崔冰-服務(wù)人員的五項修煉

GECProgram第一講服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級1-為什么要有服務(wù)顧客的意識

GECProgram競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram服務(wù)——利潤的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服務(wù)收入十年增長情況單位：10億美元GECProgram2000年顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram2-顧客是怎樣流失的GECProgram顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram一個不滿的顧客GECProgram

l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系GECProgram

l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素GECProgram服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

GECProgram1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查GECProgram4-顧客服務(wù)的等級GECProgram顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？GECProgram第二講

看的技巧—如何觀察客戶

實戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客實戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色

GECProgramGECProgram

客戶缺少興趣，注意力不集中。GECProgramGECProgram

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。GECProgramGECProgram

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。GECProgramGECProgram

這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。GECProgramGECProgram

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。GECProgramGECProgram

客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。GECProgramGECProgram

客戶嚴重不滿。

GECProgramGECProgram

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。GECProgramGECProgram客戶沖動，嚴重不滿GECProgram目光注視GECProgram不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注視分三種GECProgram如何觀察顧客GECProgram觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？GECProgram年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言

行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度GECProgram觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力GECProgram想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。觀察顧客要求感情投入GECProgram六種特殊的顧客GECProgram顧客有五種類型的需求確認客戶的期望需求機會與需求的關(guān)系

實戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求第三講看的技巧—預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求安全？GECProgram顧客有五種類型的需求GECProgram顧客有五種類型的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求GECProgram我要一輛昂貴的汽車GECProgram12345678913101112141516202122232425171819連接圖中的交叉點，你可以看出多少個正方形？GECProgram2627282930GECProgram31323334363735383940GECProgram機會與需求的關(guān)系GECProgram你看到的是需求嗎？機會和需求的概念演練機會與需求的關(guān)系GECProgram人類需求的特點

GECProgram人類需求的特點需求具有對象性需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性GECProgram一、需求具有對象性

人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。GECProgram 已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇。二、需求具有選擇性GECProgram三、需求具有連續(xù)性

當一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標或動力。GECProgram四、需求具有相對滿足性 這是指需求在某一具體情況下所達到的滿足標準。GECProgram五、需求具有發(fā)展性 心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于：（1）存在的需求永遠不會完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會激活。（3）達到目標的個體會為自己確定更高級的需要。GECProgram六、需求具有彈性一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。這種替代品的替代性有多大，取決于：GECProgram實戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測顧客的需求GECProgram練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？某顧客已化了很長時間等候服務(wù)：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來：某天一早，顧客就排隊等候：洽談時，顧客在東張西望：更多：還有其他的情景和需求嗎？GECProgramGECProgram聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的障礙

第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

當很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題GECProgram一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram二、關(guān)心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram三、別一開始就假設(shè)明白他的問題u

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram第二步記錄 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。GECProgram第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、

5W1H法GECProgram聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語在傾聽時應(yīng)該避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……GECProgram在傾聽中應(yīng)該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流GECProgram聽的障礙

物質(zhì)語言情緒GECProgramGECProgram檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練第五講聽的技巧—如何接聽電話接聽電話的技巧

接聽電話的技巧GECProgram面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)GECProgram接電話甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務(wù)部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。GECProgram接電話的技巧

鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話GECProgram正確甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸昂玫?，請問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王?！奔祝骸巴跸壬S修工作是由維修部負責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？”乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GECProgram打電話甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C）GECProgram打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話GECProgram正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。GECProgram對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！?--清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢垎?，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝?！A(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。GECProgram轉(zhuǎn)接電話姓名口信通訊方式GECProgram代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見GECProgram電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠GECProgram電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵GECProgram檢驗理解檢驗?zāi)銓蛻舻谋磉_、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。GECProgram檢驗理解游戲（第一次）GECProgram檢驗理解游戲（第二次）GECProgram你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：

GECProgram“2、你似乎什么都不知道。潛臺詞是：GECProgram“3、我們買不起這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品。潛臺詞是：GECProgram“5、你們的電話不是占線就是打不通。潛臺詞是：GECProgram“6、有別的型號嗎？潛臺詞是：GECProgram最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……GECProgram聽力測試：聰明的邁克

GECProgram第六講笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑誰偷走了你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。游戲請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

