么？?我希?望得到什么？改變態(tài)度？改變觀點(diǎn)？

?通過交流，?我希?望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)？

?我的目的：告知？說服?？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？何人？（接收者）?誰是我的聽眾？

?他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？地位？

?他們對(duì)我的信息內(nèi)容可能如何反應(yīng)？?他們對(duì)我的信息主題已經(jīng)了解多少？很多？較少？不?知道？比我本人了解多或少？

何時(shí)？何地？（地點(diǎn)和場(chǎng)景）

?他們將在何地收到我的信息？在他們的辦公室并伴有相關(guān)資料？或與相關(guān)問題脫離，?所以需要提請(qǐng)他們注意此事？?我的信息在整個(gè)事件中的何時(shí)出現(xiàn)？我準(zhǔn)備?回答他們已經(jīng)提出的問題，?還是就此題目（問題、事件）提供前所未聞的信息？何事？（主題）

?我到底想談什么？?我需要講什么？?他們需要了解什么？?哪些信息可以省略？

?哪些信息必須采用，?以做到有效交流6Cs:清楚、有建設(shè)性、簡(jiǎn)明扼要、正確、有禮貌、完整

怎樣？（語氣和風(fēng)格）

?我將如何傳遞個(gè)息？利用文字、圖解，?或二者兼而?有之？利用哪些文字或圖解？

?哪種交流媒介最適合？書面或口語？信件或面談？書面報(bào)告或口頭介紹？備?忘錄或電話？

?如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？是否使用演繹方法（從主要觀點(diǎn)出發(fā)，?然后進(jìn)行解釋、舉例和說明）？或者采用歸納法（從解釋、舉例和說明出發(fā)，?最后得出主要觀點(diǎn)）？

?怎樣才能獲得預(yù)期效果？我必須采用何種語氣才能達(dá)到目的？我必須使用/避免哪些詞匯，?以創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)臍夥眨?/p>

5、編輯（修改）商務(wù)文件應(yīng)遵循的原則修改過長(zhǎng)的句子，以平均18~20個(gè)單詞為宜。

每段只有一個(gè)中心意思。使用讀者能夠看懂的詞匯。避免非商務(wù)口語。刪除多余詞匯。避免落入俗套。

避免不必要的字詞重復(fù)，尋找可能的替換詞。

使用實(shí)事求是的詞匯——不要夸張或言過其實(shí)。

盡可能采用肯定而不是否定的詞語。

采用積極而不是消極的詞語。6、有效交流的6CS清楚有建設(shè)性簡(jiǎn)明扼要正確有禮貌完整

第2章有效的口頭表達(dá)

1.講話（口頭表述）時(shí)應(yīng)掌握的基本技巧準(zhǔn)確表達(dá)本人的意思語言清楚、易于理解態(tài)度友好、善解人意待人真誠(chéng)、自然

.2.講話應(yīng)具備的4個(gè)特征

機(jī)敏會(huì)給聽眾這樣的印象：你注意到了周圍發(fā)生的事和你所說的話，并對(duì)此有興趣。他們更愿意聽你講話并感到是值得的。

愉快是禮貌的一部分，微笑和愉快的表情也會(huì)大大促使你的語調(diào)變得友好。

清晰就是吐字清楚，這樣聽眾可以聽清并理解你的話，不會(huì)出現(xiàn)曲解。富有表情是指聲音中充滿感情。第3章傾聽

1.認(rèn)真傾聽的重要性（好處）對(duì)他人是一種鼓勵(lì)擁有全部的信息改善關(guān)系解決問題

人與人之間的進(jìn)一步理解2.如何提高傾聽技巧為聽做準(zhǔn)備興趣

保持開放的心態(tài)聽主要精神

以批判的態(tài)度聽不分心記筆記

幫助講話者反饋克制

3.列出5種表明正在傾聽的反應(yīng)（傾聽者的反應(yīng)）輕輕點(diǎn)頭并待待注視講話者說“我知道了”、“嗯嗯”、“是嗎”，等等

重復(fù)講話者最后幾句話（但要小心——如果這成為習(xí)慣的話，可有令人討厭）向講話者反映你對(duì)他剛講過話的理解（“你覺得”）

4.針對(duì)本章開始的4個(gè)實(shí)例，分別指出哪些辦法使他們認(rèn)真傾聽第4章非語言交流

1.什么是“附加交流”？

“附加交流”字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我們解釋某人所說之話時(shí)，這個(gè)詞用來指他實(shí)際話語之外的所有意思。

