3-2房地產(chǎn)電話營銷的話術(shù)與技巧

房地產(chǎn)電話營銷的話術(shù)與技巧【市場營銷】

"作為一名業(yè)務(wù)員，因?yàn)楣ぷ鞯男枰?，要很好和對方溝通．最難的就是電話了．．．．

電話已經(jīng)成為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們銷售人員一個(gè)快捷、方便、高效的主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶的通道。許多置業(yè)顧問一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機(jī)地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開始電話銷售之前先花上一些時(shí)間和力氣，加強(qiáng)個(gè)人打電話的技巧，就可以帶來令自己滿意的通話效果和回報(bào)。

一、電話銷售特點(diǎn)

1、*聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能*“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3、雙項(xiàng)溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、感性的銷售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。二、電話銷售目標(biāo)

一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時(shí)間，同時(shí)在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。1、常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

1）根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型；

2）約定當(dāng)面拜訪的時(shí)間；

3）銷售出簡單的產(chǎn)品或服務(wù)；

4）確認(rèn)出客戶何時(shí)能夠作出簽單的決定；

5）讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解。

2、常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

1）獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息；

2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；

3）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；

4）引起準(zhǔn)客戶的興趣；

5）讓客戶同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；

6）讓客戶愿意為你引見或介紹其他有價(jià)值的聯(lián)系人。

列出每次通話的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)可以使電話銷售工作得更有效率。一般來說，若一位商務(wù)代表每天打100通電話，其中90%的客戶會(huì)說“NO”，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達(dá)成。

三、電話銷售作用

電話開發(fā)潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是置業(yè)顧問與客戶方。要求置業(yè)顧問盡量在3分鐘左右的時(shí)間，盡可能多的了解客戶的基本信息：……通過獲取的信息判斷客戶的需求，并爭取要約到案場機(jī)會(huì)。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢問，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的問題。在整個(gè)過程中你要隨時(shí)提醒自己：

1、電話是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏；

2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象；

3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因?yàn)樗械膩黼姸寄軇?chuàng)造價(jià)值；

4、打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售成本；

5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心；

6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會(huì)的目的；

7、打電話是一種超越時(shí)間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會(huì)。

四、電話銷售流程

1、通話前準(zhǔn)備

事前做好完善的規(guī)劃，可以避免事倍功半，以下四項(xiàng)是開始通話前必須做好的重要準(zhǔn)備工作。

1）獲取客戶基本信息

置業(yè)顧問通常獲取客戶電話資料的途徑有公司派發(fā)的大客戶資料（汽車、卓展VIP????）、等。并不是每個(gè)號(hào)碼都是有價(jià)值的，

2）研究客戶基本資料

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，

電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，并投其所好。

3）準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料

包括產(chǎn)品的價(jià)格表、產(chǎn)品說辭、房源表、功能與應(yīng)用、賣點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)了解時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞給客戶?！疚锲窚?zhǔn)備通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當(dāng)說話太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）?！?/p>

4）了解客戶購買動(dòng)機(jī)

每一位客戶購買產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最終動(dòng)機(jī)可以歸納為兩大類：一類動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處；另一類動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”并非“期望”?！靶枨蟆笔欠且豢傻膭?dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。通過電話對客戶介紹商品功能/利益時(shí)，F(xiàn)、成交的時(shí)間期限：了解客戶對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要購買產(chǎn)品。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快購買房源有限或者優(yōu)惠政策有限機(jī)會(huì)難得等的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出下定的決定。

G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出到訪現(xiàn)場的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

3）提問的技巧

A、前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。C、沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

2、傾聽

學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。

1）傾聽的技巧

A、確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

B、澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句

話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。C、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

D、記錄

在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調(diào)、語速、內(nèi)容等判斷對方的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位,然后對應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對方。一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特征，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。

使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

六、技巧提高訓(xùn)練

1、心態(tài)

客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會(huì)超過7次，所以拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪；

2、頭腦

集中精力完成一次通話，并準(zhǔn)確的作出分析和判斷；

3、情緒

保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣；

4、呼吸

打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒；

5、表情

微笑著表達(dá)能讓電話另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；

6、眼睛

認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程，識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息；

7、耳朵

關(guān)注細(xì)節(jié)，聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中過濾有價(jià)值的信息；

8、手

記錄重點(diǎn)，包括是來自電話銷售高手的精彩話術(shù)和與客戶通話中的寶貴信息；

9、語言

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自己表達(dá)的內(nèi)容精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練。

1）邏輯性

如果你所要表達(dá)的內(nèi)容非常給客戶一種很清晰的邏輯性，可以體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。建議在講話

時(shí)，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語。

2）肢體語言

不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易通過聲音傳遞的肢體語言。微笑是世界的通用語言，建議大家抽出一些時(shí)間對著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己習(xí)慣的面部表情。商務(wù)代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)商務(wù)代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。

3）措辭

講話時(shí)一定要用積極的措辭。例如：你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對客戶產(chǎn)生積極的影響。

4）自信

說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5）簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。

10、聲音

在面對面地交流時(shí)，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：1）語調(diào)要熱情

同客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望*熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

A、自我調(diào)節(jié)

有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

B、把握尺度

太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假而產(chǎn)生戒備心。

2）語速要適中

增強(qiáng)聲音感染力的另外一個(gè)重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。

3）語量要合適

講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度;太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。4）發(fā)音要清晰

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5）善用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對你講話的印象。

人都是逼出來的”。每個(gè)人都是有潛能的，生于安樂，死于憂患，所以，當(dāng)面對壓力的時(shí)候，不要焦燥，相信自己，一切都能行動(dòng)決定未來!營銷技巧：對于房地產(chǎn)業(yè)而言，其營銷方式大都是電話營銷，那么，房地產(chǎn)電話營銷有哪些技巧?房地產(chǎn)電話營銷有沒有話術(shù)范本?本文就介紹了接聽電話、電話追蹤以及電話邀約的技巧及話術(shù)，以供參考。一、接聽電話接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。電話接聽最重要的是留下對方的聯(lián)系方式，在留住宅和手機(jī)電話時(shí)，有以下幾種方法：1、開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號(hào)碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎?