游客滿意度影響因素解析總結(jié)計劃

游客滿意度影響要素剖析總結(jié)計劃游客滿意度影響要素剖析總結(jié)計劃/游客滿意度影響要素剖析總結(jié)計劃游客滿意度影響要素剖析［綱要］文章經(jīng)過對河南赴云南旅游的游客進行問卷檢查，運用雙側(cè)Z檢驗的統(tǒng)計學(xué)方法定量剖析了不同樣樣年齡、文化程度、收入、性別、居住地等游客的滿意度差別，并得出結(jié)論：河南省赴云南旅游整體滿意度比較高；游客對導(dǎo)游的滿意度高于其他旅游要素；不同樣樣年齡和文化程度的游客滿意度差別較?。挥慰蜐M意度的差別主若是不同樣樣收入、性別、居住地。最后提出建議：重視游客滿意度管理；提升食、購、住、行等基本旅游要素的滿意度；掌握對游客滿意度影響較大的要素。［要點詞］游客滿意度影響要素雙側(cè)Z檢驗云南旅游［基金項目］本文系2010年河南省科技攻關(guān)項目(編號：，2009年河南省教育廳自然科學(xué)基金研究計劃項目(編號：2009B630021)階段性成就［作者簡介］萬三敏，河南教育學(xué)院旅游系授課老師，碩士，研究方向：地域經(jīng)濟發(fā)展，河南鄭州旅游滿意度指數(shù)是近來幾年來外國采用的一種新式測度指標，是指經(jīng)過成立指數(shù)模型，找出游客對旅游產(chǎn)品的真實感覺與希望值之間的差距，從而胸襟旅游行業(yè)運行的水平，并找出改進的時機[1]。研究旅游滿意度指數(shù)，對于提升游客旅游體驗質(zhì)量、增進游客重游率、促進地域旅游業(yè)發(fā)展、加強旅游目的地形象都有重視要意義。隨著市場競爭的加劇和顧客開支看法的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度研究作為特別熱門又特別前沿的課題被越來越多的學(xué)者所關(guān)注，外國顧客滿意度的研究始于20世紀60年代，但是主要集中于顧客滿意度研究[2]，較少研究游客滿意度[3]。我國學(xué)者自20世紀90年代初期開始對顧客滿意度進行研究，研究主要集中于游客滿意度測評、游客滿意度模型成立、游客滿意度關(guān)系模型等研究[4]。相關(guān)研究表示，每100個滿意的顧客會帶來25名新顧客，獲得一名新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍[5]。在旅游業(yè)競爭日趨激烈的今天，如何提升旅游目的地在游客心目中的形象和游客重游率已經(jīng)成為旅游目的地可連續(xù)發(fā)展的要點所在。云南作為我國主要的旅游目的地之一，游客對其的希望以及游客可否對當?shù)芈糜位顒?、景區(qū)服務(wù)款待水平滿意？游客可否愿意再故地重游？針對這一系列的問題，游客滿意度的情況成為反響和解決這些問題的要點。一、研究方法（一）檢查數(shù)據(jù)和樣本本源本研究采用隨機抽樣的方法獲得檢查數(shù)據(jù)，由于游客滿意度應(yīng)該是在游客的旅游行程立刻結(jié)束時才形成，將檢查的地點放在回程的旅途中進行。為了提升問卷的回收率與有效率，減少拒訪率，筆者以贈予紀念品的方式，就地發(fā)放就地回收。檢查活動于2010年4月中旬至2010年5月中旬進行，問卷分別發(fā)放給了同一批赴云南昆明―大理―麗江質(zhì)量游的游客，共發(fā)放問卷150份，回收150份，回收率100%，其中有效問卷141份，有效率94%，回收率與有效率均切合要求。（二）問卷設(shè)計在問卷形成以前，作者都會對所要研究的問題及結(jié)論有初步的假設(shè)，依照假設(shè)來設(shè)計問題。筆者初步假設(shè)，游客滿意度與游客的基本情況，如年齡、文化程度、性別、農(nóng)村居民還是城市居民、收入、以前可否去過目的地等要素相關(guān)。游客滿意度則表現(xiàn)在住宿、餐飲、交通、娛樂、購物、風(fēng)景質(zhì)量、景區(qū)衛(wèi)生、景區(qū)治安、導(dǎo)游儀表、導(dǎo)游解說、導(dǎo)游服務(wù)、行程安排等方面。最后檢查問卷由以下內(nèi)容構(gòu)成：1.游客基本信息包括游客年齡、文化程度、月平均收入、性別、住在哪里。