汽車經(jīng)銷商售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)

售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)第一頁，共一百一十一頁。2客戶跟蹤什么是客戶跟蹤？為什么要進(jìn)行客戶跟蹤？第二頁，共一百一十一頁。3通過對接受我們服務(wù)的客戶進(jìn)行定期進(jìn)行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x第三頁，共一百一十一頁。4客戶跟蹤人員的職責(zé)每月分析客戶回訪月報落實(shí)預(yù)防糾正措施制定預(yù)防糾正措施服務(wù)經(jīng)理第四頁，共一百一十一頁。5客戶跟蹤人員的職責(zé)第五頁，共一百一十一頁。6客戶跟蹤的對象回訪對象在經(jīng)銷商處進(jìn)行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如個月）第六頁，共一百一十一頁。7客戶跟蹤的對象在經(jīng)銷商處進(jìn)行過的維修且同意接受回訪的客戶側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。第七頁，共一百一十一頁。8客戶跟蹤的對象側(cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如個月）接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實(shí)際車主。第八頁，共一百一十一頁。9客戶跟蹤實(shí)施的流程跟蹤前的準(zhǔn)備制定整改措施和預(yù)防措施實(shí)施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報第九頁，共一百一十一頁。10客戶跟蹤前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過系統(tǒng)挑選出需要回訪的客戶；利用系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照《客戶跟蹤記錄表》的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計劃；第十頁，共一百一十一頁。11實(shí)施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計劃實(shí)施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照預(yù)先準(zhǔn)備的問題進(jìn)行提問并且在《跟蹤記錄表》上記錄；第十一頁，共一百一十一頁。12客戶回訪時的電話技巧問候“您好！企業(yè)客戶關(guān)系顧問，您是先生女士嗎？時您的車到我處進(jìn)行過維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進(jìn)行電話回訪？”第十二頁，共一百一十一頁。13客戶回訪時的電話技巧問候：注意：如果客戶當(dāng)時沒有時間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機(jī)，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去；第十三頁，共一百一十一頁。14客戶回訪時的電話技巧回訪中“.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在《客戶回訪記錄表》上記錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進(jìn)行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的。可以第十四頁，共一百一十一頁。15客戶回訪時的電話技巧：注意：如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風(fēng)標(biāo)致提供的《維修回訪投訴處理表》(見附件)進(jìn)行詳細(xì)記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行處理；回訪中第十五頁，共一百一十一頁。16客戶回訪時的電話技巧結(jié)束“.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見××先生女士！”第十六頁，共一百一十一頁。17客戶回訪過程中應(yīng)注意的問題、回訪內(nèi)容：客戶關(guān)系顧問應(yīng)根據(jù)不同的客戶不同的情況，選擇“回訪參考標(biāo)準(zhǔn)問題”中的相關(guān)問題進(jìn)行回訪，如果客戶反應(yīng)有其他的問題，則可填寫到其他問題項(xiàng)目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容。．發(fā)現(xiàn)存在客戶抱怨的《用戶電話回訪記錄表》，應(yīng)在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理。．