境由心造怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

感恩

設(shè)身處地

辯證理論

自我激勵

微笑服務(wù)的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

不要表達過度微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合 身體語言的運用我們將在后面第九，第十講里詳細介紹。這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。你是否能把微笑留給客戶以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。第七講說的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練：提問比賽運用“FAB”引導(dǎo)顧客情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件?！狈骸皩Σ黄?，星期二我們就會有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它?！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個。”情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件。”服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑?，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！膘`活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。封閉式問題對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。服：“你除了對我們公司的設(shè)備維修的響應(yīng)速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應(yīng)速度?！薄_放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了?！薄忾]式舉例每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。

注意！用途認定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系實戰(zhàn)演練：提問比賽在的時候必須避免的事情

“說”壟斷交談過度緊張或膽怯冒犯對方法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。太積極的危機。處理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4練習(xí)：總結(jié)特點

F產(chǎn)品例子：方便包裝服務(wù)例子：快速送貨在講述特點時出現(xiàn)意外，要：馬上修正我們的錯誤及道歉如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑別在顧客前說“第三者”的壞話從不禮貌的處境下挽回顧客的面子A練習(xí)：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。B練習(xí)：導(dǎo)出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。導(dǎo)出利益時應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！盢O.1NO.2NO.3NO.4第八講說的技巧-顧客更在乎你怎么說常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么？”不要應(yīng)該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！辈灰獞?yīng)該小場景3說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題?！闭f：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)?！辈灰獞?yīng)該常用服務(wù)用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型

問候應(yīng)答迎送道歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時機：主動服務(wù)于他人他人有求于自己他人進入本人的服務(wù)區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯(lián)系問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的禮儀習(xí)慣由近而遠的順序問候用語標準問候語

人稱時效對：“王先生下午好”，“小姐早安”錯：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”迎送歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”忌諱：醫(yī)院、做飛機請托標準是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”致謝標準式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”征詢主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”應(yīng)答肯定：歉恭：諒解：贊賞評價：認可：回應(yīng)：祝賀應(yīng)酬式節(jié)慶式推拖道歉轉(zhuǎn)移解釋道歉七不問

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體用顧客喜歡的方式去說說“我會……”以表達服務(wù)意愿

不要使用“我盡可能向生產(chǎn)部門詢問你的事情。”“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下?！睉?yīng)該如何說呢？說“我理解……”以體諒對方情緒

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護他們的安全。FellFeltFound說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候范例：“你犯了個錯誤?！?/p>

“你能再給我查查這個數(shù)嗎？”“為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們?！薄澳惚緛響?yīng)該早點兒來電話?！薄澳隳芤话l(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！?/p>

“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？練習(xí)：“你必須把表格填完?！?/p>

“你必須周五之前給我們打電話?！薄鞍l(fā)生問題時我不在場，他們本來應(yīng)該通知我。”

“你能……嗎？”“你能……嗎？”“你能……嗎？”“那兩個人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過來幫幫我?！薄澳隳堋瓎幔俊薄澳隳堋瓎?？”“你從來都沒把我要的資料給過我?！闭f“您可以……”來代替說“不”你可以在下列情況下說“你可以……”：你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”范例：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查?！睉?yīng)該使用：“你可以在財務(wù)部查到?！辈灰褂茫骸澳惚仨氁?0個為單位定貨，我們不單賣?！?/p>

應(yīng)該使用：“你可以以10個為單位定貨?！闭f明原因以節(jié)省時間

為什么？人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。范例：不要使用：“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費用?！睉?yīng)該使用：“為了節(jié)省你的費用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”“現(xiàn)在我不能給你有關(guān)情況的匯報，我先得分析一下存在的問題?！?/p>

第九講動的技巧-身體語言基本姿勢體態(tài)——無聲的語言不良姿勢各種體態(tài)語言傳遞出的含義人類的全部信息表達=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語

此時無聲勝有聲

基本姿勢

正面看頭正肩平身直側(cè)面看含頜挺胸收腹

直腿

好處幫助呼吸,改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體的壓力

男性基本站姿

體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

男性基本坐姿

女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感

雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開

女性基本坐姿不良姿勢

身軀歪斜

彎腰駝背

趴伏倚靠

雙腿大叉

腳位不正

手位不當

半坐半立

渾身亂動

面部表情 魯迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鮮明，特別是那雙愛憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”的味道，好象是有鋼刀造就的。 再看看愛因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中。面部表情包括：頭部姿勢臉色和眉毛

