售后管理制度

售后服務(wù)管理制度諸城市金泰食品機(jī)械有限公司一、售后服務(wù)基本原則：1、客戶找到誰(shuí)，誰(shuí)就是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)到底直至客戶問(wèn)題解決。2、售后服務(wù)人員在不有損公司利益的前提下盡量維護(hù)客戶利益。3、售后服務(wù)人員電話應(yīng)保持開(kāi)機(jī)，以保證客戶和公司能在第一時(shí)間找到你。4、售后服務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)良好的精神面貌，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5、售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，如有泄漏一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。二、售后基本行為規(guī)范：1、售后服務(wù)人員在接到出差通知后，應(yīng)首先跟客戶取得聯(lián)系，了解客戶是否具備安裝調(diào)試所需要的鍋爐、電源、氣源、水源等條件，并以短信形式確認(rèn)。跟客戶確認(rèn)好時(shí)間、地址后買票出行。2、售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)先去查看設(shè)備，若有運(yùn)輸損壞需拍照并上報(bào)公司。3、售后服務(wù)人員在設(shè)備安裝前應(yīng)再次跟客戶確認(rèn)報(bào)檢事宜。4、售后服務(wù)人員在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，要維護(hù)好客戶關(guān)系，盡量幫助客戶。5、嚴(yán)禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。6和要求。7司反映。8、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)耐心仔細(xì)解答客戶疑問(wèn)，使客戶能獨(dú)立操作，對(duì)經(jīng)常發(fā)生故障和需要定期保養(yǎng)的部位，要詳細(xì)向客戶講解，使客戶能解決基本故障。9、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試完畢后需由客戶同意并填寫回執(zhí)單，離開(kāi)前電話告知售后經(jīng)理及銷售員后方可離開(kāi)。10、設(shè)備安裝調(diào)試完畢后對(duì)設(shè)備、客戶產(chǎn)品、客戶工廠大門口進(jìn)行拍照，回公司后交給售后經(jīng)理。11、客戶若有產(chǎn)品應(yīng)適量帶回公司留做樣品，但嚴(yán)禁以此為旗號(hào)向客戶索要產(chǎn)品。12、售后人員在對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修、檢修前后將故障部位拍照并填寫維修回執(zhí)單，要求客戶簽字蓋章。13、售后人員應(yīng)最大努力處理設(shè)備在制造、運(yùn)輸、裝卸、安裝過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，如實(shí)在不能自己解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后經(jīng)理及銷售員。14、售后人員嚴(yán)禁向客戶索要好處，嚴(yán)禁向客戶要求管吃管住，特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司溝通。15、售后人員在安裝、調(diào)試和維修過(guò)程中若因某種原因給公司或者客戶造成了較大損失，應(yīng)以書面形式將發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、處理過(guò)程等向售后經(jīng)理和銷售員作出詳細(xì)描述。16、維護(hù)公司形象，不說(shuō)對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不利的事。三、出差補(bǔ)助及工資：1、售后服務(wù)人員，出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：生活補(bǔ)助每人60/天，電話費(fèi)補(bǔ)助10/天。2、計(jì)算方法：自出差之日到返回之日算起，離開(kāi)諸城時(shí)為下午或晚上，按半天計(jì)算。3、售后人員出差回來(lái)當(dāng)天可以不到公司，但須電話告知售后經(jīng)理，第二天正常到公司上班，如休班可以電話請(qǐng)假，但必須補(bǔ)寫請(qǐng)假條。4、售后人員每月滿勤為28天，工資計(jì)算方法：基本工資÷28×工作天數(shù)。5、售后人員在節(jié)假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、國(guó)慶、元旦200四、獎(jiǎng)罰制度：1、售后人員連續(xù)出差超過(guò)28天獎(jiǎng)勵(lì)100元，超過(guò)40天獎(jiǎng)勵(lì)200元，超過(guò)50天及以上獎(jiǎng)勵(lì)300元。2、售后人員在安裝調(diào)試或維修時(shí)有客戶向公司提出好評(píng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元。3、在安裝調(diào)試過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在設(shè)計(jì)、制造缺陷或不合理的地方，及時(shí)向公司反饋，公司一經(jīng)證實(shí)予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。450/次。550/次。6、維修回執(zhí)單未詳盡記載（意見(jiàn)等，罰款20元/次。7、售后人員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼。8200/次。9安裝人員進(jìn)行酌情處理，一般性投訴罰款50~10010、售后人員在安裝調(diào)試或維修過(guò)程中，不按操作規(guī)定，造成設(shè)備損壞，給公司造成不良影響或重大損失的視情節(jié)予以處罰。11、安裝調(diào)試完后沒(méi)有對(duì)設(shè)備拍照或沒(méi)有對(duì)維修部位拍照的罰款20/次。五、考核制度：到更好的待遇。1、考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜合評(píng)定。2、考核成績(jī)的運(yùn)用：①工資，基本工資分級(jí)，考核成績(jī)直接與基本工資掛鉤。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級(jí)。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)椴畹?，工資下浮一級(jí)。②獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)年終綜合考核評(píng)定成績(jī)?yōu)閮?yōu)的予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。③對(duì)考核成績(jī)?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰。等級(jí)分?jǐn)?shù)等級(jí)分?jǐn)?shù)優(yōu)90~100良80~90中60~80差604、考核規(guī)則及內(nèi)容：①考核內(nèi)容包括：客戶評(píng)價(jià)、工作完成情況、工作態(tài)度、工作能力、出差天數(shù)。②考核周期內(nèi)有兩次客戶或者銷售員的投訴，直接考核成績(jī)?yōu)椴?。③考核周期?nèi)每人為100分，客戶投訴一次扣20分，客戶提出表?yè)P(yáng)加10分。被考核人姓名：填被考核人姓名：填考核時(shí)間范圍：年月日年月日綜考核項(xiàng)目 考核指標(biāo)

考核標(biāo)準(zhǔn)

滿分 工作態(tài)度（20）工作能力（20）

工作熱情責(zé)任感服務(wù)態(tài)度能力能力溝通能力

1分：工作主動(dòng)性較差，要上級(jí)指示執(zhí)行 2分：工作主動(dòng)性一般4分：工作主動(dòng)性較好 5分：能夠積極主動(dòng)地開(kāi)展工作工作0分：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真2分：自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但工作中有失誤；分：自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)分：除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作3分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度差 10分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度一般15分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度好 20分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度很好3分：與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)不足,實(shí)際操作能力一般,影響工作進(jìn)度68分：對(duì)與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)了解全面充分,實(shí)際操作能力強(qiáng)10分：知曉與工作相關(guān)的多學(xué)科知識(shí),并能充分發(fā)揮,動(dòng)手和實(shí)際操作能力很強(qiáng)分：較弱，不能及時(shí)的做出正確的分析與判斷分：一般，能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷分：較強(qiáng)，能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中分：強(qiáng)，能迅速的對(duì)客觀環(huán)境做出較為正1分：不能清晰的表達(dá)自己的思想和想法 3分：有一定的說(shuō)服能力分：能有效地化解矛盾 5分：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行

分5分101055自評(píng)自評(píng)得分評(píng)分（60分）工作成績(jī)滿意度3分：不是很認(rèn)可其工作成績(jī)，不是滿意68分：所做的工作還可以，比較滿意10分：所做的工作有質(zhì)有量，非常滿意10-----所調(diào)試和維修的設(shè)備出現(xiàn)返修返修率10出現(xiàn)次自評(píng)：部門經(jīng)理評(píng)語(yǔ)：自評(píng)