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理收到《用戶電話回訪記錄表》后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。．每月末根據(jù)《用戶電話回訪記錄表》編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理。．售后業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進(jìn)措施并跟蹤效果。第十七頁，共一百一十一頁。18《客戶回訪記錄表》第十八頁，共一百一十一頁。19客戶回訪月報經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問在做完《客戶回訪記錄表》之后，應(yīng)在月末編制《回訪月報》，對客戶反映出來的問題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。并及時將此《回訪月報》及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理?！队脩綦娫捇卦L月報表》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項(xiàng)指標(biāo)。第十九頁，共一百一十一頁。20客戶回訪月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實(shí)施回訪數(shù)量及百分比（實(shí)施回訪數(shù)量本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；第二十頁，共一百一十一頁。21制定整改措施和預(yù)防措施針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月報》和《維修回訪投訴處理表》上所反映出來的問題，各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題，以消除客戶的抱怨。對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時間，整改措施應(yīng)報經(jīng)銷商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。第二十一頁，共一百一十一頁。22制定整改措施和預(yù)防措施第二十二頁，共一百一十一頁。23客戶檔案、維修記錄檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、號或客戶姓名來進(jìn)行檢索或編號，保存可以利用如左圖的文件柜來保管車輛文本文件《客戶購車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準(zhǔn)備任務(wù)書》、《交車檢查表》、《新車發(fā)票》復(fù)印件、《合格證》復(fù)印件、《車輛行駛證》復(fù)印件、車輛保險等。車輛維修方面的文本文件《維修委托書》、《備件出庫單》、《結(jié)算單》、車輛維修檢測結(jié)果等第二十三頁，共一百一十一頁。24客戶對企業(yè)發(fā)展有何影響？討論：第二十四頁，共一百一十一頁。25目標(biāo)對象市場趨勢對企業(yè)的價值客戶關(guān)系的重要性第二十五頁，共一百一十一頁。26目標(biāo)對象潛在客戶徘徊客戶忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性第二十六頁，共一百一十一頁。27市場趨勢產(chǎn)品導(dǎo)向市場服務(wù)客戶關(guān)系的重要性第二十七頁，共一百一十一頁。28對企業(yè)的價值穩(wěn)定有望客戶擴(kuò)增人脈增加銷量及獲利周邊利益創(chuàng)造忠誠客戶客戶關(guān)系的重要性第二十八頁，共一百一十一頁。29以顧客信息卡為主客戶資料內(nèi)容客戶管理制度建立第二十九頁，共一百一十一頁。30客戶資料內(nèi)容顧客名稱接洽人使用人經(jīng)營行業(yè)或職業(yè)別出生日期身份證號公司統(tǒng)一編號戶籍地址與電話通訊地址與電話牌照號碼廠牌、車型出廠日期保險種類日期與保險期日應(yīng)包含：第三十頁，共一百一十一頁。31客戶管理制度建立建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔同一車輛不得分建兩張顧客檔第三十一頁，共一百一十一頁。32客戶管理制度建立客戶資料確認(rèn)顧客資料的建立，應(yīng)具正確完整的內(nèi)容，且須經(jīng)各級主管逐一核定確認(rèn)并無遺漏或錯誤時，才可建立顧客電腦檔內(nèi)。建立人核實(shí)人建檔人第三十二頁，共一百一十一頁。33用途關(guān)系維系保修招攬市場調(diào)查滿意度調(diào)查新產(chǎn)品推介配件及續(xù)保招攬客戶資料運(yùn)用第三十三頁，共一百一十一頁。