眼神嘴的動作

人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”“哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責(zé)?！?林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。頭部姿勢傳遞的含義

身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向上-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺-顯然是表示快走之意。

臉色和眉毛

臉色和眉毛

臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示

臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示

皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒

揚眉-表示興奮、莊重等多種情感

眉毛閃動-表示歡迎或加強語氣

眉毛揚起后停留，再降下-表示驚訝或悲傷眼神眼神最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。但是在一般的交談中，眼神要親切自然：既不能不看對方，也不能死死盯住對方的眼睛不動；既不能目光東移西轉(zhuǎn)，有也不能不吸引對方的注意。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀嘴不出聲也會“說話”

嘴不出聲也會“說話”

嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何

嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定手的姿勢傳遞的含義

《儒林外史》中的吝嗇鬼嚴貢生，臨死前看到點著兩根燈芯還怕費油，伸出兩個指頭，就是不肯斷氣。后來，還是他老婆懂得這個手勢的含意，掐掉了一根燈芯，他才斷氣。一個簡單的手勢就把一個貪財吝嗇的土財主形象刻畫得入木三分。手勢-1

手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下-否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手-請對方注意，自己要講話了招手-打招呼、歡迎你、或請過來推手-對抗、矛盾、抗拒或觀點對立單手揮動-告別、再會手勢-2

伸手-想要什么東西藏手-不想交出某種東西拍手-表示歡迎擺手-不同意、不歡迎、或快走兩手疊加-互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開-分離、失散、消極手勢-3

緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告挑起拇指-稱贊、夸耀伸出小指-輕視、挖苦食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用-列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動-表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大第十講動的技巧-如何巧用身體語言如何巧用身體語言私人空間文化差異修煉成果大測試身體的姿勢和動作

身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。

比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。（見下頁）身體的姿勢和動作n

一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。n

如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。n

如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。n

如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。n

如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。n

如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。

單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言。身體的姿勢和動作（續(xù)）前面提到，身體語言只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分。實際上，這三部分是互相配合、形為一體的。比如：n

眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑；n

用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n

雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持；n

用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思；n

聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。整體行為模式整體行為模式是個什么范圍呢？一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。所以，我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態(tài)。某個體態(tài)語言的明確含意要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言想聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員 孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。首先，要知道運用身體語言的“三忌”n

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。n

忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。n

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員（續(xù)）其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲”n

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。n

第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。n

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。不可忽視的細節(jié)

面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細微見精神注意“大小三角”的配合照照鏡子——您有這些習(xí)慣動作嗎？一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！眓

搔癢或抓癢n

·猛扯或玩弄頭發(fā)n

·當眾梳頭n

·手指不停地敲n

·玩弄、挑或咬指甲n

·腳不停地抖動n

·當眾化妝或指甲油n

·剔牙n

·舌頭在嘴里亂動n

·坐立不安n

·打呵欠更多……私人空間親密的（0—2英尺）

個人的（2—4英尺）

社會的（4英尺以上）

范圍一：范圍三：范圍二：表達過度當你正在排隊等候時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。表達不充分彼此距離過遠會使你很難聚精會神地聽對方講話，阻礙了雙方進行深入的會談。文化差異就像身體接觸一樣，個人空間在世界各地也各不相同。總的來說，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對方更遠一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人則站得更靠近一些。表達過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）弄亂客戶的頭發(fā)（除非你是一名理發(fā)師）抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）表達不充分你很有信心地向?qū)Ψ缴斐鍪?，準備同他熱烈地握手，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當?shù)木嚯x。部分國家的身體接觸情況中國法國意大利拉丁美洲中東日本“殺人”游戲第十一講如何平息顧客的不滿第一步：讓顧客發(fā)泄第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題第三步：收集信息第四步：給出一個解決的方法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務(wù)GECProgram不滿的顧客意味著

。。。。。。GECProgram第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。GECProgram注意點1：下列句型應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”GECProgram注意點2：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。仔細聆聽：GECProgram第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起GECProgram讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題GECProgram舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。”服務(wù)人員：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？”GECProgram第三步：收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題

GECProgram問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。GECProgram舉例不滿的顧客：“我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”GECProgram搞清楚顧客要的到底是什么“搖晃”的故事GECProgram問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題G