迪士尼告訴你：培訓(xùn)一線員工很重要

迪士尼告訴你：培訓(xùn)一線員工很重要?。ㄖ档媒梃b）游客與一線員工接觸的每一個(gè)點(diǎn)，都是影響游客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，培訓(xùn)好一線員工直接決定了游客在景區(qū)的體驗(yàn)。迪士尼樂(lè)園的案例，或許能帶給景區(qū)一些啟發(fā)！迪士尼樂(lè)園的戰(zhàn)略之一，就是"為游客創(chuàng)造快樂(lè)"。通過(guò)分析游客在樂(lè)園游玩的行程，迪士尼公司發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)游樂(lè)項(xiàng)目時(shí)，游客是快樂(lè)的（這本是他們來(lái)消費(fèi)的目的）。但是，這僅占整個(gè)游玩時(shí)間的1/4,有3/4的時(shí)間他們?cè)谂抨?duì)、休憩和餐飲。"如何快樂(lè)地排隊(duì)？"成為構(gòu)建能力的關(guān)鍵，而樂(lè)園引導(dǎo)員成為最值得關(guān)注和培訓(xùn)的人才，他們也是迪士尼的關(guān)鍵人才！這顛覆了傳統(tǒng)給意義上企業(yè)對(duì)關(guān)鍵人才的劃分，不是那些中高層管理者，也不是樂(lè)園研發(fā)工程師，而是最基層的引導(dǎo)員和清潔工。據(jù)此迪士尼投入大量資金，通過(guò)與游客接觸的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)能力模型構(gòu)建，針對(duì)一線員工設(shè)計(jì)了專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。在培訓(xùn)形式上，迪士尼將一線員工的培訓(xùn)，當(dāng)做是一種演出或彩排，是由訓(xùn)練人員口傳身授的。為了讓每個(gè)人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式完成之后，新的工作人員進(jìn)入樂(lè)園實(shí)**，進(jìn)行“體驗(yàn)式學(xué)**”。例如迪士尼的清潔工培訓(xùn)。他們當(dāng)中有一些員工是兼職工，或者是僅在假期工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月或更短的時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地確要花3天的時(shí)間。首先要培訓(xùn)的就是如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。有人要上洗手間，要指導(dǎo)游客“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東邊的那個(gè)紅色房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東邊，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”......顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪士尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練后，會(huì)發(fā)給員工3把掃把，開(kāi)始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪士尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。員工們必須牢記，從來(lái)到大街的那一時(shí)刻起，就登上了舞臺(tái)，就得時(shí)時(shí)面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說(shuō)的話，記住你要笑容滿面，記住你在幫他們消磨時(shí)間，這些都是頭等重要的大事。在迪士尼公司的案例分析中，首先是迪士尼對(duì)企業(yè)價(jià)值，進(jìn)行了準(zhǔn)確、清晰的定位，即：表演公司，為游客觀眾提供最高滿意度的娛樂(lè)和消遣。而要實(shí)施公司的這一定位，就必須培訓(xùn)好一線員工，公司最終提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由一線員工實(shí)現(xiàn)。員工的在崗培訓(xùn)從入職開(kāi)始就未曾間斷過(guò)，這些培訓(xùn)包括：技能培訓(xùn)、緊急事變應(yīng)付、如遇到炸彈恐嚇、Y2K的應(yīng)變、游客滿意服務(wù)(GSM)等等。在迪士尼大學(xué)，圖書(shū)館不叫Library，而是被稱(chēng)為CenterofExcellence，即卓越中心。在這里你還可以獲取許多其他培訓(xùn)資料與信息，有學(xué)**用的光盤(pán)、錄像帶、培訓(xùn)教材的磁帶、各式有關(guān)迪士尼文化、表演藝術(shù)、動(dòng)畫(huà)藝術(shù)的圖書(shū)等。迪斯尼的目標(biāo)就是：不惜一切來(lái)確保其1.9萬(wàn)名工作人員中的每一個(gè)人，都明白自己角色的信條和重要性，而這些信條又恰好是企業(yè)的價(jià)值所在。這一措施也讓迪士尼成為最成功娛樂(lè)企業(yè)與最佳雇主。迪士尼對(duì)員工有很多激勵(lì)、感謝的措施和很好的福利，這種機(jī)制是迪士尼的員工時(shí)刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都為工作一年以上的員工子女設(shè)立了迪士尼獎(jiǎng)學(xué)基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的員工都會(huì)得到一枚不同級(jí)別的米老鼠勛章，用來(lái)表達(dá)對(duì)員工成就及忠誠(chéng)的肯定和表彰。迪士尼公司非常注重對(duì)員工家庭的關(guān)懷，即FamilyFun。