酒店服務員年度工作計劃 酒店服務員工作計劃(精選十七篇)

酒店服務員年度工作計劃酒店服務員工作計劃(精選十七篇)

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇一

1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必需事前請假)。

2、聽從領導開檔前衛(wèi)生工作的支配，保質保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互關心。

3、員工午飯，小歇。

(二)班中接待

1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后快速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜先容，主動推舉，當好顧問。

必需把握菜肴業(yè)務學問，了解當市估清品種及增加品種。

(1)預備寫明臺號，人數(shù)，日期準時間，字跡端正，清晰易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不簡單重復，多推舉廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提動身點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容勝利了。

3、按序上菜，操縱無誤。

首先依據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。

(1)上冷菜要勻稱擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必需核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避開湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜終了要對客人交代清晰(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請叮囑)。

(7)依據(jù)狀況上水果盤。

4、席間供應優(yōu)良服務。

(1)適當?shù)臅r候調換骨盆，煙缸。手法嫻熟，動作快速，操縱衛(wèi)生。

(2)觀看就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領導聯(lián)系，提示催菜。

(3)妥當處理好平常供應中的瑣碎沖突，遇到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，急躁解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑談令人跳”的奧理，在處理不了的狀況下請示領導。

(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“感謝”。

(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理

1、準時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，準時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必需依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到平安防范。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意準時主動供應服務。要有敏捷機動性，有應變力量性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇二

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必需有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的熟悉。

其次課:了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識服務理念。

第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工協(xié)作。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(具體講解)。

第八課:對酒水的熟悉，價格及斟法的基本熟悉。

第九課:席前烹調的預備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要把握的服務。

第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課:大型酒席宴會的服務程序及預備工作。

第十二課:如何成為一名精彩的服務員。

第十三課:廳房服務的具體程序。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防學問。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱忱地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿?“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感覺。快速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，幫助咨客支配客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，緩緩將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

留意事項:

a擅長觀看分清誰是仆人。

b對有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行強求。

c當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

d服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應當以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見其次條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?珍貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需冰凍，紅酒不肯定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清晰填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿態(tài)。

b.向客人問酒，要先問客人喜愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次:先主賓后仆人，然后按順時針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)覺煙盅有煙頭時，把一個潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需其次次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗勻稱，然后按先女后男的挨次主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看狀況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)覺煙盅里有兩個以上煙頭，要立刻撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，準時撤換骨碟，更換時必需在客人右邊進行并打請的手勢，假如客人正在交談時，應提示客人。

13.席間勤添加酒水。上完最終一道菜時，要主動告知客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)覺客人的茶壺揭開時，要立刻加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先預備潔凈的甜品餐具，主動勻稱的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“先生/小姐，感謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說感謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，準時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)覺有尚燃的煙頭應準時把它弄滅;若發(fā)覺有客人遺留的物品，應立刻叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇三

我熟悉到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱當然重要，但還需要具備良好的服務力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務人員這時假如沒有一點急救常識，縱有滿腔熱忱也無濟于事，由于其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務力量.

一、語言力量

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如"您、請、愧疚、假如、可以"等等。另外，服務員還要留意表達時機和表達對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細狀況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，經(jīng)常忽視了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。依據(jù)相關學者的討論，身體語言在內容的表達中起著特別重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿足的表達氛圍。

二、交際力量

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥當?shù)靥幚砗眠@些關系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚、傳播起到不行估量的作用。良好的交際力量則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀看力量

服務人員為客人供應的服務有三種，第一種是客人講得特別明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較簡單的。其次種是例行性的服務，即應當為客人供應的、不需客人提示的服務。例如，客人到餐廳坐下預備就餐時，服務員就應當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著許多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得確定的服務本事。這就需要服務員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇蕰r的實在服務。而這種服務的供應是全部服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的供應更強調服務員的主動性。觀看力量的實質就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務準時、穩(wěn)妥地送到。

四、記憶力量

在服務過程中，客人經(jīng)常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務。

服務員還會常常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到供應之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中精確?????地予以供應。假如發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變力量

服務中突發(fā)性大事是屢見不鮮的。在處理此類大事時，服務員應當秉承"客人永久是對的"宗旨，擅長站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特殊是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的賠禮和補償。在一般狀況下，客人的心情就是服務員所供應的服務狀況的一面鏡子。當沖突發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷力量

一名服務員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的仆人翁意識，主動向客人供應服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有特地的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關懷酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求供應服務，而應當擅長抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并擅長觀看、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感愛好的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務員工作方案的內容了吧!盼望大家可以好好利用!

