經(jīng)濟(jì)型酒店渠道營銷及定價策略

經(jīng)濟(jì)型酒店渠道營銷及定價策略整理ppt經(jīng)濟(jì)型酒店營銷渠道酒店DM協(xié)議公司渠道會員卡渠道前廳營銷渠道渠道360度全方位營銷渠道營銷的定義：不同的渠道定價獲得收益最大化的過程整理ppt酒店DM廣告整理ppt酒店DM廣告形式傳真：省時、省力，但費用偏高，速度較慢，數(shù)量有限郵寄：內(nèi)容詳盡，但費用高，收效概率低單片：宣傳單頁電子郵件（EDM）：未來將替代以上三種廣告形式整理ppt酒店DM廣告主要要素1、單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，即時性促銷，因此主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場所發(fā)放。2、單面上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需在設(shè)定，一般有兩種方法：特價房：特價房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房128元/間；抵扣券：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間；

注：蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計有很大的影響；同時也會影響對客戶的激勵效果。

整理ppt酒店DM廣告主要要素3、為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域可以通過印章位置/顏色/編號來區(qū)分。4、制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，可以確定今后的重點發(fā)放區(qū)域；5、單頁發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號蓋章在酒店的單頁上，這樣可以便于統(tǒng)計誰發(fā)放的有效率高，酒店各個部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計工作。整理ppt單片渠道按內(nèi)容分：現(xiàn)金抵扣券單片——固定人群（小區(qū)）酒店宣傳單片—流動人群（車站）休閑房單片——流動/固定（大學(xué)）整理ppt單片渠道按地點分小區(qū)單片—（街道辦/海報）超市/寫字樓單片——（出入口）車站單片——（二次分流區(qū)）學(xué)員發(fā)表整理ppt目標(biāo)客戶接觸點要素酒店地址電話周邊標(biāo)志建筑物機(jī)場到達(dá)線路各高速路口到達(dá)線路火車站到達(dá)線路長途汽車讓到達(dá)線路地鐵到達(dá)線路周邊高大建筑物到達(dá)線路周邊汽車站到達(dá)線路單片渠道整理ppt酒店案例分析—高速收費站1、主題：夏日送清涼2、時間：7月15日—8月15日3、地點：汽車加油站4、活動內(nèi)容：陣陣微風(fēng)，送真情！單片渠道整理ppt5、具體安排選擇外地汽車下高速可能加油的主要汽車加油站車牌為上海、浙江和江蘇的汽車司機(jī)，即可免費得到清涼扇一把。（因為酒店外地客源主要來自這三個省市）清涼扇內(nèi)容；酒店LOGO、主要信息介紹。費用預(yù)算表單片渠道整理ppt發(fā)單片的三階段酒店開業(yè)前還未滿房階段

目的：目的全國開源，盡一切努力盡快滿房方法：每周一次10個酒店員工附近商業(yè)街現(xiàn)金折扣券單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周一次2個酒店員工附近小區(qū)里現(xiàn)金折扣券單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍每周一次2個酒店員工專業(yè)市場現(xiàn)金折扣券單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍每周三次2個酒店員工汽車站/火車站酒店的介紹單片發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍整理ppt發(fā)單片的三階段酒店開業(yè)后剛剛滿房的階段判斷標(biāo)準(zhǔn)平均出租率第一次達(dá)到100%目的：進(jìn)一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu)，可能的情況下適優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。方法：每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍。每周3次，最好在夜班員工休息的第二天，2個酒店員工，在汽車讓、火車站發(fā)酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍。整理ppt發(fā)單片的三階段酒店進(jìn)入穩(wěn)定階段標(biāo)準(zhǔn)判斷：月平均出租率達(dá)到100%客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會員卡會員50%，協(xié)議公司30%目的：提升休閑房量方法：每月一次，最好在節(jié)假日，2個酒店員工，分散在區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)休閑房單片。在娛樂場所門口停放的汽車和摩托車上夾酒店的休閑房單片。在大買場出入口發(fā)放酒店的休閑房單片。整理ppt單片7大考核指標(biāo)儀表儀容指定工作裝/推廣裝考勤按時簽到/簽退單片發(fā)放量合計300（一般為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半），10分200-300，7分低于200，0分主動拾遺在方圓15米范圍內(nèi)單片回收量2張（含）以上10分1張7分0張0分工作紀(jì)律發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢規(guī)范，無抽煙，吃飯交接正常班前準(zhǔn)備前一天前臺服務(wù)員裝訂400張以上，10分小于400，0分整理ppt發(fā)單員工日報表XXXX酒店發(fā)單員工日報表日期：報告人：值班經(jīng)理：時間段地點工作內(nèi)容領(lǐng)單頁數(shù)量發(fā)放數(shù)量效果信息反饋個人建議備注整理ppt單頁回收統(tǒng)計表整理ppt附件案例XXX酒店單片發(fā)放案例分析

