前廳服務與管理電子教案 項目七 任務二 客房銷售技巧

杭州市臨平職業(yè)高級中學旅游組陳勝躍《前廳服務與管理》課程教學設計授課內(nèi)容：項目七前廳銷售——任務二客房銷售技巧課時：2課時教學目標知識目標：通過本次課的內(nèi)容，使學生了解前廳銷售的內(nèi)容，熟悉客房銷售程序，掌握客房銷售技巧和防止客人逃帳的有效措施。能力目標：通過本課內(nèi)容的教學，能根據(jù)客房銷售程序?qū)头窟M行有針對性銷售，提高銷售能力。情感目標：幫助學生樹立規(guī)范化、程序化、標準化服務意識，同時通過學習讓學生具備較強的前廳銷售、前廳推銷意識。教學重點：客房銷售程序教學難點：客房銷售技巧教法與學法：任務驅(qū)動法、案例法、情境法、提問法、講述法教學用具：多媒體教學設備教學過程：教學過程教師活動學生活動教學設計1.任務導入任務案例：某日，一位香港的客人來到杭州黃龍飯店總臺要求住房。接待員小王見是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再多給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。提問：（1）如果你是小王，你該怎么做？（2）客房銷售主要是銷售什么內(nèi)容？思考、討論從案例學習來引出本堂課的學習內(nèi)容2.講授新課引言思考：客房銷售是前廳工作的中心內(nèi)容，那么我們銷售的客房，僅僅是一個房間，一張床嗎？知識點1.前廳銷售內(nèi)容飯店的地理位置：飯店所處區(qū)域的交通便利程度、周圍環(huán)境等飯店的設施設備：飯店齊全的設施設備、過硬的有形產(chǎn)品是開展銷售的重要條件。前廳服務人員還要嫻熟的掌握飯店所擁有的設施設備及其有別于其他飯店的特點。飯店的服務：服務是是飯店所銷售產(chǎn)品中最為重要的部分，且是無形的。提問：什么是優(yōu)質(zhì)、高效的服務？講述：SERVICE的字母解釋、個性化服務飯店的形象：是最具有影響的活廣告。包括飯店的歷史、知名度、信譽、口碑、獨特的經(jīng)營作風、優(yōu)質(zhì)的服務等。飯店的氣氛：是客人對飯店的一種感受。前廳部人員要努力銷售其獨具特色的飯店氛圍。引言思考：好的銷售人員可以讓客人獲得滿意的心理體驗過程。客房的銷售過程應該遵循怎樣的程序？知識點2.客房銷售程序把握特點：充分了解飯店目標市場的客人類型及其需求，有效利用已建立的客史檔案資料，把握客人的需求特點，采取針對性、個性化的銷售方法。思考：分析下列客人的不同需求特點及其適合的房型。商務型客人旅游客人度蜜月客人知名人士、高薪階層家庭客人老年人、殘障人士介紹客房：根據(jù)客人的不同特點介紹飯店客房及其價值，應注意察言觀色，生動描述房間的特色，給予客人的便利條件以及各種附加的心理方面的滿足，減弱客房價格的分量。準確描述客房的前提是把握客房的特點。洽談價格：讓客人認同客房的價值，并解答客人的關(guān)鍵問題后，有技巧的與客人洽談價格。避免硬性推銷或急于報出價格。展示客房：若客人仍有疑慮，可將客房宣傳冊或圖片展示給客人。必要時，可帶領(lǐng)客人實地參觀不同類型的客房，由高到低進行展示。促成購買：在觀察到客人對所推測的客房發(fā)生興趣時，前廳服務人員應倍加努力，采取有策略的語言和行為，促成客人做出最終選擇。訓練：分小組選擇一類客人進行有針對性的客房銷售模擬訓練。商務客人、旅游客人、蜜月客人、老年人。引言思考：怎樣才能讓我們的銷售既符合客人的心理需求又增加了飯店的收入呢？知識點3.客房銷售技巧熟記客人姓名：在銷售過程中，使用姓名稱呼客人，給人以親切感。服務人員應盡快通過形象記憶或面部特征記住客人姓名。討論：記住客人的姓名有什么好處？思考：如何快速記住客人的名字？鏈接：幾種記住人名的方法。諧音轉(zhuǎn)換、調(diào)整語序、熟人匹配等。注意聆聽，及時釋疑：注意掌握聽的藝術(shù)，通過聆聽得知客人的真正要求，運用兩耳一心的聆聽方法，全麥把握客人的意圖和心理需求。思考：為什么上帝給人創(chuàng)造了兩只耳朵，卻只有一張嘴巴呢？態(tài)度誠懇友善：在談話過程中，不要出現(xiàn)打斷其思路或顯出煩躁不安的表現(xiàn)，更不應隨意評論、反駁或爭辯。使用正面說法：注意語言藝術(shù)，稱贊對方的選擇，應避免使用“不走運”、“只剩下”等類詞語。思考：永遠不要對客人說“NO”，是什么意思？強調(diào)客戶的價值而非價格：在銷售過程中，不能只談房價不介紹客房?？腿酥挥性诹私饪头康奶攸c及其價格后，才有可能選擇購買。選擇適當?shù)膱髢r方式：根據(jù)所銷售的客房種類，選擇恰當?shù)膱髢r方式。夾心式報價：亦稱三明治式報價，將房價夾在所提供的服務項目和利益中間進行報價，以減輕價格的分量。適合中、高檔客房，針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。魚尾式報價：先介紹所提供服務設施項目以及客房特點，最后報出房價，突出物美，減弱價格對客人的影響。適合中檔客房。沖擊式報價：先報價格，再提出房間所提供的服務設施與項目等。比較適合價格較低的客房，針對消費水平較低的客人。訓練：同桌兩人分別扮演客人和前廳服務員，在高、中、低三檔房型中選擇一種進行恰當報價，模擬練習演示。多提建議，爭取每一位客人：分析客人的心理活動，給予更多的關(guān)注與耐心，千方百計消除客人的購買疑慮，多提建議。利益引誘法：針對已訂過房的客人，在入住登記時，前廳接待人員可抓住二次銷售的機會，建議客人只要在原價格基礎上稍微提高，即可得到更多的好處或優(yōu)惠。引言：在辦理入住登記時，飯店通常會向客人收取兩倍房價的押金，這樣做的目的是什么？知識點4.防止客人逃帳的有效措施收取定金：不但可以防止因客人“預訂不至”而給飯店造成損失，而且，即使客人如期抵店入住，收取的定金也可作為預付款使用，從而有效防止客人逃帳。收取預付款：未經(jīng)預訂而直接抵店、信用情況不了解或信用較差的客人，飯店應收取預付款。免收預付款的客人有：預訂客人、?？?、旅游團體或有接待單位的客人。制定合理的信用政策：飯店配以專職的信用經(jīng)理從事信用審批、核查工作建立詳細的客戶檔案：通過建立詳細的客戶檔案，掌握客戶所在單位的性質(zhì)和履約守信程度，以此決定飯店給予客人的信用政策。對持信用卡的客人，提前向信用卡公司請求授權(quán)：