2.要檢查的問題包括游客是第幾次赴云南旅游、整體討論、最關(guān)心旅游的哪個方面、對本次旅游的各種要素的滿意程度。（三）游客滿意度的計算方法對于問卷中的游客滿意度的十二個方面，均設(shè)有5個選項，超出預(yù)期、稍好于預(yù)期、與預(yù)期差不多、稍差于預(yù)期、遠差于預(yù)期。各選項分別賦值為2、1、0、-1、-2。單個游客的整體滿意度采用十二個方面的滿意度的平均值。（四）檢驗方法對所有的滿意度值采用雙側(cè)Z檢驗，兩個樣本與沒有顯然差別整體的條件是Z＜1.96[6]，從變異系數(shù)來看，變異系數(shù)越大，說明樣本值失散程度越大，滿意度顛簸越大[7]。計算公式為：平均值：標準差：雙側(cè)Z檢驗：雙側(cè)Z檢驗的式中，■為樣本數(shù)據(jù)的平均值，?滋為標準數(shù)據(jù)的平均值，?滓為標準數(shù)據(jù)的標準差，n為樣本數(shù)據(jù)的個數(shù)。二、數(shù)據(jù)剖析及結(jié)論以21～35歲年齡段游客滿意度作為標準值，其他年齡段作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗分別檢驗各年齡段樣本與標準值的差別。（一）年齡對游客滿意度的影響依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=32時，臨界值Zα/2=2.042自由度n-1=1時，臨界值Zα/2=2.179自由度n-1=12時，臨界值Zα/2=2.1788由于檢驗結(jié)果表示，樣本的滿意度與標準值的滿意度均符合，各年齡段滿意度存在著較小差別或不存在差別。（二）文化程度對游客滿意度的影響以大專學(xué)歷滿意度作為標準值，其他學(xué)歷游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗分別檢驗各年齡段樣本與標準值的差別。同上，依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=6時，臨界值Zα/2=2.4469自由度n-1=28時，臨界值Zα/2=2.0484自由度n-1=30時，臨界值Zα/2=2.0423由于檢驗結(jié)果表示，樣本的滿意度與標準值的滿意度均切合，各學(xué)歷段滿意度存在著較小差別或不存在差別。（三）收入對游客滿意度的影響以收入1500-2500元階段的游客滿意度作為標準值，其他收入游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗分別檢驗各收入段樣本與標準值的差別。同上，依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=39時，臨界值Zα/2=2.0227自由度n-1=34時，臨界值Zα/2=2.0322自由度n-1=7時，臨界值Zα/2=2.3646由于檢驗結(jié)果表示，收入在1500元以下的游客集體與收入在1500～2500元的游客集體的滿意度存在較大差別，收入在2500～5000元的游客集體及收入在5000元以上的游客集體的滿意度與收入在1500～2500元的游客集體的滿意度均一致。（四）性別對游客滿意度的影響以男性游客滿意度作為標準值，女性游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗檢驗樣本與標準值的差別。依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=93時，臨界值Zα/2=1.986由于，檢驗結(jié)果表示，男性游客與女性游客的滿意度基本上存在較大差別。（五）居住地對游客滿意度的影響以市里游客滿意度作為標準值，其他游客集體作為樣本，以雙側(cè)Z檢驗檢驗樣本與標準值的差別。依照給定的顯然性水平α=0.05，查t-分布表[7]，可知：自由度n-1=29時，臨界值Zα/2=2.0452自由度n-1=24時，臨界值Zα/2=2.0639由于，結(jié)果表示，縣城游客與市里游客的滿意度存在較大差異。