XXX酒店位置靠近某城市汽車站和火車站地點

13：00-14：00火車站前3星級大酒店門外的步行街

14：00-15：00汽車站出口的的士等候處

15：00-16：00火車站出站口

16：00-17：00火車站前3星級大酒店門外的步行街。（期間輪流吃飯）

17：00-19：00汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口。整理ppt目標(biāo)客源的結(jié)構(gòu)3星級大酒店門外的步行街來往的人流中目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)：因為，火車站出站口沒有固定的的士等候處，而且出站口太多和分散，作為毗鄰火車站的地點，火車站的商務(wù)客人占了40%：3星級大酒店客人占20%，旅游客人占了10%：當(dāng)?shù)氐男蓍e的客人占了30%。汽車站出口的的士等候處目標(biāo)客源占總?cè)肆髁康?0%，具體結(jié)構(gòu)，車站出站的商務(wù)客人占了70%，旅游客人占了30%，注意，等候接站的人也是可能公關(guān)對象。火車站出口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)，商務(wù)客人占了90%，旅游客人占了10%。汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?0%，具體結(jié)構(gòu)，商務(wù)客人占40%，休閑客人占50%。附件案例整理ppt協(xié)議公司整理ppt協(xié)議公司：單店協(xié)議聯(lián)合協(xié)議（針對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店）整理ppt單店協(xié)議新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客戶500家協(xié)議有效期一般為1年，如有價格促銷協(xié)議有效期為1-3個月根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客戶合理比例當(dāng)協(xié)議客成為收益穩(wěn)定時，可通過用房量排名篩選，將協(xié)議價調(diào)整到門市價，轉(zhuǎn)化成會員卡等方法調(diào)整。注意：針對公司用房，可用協(xié)議+會員卡的方式同時進(jìn)行。針對個人用房者，主推會員卡。協(xié)議公司整理ppt聯(lián)合協(xié)議聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂。聯(lián)合協(xié)議公司訂房將統(tǒng)一由CRS發(fā)訂單，各店要予以優(yōu)先安排。盡量讓客戶辦理會員卡。建議：“公司訂房協(xié)議書”中，增加酒店休閑的介紹。協(xié)議公司整理ppt協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類A、以銷售收益為判斷標(biāo)準(zhǔn)B、以可能成交的時間分類C、以散客/團(tuán)隊/中介/分類D、以物理地域劃分分類E、按VIP、IP、SP、KP分類F、按客戶企業(yè)性質(zhì)分類整理pptA以銷售收益為判斷標(biāo)準(zhǔn)白金客戶-頂尖客戶1%黃金客戶-大客戶4%白銀客戶-中等客戶15%礦石客戶-小客戶80%巴特萊法規(guī)：“二八”原則協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類整理ppt誰會是我們20%的客戶？ABCD白金客戶黃金客戶白銀客戶礦石客戶文件管理：客戶分類整理pptB按可能成交的時間分HOT---立即（第一次）可能成交的WARM---緩期（兩次后）可能成交的COLD---冰凍（三次后）可能成交的80%客戶拜訪5次后成交的協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類整理ppt協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類C按散客/團(tuán)隊/中介分類網(wǎng)絡(luò)、旅行社、的士整理pptD按地域劃分協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類整理pptE按照4P來分類協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類VIPKPIPSPVIP——非常重要的客人IP——重要的客人SP——特殊客人KP——關(guān)鍵客人整理pptF按客戶企業(yè)性質(zhì)分類協(xié)議客戶開發(fā)中的渠道分類學(xué)校文本文本政府外企政府外企部隊學(xué)校醫(yī)院其它凌晨1點的上海灘整理ppt新協(xié)議公司開發(fā)7步驟預(yù)定事前準(zhǔn)備接近展示看房介紹簽協(xié)議需求分析售后服務(wù)事前準(zhǔn)備展示看房介紹、簽協(xié)議消費Close預(yù)訂接近需求分析異議處理售后服務(wù)整理ppt事前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：想象最佳結(jié)果，回想成功，驗，抓住成功感覺道具準(zhǔn)備：文字、訂房協(xié)議（空白和已簽定的）、白紙、圖片、筆記本、新聞報道其它準(zhǔn)備：整理ppt接近準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地——商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)