對持信用卡的客人，飯店可采取提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。盡早發(fā)現(xiàn)疑點，采取措施：

飯店可以從客人行李的多少、是否列入“黑名單”等發(fā)現(xiàn)疑點。練習題：當客人有下列跡象時，可決定是否讓其入住或采取預收賬款等措施？（）一反常態(tài)，突然短時間內(nèi)大筆消費頻繁搬遷單位地址轉(zhuǎn)換付款銀行或開空頭支票與其聯(lián)系，以種種理由拒絕會面付款速度放慢，以種種理由要求延期付款拓展訓練：請模擬客人和前廳服務員，根據(jù)出示的圖片信息，結(jié)合客房特點，為一對普通中年夫婦、一名未婚白領(lǐng)小姐和一位成功商務人士進行客房推銷。思考回答。思考，討論?；卮?。思考思考、回答聽講、記憶模擬練習思考、回答聽講、思考聽講、看書、思考小組模擬練習思考、回答做練習模擬練習從引言中思考客房銷售的內(nèi)容，打破原有的思維局限，拓寬了客房銷售的內(nèi)容，價格與價值的意義不同決定了銷售的格局不同。幫助學生樹立銷售的理念和信心。小組分析不同客人的需求，換位思考客人的不同特征，幫助學生建立初步的客戶檔案。通過模擬訓練鞏固知識。趣味討論和思考可以幫助學生在今后的工作中更富有情商。鞏固練習鞏固新知3.課堂小結(jié)客房銷售