客服部季度工作總結(jié)

客服部季度工作總結(jié)客服部季度工作總結(jié)1

我從3月24日開(kāi)頭接手客服工作，初期主要查看前任客服客戶回訪日志，學(xué)習(xí)車型資料，熟識(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)基本操作等等，到后來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加更新，簡(jiǎn)潔的客戶電話回訪，系統(tǒng)客戶資料的審核、整理修改完善等。

一、關(guān)于系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新

1、在這項(xiàng)工作中遇到的主要問(wèn)題有：a、現(xiàn)有的資料不太精確，所以往系統(tǒng)添加的過(guò)程中會(huì)有一些出入；b、現(xiàn)有的汽車車廠及品牌名稱叫法不一，后續(xù)錄入的和已有的不符。在此檢討一下自己，工作方法很是重要，要重視質(zhì)量，也要講究效率…留意！

2、解決方法：a、求助于同事b、求助于百度及新浪汽車

二、關(guān)于電話回訪

1、客戶投訴：自從接手工作后，鮮有投訴電話，主要涉及到A、產(chǎn)品需求，有客戶詢問(wèn)什么車適用的什么產(chǎn)品我們有沒(méi)有；B、投訴某個(gè)門(mén)店處理問(wèn)題的態(tài)度不太令人滿足。

（1）關(guān)于A問(wèn)題，有許多產(chǎn)品學(xué)問(wèn)我不是很了解，首先想到的是查系統(tǒng)資料，無(wú)果后問(wèn)清對(duì)方的聯(lián)系方式及所屬門(mén)店后，告知對(duì)方當(dāng)?shù)亻T(mén)店的聯(lián)系方式，讓客戶直接和門(mén)店聯(lián)系。

但有一部分客戶不情愿跟門(mén)店聯(lián)系，只是想通過(guò)客服電話得到一個(gè)答案，這樣就算告知他們門(mén)店的聯(lián)系方式了也沒(méi)用，這時(shí)我只能向選購(gòu)求救了，條件允許的話，直接問(wèn)一聲就能得到答案了，條件不允許的話，還得在上問(wèn)，然后靜待回復(fù)，這中間就要鋪張一部分時(shí)間了。在此檢討一下自己：關(guān)于每個(gè)選購(gòu)負(fù)責(zé)的產(chǎn)品品類不是太熟識(shí)…留意！

（2）關(guān)于B問(wèn)題，許多狀況下，我還是不能像個(gè)專業(yè)的客服那樣洞察投訴者的心理及對(duì)方的最終目的，也無(wú)法揣測(cè)出投訴者說(shuō)話時(shí)的種種思想，也不能推斷從對(duì)方嘴里吐出來(lái)的字哪個(gè)假的哪個(gè)是真的。于是乎我仔細(xì)的記錄下投訴者的號(hào)碼、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，然后再跟門(mén)店確認(rèn)。這時(shí)候聽(tīng)到有客戶投訴他們門(mén)店就有點(diǎn)不太興奮了，說(shuō)：你不了解狀況……在此就遇到一個(gè)問(wèn)題：我不了解狀況，對(duì)于客戶的一切信息只能從系統(tǒng)里邊查看，無(wú)非就是客戶名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼、地址等等。

2、客戶回訪：自從接手工作后，客戶回訪也做了一些，回訪對(duì)象主要涉及到博世百家及后來(lái)導(dǎo)出來(lái)的客戶，總體感覺(jué)是亂七八糟，成果平平。我在這部分的工作，做得太令人絕望了，我也對(duì)自己有點(diǎn)絕望了，對(duì)于我來(lái)說(shuō)要量變才能達(dá)到質(zhì)變，可是我連最基本的量變都沒(méi)達(dá)到呢！真的是要深刻反思了，好好工作是為了好好生活！切忌！

或許是在這個(gè)過(guò)程中得到了一些微乎其微的建議和意見(jiàn)，比如說(shuō)客戶反映的常常缺貨斷貨、保修時(shí)間較長(zhǎng)、售后服務(wù)跟不上，價(jià)格較高等等，這些意見(jiàn)和建議我也能隨口說(shuō)出，對(duì)于這些意見(jiàn)，價(jià)格問(wèn)題我們無(wú)能為力，別的能改進(jìn)的都在改進(jìn)中？那我們最盼望得到的是什么？我盼望的是客戶突然說(shuō)出一個(gè)我們都沒(méi)有察覺(jué)到的誰(shuí)也沒(méi)有在意的角落來(lái)，客戶回訪工作并沒(méi)有深化人心，許多人只是例行公事的你問(wèn)我答，這樣就會(huì)有部分假冒信息流入。