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇四

20xx上半年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作非常的順當，得到了上級領導的贊揚!

做完20xx上半年工作總結，我們對20xx下半年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在20xx下半年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培育員工的觀看力量，供應共性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，供應共性化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。

服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何依據(jù)客人的生活習慣，來供應共性化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務。

日常服務中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務標準，供應"五心"服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。

捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

五心服務：為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人急躁服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換

自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

三、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。準備將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

四、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是盼望能盡快關心其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

(一)成立來賓服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1.來賓服務中心的職能來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并精確?????傳遞服務指令，確保服務能準時供應。

2.來賓服務中心的工作內容

①接聽電話并供應服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉，特別狀況時可親自為客人供應服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確?????性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使第一接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態(tài)，來賓服務中心接到通知后可馬上更改房態(tài)，確保房間能準時出租。

④鑰匙的管理?？头咳康蔫€匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并依據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人供應行李寄存、收送行李、簡潔的托付代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的進展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿意客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應當是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力氣很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務工作，滿意客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以供應一般的行李服務，而且可以滿意客人更多合理的需求，還可以供應店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內全部的客人供應行李寄存服務，并妥當保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③托付代辦。受理客人合理的需求，并快速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。

五、拓展前臺upsall的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已嫻熟把握，20xx年前臺增銷雖然取得了肯定的成果，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。

接待員在接待客人后要跟蹤服務究竟，即自客人辦理入住手續(xù)開頭，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工協(xié)作做好服務工作。詳細工作內容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告知客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人供應服務，若便利請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的支配是否滿足(視狀況)，歡迎客人提出珍貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參與。迎合客人合理的需求，為客人供應服務。

4.確定客人退房時間，支配行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出珍貴的意見和建議，祝愿客人一路平安。

5.客人退房其次天，依據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝愿，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。

通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，依據(jù)員工的考核成果做工資調整，成果好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成果差的只能領基本工資500元。

2.部門依據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合力量等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度消失三次有效投訴，即使考核成果優(yōu)秀，也不允許連續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

(二)領班工資調整方法

1.領班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，依據(jù)領班的考核的成果，相應的做崗位工資調整。

2.依據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合力量等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。

以上各項方案的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作，更需要店領導的鼎力支持，我們的方案才能得以落實，盼望明年我們再回顧20xx年的工作時，收獲的不僅是信念滿滿，還有豐碩的成果。

20xx年，我們有著更多的期盼!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)覺，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有圓滿，20xx上半年我們做的很好，所以在20xx下半年，我信任我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，信任我們的明天會更好!

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇五

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特殊介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參與班前例會，聽從當日工作支配。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子潔凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱忱的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠任何物體，雙腳不行交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應幫助迎送員支配客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)假如客人需要寬衣時，關心客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜愛喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今日有特殊的品種您試一試好嗎?”假如客人點的菜沒供應時，應愧疚說：“對不起”建議點別的相像的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;其次聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確?????的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要準時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，肯定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?/p>

13、上菜挨次：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最終一道菜時，要主動告知客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應馬上撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶準時撤換骨碟。

⑷準時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和氣，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿意客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，準時處理突發(fā)大事。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

供應茶水服務(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾`

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“感謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提示客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇六

迎送員崗位職責：

1、準時了解當天的餐桌預訂狀況及餐廳服務任務單，并落實支配好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對象的客人，合理支配他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并準時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇七

轉瞬間入職酒店工作已一年多了，依據(jù)酒店經(jīng)理的工作支配，主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將工作狀況作以下總結。

一、廳面現(xiàn)場管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特殊是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的馬上進行為客人服務。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中，往往會消失客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待預備，以削減客人等候時間，同時也應留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，仔細接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

建立酒店案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集酒店顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務供應重要依據(jù)，酒店全部人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。依據(jù)新員工特點及入職狀況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，熟悉餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想預備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注意員工的成長，時刻關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)覺不足之處準時彌補，并對培訓方案加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的熟悉和理解，在日常服務意識上形成了全都。

三、工作中存在不足

在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作支配不合理，工作較多的狀況下，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇八

樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。第一工作方案欄目為大家整理了《餐廳服務員工作方案范文》，盼望對大家的工作有很大的關心，更多工作方案信息就在第一。