34客戶資料維護(hù)客戶掌握銷售顧問或回訪員定期聯(lián)系資料更正、刪除顧客資料有異動或脫離掌握確定時審核各級主管應(yīng)善盡審核責(zé)任，經(jīng)確認(rèn)無誤再交相關(guān)人員進(jìn)行檔案修正盤點(diǎn)、核對每年至少進(jìn)行一次全面的盤點(diǎn)、核對第三十四頁，共一百一十一頁。35第三十五頁，共一百一十一頁。36獎勵執(zhí)行成交卓著者執(zhí)行不力、毀損、外泄獎懲規(guī)定顧客資料是公司財產(chǎn)及jimi應(yīng)盡妥善管理之責(zé)第三十六頁，共一百一十一頁。37客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)重要觀念：基盤是公司財產(chǎn)非個人財產(chǎn)基盤是資產(chǎn)也是負(fù)債，維護(hù)是責(zé)任也是權(quán)益 基盤效益 總資產(chǎn)總負(fù)債公司各部門聯(lián)合，由“小小的關(guān)心”開始，慢慢累計，使客戶滿意、獲得信賴第三十七頁，共一百一十一頁。38購車客戶的定期跟蹤回訪車主聯(lián)誼活動的舉辦客戶關(guān)系管理執(zhí)行內(nèi)容客戶關(guān)系維護(hù)做法第三十八頁，共一百一十一頁。39何謂客戶關(guān)系管理？第三十九頁，共一百一十一頁。40 的產(chǎn)生源于客戶關(guān)系時代的企業(yè)需求企業(yè)間競爭的三個階段何謂客戶關(guān)系管理產(chǎn)品競爭售后服務(wù)競爭客戶資源競爭第四十頁，共一百一十一頁。41對于企業(yè)生存和發(fā)展的意義吸引新客戶的成本是留住一個老客戶的倍客戶流失率每減少就相當(dāng)于降低的成本一位滿意的客戶會帶來筆潛在的生意，一位不滿意的客戶會影響個人的購買意愿忠誠于企業(yè)的客戶每增加就可提升其利潤的向新客戶推銷的成交機(jī)會只有，但向老客戶推銷的成交機(jī)會卻有如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，的不滿客戶仍會繼續(xù)與企業(yè)保持往來的業(yè)績來自的經(jīng)常惠顧的客戶何謂客戶關(guān)系管理第四十一頁，共一百一十一頁。42客戶購買行為的變化是產(chǎn)生并發(fā)展的外因何謂客戶關(guān)系管理第四十二頁，共一百一十一頁。43企業(yè)內(nèi)部管理的需求是推動發(fā)展的內(nèi)因企業(yè)贏利能力下降、不贏利、甚至虧損有很大一部分原因在于內(nèi)部管理不善，常常造成：成本增加有限資源浪費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)水平低客戶不滿意員工工作熱情不高、士氣低落何謂客戶關(guān)系管理第四十三頁，共一百一十一頁。44主要表現(xiàn)在：客戶信息零散分割，導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下；信息多以車輛維修為主，沒有與客戶交流、溝通、互動等活動時獲取的客戶個人信息，導(dǎo)致無法真正了解客戶及其需求；沒有一個有效的收集、存儲、處理和輸出客戶信息并能經(jīng)常更新的管理部門和系統(tǒng)，導(dǎo)致企業(yè)獲得的信息的完整性、可用性、準(zhǔn)確性不高，因而造成決策失誤、營銷成功率低下；各種客戶信息往往掌握在個別人員手里，一旦人員流動，導(dǎo)致企業(yè)客戶資源流失，并形成信息斷層。何謂客戶關(guān)系管理第四十四頁，共一百一十一頁。45推動實(shí)施的根本動因——商業(yè)互利交易的實(shí)施是在以下兩種方式中找到一種平衡：吸引盡量多的可盈利客戶以滿足公司的目標(biāo)——得到最大的市場份額。如：大眾汽車公司吸引少量的盈利大的客戶以滿足公司的目標(biāo)——利潤最大化。如：保時捷公司何謂客戶關(guān)系管理第四十五頁，共一百一十一頁。46營銷觀念的變遷是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論基石第四十六頁，共一百一十一頁。47客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷一對一營銷何謂客戶關(guān)系管理第四十七頁，共一百一十一頁。48何謂客戶？何謂關(guān)系？可謂客戶關(guān)系價值？何謂客戶關(guān)系管理第四十八頁，共一百一十一頁。49從傳統(tǒng)意義上講，客戶一般是指那些購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織?？蛻絷P(guān)系中的客戶則不僅包括傳統(tǒng)意義上的客戶，而且包括那些將要購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有潛在興趣的人和組織。不僅包括為個人消費(fèi)而進(jìn)行購買的消費(fèi)者，還包括為贏利目的而實(shí)施購買的組織?？蛻艉沃^客戶關(guān)系管理第四十九頁，共一百一十一頁。50關(guān)系人或組織之間達(dá)成的彼此熟知、理解、協(xié)調(diào)的關(guān)聯(lián)程度。情感交流是其中最重要的影響因素。何謂客戶關(guān)系管理第五十頁，共一百一十一頁。