三、關(guān)于客戶資料整理

1、新添客戶資料的審核：據(jù)我私下了解到一部分客戶資料可能是虛假的。待確認(rèn)的客戶資料假如不完整，我會(huì)提示前臺(tái)讓她補(bǔ)充的，但可能會(huì)有一部分前臺(tái)也是例行公事的任憑填個(gè)電話號(hào)碼或者地址，反正大家都不知道嘛，任憑填個(gè)也了事了。

2、客戶資料的整理，前期整理的一部分客戶資料，需要修改的都發(fā)到各店的郵箱了，只有連云港的回復(fù)我一個(gè)，這事也算是不了了之了?？赡艽蠹叶颊J(rèn)為客戶資料亂著就亂著唄，反正平常又不礙我事。

3、關(guān)于開(kāi)票客戶資料；任何人也沒(méi)跟我說(shuō)這個(gè)是開(kāi)票客戶，資料不完整不要緊，我還在那跟前臺(tái)說(shuō)：這個(gè)資料補(bǔ)充一下…后來(lái)我才了解到原來(lái)有些新建的客戶資料用過(guò)一次之后就無(wú)用了，所以這也是客戶資料亂七八糟的又一緣由。在此提示自己：樂(lè)觀主動(dòng)了解公司各種動(dòng)態(tài)，政策及措施！不要總是等著別人來(lái)提示你！

四、關(guān)于信息傳遞

1、促銷信息通過(guò)電話或者短信平臺(tái)告知給客戶。一般狀況下，我都是采納短信方式告知。

2、公司活動(dòng)與門(mén)店溝通，店長(zhǎng)們工作繁忙，忙了這事就忘了那事，需要打好幾次電話才能最終解決。店里同事工作溝通較少，往往在上發(fā)的信息，前臺(tái)收到了卻傳達(dá)不到店長(zhǎng)或者業(yè)務(wù)員那里。一般狀況下電話溝通，二般狀況下再選擇。

到目前為止時(shí)間已經(jīng)過(guò)去將近6個(gè)月，在這6個(gè)月當(dāng)中，特別感謝各位同事的急躁關(guān)心。

問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

1）最基本的客戶回訪量太少了。

2）溝通不夠深化，在與客戶的溝通過(guò)程中，不能把信息非常清楚的傳達(dá)給客戶，不能了解客戶的真正想法和意圖，

3）自己的`工作沒(méi)有一個(gè)具體的方案和明確的目標(biāo)，基本上處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)自身工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的安排，工作局面混亂等各種不良的后果。

工作方案

1）詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)分析，首先突破自己的懶散、固執(zhí)和恐驚心理，樂(lè)觀主動(dòng)的綻開(kāi)工作。

2）制定一個(gè)具體的方案和明確的目標(biāo)。

3）不斷充實(shí)自己，提高工作效率。

許多事情，只有做了，才會(huì)有很深的體會(huì)。假如只是在行動(dòng)的邊緣不斷地哀嘆，不斷地懷疑，是無(wú)法體會(huì)到過(guò)程中以及收獲的喜悅的。

實(shí)踐出真知。通過(guò)這次總結(jié)深刻的體會(huì)到了寫(xiě)工作日記的重要性，假如事先寫(xiě)了工作日記，這個(gè)時(shí)候也不用頭昏腦脹手忙腳亂的苦思冥想了，以后還是要寫(xiě)工作日記的。

季度總結(jié)算是寫(xiě)完了，臨時(shí)能想到的就只有這些了。

客服部季度工作總結(jié)2

在回顧這一季工作之前，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門(mén)分公司和xx支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和關(guān)心。

自xx季7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車來(lái)到江門(mén)，下午就和xx支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到xx支公司。

在xx支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟識(shí)內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。許多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了許多工作中必需了解，必需知道，必需清晰的東西，由于這些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也賜予了我很大的關(guān)懷和支持，也給了我許多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

轉(zhuǎn)瞬間三個(gè)月過(guò)去了，xx季10月1日后，我被支配到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，始終到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)潔的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門(mén)同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和關(guān)心。而且，得到了許多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益許多，得到許多熬煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)厲?指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)懷和關(guān)心，漸漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。

以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這半季在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不簡(jiǎn)單，由于他要求我們具備各方面的學(xué)問(wèn)，要有敏銳的市