管理溝通教學(xué)案例教案

管理溝通教學(xué)案例教案

今天我們將管理溝通，管理中為什么要強(qiáng)調(diào)溝通的重要性？溝通時(shí)人

類行為的基礎(chǔ)，也是所有管理工作的重要組成部分——（政客能言善辯、

商人大小談判、企事業(yè)單位政府部門的公關(guān)協(xié)調(diào)，輿論造勢、組織內(nèi)部公

文傳遞或小道消息、兄弟們開懷豪飲、閨中密友的絲絲耳語；父母兒女間

的噓寒問暖或冷眼相對。無時(shí)無刻不在溝通。溝通可大可小，可長可短，

可嚴(yán)謹(jǐn)可風(fēng)趣，可言語可書面。）

你比方說，有一個(gè)男孩第一次自己買了一條長褲，穿上一試，長了兩

寸。一開始叫奶奶幫忙把褲子改改，奶奶說現(xiàn)在事多，讓媽弄，媽說昨天

打麻將輸了，今天要翻個(gè)本，沒時(shí)間。然后男孩去找自己姐姐，姐姐是一

大齡剩女，要約會(huì)，否則嫁不出去了。男孩很失望，就睡著了，后來奶奶

忙完家務(wù)，簡短兩寸、姐姐回來心疼弟弟，簡短兩寸、老媽回來簡短兩寸。

你可以想象第二天起來怎樣一個(gè)場景，長褲變七分褲，七分褲變短褲。

這就是生活中一種很常見的管理問題，要么都不管，要么都來管，學(xué)

習(xí)管理學(xué)原理，就是為了更加科學(xué)地運(yùn)用方法，避免此類事件的發(fā)生。

本門課共分10章溝通概述

溝通的含義——什么是溝通；溝通的類型；溝通的過程。

傾聽——3個(gè)小金人概述；傾聽的障礙；有效傾聽的技巧——聽失戀

人的訴苦，反饋，不要給建議性的東西；心理咨詢。

面談及面試概述；面談過程和技巧；面試的組織；應(yīng)聘者的準(zhǔn)備和技

巧談判概述；談判的一般過程與策略；談判的技巧；全球文化下的談判越

來越多的生意是采用跨國的方式——綠帽子例子演講概述；演講的準(zhǔn)備；

演講稿的撰寫；演講的技巧；演講的其他技能書面溝通概述；有效書面溝

通步驟及策略；幾種實(shí)用問題的撰寫；的撰寫非語言溝通概述；常見非語

言溝通的形式；常見形體語言的辨析組織溝通概述；團(tuán)隊(duì)溝通的技巧；會(huì)

議溝通的技巧；非正式組織溝通自我溝通概述；情緒管理；壓力管理——

劉翔搶跑第10章、管理溝通的發(fā)展跨文化溝通；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下的溝通；危