51客戶關(guān)系價值是從企業(yè)角度理解的客戶價值，是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。包括兩部分：因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出客戶關(guān)系價值的大小取決于這兩部分的差值。何謂客戶關(guān)系管理第五十一頁，共一百一十一頁。52客戶關(guān)系價值及構(gòu)成客戶關(guān)系價值企業(yè)價值客戶數(shù)量和質(zhì)量何謂客戶關(guān)系管理第五十二頁，共一百一十一頁。53客戶關(guān)系價值的衡量客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系贏利能力客戶終生價值客戶關(guān)系價值何謂客戶關(guān)系管理第五十三頁，共一百一十一頁。54企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值客戶為企業(yè)帶來的價值客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系管理客戶價值何謂客戶關(guān)系管理第五十四頁，共一百一十一頁。55客戶關(guān)系管理的根本目的增加客戶關(guān)系價值，并通過各種營銷手段增加顧客的滿意度，提高其忠誠度，從而使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。同時，企業(yè)從中獲取利潤，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的產(chǎn)品或服務(wù)價值。使兩者得以形成良性循環(huán)。何謂客戶關(guān)系管理第五十五頁，共一百一十一頁。56的主要工作目標(biāo)提升客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠用戶。滿足客戶需求，預(yù)見客戶需求。區(qū)分不同的客戶，提供差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。及時、準(zhǔn)確判斷客戶。與客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。何謂客戶關(guān)系管理第五十六頁，共一百一十一頁。57客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)提高客戶滿意度和忠誠度何謂客戶關(guān)系管理第五十七頁，共一百一十一頁。58利用計算機(jī)軟件和其它技術(shù)，管理客戶與公司關(guān)系的動態(tài)過程，這一過程增加了：有效保留可盈利客戶，使其繼續(xù)和保持與公司互利的長期關(guān)系，以及改善公司盈利狀況的可能性?？蛻絷P(guān)系管理是什么？何謂客戶關(guān)系管理第五十八頁，共一百一十一頁。59客戶關(guān)系管理不是什么？不是銷售和促銷的工具不是一套軟件程序不是電話中心雙方關(guān)系不是由公司掌控的雙方關(guān)系不是平等的何謂客戶關(guān)系管理第五十九頁，共一百一十一頁。60客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第六十頁，共一百一十一頁。61客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法”員工培訓(xùn)全面觀察客戶識別客戶

提供個性服務(wù)效果評定不斷創(chuàng)新了解客戶需求區(qū)分客戶信息收集分析第六十一頁，共一百一十一頁。62分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)目標(biāo)選擇培訓(xùn)講師編制培訓(xùn)教材選擇培訓(xùn)對象實(shí)施培訓(xùn)評估培訓(xùn)效果員工培訓(xùn)實(shí)施流程第一步：員工培訓(xùn)第六十二頁，共一百一十一頁。63第一步：員工培訓(xùn)培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)第六十三頁，共一百一十一頁。64培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識注意事項(xiàng)：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識訓(xùn)練下屬以大局為重給一線員工一定的自主權(quán)決策經(jīng)營者要經(jīng)常深入一線圍繞“客戶至上”理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)第六十四頁，共一百一十一頁。65建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)注意事項(xiàng)：考慮公司文化和戰(zhàn)略制定公司培訓(xùn)策略制定年度培訓(xùn)計劃編制培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施培訓(xùn)工作第一步：員工培訓(xùn)第六十五頁，共一百一十一頁。