2.沉默是怎樣成為鼓勵(lì)交流的有效方法的？在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候利用沉默，可以鼓勵(lì)他人繼續(xù)講下去，這種做法使我們給講話人提供了一個(gè)交流感情和思想的機(jī)會(huì)。否則的話，他們可能不會(huì)這么做。

3.假設(shè)你在一次面談中晚去了半個(gè)小時(shí)，如果沒有道歉，面談?wù)邥?huì)怎樣解釋你的遲到呢？他們可能這么想：

你是一個(gè)特別不守時(shí)的人；你對(duì)得到這份工作不感興趣

你不關(guān)心他人，因?yàn)轱@然你沒有在意你給別人造成不便；

你是一個(gè)粗魯無禮的人，因?yàn)槟銢]有表示道歉。

4.人體動(dòng)作學(xué)（或身體語言研究）是什么意思？“人體動(dòng)作學(xué)”是研究在沒有聲音語言時(shí)或者除語言之外身體動(dòng)作所表達(dá)的信息。

5.人們似乎有一種“個(gè)人空間”感，根據(jù)不同的相互作用和關(guān)系，“個(gè)人空間”劃分為4種類型。4種類型的空間叫什么名稱？

4種空間是：親密的、私人的、社會(huì)的、公共的。6.如果其他條件不變，你在講話時(shí)看著對(duì)方，你的表現(xiàn)可能會(huì)是什么樣的？

聽眾可能認(rèn)為你要比講話內(nèi)容更自信、更可信和更加吸引人。

7.如果兩上人或多人談話，他們必須輪流說話，并要使用十分禮貌的伴隨動(dòng)作，那么哪些非語言信號(hào)要專門使用來控制伴隨語言的動(dòng)作？交替注視和點(diǎn)頭，以及咕噥、身體姿勢(shì)和改變身體方位，使之與講話協(xié)調(diào)一致。

8.如果語言信息和非語言信息有矛盾，我們應(yīng)當(dāng)相信哪種信息？

我們應(yīng)當(dāng)更相信非語言信息。第5章電話交流

1.打電話的基本原則簡(jiǎn)明禮貌機(jī)智

聲音清楚說話慢些

形成積極的個(gè)性

2.總機(jī)接線員必備的素質(zhì)語言的可理解性速度禮貌準(zhǔn)確判斷力機(jī)敏

3.打電話前應(yīng)考慮的事項(xiàng)

(1)為什么？何人？何時(shí)？何地？何事？怎樣？

(2)記下想要做的事、其中的要點(diǎn)和問題，(3)以及日期、事實(shí)等需要注意的問題。

(4)準(zhǔn)備(5)好在談話過程中可能需要的各種文件、相關(guān)資料等，(6)不(7)要讓對(duì)方等著你到處查找有關(guān)的材料或打開計(jì)算機(jī)找需要的文件。

(8)準(zhǔn)備(9)好一張空白紙做記錄。

(10)了解清楚你要與之通話之人的姓名(11)。有時(shí)這可能做不(12)到但最起碼的，(13)你要有一本常用的電話通訊錄。(14)記住，(15)一天中的某些時(shí)候使用電話的價(jià)格是便宜的——你不(16)可以等到那時(shí)候打電話。

(17)撥號(hào)時(shí)要細(xì)心（或者清楚地告訴接線員號(hào)碼）。誤撥號(hào)碼是失敗和浪費(fèi)時(shí)間的最主要原因，(18)也是打電話者常犯的錯(cuò)誤。4.打電話過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)