機(jī)溝通——梅西

美國艾克森泄油事件：1989年阿拉斯加州，威廉王子灣觸礁，800多

萬加侖原油泄漏，大面積魚類死亡。無動(dòng)于衷，不調(diào)查，不清理，不道歉，

進(jìn)一步惡化。老布什調(diào)查——船長飲酒過量，讓一個(gè)未經(jīng)海岸警衛(wèi)隊(duì)認(rèn)可

的三副駕駛。艾克森陷入被動(dòng)，清理油污幾百萬美元，賠償、罰款幾億。

老客戶抵制產(chǎn)品，“破壞環(huán)境，傲慢無禮”的代名詞出事時(shí)未能和公眾溝

通，危機(jī)公關(guān)沒做好，相反，高曉松，拍公益廣告，張默。

關(guān)于溝通的定義：各種渠道~

管理學(xué)界的定義：

我們的定義：

溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式，有意識(shí)或

無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。

定義詳解：

“有意識(shí)或無意識(shí)”是說明溝通不僅是在正式的組織或之間有計(jì)劃地

進(jìn)行，而且還包括無計(jì)劃的非正式的溝通?！f漏嘴的情況，和做夢的

人對話，大學(xué)案例。

按某種途徑和方式則說明了溝通必須借助某種媒介，包括話語、書面、

儀表、儀態(tài)等各種因素?！淮嬖谝饽畹恼f法。

將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者是整個(gè)溝通的主體部分。這里的

信息可以是常規(guī)的通知、消息，也可以是某種觀點(diǎn)、思想。——主觀客觀

的信息。

獲取理解說明了溝通是一種雙向的行為，必須是發(fā)送者和接收者雙方

之間的互動(dòng)，并且整個(gè)過程當(dāng)中包括反饋這一環(huán)節(jié)。

——光自己說不算溝通，自言自語。

溝通的實(shí)質(zhì)：

（一）溝通是一種社會(huì)活動(dòng)。

溝通是人的溝通，而人是具有社會(huì)性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社

會(huì)性的本質(zhì)特征。不能離開人，和動(dòng)物、和植物、和死物。不是我們所談

的溝通。

（二）溝通是信息的傳遞。

溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給

客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。

幾千年以前，祖先的交流就是靠語言，慢慢用圖像來代替，動(dòng)作，延

時(shí)性，文字。都是符號，發(fā)信者編碼然后接受者進(jìn)行翻譯，過程。

（三）溝通要達(dá)到一定效果。

首先，溝通不能缺乏任何一個(gè)要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，

否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。

另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個(gè)不懂英文的人

說“peron”這個(gè)詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任

何意義。否則就是對牛彈琴。

2022年

月

日

星期

項(xiàng)目一：基本溝通理論一、什么是溝通二、為什么要溝通三、溝通有

哪些障礙四、如何應(yīng)用溝通技巧教學(xué)目標(biāo)

：

掌握溝通的含義及作用；熟悉溝通的障礙；掌握克服溝通障礙的方法；

掌握常見的溝通技巧。

重點(diǎn)及難點(diǎn)：

溝通技巧教學(xué)方法與手段：

案例分析法、課堂討論法

計(jì)劃課時(shí)：

8課時(shí)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際上有70%左右的時(shí)間用在溝通上，企業(yè)中70%左右的

管理問題是由于溝通不善引起的?？梢?，溝通是領(lǐng)導(dǎo)工作的重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者

應(yīng)該掌握溝通技能。

項(xiàng)目一：

基本溝通理論

走進(jìn)溝通：

：GE公司的溝通通用電氣公司的第八任總裁杰克·韋爾奇開創(chuàng)了獨(dú)

特的管理哲學(xué)和操作系統(tǒng)，即“無邊界管理”，該系統(tǒng)依靠一種扁平的、

無邊界的管理模式，一種對人的熱情關(guān)注以及非正式的、平等溝通風(fēng)格，

幫助GE擺脫了一般大企業(yè)的痼疾，走上了靈活主動(dòng)、不拘一格的道路。

無邊界并非企業(yè)之間、部門之間沒有邊界，而是企業(yè)之間、部門之間的溝

通沒有障礙。

措施：

減少層次，向官僚體制和等級制度開戰(zhàn)

隨心所欲地溝通，是企業(yè)前進(jìn)的命脈

創(chuàng)立懇談會(huì)制度，實(shí)施群策群力無邊界行為問題：

GE公司的變化說明了什么？

一、什么是溝通1、溝通的含義

溝通是為達(dá)到一定目的，將信息、思想和情感在或群體間進(jìn)行雙向傳

播與交流的過程。

2、溝通的要素溝通主體、溝通對象、溝通內(nèi)容、溝通渠道、噪聲、

反饋3、溝通的基本模型

發(fā)送者要表達(dá)的意思

經(jīng)編碼的信號

反饋干擾

噪聲：

物理干擾

混雜信號語義偏差

缺乏反饋文化差異

地位效應(yīng)

圖1-1

溝通模型圖4、溝通方式的豐富性

接收者解碼的信號

感知到的意思

溝通渠道

（1）面對面溝通

豐富性最高，信息傳遞渠道既有聽覺的，又有視覺的；既有自然語言，

又有身體語言，還能得到直接的反饋。

豐富性處于中等，傳遞渠道只有聽覺的，只能使用自然語言，但反映

仍然迅速。

（3）書面溝通

豐富性低，傳遞渠道只有視覺的，只能使用書面語言，而且是單向的，

沒有反饋。

課堂提問

面對面地溝通會(huì)消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時(shí)間，它的效率真得很低嗎？