A、針對商務(wù)樓：通過秘書通過樓層目錄

B、針對開發(fā)區(qū)可以嘗試采用“短信定點群發(fā)”的方式方法：先射擊，后瞄準(zhǔn)整理ppt顧問式銷售方法30%需求40%信賴10%成交20%產(chǎn)品核心：幫顧客解決問題整理ppt顧問式銷售方法抓住需求—聆聽技巧心無旁騖/決不分心停頓一下再回應(yīng)確定客戶的意思/不斷澄清調(diào)動肢體的眼神與客戶互動與客戶融為一體/設(shè)身處地—我了解整理ppt顧問式銷售方法溝通的三要素內(nèi)容：語言清晰，表達(dá)清楚肢體語言：精神面貌，行為符號語音、語調(diào)、語速、語氣視覺溝通要素目光交流儀態(tài)形體語言面部表情整理ppt聲音溝通要素多樣話的語調(diào)語音語速音量口頭語顧問式銷售方法整理ppt語言溝通要素簡明扼要解釋說明用詞簡單、直接尊重客戶重復(fù)要點檢查是否理解顧問式銷售方法整理ppt贊美的技巧中國每100位頭腦出眾業(yè)務(wù)過硬的人士中，就有67位因人際關(guān)系不暢而在事業(yè)中嚴(yán)重受挫，難以獲利成功，他們的共同心理障礙是：難以啟齒贊美別人——JR人才調(diào)查中心銷售的秘訣在于研究人性，研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需求，我發(fā)現(xiàn)對贊美的渴望是每個人最持久，最深層次的需求——原一平整理ppt贊美的技巧贊美你的顧客比贊美你的商品更重要，因為讓你的顧客高興你就成功了一半——鮑羅齊一句贊美的話能當(dāng)我十天的口糧——馬克.吐溫整理ppt一般協(xié)議公司主要需求調(diào)查經(jīng)濟(jì)交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適沐浴寬帶上網(wǎng)避免噪音顧問式銷售方法整理ppt介紹酒店、簽定協(xié)議根椐客戶最大需求有選擇的介紹酒店產(chǎn)品。針對協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)。標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對經(jīng)常被公司質(zhì)問并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊，給每一位員工熟背。整理ppt介紹酒店、簽定協(xié)議F（FEATURE）A（ADVANTAGES）B（BENEFITS）E（EVIDENCE）特點優(yōu)勢利益證據(jù)練習(xí)：銷售中的FABE法則模擬演練整理ppt你們酒店是幾星級的？整理ppt練習(xí)我們是經(jīng)濟(jì)型酒店，這是目前全國最流行的酒店，它和傳統(tǒng)星級酒店相比，就是住宿業(yè)的肯德基、麥當(dāng)勞，有更好的性價比整理ppt協(xié)議價能不能再低點，怎么才便宜幾塊錢，我們和華天大酒店的協(xié)議價才4折！整理ppt練習(xí)這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)型酒店的價格比較誠信，本身就已經(jīng)是實價銷售，性價比很高；而且我們所有公司協(xié)議價都是統(tǒng)一的，像**公司（例如IBM)和我們簽的協(xié)議價也是一樣的。這就是我們的優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)型酒店的價格比較誠信，本身就已經(jīng)是實價銷售，性價比很高；而且我們酒店還提供免費的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求?？梢?，只是我們現(xiàn)在簽協(xié)議對貴公司沒有任何損失，協(xié)議沒有任何強(qiáng)制要求，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受，貴公司在訂房時馬上就多一個選擇和便利。整理ppt人們不在乎你知道多少而在乎——得到多少！整理ppt展示看房原則與技巧保證清潔并且設(shè)備良好，同時知道它們的位置請時刻保持身體在客戶之前的位置銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央酒店的在場人數(shù)請勿超過客戶的在場人數(shù)參觀結(jié)束，請帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門口，如有必要，請代為叫出租車整理ppt預(yù)訂——3個確定確認(rèn)客人的消費是否全部由協(xié)議公司承擔(dān)，或者哪些部分由客人自負(fù)。確認(rèn)房間數(shù)和房型。確認(rèn)客人手機(jī)和到店時間。整理ppt消費客人的消費如果由協(xié)議公司承擔(dān)，要向協(xié)議公司收取押金。注意控制協(xié)議公司的應(yīng)收賬款額度的時間，原則上1個月以內(nèi)。整理ppt老協(xié)議公司維護(hù)老協(xié)議公司維護(hù)4大流程“黃金連鎖”法則：