喜愛你的工作：當你喜愛自己的工作，你就會歡樂地、更簡單地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是喜愛工作的人。

快速熟識工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必需能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地查找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮勝利的大門就為你放開。

要有自信念：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能關心人排解各種障礙、克服各種困難，信任自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、仔細做事，事業(yè)將會更勝利

責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人供應優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會仔細地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公正：在工作中沒有肯定的公正，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有肯定的挫折承受力量，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)全都的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，特別需要團隊成員的協(xié)作。具有團隊精神、擅長合作的員工和企業(yè)都更勝利。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇九

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特殊介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參與班前例會，聽從當日工作支配。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，潔凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子潔凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱忱的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特殊敬重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿態(tài)要端正，不依靠任何物體，雙腳不行交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應幫助迎送員支配客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

(3)假如客人需要寬衣時，關心客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜愛喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，假如客人臨時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今日有特殊的品種×××您試一試好嗎?”假如客人點的菜沒供應時，應愧疚說：“對不起”建議點別的相像的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;其次聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，精確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要準時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，肯定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦?！?/p>

13、上菜挨次：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最終一道菜時，要主動告知客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應馬上撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶準時撤換骨碟。

⑷準時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和氣，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿意客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，準時處理突發(fā)大事。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

供應茶水服務(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾`

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“感謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提示客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用便利。

2、預備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，依據(jù)前臺的時間要求、精確?????、快速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥當保管好訂單，以便復核。

5、幫助前臺服務員做好餐前預備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、幫助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水公平。

7、幫助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十一

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必需有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的熟悉。

其次課:了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務意識服務理念。

第三課:員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調，員工協(xié)作。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(具體講解)。

第八課:對酒水的熟悉，價格及斟法的基本熟悉。

第九課:席前烹調的預備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要把握的服務。

第十課:預定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺

第十一課:大型酒席宴會的服務程序及預備工作。

第十二課:如何成為一名精彩的服務員。

第十三課:廳房服務的具體程序。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防學問。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱忱地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:“先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人:“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感覺?？焖侔芽腿说淖鹦崭嬷锨袄螁柌璧姆諉T，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，幫助咨客支配客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，緩緩將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

留意事項:

a擅長觀看分清誰是仆人。

b對有些不情愿把自己姓氏告知你的客人，不行強求。

c當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

d服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應當以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:“先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見其次條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花綻開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?珍貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必需冰凍，紅酒不肯定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清晰填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿態(tài)。

b.向客人問酒，要先問客人喜愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次:先主賓后仆人，然后按順時針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必需征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)覺煙盅有煙頭時，把一個潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需其次次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗勻稱，然后按先女后男的挨次主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看狀況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)覺煙盅里有兩個以上煙頭，要立刻撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，準時撤換骨碟，更換時必需在客人右邊進行并打請的手勢，假如客人正在交談時，應提示客人。

13.席間勤添加酒水。上完最終一道菜時，要主動告知客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)覺客人的茶壺揭開時，要立刻加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先預備潔凈的甜品餐具，主動勻稱的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“先生/小姐，感謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說感謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆螅瑴蕰r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)覺有尚燃的煙頭應準時把它弄滅;若發(fā)覺有客人遺留的物品，應立刻叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十二

（一）班前預備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、聽從領導開檔前衛(wèi)生工作的支配，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互關心。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后快速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時介紹茶葉品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推舉，當好參謀。

必需把握菜肴業(yè)務學問，了解當市估清品種及增加品種。

（1）預備寫明臺號，人數(shù)，日期準時間，字跡端正，清晰易懂。

（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推舉廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

（3）不同對象，不同場合推舉不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理預備。

（4）營業(yè)中途有估清，退菜必需寫明緣由由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

（5）點菜要把握主動，爭取時間，但也必需敬重客人自眩

（6）確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹勝利了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先依據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前預備，如刀，叉，所需調料等。

（1）上冷菜要勻稱擺開（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。

（2）同時征求顧客意見收取茶盅。

（3）上菜時必需核對點菜單（點菜單上沒有的菜絕不上臺，查找領導的指令），堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

（4）上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜完畢要對客人交代清晰（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請叮囑）。