5、溝通的分類

按組織的界限可以分為內(nèi)部溝通和外部溝通按信息流向可以分為上行

溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通

按信息的傳遞媒介可以分為言語溝通和非言語溝通

按信息的傳遞途徑可分為正式溝通和非正式溝通二、為什么要溝通1、

溝通的重要性當(dāng)今的企業(yè)比以往任何一個(gè)時(shí)期都需要溝通。

——杰克·韋爾奇

管理就是決策，決策的過程就是信息交流和處理的過程，而信息交流

和處理就是溝通。

——赫伯特·西蒙

一個(gè)人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響，而85%是靠

他人與別人相處的方法。

——卡耐基

美國對300名成功企業(yè)家的一項(xiàng)調(diào)查表明，85%的成功人士認(rèn)為，成

功的原因是他們有超人的溝通能力和人際關(guān)系。

2、溝通的作用

（1）有利于建立共同愿景（2）有利于創(chuàng)造和提升企業(yè)文化

（3）有利于激發(fā)新思想

（4）有利于日常管理（5）有利于消除誤會(huì)、化解矛盾、解決沖突

課堂討論

談?wù)勅粘Ｉ钪袦贤ㄓ心男┳饔?？分組討論

三、溝通障礙有哪些1、常見的溝通障礙

（1）意愿障礙信息的發(fā)送者和接受者本身存在的溝通障礙，如不愿

將自己的意圖講明，接受者不愿接受不合自己意愿的信息。

中國傳統(tǒng)文化的影響；逢人只說三分話，“理會(huì)領(lǐng)導(dǎo)者的意圖”。

案例講解

林彪被重用

楊修招來殺身之禍

（2）能力障礙

言語方面的障礙

案例講解

趙大請客

（3）物理障礙

物理方面的某些因素可能會(huì)減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收，如傳遞的

空間距離、噪音干擾等。

（4）管理方面的障礙

管理溝通觀念、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通體制與制度、與溝通相關(guān)的權(quán)限、職

責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的因素，如一長制。

2、常見溝通障礙的克服

領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識(shí)到溝通的重要性

人與人之間應(yīng)真誠相待

堅(jiān)持有利于溝通的原則：

（1）盡量減少組織層次；（2）抓好信息系統(tǒng)的建設(shè)；（3）各級應(yīng)

樹立實(shí)事求是的作風(fēng)保證溝通的信息真實(shí)；（4）溝通渠道正規(guī)化、制度

化；（5）善于因人、因事、因地制宜的選用各種溝通方式；（6）注意進(jìn)

行有反饋、有交流的雙向溝通，注意溝通的語言與開會(huì)的方法等。

四、如何應(yīng)用溝通1、傾聽的

傾聽是我們對任何人一種最高的恭維。傾聽是多重溝通的過程。

（1）以真誠的態(tài)度傾聽，并運(yùn)用體態(tài)語言去恭聽

（2）要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對方講下去2、說的技巧

（1）要言之有理，并有足夠信息量

（2）選擇對方感興趣或擅長的話題談

（3）尊重與贊美

（4）回避忌諱的話題

（5）傳遞信息的語言要準(zhǔn)確、簡明，生動(dòng)

（6）善于運(yùn)用體態(tài)語言

（7）運(yùn)用幽默

（8）要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制

案例講解

觸礱說趙太后3、會(huì)議技巧會(huì)議是一種有效的溝通方式，但是會(huì)議的

成本很高，所以必須遵循一定原則和步驟。

開會(huì)的原則（1）少開會(huì)議；（2）減少參會(huì)人數(shù)；（3）縮短開會(huì)時(shí)

間；（4）會(huì)而有議、議而有決；（5）決后成文，推動(dòng)落實(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)者參加會(huì)議的時(shí)間，原則上不能超過工作時(shí)間的四分之一。

注意事項(xiàng)：

（1）在會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)會(huì)議目的以統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，討論

限于實(shí)質(zhì)問題上，不做離題討論；（2）不重復(fù)別人已經(jīng)討論過的觀點(diǎn)；

（3）對于構(gòu)思不成熟的創(chuàng)新型觀點(diǎn)，應(yīng)鼓勵(lì)會(huì)后繼續(xù)完善并提交書面建

議；（4）一次會(huì)議不能解決的問題，應(yīng)當(dāng)宣布暫時(shí)休會(huì)，并宣布下次會(huì)

議的進(jìn)一步要求，提醒大家早作準(zhǔn)備；（4）咨詢委員會(huì)的會(huì)議應(yīng)該限制

每個(gè)人的發(fā)言時(shí)間，這樣不僅可以有更多的人發(fā)言，而且可以使每個(gè)人的

發(fā)言突出關(guān)鍵和重點(diǎn)。

開會(huì)的步驟：

（1）確定時(shí)間、地點(diǎn)、參加人、主題、預(yù)定目標(biāo)、主持人、會(huì)議準(zhǔn)

備人員；

（2）通知；

（3）預(yù)定會(huì)議室，實(shí)現(xiàn)調(diào)試設(shè)備；

（4）會(huì)議要簽到，遲到者按規(guī)定受罰；

（5）接待與服務(wù)工作到位；

（6）主持人控制會(huì)議進(jìn)程；

（7）做好會(huì)議記錄；

（8）跟蹤會(huì)議決議的執(zhí)行；

（9）總結(jié)會(huì)議的得失，改進(jìn)會(huì)議流程。

重要但不緊急的任務(wù)、緊急但不重要的任務(wù)、重要而又緊急的任務(wù)、

不重要也不緊急的任務(wù)。

課堂討論

中國存在一種現(xiàn)象：八點(diǎn)開會(huì)九點(diǎn)到，十點(diǎn)開始作報(bào)告。你如何看待

這