66加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)主要培訓(xùn)方面：職業(yè)道德培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)儀表禮儀培訓(xùn)溝通能力培訓(xùn)自控能力培訓(xùn)第一步：員工培訓(xùn)第六十六頁，共一百一十一頁。67第二步：全面觀察客戶觀察客戶實(shí)施流程制定觀察標(biāo)準(zhǔn)確定觀察點(diǎn)設(shè)定觀察項(xiàng)目編制信息記錄卡確定觀察人觀察實(shí)施信息反饋評估效果第六十七頁，共一百一十一頁。68第二步：全面觀察客戶第六十八頁，共一百一十一頁。69第二步：全面觀察客戶第六十九頁，共一百一十一頁。70第三步：信息收集與分析確定信息收集方法、內(nèi)容信息收集信息整理、分類索引卡存儲計算機(jī)錄入客戶定位反饋信息信息收集、分析工作流程第七十頁，共一百一十一頁。71第三步：信息收集與分析客戶的概況客戶想要的和必需的客戶的消費(fèi)周期與客戶互動的機(jī)會客戶的生命周期信息收集的主要方面第七十一頁，共一百一十一頁。72如何收集客戶信息觀察法：由調(diào)查人員直接在現(xiàn)場觀察被調(diào)查對象的行為并加以記錄的方法。分為：直接觀察法親身經(jīng)歷法痕跡觀察法行為記錄法第三步：信息收集與分析第七十二頁，共一百一十一頁。73詢問法：把調(diào)查人員事先擬訂的調(diào)查項(xiàng)目或問題以某種方式向被調(diào)查對象提出，要求對方回答，由此獲得信息資料。分為：面談法電話調(diào)查法郵寄調(diào)查法調(diào)查問卷法第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息第七十三頁，共一百一十一頁。74實(shí)驗(yàn)法：在可控制的條件下，對所研究的對象從一個或多個因素進(jìn)行控制，以測定這些因素間的關(guān)系。換言之，就是將被調(diào)查對象置于一種特殊安排的環(huán)境中，對其進(jìn)行有控制的觀察。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息第七十四頁，共一百一十一頁。75頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵法，即通過討論的方式取得全面完整的信息。這種方法的依據(jù)是，認(rèn)為社會中的某個具體個人總免不了要受知識、環(huán)境、經(jīng)歷、思維方式等諸多限制，即使學(xué)識水平再高的人也難免有某些知識或經(jīng)驗(yàn)方面的缺陷，即：人都有一些共性的東西。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息第七十五頁，共一百一十一頁。76德菲爾法：即專家調(diào)查法。用背對背的判斷來代替面對面的會議，即采用函詢的方式，征求專家的意見，經(jīng)過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致。第三步：信息收集與分析如何收集客戶信息第七十六頁，共一百一十一頁。77常用的客戶資料卡客戶資料卡客戶管理卡客戶地址分類卡客戶等級分類卡客戶意見卡客戶投訴記錄卡第三步：信息收集與分析第七十七頁，共一百一十一頁。78客戶識別工作流程制定分級標(biāo)準(zhǔn)確定級別數(shù)據(jù)分析客戶分級第四步：識別客戶第七十八頁，共一百一十一頁。79第四步：識別客戶第七十九頁，共一百一十一頁。80有價值（重要）客戶有潛力（一般）客戶無價值（不重要）客戶第四步：識別客戶第八十頁，共一百一十一頁。81盈利定律——企業(yè)的利潤來源于的客戶第四步：識別客戶第八十一頁，共一百一十一頁。82可盈利的客戶提供更多價值的必要性對客戶提供更多價值的必要性與可盈利客戶所占的比例成反比第四步：識別客戶第八十二頁，共一百一十一頁。83客戶代表客戶種類有價值的有潛力的無價值的客戶支持金字塔第四步：識別客戶第八十三頁，共一百一十一頁。84第五步：區(qū)分客戶客戶區(qū)分之工作流程確定區(qū)分客戶標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定組別數(shù)據(jù)分析區(qū)分客戶第八十四頁，共一百一十一頁。85第五步：區(qū)分客戶區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨墸鞘蛊髽I(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對客戶采取更有針對性的服務(wù)。一般按照兩個原則：將行為類似的客戶分成一個組將給企業(yè)帶來的價值相同的客戶分成一個組第八十五頁，共一百一十一頁。86行為習(xí)慣現(xiàn)金流量宣傳價值風(fēng)險程度消費(fèi)金額消費(fèi)頻率虧本犧牲第五步：區(qū)分客戶一般常用的客戶分類：第八十六頁，共一百一十一頁。