新型營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型問(wèn)題與標(biāo)桿打造

目錄一、轉(zhuǎn)型背景二、存在問(wèn)題三、改造計(jì)劃第一頁(yè)，共19頁(yè)。一、轉(zhuǎn)型背景目前運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅來(lái)自運(yùn)營(yíng)商之間的業(yè)務(wù)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)通信業(yè)的沖擊，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信通吃產(chǎn)業(yè)上下游的局面將被打破，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，還將倒逼三大運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型。終端手機(jī)銷(xiāo)售和流量經(jīng)營(yíng)將成為當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商工作的焦點(diǎn)。第二頁(yè)，共19頁(yè)。一、轉(zhuǎn)型背景1.1定位變化在承接原有品牌宣傳、服務(wù)形象展示、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)等傳統(tǒng)職能基礎(chǔ)上，增加了終端展示與銷(xiāo)售、終端及業(yè)務(wù)體驗(yàn)等職能，進(jìn)一步突出銷(xiāo)售職能，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化渠道的作用。1.2現(xiàn)存問(wèn)題多運(yùn)營(yíng)管理終端銷(xiāo)售管理其他問(wèn)題第三頁(yè)，共19頁(yè)。二、存在問(wèn)題本次調(diào)研主要集中在廈門(mén)大學(xué)思明校區(qū)內(nèi)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通三家公司的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主要集中在以下方面：功能布局合理性終端手機(jī)銷(xiāo)售情況流量與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦情況第四頁(yè)，共19頁(yè)。2.1功能布局的合理性功能區(qū)設(shè)置功能區(qū)劃分設(shè)置不夠全面，個(gè)別營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有禮品區(qū)，展示區(qū)功能區(qū)標(biāo)識(shí)不清，有些標(biāo)識(shí)牌子太小，不明顯第五頁(yè)，共19頁(yè)。2.1功能布局的合理性功能區(qū)布局功能區(qū)的布局位置范圍大小不夠合理，手機(jī)終端展示區(qū)域很大，但業(yè)務(wù)辦理區(qū)域狹??；禮品展示區(qū)太偏。第六頁(yè)，共19頁(yè)。2.2終端手機(jī)銷(xiāo)售情況終端手機(jī)銷(xiāo)售流程很少主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，基本上都是按照體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程來(lái)進(jìn)行。但可體驗(yàn)手機(jī)不多，顧客在體驗(yàn)手機(jī)時(shí)沒(méi)能詳細(xì)講解或推銷(xiāo)。第七頁(yè)，共19頁(yè)。2.2終端手機(jī)銷(xiāo)售情況終端手機(jī)銷(xiāo)售能力對(duì)手機(jī)參數(shù)等方面的熟悉程度不足，很多銷(xiāo)售員只能大概說(shuō)說(shuō)某些手機(jī)性能如何，但并能深入比較各個(gè)機(jī)型手機(jī)的優(yōu)劣。未能挖掘發(fā)現(xiàn)顧客需求，在推銷(xiāo)時(shí)以自身的偏好來(lái)為顧客做推薦。第八頁(yè)，共19頁(yè)。2.2終端手機(jī)銷(xiāo)售情況終端手機(jī)銷(xiāo)售服務(wù)能力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員對(duì)手機(jī)的了解程度不夠?qū)︻櫩托睦戆盐漳芰Σ蛔悖荒軌蜓杆偻扑]適合的機(jī)型服務(wù)不夠主動(dòng)，基本上是等顧客提出了某些需要或問(wèn)題才做回答。某些功能區(qū)無(wú)人負(fù)責(zé)，或需要服務(wù)時(shí)未能即時(shí)出現(xiàn)第九頁(yè)，共19頁(yè)。2.3流量與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦情況流量與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦情況：流量業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一般都是捆綁于套餐或合約的，因此營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員通常不會(huì)主動(dòng)推銷(xiāo)新的流量業(yè)務(wù)或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。