(19)致以問候（如“早晨好”等）；報(bào)出你的姓名(20)（或組織）和你要找之人的姓名(21)。(22)耐心等待接電話之人。你可能被接通到秘書或某個(gè)部門處，(23)這時(shí)你應(yīng)當(dāng)重復(fù)(24)步驟1。

(25)如果你的電話被掛斷了，(26)放回電話聽筒，(27)等幾秒種現(xiàn)打電話。(28)打短電話：大多數(shù)電話可以在20秒內(nèi)達(dá)到目的。20秒時(shí)間人能跑200碼！噴氣式飛機(jī)能飛4英里！

(29)清楚地表達(dá)你的主題或問題，(30)使受話人充分了解你的意思。

(31)不(32)時(shí)地查看你打電話前記下的內(nèi)容。(33)偶爾地要停頓一下，(34)以得到對(duì)方已理解你的話的反饋。

(35)姓名(36)和地址要拼讀，(37)數(shù)字要重復(fù)(38)一遍。(39)做記錄，(40)特別是要記下正在與你講話之人的姓名(41)和電話號(hào)碼。

(42)在長(zhǎng)時(shí)間的電話交談結(jié)束之前要總結(jié)一下主要觀點(diǎn)，(43)在結(jié)束時(shí)確認(rèn)一下要做的事或約見的日期。

(44)如果你必須向其他人留言，(45)要幫助接電話的人記下合適的話語，(46)不(47)要只是泛泛而(48)談，(49)讓他們自己記要點(diǎn)，(50)要告訴他們哪些是需記下的主要觀點(diǎn)。(51)要有禮貌：對(duì)接電話人的幫助要表示感話，(52)即使你沒有得到想要的信息也要這樣。表示善意不(53)僅僅是禮節(jié)的一部分，(54)更是為了促進(jìn)今后的關(guān)系。(55)公認(rèn)的打電話慣例是，(56)如果你是打電話人，(57)那么我就決定何時(shí)結(jié)束電話，(58)但是，(59)因?yàn)椴?60)是每一個(gè)人都知道這一點(diǎn)，(61)要利用你的判斷。5.打電話后應(yīng)注意的事項(xiàng)

在你忘記電話內(nèi)容之前，立刻

(62)在你的記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，(63)這樣日后也會(huì)知道這些情況。(64)注明日期和歸檔。

(65)在你的日志中記下未來活動(dòng)或繼續(xù)聯(lián)系的有關(guān)日期。

(66)向與此事有關(guān)的人員通報(bào)你打電話的結(jié)果。

6.控制談話過程的技巧

確認(rèn)你清厲地知道電話要達(dá)到的目的。采取主動(dòng)。這使你有權(quán)引導(dǎo)談話話題和選擇何時(shí)結(jié)束電話。

每次開始打電話時(shí)，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對(duì)方有一個(gè)口頭的“握手”。

借用對(duì)方的談話風(fēng)格和詞匯以產(chǎn)生好感。使你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單化：說明你的理由，要堅(jiān)持把你的意思講清楚。

利用足夠多的問題來使談話進(jìn)行下去，但了不要吝嗇你擁有的信息。尋找共同點(diǎn)，擱置分歧。

重點(diǎn)的話語后要停頓一下，以使對(duì)方有所反應(yīng)。

尋找共同點(diǎn)時(shí)要提供多種選擇。7.然后利用電話收集信息的措施打電話之前：

(67)準(zhǔn)確地搞清你需要什么樣的信息。(68)設(shè)計(jì)出一系列的具體問題，(69)以使你得到想要的信息，(70)要符合你所需信息的詳細(xì)程度。

(71)決定哪些公司、個(gè)人、辦事機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、組織或企業(yè)會(huì)有你所需的信息。8.打電話過程中：

電話接通時(shí)，要有禮貌并講得具體。

如果你試的第一個(gè)地方不能幫助你的話，不要失望，要試另一個(gè)地方——如果你堅(jiān)持試，你會(huì)最終得到你所需要的東西（假設(shè)不是你打電話技術(shù)造成他們掛斷電話的）。