精致的服務(wù)感謝口碑與爭取推薦物以類聚堅持滾雪球的銷售原則，人以群分，連鎖滾動，大大提高效率。目的提高客戶忠誠度，并且請求客戶幫助轉(zhuǎn)介紹其它客戶，擴(kuò)大銷售。整理ppt手段定期或不定期對老客戶回訪征詢意見和滿意度調(diào)查發(fā)放酒店真情回饋客戶的傳真/單片酒店促銷信息/節(jié)日問候關(guān)鍵人物的拜仿......整理ppt客戶忠誠度客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上重復(fù)購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。整理ppt顧客忠誠會給我們帶來多次購買本酒店產(chǎn)品并對其忠誠聽從酒店的介紹而購買附加產(chǎn)品會向11-12人說酒店的好話忽視競爭對手產(chǎn)品向企業(yè)提出產(chǎn)品及服務(wù)的建議由于默契而比新顧客降低服務(wù)成本（1：N）開發(fā)新客戶：維護(hù)老客戶的成本比例=1:6整理ppt一個顧客創(chuàng)造的終身價值酒店收益項目價值平均200元平均1.7（天）平均在酒店餐廳消費其他平均消費賓客每次平均消費額預(yù)計每賓客每年來訪次數(shù)每年平均總銷售額假設(shè)賓客保持年數(shù)一個賓客生命周期價值假設(shè)推薦人數(shù)賓客提供的價值整理ppt控制客戶忠誠度把握服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”什么是“關(guān)鍵時刻”？關(guān)鍵時刻是服務(wù)的基本元素，是客戶得到的最小的價值單位，每一個“關(guān)鍵時刻”，是一個體現(xiàn)服務(wù)和形象的良好機(jī)會！整理ppt利潤忠誠關(guān)系的矩陣

給企業(yè)功能關(guān)系伙伴關(guān)系帶來的認(rèn)識關(guān)系感情關(guān)系利潤顧客對企業(yè)的忠誠度增加情感投入擴(kuò)大推薦背后的資源必要的持續(xù)的跟進(jìn)分析整理ppt會員卡——經(jīng)濟(jì)型酒店客戶忠誠計劃整理ppt會員卡申請方式住店后申請：1、住店時申請，當(dāng)客戶第一次在經(jīng)濟(jì)型酒店CHECK-IN后，便可索取?？蜁T卡和禮品2、索取臨時卡成不臨時會員，客戶可在任何一家經(jīng)濟(jì)型酒店，登記電話號碼后，索取臨時會員卡。網(wǎng)上注冊：在經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)站貼上提交申請表，經(jīng)濟(jì)型酒店客戶服務(wù)中心在十四個工作日內(nèi)將臨時會員卡郵寄給會員，當(dāng)客戶第一次預(yù)訂并CHECK-IN時，用臨時會員卡換取正式會員卡，并獲得經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的禮品。整理ppt電話注冊：結(jié)合經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)訂電話宣傳，可撥打經(jīng)濟(jì)型酒店400、800電話進(jìn)行電話注冊會員1、電話申請的優(yōu)點最簡便的注冊方式可強(qiáng)化400、800電話對客戶的影響獲得客戶的電話資料2、電話注冊的缺點酒店負(fù)擔(dān)的成本高注冊用戶的隨意性電話資料的不真實會員卡申請方式整理ppt會員卡優(yōu)惠獎勵項目規(guī)則優(yōu)惠獎勵積分來源正式注冊獲得基礎(chǔ)積分——1000通過經(jīng)濟(jì)型酒店CRS預(yù)訂經(jīng)濟(jì)型酒店-房費X2倍評價酒店——10酒店消費，1元錢房費=1點積分