第十頁(yè)，共19頁(yè)。三、改造計(jì)劃—打造中國(guó)移動(dòng)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳時(shí)間目標(biāo)措施第1至5天營(yíng)業(yè)廳改造對(duì)營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)和環(huán)境布置進(jìn)行改造，提供足夠的體驗(yàn)環(huán)境第6至10天流程改造對(duì)手機(jī)終端銷(xiāo)售和數(shù)據(jù)、流量業(yè)務(wù)銷(xiāo)售進(jìn)行流程再造，簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)、變更等程序，更加便捷第11至15天業(yè)務(wù)水平提升對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，并進(jìn)行集中培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平第16至20天服務(wù)水平提升通過(guò)培訓(xùn)和硬件設(shè)施的改善，全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平第十一頁(yè)，共19頁(yè)。三、改造計(jì)劃—打造中國(guó)移動(dòng)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳改善方面功能分區(qū)與環(huán)境優(yōu)化手機(jī)終端銷(xiāo)售的改進(jìn)業(yè)務(wù)推薦的增強(qiáng)第十二頁(yè)，共19頁(yè)。3.1功能分區(qū)與環(huán)境優(yōu)化功能區(qū)進(jìn)一步細(xì)分：◆業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)◆咨詢引導(dǎo)區(qū)◆終端銷(xiāo)售區(qū)◆自助服務(wù)區(qū)◆營(yíng)業(yè)受理區(qū)◆VIP客戶◆投訴處理區(qū)◆離網(wǎng)挽留區(qū)功能區(qū)大小和分布要更加合理：手機(jī)銷(xiāo)售區(qū)域：終端性能分類(lèi)法，終端品牌分區(qū)，終端價(jià)位分區(qū)法環(huán)境優(yōu)化，更適宜營(yíng)銷(xiāo)：2吸引客戶五秒第一注意力3吸引客戶留店駐足觀察，了解促銷(xiāo)活動(dòng)4銷(xiāo)售氛圍的營(yíng)造，促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望1吸引客戶入店的興趣，并關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)第十三頁(yè)，共19頁(yè)。3.2手機(jī)終端銷(xiāo)售的改進(jìn)流程優(yōu)化按標(biāo)準(zhǔn)流程辦理，履行承諾；準(zhǔn)備小禮品，感謝信，制造驚喜。致送賓辭，清理交易桌椅第一步第二步第三步第四步第五步第六步咨詢/引導(dǎo)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)用體驗(yàn)顧問(wèn)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席迎賓引導(dǎo)入座銷(xiāo)售成交送賓主動(dòng)熱情迎接顧客，初步與顧客建立好感根據(jù)客戶的外表、言行等因素，結(jié)合提問(wèn)/傾聽(tīng)技巧，初步判斷客戶類(lèi)型、通過(guò)詢問(wèn)、主動(dòng)介紹、推薦了解客戶需求。體驗(yàn)前體驗(yàn)中體驗(yàn)后通過(guò)終端操作、演示、講解主要業(yè)務(wù)功能，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)嘗試，促成交易。初步推薦產(chǎn)品，主動(dòng)邀約、建議顧客入座深入了解，提高成功率。第十四頁(yè)，共19頁(yè)。3.2手機(jī)終端銷(xiāo)售的改進(jìn)銷(xiāo)售能力提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：吸引顧客注意力誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)興趣激發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)機(jī)與感情促成購(gòu)買(mǎi)有效詢問(wèn)第十五頁(yè)，共19頁(yè)。3.2手機(jī)終端銷(xiāo)售的改進(jìn)服務(wù)能力提升分類(lèi)接待客戶，定位目標(biāo)客戶群激發(fā)體驗(yàn)興趣觀察客戶興趣點(diǎn)產(chǎn)品演示與講解針對(duì)客戶需求，強(qiáng)調(diào)客戶將獲得的利益提供購(gòu)買(mǎi)方案第十六頁(yè)，共19頁(yè)。3.3業(yè)務(wù)推薦的增強(qiáng)主推移動(dòng)4G時(shí)代，4G服務(wù)，領(lǐng)先聯(lián)通和電信第十七頁(yè)，共1