87第六步：雙向溝通，了解客戶需求喜好的服務(wù)時間喜好的服務(wù)方式喜好的服務(wù)內(nèi)容喜好的業(yè)務(wù)接待喜好的維修技師喜好的結(jié)帳方式喜好的駕駛方式喜好的飲料喜好的話題喜好的雜志喜好的口味喜好的休息方式喜好的交流方式喜好的行為方式第八十七頁，共一百一十一頁。88了解客戶需求技巧客戶需求傾聽提問觀察第六步：雙向溝通，了解客戶需求第八十八頁，共一百一十一頁。89第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)提供個性服務(wù)工作流程確認(rèn)客戶需求確定服務(wù)范疇業(yè)務(wù)流程分析競爭力分析方案具體落實(shí)提出解決方案第八十九頁，共一百一十一頁。90客戶的期望與需求——更好的質(zhì)量、更優(yōu)惠的價格、更快捷的服務(wù)公司一般是在市場上進(jìn)行質(zhì)量、價格、服務(wù)速度方面的競爭。最成功的公司只在以上的一個方面中競爭，很少有公司在兩個方面競爭并能生存下來的。請牢記：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十頁，共一百一十一頁。91當(dāng)今的汽車維修市場已趨于飽和，競爭異常激烈，企業(yè)為立于不敗之地，并擴(kuò)大自己的市場占有率，均采用了各式各樣的競爭手段，比如：低價格、小時維修服務(wù)、會員制、積分制、售后的關(guān)懷、上門服務(wù)等等，無論采用何種方式，企業(yè)為使其競爭手段行之有效，在運(yùn)行之初，均要充分了解市場及自身企業(yè)的實(shí)際情況，以確立。競爭重點(diǎn)第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十一頁，共一百一十一頁。92確立競爭重點(diǎn)的原則關(guān)鍵一：抓住競爭優(yōu)勢關(guān)鍵二：堅持自己的強(qiáng)項(xiàng)第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十二頁，共一百一十一頁。93企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件特點(diǎn)，可將競爭重點(diǎn)放在不同方面例：第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十三頁，共一百一十一頁。94三步驟我們現(xiàn)在何處？應(yīng)在何處？如何到達(dá)該處？改進(jìn)的目標(biāo)改進(jìn)的方法流程的分析與改進(jìn)第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)

目標(biāo)第九十四頁，共一百一十一頁。95當(dāng)進(jìn)行一個新的流程設(shè)計時實(shí)際上需要回答以下問題要做什么？應(yīng)該何時做？應(yīng)該由誰做？應(yīng)該在什么地方做？如何做？第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十五頁，共一百一十一頁。96而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時，則需要就上述這些問題問“為什么”？為什么要做？為什么在這個時間做？為什么在這個地點(diǎn)做？為什么由此人做？為什么用這種方法做？第九十六頁，共一百一十一頁。97如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程令人比較滿意。如果沒有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個流程的現(xiàn)有運(yùn)行方式存在問題。比較滿意存在問題第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十七頁，共一百一十一頁。98通過不斷追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。不是就上述問題問一次就可以了，而是要不斷追問并按照這種思路提出新的改進(jìn)方案我們把這種方法稱為第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十八頁，共一百一十一頁。99分析法第七步：提供個性化產(chǎn)品或服務(wù)第九十九頁，共一百一十一頁。100第八步：績效評定績效評定工作流程確定衡量標(biāo)準(zhǔn)制定評定辦法提出評定報告績效評定實(shí)施編制評定內(nèi)容第一百頁，共一百一十一頁。101參考因素：客戶信息記錄的完整性和準(zhǔn)確性客戶信息的反饋速度客戶信息整理、歸納的規(guī)范性辨別客戶的準(zhǔn)確性客戶分類的合理性、實(shí)用性了解及辨別客戶需求的技巧性及準(zhǔn)確性響應(yīng)及回饋客戶需求的速度及質(zhì)量解決方案的合理性、實(shí)用性客戶需求的滿足率滿足客戶需求的成功率客戶的反饋意見第八步：績效評定第一百零一頁，共一百一十一頁。102制定正確的流程和工作方法對于維持和改善一個企業(yè)的競爭地位是非常重要的，但是，為做到這一點(diǎn)，還有一個非常重要