整理ppt積分項目積分累積率電話預(yù)訂實際房費×1.0網(wǎng)上預(yù)訂實際房費×2.0酒店其他消費實際消費額×0.5或2連續(xù)住店3天以上實際房費×1.5提早一天以上預(yù)訂實際房費×1.2會員卡優(yōu)惠獎勵項目規(guī)則整理pptA、積分獎勵的原則實用性強(qiáng)客戶需求高自助式選擇資源整合會員卡優(yōu)惠獎勵項目規(guī)則整理pptB、獲取獎勵方式獎勵權(quán)限獎品開通獎勵權(quán)限所需積分獎勵成本返獎率備注優(yōu)先預(yù)定待定2000101.1%促銷優(yōu)惠券2000101.1%10元抵用券/1000分?jǐn)y帶兒童待定3000201.1%待定4000401.5%免費旅務(wù)代理待定6000601.7%延時退房待定6000801.8%酒店免房券100001501.8%兌換后扣除積分免費早餐券100001501.8%兌換后扣除積分免費國內(nèi)機(jī)票300005001.9%兌換后扣除積分整理pptC、會員權(quán)限優(yōu)先預(yù)訂延時退房定期向會員郵寄經(jīng)濟(jì)型酒店促銷優(yōu)惠券免費旅游商務(wù)代理免費客房升級免費攜帶12歲以下兒童住店經(jīng)濟(jì)型酒店免房券經(jīng)濟(jì)型酒店免費早餐券免費機(jī)票定期的會員抽獎獎勵D、中獎方式：會員卡優(yōu)惠獎勵項目規(guī)則整理ppt會員種類1、公司?？陀媱滱、團(tuán)體訂房折扣B、團(tuán)體訂房禮品C、免費早茶或咖啡D、免費報紙E、免費傳真F、免費電話G、免費商務(wù)客車租賃整理ppt2、政府公關(guān)計劃對象優(yōu)惠項目會員種類整理ppt3、25-計劃對象：針對25歲以下的客戶（以身份證上的出生年月為界定標(biāo)準(zhǔn)）目的：培養(yǎng)潛在的消費主體；鼓勵使用互聯(lián)網(wǎng)；擴(kuò)大品牌的受眾范圍優(yōu)惠內(nèi)容會員種類整理ppt4、55+計劃對象：針對55歲以上客戶（以身份證上的出生年月為界定標(biāo)準(zhǔn)）優(yōu)惠項目會員種類整理ppt1、合作伙伴要求本身有消費積分制度的；產(chǎn)品符合商務(wù)消費要求2、主要積分互換合作對象航空公司中等規(guī)模的銀行全國性百貨公司W(wǎng)WW.CTRIP.com購物網(wǎng)站會員種類整理ppt會員卡銷售管理與應(yīng)用表單會員卡銷售工作的管理、獎勵與考核：會員卡銷售工作的管理：1.酒店財務(wù)部門負(fù)責(zé)本酒店會員卡的管理工作2.酒店應(yīng)從總公司購得的會員卡視同有價證券，由財務(wù)部門統(tǒng)一記錄管理3.酒店值班經(jīng)理到財務(wù)部門辦理會員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進(jìn)行銷售，使用統(tǒng)計管理工作4.前臺上下班次交接時，當(dāng)班未銷售完成的會員卡，列入交班內(nèi)容5.前臺銷售的會員卡，在PMS系統(tǒng)中專門統(tǒng)計，銷售款項隨顧客收入并梛交財務(wù)部門6.財務(wù)部門每月至少一次，結(jié)存情況進(jìn)行一次盤點，檢查7.財務(wù)部門在對前臺所報送的客人入住單審查時，對入優(yōu)惠券抵扣的入住單，必須認(rèn)真核對，審核。會員卡銷售工作的獎勵與考核1.銷售形式：酒店全員銷售2.獎勵金額：每銷售出一張連鎖酒店普卡提成3元，貴實卡20元錢，多賣多得，上不封頂3.銷售指標(biāo)：各連鎖酒店試營業(yè)期間會員卡銷售指標(biāo)特別制定各連鎖酒店正常營業(yè)后，第一年每月會員卡銷售數(shù)量在100~150張以上。（視各店情況而定）整理ppt前廳營銷整理ppt前廳營銷目的：頭回客和回頭客增加客戶的銷售額度和頻度整理ppt前廳服務(wù)營銷距離3米時，目光關(guān)注客人：距離1.5米時，問候客人。要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人第一句和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說的不輕易向客人說“不知道”“不清楚”。不要把客人的問題推給其他同事解決酒店滿房時主動推薦同城的連鎖酒店或是幫助聯(lián)系其他酒店整理ppt前廳商品營銷出售印有酒店宣傳信息的明信片、打火機(jī)、名片盒.雨傘、拉桿箱等小商品和會員卡，可把費用打入房費，方便客人報銷。整理ppt前廳投訴營銷先解決——心情后解決——事情整理ppt前廳投訴營銷

失誤嚴(yán)重酒店原因客人原因失誤不嚴(yán)重道歉，更換服務(wù)表示同情高補(bǔ)償，道歉同情和幫助整理ppt總臺客源轉(zhuǎn)換客源特性：1.會員卡——忠誠度高2.CRS（網(wǎng)上預(yù)訂）——CRS散客，CRS協(xié)議，CRS會員3.上門散客——入住價格最高，但客源不穩(wěn)定4.協(xié)議客——需要做大量的銷售拜訪工作才能保持住客源的相對穩(wěn)定，且增長較慢5.時租——有利于提高客房出租率和Revep