而，說明農(nóng)村居民與市里居民的滿意度基本不存在差別。（六）各單要素整體滿意度情況旅游目的地各單要素整體滿意度的計算公式為：式中：為第j個要素的整體滿意度；為第j個要素第i個游客的滿意度賦值；為游客人數(shù)。經(jīng)計算，河南游客赴云南旅游各單要素整體滿意度以下圖1所示：三、結(jié)論（一）河南省赴云南旅游整體滿意度比較高從圖1可以看出，所有的單要素的整體滿意度均大于0，這說明游客對赴云南旅游的整個體驗還是比較滿意的。特別是風(fēng)景質(zhì)量的整體滿意度高于1，這說明河南游客對于云南的風(fēng)景質(zhì)量還是比較認可的，超出了他們的預(yù)期。（二）游客對導(dǎo)游的滿意度高于其他旅游要素從圖1可以看出，導(dǎo)游所供應(yīng)的服務(wù)的三個方面，包括導(dǎo)游儀表、導(dǎo)游解說、導(dǎo)游服務(wù)，這三個方面的整體滿意度分別為0.96、0.89、0.86，超出食、住、行、購等要素的滿意度。因此可知，引起游客不滿的主要要素經(jīng)常不是導(dǎo)游，而是其他要素，但是由于導(dǎo)游是一個組織者，其他旅游要素是由導(dǎo)游組合而成，因此，游客經(jīng)常將不滿歸因于導(dǎo)游。（三）年齡、文化程度等對游客滿意度的影響較小從上面對數(shù)據(jù)的剖析結(jié)果來看，各年齡段、各學(xué)歷段、第幾次赴云南旅游等滿意度存在著較小的差別，滿意度在分布上基本上同樣。由此可知，不同樣樣年齡、不同樣樣文化程度的游客滿意度基本一致，這兩個要素對游客滿意度的影響較小。（四）游客滿意度的影響要素主若是收入、性別、居住地從上面對數(shù)據(jù)的剖析結(jié)果來看，不同樣樣收入、不同樣樣性別、不同樣樣居住地的游客滿意度的分布不一致，存在著較大差別，也就是說，收入、性別、居住地等要素是影響游客滿意度的主要要素。從計算結(jié)果來看，收入在1500元以下的游客滿意度平均值要遠遠低于其他收入集體。其原因是，同樣的旅游支出，對于收入低的游客集體來說，其價值要高于收入高的集體，而雙方所獲得的旅游體驗卻無大的差別。因此，收入低的游客集體的滿意度要低于收入高的集體。女性游客的滿意度的平均值要低于男性游客，這是由于女性經(jīng)常比男性更為挑剔。從居住地來看，農(nóng)村游客的滿意度平均值要遠遠低于其他游客，這主若是由于農(nóng)村游客的收入經(jīng)常低于其他游客集體。而縣城游客的滿意度平均值卻遠遠高于市里游客，這是由于市里居民經(jīng)常有多識廣，旅游經(jīng)驗更為豐富，因此也更為挑剔。四、建議（一）重視游客滿意度管理游客滿意度的高低會直接影響到游客的重游意愿，會影響到游客對旅游社、旅游目的地等的判斷，會影響到各旅游企業(yè)的口碑。因此，作為各旅游企業(yè)的管理者，必定加強對游客滿意度的管理，致力于提升游客滿意度。（二）提升食、購、住、行等基本旅游要素的滿意度從檢查問卷計算結(jié)果來看，食、購、住、行等基本旅游要素的整體滿意度分別只有0.49、0.49、0.66、0.67，遠遠低于其他旅游要素。因此，這四個要素可以說成為了河南游客赴云南旅游的游客滿意度的限制要素，而且有對于其他要素來說，這四個要素的滿意度也簡單提升。（三）掌握對游客滿意度影響較大的要素影響游客滿意度的要素很多，若是全都投入較大精力，可能會力有未逮，也會分別管理者的注意力。因此，必定抓住要點性的要素，從上面的研究可以看出，對游客滿意度影響較大的要素主要有收入、性別、居住地三個要素，因此，在這三個方面需要加強重視。對低收入的游客、女性游客、農(nóng)村及城市居民均需恩賜特別照顧，以提升他們的滿意度。［參照文件］［1］王群，丁祖榮，章錦河指數(shù)測評模型――以黃山風(fēng)景區(qū)為例

,等.旅游環(huán)境游客滿意度的［J］.地理研究，2006,251）.2］汪俠，顧朝林，梅虎.旅游景區(qū)顧客的滿意度指數(shù)模型［J］.地理學(xué)報，2005,60（5）.3］王恩旭，武春友.基于灰色關(guān)系剖析的入境旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度研究［