物業(yè)費催繳流程

--可修編-1流程目的規(guī)客戶服務(wù)部費用催繳工作，實行責(zé)任到人，確保每年費用正常收取2控制流程工作依據(jù)流程/作業(yè)容流程說明（操作要求）服務(wù)控制標準（預(yù)達標準）職責(zé)/說明工作文件/記錄《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》/ \統(tǒng)計欠費明細1 >1、收款員根據(jù)《白金管家收費系統(tǒng)》統(tǒng)計欠費明細2、根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》約定的費用交納時間，前臺客服助理/秩序維護部巡邏崗派發(fā)《物業(yè)繳款通知書》予每戶單元的入戶門且必須一天完成1、統(tǒng)計準確，無遺漏，無重復(fù)2、《物業(yè)繳款通知書》在約定交納費用的10天前派發(fā)到各業(yè)主收款員/前臺客服助理/秩序維護部巡邏M-!岡《物業(yè)繳款通知書》1r1、在催繳前，須查詢費用是否已清,已交納費用的業(yè)主，需及時在《物業(yè)費催繳記錄表》上以彩色筆標明該戶，表示已繳納。防止每次催繳發(fā)生誤催，引起業(yè)主的反感。2、前臺業(yè)服領(lǐng)班根據(jù)欠費單元數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，平均分配給各物業(yè)助理，明確每位客服助理的催費工作量方案明確、具體，責(zé)任到人，一天完成.前臺客服領(lǐng)班《物業(yè)費催繳記錄表》制定計劃/方案1r實施催繳1、各客服助理根據(jù)各自負責(zé)的欠款催交任務(wù)進行首次催繳，對于首次催繳的以提醒為主，催繳標準用語：XXX各客服助理須將每次的通話情況記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》上，注明業(yè)主回饋信息、致電時間、致電人；前臺客服領(lǐng)班/前臺客服助理《物業(yè)費催繳記錄表》《項目資金日報表》《二次催款通知書》先生\小姐，您好!我是中奧物業(yè)XXX,貴單元XXX年度的物業(yè)服務(wù)費用已產(chǎn)生,我司已將您需要繳納的各項費用明細投入到貴單元的入戶門.請您注意查收，另外,需要與您明確交費的具體時間…….;3、前臺客服助理必須三天完成第一次催繳工作后，將《物業(yè)費催繳記錄表》按要求進行分類如下：1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期；2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：未接聽、關(guān)機、無信號等）；3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機；4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間無法回來；5）特殊拒交類：業(yè)主因維修不及時、配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交物業(yè)服務(wù)費；4、根據(jù)欠費的類別，針對二次采取/上門催繳/發(fā)函措施（每天進行）；1）近期交納類：對業(yè)主未能在原承諾的時間如期交納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費，采取二次提醒,如仍未能按時交納的則采取派發(fā)《催款通知書》的形式進行催繳。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》上，由前臺客服領(lǐng)班當天檢查并簽字確認；2）無法聯(lián)系類：上門直接聯(lián)系或?qū)ⅰ段飿I(yè)費繳款通知書》以寄發(fā)掛號信的形式進行派發(fā)催繳；（注：在《物業(yè)費催款通知書》中注明該業(yè)主欠費明細如：欠費單元、欠費屬期、欠金額費、交費期限、交費地點等）;3）異地出差類:每日進行催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用；4）特殊拒絕類：進行重點跟進，了解業(yè)主所反映問題的具體原因，及時向前臺客服領(lǐng)班進行反饋，由客戶服務(wù)部領(lǐng)班指導(dǎo)催繳措施；5、前臺客服領(lǐng)班，每日監(jiān)督檢查各物業(yè)助理《物業(yè)費催繳記錄表》及統(tǒng)計《項目資金日報表》，及時糾正物業(yè)助理在催繳期間的不足之處，并予以協(xié)調(diào)處理；6、掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時間9：30（周末10：30）——12：00、15：00——21：00,催繳時，盡量先打座機，然后再打手機;7、每周五下午15：00項目經(jīng)理召開“物業(yè)費催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)服務(wù)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式;8、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座

機為10：00——11：30、19：00——21：00;個人手機為9：00——14：00、19：00——21：00（在此期間，如業(yè)主不接聽的催繳間隔為每30分鐘/次）；協(xié)調(diào)處理1、上述催繳方式仍無效的，則上報項目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)部人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》由項目經(jīng)理當天檢查并簽字確認；2、如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無效的，由項目經(jīng)理親自登門催繳。如仍然無效，將派發(fā)《二次催款通知書》或以寄發(fā)掛號信的形式進行催繳。如仍然無效，由項目經(jīng)理上報分公司總經(jīng)理,采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》，由項目經(jīng)理當天檢查并簽字確認；項目經(jīng)理/客戶服務(wù)部/分公司總經(jīng)理《物業(yè)費催繳記錄表》《二次催款通知書》■3、項目經(jīng)理將該小區(qū)具代表性的欠費大戶上報分公司總經(jīng)理，由分公司總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟；4、項目經(jīng)理可根據(jù)情況，在發(fā)放律師函限定的時間仍然未交費的，在小區(qū)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在《物業(yè)費催繳記錄表》，由項目經(jīng)理當天檢查并簽字確認。收費總結(jié)項目收款員/項目經(jīng)理1項目收款員按實收取，業(yè)主

當期所欠物業(yè)服務(wù)費。收費總結(jié)項目收款員/項目經(jīng)理2、項目經(jīng)理組織