確認(rèn)你正在與合適的人談話：要求與“人事管理人員”或“負(fù)責(zé)購(gòu)買事務(wù)的人”或任一適當(dāng)?shù)娜酥v話。

立刻記下的得到的信息——不要依靠記憶，并向正在回答你的問題的人再重復(fù)一遍。記住說“謝謝你”。

9.接電話前應(yīng)注意的事項(xiàng)

清楚你所在組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話。（被掛斷電話可能是最令人失望的經(jīng)歷之一，它浪費(fèi)時(shí)間和給人一種壞印象。）永遠(yuǎn)不要不拿筆和紙來接電話。在你的電話附近要有：?鉛筆和記事本?內(nèi)部電話目錄

?約見日志（如果代用也可以）

在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

10.接電話中應(yīng)注意的事項(xiàng)

要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事。

?說出你的姓名?和部門（用愉快的聲音）。?如果電話是通過接線員轉(zhuǎn)進(jìn)的，?那么打電話者已經(jīng)被告知了你的組織的名?稱。

?如果電話直接從外面打進(jìn)來的，?那么先說出你的組織的名?稱，?然后報(bào)出你的姓名?和部門（如果有關(guān)的話）。

準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處。

如果你作為秘書，上司會(huì)希望你為他選擇一些電話，要知道：

他們是否希望不被打擾

他們是否想讓一些人的電話直接打給他們（如果這樣，要知道這些人是誰）。

他們是否希望你處理一些日常事務(wù)的電話（如果這樣，要知道哪些類型的電話是你應(yīng)當(dāng)處理的）。

認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄：如果你必須將電話內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人，這些記錄就是轉(zhuǎn)告信息的依據(jù)。注意你應(yīng)當(dāng)了解與信息有關(guān)的一些情況——不要假設(shè)最終的信息接收者知道這些信息都是什么意思。

如果聽不清對(duì)方的講話，就要毫不猶豫地讓講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍拼法。

要彌補(bǔ)因沒有面對(duì)面交流而帶來的不足。一般地，交流中的點(diǎn)頭必須用相應(yīng)的語言來代替。

不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時(shí)打兩個(gè)電話。

要與打電自豪感人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)。

不要在你找資料時(shí)讓打電話人拿電話等著：要過后給他回電話。

如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話。

在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記下的姓名、地址、數(shù)字、日期和時(shí)間，給打電話人一個(gè)機(jī)會(huì)來修改其中的差錯(cuò)和遺漏。

確認(rèn)一睛以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息。

按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話，然而，由于并不是每一個(gè)人都在乎這點(diǎn)，還需要利用你的判斷來決定。11.接電話后應(yīng)做的事

在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，這樣日后你也會(huì)掌握這些情況。特別是那些需要你轉(zhuǎn)告這些情況的人更需要你這樣做。

根據(jù)記事本中的要求立刻行動(dòng)，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況；如果可有的話，在你頭腦中還清楚地記著這些事時(shí)，現(xiàn)在就寫有關(guān)的信伯或便函。

如果你需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時(shí)間，并立刻傳遞過去。如果他們不在的話，要把紙條放在他的辦公桌的明顯處；在他回來時(shí)提醒他們。對(duì)必要的資料進(jìn)行更新，在日志中寫上日期。

12.有效利用語音信箱的技巧語音信箱只用來留簡(jiǎn)短的話語。

永遠(yuǎn)不要占用2分鐘或3分鐘以上的時(shí)間；如果留言需要很長(zhǎng)，那么寫一份便函（最好用電子郵件）。讀一份便函的時(shí)間比聽一段留言的時(shí)間要少得多。每天總是打開語音信箱3次。

如果你外出一段時(shí)間不能進(jìn)入該系統(tǒng)，就專門留下說明。

13.電話留言條的一般格式

日期：

_____________________________________________時(shí)間：_________________留言送給：

________________________________________________________________留言來自：（姓名）

________________________________________________________（地址）

________________________________________________________

_________________________________________________