每個(gè)員工的工作都離不開(kāi)家庭的支持，工作滿三個(gè)月的員工都可得到公司發(fā)送的4張可全年使用的能進(jìn)入任何一個(gè)主題公園的門(mén)票，這張門(mén)票為電子票，每次與員工的身份證一起使用，且每次能帶3人入園。員工每次有親戚朋友來(lái)，他都能很自豪地帶家人朋友到迪士尼游玩。奧蘭多迪士尼世界有4個(gè)主題公園、2個(gè)水公園、24個(gè)度假區(qū)。員工憑工卡可享受預(yù)定酒店的5折優(yōu)惠，在購(gòu)物方面也可以享受特別折扣。迪士尼的員工宿舍除了有健身設(shè)備、游泳池外，還專(zhuān)門(mén)建了一個(gè)叫Micky'sRetreat（意為米老鼠的回報(bào)）的地方，有籃球場(chǎng)、足球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、湖上賽艇、湖邊燒烤等設(shè)施，以供員工娛樂(lè)及團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練之用。每年迪士尼都會(huì)在這里舉辦一些員工娛樂(lè)的主題活動(dòng)。迪士尼招收新員工時(shí)的口號(hào)是：Followmetothebestjobintheworld（跟著我，你會(huì)得到一份世界上最好的工作）。迪士尼深知：沒(méi)有快樂(lè)的員工，哪來(lái)快樂(lè)的顧客？歡樂(lè)二財(cái)富！這也是這個(gè)世界最著名的娛樂(lè)業(yè)品牌的企業(yè)精神所在。公司每年會(huì)召開(kāi)一次“員工大會(huì)”，向員工頒發(fā)R.A.V.E.獎(jiǎng)（R-respect.A-appreciateV-valueE-everyone）。因?yàn)樵诘鲜磕岬墓ぷ魅藛T來(lái)自世界各地，代表不同的文化。大家相處要學(xué)會(huì)互相尊重、互相包容、這也是迪士尼企業(yè)文化提倡的“Diversity氣多樣生存，四海一家）。在迪士尼的員工手冊(cè)上有一條關(guān)于“平等就業(yè)機(jī)會(huì)”的條文：對(duì)所有職員、求職者、公司不以種族、宗教、膚色、性別、年齡、國(guó)籍、生理缺陷等作為聘用提升的考慮因素。這種包容性的文化保證了迪士尼的創(chuàng)造力和活力，并最終成為企業(yè)最寶貴的競(jìng)爭(zhēng)力。文章：尚雨y蒙歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處“金蘭匯”國(guó)家三部委聯(lián)合下發(fā)通知：4年內(nèi)培育1000個(gè)特色小鎮(zhèn)！一個(gè)村辦文旅項(xiàng)目，袁家村年?duì)I業(yè)額10億！！莫干山精品民宿-偏僻山村一年創(chuàng)收3.5億?。?！文旅地產(chǎn)成為中大小房企謀求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向！究竟如何玩轉(zhuǎn)文旅產(chǎn)業(yè)，做好旅游地產(chǎn)？文旅地產(chǎn)的”新玩法“及”新模式“？12月17-18日《中國(guó)文旅地產(chǎn)總裁峰會(huì)》20余位一線操盤(pán)大咖分享、特色小鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村、迪士尼、養(yǎng)生養(yǎng)老、民宿客棧、文旅電商、全域旅游、社群運(yùn)營(yíng)、休閑農(nóng)莊、文旅小鎮(zhèn)、產(chǎn)業(yè)孵化、戰(zhàn)略規(guī)劃、愛(ài)情主題公園、文旅演藝、資本對(duì)接。平臺(tái)推薦：第三屆中國(guó)文旅地產(chǎn)盈利模式創(chuàng)新總裁峰會(huì)隆重在北京舉辦12月17日18日，清華房地產(chǎn)總裁商會(huì)、華城匯等官產(chǎn)學(xué)研機(jī)構(gòu)再度攜手文旅及相關(guān)行業(yè)20多位著名專(zhuān)家和國(guó)內(nèi)具有代表性、典型性的項(xiàng)目操盤(pán)手共同打造2016年度文旅收官盛會(huì)！【講師嘉賓】本次峰會(huì)力邀特色小鎮(zhèn)、袁家村、莫干山民宿、萬(wàn)達(dá)、綠城……等旅游度假產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家全域旅游實(shí)踐先鋒人物共同論道“文旅地產(chǎn)落地時(shí)代”【峰會(huì)時(shí)間】2016年12月17-18日（2天1夜）【峰會(huì)地點(diǎn)】中國(guó)?北京【參會(huì)對(duì)象】全域文旅地產(chǎn)及產(chǎn)業(yè)鏈董事長(zhǎng)及核心高管【搶票電話】183****8082張老師或加微信183****8082【主辦單位】清華房地產(chǎn)總裁商會(huì)，華城匯【會(huì)議形式】實(shí)操經(jīng)驗(yàn)分享+項(xiàng)目路演（共3個(gè)名額）+金融對(duì)接本次峰會(huì)五大主題【第一板塊】特色小鎮(zhèn)文旅項(xiàng)目資源與主題運(yùn)營(yíng)（國(guó)家發(fā)改委4年1000個(gè)特色小鎮(zhèn)政策解讀、綠城董事長(zhǎng)宋衛(wèi)平100個(gè)小鎮(zhèn)等）【第二板塊】鄉(xiāng)村文旅項(xiàng)目?jī)?nèi)容創(chuàng)新與核心價(jià)值（袁家村一村辦文旅項(xiàng)目年?duì)I業(yè)額10億-袁家村**郭戰(zhàn)武）【第三板塊】文旅項(xiàng)目投融資創(chuàng)新之路（賽伯樂(lè)、九鼎文旅地產(chǎn)金融）【第四板塊】主題公園的價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式與運(yùn)營(yíng)（萬(wàn)達(dá)、迪士尼等）【第五板塊】文旅產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展經(jīng)驗(yàn)及文旅項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)