（7）依據(jù)狀況上水果盤。

4、席間供應優(yōu)質服務。

（1）適當?shù)臅r候調換骨盆，煙缸。手法嫻熟，動作快速，操作衛(wèi)生。

（2）觀看就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領導聯(lián)系，提示催菜。

（3）妥當處理好日常供應中的瑣碎沖突，遇到菜式問題，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，急躁解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑談使人跳”的奧理，在處理不了的狀況下請示領導。

（4）顧客就餐完畢要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“感謝”。

（5）顧客離座，要禮貌道別，提示不要遺漏所帶物品。

（三）班末整理

1、準時按操作程序收臺：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等）小件分類擺放，強調大小分開，輕拿輕放，準時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必需根據(jù)“值班工作標準要求”操作。檢查“火苗隱患”，做到平安防范。

在整個服務接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意準時主動供應服務。要有敏捷機動性，有應變力量性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十三

(一)班前預備工作

1、按時上班，按時簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必需事前請假)。

2、聽從領導開檔前衛(wèi)生工作的支配，保質保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要相互合作，相互關心。

3、員工午飯，小歇。

(二)班中接待

1、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后快速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。

當顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時先容茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜先容，主動推舉，當好顧問。

必需把握菜肴業(yè)務學問，了解當市估清品種及增加品種。

(1)預備寫明臺號，人數(shù)，日期準時間，字跡端正，清晰易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不簡單重復，多推舉廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提動身點菜先容就想到你，這就表示你的傾銷先容勝利了。

3、按序上菜，操縱無誤。

首先依據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。

(1)上冷菜要勻稱擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必需核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺，尋找領導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避開湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜終了要對客人交代清晰(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請叮囑)。

(7)依據(jù)狀況上水果盤。

4、席間供應優(yōu)良服務。

(1)適當?shù)臅r候調換骨盆，煙缸。手法嫻熟，動作快速，操縱衛(wèi)生。

(2)觀看就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領導聯(lián)系，提示催菜。

(3)妥當處理好平常供應中的瑣碎沖突，遇到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語言親切，急躁解答，要記住“一句好話令人笑，一句閑談令人跳”的奧理，在處理不了的狀況下請示領導。

(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“感謝”。

(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理

1、準時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿輕放，準時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必需依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到平安防范。

在整個服務接待進程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意準時主動供應服務。要有敏捷機動性，有應變力量性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關系。

堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十四

迎送員崗位職責：

1、準時了解當天的餐桌預訂狀況及餐廳服務任務單，并落實支配好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對象的客人，合理支配他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并準時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十五

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用便利。

2、預備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，依據(jù)前臺的時間要求、精確?????、快速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥當保管好訂單，以便復核。

5、幫助前臺服務員做好餐前預備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、幫助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水公平。

7、幫助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

酒店服務員年度工作方案酒店服務員工作方案篇十六

20xx上半年在歡快中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們始終做的很好!之前許多次的努力，在今日看來也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的工作非常的順當，得到了上級領導的贊揚!

做完20xx上半年工作總結，我們對20xx下半年有了更多的期許，盼望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的熟悉并加以改進，并在20xx下半年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培育員工的觀看力量，供應共性化服務，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)進展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿足是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，供應共性化服務。酒店服務講究"想客人之所想，急客人之所急"。

服務人員要留意觀看，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度供應服務，就向我們常說的"剛想睡覺，就送來一個枕頭"。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何依據(jù)客人的生活習慣，來供應共性化服務。在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓舞培育：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培育，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓嘉獎：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開頭就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的熟悉。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰嘉獎，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務。

日常服務中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務標準，供應"五心"服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡潔明白，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，到處感受到便利。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿意。

捷：服務員的反應要靈敏，對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有"物"有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。

五心服務：為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人急躁服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換

自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化始終是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和閱歷，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已消失枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增加一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

三、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。準備將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

四、削減服務環(huán)節(jié)，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际桥瓮鼙M快關心其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清晰，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會仔細看，需要服務時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不便利客人，使客人對我們的服務滿足度大打折扣。我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

(一)成立來賓服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失，由于其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很簡單遭到客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了削減服務環(huán)節(jié)便利客人，將總機和服務中心合并成立來賓服務中心，酒店全部的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1.來賓服務中心的職能來賓服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息，并精確傳遞服務指令，確保服務能準時供應。

2.來賓服務中心的工作內容

①接聽電話并供應服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉，特別狀況時可親自為客人供應服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的精確?????性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使第一接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作，不僅便利了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行